客服心得01

第一篇：客服心得01

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

第二篇：客服心得

客服心得

袁丽丽（市场部）/文

岁月如梭，不知不觉从事客服工作已经一年多了！在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服工作很简单，枯燥，定义为简单的售后服务。其实不然，在乳制品行业中从事低温产品的客服人员，需要了解多方面的知识，如生产工艺、沟通技巧等。在工作的过程，还会影响到性格变化，提升心理素质。

我每天必做的工作中有一项是定期对卡士的新老顾客做满意度回访。面对每天重复的工作，首先应持有耐心和真诚的工作态度。因为在这个信息时代，市场竞争激烈，同行业公司也会对顾客进行电话回访，很多顾客可能每天能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能顾客是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。其次，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，给予顾客最新的信息，如喝酸奶要注意哪些事项、最新信息动态等等，针对性的给予顾客说明指导。例如，之前有顾客担心产品中是否含有植物奶油，给小孩子喝可不可以，针对这种情况，我就会向顾客耐心讲解我们产品原材料包括哪些，是通过HACCP认证的，不含防腐剂的健康产品，给小孩子喝是没有问题的，以此来打消顾客的忧虑。

相对于电话回访，接听客诉热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。刚开始很多时候面对顾客的情绪发泄有些承受不了，自己的情绪也会随着顾客的责骂、甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，一位老伯打来电话，接起电话就是一顿凶猛的臭骂。大概的意思是在当地奶票特别专送服务极差，好不容易打通了奶票上的订奶热线电话要送了一件奶，7天后都未配送到，顾客很生气说要投诉到老总那边去，说前几次订的奶都是到了第二的晚上十点多钟才送到，家里人都休息了，配送人员一直按门铃，之前也没打电话联系，因此送货时间超出了他的预期，与之前听女儿说订奶一般在第二天就会送到家里完全是两种不同情形。然而我在查单过程中发现在顾客的信息记录有误，将先生写成了小姐。之后在交流的过程中顾客带着些脏话和威胁，强硬的说如果没能马上将酸奶送到就要怎样去毁坏卡士的名声，还不断的重复说要退了那些没用完的奶票等。而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说酸奶如再没有送到，要来公司找麻烦等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。之后在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，并及时进行修正。这件事让我认识到作为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。有顾客也只是想发泄一下，对此，客服应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户后，我还学会和同事就事分析问题总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事遇到不好相处的客户有个心理准备。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，始终以积极向上的乐观心态对待工作和生活。虽然有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，但我们最终没有气馁和放弃，努力做到最好是我们工作的动力。

随着卡士市场越来越大，选择卡士的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻的我迫切需要学习更多相关专业知识，经常利用业余时间去了解相关知识，以及查阅相关的网站，不断充实自己。因为以后顾客打进热线时，寻求的不仅仅是产品饮用的指导，更多是关于产品服务的内容、活动，以及因为误会引起的投诉和建议。相信经过不断的充电的我们才会做的更好。

在过去的一年里，虽然我们市场部相对于其他兄弟部门人数较少，但在这个小家庭里，我依然感受到了领导的关爱和同事们的团结。在这里，我锻炼了自己，提高了自己，每天都与同事互相交流借鉴，互相学习。客服是公司通往消费者内心的桥梁，我们会不断的提升自己，跟上公司前进的步伐，为公司明年实现战略目标贡献一份力量。

第三篇：客服心得

公司设立客服部是公司为维系好客户关系，服务公司顾客的服务部门。

对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言，创建品牌很重要的一部分是客户关系的建设。为了维系好客户关系，不断适应公司在房地产领域对客服理念的发展要求，公司也将客服部由最初处理客服投诉拓展到项目后期整改、产品质量监控与反馈、供应商质量监控、客户研究和客户关系维护等多个环节工作，这不仅提升的服务效率和品牌口碑，也为集团在后期的开发中积累经验。

2013年，客服部在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务；参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考；科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见；受理客户咨询、投诉、建议及意见等，维护良好的客户关系，掌握客户需求；做好资料归档工作,负责对服务中心的各种数据进行统计。

在激烈的市场竞争中维系好客户关系，有效地实现既定的销售目标，不断提高公司知名度，扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点。

第四篇：客服心得（范文模版）

真诚微笑架起沟通桥梁优质服务赢得上帝眷顾——我的客户服务心得之二

太平洋人寿保险公司重庆分公司忠县营销部

服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。解释的虽然简单，却一语中的，服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。在重复的工作中，看似简单的微笑却是对一个人是否敬业的考验。微笑不只是动动嘴角就可产生，没有人喜欢职业化的微笑，任何一点儿虚伪和做作都会使微笑的对象反感甚至厌恶；微笑更是一个人涵养的外在表现，把不佳的情绪带到岗位上就无法真诚的微笑，只有真正自信和开心的人，才能露出发自内心的微笑。

寿险客服专员代表着公司的信誉和形象，每年迎来送往几百上千名客户，服务工作的好坏直接反映了公司的文明形象。作为商业保险，在销售过程中不能光以价格性能比来参与市场竞争，更主要的是靠服务，靠信誉来吸引客源，让客户感到方便、可信、周到。通过我们高质量的服务最大限度的赢得老客户加保，并希望通过老客户的转介绍不断扩大客源。

