银行服务中小企业的客服心得[大全5篇]

第一篇：银行服务中小企业的客服心得

观看完华夏银行优秀客户经理服务中小企业经验交流会的视频，其中各个优秀的华夏银行客户经理分享出的客服经验让我深有体会。作为一个银行从业人员我们应该全力提升自己，要做好营销工作，赢得客户的信任。

首先要提高自己的综合素质，增强自己对客户的说服力，只有自己够专业，够自信才能在面对客户的时候挥洒自如，才能在推荐产品的时候自信满满。应积极学习信贷业务知识，及时请问问题，自我摸索和掌握业务。1需要加强理论知识储备，为需要开展的工作打好基础2还需注重理论和实际操作的结合，3积极磨练基本功，通过理论学历实践磨练才能高自己的业务工作能力与综合分析能力。

其次要全心服务客户，客服工作关系到银行的整体利益，来不得丝毫马虎，努力做到对客户礼貌、热情、主动、耐心；努力做到想客户所想，急客户所急，及时满足客户需求；努力落实首问责任制，跟踪流程，全程服务；努力做到以理服人，以情感人，使客户感受良好，放心踏实，从而建立良好的客户关系。抓机制，务求服务快速解决。

最后，要有全面防范风险的意识，对每一笔业务都需一丝不苟的进行调查，对借款人的信用情况，生产经营项目的现状与前景，还款能力等等多个方面都需谨慎细心的调查。做坚持做到三个必须，必须符合政策，必须核发原件，贷款人与保证人必须到场，才能保证业务的合法合规。

总之，思想是行动的先导，我们应该积极贯彻落实急客户之所急，向客户之所想的，帮客户之所需的服务理念。围绕客户践行职责，锲

而不舍，扎实工作，细心服务。我们必须认识到自己在工作岗位上是重要性和任务的艰巨性，因为这需要我们扎实有效的工作，来当好华夏银行资产看门人。学习新的知识，掌握新的技巧，提高自己的综合素质，把自己培养成为一个业务能力全面的银行从业人员。

第二篇：精选银行客服服务年终工作总结

**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在思想作风、学分、领导作风、工作作风、生活作风方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：

一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性

按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下风正、气顺、心齐、劲足、绩优新局面的重要保证。

三、开好民主生活会，认真开展对照检查。

通过学习hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。

3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。

(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。

(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。

第三篇：2015银行客服工作心得

2015银行客服工作心得

第1篇：银行客服工作心得体会范文

***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2015年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2015年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的 第2篇：银行客服工作心得

2015年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

第3篇：银行客服工作心得

中国银行业与国外银行最大的差距在于服务--无论是服务的理念、服务的手段、服务的营销或服务的管理。西方银行长期以来一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了相当的经验。国内银行在此方面才刚刚起步，银行呼叫中心最早从2000年开始引入概念，很多银行一边规划呼叫中心的业务功能，一边开始进行系统建设，从简单地接受客户咨询、投诉开始，到可以实现银行账户的查询、转账的自助交易功能，目前又要努力将呼叫中心发展成为银行的营销、服务中心，呼叫中心的功能越来越多，发挥的作用也越来越大。银行呼叫中心至少包括四个方面的职能，服务咨询、服务监督、交易处理、外呼营销，其中咨询服务包括投诉处理仍是最基本的职能。客户服务最基本的工作包括解答客户咨询、受理客户疑难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等，如何能够在这些看似简单，却又复杂的业务中，高效率的帮助客户，提高客户服务的效率，提高客户对银行服务的满意度，成为我们不断探索和研究的内容。

一、建立并完善业务信息资料库

呼叫中心首先要建立业务信息资料库。业务信息资料库是座席代表“战斗的武器”，“武器”的好坏，直接影响到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追求大而全，在我们的实践中发现，比较有效、座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计为FAQ形式，座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计、审核，大多数的客户只需要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性的内容，因此，资料库的FAQ中的答案要提示操作要点，另外资料库中要设计一个计数器，统计客户所问问题的频率，定期对客户问题进行统计、分析，查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题，对各类业务问题重新分类、组合和排列。

另一方面，资料库的及时更新至关重要。客户的问题往往具有时间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始时，呼叫中心要应

第四篇：银行客服培训心得

培训心得

经历了笔试和面试两重难关，也算是披荆斩棘来到了这里。刚毕业就能来这上班，实在是让人觉得幸运的事。然而经过了半个月的外部培训，我就开始感觉到这份工作远没有想象的那么容易。外部培训时，我知道了一个合格的客服代表应该具备倾听能力、引导能力、判断分析能力、很强的心理素质和自控能力、语言表达能力、沟通能力（亲和力、理解力），除此之外还要有熟练操作计算机的能力（包括打字速度）并熟悉各类软件。总之就是高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀的坐席代表。听师哥师姐们分享他们的经历时也是颇为感概，有接到过打了4个小时电话的，还有的一开始因为耳边总是传来刺耳的按键音而不耐烦，后来得知是位盲人，必须要靠按键来操作而感到满心内疚和自责的。他们的故事都教会我们怎样在切实的工作中真正学会耐心热情的对待每一位客户。同时那些有趣的经历也告诉我们，这份工作看起来枯燥重复，其实每一天都会有惊喜和感动等着我们。我们一定要以最饱满的激情来迎接每一天和每一个客户。依然记得萍萍姐说的一句话，“也许这是你第一百次回答这个问题，但对客户来说，这是第一次。”

