4S店售后前台关于客户服务问题的回答话术

第一篇：4S店售后前台关于客户服务问题的回答话术

4S店售后前台关于客户服务问题的回答话术

※ 抱怨车子耗油高； ※ 应对话术：

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1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

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2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，※

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；

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4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）※

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； ※

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※ ※ 抱怨配件价格过高

※ 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。※ ※ 抱怨关于工时费高

※ 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。※ ※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好

※ 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

※ 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 ※ 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的

※ 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ※ ↓（要求在站点等待的）

※ 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ※ ↓仍要投诉

※ 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，※ 他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。※ 1.为什么油耗比使用手册上高出很多？

※ 答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： ※ 空转1分钟需10-30CC的燃烧 ※ 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 ※ 5分种怠速可以行驶1公里路程

※ 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 ※ 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

※ 注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 ※ 频繁刹车会增加耗油

※ 因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。※ 为什么车子不易启动？

※ 答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

※ 原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。※

※ 客户应答术

※

1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？

※ 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节 气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。※

2、**的方向盘为什么这么重?

※ 这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。※

3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏?

※ 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮 定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。※ 【检查标准] ※ 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。※

4、为什么我刚买的新车油耗这么大?

※ 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

※ 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。※

6、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★

※ **轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。※ 点评: ※ 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为 一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。※

7、为什么轮胎会起包?

※ 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程 中易出现爆胎的危险。

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8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★

※ 我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。※ 【需要解释时] ※ 车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。※

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗? 【电话咨询] ※ 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。※ 【现场解释] ※ 辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不 出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。※

10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样?

※ 因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗?

※ AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。

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12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?

※ 发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正 常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异 响，请就近停车，我们会去救援。

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13、我的车最近油耗为什么这么高?★★★

※ 这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。

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14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢?

这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。

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15、为什么车辆CD机老是卡碟?

※ 导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检 测。※ 点评: ※ 直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。※

16、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失? ※ 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。、※

17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动?

※ 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

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18、清洗过节气阀后，怠速过高(1000}1200rpm)行驶时冲击过大?★★★ ※ 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

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19、**的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵?

首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价 格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1 年或10万公里的保修期;最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。※ 20、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢?

※ 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。※ 【如果预约有帮助的话] ※ 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。※

21、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了!

※ 4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照**公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

※ 【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂 ※ 来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。

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22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!（对于事故车着急要求修复和提车的用户）

※ 【针对作业内容的说明] ※ 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要 时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相 对的长了一些。

※ 【针对用户等待时间过长的说明](人多的情况)※ 我们是**指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。※ 【补充说明] ※ 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?

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23、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间!

※ 可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最 大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?「交车时，反问法]每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障 与维修的最好参考。「接车时1

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24、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多?

※ 我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。※

25、工时费太贵!

※ 工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

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26、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗?

※ 可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

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27、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜?

※ 我们4S店是严格按照**技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊!※

28、CD机为什么总是坏?

※ 这个CD机为原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

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29、来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S店?我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站?

※ 您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。

※ 30、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了?

※ 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。

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31、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢?

※ 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)※ 「没有相关记录] ※ „„现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。※ 「有相关记录1 ※ „„尽快给您处理。

※ 当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

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32、人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊?

※ 的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。

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33、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? ※ 保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因 为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。

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34、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢?

※ 【针对作业内容的说明] ※ 您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

※

35、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了!

※ 不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

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36、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响?

※ 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。※ 【针对顽症] ※ 这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。※ 【针对上次遗留问题] ※ 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。

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37、为什么这车开起来这么吵?

※ 我们**为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。

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38、轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的!

※ 轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解 ※ 39.为什么油耗比使用手册上高出很多？

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧

负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程

汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。※ 40为什么车子不易启动？

答： 对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法

※ 41为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 应对话术：

您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，PAG的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

…如果顾客依然执意要求进车间…

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维

修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有 什么感觉？

※ 42你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 应对话术：

您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX 汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX车主在XX能获 得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大PAG车主的安全得到保证，厂家规定配件 不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的 驾车安全。

※ 43上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？ 应对话术：

配件价格下降是为了回馈广大PAG车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们PAG可出相关说明给您的领导，您看如何？

※ 44我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 应对话术：

维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技 术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修 进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。

※ 45为什么保养后不久又出现了问题？ 应对话术：

由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您 的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

※ 46你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？

应对话术：

十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

※ 47我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？

应对话术：

对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花

几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您 不觉得预约其实是对您非常有利吗？

※ 48经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。

“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 应对话术：

非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？

※ 49为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

应对话术：

非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

※ 50同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？

应对话术：

为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

※ 51我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？

应对话术：

这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？

※ 52为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)

应对话术：

XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专 用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作 保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。

※ 53 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？

应对话术：

当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会 在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

