呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）

第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则

服务态度要求：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。/ 9

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：

以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；

以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语： / 9

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”

重要节日开头语：

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9

√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）

无声电话问候语：

√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” / 9

×严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

电话无法听清的应答规范：

遇到客户声音微弱听不清楚时：

√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，/ 9

好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

×不可以“听不到”就直接挂机。

(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：

√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”

×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”

遇到电话杂音太大听不清楚时：

√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。/ 9

×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：

√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。

√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。/ 9

√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：

√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。

×直接将音量提高，继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” / 9

×不可以说：“喂，什么？！你说什么？” / 9

第二篇：呼叫中心客服工作手册：客户投诉的应对详细方法

呼叫中心客服工作手册：客户投诉的应对详细方法 客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。/ 11

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点： / 11

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。/ 11

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。/ 11

六、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句： / 11

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思； / 11

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找/ 11

我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以/ 11

办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视/ 11

作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及/ 11

其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。/ 11

第三篇：客户十大常见抗拒借口应对话术

客户十大常见抗拒借口应对建议 常见借口一：我要考虑考虑 应辞

①“某某家长，太好了，你想考虑考虑，说明对我们机构还是比较认可的，对吧？”（一般家长会说是）

②“给孩子的教育，马虎不得，这么重要的事，我相信您一定会认真做决定的，对吧？”（一般家长会说是）

③“您这么说，不是托词吧？”（一般家长会否认）④“哦，那我就放心了，呵呵”

⑤“既然您认可我们机构，您又想认真的做出决定，而我又是专业的教育咨询师，那我们为什么不一起考虑呢？您一想到什么问题，我就马上给你答复，好吗？” ⑥“现在，请你告诉我，您最想考虑的是什么事呢？” ⑦“坦白讲，是不是钱的问题”„„

常见借口二：太贵了 应辞

①“家长您好，我很高兴您这么关注价格的问题，因为那正是我们机构富有吸引力的优点。我想您应该同意这样一个理论，就是一切产品的价值，是它为你带来什么，而不是您要为它负多少钱，这才是产品真正的价值。”

②“某某家长，我向你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你刚签协议的时候。但在整个孩子的受教育期间，你就会在意孩子在这里学的怎么样啊，教学效果和服务是否到位等等。对孩子的教育其实就是一种投资，难道你不认为，宁可投资比原计划多一点点，也不要投资比你应该投资的少一点吗？”

③“家长，我完全同意您的意见，我想你应该听说过，好货不便宜便宜没好货这句话吧。其实，我们在选择一项教育产品或者服务后，很快就会忘掉其便宜的价格，但无法忘掉它那差劲的品质和服务，你说是吗？”

④“为价格问题解释是一时的，为品质道歉却是永久的。其实，一时为价格解释，真的比事后为教学质量道歉容易的多。您现在在乎的是价格，但回去之后，您在乎的就是我们的教学效果了，对吧？”

⑤“家长，我们的价格的确很贵，但这正是我们自豪的地方。只有最高的投入，才能创造最好的教学效果；只有最好的教学质量，才能与最高的价格相匹配，您说呢？”

⑥家长，你知道这么多课时可以上多长时间吗？咱们可以进行比较一下。分解法，把课时费分解到每月、每周。

⑦如果我今天再降一点，您能做出决定吗？ ⑧明确思考法，“太贵了，这样分跟什么比？为什么会贵呢？” 常见借口三：别家更便宜 应辞

① 家长你好，你说的可能没错，某某机构的课时费比我们便宜。在现代社会中，我们都是希望以最小的价格，买到最好的东西，不是吗？

② 同时，我们也得到这样的一个事实，最便宜的东西，往往没有最好的效果，对吗？ ③ 所有的人在购买产品的时候，都会为了3个因素进行评估，a·最好的品质，b·最佳的服务，c·最低的价格，不是吗？ ④ 但到目前为止，家长。我还没有听过有那家教育机构能同时做到这三点，最好的师资保障，最佳的服务体系和最低的价格。咱们都知道一个通俗的道理，那就是“一分价钱一分货”，呵呵，你说我说的对吗？

