客服心得

第一篇：客服心得

客服心得

袁丽丽（市场部）/文

岁月如梭，不知不觉从事客服工作已经一年多了！在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服工作很简单，枯燥，定义为简单的售后服务。其实不然，在乳制品行业中从事低温产品的客服人员，需要了解多方面的知识，如生产工艺、沟通技巧等。在工作的过程，还会影响到性格变化，提升心理素质。

我每天必做的工作中有一项是定期对卡士的新老顾客做满意度回访。面对每天重复的工作，首先应持有耐心和真诚的工作态度。因为在这个信息时代，市场竞争激烈，同行业公司也会对顾客进行电话回访，很多顾客可能每天能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能顾客是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。其次，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，给予顾客最新的信息，如喝酸奶要注意哪些事项、最新信息动态等等，针对性的给予顾客说明指导。例如，之前有顾客担心产品中是否含有植物奶油，给小孩子喝可不可以，针对这种情况，我就会向顾客耐心讲解我们产品原材料包括哪些，是通过HACCP认证的，不含防腐剂的健康产品，给小孩子喝是没有问题的，以此来打消顾客的忧虑。

相对于电话回访，接听客诉热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。刚开始很多时候面对顾客的情绪发泄有些承受不了，自己的情绪也会随着顾客的责骂、甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，一位老伯打来电话，接起电话就是一顿凶猛的臭骂。大概的意思是在当地奶票特别专送服务极差，好不容易打通了奶票上的订奶热线电话要送了一件奶，7天后都未配送到，顾客很生气说要投诉到老总那边去，说前几次订的奶都是到了第二的晚上十点多钟才送到，家里人都休息了，配送人员一直按门铃，之前也没打电话联系，因此送货时间超出了他的预期，与之前听女儿说订奶一般在第二天就会送到家里完全是两种不同情形。然而我在查单过程中发现在顾客的信息记录有误，将先生写成了小姐。之后在交流的过程中顾客带着些脏话和威胁，强硬的说如果没能马上将酸奶送到就要怎样去毁坏卡士的名声，还不断的重复说要退了那些没用完的奶票等。而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说酸奶如再没有送到，要来公司找麻烦等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。之后在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，并及时进行修正。这件事让我认识到作为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。有顾客也只是想发泄一下，对此，客服应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户后，我还学会和同事就事分析问题总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事遇到不好相处的客户有个心理准备。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，始终以积极向上的乐观心态对待工作和生活。虽然有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，但我们最终没有气馁和放弃，努力做到最好是我们工作的动力。

随着卡士市场越来越大，选择卡士的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻的我迫切需要学习更多相关专业知识，经常利用业余时间去了解相关知识，以及查阅相关的网站，不断充实自己。因为以后顾客打进热线时，寻求的不仅仅是产品饮用的指导，更多是关于产品服务的内容、活动，以及因为误会引起的投诉和建议。相信经过不断的充电的我们才会做的更好。

在过去的一年里，虽然我们市场部相对于其他兄弟部门人数较少，但在这个小家庭里，我依然感受到了领导的关爱和同事们的团结。在这里，我锻炼了自己，提高了自己，每天都与同事互相交流借鉴，互相学习。客服是公司通往消费者内心的桥梁，我们会不断的提升自己，跟上公司前进的步伐，为公司明年实现战略目标贡献一份力量。

第二篇：客服心得

公司设立客服部是公司为维系好客户关系，服务公司顾客的服务部门。

对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言，创建品牌很重要的一部分是客户关系的建设。为了维系好客户关系，不断适应公司在房地产领域对客服理念的发展要求，公司也将客服部由最初处理客服投诉拓展到项目后期整改、产品质量监控与反馈、供应商质量监控、客户研究和客户关系维护等多个环节工作，这不仅提升的服务效率和品牌口碑，也为集团在后期的开发中积累经验。

2013年，客服部在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务；参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考；科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见；受理客户咨询、投诉、建议及意见等，维护良好的客户关系，掌握客户需求；做好资料归档工作,负责对服务中心的各种数据进行统计。

