客服培训心得

第一篇：客服培训心得

客服培训心得

客户沟通的过程中一定要注意

1.倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等„„

2.介绍店铺的时候

A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。

B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3.表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前

客户来询问的时候

1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题

亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。

2.问到尺码

亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的上下胸围告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。请注意哦，一定要按我们页面上标注的测量方式哦，重要的是不要穿着衣服量哦

3.问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”

4.问到面料

亲，咱家的宝贝所用面料都是经过严格的检测工序的，包括对面料的挤、拉、烧、酸。等等测试，如果有任何对身体有害及面料本身的问题我们都是不会采用的。这也是品牌质量的保证，不然就是拿石头砸自己的脚。

5.问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”

6.问到做工

“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”

7.问到价格差异的问题可

主动和客户沟通话术 “亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”

“亲您看有您中意的宝贝吗。”

“亲您看还有什么需要帮助的吗？”

„„

未成交话术: A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”

B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”

售中

1.发货问题

“亲小本店承诺24小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”

2.快递问题

“亲小店默认快递公司是申通和韵达哦，您看亲给您哪个您方便收件呢？”

3.推广其他商品

“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？一起买了，省个运费哦满了一定额度还可以给您包邮的哦”

4.促成付款

“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”

让客户收藏本店话术

“亲，您可以收藏咱商城哦，方便亲下次来的时候直接找到咱哦。”

让客户分享商品话术

“亲，收到YY后觉得好的话要帮咱商城做分享哦记得多多好评哈。”

售后

一、客户关系维护

1.会员和非会员旺旺群发

A.会员

“亲爱的会员,依曼丽为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”

B.非会员

“亲爱的客户,依曼丽为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。

2.短信

A.会员资讯

B.会员生日

“亲爱的会员，依曼丽所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”

C.会员及近6个月客户节日短信

XX（祝福内容）。依曼丽在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆吧。”

3.高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表依曼丽的工作人员祝您生日快乐„„（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。”

二、退换货问题

客服先询问是什么原因需要退货

A.商品质量问题

B.尺码大小问题

C.其他原因退换货

a.色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”

b.自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”

c.其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”

网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

第二篇：客服岗前培训心得

短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......

第三篇：淘宝客服培训心得

培训心得

在这短暂的三天中，我主要是跟随博朗旗舰店客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学习中找到了自身工作的不足。

几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。

以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。

一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。

通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感谢领导为我提供了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。

2013年5月5日

第四篇：客服信息员培训心得

信息员技能提升培训心得

2011年9月6日至7日东风本田厂家组织了信息员技能培训，很荣幸我参加了这次培训，回顾这次培训生活。感触是很深的，收获也是颇丰。这次培训主要进行了信息员的岗位概述、语音发声与亲和力的训练电话沟通技巧、客户回访技巧、投诉应对技巧、压力情绪管理等培训。

信息员岗位概述的培训中我充分了解到信息员的岗位的重要性，信息员是联接客户与特约店的重要纽带。通过与客户沟通，让客户感受到特约店的关怀，建立起客户对特约店的信任；并对特约店的售后服务和维修质量进行有效监督，给客户提供一个对特约店意见反馈的平台，消除客户的不满。当然成为一个优秀的信息员也不是很容易的事情，要做到用真心对待每一位客户，用真心处理每一件小事，凡事以顾客为先，树立为客户着想的理念，在工作中努力提升自我能力和价值。

在语音的发声与亲和力训练的学习中，了解到如果别人看不到你人时，声音、语调变化和表达能力占说话可信度的85%，一个甜美的嗓音能够给人留下深刻的印象。优秀的语音服务要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并不是易事，这需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧，增强声音的亲和力，避免引起声音不佳的原因，使客户喜欢我们的声音，从而塑造专业声音的形象。

