服务员的基本礼仪

第一篇：服务员的基本礼仪

服务员的基本礼仪：

一服务行业中应该严格遵守的基本礼仪

1、工作中禁止吃零食.（为保持口气清新，在与客人交流时避免口中有异味。）

2、工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。（最基本的礼仪，在开会或领导讲话时保持肃静，如有异议或意见等领导将话完毕再说。

3、三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快.（熟悉点歌机的基本操作。）

4、了解客人的消费习惯，听清客人的特殊要求.5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声.6、五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤.二、服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后下属

4、先长辈后晚辈

二营业中

1、工作时所有员工必须衣着整洁。

2、工作时必须坚守自己的工作岗位

3、要有互相合作团结的团体精神，在做好自己岗位的工作时要协助其它同事。

4、工作时必须要保持最好精神状态，由最快的速度，最准确稳当的方式把工作做好。

5、有客人要求调音时，员工要马上去调试音响。

6、为客人调音时，除了要满足客人的要求。还要保护好每一路设备处于正常的运作范围，不能因超负荷而损坏。

7、为客人服务时必须有礼貌，必须跟客人说明服务范围，让客人知道你在为他服务哪方面的需要。

8、营业中遇到音响线路故障时，在短时间内不能检查出故障所在的情况下，必须采取弥补办法，令音响恢复运作，同时做下记录，在客人离去时或者下班时进行详细检查维修。

9、营业中音响设备突然损坏时，要马上到没订的房间抽出设备更换，并跟上司说明情况，再由上司作相应的措施。

10、所有员工必须服从上司的工作安排，忠于职守，团结同事，把工作做好。

三营业后

2、下班时必须检查好消防工作，把所有音响设备的电源关掉，把总电闸关掉，把照明灯光关掉。

3、必须认真检查每一个角落，有没有隐患存在；

4、确认没有不良隐患后，才能离去。

前台人员基本礼仪：

一收银员在与客人交流时必须听清楚客人的需求与要求。

二提高收银员的真题素质，加强对综合素质的训练和提升是收银员在工作当中的效率有所提高，减少工作中不必要的漏洞与弊病。尤其针对现在新收银员上岗的比较多，操作能力残差不齐希望大家积极做好没一件事情。

三熟练操作基本收银机的流程。

管理人员

一对待员工把握不辱骂、不当时批评，过后私底下进行教育，以德服人。

二要有良好的心态和应变能力。

三言出必行（这样的会充分建立你在员工心中的威信）

四令行禁止（就是说你所做出的决定，必须要让所有的员工遵守，当然在要建立在你对所有员工的态度都要一致，切记工作和生活不能混为一谈。）

五员工的关系方面（作为一个领导一定要建立一个良好的个人形象，首先要做到对自我的约束，特别是作为一个管理人员，先律自己再律别人只有这样，你在员工心中的形象好了，大家就会喜欢接近你，你和员工的关系就好了。）

六对个人情绪的控制（把情绪带到工作中的人，那会让所有人队你失去信任，也会给自己带来不必要的麻烦。）

第二篇：家政服务员的基本礼仪（本站推荐）

家政服务员的基本礼仪

一、待人接物的礼仪

待人接物的礼仪分为向下几种情况:

1、招呼礼仪

家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。

2、称呼礼仪

初次见面应作自我介绍，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。”同时，也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您？”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼；如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生或某女士（或太太），一般不直呼其名。

3、迎送礼仪

迎送客人是交往中常见的礼仪。迎客要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座（一般以右为上），并送上茶水。不能当客人的面做家务，更忌埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别，直接客人不回头或看不到身影方可离去和关门。

4、电梯礼仪

如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎客时，应走在客人的前面一二步引导客人，送客应走在客人的事面，由于走楼梯水方便交谈，因此最好等到达目的地后再交谈。

5、电话礼仪

电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。

（1）日常礼仪。一般在雇主家不随便使用电话，除非有急事需要联系，在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时，要根据实际情况选 择”回避“，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不要侧耳”旁听“，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是家政服务员的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊，不打听别人的私事，不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。

（2）接听电话。在雇主家，家政服务员不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示。如果需要接听电话，一般在铃声响起即停止手头工作，尽快予以接听，一般 铃声响过三次就应接听电话，需要代为转告、留言时，要认真记录并复述一遍。接听电话时无论是在雇主家还是在其他场合，都就应该注意不说无关紧要的事情，不大声叫嚷，不一边讲话一边吃东西。

（3）外打电话。要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。通话前，可以把要谈话的内容列一张清单，这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时，语言要文明，一般问候完毕就直奔主题，切忌不要说无关紧要的内容，不要说自己的适度事，发话人应尽量把通话时间限制在3分钟以内。通话结束，应轻轻放下话筒，不能随便一扔或重重一摔，让对方有不知所措和不被尊重的感觉。