在激烈的市场竞争中维系好客户关系，有效地实现既定的销售目标，不断提高公司知名度，扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点。

第三篇：客服心得（范文模版）

真诚微笑架起沟通桥梁优质服务赢得上帝眷顾——我的客户服务心得之二

太平洋人寿保险公司重庆分公司忠县营销部

服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。解释的虽然简单，却一语中的，服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。在重复的工作中，看似简单的微笑却是对一个人是否敬业的考验。微笑不只是动动嘴角就可产生，没有人喜欢职业化的微笑，任何一点儿虚伪和做作都会使微笑的对象反感甚至厌恶；微笑更是一个人涵养的外在表现，把不佳的情绪带到岗位上就无法真诚的微笑，只有真正自信和开心的人，才能露出发自内心的微笑。

寿险客服专员代表着公司的信誉和形象，每年迎来送往几百上千名客户，服务工作的好坏直接反映了公司的文明形象。作为商业保险，在销售过程中不能光以价格性能比来参与市场竞争，更主要的是靠服务，靠信誉来吸引客源，让客户感到方便、可信、周到。通过我们高质量的服务最大限度的赢得老客户加保，并希望通过老客户的转介绍不断扩大客源。

我认为服务工作心态是提供良好服务的前提。培育“快乐”的心态，只有“快乐员工”才能够提供快乐的服务。有了“快乐员工”才会有“客户快乐”，而“客户快乐”更会让我体会到自豪

和成就感，我才可能真正的“快乐”，这在实质上是互为因果的。

作为一名客服专员，我的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以热情真诚的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了微笑服务的魅力，体会到了什么叫“以笑脸相迎，这就是服务”的真正内涵。我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我有一次到官坝镇上送理赔通知，遇到一位五、六十岁的老大娘，她知道我是太保寿险的客服专员后，用询问的目光注视着了我好一会儿。我微笑着问她：“大娘，请问您想要了解保险吗？”大娘小声问我说：“你们这里有没有高利息的存款？”我心里一惊，原来大娘道听途说，一知半解，错把我们公司当银行机构了。我微笑着耐心向她介绍了我们公司新推出的分红险“鸿运年年”，并详细、准确地比较了该产品与普通存款间的受益和保障。可当我耐心地解答完她提出的许多问题后，那位大娘却轻轻说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我心里又是一凉，觉得很失望。可我还是微笑着说：“没关系，您要有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们公司来看看。”接着，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个星期她真的来找我了。这次，她拿来了一张银行的存折，让我陪她到银行去取

款。我帮她拎着东西，陪她到银行取来存款，为她办好了业务。临走时，那位大娘高兴地说：“姑娘，我就是看你挺善良很会事儿的，还是你们服务态度好，我愿意到你们这里来存钱。”现在这位大娘全家都是我们公司的高端客户了。

做客户专员这么久了，我还有一个深刻体会就是，在服务中，我们应该站在客户的角度考虑问题，使客人满意并成为忠实的宣传者。客人希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”。所以，我们服务应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。在做保全服务时要体谅多一点，交通不便的情况下，我一个人跑几十里山路只为要将保单和发票第一时间送达，避免客户产生误会；在遇到问题保单时常常给客户带来不便，他们难免会流露出一些怨气，这时我们就要给予理解和体谅，做好解释工作，处理好业务关系。这样我们才能多出一张保单，多出一份效益。二是不应把对公司或者业务员有意见的客人看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不满，获得他们的好感。客户认为他们是来花钱买服务的，也就是享受服务和获得快乐的，而不是来开展“批评和自我批评”、“接受再教育的”。“认错”对于客户来说绝不是一件愉快的事。而我们服务的目的就是要让客人高兴的来，放心的走，自始至终不要发生任何不愉快的事。三是我们同客人发生任何争吵或争论，我们绝对不会是胜利者，因为即使赢了道理，却失去了客户，也就意味着失去利益。就算弄清了“谁是谁非”，我们还得按照客人的要求去为他服务，而且还要让客人满意为止。如果能够将“对”让给客人，其结果将是客人“对”了，我们也“对了”，这就实现了双赢。