电话沟通技巧貌似简单其实不然，除了基本的电话礼仪，倾听也是非常重要的。我们有70%的工作时间都用在与客户的交流上，交流以听为重，上帝给了你两只耳朵一张嘴就是为了让你更好的倾听。客户沟通技巧是一门大学问，只有通过我们专业和熟练清晰的语言表达，才能更好地与客户沟通。我们对沟通表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户通

话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

客户回访是客户服务的重要内容，通过客户回访了解客户需求与服务问题，增进与客户的情感沟通，提升回访的效果，提高客户满意度与忠诚度。在现在以客户为中心的商业模式中，依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需求，让客户感动的服务才能赢得客户信任，才能赢得市场。

客户投诉是我最为薄弱的环节，客户对我们投诉肯定是我们有些环节做的不够好，没能满足客户，客户对我们投诉说明对我们还抱有希望，愿意给我们机会，如果处理不好，就是逼客户离开我们公司，只有争取客户的信任，赢得客户的认可，才能有效减少客户流失量。在工作中如何预防投诉的发生才是关键，通过规范标准作业流程，抓好工作的落实度，进行培训等措施，才能有效减少客户投诉率。

最后培训的内容是如何进行压力情绪管理，压力过大会引起身体健康的不适，因此在工作中舒解压力调整工作状态，用乐观的心态面对压力，忙并快乐着，把压力转为动力，用乐观积极的态度使事情由绊脚石成为踏脚石，体会工作带来的快乐。

在这次培训后，我充分认识到自己在工作中的不足，在专业知识和业务熟练方面都很欠缺，特别是专业知识方面，售后和销售知识缺乏，今后我要多参加售后和销售部门的培训，借阅这方面的书籍，争强专业知识。

感谢公司领导给予我的培养和工作上的支持，在以后的工作时间里我要学习更多知识和业务技能，在东本福日这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开始，我会努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力量。

第五篇：银行客服培训心得

培训心得

经历了笔试和面试两重难关，也算是披荆斩棘来到了这里。刚毕业就能来这上班，实在是让人觉得幸运的事。然而经过了半个月的外部培训，我就开始感觉到这份工作远没有想象的那么容易。外部培训时，我知道了一个合格的客服代表应该具备倾听能力、引导能力、判断分析能力、很强的心理素质和自控能力、语言表达能力、沟通能力（亲和力、理解力），除此之外还要有熟练操作计算机的能力（包括打字速度）并熟悉各类软件。总之就是高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀的坐席代表。听师哥师姐们分享他们的经历时也是颇为感概，有接到过打了4个小时电话的，还有的一开始因为耳边总是传来刺耳的按键音而不耐烦，后来得知是位盲人，必须要靠按键来操作而感到满心内疚和自责的。他们的故事都教会我们怎样在切实的工作中真正学会耐心热情的对待每一位客户。同时那些有趣的经历也告诉我们，这份工作看起来枯燥重复，其实每一天都会有惊喜和感动等着我们。我们一定要以最饱满的激情来迎接每一天和每一个客户。依然记得萍萍姐说的一句话，“也许这是你第一百次回答这个问题，但对客户来说，这是第一次。”

接踵而至的就是内部培训了。依然清晰的记得，那时我们大家翘首盼望的就是这个部分了，因为大家都想快点接触到银行的专业知识，能够尽快上线工作。我们的培训时间短，任务重，每个人都不敢有一丝懈怠，我也渐渐感觉到了自己身上担负的责任。

内部培训后我们大家有了一个分组，我被分到了社区银行的团队，接下来就是在小团队里成长的日子。原本以为生活风平浪静的小心理在最初就被打破了——有次早上我迟到了。那是第一次通知早上7点40要到的时候，由于消息发在群里我没及时关注，直接导致了早上别人开完班前会了我才到。进门我就被值班长讲了，当时就觉得特别丢人，后来又被组长叫出去批评了，组长说这是一个团队，不能因为你一个人而影响整个团队的运作，我知道你有原因，可是别人也会有原因，如果每个人都这样，团队就乱了，还怎么管理呢。后来我去和值班长道歉，说着说着眼泪不争气的掉下来了，值班长马上把我揽到话务区外对我语重心长的说，不是针对你，而是对这件事，别放在心上，以后要注意点就是。我能深深感觉到值班长和组长对我的关心和培养，他们都希望我以后能走的更高更远才会指出我的缺点和不足，让我有所领悟，有所改进。擦干眼泪，感觉舒服多了，心里也更加有斗志，从此更加严格的要求自己，因为我们的前辈都那么优秀，他们都是从我们这个时候过来的，有什么理由和借口不让自己成为更优秀的自己呢。

