论呼叫中心客户服务分层分级管理

第一篇：论呼叫中心客户服务分层分级管理

近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速发展，电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而一致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务(即差异化服务)，是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。

必须明确的是，服务本身是企业的重要资源，它需要消耗企业的人力和管理成本。通过市场的有效配置，资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节。获得广泛认同的观点是，为所有客户提供完全一致的服务是不必要的，甚至是相对不公的。水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期，而且对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平。

有必要在客户服务中引入分层管理、分级服务的概念。所谓分层管理是指针对客户群的贡献、忠诚度和信誉进行不同层次的管理。所谓分级服务是指对不同层次的用户提供不同级别的服务，对其中层次较高的用户提供个性化服务甚至全程响应的贴身服务，对极低端的用户及跳蚤用户提供最低水平的服务。需要特别注意的是，低ARPU值用户和跳蚤用户是存在根本区别的，前者可能是忠诚度极高的用户，后者往往是大额欠费的候选者。如何区别这两类用户，需要准确有效的用户资料及用户的历史行为、缴费记录等相关资料，并对这些资料做出准确判断后才能得出结论。

对客户进行分级管理，并且为他们提供不同层次的服务，其理由是不同层次的用户为企业所创造的价值、所做的贡献不同。按照客户的“二八原理”，我们可以认为细分客户将是一种现实的必然，而且随着时间的推移和科技的发展，对不同客户提供服务的差距不但不会缩小，反而会不断加大，它有利于我们区分一般客户与重点客户。我们应不遗余力地留住重点客户，并且通过稳住大客户，进一步稳住市场，树立企业的品牌形象，不断吸引新的用户。同时，它还可以促进企业资源的配置优化，节约成本，增加利润。

目前各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要性，并且不同程度地实施这种服务手段。在这方面，中国移动走在最前列，率先对客户进行了分层管理。中国移动将客户分为了大客户和普通大众客户。中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、商业客户、公众客户和流动客户。中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分将从客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度计算客户价值，并将客户分为高端、中端和普通三层。值得一提的是，中国联通更注重目标客户群和消费行为的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对客户分层实现了动态管理，更具有时效性。

一、客户细分

可以根据客户的外在属性、内在属性、消费行为等因素对客户进行分类，并且分类的方式是多元化的。我们可以从以下几个方面来细分客户，根据客户的消费额度可分为高端客户、中端客户和一般客户；根据客户对服务的需求可分为咨询客户（可细分到对不同专业业务的咨询）和投诉客户；根据客户的重要程度可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户等。电信企业呼叫中心的服务功能主要包括为客户提供话费查询、缴费充值、业务咨询、业务受理、投诉建议、客户回访、电话挽留和电话营销等。如何满足不同消费层次（含高端、中端、一般）的客户对呼叫中心服务的需求，这就需要我们对目标客户群进行仔细分析、准确把握，使呼叫中心客服平台承载的应用、操作细节、服务管理、业务流程等适合客户的不同需求。

二、建立客户资料知识库

客户资料的收集主要是为方便企业直观、全面地掌握个体客户的消费习惯、性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员、信用度、性格、价值取向等情况，并通过对具有同一或相近特性的个体客户群的集合，研究分析这一群体的消费需求和服务需求，达到改善服务、创造效益的目的。客户资料分层是我们实现对客户分层分级管理及服务的基础。结合电信行业的现状，我们认为客户资料分层分级管理和服务要从以下几个方面进行。

（一）建立有效的客户资料知识库。有别于客户数据库，客户资料知识库必须引入人工智能和模糊识别技术，通过对现有客户资料进行整理、研究，抽取其中任何有价值的线索，重点对客户行为进行分析，建立有效可靠的客户资料知识库。具体来说，可通过系统直接对客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度来计算客户价值，将客户分为高端、中端和普通三层，并分别设置标识。客户行为分析是重点，各类历史记录能够提供相当有效的判断依据，通过以上措施将不同用户进行合理分层，对不同层级客户提供不同层次的服务。

首先，根据用户消费级别，适时做好业务宣传和挽留工作。可针对高端用户做好业务的推广工作，对中端用户做好业务介绍工作。可以根据客户类别合理配备客户经理，提高服务有效性，加强客户情感连结。有资料显示，ARPU值小于50元的用户，占离网客户的比例为87％，是导致总体离网率居高不下的主要群体。所以我们需要对普通用户做好业务挽留工作，根据实际消费水平，及时推荐优惠政策。通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降。

其次，根据用户的在网时长进行区分，通过建立与用户沟通的窗口，给老客户提供交流、沟通的渠道，为新客户提供体验、尝试的机会。一般客户在“入网——离网”的生命周期内，可分为识别期、成长期、稳定期和预警期四个阶段，不同的阶段具有不同的消费特征。根据客户的综合价值、所处生命周期阶段及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系，并且从服务方面入手进行综合防控。把有限的业务服务延伸到无限的为客户服务中去，发挥维系老客户，发展新客户的独特作用。

最后，根据用户信用度进行区分。采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体的挽留和维系，提高总体赢利水平。

（二）细分客户消费行为，根据用户的消费习惯、消费特色等将用户进行分层。在健全客户资料基础上，归档整理客户资料，加强资料分析，提高资料信息利用率。客服系统在现有的基础上，可加强对用户费用的统计分析工作，提示用户的消费热点，有利于客服人员根据其消费组成，提供不同层次的服务。例如系统提示某用户长途费用较高，呼叫中心的客服人员可适时推介IP长途等。

（三）根据用户的性别、年龄、职业、社会层次、教育水平、个人爱好等划分不同需求用户群，针对性提供有区别的、符合用户需求的关怀服务。应该说差异化的客户群具有差异化的业务需求，同时也会具有差异化的服务需求，如果不能很好地发现并满足这些差异化的服务需求，将直接导致用户感知度受损。为此，我们可充分使用客户热线开展客户维系挽留和电话营销工作，利用与客户接触的机会，积累客户服务信息，力求在现有的客户资料上，进一步完善用户详细信息，如年龄、性别等，并定期进行市场调研活动，以获得用户差异化的服务需求信息并运用到实际操作当中。例如针对高端商务客户宜提供机场、高速公路、汽车俱乐部、手机维护等高消费层服务；对女性客户提供鲜花、美容等女性关怀类服务；而对于年轻时尚用户，可推荐更多的数据业务。

为了能够根据客户特征实施个性化服务，需掌握可靠的客户信息，所以必须加强客户资料分析管理。在现阶段，我们首先需要对新入网用户资料进行严格把关，杜绝虚假资料的产生，然后不断对用户资料进行丰富，可以通过服务回访、电话营销、营业厅/呼叫中心客户受理点，主动核对、填补用户资料，也可采用定期抽奖类活动，鼓励用户填写真实完整的资料。