⑤ 家长，我也很好奇，为了你长期的选择，那三件事，哪一件是您最愿意舍弃的呢？是最好的品质吗，是最佳的服务吗，都不是，呵呵，那只能是第三个，价格了。

常见借口四：超过预算 应辞

① 我完全理解你的想法，家长。但是，为了达到教育投资的目的，预算本身应该具有弹性，不是吗？你是想让预算控制你，还是你控制预算呢？

常见借口五：我的孩子已经报课了 应辞

① 孩子选择这个课程多久了？（假如说家长的回复是半年前）② 您觉得孩子在那里学习的怎么样呢？（家长一般会持肯定态度，因为他们对你还不够信任，不想聊太深）

③ 在半年前，孩子选择这个课程之前，在哪里学的呢？（假设家长回答是X机构）

④ 家长，半年前你从X机构到选择现在的机构，这种选择的改变是让你满意的，对吧？现在同样的一个改变机会，您为什么加以否定呢？你说我说的有没有道理呢？

常见借口六：到时候我再报课 ① 到时候，您会报吗？

② 现在报课跟到时候再报，有什么差别呢？ ③ 您知道现在就做出选择的好处吗？ ④ 您知道到时候再报课的坏处吗？（帮助家长做出计算，现在报课跟到推迟到某个时间报课的区别，差多少钱）

⑤（如果家长对你计算出来的数字差无动于衷，说明这仅仅是个借口，没有意向。）

常见借口七：我要问某某人

① 家长，如果您不用问某人，您自己就可以做出决定，你会选择报课吗？ ② 哦，那换句话说，您对我们机构是满意的，对吧？（家长一般会肯定）③ 那表示你在别人面前，也会推荐我们机构喽？ ④ 我知道是多余的，但允许我多问几句，您对我们机构还有什么问题吗？做为您的教育咨询师，你对我个人有什么问题吗？对价格、或者教学管理上有什么问题吗？您对我们的课程还有别的什么问题吗？

⑤ 哦，既然你没什么问题，那就太好了。只差问问某某人的意见了。您看，什么时候约他一起谈呢？我来帮你再向他解释一次。常见借口八：经济不景气

① 家长您好，多年前，我就学到一个真理，当别人卖出的时候，成功者买进；当别人买进的时候，成功者卖出，对吗？ ② 很多人说经济不景气，但我绝对不会让不景气来困扰我们机构，为什么呢？因为很多有钱的富人，都是在当年不景气的时候打下事业的基础的。

③ 对孩子的教育，只有时间问题，没有景气不景气的影响。对教育的投资不像我们要买个昂贵的衣服，手头紧张的时候我们可以推迟购买。对孩子的教育，错过去这个时间，可能就永远失去了这个机会。您说是吗？ 常见借口九：不跟陌生人做生意 ① 家长您好，您刚才说一般不会第一次见面就成交，我很佩服您的理性。但是，我想提醒你的是，其实从您刚才迈进那个门槛的时候，我们就已经不是陌生人了，对吗？

常见借口十：不买就是不买

① 家长您好，我相信很多优秀的推销员，他们经常向你推销非常多的优秀产品。但是您有百分之百的权利对他们说NO，对吗？

② 但是，身为一个专业的教育咨询师，我不是一个普通的推销员。我不允许你对我说NO！③ 因为，你拒绝我的同时，也是在拒绝对孩子的教育投资，换做你是我，你会这样希望吗？

第四篇：【2014-01】客户应对话术总结

一月过年前，今年的大气候很淡，6-7月深港澳车展的销售黄金时期，展厅人流较多，但金九银十的传统销售旺季的并不见有什么火爆，并且这一现象一直延续至12月，到一月更是进入超淡季。进店量虽然不是特别少，但是明显进店客户的意向程度相比前两月低很多。大部分处于观望状态，抱着年前贵的心态，等年后，毕竟这群体刚需的可能性很低。