这些天在组里一直都在学习知识库，听录音，旁听以及测播。原本以为学的大差不差了，可每次测播结束，总是能看到自己各种各样的缺陷。一些很简单的问题，我都回答不全面，记忆混淆或者流程错误。比如ATM机每日的取款限额是2万，我却把它和转账的5万限额弄混；开通短信通需要注意的问题我也把必须是省内的号码才能开通这一很重要的知识点遗漏了。支付宝的限额我也没记得很清楚，不能跟肯定的告诉客户是每卡每日2000元。而且我们网银是没有和淘宝合作的，所以如果客户在淘宝购物，我们要告诉他，只能使用支付宝的快捷支付，而这个的前提又是必须开通短信通业务。如果提示“未在银行预留手机号”，就说明没有开通短信通，这时就需要引导客户通过两种方式去开通——第一种是本人携带有效身份证件和银行卡去开户行同法人行社的柜面进行办理；第二种是登录个人网银专业版，在功能申请一栏进行自助签约。有些问题我虽然回答对了，但心里却没底，比如各种端口交易明细的查询时间，单次可以查多久。网银是单次3个月，最多1年；电话银行是单次6个月，最多一年；自助终端是单次3个月，最多6个月。有些东西答的不全面，比如客户说收到短信提示0016账户有资金变动，那么首先要问他短信是不是96669给他发送的，他是不是安徽农金的客户，短信的具体内容是什么；如果他名下没有这个账户，亲戚朋友也都没有用他手机号注册短信通，就让他提供一下名下其他任意一张安徽农金的卡的卡号，为他登录电话银行查询；登录电话银行之前一定要问他是不是本人的卡；没有查询密码要转接语音设置查询密码；登录后让他提供姓名，转语音让他输入身份证号；查询结果出来后，只能告诉他开户行的信息，有此账户就说有，没有就说没有，就要记工单。有些问题我直接就回答错了，问我能不能查询到ATM机消费地点，我说不能，实际上是可以的，但是也是要登录电话银行去查询交易明细的，并且最多能查1年，交易地点最多查3笔；“客户”问我别人在我的POS机上刷卡消费，资金没有到账怎么办，我没有说到点子上，如果是周五日切点前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上11点（日切点）后刷卡，就是下周二到账。另外如果是对公账户的话，若当时没有在银行设置查询密码的话，电话银行是没有办法在进行设置的，这就需要客户去开户行查询了。

像上面这样的问题都很多，每次我掌握了一方面知识后，又会从另外一方面出现新的我没注意到的问题。所以我开始喜欢每天的测播，虽然接通电话前还是会很紧张，但电话的内容能及时反映出我身上的不足，让我再系统的梳理好自己的知识。

转眼就到了培训要结束的日子了，下个星期我们就要面临上线了。每天的日子都过得紧张而又充实，紧张自己到底能不能学好业务知识，给到客户最实际最正确的帮助，同时又因每天都能发现问题，解决问题，一点一点的进步而充实和自信。也许到真正上线时我们身上任会存在这样那样的不足，但是那样才会让我们朝着更加完美的方向不懈努力，而这段培训的日子也将成为我心中最珍贵的记忆，因为在这培训过程中我所学会的坚持，认真，耐心和热情以及付出的汗水，在我往后人生的挫折中，就像一颗最明亮的星照亮我黑夜的路。

谢谢我所有的前辈和同事给予我的莫大的帮助，我会带着你们的期望，越走越远！