（四）在对客户分层分级的基础上进一步细分台席，向客户提供差异化的服务，针对不同的客户提供不同层次的服务。按照国际领先运营商的标准，仅有一流的网络和先进的业务还远远不能满足客户的多样化需求，与此同时，还必须为客户提供丰富的内容和个性化的服务。以中国联通为例，可以在推进客服座席集中化的同时，利用各省分现有的客服平台，逐步对客服代表和台席进行更细致的区分。2004年初为有效解决SP定制信息取消难的问题,中国联通在全国范围内使用统一的服务接入号码10109696；2005年为了给VIP客户提供更方便、快捷、差异化的服务，开通了专门针对星级客户的10018服务热线。下一步，中国联通还将在客户分层的基础上向客户提供差异化的服务，在现有的“10018专席”、“SP专席”的基础上，根据实际需求，增设“英语专席”、“数据专席”和“Uni专席”等。

三、接通率的分层分级管理

呼叫中心的接通率可以分为自动接通率和人工接通率、呼入业务接通率和呼出接通率。接通率是影响顾客满意度的一个重要指标，与接通率相对应的是呼叫中心的客户丢失率，如果接通率过低，说明有很多客户无法接入呼叫中心，这会造成客户的抱怨；如果接通率过高，则会导致管理成本过高。

以中国联通为例，中国联通通过推进客服座席集中化管理，有效地提高了人工接通率，降低了人工成本，实现了呼叫中心资源配置的优化和管理水平的提升，并且在现有的客服分层管理中实现了差异化服务，即VIP客户20秒内人工接通水平要达到90％，中端客户和普通客户20秒内人工接通水平要达到85％，可见中国联通已在通过对接通率的分层分级管理,达到对客户分层的管理。中国联通还将进一步加强接通率的分层分级管理，在确保人工接通率达标的情况下，主体继续分流人工话费查询量，加强业务咨询、投诉建议等其他客服服务项目，提倡主动式服务，实现对不同层次的客户群体提供更为合适的客服服务。

（一）集中化管理提高效率。中国联通计划在2006年完成全国所有省分的客服座席集中。集中化管理主要是通过对人员、座席、话务的集中，提高各省分呼叫中心运营管理能力，稳定人工接通率与服务水平两项指标，为全面建立分级服务体系打下坚实的基础。集中后的客服系统将成为客户与公司最大的接触点，也是客户信息的集聚地。通过集中化改造，将统一服务标准和考核指标，为电子化服务渠道的品牌经营奠定基础，实现业务流程的前移，使客户办理业务更为便利。同时，集中化也带来了生产的集约化，大大提高了客服中心各系统的运营效率，让客户代表服务满意率在集中后能够有所提升。

(二)基础服务分层，以合适的成本服务相应的客户。为了最大程度地利用有限的服务资源，让客户享受贴近自己的服务，各电信运营商按照全方位、个性化、品牌化的服务标准，对基础服务进行了分层。以中国联通为例，除了对普通移动用户提供标准化服务外，还设立了“世界风”、“10018VIP”、“10109696SP”专席，并将扩展专席功能，增设“英语专席”等，做到“业务专攻”。此外需要对不同级别用户实行不同的服务方式，例如为高端用户创建“绿色通道”，即用户进入10010人工服务台时始终在排队列阵最前位置；对中端用户，用户进入10010人工服务台，如遇话务忙未接入人工服务台，后台将在24小时之内提取用户数据对用户进行回访，主动为用户办理业务咨询、业务受理等；对低端用户，按日常用户呼入10010人工服务台流程办理相关所需业务。极个别的不受欢迎用户将被列入黑名单，在排队时永远处于优先级最低的位置。同时，根据需要对IVR流程进行优化，实现人机之间的有效沟通，引导客户自助完成业务咨询，并进行引导式营销，将客服重点放在优质服务方面。

（三）为高端用户提供个性化服务及贴身服务。高端用户对通信增值服务和通信外服务的需求旺盛，因此为高端用户提供个性化服务十分有必要。高端用户的表现具有滞后性，一经确定是高端用户后，就应配备一对一的通信助理服务。对从竞争对手转网的高端用户应给予特别关注。

所有一切分层分级管理都需要一个强大的管理平台作为支撑。这个支撑平台必须采用CTI技术，以先进的操作系统和强大的数据库为基础，支持多种信息源的接入。

在分层分级管理中，客户资料知识库是非常重要的一环，也是目前各大运营商关注较少的环节。客户资料数据库不是客户资料的简单罗列，而是对客户行为数据进行挖掘等深加工后才能得到。客户资料数据库是动态变化的，需要通过不同环节得来的数据不断地对客户资料知识库进行修正。

为支持分层分级管理，强大的应用系统是必不可少的。应用系统的界面必须友好，在不同层级的用户呼入或针对不同层级的用户呼出时应有不同的可定制界面。作为构成企业成本之一的服务，通过市场的有效配置而向有价值用户倾斜，这是呼叫中心客户服务发展的总趋势。客户资料知识库有效地、动态地支撑了客户服务的分层分级管理。

第二篇：95598客户服务呼叫中心运营管理规范

江西省电力公司

95598客户服务呼叫中心运营管理规范 总 则

第一条 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称„呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。

第二条 呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。

第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。

第四条 呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。

管理职责

第五条 省公司市场营销部的管理职责：

4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；

5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理； 6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；

7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；

8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。

第六条 各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：

4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；

5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；

6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；

7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。

第七条 主管岗位职责

2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；

呼叫中心岗位职责 4.根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；

5.在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；

6.组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训； 7.负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。

第八条 值班长岗位职责

1.组织全体值班人员开展正常的客户服2.务工作； 3.负责制定本班的回访计划；

4.指5.导本班客服6.代表业务工作，7.处理重要事件和客户服8.务代表难以处理的问题；

9.检查本班客服10.代表的日常工作，11.协助中心主管做好考核工作；

12.整理本班次运行资料，13.做好交接班。第九条 客服代表岗位职责

5.通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；

6.负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；

7.认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；

8.使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。

第十条 员工基本素质要求

职业规范

4.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事；

5.真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助；

6.遵守国家保密法规，不泄露客户的保密资料；

7.熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规，了解电量电费计算方法，熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法；

8.严格遵守劳动纪律，不迟到、早退，工作时不交头接耳，不得在工作场所大声喧哗，空闲时不得串岗聊天，严禁在工作场所上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。

第十一条 服务行为要求 2.服务开场语：

系统自动播报语音：您好， 欢迎使用XX供电客户服务热线，自动语音服务请按1, … ,人工服务请人工接听：早上（中午、晚上）好！我是XXX号客服代表，请问需要什么帮助？；

人工呼出：早上（中午、晚上）好！我是XX供电XX号客服代表，为您提供XXXX（如：报修回访）服务； 自动呼出：您好！XX供电95598服务热线为您提供XXXX（如：电费通知）服务。按0； 3.服务结束：

