第一篇：北京现代客户抱怨处理应对话术--服务类问题应答列举.
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
2．现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？
答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题？
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检
测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？
答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？
8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，北京现代所有的零配件采购都达到北京现代全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具
和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”
答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？
13、为什么维修等待时间这么长？
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵？
答：我公司是太原市维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次
都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
17、年检我应该带什么东西？
答：办理年检业务客户所需提供资料
1、保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印在同一张纸上）
2、行驶证
3、年检表（公车需盖公章）
4、排污证
5、统缴卡（四自工程卡）
要求与客户沟通如下必须说明：
1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）
2、付费方式（车管所交费用必需用现金）
3、提醒是否有违章纪录
要求与客户做以下友情提醒：
4、在维修部做续保，年检代办费用全免
5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）
18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）
答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！
19、问：“我怎么补办保修手册”？
答：补办保修手册客户要提供相关资料
4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。
第二篇：汽车4s店客户抱怨的问题应对话术
汽车4s店客户抱怨的问题应对话术
汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。
1、抱怨车子油耗高 应对话术：
A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。
C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!
2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术：
对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。
3、抱怨配件价格过高!应对话术：
你好，我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽
车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
4、抱怨工时费高
应对话术：您好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操作，均按照整车上产厂家的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家的要求，定期到4S店或服务店进行维护和保养。
5、抱怨同一问题，总是修不好(属于间歇性故障)应对话术：
你好，因为有些问题属于间歇性的，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下您车辆检修之后的情况，如果仍有问题，我店一方面会将及的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。