文明优质服务，只有起点，没有终点。拈花微笑是一种境界，始终微笑着为客户为业主服务也是一种境界，而将微笑服务内化于心，外化于形是服务行业的最高境界当今世界，如今同业公司之间的竞争越来越激烈，最重要的一方面就是“微笑服务”。我想起了全球商业连锁老大沃尔玛关于服务员“微笑露出八颗牙齿”的管理规定，只有把微笑服务贯穿到每一个细节中，才能使其发挥更好的服务作用。一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与客户之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用“心”在为他们服务。

让我们以真诚的微笑架起与客户沟通的桥梁，以一流的服务赢得“上帝”的眷顾吧！

第四篇：客服管理工作心得

在省委省政府的领导下，我司积极响应号召，在全公司内部，成立领导小组，自上而下，以支部为单位，全面开展“继续解放思想，坚持改革开放，争当实践科学发展观的排头兵”的学习讨论活动，将解放思想落实到了实处，并将其作为我们具体工作的向导，明晰了前进的方向，也调动了继续开拓进取的积极性。

通过对解放思想的深入学习，本人理解到了解放思想的深刻内涵，它要求我们立足当前，放眼未来，与时俱进，大胆否定旧有的桎梏与束缚，培养创新性思维。思想的学习，旨在促进行动上的进步，以更好地指导实际工作，在实践中继续解放思想，争当实践科学发展观的排头兵。

在客服管理工作中，我们认识到，由于行业的特殊性，客服工作在保险业中，具有极强的模仿性。保险公司间的竞争，不单单是产品的竞争，在更大程度上，是售后服务的竞争。但在资源共享的市场经济中，获取信息的方式和途径日益增多，在这种情况下，当一家保险公司提出了具有创新性和效益性的服务模式，则会在短时间内被同业竞相模仿，最终由领行业之先变成了泛泛之辈，由光彩夺目蜕变成暗淡无光，此时，企业则丧失了核心竞争力，不能称雄市场。

鉴此，我们必须继续解放思想，用科学发展观来武装自己，通过树立创新性思维，不断地探索，在实践中总结经验，分析形势，坚持创新，不断改革自己，改善服务经营模式。通过提高服务水平，实现服务促营销，为前线营销队伍提供强有力的后盾支持，全面发展公司业绩，提高公司的市场占有量。

第五篇：维修客服心得

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

e：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问

题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾?篇二：客服心得体会

客服心得体会

弹指之间，从2011年进入客户服务这个行业已经一年多了，在这期间，我迷茫、反思过，也曾恐惧过；但是经过这一年多的锻炼我成长了，也变的更加成熟，对于每项工作，我能更准确而又热情的完成。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一

些。

而我也对自己一年多的工作旅程做了一个简短的自我总结，能更直观的发现缺点并改正：

一、首先是了解客服的这项工作：客服部，也可以理解为公司的后售部，也可以理解为客户与公司的纽带，所以，客服这项工作是24小时值班的，也就说每时每刻坐席前都应该都有工作人员。而且，采用的是轮班制，也就是说，要当接班的人来以后才能离开，不能到了时间就离开工作岗位的。

对于要交代的问题或工作上的事，必须要书面和口头两项传达，以免照成不必要的麻烦。

而，客服人员最主要的工作就是接电话，对于接电话要做到快、准、好。

首问责任制，是干好客服和让客户满意的关键，认真贯彻首问责任制是第一步

二、客服的职责；

首先当然是接电话，然后要用热情的心回答用户的问题；当遇到技术难以回答或超出本部门的问题，应当主动留下用户的姓名、电话后，向上级反映或向有关部门询问后再去电回答用户。

