酒店流程篇[范文模版]

第一篇：酒店流程篇[范文模版]

迎宾流程

1，迎宾：礼貌用语——中午好，欢饮光临，请问您有预订么？（请问您有几位）动作——面带微笑的向客人问好，注意肢体语言

2，帯位：礼貌用语——您好，这边请；请这边走；请随我来

动作——要走在客人的前面2步左右的距离，三步一回头，适时的做出引领的手

势

3，入座：礼貌用语——您好，请问坐这边可以么

动作——拉椅让座，适时的提醒客人保管好自己的物品

4，交接：礼貌用语——请您稍后，服务员马上过来

动作——迅速的和服务员进行交接。立刻回到迎宾台

电话接听流程

1，接听：电话响了两声马上接听，语言亲切大方（您好，千岛锦王酒店，请问有什么可以

帮到您）

2，通话：按照人数做好预订，并且向客人复述（时间，人数，桌号，用餐时间，标准，称

呼，联系方式）

3，挂机：等客人先挂了再挂（感谢您的来电，祝您生活愉快）

4，检查：检查自己的预订情况，做好交接工作，并且发一条短信给顾客，将相关的信息发

给客人

取消菜流程

1,了解取消的原因

a，如果已经下单了客人要求取消的时候，马上联系厨房看看这道菜有没有做，如果做了尽量不要取消，如果没有做，可以取消

b，如果是菜肴出了问题，无条件取消，将菜拿回传菜口，查明原因

2，点菜单上注明取消，并且要在电脑系统上取消，以免结账的时候多计

3，沽清菜的取消：a，厨房退单

b，传菜部接到单子通知主管，主管通知服务员和吧台，吧台将之设置不可下单 c，服务员通知客人换菜

d，点菜单上划单注明

e，点菜宝取消

处理客人投诉

1，投诉的具体原因：速度、服务态度、食品的口味质量、价格等

2，处理客人投诉的步骤：a，立即反应，通知主管上前了解情况

b，仔细的聆听，了解事情的经过

c，道歉，表示你的关心，但是不要轻易的承担责任

d，提出解决办法，并且征询客人的意见

e，快速的行动，将解决的办法付诸行动

f，跟进客人的满意度

上菜流程

1，招呼客人（检查自己的点菜单上是否有这道菜，和客人说一声“您好，打扰一下，给您

上道菜，小鲍鱼捞饭，请慢用”）

2，上菜（调整桌面的菜，将新上的菜放在适当位置），要注意主食最后

3，划单（在单子上将上过的菜划掉）

4，致谢（客人帮你挪了空位置，表示感谢；菜如果已经上齐了，提醒说“您好，您点的菜

已经上齐了，请慢用）

第二篇：酒店预订流程

酒店预订流程

酒店一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

用户可以通过互联网、电话、手机wap、智能手机客户端等多种方式获得酒店预订服务，通过酒店预订服务查询、预订满意的酒店类型；所在商业街区、周围建筑物、品牌、星级、价位、地址、房型、床型、房内配置、酒店公用设施、停车场、宽带、早餐、开业时间、最近装修时间和用户评价等各类酒店相关信息并进行预订。

大同清晨快捷酒店位于大同市操场城街，交通便利，地理位置优越，距火车站1公里，距大同机场23公里，距世界文化遗产、驰名中外的云冈石窟18公里。

清晨酒店设有不同类型客房132间，配套会议室、棋牌室等，环境优雅，地段繁华。设有大型停车车场，免费光纤接入。标准间床宽1.1米，大床房床宽1.8米，家庭间配有一张大床，一张单人床，商务套间分为业务洽谈室和卧室。下面由清晨酒店给大家介绍下预订的流程。

预订流程

办理入住：在您到达酒店之后，说明是通过网上预订好的房间，报一下预订时填写的入住人姓名，酒店前台即会为客人办理入住手续。

酒店入住与离店时间：按国际惯例，一般酒店的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00，如提前入住或推迟离店，均须酌情加收一定的费用。一般情况下，酒店会将预订好的房间保留至入住当日的18：00，过时将不予保留。