人工接听：请问还需要什么帮助吗？… 再见！（或：请您为本次服务进行评价）

人工呼出：打扰了，谢谢！（或：请您为本次服务进行评价）

4.进行操作必须使用本人工号登入系统，下班或因特殊原因离岗，要进行签出操作，退出系统。因故离开台席片刻，应将系统设臵为离开状态，避免客户打电话时因无人接听而引起不满；

5.客服代表在接听电话的过程中应精神饱满，全神贯注。使用计算机时胳膊弯曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,头部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撑物,大腿放松,与躯干成110º度角，脚完全接触地面或踏板。客服代表在接听电话时口离送话器5厘米左右，不要太近；

6.时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；

7.接听电话时，应该使用普通话（客户需要时可使用地方话）。做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。倾听客户陈述时，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

8.核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；

9.客服代表应在客户表述后对客户叙述的主要问题再复述一遍，得到客户确认后方可保存和提交下一个环节处理；

10.接听客户来电话过程中，如果确实需要其他人员配合处理或与其他台席的客服代表交谈时，应先告知客户等待，然后使用静音；

11.在服务工作中发生差错应及时纠正并诚恳接受客户批评，主动向客户道歉，不得强词夺理；

12.在解答客户问题时，如不能当即答复，应向客户致歉，应请客户留下联系电话，尽快寻求答案，主动呼出答复客户；

13.遇到客户态度偏激时，要耐心倾听并做记录，进行适当的解释，如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长或主管，避免与客户发生正面冲突；

14.对带有恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或主管报告。

第十一条 服务忌语 喂，喂;你找谁？ 你叫什么？ 说大点声;什么事呀？ 在听吗？ 这我怎么知道？

不可能，绝对不可能;这是我们的规定，我也没办法;你说的这个问题我不知道;我们做不了;没办法;这个您不懂;别再来电话了;快点儿。

第十二条 故障申报

4.客服代表接到客户故障申报时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象；

5.判断故障是否属客户产权的内部故障，确属客户内部故障者，应向客户说明此类故障不属于供电部门的服务范围，请客户联系社区电工排除故障；如有物价部门核准的相关收费标准，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务，并告知相关收费；

6.如属于本供电公司产权的输配电设备事故、检修引起停电等，应告知客户停电原因，并主动致歉；

7.抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况尽快派工；并将派工信息及时反馈呼叫中心，反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等；

8.呼叫中心在得到派工信息后，可通过短信方式向相关客户发出致歉信息及简要的抢修安排信息；

9.现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，按时赶赴现场，并将故障现象及预计抢修时间反馈给呼叫中心；如有变化及时告知呼叫中心，呼叫中心予以详细记录；

业务规范 10.故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将抢修结果向呼叫中心反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等。

第十三条 业务查询

1.业务查询包括：电费抄算、电费收缴、业务处理情况、客户资料等；

2.用电业务查询内容关系客户的商业秘密和个人隐私，应采取身份确认措施（如：由客户输入密码、客户使用绑定的电话号等）；

3.受理客户用电业务查询时，应先记录客户的查询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家帮助解答，或形成查询单传递至相关部门；

4.有关部门在接到查询单后，应及时安排人员进行书面解答。在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户。

第十四条 用电咨询

4.用电咨询包括：电力法律法规、业务办理指南、线路检修计划、用电常识、供电服务承诺、服务规范、有关价格等；

5.受理客户用电咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家解答，或形成咨询单传递至相关部门，由相关部门协助答复；

6.有关部门在接到咨询单后，应及时安排人员进行书面解答。并在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户；

7.对线路检修引起的停电咨询，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的时间。

第十五条 投诉、举报

6.受理客户投诉、举报时，应向客户致谢，并详细记录投诉、举报的内容，形成投诉或举报单，传递至相关部门或指定人员；

7.客户投诉的问题一般归口业务部门处理。如：抄表收费问题、电价问题、供电质量问题、停电问题、员工服务态度等；

8.客户举报的问题一般归口纪检监察部门处理。主要指员工利用职权谋取私利的违规违法行为，包括：协助窃电或查处窃电时处理不公正、受贿、敲诈等；

9.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导；

10.相关部门和人员必须按时限将处理结果返回客户中心，投诉为2日内，举报为9日内；

11.呼叫中心在收到处理结果后，1个工作日内将处理意见回复客户；

12.严格保密制度，尊重客户意愿，允许客户匿名投诉举报，为投诉举报人做好保密工作；

13.对隐瞒投诉举报情况或销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理。

第十六条 用电申请

2.申请项目有：新装、增容、减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类等；

3.受理用电申请时，首先审查该业务申请是否符合《供电营业规则》中新装、增容与变更用电 的有关条款和本公司有关规定，不满足条件的应向客户解释清楚；

4.对满足条件的，客服代表应填写相应的电子业务传单，核对后传递到下一环节；并告知客户办理该项业务的基本流程、需提供的书面资料、收费标准等；

5.需客户提交的书面资料是：单位申请，需出具申请书并加盖公章；个人申请需提供身份证复印件及房产证复印件，个体工商户申请需提供营业执照复印件；上述资料可由业务人员现场查勘时收取，也可由客户提交到附近的供电营业厅；

6.业务部门应按照《供电营业规则》及《国家电网公司供电服务规范》的要求，按时完成业务流程。呼叫中心按照业务流程时限标准进行督办。

第十七条 电费通知

2.电费管理中心负责将次日要发出的电费通知数据提交呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内发出电费通知；

3.呼叫中心可选择短信、外拨电话、自动电话或传真等方式通知客户。其中短信、自动电话通知的内容应包括抄表日期、表码、电量、电费、上次余额、应缴金额；传真方式电费通知的内容与书面电费通知单一致；

4.呼叫中心应将三次外呼不成功的客户名单发送电费管理中心，由电费管理中心安排书面通知。

第十八条 欠费催交

2.电费管理中心负责将本次要发出的欠费催交数据提交呼叫中心，内容应包括：电费发生年月、欠费金额、截止当天违约金并说明其计算方法、总欠费额、交费地点等； 3.呼叫中心采用短信、外拨电话方式在一个工作日内发出欠费催交通知，并记录催交情况；

4.对于三次外呼不成功的客户，呼叫中心将名单发送电费管理中心，由有关部门采取其他方式进行催交。

第十九条 停电告知

4.呼叫中心在得到停电信息后，应立即编制完成外呼计划，确保不遗漏重要客户；

5.重要客户：采用短信、电话或传真等方式优先通知，确保通知到位，并有记录；

6.其他客户：优先采用短信方式。第二十条 业务催办

5.对于已进入工作流程的业务，呼叫中心有权按照有关规定，对各业务环节的处理时限进行督促，已经到（超）时限的业务，呼叫中心可通过电话、短信等方式催办；

6.对于需客户协办或办理的业务事项，由相关业务部门提出计划，呼叫中心通过电话将催办的业务通知客户，并将与客户沟通的结果反馈回相关业务部门。

第二十一条 业务回访

7.故障抢修：呼叫中心接到故障抢修完成并恢复送电的报告后，值班长应从该故障申报电话中，筛选出不少于5%的客户编制回访计划；同一故障的回访对象要尽量分散，照顾到停电区域的覆盖面；