面对如此境况，开单难度极大，但在这种境况下仍有不少顾问开单，且下单量不少。这就形成明显差距，深思中。他们的引导能力强，面对客户刁钻，‘无理’问题，心态平和，且能够技巧性闪避，太极法处理，并激发客户的好奇，甚至促发客户的紧急情绪，催促订单。

在客户没明确车型前。

客户：什么价位（明显不懂价）我：报价

客户：有什么优惠（大概了解）我：近底价（显然无用）

客户：还有没有优惠（再次强调对价格的无知；又或者是真的想买）我：很接近底价了 客户：好的，了解。（shit）：有什么送的（游戏，应该紧追，且找到心结所在）我：~~ 客户：能多送什么吗

【不要有问必答，因为这样客户得到太容易了，不会珍惜的，,要学会条件交换,在交换前必须引入铺垫，那就是呻吟，呻苦】

我：其实这个价钱没什么送的了，如果价格多3千，可以送保养。羊毛出在羊身上吗？不过很多客户还是很实在，还是选择现金优惠。

客户：怎么会，其他店比你这便~~，还送~~【*】 千万别所那肯定不是现货，那可能没车。

应为这样就等于说自己也能做，只要愿意等，百分之九十九客户接受，那样后续工作很难做了，因为有了希望，若一口拒绝更是被爆头（即死）。

应该打消念头，合理引导，制造悬念，引出无法证实的悬念，抛出诸多问题，因为单一问题容易证实，但复合问题就很难证实了。

我：那不敢说没有（先接受,BUT的形式客户更容易接受），但是想必有些隐性条件了,而且这些条件也是客户特别容易忽视的，甚至说是不容易发现，难以证实的。【缘由，对于一味关注价格的人来讲，其实跟他谈价格真不够他来，但谈后续问题就不同了】【有很多人对库存车，试驾车特反感，但自己却不懂看，所以大部分都是很没底的，只要你给他信心就可以了】

【库存车】肯定就是降价的产品的先锋，就像超市食品一样，同样是鲜奶，为什么外观一样的，有的这么便宜，就是即将到期的，商家被迫降价促销。车龄老的进入年关就一定得赶紧处理了，不然只会成为烫手山芋。车虽没有保质期，但存放旧了，也不是一件好事，很多老司机都会有句这样的说法，车和很多机器一样不是被用坏的而是被放坏的。我不说别的了，【轮胎】：放一年，春夏秋冬，热胀冷缩，轮胎气压肯定低了，但整台车都死死压着同一个位置，所以多少会导致轮胎局部变形。正是因为这样，为什么有的人的车检查没问题，但跑起来就会有异响，甚至跑偏，就要去做检查，做四轮定位。更有影响舒适度的问题出现。这都是其次，轮胎可以换的，但电线老化问题比较难处理和发现，很多店没有地下车库，只能露天放，暴晒，风吹雨打，难免保证【电线】的塑料外壳不老化，这是会影响日后车上用电器的使用稳定性的，故障的。【电池】其实很多人都知道，即便是再好的电池也只有数年的寿命，库存车长期处于放电状态，大大减少它的后续使用寿命。当然这都是易损件，除此之外，库存车其实与新车并没有什么太大的分别。