酒店房款支付：在网上订好的酒店，房费一般都是到了酒店前台直接支付的。也有少数酒店要求提前付款才能预留房间，一经付款的订房，将不接受任何形式的变更或取消，需谨慎操作。

相关条款

1.房费包含酒店服务费，不包括酒店其他费用、税收及客人额外要求的费用。

2.通常酒店的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00。如提前入住或推迟离店，均需酌情加收一定费用。

预订流程

第一步：选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订。

第二步：在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认。

第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可。

第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金。[3] 注意事项：

1.酒店房间一般情况下保留到预订当天的下午6点整，节假日可能保留到下午5点整。

2.如客人因其它原因晚到，请在预订成功后直接致电保留房间，会展等特殊时期需要提供信用卡担保或者提前支付房费。

3.房间价格因季节变化可能不准确,请以电话咨询或最终确认为准。

第三篇：酒店开发流程

一、酒店项目工程建设流程

(一)实施酒店项目工程建设条件

（1)确定酒店的建设地点、投资额度、建筑规模，在酒店项目市场计划书的基

础上进行周密的可行性研究。

（2)根据经济预测和市场调查预测来确定项目的规模和实施方案。调查内容包

括：酒店周围的资源及公用设施情况，项目建酒店条件和选址方案，关于环境保护、城市规划、防震防洪防空等要求和应采取的措施，项目经济效益和社会效益评估。

（3)主要是对目标市场进行调研，多方试验投资定位的正确性，根据目标市场

来确定酒店投资的规模与额度。计算投入和产出之比，建造装修、改造投入要与酒店项目自身还本付息的能力相适应，制订出切实可行的固定资产投资历计划。

(二)酒店项的建筑规划与设计准则 1.酒店项目的功能设计准则

（1)酒店项目应有准确的市场定位，任何功能设计都应以方便客人使用和满足

客人需求为基点，具有快捷、高效的性能。

（2)酒店的功能设计要以酒店的预期档次标准为依据，以经济效益为目标，体

现效益设计准确则。

（3)酒店项目设计应现生态设计准则，包括酒店的环境生态设计，酒店内部环

境生态设计和酒店与环境之间的生态沟通等，都难节能减排，合理降耗，使酒店走上可持续发展的轨道。

（4)酒店项目设计应体现美学和文化设计的准则，使酒店建筑的外观设计成为

可传承的文化精品，酒店的内装饰设计应运用色彩、符号、小品、寓意等形式适度体现民族文化底蕴。

2.酒店项目的功能布局准则

（1)酒店规划指标中所规定的酒店建筑除了要满足一般建筑物的各项通用规范

和标准外，还必须满足酒店所特有的功能要求。酒店建筑的一般规划指标包括征地面积，总用地面积、总建筑面积、建筑占地面积、容积率、建筑密度和绿地率等项目。酒店建筑特有的功能布局指标包括公共区域、客房区域、餐饮区、会议区、娱乐区等配套设施建筑面积和工程设备区域、行政后勤区域等服务部门设计面积等。

（2)酒店项目的功能布局还应满足高层建筑的酒店功能分区要求，这些区域包

括地下室、低层公共区域、客房、顶层公共面积和顶层预备用房等。3.酒店项目的流线设计准则

酒店项目的流线设计主要指三大流线，即客人流线、服务流线和物资进出流线。（1)客人流线：客人流线包括住宿客人和宴会客人流线。在客人流线的设计上，要充分考虑客人的安全、隐私、方便和快捷的需要。其中，垂直交通即客用电梯的设计要满足至少平均100间客房配备一部的硬性的要求，如果有条件，最好能达到平均70间客房配备一部电梯（国家标准）的指标，以使酒店运营高峰期的客流量在短时间内进行分流。设计宴会客人流线时，最好设计单独的垂直交通系统，尽量不与大堂的客用电梯共用，保证酒店在接待大型团体或宴会时能够及时疏导客流，同时不影响其他客人正常使用电梯。