8.投诉举报：呼叫中心在得到有关部门反馈的投诉、举报办结信息后，1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见。投诉举报回访率必须达到100%；

9.查询与咨询：呼叫中心在得到有关部门答案后，由客服代表或业务人员在1个工作日内回复客户，如需要可以采用传真方式，回访率必须达到100%；

10.用电申请：用电业务办结后，有关业务部门将已办结的业务信息反馈呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见；

11.回访应采用人工电话方式。单位客户应安排在上班时间，居民客户可安排在下班时间，尽量避开客户休息时间。故障抢修完毕已超过晚10点，可将回访时间安排在次日。

第二十二条 交接班

3.客服代表应在交班前对本人当班工作进行小结并向值班长汇报，值班长在交接班前整理好本班需要交接的内容；

4.交接内容包括：未办结的业务信息，如未办结的咨询、报修、投诉、举报等；需要催办的业务；突发事件；客户服务系统和设备运行情况；计划停电、临时停电、故障停电情况等；

5.交班值班长和客服代表必须在接班值班长和客服代表登录系统后，方可退出座席应用系统；

6.接班值班长接班后，应向本班客服代表交待值班注意事项，分配工作任务。

第二十三条 作业指标要求

4.事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表整理本次呼叫相关事项所使用的时间。平均事后处理时间≤60秒；

5.振铃次数：指接听电话之前电话振铃次数。振铃次数≤4次或振铃时间≤12秒；

6.平均交谈时长：指客户与客服代表电话接通后交谈的时间长度。平均交谈时长≤150秒；

7.转接呼叫率：指由客服代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比。转接呼叫率≤3%；

8.受理工单的正确率：指内容填写正确的受理工单数与受理工单总数的百分比。除咨询查询以外的受理工单正确率≥99%。咨询查询工单关键字段（呼入号码、呼叫时间、类别、姓名、呼叫内容）正确率≥95%；

9.停电信息发布的正确率：指内容填写正确的停电信息发布数占发布的停电信息总数的百分比（以停电区域数进行计算）。正确率≥98%。

部门间配合

第二十四条 对生产技术部门的要求

在审批通过的任何临时检修和计划检修文件，应该在1个工作日内抄送呼叫中心。

第二十五条 对抢修部门有关要求

6.抢修班接到报修任务单后，要立即安排抢修人员赴现场处理。处理城区电力故障到达现场时间不超过45分钟，郊区现场到达时间不超过90分钟,边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定。

7.抢修人员到达现场后，30分钟内将故障原因、抢修人员所在地点、抢修所需大约时间等情况反馈给呼叫中心。短时间内难以修复的故障，应与呼叫中心保持联系，随时说明情况。第二十六条 对调度部门的要求

通过媒体（电视台、报刊）提前7天公告计划停电信息，同时通知呼叫中心。如遇临时停电、突发性故障停电、限电等情况，应及时将故障原因、故障地点、停电范围、大约恢复送电的时间等相关信息告知呼叫中心，以便客户查询时做好解释工作。

第二十七条 对专家咨询小组的要求

各单位应成立业务专家咨询小组，小组成员应尽可能覆盖多工种。专家小组在收到客服代表发来的客户咨询问题时，如果是自己工作范围内的事情，在2个工作日内回复。

第二十八条 对纪检部门的要求

纪检部门在收到客服代表发来的投诉举报电子传单后，必须按时将办结信息通过应用系统的电子传单形式回复给呼叫中心。其中投诉受理必须在4个工作内完成；举报受理必须在9个工作日内完成。如果在规定时间内无法完成调查处理的，仍须在规定时间内用电子传单形式回复至呼叫中心。

第二十九条 对用电业务办理时限的要求

8.已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，有关方应向呼叫中心说明原因；

9.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天；

10.受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装臵验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。附 则

第三十条 本规范所涉及的工作要求和指标均纳入各单位工作质量考核体系。

第三十一条 本规范由省公司市场营销部负责解释和修改。

第三篇：呼叫中心的客户投诉管理

无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科学有效的投诉管理对于呼叫中心或企业都是非常重要的工作。

在讨论如何进行投诉管理之前，我们必须要清楚客户投诉的动因。通常情况下，当客户对产品或服务不满意时，会产生投诉的冲动，有一部分客户会进行投诉。而客户不满意的原因是对产品或服务的期望值与实际值存在差距。通过对客户投诉动因的分析，我们可以很清楚的看到，客户投诉管理的基本核心有两个，即客户满意度和客户期望值的管理。二者之间关系明显，即客户期望值管理优劣在某种程度上决定了客户满意度高低。

企业其实不希望产生客户投诉，但投诉又是不可避免的。所以将客户投诉冲动消灭在萌芽状态，是上上策；客户产生投诉后能够尽快减少变不满意为满意是中中策；企业的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是下下策。

我们一般从四个方面进行投诉管理。

一、建立投诉平台

建立投诉平台的目的主要有两个，一个是建立企业与客户之间的联系纽带，让客户有门可投；另一个是建立企业投诉数据库，为企业改善产品和服务获取第一手资料。

从心理角度来说，当人产生了不满情绪后，最终会发泄到生活中某处。对于投诉无门的客户来说，对产品和服务的不满意最终会传递到周围人身上，并对他人产生重要影响，因为口碑的力量永远大于广告的力量。开通投诉热线，是希望客户将不满情绪送回到企业中，从而减少不满传播的范围。

建立投诉数据库，对于企业来说意义非凡。通过投诉平台收集投诉客户群、投诉内容、投诉频率、投诉原因，投诉产品，并对这些数据进行统计分析，企业可以找到缺陷产品并进行改进，从而提高产品质量和服务质量，增加客户满意度，进而获得更强的竞争力。

目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统，并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去，为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暂时没有资金进行投诉平台的建设，开通一两线投诉热线，运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的，Office软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。

二、建立投诉流程

企业搭建完投诉平台后，首先要做的事情便是设计投诉流程。众所周知，呼叫中心只是客户与企业的联络枢纽，投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。一方面，一个投诉问题的解决，可能要涉及到市场部、研发部、生产部、财务部，甚于人力资源部和行政部。一般的市场部负责客户期望值的管理，研发部门负责产品开发、生产部门需要对产品质量负责、而财务部门需要有相关补偿金计提等等，每一个部门在投诉管理中的作用都不可替代。另一个方面，这些部门往往会认为解决投诉是呼叫中心职责，不会积极主动配合呼叫中心处理顾客投诉。如何协调这些部门让其在投诉解决过程发挥应有作用？这就需要建立一套完整的投诉管理流程。