客户：不会啊，我上个月才看，也是13款

我：其实车型款式与生产年费并没有必然联系，12年产的也叫13款。

客户：库龄长一点没关系。

我：那品质优秀的德国工艺一两年可真的变化不大，试驾车、或是使用过极短时间的车型却是一个很大的隐患。4S由厂家作为强制的后盾，凭借客户满意度赚取巨额返利，因此这样4S店很规范。但二级的话车源很广，也是体制以外的销售渠道，不受厂家的规管，所以即便除了问题，厂家也管不着，因此，有时候车出了问题，厂家也不保。（毕竟权利和义务是对等的，厂家管不着，因此，二级卖的车除了问题，厂家也不管。）那外地的库存车，展示车，或是活动用车，甚至是试驾公里数很少的车型修改公里数作重新销售，改个表，翻新一下就可以了。尤其是冷门车，试驾的人少，公里数一定少，翻新的位置不用多，很难发现。尤其是在外地串货回来的试驾车，只要小作美容就可以拿来销售，公里数少，没做过保养，即便进入宝马内部系统都无法查询相关的记录，这就名正言顺地成为一台【查不着，验不了】的新车了。这些都是体系以外一直普遍存在的做法。为什么，很多二级都只能买期货，而且到货日子不是十分确定，很少现车，因为他们资金少？不是，而是拿货渠道资质问题，二级无权向厂家拿货，只能向其他经销商拿货，和4S店拿新车难，热门的，价位高，车源少，没利润空间，另外没门店优势，只能走地区差异，但这样的情况极少，因为临近

2014.2.15已经一个半月没有卖过一台车了，终于开斋。这个客户昨天一家4口到店，老公老婆，小孩，小叔子。在先同客户打招呼后，热情招呼同行人【非常重要】，同时关注小叔和老婆，不是提到要关心小孩，取得同行人的认可。可以让客户感到更加受重，所以他会更容易放松，也让决策人更加轻松。这样客户更容易表露出自己的真是想法，更乐意倾吐自己的想法。家人放松了，购买者就更放松，由于家人在场，和家人商量，可以碰撞出更核心的要点，也暴露出真是心态。所以照顾同行人是非常重要的。

态度友善，客户更容易放松戒备，表露自己。先给交低的价格的，可以第一时间引住客户，后续保险其实都不是客户的了解重点，所以这里的操作空间很大。因为车价是死的，而保险是活的。【非常重点】

【*】不过价格谈判前提条件是：客户的信任，不然您怎么让步都是徒劳。因为没有签单前，客户都认为价格还有下探空间。所以怎么让价，都是高的。整个价格谈判来来去去客户可以争取到的只是“赢的感觉”。即便签合同是，客户还是觉得价格还有的低。客户潜意识中认为自己会被骗的，所以接待过程必须尽力协助客户打消这一念头。

在和客户谈判中，如果无法达到客户的期望值，他会一直在纠结，这时我们必须时刻重复，其实先生这样的差距就很少了，我们还是尽快作决定吧。并从积极的方面强调客户的利益，重复强调客户争取的成果，并适当夸大这样来之不易，【制造混乱】；从另一方面，引导客户联想买车后的美好生活。2014-2-18，晚上三年轻人看车，在接待时并没有问客户有没有看过车。但从客户提问，展厅这台是什么版，回答风尚，那跟320Li时尚有什么区别。光从这些回答，无法别人客户会买的。因为潜意识会认为客户不会短期购买，因为配置都不懂。实际这是错误的想法。毕竟有些客户真的不注重这些。在可客户交谈前，首先要服务好，让他们感到放松自在，才能会表达真是想法，让后顾问才有机会对症下药，有的放矢。沏茶倒水，让其受重，表达谦虚，幽默，让其自然。让客户多表达自己想法。客户在交谈中也主动提出过数次，如果价格ok立即可以刷款。表示会向经理申请。由于夜了，次日给希望客户可以有降价希望，表示一定帮客户向经理申请，尽量争取拿到更好的价格。（插曲，客户在看到我名片后，说了找经理会有更大优惠，他潜意识很崇拜经理，所以后续答应一定协助客户向经理申请可以顺利成长成交下来）尽管客户回价格了，如果相差无几，一定不能否定回答。必须表示会与之站在同意阵线，向公司争取，向经理争取。自己也是打工的也想成交。加价逼走客户自己没好处，另一面平明向上“争取”，在努力后，如果只有小数差距，有小礼品搭够。即便没成交，也不至于眼睁睁看着即将吃到嘴的肥肉厥一声就溜走。