6、为什么车子不易启动? 应对话术：
对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事情。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的汽缸压力，所以不易启动。严重时会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
7、为什么保养后不久又出现了问题 应对话术：
由于这样问题对您造成的不便，我们感到非常的抱歉。我们会立刻安排人员对您的车辆进行检测，由于造成车辆出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快的给你一个满意的答复和解决方案。
8、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术：
十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站的维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站的维修质量问题，礼貌的向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
9、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜? 应对话术：
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家索要零配件采购都达到质量标准，而市场上的配件均来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在本店更换的配件享有相应的索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾问的承诺。
10、为什么我的车要换总成而不是修理(方向机)应对话术：
雪铁龙汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专
业工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、适量将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能的将总成件打散供应。
11、我的车因离服务站比较远，能否不到服务中心换机油? 应对话术： 当日可以，如您要自行更换机油，请注意使用登记机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您来4S店更换机油。因为，4S店经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出相应的保养建议，且所用配件均为纯正部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
12、火花塞为什么要定期更换? 应对话术：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用情况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应至少检查一次火花塞，并根据相应的行驶里程更换火花塞。
13、皮带涨紧轮为什么要定期更换? 应对话术：
正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请您严格按用户手册的规定定期更换正时皮带和涨紧轮，否则会危及您的行车安全。
14、为什么车的喷油嘴要经常的清洗? 应对话术：
由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞、积碳现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这样其实既省钱又省油。
清理积炭，提高进气量和喷油精度，提高燃油效率，延长发动机寿命。带来的好处就是，发动机声音好听了，油耗下降了，排除的废气减少了。
第三篇：【2014-01】客户应对话术总结
一月过年前，今年的大气候很淡，6-7月深港澳车展的销售黄金时期，展厅人流较多，但金九银十的传统销售旺季的并不见有什么火爆，并且这一现象一直延续至12月，到一月更是进入超淡季。进店量虽然不是特别少，但是明显进店客户的意向程度相比前两月低很多。大部分处于观望状态，抱着年前贵的心态，等年后，毕竟这群体刚需的可能性很低。
面对如此境况，开单难度极大，但在这种境况下仍有不少顾问开单，且下单量不少。这就形成明显差距，深思中。他们的引导能力强，面对客户刁钻，‘无理’问题，心态平和，且能够技巧性闪避，太极法处理，并激发客户的好奇，甚至促发客户的紧急情绪，催促订单。
在客户没明确车型前。
客户：什么价位（明显不懂价）我：报价