呼叫中心在设计投诉流程时，最好取得人力资源部门的配合，尽可能详尽的掌握各个部门的职责范围，根据各部门的职责范围划分各部门在解决投诉中扮演的角色和承担的责任。另外，流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人，最好每个部门都有一个专人与呼叫中心的投诉部门接口，以保证投诉解决的时效性。一个好的投诉处理流程可以有效处理各种投诉，并能保障投诉信息最终运用在自身的改进上。

三、确定投诉解决方案

投诉解决方案是投诉管理中最为实际的内容。一个完整的投诉解决方案，要包括不同投诉内容的解决流程、投诉处理责任人、投诉处理周期、客户补偿方案、客户回访周期、投诉结果分析反馈、投诉结果跟踪、投诉结果运用等等内容。投诉FAQ（Frequently Asked Questions）是帮助客服代表正确处理投诉的最有效工具。

四、投诉责任人管理

企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人。而投诉热线座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。有些企业认为这个角色就是座席代表其实是非常错误的，她不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识，还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。

概括的来说，投诉责任人的管理主要有以下几个要点：

选择具备处理投诉素质的投诉责任人，把她们作为专家型人才来培养。明确投诉责任人的权责范围，给予其解决投诉的相关权利，这样她们就可以快速给客户解决结果。

投诉脚本管理：投诉责任人需要及时根据企业产品和服务变化来更改处理脚本，明确投诉解决方案。加强对投诉责任人的考核，防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

五、确定投诉结果运用

客户投诉对于企业来说，永远都是一种开始，一种收获。投诉人群分两种，一种是企业的忠诚顾客，他关注企业的产品和服务，希望企业不断改善产品和服务，一部分是企业现有顾客，他们在使用企业产品或服务，他们最有可能成为企业忠诚客户。他们为企业带来产品使用的原始资料和改进建议，这是企业产品改进最为主要的根据。只有以满意客户需要为导向的企业，才能永远的吸引客户。所以对投诉案件进行总结分析，并反馈到相关部门，执行PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程，才能真正实现的投诉价值的螺旋上升。

以上是投诉管理最为关键的几个方面，实际工作中，投诉管理的内容远不止这些，例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等，甚至企业客户满意度和企业期望值的管理，都可以纳入到投诉管理的范畴。

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文章简介：《呼叫中心工作计划》

有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。详实的呼叫中心工

《呼叫中心工作计划》

文章《呼叫中心工作计划》正文开始>> 有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。

详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

呼叫中心是否建立了完善的业务流程

呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在“规范”，后者重在“优化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求“做了的一定要写，写了的一定要做”，确保流程得到落实。

那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展, 两者构成了呼叫中心“台阶式发展”的图景：

通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行“规范”；

通过ISO、COPC在水平方面的“规范”，促使目标业务流程落到实处，为再一次的“优化”巩固基础。

如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。

本文来自:长大导航应用文【http://

第四篇：客户服务呼叫中心员工离职分析

客户服务呼叫中心员工离职分析

【摘 要】21世纪初期，客服已经受到了绝大多数服务类企业的足够重视，一些先进的人力资源管理手段也被纷纷引入到对客服员工的管理，如KPI绩效考核、360度绩效评估、员工职业生涯规划等，这在一定程度上提升了客服的质量，吸引了更多的顾客。然而，基于客服呼叫行业与从业人员构成的特殊性，客服呼叫已经成为了一个高离职率的行业。过高的人员流失率已经成为制约客服呼叫行业长期稳固发展的决定性因素。本文将以HD公司的客服人员作为研究的个案，探析这种高离职率产生的各种原因，为企业解决这种高离职现象提供一些建议及对策。

【关键词】客服；离职分析；HD公司；对策

一、前言

伴随着人类科学技术突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造如雨后春笋般涌现在人们的面前，但是许多人在已有的知识条件下并不能掌握这些新兴的玩意儿，于是乎，这些发明者、生产者和销售者就有义务并且有必要对消费者提供简单的使用技能培训和售后服务，客户服务由此产生。21世纪初期，这种产业已经国内服务行业形成一股浪潮，迅速发展起来。作为兼具科技密集型与人员密集型特点的客服呼叫行业，尽管随着计算机与通信技术的飞速发展，提高了客户问题解决能力，但依然无法完全摆脱对人力资本的依赖。据相关部门的可靠数据显示，在2014年，我国客服呼叫行业员工的平均流失率超过了39%。过高的人员流失率已经成为制约客服呼叫行业长期稳固发展的决定性因素。

我国的呼叫中心与欧美国家相比还处在刚刚起步的阶段，无论在技术还是管理上都存在欠缺，高离职率虽然只是其中的问题之一，但却是对企业的生存和发展尤为重要的一个难题。作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本。据统计，公司要培养一名专业的坐席人员，企业将为之付出 5000 元以上的培训费用和 3 个月以上的培训时间，一旦人员流失，将造成极大的损失。除了培训成本付之东流，人员流失会直接影响呼叫中心的话务接通率，导致服务水平下降，客户满意度降低。

二、公司简介

（一）HD公司简介

HD公司是广州某人力集团有限公司旗下的一家专门从事劳务派遣、劳务承包的服务性质的企业。在管理模式上HD公司与集团总部保持一样的模式，其使用了集团总部旗下的科技公司为集团专门打造的集成式人力资源管理信息化系统，包括“客户交流平台”、“人力资源外包服务 ERP 管理系统”、“人力资源外包服务全国委托服务系统”三大交流服务平台，并结合集团总部的人力资源管理咨询、劳动保障法律法规咨询能力，形成人力资源整体解决的先进服务技术，能为客户提供定制化、智能化与高效化的服务，并保障公司与客户点对点的实时便捷的互动交流。

（二）HD公司客服人员的工作现状

最近几年随着公司业绩的持续大幅增长，为满足客户的需求，HD公司的客户服务呼叫中心也有了长足的发展。从2010年开始，该公司就成立了两个客服组，在员工数量、对员工的培训以及针对客服员工的各种福利措施也日趋成熟，在提高公司业绩的同时，也进一步增强了客户满意度。可是，随着公司的发展，业务量的增加，近几年来，客服员工的工作状况有了很大的变化，具体表现在以下几个方面：

1.服务量大幅增加，工作强度大

近几年来，随着HD公司的快速发展，已经受到了越来越多的单位与个人的青睐和信任，公司的营业额得到了快速增长，并在上一中超额完成了集团总部的配额。但是从2012年开始，HD公司的客服人员的数量就一直在不断流失和持续增补，有时甚至会出现补不应失的局面，因此客服人员的工作强度可想而知。