如果，用户反映的是设备问题，应认真询问用户的情况(判断是否是用户操作不当)，记下用户的姓名、电话、单位、维修的时间和地点；核实资料后，派出维修单。

当然，因为公司的性质是电子产品，所以，要定时检查每台坐席

是否正常，还要检查每部电话是否能正常使用。

还有一点，在干净的环境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清洁。

三、无规矩不成方圆，客服部更有它的规矩及要求：

1．在没有特殊情况下，电话响三声必须接听电话；

2．和客户交流时的语音要清晰，有亲和力；

3．要用专业问语；

4.接电话时，声音要甜美；

5.如果遇到不能马上解决的问题，要主动留下用户电话，询问后，在联系用户回答他的问题。

6.认真记录用户的电话、信息；如果有用户修改资料的，应核实身份后立刻修改，并作好记录。

7.接到不归本部门管的问题，也要留下用户电话，询问后与用户联系。

8.对于用户反应的问题，要跟进，了解它的解决情况；

9.每个月的要定时认真完成回访用户；

10.接到用户投诉时，我们要先道歉，然后询问具体情况，向上级领导反映，对于这个问题改善和后续应向用户回馈。

的工作。

唐雅靓

2012年2月3日星期五篇三：客服心得

事客户服务工作有段时间了，我认为客服工作是人与人之间的沟通、交流，客服代表的是公司形象，是会员与公司的交流窗口，当电话响起„.“您好，29号客服代表为您服务！”此刻预示着有效沟通就此开始。

要做一个优秀的客服人员，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员交流的基本功能，只有了解会员需要什么服务和帮助，会员的抱怨和不满在哪里，才能对症下药，在尽量短的时间内，给予会员最满意的答复与回馈。

客服也是与用户交流最多的岗位，我认为必须做好以下几点才能做好客户服务这项工作：

一、首先我们必须有良好的专业知识基础，掌握平台各界面的操作、熟悉公司的各方面业务知识以及车型价格等，这样才能熟练地解答用户提出的各方面问题。

三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为会员都是带着问题而来的,都希望我们能为他提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢？特别是遇到很激动的会员他们往往是以他们的观点看待事情从而对我们公司的服务感到不满,此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，默默地让其说出不满的情绪，把会员当作单独的个体来对待，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。

四、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与会员交谈时尽可能多地使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑。

五、认真进行交接工作。众所周知，客服务工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁行业，因此对于上下班的交接工作由其重要，当班时没有处理完的定单，需要接班的同事跟踪下去，以免发生不必要的失误。如果能将以上几点都做足做够，那么就应该是一名优秀的客服人员。我会向着这样的目标努力前进

赢 在 服 务

——我的客服心得之一

中国太平洋人寿保险公司重庆分公司忠县营销部

什么是服务？服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。在市场竞争日益激烈的今天，服务更成为一种无形的产品，是消费者做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。从事客服工作以来，我越来越深刻的体会到：客户是上帝，客户是我们的衣食父母，但客户更是我们的朋友！

对于上帝，我们敬畏有加；对于衣食父母，我们心存感激；但对于朋

友，我们是发自内心的思念和喜悦！这就是真诚！

“用正确的态度对待服务，以真情铸就服务”。态度决定一切，真诚创造卓越。一声亲切的问候，一杯淡淡的清茶，一张温暖的靠椅，一个灿烂的微笑??真诚，表现于细微之中！所以说，服务由无数个细节所组成的。心理上的满足很多时候非常“细节化”，以诚信的原则和适当的技巧，全方位关注客户，提升客户心理评价指数，也将对客户满意产生杠杆效应。“不以恶小而为之，不以善小而不为”。一句话抑或一个微笑、一个眼神，都是构成细节的关键。今年4月，永丰乡一位53岁的客户因患鼻咽癌不治身亡。该客户身前投保了我公司长泰安康b款保险5份，在收到其亲属理赔请求以后，我立即协助他们准备好必备相关手续并即刻上报。10天后赔款下来了，那是4月22日，天降暴雨，由县城到永丰的路况很不好。但想到我曾经对客户的承诺，想到客户今天正在等我的消息，如果我失信于今天，很可能就失去了明天！我马不停蹄驱车赶到永丰镇上，为客户举行了声势不小的现场理赔。我的全身都被雨水湿透了，头也一直晕沉沉的。当我把5万元赔款现金亲手交道遇难者亲属手中，看到他们那感激的眼神，看到周围群众信任的目光，我觉得很感动也很值得！其实，这样平凡而不平凡的事时时地发生在我们身边，对我来说，我只觉得这