客户：有什么优惠（大概了解）我：近底价（显然无用）
客户：还有没有优惠（再次强调对价格的无知；又或者是真的想买）我：很接近底价了 客户：好的，了解。（shit）：有什么送的（游戏，应该紧追，且找到心结所在）我：~~ 客户：能多送什么吗
【不要有问必答，因为这样客户得到太容易了，不会珍惜的，,要学会条件交换,在交换前必须引入铺垫，那就是呻吟，呻苦】
我：其实这个价钱没什么送的了，如果价格多3千，可以送保养。羊毛出在羊身上吗？不过很多客户还是很实在，还是选择现金优惠。
客户：怎么会，其他店比你这便~~，还送~~【*】 千万别所那肯定不是现货，那可能没车。
应为这样就等于说自己也能做，只要愿意等，百分之九十九客户接受，那样后续工作很难做了，因为有了希望，若一口拒绝更是被爆头（即死）。
应该打消念头，合理引导，制造悬念，引出无法证实的悬念，抛出诸多问题，因为单一问题容易证实，但复合问题就很难证实了。
我：那不敢说没有（先接受,BUT的形式客户更容易接受），但是想必有些隐性条件了,而且这些条件也是客户特别容易忽视的，甚至说是不容易发现，难以证实的。【缘由，对于一味关注价格的人来讲，其实跟他谈价格真不够他来，但谈后续问题就不同了】【有很多人对库存车，试驾车特反感，但自己却不懂看，所以大部分都是很没底的，只要你给他信心就可以了】
【库存车】肯定就是降价的产品的先锋，就像超市食品一样，同样是鲜奶，为什么外观一样的，有的这么便宜，就是即将到期的，商家被迫降价促销。车龄老的进入年关就一定得赶紧处理了，不然只会成为烫手山芋。车虽没有保质期，但存放旧了，也不是一件好事，很多老司机都会有句这样的说法，车和很多机器一样不是被用坏的而是被放坏的。我不说别的了，【轮胎】：放一年，春夏秋冬，热胀冷缩，轮胎气压肯定低了，但整台车都死死压着同一个位置，所以多少会导致轮胎局部变形。正是因为这样，为什么有的人的车检查没问题，但跑起来就会有异响，甚至跑偏，就要去做检查，做四轮定位。更有影响舒适度的问题出现。这都是其次，轮胎可以换的，但电线老化问题比较难处理和发现，很多店没有地下车库，只能露天放，暴晒，风吹雨打，难免保证【电线】的塑料外壳不老化，这是会影响日后车上用电器的使用稳定性的，故障的。【电池】其实很多人都知道，即便是再好的电池也只有数年的寿命，库存车长期处于放电状态，大大减少它的后续使用寿命。当然这都是易损件，除此之外，库存车其实与新车并没有什么太大的分别。
客户：不会啊，我上个月才看，也是13款
我：其实车型款式与生产年费并没有必然联系，12年产的也叫13款。
客户：库龄长一点没关系。
我：那品质优秀的德国工艺一两年可真的变化不大，试驾车、或是使用过极短时间的车型却是一个很大的隐患。4S由厂家作为强制的后盾，凭借客户满意度赚取巨额返利，因此这样4S店很规范。但二级的话车源很广，也是体制以外的销售渠道，不受厂家的规管，所以即便除了问题，厂家也管不着，因此，有时候车出了问题，厂家也不保。（毕竟权利和义务是对等的，厂家管不着，因此，二级卖的车除了问题，厂家也不管。）那外地的库存车，展示车，或是活动用车，甚至是试驾公里数很少的车型修改公里数作重新销售，改个表，翻新一下就可以了。尤其是冷门车，试驾的人少，公里数一定少，翻新的位置不用多，很难发现。尤其是在外地串货回来的试驾车，只要小作美容就可以拿来销售，公里数少，没做过保养，即便进入宝马内部系统都无法查询相关的记录，这就名正言顺地成为一台【查不着，验不了】的新车了。这些都是体系以外一直普遍存在的做法。为什么，很多二级都只能买期货，而且到货日子不是十分确定，很少现车，因为他们资金少？不是，而是拿货渠道资质问题，二级无权向厂家拿货，只能向其他经销商拿货，和4S店拿新车难，热门的，价位高，车源少，没利润空间，另外没门店优势，只能走地区差异，但这样的情况极少，因为临近
2014.2.15已经一个半月没有卖过一台车了，终于开斋。这个客户昨天一家4口到店，老公老婆，小孩，小叔子。在先同客户打招呼后，热情招呼同行人【非常重要】，同时关注小叔和老婆，不是提到要关心小孩，取得同行人的认可。可以让客户感到更加受重，所以他会更容易放松，也让决策人更加轻松。这样客户更容易表露出自己的真是想法，更乐意倾吐自己的想法。家人放松了，购买者就更放松，由于家人在场，和家人商量，可以碰撞出更核心的要点，也暴露出真是心态。所以照顾同行人是非常重要的。
态度友善，客户更容易放松戒备，表露自己。先给交低的价格的，可以第一时间引住客户，后续保险其实都不是客户的了解重点，所以这里的操作空间很大。因为车价是死的，而保险是活的。【非常重点】
【*】不过价格谈判前提条件是：客户的信任，不然您怎么让步都是徒劳。因为没有签单前，客户都认为价格还有下探空间。所以怎么让价，都是高的。整个价格谈判来来去去客户可以争取到的只是“赢的感觉”。即便签合同是，客户还是觉得价格还有的低。客户潜意识中认为自己会被骗的，所以接待过程必须尽力协助客户打消这一念头。