2.沟通能力要求高，精神压力大

HD公司的客服人员会因为工伤、保险的问题经常与处于不同教育水平的劳务派遣工进行沟通，这些劳务派遣工大部分是来自偏远山区的农民，他们缺乏一些必备的法律常识，一旦出现工伤或者合同纠纷，客服人员必须要第一时间对这些突发事件作出合理的应对，而一旦处理结果不能令那些工人满意，客服人员可能会面临他们的指责和谩骂。许多客服人员就会抱怨自己出力不讨好，面对来自工人的发难感到压力十足。为了恰当的处理这些纠纷并避免工人的误解，客服人员就需要不断的提升自己的处事和沟通能力。

3.外出作业多，考勤易出错

HD公司的客服人员为了处理劳务派遣工人的保险、工伤或者工资问题，得时常外出。外出作业的考勤就会变得很重要。集团总部在去年的时候就专门研发了一款针对要外出作业的考勤APP，由于处于刚研发阶段，APP的性能还不是很稳定，许多情况下，客服人员都不能顺利的打上卡，对他们的考勤造成了很大的影响。

4.团队沟通少，缺乏凝聚力

HD公司客服组的员工基本上都是90后，他们通常都习惯了独来独往我行我素，相互之间缺乏交流互动，团队的氛围感缺乏，进而影响到员工的稳定性。

三、HD公司客服人员离职基本情况

HD公司是一个劳动密集型企业，客服人员是该公司的主要工作人员，也是其提升服务质量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人员的离职率就一直居高不下。从2010年开始，HD公司客服服务人员的离职率接近50%，也就是说在两名客服人员中，只有一个人能坚持一年。而且，据调查发现，在这些离职人员中，主动提出离职申请的高达80%以上，并且他们大部分是年纪不大工龄不长的员工，而新员工的离职率更是持续居高不下。持续的高离职率将直接影响到公司的正常运营和管理。

四、离职原因分析

对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。HD公司的客服人员都是自己主动提出离职的，下面我们就来分析一下HD公司客服人员离职的一些主要原因：

（一）薪资水平

通过与HD公司的客服人员的交流，可以发现，自动离职的客服人员中有六成的人是因为对薪资不满意。据一个权威网站的报告分析指出，该公司的客服人员的工资比同行业的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服离职人员在公司工作年限不超过 2 年，他们之中多数都是在公司成长起来的毕业生。客服的工作相对简单，一旦熟悉流程，许多工作就会变得得心应手，当他们在自己的岗位上逐渐积累了一定的工作经验，丰富的经验能促使他们超额完成工作量，这样低于同行业甚至是刚好持平的工资水平都会令他们感到不满，觉得自己付出的劳动并没有得到预期的期望，就会让他们产生倦怠和厌烦心理，从而选择离职。

（二）职业发展

在许多人甚至是客服人员的眼里，客服是一个没有未来的职业，不管你做得再好，你都只是一个要服务别人，要对顾客的要求唯唯诺诺的职业，职业的顶峰也就只是客服主管。HD公司没有针对客服员工设立职业发展通道，也很少有对客服员工进行合适的职业生涯规划指导。HD公司的客服人员都纷纷表示自己根本就不了解其他层级的员工在知识素质、业务能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水线上的机械操作手，简单乏味，在公司里除了继续做客服人员根本就没有其他的选择。尽管公司也针对客服人员的特点给他们举办过职业规划方面的培训，但是都因为没有从每个员工的实际情况出发，往往都不能起到指导、鼓励员工进行自我管理、自主发展和主动提升。

（三）工作压力

HD公司的客服人员长期以来就面临着巨大的工作压力。据该公司客服人员的描述，他们每个星期要处理近百份劳务合同，而且还得同时处理由他们交接的劳务派遣工出现的各种突发状况，包括工资、保险等各种问题。近几年随着公司的快速发展，客服人员的工作量在不断上涨，很多时候他们不得不加班加点，甚至连正常的周末休息都没有，来完成工作。

五、离职问题解决对策

（一）建立合理的薪酬体系

HD公司客服人员离职的主要原因是对薪酬福利感到不满意。因此，公司应该建立一个合理的薪酬体系，充分发挥薪资的激励机制，做到多劳多得，公平公正，留住员工。

首先，公司应该强调以人为本的薪酬管理理念。任何一个有独立思维的人，对已有的工资水平都存在不同程度的期望，尤其有了增长的业绩和增加的工龄之后，自然会和其他企业的同行业工资水平进行比对，对现有的工资总是不能满足，所以在这种意义上说如何不断提高人的思想意识水平，尽量对人的思想进行改造，使员工意识到企业做的已经相当不错了，自己也应该努力提升个人的工作的水平。职工的工资待遇要确保内部公平外部一致。努力甄选出与企业文化相融共生的员工，让他们的技术水平不断获得提高。在员工中打造自主学习，积极向上的学习氛围，不断完善自我，实现自我管理。对于其他的员工，通过提高员工忠诚度的培训，使其把自己的聪明才智充分的发挥。企业应采用固定工资加和高弹性的奖金相结合的弹性福利模式，使员工能够清醒意识到企业在薪酬管理中公平公正、多劳多得的原则，而自己的最终所获则直接反映了与其他员工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、经验、态度等发生改变，才能最终实现自我的全面发展。其次，增加薪水的弹性。高弹性的薪酬制度可以帮助企业留住优秀人才。在绩效考核中，公司可以设定较低的基本工资，然后根据员工的个人业务量给予绩效工资，这样，工作积极、业务量高的员工自然就会比工作能力不足的员工拿到更高的工资，从而对优秀员工起到一个很好的激励作用。再次，提高员工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它为员工服务也为企业服务，体现了企业对员工的人文关怀，消除了员工的许多后顾之忧，使员工更加投入地工作，因此福利政策渐渐成为企业留人的好方法。

（二）营造良好的企业内部沟通机制

客服组作为一个服务团队，他们相互之间应该要有良好的合作和沟通。一旦团队中的成员出现小摩擦，就会对整个团队的绩效带来严重的影响。在公司的日常管理中，管理层可以多鼓励和支持客服员工进行非正式沟通。让组织中的正式沟通与员工的非正式沟通结合起来，两者相辅相成，不仅能够让整个团队对业务、绩效作出理性的分析，还能促进他们对生活、工作、学习的感性交流，提升团队的凝聚力。

（三）帮助员工进行个人职业发展规划

由于目前国内劳动力市场的现状存在不足，再加上客户服务这个行业发展间不长等原因。目前HD公司的客服人员的平均年龄停留在20岁到30岁之间。这种状况要想在较短时间内进行改变是不可能的。客户服务虽然可能培养不出具有卓越才能的人，但仍不失为一个能够锻炼人和培养人的地方。因此公司可以通过对客服人员进行短期的职业规划辅导，制定两到三年的职业计划，并结合日常绩效考核，了解员工的才能、特长、绩效、经历和志趣，评估其专业技术、管理等方面的潜力，确定其所处的职业发展阶段，作为制订具体培养和使用的依据。在与其相关部门负责人沟通并了解其员工的工作业绩后，对于有发展空间的员工可给予一定的考核，帮助其实现晋升或异动。