※ 54 为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？

应对话术：

针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。

1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。

比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服 务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时 入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？

因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有 仅仅是对于后续车型来说的；如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因。只要是有利于车辆维护，我们都会做。因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益。

※ 55 为什么工时费这么高？

应对话术：

这看起来可能有点高；如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？ ①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被为汽车技术教育。②我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。③诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。④同时，您要知道如果技术很难确切地诊断一个罕见的故障时，他会去寻求车间主任或经理的的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修。⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其它的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。

※ 56为什么必须使用原厂零件？

应对话术：

更好的质量和性能—为了发挥出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发挥出它应发挥的的功能。原厂零件必须经过厂家最严格的测试，从而才能够保证它们的质量。因此，可以完全放心，不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降。耐用性和经济性—因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格，而不在于它们的质量。它们不耐用，必需经常更换，尽管您不能从外型上判断一个零件，但是经验告诉我们，从长远看，原厂零件更耐用，因此也就更具经济性。

※ 57 为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？

应对话术：

其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身 听，一般可以听电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从12V~2V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法起动

※ 58为什么充了气，胎压灯还是亮？

应对话术：

轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统，软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起的相对转动差异。当某一轮胎比其他轮胎气压低 82Kpa（12PSI）以上时，点亮气压监视指示。必须在4轮胎压均正确的情况下重置胎压监视器。这样做才能保证重置后的胎压监视系统能进入正常工作。

正常情况下的轮胎气压监视系统能在0~85KM/H的范围内进行监测，在车速大于85KM/H时监视系统功能关闭。

除了轮胎气压低以外，在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平衡之后，也应该重置胎压监视器进行一段时间的自学习，否则系统可能在行驶 中也会点亮轮胎气压监视器指示。此外，制动控制模块系统电压低，或轮胎传感器线路接触不良，或潮湿，或持续行驶在不平/打滑路面也会使轮胎气压指示灯亮。遇到这种情况，请到服务站由专业人员为您进行系统自动学习调试。

※ 59 前刹车片怎么比后刹车片磨损快？

应对话术：

刹车片的磨损快，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因 为制动力的大小是和轴重成正比。这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易一样。因为目前XXXX车大多是前置发动机的前轮驱动 汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快。

※ 60我的车少了防冻液是否能加水？

应对话术：

如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。

※ 61发动机故障灯亮时可以行驶吗？

应对话术：

在该灯亮起的情况下，如果您继续行驶，过一段时间，排放控制将不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。

※ 62 燃油液位灯亮还能开多少公里？

应对话术：

燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，将造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。

※ 63为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？

应对话术：

制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的故障或自然损耗也会引 起的制动液下降。若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常 危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因 此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请专业人员检查原因并进行相关处理。

※ 64为什么我的车的冷却液要经常添加？

应对话术：

即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万公里（以先 到为准），在2年或6万公里之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家推荐的专用冷却液。

※ 65火花塞为什么要定期更换？

应对话术：

火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常 行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者为准）应更换火花塞。请参阅具体车型的用户手册。

※ 66为什么要做四轮定位？

应对话术：

您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎安装是都有一定的倾斜度（称四轮定位），以达到最佳行 驶的效果。你的车经过一段时间的使用，特别在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调 整，确保您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务站调整四轮定位。

※ 67皮带涨紧轮为什么要定期更换？

应对话术：

正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会危及您的行车安全。

※ 68新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？

应对话术：

新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项： 避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。

※ 69 为什么车的喷油嘴要经常的清洗？

应对话术：

由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这其实即省钱又省油

第二篇：4s店售后前台主管岗位职责

前台主管岗位职责

1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。

2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。

3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。

4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。

5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。

6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。

7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。

8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。

9、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。

10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。

11、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。

12、针对CSI整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。

13、完成领导交办的各项任务。

扬州广源汽车销售服务有限公司

第三篇：4S店售后前台接待工作总结

4S店售后服务上半年工作总结及下半年工作计划

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

2010年别克售后的年终任务是xx万，截止2010年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。2010年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2010年公司下达的工作任务。

第四篇：4s店售后前台工作总结

4s店售后前台工作总结

4s店售后前台工作总结1 时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务!

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。

所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢!

4s店售后前台工作总结2

1、前台接待的日常工作描述

来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;

⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

。。

以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。

2、前台接待工作的收获与体会

在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。

3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。

4、工作计划

撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

5、最后总结话语

虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

第五篇：4S店前台投诉客户管理制度

客户投诉处理规定

一、客户投诉处理流程

（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；

（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内（12小时内）完成。并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；

（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；

（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理

（五）最后由售后服务经理再做汇总处理

二、客户投诉处理原则

（一）客户投诉分类

1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）

2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）

3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。

（二）投诉处理情况

有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。

三、客户投诉处罚规定

（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚

（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；

（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励