二、言谈举止的礼仪

1、言谈礼仪

交谈是人际交流的主要形式。与人交谈，语言要简洁明了，要亲切和善，声音要自然平种，切忌羞羞答答，矫揉做作，喋喋不休，夸夸其谈。高声讲话，沫四溅，手足蹈都是言谈所忌讳的。要根据对象选择恰当的话题。要留意对方的暗示，如果对方有意看看手表，频繁地改变坐势或眼观四方，就应该短趣地结束对话。（1）礼貌用语。

言谈中要经常恰当地使用礼貌用语，常见的问候有“您好”“早上好”“早安”“再见”“明天见”“晚安”等，常见的祝贺语有“生日快乐”“身体健康”“节日愉快”“生意兴隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事业发达”“祝你成功”等。常见的征询语有“我可以进来吗？”“我能为你做点什么”，“把窗户打开可以吗？”“您需要我来帮你找吗？”“这会打扰你吗？”等。

在日常生活中，还有一些习惯性的礼貌用语。如初次见面说“久仰”，很久不见说“久违”，祝贺喜事说“恭喜”，请人批评说“指教”，请人原谅说“包涵”，请人指点说“赐教”，等待客人说“恭候”，宾客到来用“光临”，陪伴客人说“奉陪”，中途先走说“失陪”，请人勿送用“留步”，言行有失说“对不起”，得人帮助说“谢谢”，两人告别说“再见”。另外，“请“字也是日常言谈礼仪中必须掌握的习惯敬语，如”请“”请进“”请坐“”请喝茶“”请就座“”请慢用“”请稍候“等。切记与任何人交谈都不能用歧视性和侮辱性的语方，如”老太婆“”乡巴佬“”巴子“等贬低对方的词。（2）谈话内容。

与人交谈首先要注意谈话内容。在公共场合一般不要询问对方的隐私（如收入、财产、家庭、健康、首饰及服饰价格等）。对垓主主的生活习惯，饮食起居、环境布置不要好奇。不要对雇主家的是非作评判，不要在雇主家谈论别人的私事，不要对雇主的宗教信仰说三道四。（3）语气语调。

与人交谈要注意语气和语调。对方可以通过所使用的语气和语调来判断其内心的感情色彩，即常说的“听话听音”。言谈的语气和语调是同一个人的情感紧密相连的。通常表达爱的情感，语气语调会给人以温馨感；表达恨的情感，语气语调给人以逼迫感。运用不同的语气语调能表现不同的思想情感。家政服务员应用平等的、商量的语气语调与人讲话。恰到好处地运用语气和语调是家政服务员要掌握的服务技巧。（4）音色音高。

讲话声音要柔和、自然，好的声音不仅能准确地表达情意，而且能声声入耳，娓娓动听。声音音量一般控制在对方能听清为宜，不分场合，不分对象，放开嗓子门大声叫嚷，是一种不雅的言谈方式。但是也要避免故意装腔做势，捏着嗓子拖长声音说话，让人感到不适。（5）学会倾听。

与人交谈，不仅要善于表达，更要学会倾听，该说的说，不该说的不说，多听少说，既是家政服务员与人交谈过程中的上策，也是家政服务员有修养的表现。

2、举止礼仪

姿态是一个人修养的直接表现。家政服务员端庄、娴熟、优美、轻盈的举止，最能唤起人们的美感，反之，举止不得体，粗鲁而无礼，又最易引起人们的反感。正如美国作家爱默生所言：“人的面貌，天生的胜过粉饰的美，而优美的行为和表情，又比面貌更美更妙。（1）站姿。

站姿是一种基本的姿态，站姿的基本要求是”站如松“。基本要领是：头正并要有头顶上悬的感觉，双目平视，下颚微收，面带微笑；挺胸，收腹，吸腰，腹肌和臀肌要保持一定的肌紧张并前后形成夹力；髋部向上提，脚趾抓地，脚跟并拢，脚尖分开，双肩放松，双臂自然下垂；站得太累时，可自行调节，两脚微微分开，将身体重心移向左脚或右脚，但要避免僵直硬化，动感的美才是轻松而富有活力的。（2）坐姿。

坐姿是姿态中的重要部分。坐姿不仅有坐时的姿态，还有进坐和退坐时的姿态。坐姿的基本要求是“坐如钟”。进坐和退坐的过程中，视线始终是朝下的，动作要缓慢自然，一般从左侧进，退坐，女士要用手背收一下裙摆顺势坐下，坐定后腰部挺起，上体保持正直，两眼平视，双手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手轻轻地搭起，上体保持正直，两眼平视，双手自然地放在大腿上，或一手放在扶手上一手轻轻地搭在小手臂上；大腿要并拢，小腿可交叠，双脚可与身体垂直也可左右斜放，脸上始终保持微笑。（3）走姿。

