客服信息员培训心得

第一篇：客服信息员培训心得

信息员技能提升培训心得

2011年9月6日至7日东风本田厂家组织了信息员技能培训，很荣幸我参加了这次培训，回顾这次培训生活。感触是很深的，收获也是颇丰。这次培训主要进行了信息员的岗位概述、语音发声与亲和力的训练电话沟通技巧、客户回访技巧、投诉应对技巧、压力情绪管理等培训。

信息员岗位概述的培训中我充分了解到信息员的岗位的重要性，信息员是联接客户与特约店的重要纽带。通过与客户沟通，让客户感受到特约店的关怀，建立起客户对特约店的信任；并对特约店的售后服务和维修质量进行有效监督，给客户提供一个对特约店意见反馈的平台，消除客户的不满。当然成为一个优秀的信息员也不是很容易的事情，要做到用真心对待每一位客户，用真心处理每一件小事，凡事以顾客为先，树立为客户着想的理念，在工作中努力提升自我能力和价值。

在语音的发声与亲和力训练的学习中，了解到如果别人看不到你人时，声音、语调变化和表达能力占说话可信度的85%，一个甜美的嗓音能够给人留下深刻的印象。优秀的语音服务要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并不是易事，这需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧，增强声音的亲和力，避免引起声音不佳的原因，使客户喜欢我们的声音，从而塑造专业声音的形象。

电话沟通技巧貌似简单其实不然，除了基本的电话礼仪，倾听也是非常重要的。我们有70%的工作时间都用在与客户的交流上，交流以听为重，上帝给了你两只耳朵一张嘴就是为了让你更好的倾听。客户沟通技巧是一门大学问，只有通过我们专业和熟练清晰的语言表达，才能更好地与客户沟通。我们对沟通表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户通

话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

客户回访是客户服务的重要内容，通过客户回访了解客户需求与服务问题，增进与客户的情感沟通，提升回访的效果，提高客户满意度与忠诚度。在现在以客户为中心的商业模式中，依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需求，让客户感动的服务才能赢得客户信任，才能赢得市场。

客户投诉是我最为薄弱的环节，客户对我们投诉肯定是我们有些环节做的不够好，没能满足客户，客户对我们投诉说明对我们还抱有希望，愿意给我们机会，如果处理不好，就是逼客户离开我们公司，只有争取客户的信任，赢得客户的认可，才能有效减少客户流失量。在工作中如何预防投诉的发生才是关键，通过规范标准作业流程，抓好工作的落实度，进行培训等措施，才能有效减少客户投诉率。

最后培训的内容是如何进行压力情绪管理，压力过大会引起身体健康的不适，因此在工作中舒解压力调整工作状态，用乐观的心态面对压力，忙并快乐着，把压力转为动力，用乐观积极的态度使事情由绊脚石成为踏脚石，体会工作带来的快乐。

在这次培训后，我充分认识到自己在工作中的不足，在专业知识和业务熟练方面都很欠缺，特别是专业知识方面，售后和销售知识缺乏，今后我要多参加售后和销售部门的培训，借阅这方面的书籍，争强专业知识。

感谢公司领导给予我的培养和工作上的支持，在以后的工作时间里我要学习更多知识和业务技能，在东本福日这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开始，我会努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力量。

第二篇：信息员培训心得

“林西县教育系统信息员培训会”心得体会

2014年10月28日，有幸参加了林西县教育局举办的信息员培训会，此次培训学习为期1天，感受颇深。培训中我感受到上级领导对学校新闻信息的高度重视，认识到教育信息工作的重要性和责任感。合校六年来我一直兼职学校信息员工作，时间不短，缺乏工作经验，所以能当面聆刘老师一行人的指导和点拨真的很难得。

会上刘星雨老师采用精典信息案例进行授课，以理论联系实际讲解信息采编和写作中的感受、心得和见解；甄艳文老师为我们讲述了撰写电视新闻的要领及注意事项；刘义老师为我们讲解了摄像机的使用技巧等。最后由刘莉莉老师为我们讲解了信息基本知识，信息写作的要领和技巧等。如：撰写信息标题要醒目、信息用语要简洁，信息的采集、编写、发送由专人负责等。刘老师的话给了我不少启迪性的点拨和感触，使我对学校信息的编写有了更深刻的认识。此外，刘老师依自己的切身体会就获取信息的渠道、手脚勤快及如何捕捉自己一闪即过的灵感等做了恰当和举例和说明。并讲述教育局高度重视此项工作，为信息宣传工作投入大量资金。

在培训中我深受启发，希望领导多开展这样的学习培训活动，定期开展信息员培训会议，通过培训发现更多的写作能手，培养更多的写作新人，通过相互学习和交流，提高整体水平。

通过培训学习我知道了写信息难，写好信息更难。信息宣传工作是一件有意义、有价值事情。今后，我会用更多的时间，更坚强的毅力勤奋写作，发现新闻独特视角，努力提高自身的信息写作能力，及时报送校园动态，为我们林西教育事业尽自己的一份力量。