第五篇：客户服务呼叫中心员工离职分析

客户服务呼叫中心员工离职分析

【摘 要】21世纪初期，客服已经受到了绝大多数服务类企业的足够重视，一些先进的人力资源管理手段也被纷纷引入到对客服员工的管理，如KPI绩效考核、360度绩效评估、员工职业生涯规划等，这在一定程度上提升了客服的质量，吸引了更多的顾客。然而，基于客服呼叫行业与从业人员构成的特殊性，客服呼叫已经成为了一个高离职率的行业。过高的人员流失率已经成为制约客服呼叫行业长期稳固发展的决定性因素。本文将以HD公司的客服人员作为研究的个案，探析这种高离职率产生的各种原因，为企业解决这种高离职现象提供一些建议及对策。

【关键词】客服；离职分析；HD公司；对策

一、前言

伴随着人类科学技术突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造如雨后春笋般涌现在人们的面前，但是许多人在已有的知识条件下并不能掌握这些新兴的玩意儿，于是乎，这些发明者、生产者和销售者就有义务并且有必要对消费者提供简单的使用技能培训和售后服务，客户服务由此产生。21世纪初期，这种产业已经国内服务行业形成一股浪潮，迅速发展起来。作为兼具科技密集型与人员密集型特点的客服呼叫行业，尽管随着计算机与通信技术的飞速发展，提高了客户问题解决能力，但依然无法完全摆脱对人力资本的依赖。据相关部门的可靠数据显示，在2014年，我国客服呼叫行业员工的平均流失率超过了39%。过高的人员流失率已经成为制约客服呼叫行业长期稳固发展的决定性因素。

我国的呼叫中心与欧美国家相比还处在刚刚起步的阶段，无论在技术还是管理上都存在欠缺，高离职率虽然只是其中的问题之一，但却是对企业的生存和发展尤为重要的一个难题。作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本。据统计，公司要培养一名专业的坐席人员，企业将为之付出 5000 元以上的培训费用和 3 个月以上的培训时间，一旦人员流失，将造成极大的损失。除了培训成本付之东流，人员流失会直接影响呼叫中心的话务接通率，导致服务水平下降，客户满意度降低。

二、公司简介

（一）HD公司简介

HD公司是广州某人力集团有限公司旗下的一家专门从事劳务派遣、劳务承包的服务性质的企业。在管理模式上HD公司与集团总部保持一样的模式，其使用了集团总部旗下的科技公司为集团专门打造的集成式人力资源管理信息化系统，包括“客户交流平台”、“人力资源外包服务 ERP 管理系统”、“人力资源外包服务全国委托服务系统”三大交流服务平台，并结合集团总部的人力资源管理咨询、劳动保障法律法规咨询能力，形成人力资源整体解决的先进服务技术，能为客户提供定制化、智能化与高效化的服务，并保障公司与客户点对点的实时便捷的互动交流。

（二）HD公司客服人员的工作现状

最近几年随着公司业绩的持续大幅增长，为满足客户的需求，HD公司的客户服务呼叫中心也有了长足的发展。从2010年开始，该公司就成立了两个客服组，在员工数量、对员工的培训以及针对客服员工的各种福利措施也日趋成熟，在提高公司业绩的同时，也进一步增强了客户满意度。可是，随着公司的发展，业务量的增加，近几年来，客服员工的工作状况有了很大的变化，具体表现在以下几个方面：

1.服务量大幅增加，工作强度大

近几年来，随着HD公司的快速发展，已经受到了越来越多的单位与个人的青睐和信任，公司的营业额得到了快速增长，并在上一中超额完成了集团总部的配额。但是从2012年开始，HD公司的客服人员的数量就一直在不断流失和持续增补，有时甚至会出现补不应失的局面，因此客服人员的工作强度可想而知。

2.沟通能力要求高，精神压力大

HD公司的客服人员会因为工伤、保险的问题经常与处于不同教育水平的劳务派遣工进行沟通，这些劳务派遣工大部分是来自偏远山区的农民，他们缺乏一些必备的法律常识，一旦出现工伤或者合同纠纷，客服人员必须要第一时间对这些突发事件作出合理的应对，而一旦处理结果不能令那些工人满意，客服人员可能会面临他们的指责和谩骂。许多客服人员就会抱怨自己出力不讨好，面对来自工人的发难感到压力十足。为了恰当的处理这些纠纷并避免工人的误解，客服人员就需要不断的提升自己的处事和沟通能力。