走姿是一个人精神状态的具体体现。正确优美的走姿会使人看上去挺拔而有精神。走姿的基本要求是“行如风”。起步时背部挺直，上半身不可随意摇晃，保持平稳，目光平视，下颚微收，手臂伸直放松，手指自然弯曲，前后自然摆动。行走时，男士肩膀不要左右摇晃，女士髋部不要左右摆动，不要左顾右盼，也不要走成“内八字”和“外八字”，最美的姿态是两脚交替走在一条直线上。这样就会给人一种精神抖擞的感觉。（4）蹲姿。

蹲姿是日常生活经常会碰到的一种姿态。蹲下来这个姿势并不是让全身下蹲，除非要拿取地上的物品时才蹲下来。蹲下时腿和身体都在用力，这是假蹲，不可以全身力时都压在小腿上。全蹲或半蹲时手要尽量贴近腰身，上身不可以倾斜得太低，臀部不可以翘得太高，穿低胸服蹲下时一手要护胸。

三、日常行为礼仪

1、行为礼仪

在雇主家工作，毛手毛脚，风风火火都是家政服务员的大忌。家政服务员的行业举止要做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。目光交流，面部表情，举手投足之间，都要有一种友善、合作、温柔、亲切的感觉。（1）表情态度。

人际交往过程中，表情交流是不可忽略的，在与人交流时要面带微笑，目光亲切，和蔼，并养成习惯。表情要真诚、生动，除了脸部的肌肉活跃起来，还要有一种发自内心的真诚和自然，一般情况下，人们都不乐意与表情漠然，冷淡的人多交往。

从事家政服务工作，要敬业、乐业，态度要主动、亲切、耐心、周到。

主动，即为雇主及其家人如同对待自己的亲友一样，语言亲切，微笑服务，处处使雇主感到温暖。

耐心，即碰到问题要有忍耐心，在工作繁忙时不急躁，不厌烦，遇到雇主失礼时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人。

周到，即服务工作全面周到，细致入微，千方百计帮助雇主排忧解难。（2）递送物品。

递送物品的礼仪是家政服务员不可忽视的。递送物品的同时也传 递着内心深处的信息。打扫卫生，端盘，送茶，递送物品等不能离客人太近，太近容易影晌客人进餐或谈话。接受别人的物品要双手承接，手要现得优雅、轻巧，不能有抓的感觉。本着把方便留给他人的原则，在传递剪刀、铅笔的等一带尖的物品时，应所剪刀头和笔尖的一面朝着自己。（3）出入大门。

进出大门，物别是弹簧门，自己通过后一定要关心紧跟着的他人，如门楣有门帘，自己通门帘要把拉开的门帘的交给紧随的其他人，让他们通过。

到雇主家，入门前应先敲门或按门铃，如门开着，有人在家，也应先轻声敲门，并说“可以进来吗？“在得到准许后方可轻轻推门而入。一般生活在城市的居民都有关门的习惯，无论是整幢楼的大门还是自家的家门，都要随手关门。（4）整理物品。

在进行居室整理过程中，养成把挪动过的家具、用过的工具放归原处的习惯。桌上的纸条、报纸、花束、仪器基没有雇主吩咐，不能随便扔掉，无论雇主是否在家，家政服务员都不要触摸与工作无关的家用电器，不擅自翻阅雇主的书报、杂志等物品，更不要拾取雇主扔掉的任何物品。

2、婉辞礼仪

在服务过程中，家政服务员难免会碰到无能为力干不了的事，或不小心造成过失的事，面对这种情况，要学会婉辞。只要真挚诚恳，不但可以避免尴尬，弥补差错，而且还可以进一步融洽双方关系。（1）道歉礼仪。

责任在自己时先要承认，应该道歉的时候应马上道歉，如不小心打破了杯子，弄坏了家用电器或其他物品，应及时表示歉意，如雇主不在家，可等雇主回家说明，千万不要搪塞隐瞒。出问题时，不能对雇主说”这是按您的指示办的结果“。有些干不了的事情蔌是超越职责和能力范围的，可以表示遗憾但不一定要道歉，这是看重自己人格的表页，也是做人的原则。（2）委婉礼仪。在日常生活中，适当的委婉不仅可以避免因针锋相对而造成的矛盾激化，还可以使矛盾缓解并得到解决。有些要求无法满足雇主的愿望时，可以婉言推托，但要注意技巧，不可直接用否定语，可说”很抱歉，我不会做“，”很遗憾，我不能帮你的忙“，”对不起，让你失望了“，”十分感谢，这番心意我领了，但是我不能接受“等婉辞语，既谢绝了对方，又让人觉得这样做是通情达理的。（3）请假和辞职。