五十家子寄宿制小学

王建斌

2014-11-5

第三篇：信息员培训心得

信息员培训心得

短暂的4天市场信息员培训，使我获益匪浅。这次培训，通过采取专家讲授与研讨交流相结合的培训形式。主要讲述在“卷烟上水平”和大品牌营销的新形势下，如何精确采集、深入分析，突出应用，更好的发挥卷烟市场信息对卷烟营销上水平的支撑作用。使我原有的工作思维有了很大的转变，知识视野进一步宽广，业务理论得到了夯实。下面仅就我参加信息员培训学习后，结合自己的工作实际和一些思考，以便与大家共同学习和交流。

首先是对在“卷烟上水平”的大形势下，卷烟市场信息采集的重要性的认识。

卷烟市场信息采集网络建设是烟草行业立足整个烟草供应链，进一步提高把握市场、研究市场、调控市场的能力，提高管理和服务消费者水平而提出的一项重要工作举措，对于新形势下深入推进卷烟销售网络建设，努力推动“卷烟上水平”具有十分重要的意义。

一、卷烟市场信息采集网络建设工作的目的和意义

通过构建系统规范的卷烟市场信息采集网络，进一步完善以获取卷烟社会库存和价格信息为重点的终端信息采集长效机制，确保卷烟市场监测的准确性、及时性和有效性；不断加强卷烟市场信息的分析和使用管理，及时准确掌握全

省卷烟市场动态，努力提升行业把握市场、管理市场、调控市场的能力和水平，为科学营销、精准营销提供决策依据。

二、卷烟市场信息采集网络建设工作的基本目标

立足整个烟草供应链，将卷烟市场信息采集网络作为全省系统大供应链管理的重要构成部分，把消费者、零售客户、烟草工商企业、国家等利益相关者全部纳入其管理和分析范畴，为工业企业、零售客户和消费者提供优质的服务，为建立面向消费者的现代卷烟营销模式提供全方位的信息化支持。

其次是如何做好卷烟市场信息的采集。卷烟市场信息采集工作是通过对零售户的信息数据进行采集，充分运用系统分析达到全面掌握市场、了解需求，实现指导、提高销售预测、营销决策的能力。

一、要做好零售客户的分类

不同类别的零售客户，在不同的时间段上，其销售表现是不同的，其市场需求也是不相同的。客户经理要根据零售客户的业态、所处的地段以及经营能力，确定零售客户的货源供应类别。这步工作是客户经理采集零售客户库存信息的前提和基础。

二、选择库存管理试点客户

为了使库存管理工作能由点到面深入开展下去，按照客户分类标准，在本辖区内选择诚信度、依存度、配合度较高的零售客户作为库存采集试点对象。

三、向客户宣传库存采集的优点。向客户积极宣传卷烟库存采集的优点是至关重要的，对提高零售客户参与库存采集工作的积极性尤显重要。通过此项工作的开展，零售客户不仅能准确的把握自己的卷烟库存，在电话订货时不会盲目的乱报卷烟，不会导致要卖的卷烟断货，滞销的卷烟产生库存积压，而且能更加准确的了解自己每月的卷烟销量及卷烟经营利润。

四、指导零售客户填写“库存采集申报单”

“库存采集申报单”一式两联，第一联由客户保存，第二联交由客户经理保存。为使“库存采集申报单”发挥最大的功效，笔者建议零售客户在一周订货日的前一天（建议他们最好是下午或傍晚）盘点库存（最低库存量），再填写到“库存采集申报单”。填写好“库存采集申报单”后，零售客户就清楚了解自己的卷烟库存情况，之后零售客户可以在“零售客户库存信息登记表”里填写上自己明天要订购的卷烟规格和数量。

五、做好库存信息采集工作

由于卷烟库存管理是建立在对客户库存数据上的一种服务营销方式，因此，实行库存管理的首要前提和基础是对零售客户的卷烟库存信息进行及时准确的采集。客户经理应在试点客户每周订货日的上午对该客户进行拜访，帮助他们

整理库存，查看他们“库存采集申报单”的填写数据是否准确。同时，收集客户库存采集申报单的第两联，作为对该客户库存数据分析的依据。

六、做好库存信息对比分析工作

在准确采集到该客户的库存信息后，笔者利用公司业务信息系统所提供的该客户的历史销售数据，通过对销售数据的分析和对比，结合“某卷烟规格的订货量=一次订货周期的平均销量×某卷烟规格的安全系数-订货时的零售客户库存”这个公式测算出该客户的当日各品牌的订货数量。最后，笔者查看该客户当日的订货单，对其中的订货数量和我测算的订货数量进行对比，得出该客户各品牌的合理库存量。

七、帮助客户提高库存管理能力。笔者将库存管理总结出来的安全库存量和建议订货量信息及时向客户进行传递。通过对客户品牌增减和销售增减的分析，协助客户做好消费群和市场的了解和分析，提供增加或减少卷烟库存的建议，避免客户出现卷烟脱销或是滞销现象。

