电力客服中心职工演讲稿：用心服务情暖客户

第一篇：电力客服中心职工演讲稿：用心服务情暖客户

尊敬的各位领导、同事们：

你们好！我是来自客服中心，我讲演的题目是：《用心服务，情暖客户》。

身为一名农电职工，让我倍感光荣，同时我更深深地意识到自己肩上的责任之重。客户是我们不变的“上帝”；服务是我们永恒的主题。尤其作为服务窗口的营业员，更是代表着农电职工的形象，是架设在农电公司和用电客户之间的沟通桥梁。从进入客服中心工作开始，我就把全心全意为客户服务；百分之百用真情付出印在心里，体现在行动上。

客服中心是直接面对用户的窗口，我和我的同事们始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，用实际行动践行着客户是“上帝”的服务理念。

今年4月15日，晚上快马加鞭11点，一阵急促的电话铃声把黑水供电营业所营业班长宋金海从睡梦中惊醒，对于这样不期而至的紧急电话，他已经是习以为常了。果然电话是黑水镇老爷庙村山嘴子专灌负责人打来的，由于他的自己疏忽大意，预付费购买的电量马上用完了，等待浇地的老百姓们都拿着铁锹在地头儿等着呢！任务就是命令百，群众焦急的心情驱走宋金海浓浓的困意，十多分钟他已经为用户在营业厅用预付卡充完值，骑着摩托车行进在插卡送电的山路上，地按时浇上了，客户满意了，而宋金海的辛劳也在客户的笑脸中得到了回报。

www.xiexiebang.com【xiexiebang.com范文网】

这样的事情在客服中心还很多很多，常常是一个电话，把我们从梦中惊醒；一个电话，让我们停下手里任何事情，无论多累多难我们把客户的需要作为无声的命令。

在完全满足客户需求的同时，我们更进一步地倡导主动服务。今年5月，用电科长曲江得知富山宏达碎石厂准备增加生产线的消息后，立即协同有关人员主动走访。向客户介绍了新装、增容业务手续办理流程、业务资料清单、电价构成等详细内容，并及时与生产科、计量中心联系，以“一口对外，一条龙服务”帮客户顺利办完各种手续，保证6月15日，验收使用。宏达碎石厂索秀莲感动地说：你们的真情服务让无比感动，作为最好的回报，我们将永远是农电的用户。

金杯银杯不如百姓的口碑；金奖银奖不如用户的夸奖。面对成绩和荣誉，我们想到的是如何更好地服务；面对夸奖和满意，我们清醒地意识到这才刚刚起步。我们将以“八荣八耻”为镜，以服务客户为本，充分发扬于人无悔于尽心，于事无悔于尽力的精神，用更真诚的心，更炽热的情为客户服好务。

谢谢大家的耐心!

第二篇：电力客服中心职工演讲稿：用心服务情暖客户

电力客服中心职工演讲稿：用心服务情暖客户

尊敬的各位领导、同事们：

你们好！我是来自客服中心，我讲演的题目是：《用心服务，情暖客户》。

身为一名农电职工，让我倍感光荣，同时我更深深地意识到自己肩上的责任之重。客户是我们不变的“上帝”；服务是我们永恒的主题。尤其作为服务窗口的营业员，更是代表

着农电职工的形象，是架设在农电公司和用电客户之间的沟通桥梁。从进入客服中心工作开始，我就把全心全意为客户服务；百分之百用真情付出印在心里，体现在行动上。

客服中心是直接面对用户的窗口，我和我的同事们始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，用实际行动践行着客户是“上帝”的服务理念。

今年4月15日，晚上快马加鞭11点，一阵急促的电话铃声把黑水供电营业所营业班长宋金海从睡梦中惊醒，对于这样不期而至的紧急电话，他已经是习以为常了。果然电话是黑水(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）镇老爷庙村山嘴子专灌负责人打来的，由于他的自己疏忽大意，预付费购买的电量马上用完了，等待浇地的老百姓们都拿着铁锹在地头儿等着呢！任务就是命令百，群众焦急的心情驱走宋金海浓浓的困意，十多分钟他已经为用户在营业厅用预付卡充完值，骑着摩托车行进在插卡送电的山路上，地按时浇上了，客户满意了，而宋金海的辛劳也在客户的笑脸中得到了回报。