我认为服务工作心态是提供良好服务的前提。培育“快乐”的心态，只有“快乐员工”才能够提供快乐的服务。有了“快乐员工”才会有“客户快乐”，而“客户快乐”更会让我体会到自豪

和成就感，我才可能真正的“快乐”，这在实质上是互为因果的。

作为一名客服专员，我的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以热情真诚的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了微笑服务的魅力，体会到了什么叫“以笑脸相迎，这就是服务”的真正内涵。我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我有一次到官坝镇上送理赔通知，遇到一位五、六十岁的老大娘，她知道我是太保寿险的客服专员后，用询问的目光注视着了我好一会儿。我微笑着问她：“大娘，请问您想要了解保险吗？”大娘小声问我说：“你们这里有没有高利息的存款？”我心里一惊，原来大娘道听途说，一知半解，错把我们公司当银行机构了。我微笑着耐心向她介绍了我们公司新推出的分红险“鸿运年年”，并详细、准确地比较了该产品与普通存款间的受益和保障。可当我耐心地解答完她提出的许多问题后，那位大娘却轻轻说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听了这话，我心里又是一凉，觉得很失望。可我还是微笑着说：“没关系，您要有什么不明白的地方尽管问，随时欢迎您到我们公司来看看。”接着，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过了一个星期她真的来找我了。这次，她拿来了一张银行的存折，让我陪她到银行去取

款。我帮她拎着东西，陪她到银行取来存款，为她办好了业务。临走时，那位大娘高兴地说：“姑娘，我就是看你挺善良很会事儿的，还是你们服务态度好，我愿意到你们这里来存钱。”现在这位大娘全家都是我们公司的高端客户了。

做客户专员这么久了，我还有一个深刻体会就是，在服务中，我们应该站在客户的角度考虑问题，使客人满意并成为忠实的宣传者。客人希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”。所以，我们服务应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。在做保全服务时要体谅多一点，交通不便的情况下，我一个人跑几十里山路只为要将保单和发票第一时间送达，避免客户产生误会；在遇到问题保单时常常给客户带来不便，他们难免会流露出一些怨气，这时我们就要给予理解和体谅，做好解释工作，处理好业务关系。这样我们才能多出一张保单，多出一份效益。二是不应把对公司或者业务员有意见的客人看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不满，获得他们的好感。客户认为他们是来花钱买服务的，也就是享受服务和获得快乐的，而不是来开展“批评和自我批评”、“接受再教育的”。“认错”对于客户来说绝不是一件愉快的事。而我们服务的目的就是要让客人高兴的来，放心的走，自始至终不要发生任何不愉快的事。三是我们同客人发生任何争吵或争论，我们绝对不会是胜利者，因为即使赢了道理，却失去了客户，也就意味着失去利益。就算弄清了“谁是谁非”，我们还得按照客人的要求去为他服务，而且还要让客人满意为止。如果能够将“对”让给客人，其结果将是客人“对”了，我们也“对了”，这就实现了双赢。

文明优质服务，只有起点，没有终点。拈花微笑是一种境界，始终微笑着为客户为业主服务也是一种境界，而将微笑服务内化于心，外化于形是服务行业的最高境界当今世界，如今同业公司之间的竞争越来越激烈，最重要的一方面就是“微笑服务”。我想起了全球商业连锁老大沃尔玛关于服务员“微笑露出八颗牙齿”的管理规定，只有把微笑服务贯穿到每一个细节中，才能使其发挥更好的服务作用。一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与客户之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用“心”在为他们服务。

让我们以真诚的微笑架起与客户沟通的桥梁，以一流的服务赢得“上帝”的眷顾吧！

第五篇：客服管理工作心得

在省委省政府的领导下，我司积极响应号召，在全公司内部，成立领导小组，自上而下，以支部为单位，全面开展“继续解放思想，坚持改革开放，争当实践科学发展观的排头兵”的学习讨论活动，将解放思想落实到了实处，并将其作为我们具体工作的向导，明晰了前进的方向，也调动了继续开拓进取的积极性。

通过对解放思想的深入学习，本人理解到了解放思想的深刻内涵，它要求我们立足当前，放眼未来，与时俱进，大胆否定旧有的桎梏与束缚，培养创新性思维。思想的学习，旨在促进行动上的进步，以更好地指导实际工作，在实践中继续解放思想，争当实践科学发展观的排头兵。

在客服管理工作中，我们认识到，由于行业的特殊性，客服工作在保险业中，具有极强的模仿性。保险公司间的竞争，不单单是产品的竞争，在更大程度上，是售后服务的竞争。但在资源共享的市场经济中，获取信息的方式和途径日益增多，在这种情况下，当一家保险公司提出了具有创新性和效益性的服务模式，则会在短时间内被同业竞相模仿，最终由领行业之先变成了泛泛之辈，由光彩夺目蜕变成暗淡无光，此时，企业则丧失了核心竞争力，不能称雄市场。

鉴此，我们必须继续解放思想，用科学发展观来武装自己，通过树立创新性思维，不断地探索，在实践中总结经验，分析形势，坚持创新，不断改革自己，改善服务经营模式。通过提高服务水平，实现服务促营销，为前线营销队伍提供强有力的后盾支持，全面发展公司业绩，提高公司的市场占有量。