（2)服务流线：服务流线包括有形流线和无形流线。有形流线，是指酒店为客

人提供服务时所占用的通道和必经的路线；无形流线，是指信息系统流线。信息系统流线是服务流线中一个最重要的组成部分，是酒店从操作系统到反馈系统再到执行系统的信息枢纽和预处理中心，在酒店经营管理中发挥着不可替代的作用。在服务流线的设计上，要注意尽可能不与客人流线相交叉。虽然在酒店的实际工作中，服务流线和客人流线完全不交叉几乎是不可能的，但一个好的设计本身就是减少路线重叠和交叉的设计。服务流线中垂直交通设计必须独立设计，很多酒店没有专用员工通道或电梯，这种做法是极不可取的。

（3)物资进出流线 ：主要指酒店所采购经营用品入店流线和垃圾清运出店流

线。这个流线不能与客人流线有任何交叉。通常，酒店的这部分业务操作都在地下室解决，设计有专供车辆进出的车道、卸货平台、垃圾储存间（包括干垃圾房和带有温度控制的湿垃圾房）等设施。

(三)酒店项目的工程建设组织管理

酒店应成立专门的管理机构来进行工程组织管理。工程组织管理的内容包括确定项目的组织形式、资金管理、贷款办理、工程承包、物资供应、人员调配、土地调整、工程监理、监测评估和竣工验收等。

1.酒店项目的建筑设计和施工单位的选择

酒店项目的建筑设计和施工单位的选择应采取招投标的方式进行。（1)准备阶段：准备阶段的主要工作包括成立招标组织和编制招标文件等。酒

店项目设计计划任务书的主要内容为：项目概况、项目设计要求和原则、建筑地址和总平面、项目建筑的具体内容、环境要求和项目进度等。

（2)招标阶段；根据国家对工程建设施工投标的管理办法，凡持有工商营业执

照和资格证书的勘测设计单位、建筑安装企业、工程承包公司、城市建设综合开发公司等均可参加酒店项目投标。建设工程的招投标不受地区部门的限制。工程项目主管部门和当地政府对外区、外部门的中标单位应当一视同仁。

（3)投标阶段：投标企业应在规定的时间内报送标书。标书内容：方案综合说

明书、设计内容及图纸、建设工期、主要技术要求和施工组织方案、投标估算和经济分析、设计进度和收费标准等。

（4)开标评标阶段：酒店组织评标小组，依据方案的优劣、投入产出和经济效

益的好坏、设计进度的快慢等各因素确定设计和施工方案。

2.施工的组织管理

（1)编制施工组织设计大纲：为了合理地组织施工，提高经济效益，缩短建设

周期，需要编制建设工程的施工组织设计文件。这一工作一般分为两个阶段：初步设计阶段编制施工组织设计大纲由编制初步设计的设计单位负责，施工阶段编制施工组织设计大纲由施工单位负责。

（2)管理建筑工程施工：施工管理的具体要求是实现“三高一低”，即高速度、高质量、高工效、低成本和文明施工。主要包括施工任务、施工程序、施工准备、施工组织设计和施工调度、总平面管理、图纸会审、技术交底、材料构件试验检验、工程安全、质量基础管理等几个部分。

（3)确定装修方案：装修设计以及材料设备设施的配置要严格按照酒店的规范

标准进行，预备参加星级酒店评定的酒店项目要参照国家对《旅游饭店星级的划分与评定》的标准并作为依据。酒店应根据所希望的投资档次进行装修，不要盲目地用高级材料，浪费资金，扩大成本。为避免建筑设计师与室内装修设师的工作脱节，确定装修设计方案时，可先行由酒店建筑设计方提出整体设计方案，再由各方进行相应的细化设计。