在和客户谈判中，如果无法达到客户的期望值，他会一直在纠结，这时我们必须时刻重复，其实先生这样的差距就很少了，我们还是尽快作决定吧。并从积极的方面强调客户的利益，重复强调客户争取的成果，并适当夸大这样来之不易，【制造混乱】；从另一方面，引导客户联想买车后的美好生活。2014-2-18，晚上三年轻人看车，在接待时并没有问客户有没有看过车。但从客户提问，展厅这台是什么版，回答风尚，那跟320Li时尚有什么区别。光从这些回答，无法别人客户会买的。因为潜意识会认为客户不会短期购买，因为配置都不懂。实际这是错误的想法。毕竟有些客户真的不注重这些。在可客户交谈前，首先要服务好，让他们感到放松自在，才能会表达真是想法，让后顾问才有机会对症下药，有的放矢。沏茶倒水，让其受重，表达谦虚，幽默，让其自然。让客户多表达自己想法。客户在交谈中也主动提出过数次，如果价格ok立即可以刷款。表示会向经理申请。由于夜了，次日给希望客户可以有降价希望，表示一定帮客户向经理申请，尽量争取拿到更好的价格。（插曲，客户在看到我名片后，说了找经理会有更大优惠，他潜意识很崇拜经理，所以后续答应一定协助客户向经理申请可以顺利成长成交下来）尽管客户回价格了，如果相差无几，一定不能否定回答。必须表示会与之站在同意阵线，向公司争取，向经理争取。自己也是打工的也想成交。加价逼走客户自己没好处，另一面平明向上“争取”，在努力后，如果只有小数差距，有小礼品搭够。即便没成交，也不至于眼睁睁看着即将吃到嘴的肥肉厥一声就溜走。
第四篇：通用问题应对话术
3.15分公司银保应对话术汇总
一、销售误导问题
（一）存款变保险
1：保险公司和银行联手骗人，去存款却被骗买成保险，你们如何解释这个问题？
拟应对话术：首先，根据国家规定，银行经过申请获得兼业代理资格后，只要和保险公司签订协议，银行可以代理销售保险公司的产品。这是符合法律规定的。其次，您在银保购买保险后会给您一份保险单，在封面上明显注明“泰康人寿银行保险保险单”字样。您当时一定看到这一标注了吧？
（1）：我不认字，我以为那是个大存折。如果说是保险我肯定不买！
（2）：看到了，但你们人说这和存款一样！如果说是保险我肯定不买！
（3）：看到了，你们人说这是存款赠的保险！如果说是保险我肯定不买！
拟应对话术：哦（对上面情况不做太多解释）。您这款保险产品是适合老百姓的一款理财产品，能持有到期的话，能保证资金的安全性和稳定性，到期后您的本金、分红及保底利益都会一同给您，根据以往经验，这类产品到期后收益还是不错的！而且在期间内您还获得一份保险保障。
2、客户：我在银行存款，怎么就变成保险了？
您好，现在银行可以说已经向金融超市转型，在银行里面可以销售各种理财产品，保险也是银行销售的理财产品的一种，可能当时银行工作人员在给您做资产配置时，根据您当时有对“收益稳定、投资风险较低，又有保障功能”产品的需求，故把保险 1 这种长期理财产品向您推荐了。
3、放银行可以想取就取，放你们这里不到期取出来就会有损失，你们用我的钱赚钱，凭什么让我有损失？
拟应对话术：您说得非常对。但是银行想取就取没损失，有其方便之处也有其不利之处，不利于专款专用，不利于财富的积累。而保险就是强制储蓄，为我们更好的保留财产，积累财富。您想想，您这笔钱是用来养老或是给孩子教育准备的，万一您中途取出花了，那到您老了或是孩子上学需要钱了，您就更难，您说是吗？
再说，随着社会的发展，“房、车、保险已成为新生活三大件”，您已拥有了保险这一大件，是件多么值得骄傲的事呀！从另外一个角度说，“保险让人活的更有尊严”，您拥有这份保险是您的福气呀！
如果您特别急用钱，咱这份保险还可以申请贷款。
4、当时银行人员说这是银行推出的一款储蓄产品，收益不错，现在我来取钱，怎么会本金都得不到保证呢？
这是一款中长期的的理财产品，如果您能长期持有到合同满期，能保证您获得最大的收益。中途退出是您的合法权益，但公司将按照合同要求收取相应的费用。
5、我在315晚会上看到保险公司在银行把保险当存单卖，有这么回事吗？
感谢您的关注，今年的3.15晚会是对一些银行保险销售情况进行了报道，但请您放心这只是个别现象，因为银行销售保险也是国家允许并且合法合规的，我想被报道的问题一定会促进相关公司不断的改进，更好的为广大客户做好理财服务。
6、保险在315晚会上曝光了，都是骗人的，我也要把在银行买 2 的保险退掉，你们必须把钱都退给我。
不急，我来帮您看看好么，有什么问题，我会帮您处理的。（立即请客户至贵宾室）——倒水，倾听。
解释：***女士/先生，感谢您能来我们公司，更感谢您关注我们公司的产品。是的，今年3.15晚会是曝光了保险公司的一些不规范销售行为，但请您相信这只是个别现象。因为银行销售保险是国家允许的，也是老百姓理财的一种需要。您看，如今社会在进步，理财已经成为时代的主题，您购买的银行保险也是一种理财产品，只要您到期后申请，一定会拿到不错的收益，更何况我们公司已经连续8年在行业内投资收益领先，收益都很不错，有不少客户到期后又重新投保了我们公司的产品。
7、我们是***电视台的，你们在银行把储户的存款变成保单，是吗？
不好意思，我仅仅是具体业务的办理人员，未经公司许可，我们无法回答您的这些问题，我马上联系公司发言人接待您，请您稍等！（根据公司规定，立即联系办公室品牌宣传人员接待记者）