些都是我应该做的。

被动的服务虽然也是服务，但是从实际来看是缺乏后续力的，适当的变通将带来更为有效的结果。以送保单和续交通知、续交发票

为例，有的时候客户居住地变了，电话变了，但又没有及时通知业务员。往往找到客户本人要费很多很多的时间和周折。虽然这是客户的原因，但是我知道，如果不及时将这些交与客户或告知客户，很可能为客户带来麻烦或损失。就这样，我一次次将麻烦留给了自己，方便让给了客人。曾经听见有位客户抱怨某知名同业公司的理赔拖延且服务态度不好，更是让我深切地感到服务的重要。

服务是人与人的接触，是一种无形的产品，而服务质量是因人而变的，难以像生产线上的产品那样进行可操作性控制。客户专员售后服务是公司与客户接触的一个直接窗口，像那些要求退保的客户多多少少都是心存不满，如何让客户平静下来甚至于产生好感，这些都取决于服务人员的态度和技巧等。“服务无处不在”！一个整洁的形象，一种良好的态度，一个灿烂的微笑，多少会让客户的心情有所好转；而快捷方便的服务，则会使客户满意；再加上一些客户意想不到的细节上的周到，客户就会被感动。

“成交三分劳，服务七分功”——赢在服务！把服务做到“实”处，做到“巧”处，还需要实践来进行检验和筛选，也需要通过一系列的管理来约束和指引。总而言之，只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”；只有服务好了我们的“上帝”，上帝才会眷顾我们！

“为什么我的眼里常含有泪水，因为我对这份职业爱的执

着！”——客户服务，我选择，我喜欢！

最近换了岗位，从市场部转移到了产品部，负责客服。

经过一段的工作，也积累了一些做客服的心得，和大家分享一下：

1.对待用户，态度要热情。“您好！请问您有什么问题？”“我可以帮助您吗？”“有什么需要我帮助的吗？”一定要常挂在嘴边。

2.要积极。不能冷落任何用户。讲究一个速度。特别是在线客服，一定要及时，用户通过现在及时通工具给你说话，一定要及时给用户回话，哪怕当时不能解决问题，也要给用户说句话，证明你没有冷落用户。

3.要有质量。用户的时间是很宝贵的，尽量在最短的时间内解决用户反应的问题，如果解决不了，要告诉用户，然后做详细记录，尽快反馈。

4.尊重用户隐私。特别是我在帮助用户远程解决电脑问题的时候，不能偷看用户的文档资料（照片，邮件，聊天等），不能故意打开，尽快解决用户问题，然后断开网络。

5.经常回访用户。资讯问题，让用户感觉您确实非常重视并关注他。

做人要谦虚，厚道。不要一味夸自己软件好，虽然自己东西不想让别人说坏，但是也不能向用户介绍自己的产品想做广告一样，用户都是比较讨厌广告的。用户提到的问题一定要诚恳接受，并认真记录并反馈。当您想用户介绍自己得产片不妨稍稍说点缺点，但是这个缺点看上去又不是很大，不会影响用户的正常使用，而且保证会在以后的产品中去完善，这样用户感觉到您比较厚道，是在为用户着想，而没有站在公司的利益上，就算产品有点小瑕疵，用户也会很乐意接受的，反而用户愿意用您的产品，而且有可能成为您的忠实用户。

本人感觉最后一条，非常重要。这就是我的客服心得。

客服投诉处理心得

无论是作为维修员还是作为主管，工作中遇到最头疼的莫过怎样处理好客诉，有的人已到了谈虎色变的地步了，其实通过在工作中不断研究处理技巧，我们还是可以做到敢于摸老虎屁股成为一名好的打虎英雄。我们的服务工作就是解决客户遇到的问题，客户对于我们提供的产品质量和服务质量肯定有自己的想法，处理好每一种类型的投诉关键在于你以什么样的心态和处理方法解决好这些危机，做到内外兼修是我所不断追求的。