3.外出作业多，考勤易出错

HD公司的客服人员为了处理劳务派遣工人的保险、工伤或者工资问题，得时常外出。外出作业的考勤就会变得很重要。集团总部在去年的时候就专门研发了一款针对要外出作业的考勤APP，由于处于刚研发阶段，APP的性能还不是很稳定，许多情况下，客服人员都不能顺利的打上卡，对他们的考勤造成了很大的影响。

4.团队沟通少，缺乏凝聚力

HD公司客服组的员工基本上都是90后，他们通常都习惯了独来独往我行我素，相互之间缺乏交流互动，团队的氛围感缺乏，进而影响到员工的稳定性。

三、HD公司客服人员离职基本情况

HD公司是一个劳动密集型企业，客服人员是该公司的主要工作人员，也是其提升服务质量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人员的离职率就一直居高不下。从2010年开始，HD公司客服服务人员的离职率接近50%，也就是说在两名客服人员中，只有一个人能坚持一年。而且，据调查发现，在这些离职人员中，主动提出离职申请的高达80%以上，并且他们大部分是年纪不大工龄不长的员工，而新员工的离职率更是持续居高不下。持续的高离职率将直接影响到公司的正常运营和管理。

四、离职原因分析

对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。HD公司的客服人员都是自己主动提出离职的，下面我们就来分析一下HD公司客服人员离职的一些主要原因：

（一）薪资水平

通过与HD公司的客服人员的交流，可以发现，自动离职的客服人员中有六成的人是因为对薪资不满意。据一个权威网站的报告分析指出，该公司的客服人员的工资比同行业的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服离职人员在公司工作年限不超过 2 年，他们之中多数都是在公司成长起来的毕业生。客服的工作相对简单，一旦熟悉流程，许多工作就会变得得心应手，当他们在自己的岗位上逐渐积累了一定的工作经验，丰富的经验能促使他们超额完成工作量，这样低于同行业甚至是刚好持平的工资水平都会令他们感到不满，觉得自己付出的劳动并没有得到预期的期望，就会让他们产生倦怠和厌烦心理，从而选择离职。

（二）职业发展

在许多人甚至是客服人员的眼里，客服是一个没有未来的职业，不管你做得再好，你都只是一个要服务别人，要对顾客的要求唯唯诺诺的职业，职业的顶峰也就只是客服主管。HD公司没有针对客服员工设立职业发展通道，也很少有对客服员工进行合适的职业生涯规划指导。HD公司的客服人员都纷纷表示自己根本就不了解其他层级的员工在知识素质、业务能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水线上的机械操作手，简单乏味，在公司里除了继续做客服人员根本就没有其他的选择。尽管公司也针对客服人员的特点给他们举办过职业规划方面的培训，但是都因为没有从每个员工的实际情况出发，往往都不能起到指导、鼓励员工进行自我管理、自主发展和主动提升。

（三）工作压力

HD公司的客服人员长期以来就面临着巨大的工作压力。据该公司客服人员的描述，他们每个星期要处理近百份劳务合同，而且还得同时处理由他们交接的劳务派遣工出现的各种突发状况，包括工资、保险等各种问题。近几年随着公司的快速发展，客服人员的工作量在不断上涨，很多时候他们不得不加班加点，甚至连正常的周末休息都没有，来完成工作。