接踵而至的就是内部培训了。依然清晰的记得，那时我们大家翘首盼望的就是这个部分了，因为大家都想快点接触到银行的专业知识，能够尽快上线工作。我们的培训时间短，任务重，每个人都不敢有一丝懈怠，我也渐渐感觉到了自己身上担负的责任。

内部培训后我们大家有了一个分组，我被分到了社区银行的团队，接下来就是在小团队里成长的日子。原本以为生活风平浪静的小心理在最初就被打破了——有次早上我迟到了。那是第一次通知早上7点40要到的时候，由于消息发在群里我没及时关注，直接导致了早上别人开完班前会了我才到。进门我就被值班长讲了，当时就觉得特别丢人，后来又被组长叫出去批评了，组长说这是一个团队，不能因为你一个人而影响整个团队的运作，我知道你有原因，可是别人也会有原因，如果每个人都这样，团队就乱了，还怎么管理呢。后来我去和值班长道歉，说着说着眼泪不争气的掉下来了，值班长马上把我揽到话务区外对我语重心长的说，不是针对你，而是对这件事，别放在心上，以后要注意点就是。我能深深感觉到值班长和组长对我的关心和培养，他们都希望我以后能走的更高更远才会指出我的缺点和不足，让我有所领悟，有所改进。擦干眼泪，感觉舒服多了，心里也更加有斗志，从此更加严格的要求自己，因为我们的前辈都那么优秀，他们都是从我们这个时候过来的，有什么理由和借口不让自己成为更优秀的自己呢。

这些天在组里一直都在学习知识库，听录音，旁听以及测播。原本以为学的大差不差了，可每次测播结束，总是能看到自己各种各样的缺陷。一些很简单的问题，我都回答不全面，记忆混淆或者流程错误。比如ATM机每日的取款限额是2万，我却把它和转账的5万限额弄混；开通短信通需要注意的问题我也把必须是省内的号码才能开通这一很重要的知识点遗漏了。支付宝的限额我也没记得很清楚，不能跟肯定的告诉客户是每卡每日2000元。而且我们网银是没有和淘宝合作的，所以如果客户在淘宝购物，我们要告诉他，只能使用支付宝的快捷支付，而这个的前提又是必须开通短信通业务。如果提示“未在银行预留手机号”，就说明没有开通短信通，这时就需要引导客户通过两种方式去开通——第一种是本人携带有效身份证件和银行卡去开户行同法人行社的柜面进行办理；第二种是登录个人网银专业版，在功能申请一栏进行自助签约。有些问题我虽然回答对了，但心里却没底，比如各种端口交易明细的查询时间，单次可以查多久。网银是单次3个月，最多1年；电话银行是单次6个月，最多一年；自助终端是单次3个月，最多6个月。有些东西答的不全面，比如客户说收到短信提示0016账户有资金变动，那么首先要问他短信是不是96669给他发送的，他是不是安徽农金的客户，短信的具体内容是什么；如果他名下没有这个账户，亲戚朋友也都没有用他手机号注册短信通，就让他提供一下名下其他任意一张安徽农金的卡的卡号，为他登录电话银行查询；登录电话银行之前一定要问他是不是本人的卡；没有查询密码要转接语音设置查询密码；登录后让他提供姓名，转语音让他输入身份证号；查询结果出来后，只能告诉他开户行的信息，有此账户就说有，没有就说没有，就要记工单。有些问题我直接就回答错了，问我能不能查询到ATM机消费地点，我说不能，实际上是可以的，但是也是要登录电话银行去查询交易明细的，并且最多能查1年，交易地点最多查3笔；“客户”问我别人在我的POS机上刷卡消费，资金没有到账怎么办，我没有说到点子上，如果是周五日切点前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上11点（日切点）后刷卡，就是下周二到账。另外如果是对公账户的话，若当时没有在银行设置查询密码的话，电话银行是没有办法在进行设置的，这就需要客户去开户行查询了。

像上面这样的问题都很多，每次我掌握了一方面知识后，又会从另外一方面出现新的我没注意到的问题。所以我开始喜欢每天的测播，虽然接通电话前还是会很紧张，但电话的内容能及时反映出我身上的不足，让我再系统的梳理好自己的知识。

转眼就到了培训要结束的日子了，下个星期我们就要面临上线了。每天的日子都过得紧张而又充实，紧张自己到底能不能学好业务知识，给到客户最实际最正确的帮助，同时又因每天都能发现问题，解决问题，一点一点的进步而充实和自信。也许到真正上线时我们身上任会存在这样那样的不足，但是那样才会让我们朝着更加完美的方向不懈努力，而这段培训的日子也将成为我心中最珍贵的记忆，因为在这培训过程中我所学会的坚持，认真，耐心和热情以及付出的汗水，在我往后人生的挫折中，就像一颗最明亮的星照亮我黑夜的路。

谢谢我所有的前辈和同事给予我的莫大的帮助，我会带着你们的期望，越走越远！

第五篇：银行服务心得

服务心得

作为一名储蓄柜员，是接触客户的第一岗位，我的一言一行都代表着本行的形象，所以在工作中我们不能有一思的马虎与放松。

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。在我看来礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。亲切的服务需要从微笑面对客户开始，在我看来微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

其次，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。