首先我们要懂得攮外必先安内的道理，不然你有再高的处理技巧也是会功败垂成的。

第一我们要尽快发现我们自己存在的问题。客户购买的产品，产品质量是否经的起考验是至关重要的，服务再好比不上好的产品质量来的实在，所以我们作为服务人员要及时发现产品的问题，提出最好的解决方案，产品部门提高研发和生产能力的同时，让我们的上游供应商也提高价廉物美的产品才是上策。第二我们要持之以恒的规范自己的服务，客服中心作为一线的服务执行和管理者起到的是窗口的作用，如果我们自己的无法按照规范执行，那还有什么办法去让你的渠道伙伴按你的要求实施了，所以我们客服中心要从小事做起不断提升管理和解决问题的能力，以此为榜样在日常的工作中帮助和规范代理的服务，适当的处罚可能达到事半功倍的效果。

我们还要善于分析不同的客户，采用不同的策略来尽快解决问题 对于刁蛮的客户，这种人往往无理取闹，吹毛求疵，我们首先不能让他们找到太多对于服务指责的理由，如果确实是我们服务做的不好，那该赔礼道歉的地方，千万不要吝啬多说对不起以求达到缓和冲突，同时及时解决问题以挽回客户对我们服务的信心。如果遇到客户无理的要求，我们要坚信有理走遍天下，无理寸步难行，我们可以采用以退为进的策略，很多刁蛮的客户总是以我们的产品和服务质量给他们的生活造成不必要的麻烦，索要什么精神损失费等，这时候我们别被他们吓倒（因为从我们用的最多的三包条例，乃至消法也没有规定我们服务不好客户可以要求索赔）。

这方面我比较成功的例子是今年6月刚到济南时接手处理的一起投诉，潍坊客户刘金栋以阳光498电脑死机故障未良好解决为由，要求退换机并寻问过法律顾问后要求索赔。

开始通过了解客户的问题，并从销售和代理维修负责人了解到真实的情况，得之其在2003年1月购买15日之后发现机器偶尔死机。期间维修站登门处理过，后来在购买的三个多月后自行送修，经我们的维修站更换相同主板连同连续拷机三日后，都没发现有问题取回使用了一个月左右报修cmos掉电，就坚决不让我们再维修并开始闹着要退机。

开始我采用更换性能更好的主板并从这次维修起再从新计算保修期，这种对于双方又快又有效的解决方法多次联系后他还是不接受。接着我想到我们可以先退一步，告之客服监督部处理中的情况，协商请求超三包规定给客户更换不低于其主机性能的电脑，其家人也比较同意这种做法，但是该客户考虑了三天还是固执的要求退机，并把他要索赔的意向表露出来，当时我就考虑退可以，但是考虑你以买了近半年，按折旧率算客户和我们都将承受较大的损失，以此为由请他三思而后行，我这时候采用适当冷却其的作法，几日后他主动找到我，但是态度还是那么坚决，要求退并且说是以准备好具体的报告向报社投稿并请法率顾问撑腰相要挟逼我就范。我想到法规除了维护客户权益，同时也是我们保护伞，这时候我就以三包上的相关条例，不知不觉的把他带进有利于我们的这一面（首先根据性能故障表主机故障，您的回答是机器可以启动只是偶尔死机，三包说你可以修或是换，我们提供的超服务承诺你不接受，好！那我提供不低于你机器的性能的电脑你也不要，最后你坚决要退，我们特殊处理，那以代理特殊照顾你用低于三包篇四：售后客服工作总结

售后客服工作总结

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。篇五：学习客户服务管理的心得

学习客户服务管理的心得

这学期通过对客户管理的学习，老师的悉心指导。我们了解到客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。

客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

一、客户管理的重要性

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样做好客服管理，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度，在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

二、提高客户服务管理的措施

（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提 高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为

1、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要。

2、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系

一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。

1、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。

2、针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

3、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。物业管理在日常管理服务过程中，加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。