这样的事情在客服中心还很多很多，常常是一个电话，把我们从梦中惊醒；一个电话，让我们停下手里任何事情，无论多累多难我们把客户的需要作为无声的命令。

在完全满足客户需求的同时，我们更进一步地倡导主动服务。今年5月，用电科长曲江得知富山宏达碎石厂准备增加生产线的消息后，立即协同有关人员主动走访。向客户介绍了新装、增容业务手续办理流程、业务资料清单、电价构成等详细内容，并及时与生产科、计量中心联系，以“一口对外，一条龙服务”帮客户顺利办完各种手续，保证6月15日，验收使用。宏达碎石厂索秀莲感动地说：你们的真情服务让无比感动，作为最好的回报，我们将永远是农电的用户。

金杯银杯不如百姓的口碑；金奖银奖不如用户的夸奖。面对成绩和荣誉，我们想到的是如何更好地服务；面对夸奖和满意，我们清醒地意识到这才刚刚起步。我们将以“八荣八耻”为镜，以服务客户为本，充分发扬于人无悔于尽心，于事无悔于尽力的精神，用更真诚的心，更炽热的情为客户服好务。

谢谢大家的耐心

第三篇：用心服务客户,行知音客我情

用心服务客户，行知音客我情

尊敬的各位领导、评委、同事们：

大家下午好！今天我有幸代表江北管理所（市场部）参加此次演讲比赛，我演讲的题目是《用心服务客户，行知音客我情》。

得终端者，得天下，道出了企业经营的中心。我们烟草企业虽然有“烟草专卖法”保驾护航，但是从企业的长远发展看，卷烟零售客户始终是我们烟草行业生存和发展的基础，是决定未来行业发展的基本因素，是行业长期合作的战略伙伴和最宝贵的战略资源，更是行业最基本的力量。作为一名客户经理，是连接客户和企业的桥梁，是企业服务客户的执行者，是企业获得客户的操作者，这是我的荣幸，更是我的责任，我必将用心服务客户，做客户的知音，为企业赢得客户，赢得天下。

作为最基层的客户经理，市场就是我们的舞台，拜访客户就是我们最基本的工作，服务客户就是我们最根本的职责。我想只要做好以下几点，不愁客我关系不融洽，不愁我们不能赢得客户：

一是，学会换位思考，真正为客户谋福利。

在“知音三万行”活动开展以前，我们大部分客户经理在

日常的客户拜访中只是单纯的拜访客户，向客户宣传我们的行业政策、货源供应情况、帮助客户计算盈利、盘点客户库存，帮助客户陈列卷烟等。一味地要求客户多订烟，要求客户对于新品牌卷烟要上柜，要求客户卷烟陈列要保持，要求客户记住我们宣传的政策、法规等。一度有客户戏称，现在卖个烟这么复杂。我们的工作基本都流于形式，至于我们要求客户购进的卷烟客户是否能够卖出去，客户真正需要的是什么，这些都是值得我们烟草人深思的问题。我们是否站在客户的角度，设身处地的为客户着想。

自从“知音三万行”活动开展以来，我认真学习相关文件，用心领会文件精神并将“知音精神”应用到日常的客户服务工作中，真正做客户的知心人。我们都知道，客户辛辛苦苦开店，图的就是能够赚钱，而我们客户经理的职责就是通过我们的服务，通过我们的经营指导能够使客户赚到钱，赚到更多钱。记得在2月份市局关于红金龙（硬晓楼金）品牌培育方案下发后，我的第一想法是，赶紧跟我的联系点客户杨旭说说。我在第一时间找到杨旭，详细向客户讲解了红金龙（硬晓楼金）的基本品牌信息、突出卖点、批零差价等，增强客户销售信心和积极性，帮助客户分析周边的销售形势和市场卷烟需求，鼓励引导客户积极上柜销售并做好后期的品牌推荐技巧传授，卷烟陈列等工作。经过两个星期的试销后，客户杨旭给我打电话说“杨经理，你给我推荐的那款烟真好销，我按照你教的卷烟推荐方法两个星期就卖出去一条，最主要的是一条烟赚35元，比卖两条软蓝黄鹤楼赚的钱还多，你真是我们的贴心人”。通过我的服务，客户不仅赚到了钱，而且我的品牌培育工作也得到了很好的开展。

二是，着眼细节，用心服务客户。

我们经常会听到这样的言论“XX客户真难缠，不听话”等等。其实不是客户不听话，而且我们没有很好的与客户沟通，没有走到客户的心里。作为一名农村客户经理，我们常常会遇到客户新商盟不会用、货款忘存、送货时人不在家等诸多问题，这就要求我们烟草人要有耐心，对客户多一些指导、多一些温馨的提醒，带着感情去做事，而不能为了自己赶时间而在服务客户的时候带有负面情绪。我从大学毕业走进烟草的那天起一直从事客户经理工作，六年来我始终坚持一个习惯，进到客户店中微笑打招呼，遇到客户忙时等待一会儿，帮助客户搭把手。有句俗谚叫“人敬我一尺，我敬人一丈”,我想我们在拜访客户的时候，姿态放低一点，耐心放多一点，对客户多一些等待、多一些提醒、多一些微笑，何愁不能走到客户的心里，何愁不能赢得客户的拥戴！