8、我在315晚会上看了，你们保险公司都是骗子，我也是去银行存钱时办了这个，我还以为是存钱呢。
话术一：您先消消气，我查查保单情况（查看购买险种、保单持有时间、目前退保金额）。我看了，您买的这款保险是我们公司在银行的热销产品，挺好的呀。（根据险种特点，做优点介绍）（如果客户情绪仍较激动，柜员需联系银保部进行第二道防线处理。）
话术二：（首先要安抚，要有同理心)别气了、别气了！昨天我也看了晚会，也有跟您一样的感受，那些做法是不对。(强调)但那只是个别现象！您的保单我来帮您查查。查询后告知客户产 品的责任及阶段收益。
同时说明(告知客户保险的合法性)现在各家银行都在代理的保险产品，是经国家法律允许的。保险是集保障与理财功能于一身的,是每个人、每个家庭都必须的金融产品，你能拥证明了您理财观念很时尚，您也一定是一个家庭的理财能手。
9、我这个单子是代签字，是无效合同，我要全额退保。弥补措施，解除客户担忧：发生代签字问题后，可以办理补签字手续。
分析责任（为让客户承担损失打基础）：购买保险产品是有一定的复杂性的，为了让客户充分了解产品的内容，我公司在您购买这款产品后对您进行了电话回访，当时您为什么不告诉我们的工作人员呢，这样也可以及时弥补问题啊（经调查有录音的前提下），另外保险产品与其他产品不一样的是我们还给了客户10天的犹豫期，如果客户不满意是可以在10天内全额退还的。介绍寿险的意义和功用：您买的产品有保险保障的功能，您的这个产品是没事存钱，有事保障，是一款非常好的产品。对老龄的（把握好，视客户的介意程度说，说之前作较好的铺垫，确保说出来客户感觉很真诚而不是在诅咒他）：您不介意的话咱实打实地说，老年人发生风险的几率比年轻人要高的多，所以有一款保险产品对您来讲还是比较不错的。另外像您这样的年龄可能买普通的寿险产品还买不到呢，普通寿险的审核工作是非常严格的，您看上次我想给我的父母买点寿险产品根本买不上，像您现在很幸运地买到了这款产品，我们建议您还是不要退。（对年轻的）：保险最大的魅力在于它能在家庭的重要经济支柱万一发生风险的时候保证一个家庭的稳定，是有家庭责任感的人对自己家庭高度负责的表现，像您现在正值事业高峰，上有老下 4 有小，正是需要一份保险产品啊。
二、应对90号文影响问题
1、国家有文件不让专管员驻点，你们为什么还有人在网点销售？
我公司严格遵守90号文件，并第一时间取消了驻点销售。为稳定队伍，确保银保市场平稳发展，我公司多次在各种会议上进行宣导和要求各机构做好队伍的培训。同时加强对网点柜员的培训。至于您提到的有人在网点销售的情况我们分析是由于个别网点存在客户需要提供服务的情况，在新制度实行初期可能会存在销售流程交接过程中，制度落实暂时有粘性的情况，如果您发现了这个问题，欢迎就具体问题向我们提出来，监督我们更好落实监管精神。
2、但我们看到专管员在讲解销售产品的情形，这种情况如何解释？
拟应对话术：由于90号文件颁发的比较突然，银行还没有做充足的准备，柜员的销售技能及对产品的掌握程度还有点欠缺，估计是专管员去做服务时恰逢柜员讲解产品遇到困难，在柜员及客户要求下协助讲解了一下。我们确定那不是常态，仅是一个特殊情况。不过还是非常感谢您提供这一信息，我们一定会再次强调，加强宣导的。
3、我看到电视报道说各银行网点只允许与三家保险公司合作，如果以后我需要办理退保等别的手续，而你们未与该银行合作了，我找谁呢？
非常高兴您对自己的权益非常了解。不过请您一定放心，如果因为特别的原因，您所购买的保险产品的网点不与我公司合作了，我们还是会提供售后服务的，如果您有什么需求，您可以向银行或者我们公司反映，我们会及时出面进行解决。
4、我在银行买的产品，我只找银行，和你们保险公司没有关系。
您好，我们委托银行代理销售我公司产品，如果您有什么困难或者需求，我们协助您进行解决。我们也会和银行进行沟通，尽最大努力来保障您的利益。
5、因为保险公司信誉太差，银行不让保险公司进驻了。
银行不让保险公司进驻，是为了让保险公司的工作人员为客户提供更加专业的服务，让销售和服务环节更加专业，工作职责也更加明晰，银行专门负责为客户进行理财规划，保险公司专门负责为客户提供后续服务，这是对客户更加负责任的表现。保险公司和银行的合作是合法合规的，而且也是持续在合作。
第五篇：客户十大常见抗拒借口应对话术
客户十大常见抗拒借口应对建议 常见借口一：我要考虑考虑 应辞
①“某某家长，太好了，你想考虑考虑，说明对我们机构还是比较认可的，对吧？”（一般家长会说是）
②“给孩子的教育，马虎不得，这么重要的事，我相信您一定会认真做决定的，对吧？”（一般家长会说是）
③“您这么说，不是托词吧？”（一般家长会否认）④“哦，那我就放心了，呵呵”
⑤“既然您认可我们机构，您又想认真的做出决定，而我又是专业的教育咨询师，那我们为什么不一起考虑呢？您一想到什么问题，我就马上给你答复，好吗？” ⑥“现在，请你告诉我，您最想考虑的是什么事呢？” ⑦“坦白讲，是不是钱的问题”„„
常见借口二：太贵了 应辞