六、结论

本文通过对HD公司客服人员离职现象的描述，并结合人力资源管理中的相关知识如薪酬设计理论、员工的职业规划等理论，对HD公司的客服人员的工作现状和离职问题做了比较深入的分析，找到影响他们离职的几个重要因素：薪资水平、职业发展和工作压力。接着从该公司的实际情况出发，提出了几点合理的建议。员工离职与宏观经济形势和企业自身发展有有着密切的联系，两者共同作用于员工，并影响员工对未来职业发展前景的判断与选择。管理者应从企业角度出发，采取有效措施实现员工与企业的共同发展，从根本上解决员工离职问题。

作者简介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡阳人，广东财经大学工商管理学院2014级企业管理硕士研究生，研究方向：人力资源管理。

参考文献：

[1]陈建明.呼叫中心员工流动性大的原因分析及对策[J].管理学家，2012.[2苏列英.薪酬管理[M].西安交通大学出版社，2006.[3]刘佳.防止呼叫中心核心员工流失的对策[J].江苏商论，2013：115-117.

第五篇：分级管理 分层实施

分级管理 分层实施

在服务教学、塑造学生中创先争优

山阴一中党总支

山阴一中现有教师370人，教学班82个，学生5000多人。校党总支下设1个行政党支部、3个教工党支部。共有党员65人，其中男47人，女18人；研究生学历6人，本科学历59人；高级职称22人，中级职称11人，初级职称32人。党员占教师总数的18%。现有入党积极分子38名。近年来，校党组织围绕县委、县政府延长教育短板的战略部署，以提升教师职业道德为突破口，以提高教学质量为落脚点，在党建工作与教学工作相促相长中体现了党组织的监督保证地位，展示了党员的先锋模范作用。

特别是今年以来，校党总支抢抓基层组织建设年活动的契机，紧扣保持党的纯洁性学习教育活动的主线，提出了“管理立校，科研强校，文化兴校”的办学理念，向管理要质量，靠科研求发展，以文化修品性。在党组织和党员中分级管理、分层实施创先争优：以“五个一”活动为抓手，打造教师信赖的领导班子；以“授旗评星”活动为抓手，打造群众信服的党员队伍；以“三联系”活动为抓手，打造家长信任的教师队伍；以“七种责任”活动为抓手，打造社会信托的学生队伍，培育并形成了“求实、文明、尊师、守纪”的良好校风、“敬业、爱岗、求索、爱生”的良好教风和“刻苦、勤奋、拼搏、进取”的良好学风，巩固了创先争优的阶段成果，重塑了山阴一中的全新形象。2013年高考达二本B类线以上的学生有422名，在去年312名的基础上净增110人，取得了质和量的双丰收，再次刷新历史新高，向县委、县政府和全县人民交了一份满意的答卷。一、三轮启动，推进“五个一”活动，打造教师信赖的领导班子 2011年，一中高考成绩起暖回升，新校区建设快速推进，党总支、校委会因势利导，大力倡导校级领导树立“吃苦耐劳，多干实事；乐于创新，多动脑筋；各司其职，多担责任；顾全大局，多受委屈”的“四多”精神，部署开展了“五个一”活动：管好一条线、上好一次党课、联系好一个教研组、协助管好一个班、开好一次组织生活会，以自己的实际行动取信教职员工。为了提升班子成员的思想素质、政治素养和带动能力、示范能力，校党总支采取三项措施。

一是多形式灌输。严格落实班子成员、基层党支部书记带头学习《承诺书》及党员《学习卡》制度，做到学习有笔记、交流有体会、活动有记载、成果有展示，以中心组学习带动中层党员干部、以中层党员干部辐射基层党员群众；通过聘请市县党校教授、理论教员专题辅导、班子成员每月一次党课讲座、基层党支部书记领题授课、党员交流展示学习成果等形式，把党的纯洁性教育、党的十八大精神入心入脑，转化为提升工作水平的动力。

二是多视角管理。规范党总支运行，每月一次工作例会，每季一次工作报告，每年一次考核评议，并选定专人做好痕迹管理，建好工作档案。同时，强化各支部书记的责任意识，规范坚持“一课三会”制度，稳步推进各项常规工作。为了保证组织生活会质量，党总支书记亲自审定会议主题、发言提纲，亲自阅审整改意见、督促整改提高，督促班子成员始终牢记责任使命，时刻保持政治清明。

三是多渠道约束。一方面，校党总支坚持“惩防并举、预防为主”的方针，教育和引导校级领导、重要岗位党员自觉遵守廉洁自律的各项规定，以身作则，洁身自好，以自己的实际行动维护党的先进性、纯洁 性。另一方面，扭住考试招生、校产管理、食堂采买、后勤保障、大额支出等重点环节，大力推行党务、校务公开，在教师中塑造了阳光清廉的班子形象。二、三管齐下，推进“授旗评星”活动，打造群众信服的党员队伍 创先争优活动以来，为了保护好高考成绩回暖、本县学生回流带给教职员工进取向上的积极性，校党总支在各基层党支部和全体党员开展了“授旗评星”活动，激励大家在重塑山阴一中全新形象中创先争优、建功立业。

一是推行了党员责任区管理体制。结合校委会加强年级和教研组建设工作，在教学一线，参考党员多少，以年级部划定了3个党员责任区；在行政后勤一线，以岗位集群划定了2个党员责任区，要求所有党员在模范执行《山阴一中党员责任区工作考核细则》，带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务师生、带头遵纪守法、带头弘扬正气。这项活动被县委组织部评定为特色工作。

二是营造了“授旗评星”活动浓厚氛围。活动开展以来，校党总支运用校园门户网站、校刊《绿竹》等媒介，多渠道报道“授旗评星”活动进展情况，全方位展示党员责任区工作业绩。目前，全校悬挂宣传横幅19幅，发放宣传资料350余份，召开座谈会20余次，开展新闻专题宣传9期，发送短信326条。

三是形成了以小活动带大活动的强劲势头。为了引导党员在责任区内形成良性竞争态势，校党总支倡导开展了“三比三看”（比学习、看素质；比工作、看业绩；比作风、看形象）活动，3个教学党支部搭建了教师论坛、岗位比武、创特色学校学习研讨、教师基本功比赛等展示平台，开展了党员“示范岗”、党员“示范课”等评比竞赛活动，上半 年全校共开展公开课、观摩课120次，鼓励党员带头参与学校课堂教学模式改革。行政党支部大力推行党员“一岗双责”、党员志愿者服务队等活动，引导党员立足岗位争先，服务教学创优。三、三措并举，推进“三联系”活动，打造家长信任的教师队伍 几年来，校党总支结合在教职工中深入开展的“三研究”（研究学生、研究教材、研究考纲）、“三热爱”（热爱事业、热爱学校、热爱学生）、“三服务”（提倡为学生服务、为家长服务、为社会服务）活动，在教工党员开展“三联系”活动：每位教师党员联系1个班级、1个学生寝室、1名以上困难学生，打造一批既能培养高考“状元”的良师、更能滋养学生心灵的益友。校党总支结合本校实际以“当学生成长的示范者，做负责任的人民教师”为主题，有序开展了系列活动，更加突出了教师的德行示范，扎实有效地推进“三联系”活动。