总之，客户服务重在用心。细节上要周全，方法上要得当，考虑问题要全面，服务工作要周到，否则，会因小失大，不仅损害了客户的利益，也影响了公司的名誉，而最终失去我们乃以生存的客户。

放眼未来，征途漫漫。我将以“知音三万行”活动为契机，怀着的积极的心态，用心服务客户，将“知音精神”付诸到以后的工作生涯中，为烟草行业的发展尽一份微薄之力，相信我们一定会创造出更辉煌的明天！

我的演讲完毕。谢谢大家！

江北市场部：杨志

2012年4月13日

第四篇：客服中心电话客户服务用语规范

客服中心电话客户服务用语规范

1.目的

为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。

2.适用范围

本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。

3.服务规范 3.1 基本规范

3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。

3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。

3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。

3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。

3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。

3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。

3.2 用语细则

3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。

3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。

3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。

例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。

3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。

3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。

3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。

3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。

3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”

3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客

户等待的时间不应超过2分钟。

3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”

3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。

3.3 需要注意的细节

3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。

3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。

3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。

3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提

醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。

3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”

3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。

3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。

3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。

3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。

3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户2～3遍，然后挂机。

3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。

4.常用服务用语

4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。

4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。

4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“请稍等”。

4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗？”。4.7 业务处理：“我马上为您处理”。4.8 征求意见：“您看……，这样行吗？”。4.9 查询：“我帮您查询一下”。

4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。

4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。

4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。

5.服务禁忌

5.1 与客户交谈时态度傲慢。5.2 精神萎靡，态度懒散。

5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。5.5 解答过程中使用过多专业术语。5.6 与客户发生争执。

5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。5.8 客户挂机前主动挂机。5.9 与客户闲聊或开玩笑。

5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。

5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。

5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。

5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。

5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。6.服务忌语

6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说； 6.1.2 埋怨客户的话不说；

6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说；

6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说； 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说； 6.2 直呼客户：喂、嘿。6.3 责问、训斥或反问客户。

6.3.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”

6.3.2 “你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”

6.3.3 “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？” 6.3.5 “别人跟你说的？别人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛还不挂机？”

6.3.7 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”

6.3.8 “你要投诉吗？我帮你记录！” 6.4 态度傲慢、厌烦。

6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”

6.4.2 “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”

6.4.4 “没法查，我没办法。”

6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去！” 6.4.6 “你不会用就别用！”

6.4.7 “你到底想怎么样？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有没有搞错？” 6.4.9 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在说什么？” 6.5 推诿客户

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”

6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”

6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户

6.6.1 “你小声一点行不行！” 6.6.2 “大声点，我听不清！” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话！” 6.6.4 “讲清楚点啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲！” 6.6.6 “下班了，快点啦！”

附件2

客服中心工作守则

一、当班客服员须提前15分到岗。

二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。

三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。

四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。

五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。

六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。

七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。

八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。

九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。

十、交接班时，必须进行交接班会。

十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。

十二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。

十三、禁止随意架设各种线缆。

十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办

理相关手续，做好登记。

十五、发现任何异常情况应及时反映。

十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。

十七、加强防火意识，了解火警时的安全保卫处理方法。

第五篇：银行客户在我心中用心服务演讲稿

银行客户在我心中用心服务演讲稿 客户在我心中，而不是在我嘴上，这就是要求我们用行动来践行，而非用语言来表达。这似乎是一对矛盾体，但事实告诉我们这其实并不矛盾，因为行动也需要用语言来表达，也需要用言语来阐释论述。即你做了什么，也需要告诉大家。当我考进**商行的那天起，我就产生了一种信念，我希望与商行共成长。两年来我掌握了大量的金融服务知识，一系列新业务层出不穷，让人应接不暇，从最初的实习到现在的独立临柜，使我不但较熟练掌握了微机操作、打字速度、以及点钞技能、金融知识等，而且深深体会到人际关系的复杂性和市场变化的多样性，使我积累了一定的工作经验。也逐渐明白了服务才是金融业的核心竞争力。我相信，正如周行所强调地那样不断深化‘精品服务’理念，以客户为中心，在日常的临柜服务工作中以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量，为客户提供优质高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户。就能打造出一支独具特色享誉江安的宜商行江安支行。当然，精品支行的打造需要全行人员的不懈努力。而我认为打造精品支行的首要条件即是 — 让客户满意。