①“家长您好，我很高兴您这么关注价格的问题，因为那正是我们机构富有吸引力的优点。我想您应该同意这样一个理论，就是一切产品的价值，是它为你带来什么，而不是您要为它负多少钱，这才是产品真正的价值。”
②“某某家长，我向你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你刚签协议的时候。但在整个孩子的受教育期间，你就会在意孩子在这里学的怎么样啊，教学效果和服务是否到位等等。对孩子的教育其实就是一种投资，难道你不认为，宁可投资比原计划多一点点，也不要投资比你应该投资的少一点吗？”
③“家长，我完全同意您的意见，我想你应该听说过，好货不便宜便宜没好货这句话吧。其实，我们在选择一项教育产品或者服务后，很快就会忘掉其便宜的价格，但无法忘掉它那差劲的品质和服务，你说是吗？”
④“为价格问题解释是一时的，为品质道歉却是永久的。其实，一时为价格解释，真的比事后为教学质量道歉容易的多。您现在在乎的是价格，但回去之后，您在乎的就是我们的教学效果了，对吧？”
⑤“家长，我们的价格的确很贵，但这正是我们自豪的地方。只有最高的投入，才能创造最好的教学效果；只有最好的教学质量，才能与最高的价格相匹配，您说呢？”
⑥家长，你知道这么多课时可以上多长时间吗？咱们可以进行比较一下。分解法，把课时费分解到每月、每周。
⑦如果我今天再降一点，您能做出决定吗？ ⑧明确思考法，“太贵了，这样分跟什么比？为什么会贵呢？” 常见借口三：别家更便宜 应辞
① 家长你好，你说的可能没错，某某机构的课时费比我们便宜。在现代社会中，我们都是希望以最小的价格，买到最好的东西，不是吗？
② 同时，我们也得到这样的一个事实，最便宜的东西，往往没有最好的效果，对吗？ ③ 所有的人在购买产品的时候，都会为了3个因素进行评估，a·最好的品质，b·最佳的服务，c·最低的价格，不是吗？ ④ 但到目前为止，家长。我还没有听过有那家教育机构能同时做到这三点，最好的师资保障，最佳的服务体系和最低的价格。咱们都知道一个通俗的道理，那就是“一分价钱一分货”，呵呵，你说我说的对吗？
⑤ 家长，我也很好奇，为了你长期的选择，那三件事，哪一件是您最愿意舍弃的呢？是最好的品质吗，是最佳的服务吗，都不是，呵呵，那只能是第三个，价格了。
常见借口四：超过预算 应辞
① 我完全理解你的想法，家长。但是，为了达到教育投资的目的，预算本身应该具有弹性，不是吗？你是想让预算控制你，还是你控制预算呢？
常见借口五：我的孩子已经报课了 应辞
① 孩子选择这个课程多久了？（假如说家长的回复是半年前）② 您觉得孩子在那里学习的怎么样呢？（家长一般会持肯定态度，因为他们对你还不够信任，不想聊太深）
③ 在半年前，孩子选择这个课程之前，在哪里学的呢？（假设家长回答是X机构）
④ 家长，半年前你从X机构到选择现在的机构，这种选择的改变是让你满意的，对吧？现在同样的一个改变机会，您为什么加以否定呢？你说我说的有没有道理呢？
常见借口六：到时候我再报课 ① 到时候，您会报吗？
② 现在报课跟到时候再报，有什么差别呢？ ③ 您知道现在就做出选择的好处吗？ ④ 您知道到时候再报课的坏处吗？（帮助家长做出计算，现在报课跟到推迟到某个时间报课的区别，差多少钱）
⑤（如果家长对你计算出来的数字差无动于衷，说明这仅仅是个借口，没有意向。）
常见借口七：我要问某某人
① 家长，如果您不用问某人，您自己就可以做出决定，你会选择报课吗？ ② 哦，那换句话说，您对我们机构是满意的，对吧？（家长一般会肯定）③ 那表示你在别人面前，也会推荐我们机构喽？ ④ 我知道是多余的，但允许我多问几句，您对我们机构还有什么问题吗？做为您的教育咨询师，你对我个人有什么问题吗？对价格、或者教学管理上有什么问题吗？您对我们的课程还有别的什么问题吗？
⑤ 哦，既然你没什么问题，那就太好了。只差问问某某人的意见了。您看，什么时候约他一起谈呢？我来帮你再向他解释一次。常见借口八：经济不景气
① 家长您好，多年前，我就学到一个真理，当别人卖出的时候，成功者买进；当别人买进的时候，成功者卖出，对吗？ ② 很多人说经济不景气，但我绝对不会让不景气来困扰我们机构，为什么呢？因为很多有钱的富人，都是在当年不景气的时候打下事业的基础的。
③ 对孩子的教育，只有时间问题，没有景气不景气的影响。对教育的投资不像我们要买个昂贵的衣服，手头紧张的时候我们可以推迟购买。对孩子的教育，错过去这个时间，可能就永远失去了这个机会。您说是吗？ 常见借口九：不跟陌生人做生意 ① 家长您好，您刚才说一般不会第一次见面就成交，我很佩服您的理性。但是，我想提醒你的是，其实从您刚才迈进那个门槛的时候，我们就已经不是陌生人了，对吗？
常见借口十：不买就是不买
① 家长您好，我相信很多优秀的推销员，他们经常向你推销非常多的优秀产品。但是您有百分之百的权利对他们说NO，对吗？
② 但是，身为一个专业的教育咨询师，我不是一个普通的推销员。我不允许你对我说NO！③ 因为，你拒绝我的同时，也是在拒绝对孩子的教育投资，换做你是我，你会这样希望吗？
点击咨询 