二、酒店规划设计都有哪些误区

酒店规划中的误区主要表现在以下几方面：(一)酒店规划设计只是建筑设计和二次设计

一谈到酒店的规划设计，大多数筹建者考虑最多的是建筑设计和二次设计，他们甚至片面地认为，酒店的规划设计就是建筑设计和二次设计，从而把规划设计的重点放在以上两个方面。其实，酒店的规划设计是一门综合学科，它包含了许多设计组合的理念。

酒店的规划设计除建筑设计和二次设计，还应包含灯光设计、混响设计、弱电设计、安保设计、厨房设计、园林绿化设计、家具设计、服装设计、艺术品设计和VI设计等功能。只有综合考虑多类型的设计，酒店的规划设计才可能是完善的、优秀的。

(二)酒店建筑外观※须用高档时尚的建筑材料

建筑精品并不是用高档时尚的建筑材料堆砌成的，建筑风格才是建筑物的灵魂。酒店在使用建筑外观材料上应考虑木材、钢材、石材、玻璃等合理搭配，尽量简约，一味追求高档时尚是不可取的。比如，有的酒店建筑外立面大面积使用玻璃幕墙，造成了光污染；有的酒店建筑外立面大面积使用高档进口石材，未考虑雨雪等气候的影剧；有的酒店建筑的屋顶采用全透光役计，在实际运营中却解

决不了能耗散失的问题；有的酒店建筑外观高突兀，与周边的建筑不相融合„„

酒店建筑的设计要体现时间效应。所谓时间效应，就是主要的投资区域是依据客人在酒店内停留时间的长短来决定的。对酒店的客人来说，其停留时间最长的区域应该是客房域、餐饮区域和大堂区域，那么资金的投向也应偏重这些区域。

酒店建筑符合节能环保要求是大势所趋。国家在2005年7月1日正式实施的《公共建筑节能设计标准》中规定了超2万平方米的建筑在开业前都要进行节能测评，相关规定中要求建筑物的墙面（包括透明玻璃幕墙面积）与窗面积比为1：0.7；屋顶透光面积不应大于屋顶总面积的20%；外窗可开启面积不应小于窗面积的30%。

(三)单间客房的造价

酒店的建设投资总额（不含土地费用）可以按照单间客房造价乘以客房总数来计算，就星级酒店的单间客房造价来说，没有一定的标准，但有一些经验数据可供筹建者参考：

A.一般三星级酒店单间客房的造价为4500/5000元/㎡；

B.四星级酒店单间客房的造价为6500/8000元/㎡；

C.五星级酒店单间客房的造价为9500/12000元/㎡；

D.连锁品牌的经济型酒店单间客房的造价为2000/3000元/㎡；

酒店的投资建设应该按照既定的规模、投资标准来实施，对于有预期星级目标需求的酒店，更应参考相应的标准，保证资金能够得到合理使用。

(四)客房的房门相对的焦点

大部分酒店建筑设计选择的是客房房门相对，其实，这样设计是不利于保护客人的起居隐私的。客房作为客人出行时临时的“家”，应是一个相对安全、私密的空间。所以，在设计客房时最好能做到房门错开，这样做可能会影响楼道中管井的布局，但出于人性化的设计理念，适当的调节器整还是有必要的。

(五)地毯越贵越好

好的羊毛地毯确实可以增加舒适度，但对于酒店来说，大面积铺装羊毛地毯

既不经济还易造成静电，给客人带来不便。如果走廊铺装的是高档羊毛地毯的话，客人就会经常遇到如下尴尬的场面：两个客人在客房走廊中见面，彼此想握手寒暄，但因为有静电，客人在握手之前必须先摸一下墙，这岂不是很搞笑。