五、离职问题解决对策

（一）建立合理的薪酬体系

HD公司客服人员离职的主要原因是对薪酬福利感到不满意。因此，公司应该建立一个合理的薪酬体系，充分发挥薪资的激励机制，做到多劳多得，公平公正，留住员工。

首先，公司应该强调以人为本的薪酬管理理念。任何一个有独立思维的人，对已有的工资水平都存在不同程度的期望，尤其有了增长的业绩和增加的工龄之后，自然会和其他企业的同行业工资水平进行比对，对现有的工资总是不能满足，所以在这种意义上说如何不断提高人的思想意识水平，尽量对人的思想进行改造，使员工意识到企业做的已经相当不错了，自己也应该努力提升个人的工作的水平。职工的工资待遇要确保内部公平外部一致。努力甄选出与企业文化相融共生的员工，让他们的技术水平不断获得提高。在员工中打造自主学习，积极向上的学习氛围，不断完善自我，实现自我管理。对于其他的员工，通过提高员工忠诚度的培训，使其把自己的聪明才智充分的发挥。企业应采用固定工资加和高弹性的奖金相结合的弹性福利模式，使员工能够清醒意识到企业在薪酬管理中公平公正、多劳多得的原则，而自己的最终所获则直接反映了与其他员工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、经验、态度等发生改变，才能最终实现自我的全面发展。其次，增加薪水的弹性。高弹性的薪酬制度可以帮助企业留住优秀人才。在绩效考核中，公司可以设定较低的基本工资，然后根据员工的个人业务量给予绩效工资，这样，工作积极、业务量高的员工自然就会比工作能力不足的员工拿到更高的工资，从而对优秀员工起到一个很好的激励作用。再次，提高员工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它为员工服务也为企业服务，体现了企业对员工的人文关怀，消除了员工的许多后顾之忧，使员工更加投入地工作，因此福利政策渐渐成为企业留人的好方法。

（二）营造良好的企业内部沟通机制

客服组作为一个服务团队，他们相互之间应该要有良好的合作和沟通。一旦团队中的成员出现小摩擦，就会对整个团队的绩效带来严重的影响。在公司的日常管理中，管理层可以多鼓励和支持客服员工进行非正式沟通。让组织中的正式沟通与员工的非正式沟通结合起来，两者相辅相成，不仅能够让整个团队对业务、绩效作出理性的分析，还能促进他们对生活、工作、学习的感性交流，提升团队的凝聚力。

（三）帮助员工进行个人职业发展规划

由于目前国内劳动力市场的现状存在不足，再加上客户服务这个行业发展间不长等原因。目前HD公司的客服人员的平均年龄停留在20岁到30岁之间。这种状况要想在较短时间内进行改变是不可能的。客户服务虽然可能培养不出具有卓越才能的人，但仍不失为一个能够锻炼人和培养人的地方。因此公司可以通过对客服人员进行短期的职业规划辅导，制定两到三年的职业计划，并结合日常绩效考核，了解员工的才能、特长、绩效、经历和志趣，评估其专业技术、管理等方面的潜力，确定其所处的职业发展阶段，作为制订具体培养和使用的依据。在与其相关部门负责人沟通并了解其员工的工作业绩后，对于有发展空间的员工可给予一定的考核，帮助其实现晋升或异动。

六、结论

本文通过对HD公司客服人员离职现象的描述，并结合人力资源管理中的相关知识如薪酬设计理论、员工的职业规划等理论，对HD公司的客服人员的工作现状和离职问题做了比较深入的分析，找到影响他们离职的几个重要因素：薪资水平、职业发展和工作压力。接着从该公司的实际情况出发，提出了几点合理的建议。员工离职与宏观经济形势和企业自身发展有有着密切的联系，两者共同作用于员工，并影响员工对未来职业发展前景的判断与选择。管理者应从企业角度出发，采取有效措施实现员工与企业的共同发展，从根本上解决员工离职问题。

作者简介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡阳人，广东财经大学工商管理学院2014级企业管理硕士研究生，研究方向：人力资源管理。

参考文献：

[1]陈建明.呼叫中心员工流动性大的原因分析及对策[J].管理学家，2012.[2苏列英.薪酬管理[M].西安交通大学出版社，2006.[3]刘佳.防止呼叫中心核心员工流失的对策[J].江苏商论，2013：115-117.