信息员的工作是一项很辛苦也很枯燥的工作，有许多困难和挫折需要克服，这就要求信息员必须具有强烈的事业心和高度的责任感，有一股勇于进取，积极向上的劲头，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终会赢得万紫千红。

第四篇：内务信息员培训心得

内务信息员培训心得

12月20日我有幸参加了“2012年全省烟草商业系统内务信息员培训”，短暂的2天培训，使我获益匪浅。本次培训主要进行了准确把握卷烟市场状态、卷烟市场信息采集与市场分析技能、消费行为理论与卷烟消费行为分析和卷烟消费市场研究与“1155”数据为应用方向研讨四个方面内容。

在准确把握卷烟市场状态的培训中我充分了解到准确把握卷烟市场状态对于卷烟营销的重要性。一个良好的卷烟市场状态就是将需求把握、精准营销、订单处理、状态调控四个方面衔接成为一个循环，从而达到“总量控制，稍紧平衡”的卷烟市场状态。而做为一名内务信息员，在其中主要要做好市场对卷烟需求的把握，从而为货源组织和投放提供精准详实的数据支持，以满足市场需求从而达到引导需求、把握需求的最终目的。

卷烟市场信息采集与市场分析技能培训是本次培训的重点内容，也是我最为薄弱的环节。本次培训王武伟讲师例举了上海烟草在网建会上的成功经验，结合理论与实际讲解了信息采集的类型与内容，以及如何在所采集的大量信息中利用三个步骤的过滤提炼出对我们有用的信息。在掌握了信息提炼的应用后，还对市场分析以及市场分析的思维方法和市场分析报告写作进行了深入浅出的讲解，而本节培训中给我印象最深的就是“冰山理论：我们分析的不是现象，而是现象背后的原因”，只有找到原因，才能对问题的本质有清楚的认识进而

制定措施，解决问题。本节培训使我在卷烟市场信息的采集、提炼以及分析方面的能力得到了一定的提升。

在消费行为理论与卷烟消费行为分析方面以及卷烟消费市场研究与“1155”数据为应用方面研讨中，我知道了如何从消费者心理、消费需要以及消费动机方面对消费者的卷烟购买行为进行分析，并结合“1155”卷烟消费者数据库的应用为我们的信息采集的准确性和真实性进行保驾护航。

通过本次的培训，我加深了内务信息员岗位的认知，内务信息员就是一线营销团队的信息枢纽，是参谋，必须成为谋略型的人才，这样才能充分发挥内务信息员的岗位作用，当好卷烟营销的参谋。而我也在本次培训中充分认识到自己在工作中的不足，在专业知识和业务熟练方面都很欠缺，在今后工作中要加强市场信息采集和分析方面的学习，增强这方面的业务能力。

2012-12-31

第五篇：客服培训心得

客服培训心得

客户沟通的过程中一定要注意

1.倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等„„

2.介绍店铺的时候

A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。

B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3.表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前

客户来询问的时候

1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题

亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。

2.问到尺码

亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的上下胸围告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。请注意哦，一定要按我们页面上标注的测量方式哦，重要的是不要穿着衣服量哦

3.问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”

4.问到面料

亲，咱家的宝贝所用面料都是经过严格的检测工序的，包括对面料的挤、拉、烧、酸。等等测试，如果有任何对身体有害及面料本身的问题我们都是不会采用的。这也是品牌质量的保证，不然就是拿石头砸自己的脚。

5.问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”

6.问到做工

“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”

7.问到价格差异的问题可

主动和客户沟通话术 “亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”

“亲您看有您中意的宝贝吗。”

“亲您看还有什么需要帮助的吗？”

„„

未成交话术: A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”

B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”

售中

1.发货问题

“亲小本店承诺24小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”

2.快递问题

“亲小店默认快递公司是申通和韵达哦，您看亲给您哪个您方便收件呢？”

3.推广其他商品

“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？一起买了，省个运费哦满了一定额度还可以给您包邮的哦”

4.促成付款

“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”

让客户收藏本店话术

“亲，您可以收藏咱商城哦，方便亲下次来的时候直接找到咱哦。”

让客户分享商品话术

“亲，收到YY后觉得好的话要帮咱商城做分享哦记得多多好评哈。”

售后

一、客户关系维护

1.会员和非会员旺旺群发

A.会员

“亲爱的会员,依曼丽为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”

B.非会员

“亲爱的客户,依曼丽为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。

2.短信

A.会员资讯

B.会员生日

“亲爱的会员，依曼丽所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”

C.会员及近6个月客户节日短信

XX（祝福内容）。依曼丽在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆吧。”

3.高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表依曼丽的工作人员祝您生日快乐„„（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。”

二、退换货问题

客服先询问是什么原因需要退货

A.商品质量问题

B.尺码大小问题

C.其他原因退换货

a.色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”

b.自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”

c.其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”

网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。