一是开展德育导师评选活动，开门评师德。印发师德学习小册子500册，做到在职教师人手一册；印发《班主任工作手册》100册，要求做到有计划、有课表、有教学设计、有详实记录。并开展投票评选德育导师活动，在校报《绿竹》第29—37期连载报道、校园门户网大力宣传敬业、勤业、乐业、守业的8名师德高尚楷模，在教工中迅速掀起了比学赶帮超的热潮。

二是开展家长座谈评议活动，开门话师德。党总支指导并支持政教处、教导处等相关部门开展“创建群众满意学校、争当群众满意教师”活动，邀请家长评议教学、评议学校，组织家长评教师、学生评教师、社会评教师活动，评选群众满意教师标兵。对家长、社会反映的突出问题组织集中自查自纠，努力提高师德建设水平。

三是推行校长书记接待日制度，开门议师德。通过推行校长、书记 接待日制度、开通网络投诉邮箱、设置意见投诉箱、设立校长热线电话等多种形式，开门纳谏、开门办学。全校共设置意见箱4个，走访和接待师生160人次，收集有关师德建设、教学管理、后勤保障的意见和建议151条，全部得到有效整改。四、三元催化，推进“七种责任”活动，打造社会信托的学生队伍 中学生正处于青少年时期，其心理生理发展具有不成熟、可塑性强的特点。为了为社会输送品学兼优的未来接班人，校党总支把2013年确定为德育建设年，在学生中开展了“五不和一规范”教育活动，不断强化“文明班级、文明寝室、文明学生”三文明创建评选活动。通过校行政、教师及学生干部的执勤，及时了解各班学生的情况，对考勤、卫生、礼仪、服饰、电动车摆放等常规内容，每周公布各班的得分情况，在养成教育上下功夫，促进学生健康全面发展。充分利用开学典礼、每周一的升国旗仪式、国旗下讲话、重大节日、重大事件纪念日等，开展爱国主义教育和革命传统教育活动，引导学生弘扬民族精神，增进爱国情感。全体师生以“进校门是学校的主人，出校门是学校的代表”为自律格言，以加强学生“七种责任”（对自己负责，对家庭负责，对他人负责，对集体负责，对社会负责，对国家负责，对人类负责）教育为着力点，全面推进道德教育、心理健康教育。

一是教育内容具体化。党总支指导政教处依托“五爱”和《中学生日常行为规范》，将“七种责任”教育的内容细化为简便易记、简捷明快的《规范标准》，具体化为“十种习惯”养成（举止文明习惯、诚实守信习惯、尊重他人习惯、守时惜时习惯、懂得感恩习惯、勤俭节约习惯、遵守秩序习惯、勤于动手习惯、锻炼身体习惯、讲究卫生习惯），在世界观、价值观、人生观形成的过程中牢固树立了“在家要做好孩子，在校要做好学生，在社会要做好公民”的道德规范。

二是教育形式多样化。继2008年邀请中央电视台《知心姐姐》节目组朱虹教授专题报告之后，2009年，择优招聘2名心理学专业的教师专司心理课程，已举办《阳光之旅》系列讲座97场、《高效学习》系列讲座29场，听讲学生8000余人次；为每名学生建立心理档案，开通“悄悄话信箱”和网络咨询热线，收到学生反馈信息320条。2011年启动庆祝中国共产党成立90周年系列活动：即开展了 “党在我心中”庆祝活动、团队主题活动、手抄报展览、歌咏比赛、“学党史、知党性、跟党走”知识竞赛、读书教育活动、党史教育报告会、庆祝建党90周年报告会、“永远跟党走”国旗下讲话。通过一系列活动，引导师生树立正确的世界观、人生观、价值观。2012年以来，党总支、校委会印发5000余份《致家长的一封信》，邀请公安民警专题辅导，引导学生抵制不健康宣传品的影响；邀请老干部、党校教员宣讲艰苦奋斗精神、雷锋精神、抗震救灾精神、右玉精神，参观“彭云同志事迹实物展”，实地感知彭云精神的质朴与伟大，滋养学生心灵，培育学生远大理想；多次聘请国内外教育专家前来讲学，强化考前心理疏导，发挥非智力因素对高考的作用，召开高三毕业典礼大会，通过百米长卷签名、学生献师送花、师生击掌传递正能量等活动，从多层次多角度鼓励考生坚定必胜信念，科学迎战高考。同时组织学生、青年教师参加了全县“校园文化节”，圆满完成了六十周年校庆活动。

今年，3月10日举行“校风校纪整顿月”活动，4月5日组织学生参加山阴县“中华魂”演讲活动，4月29日组织我校“迎五四”演讲活动，6月举办“我为学校献青春”演讲会，对活动中涌现出的品学兼优、6 德才兼备的好学生，适时吸收进入校学生会；对学业进步、品行端庄、要求进步的好学生，经本人申请，列为入党积极分子重点培养。

三是实践平台多元化。2010年8月7日甘肃舟曲发生特大泥石流自然灾害，9日我校组织正在军训的高一1426名新生为灾区捐款18655元；2010年9月17日，山阴好人赵国文的事迹被报道后，我校0903班李娜、王珍等三名女生利用休息日，主动上门帮助赵国文夫妇照顾孩子，并用零花钱给孩子们买玩具、营养品等；2011年11月23日，我校优秀教师李继金积劳成疾，不幸罹患癌症。校委会第一时间核发困难补助20000元，校党总支、工会、团委立即发出倡议，仅几天时间共收到师生员工“爱心捐款”37421元，体现了和谐校园建设的成果和社会主义大家庭的温暖。2013年以来，我校通过创建班级文化，开设美术、舞蹈、音乐等特色班，丰富了校园文化生活，达到了因材施教的目的。结合中央“八项”规定，在教师中开展以“坚持廉洁执教、服务跨越发展”为主题的党风廉政教育活动；在学生中成立微行动“一元”基金会，到现在收集废品价值达1万多元，图书8000多册。

总之，在全体党员的共同努力下，党支部的思想组织、作风建设力度得到了进一步加强，党组织的凝聚力、吸引力、战斗力得到了有力提升，但距离上级的要求还有一定差距，学校党总支还需进一步探索党建工作的新路子，切实加强组织建设和党风建设，不断总结经验，围绕学校教育教学中心任务，全面正确而又切实有效地寻找新时期党建工作的新途径，带领全体党员再接再厉、勤奋务实、开拓进取，谱写学校党建工作的新篇章。

二0一三年七月二十四日