在铺装地毯时，如果先铺装一层较厚的地垫，上铺较薄的耐磨圈绒尼材质的地毯，脚感同样会达到羊毛地毯的标准。尼龙地毯最好选择带导电金属丝的，可以防静电。出于安全考虑，在酒店客房走廊的拐角处尽量铺设一些带有特殊花纹（特色）的地毯，以提醒客人路线有变化，防止互相撞到。

第四篇：酒店招聘流程

酒店招聘流程图

用工部门提出招聘计划综合部初审经理办公会审批经理批准综合部审核用工部门对应聘人员进行初审综合部办理录用手续签订劳动用工合同 1.招聘申请

1.1 用工部门应根据用工需求，填写《招聘申请表》,并提出各岗位员工的录用条件。经部门负责人签署同意后，递交综合部。

1.2 综合部审核部门《招聘申请表》，并根据用工部门职位空缺人数及中心发展情况经总经理同意后组织招聘员工。2.组织招聘

2.1.1 通过互联网招聘符合中心需求的各类人才。2.1.2 各大中专院校的毕业生中选择应聘人员。2.1.3 通过推荐招聘人员。

2.2.1 管理人员：文化程度大专或大专以上学历，具备一定的业务知识，有同岗位工作经验，并符合录用条件者。

2.2.2 总台接待、会议服务人员：文化程度中专以上，具备相关的专业技术和知识，具备一定的业务知识，有酒店工作经验，并符合录用条件者。

2.2.3维修人员：文化程度中专以上，具备水电维修方面的工作经验和职业技能证件，能吃苦耐劳，有较强的责任心和良好的职业素养。

2.2.4 一线服务人员：文化程度高中或职业高中以上，有酒店工作经验，并符合录用条件者。3.招聘程序

3.1 初步面试（形象、身高、身体状况）合格。3.2 应聘者填写《敦煌国际酒店招聘人员登记表》。

3.3审查应聘者相关证件，身份证、毕业证、专业技术证书、解除劳动关系证明等相关资料、认真核对身份证和其它证件的真实性，有无犯罪、不诚信等记录。

3.4 了解应聘者基本情况：工作经历、辞职原因、社会保险缴纳（若缴纳过社会统筹，需问清统筹现状，缴纳基数和缴纳时段等详细问题并在登记表相应位置填写，若决定录用此员工，需让他提供个人缴纳统筹清单）、内退、已退休、等基本情况（包括性格、爱好、特长等）。

3.5 介绍中心情况，应聘者岗位要求及薪金、录用标准、考核标准。3.6 经综合部初步遴选，推荐到各使用部门经理进行专业素质测试。

3.7 通过部门专业素质的应聘者，使用部门经理在应聘者填写的 《敦煌国际酒店招聘人员登记表》签署同意后，递交综合部办理入职手续。4.入职手续办理

4.1 综合部为新员工办理入职手续，要求入职人员递交身份证复印件、学历证书，专业技能证等证件，以及5张一寸彩色免冠照片。4.2 员工签订升环劳务派遣合同。

4.3 综合部派发员工工号牌、《员工手册》、出入证、工作证给员工。4.5 综合部为申请入住员工宿舍的员工办理入住手续。4.6 给部门发放“员工上岗通知书”。5.正式录用

5.1 员工试用期满，并通过部门考核，使用部门负责人在《员工转正申请表》签字同意后，交综合部，办理正式录用等相关手续。

5.2 员工试用期间，未通过部门考核，经部门负责人在《员工转正申请表》上签字后，交至综合部，办理退回等相关手续。

5.3 员工试用期间发生离职或辞退，员工档案保存一个月，一个月后销毁。5.4 正式录用后，开始申请为员工缴纳社会统筹及发放福利。

第五篇：酒店工作流程

业务流程（6—1）

餐饮部工作流程

业务流程（6—2）

客房部工作流程

业务流程（6—3）

保安部工作流程

业务流程（6—4）

营销部工作流程

业务流程（6—5）

前台入住流程