如果有事要请假，一定要事先打电话和雇主联系，解释困难，如果时间允许，也可写信并致歉意，不管怎样，要让雇主及时知道。迟到、早退要说明情况，不能像没事一样。如果要辞职，可向雇主说明辞职理由，态度要坦诚明朗，表达要含蓄得当，并坚守工作岗位，直至雇主有了较为妥善的安排。不辞而别有悖职业道德，会给自己带来不良口碑，为自己今后找工作带来困难。

3、仪表仪容

家政服务员重视个人仪表仪容，服饰搭配协调得体是对别人尊重的表现。美容美发、服饰打扮要与身份、年龄、场合，地点，职业，季节等相协调，避免盲目包装，贻笑大方。总的原则是：色彩不要太艳，香水不要太冲，化妆不要过浓，指甲不宜过长，款式不要太奇，饰品不要过多，鞋跟不要太高。（1）个人卫生。

个人卫生主要指头发、脸部等要清洁整齐。身上不能留有异味。指甲要经常修剪，不要留长指甲和涂指甲油，否则既不利于食品烹饪卫生，也会给工作带来不便。衣服一定要干净，整洁，个人卫生要做到勤洗澡，勤换洗衣服，勤漱口。上班前不饮酒，忌吃大蒜，韭菜等有刺激性气味的食物。（2）美容美发。

家政服务员在外貌上适当人修饰是必要的，但一定要根据自己的具体条件加以修饰。工作时，不能浓妆艳抹，珠光宝气，给人一种妖艳、轻浮、华而不实的感觉。分妆要自然，淡雅，以简洁明朗为好。发型不要太奇异，长发最好轻松地扎起或盘起，以便于工作。（3）服装服饰。

服装服饰是人在不同的环境里，选择适合自己的搭配来完善的，色彩，款式，饰物的协调是关键。家政服务员工作时的服装以休闲类，宽松类为好，颜色一般不超过三种，饰物要简洁。着装要使自己工作起来轻松自如，得心应手。不少家政公司有统一的工作服，应穿工作服为好，如没有统一的工作服，则以休闲和宽松的服装为好。选择工作服的原则是舒适，方便，易洗。

第三篇：餐厅服务员的基本礼仪

一、动作要求：

操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作，要求快而不乱、步伐要稳。

二、折花要求：

（1）每位选手折十种不同花型（动物、植物各五种）的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。

（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。

（3）一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。

（4）口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

三、摆台具体要求：

（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。

（2）花瓶居中。

（3）餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台（即落台）后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

（5）碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

（6）汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。

（7）轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

（8）骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。

（9）相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

（10）骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽（约1．5厘米）。

（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位。置约2／5处。筷尾距桌边一指（1．5厘米），以筷袋为准。

提供服务相关信息。

（12）汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

（13）汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线

（14）骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。

（15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置。

（16）三杯位置：三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记（正中），葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1．5厘米，三杯成一直线。

（17）调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90‘处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客。

（18）商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

（19）牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

（20）菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。

（21）座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

（22）整体布置：要求合理、整齐、美观。

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四、斟酒要求：

1、每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒（长颈瓶）。不斟啤酒。

2、斟白葡萄酒的服务程序：

（1）冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。

（2）开酒瓶顺序。

①用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部（目的：固定）。

②酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。

③用清洁的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污迹）。

④用左手持着冰桶内酒瓶的颈部（目的：固定）。

⑤把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。

⑥把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳（目的： 固定）。

⑦把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。

⑧用清洁的口布擦抹瓶口（目的：卫生）。

（3）斟白葡萄酒服务。

①从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。

②斟白葡萄酒一律斟五成。

五、卫生要求：

（1）头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。

（2）面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。

（3）手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。

（4）服装：着本岗位：工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤 脚卷起，佩戴本店胸牌。

（5）鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

（6）袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；

（7）首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。

第四篇：初级服务员公关基本服务礼仪

员工仪容仪表及基本服务礼仪 楼面服务基本礼貌用语 “请”的手势具体运用 规范礼貌用语及操作程序

着装规范

员工上岗应着岗位制服，保持整洁，美观，合身 员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置 未经许可不得穿工作服外出

员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮

仪 容 仪 表

个 人 卫 生 和 修 饰 规 范 保持面部清洁，不留怪异发型 女员工不得画浓状

不得使用香味过浓的香水或化妆品。勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，勤修指甲 佩带饰物必须符合岗位要求

楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语 迎客---“您好，欢迎光临！

拉椅请座---“先生/小姐，请坐！

开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？

派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。斟茶--先生/小姐，请用茶。斟茶---“先生/小姐，请用茶。

问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？ 斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？ 收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？ 楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语 上汤---“这是**汤，请慢用。” 上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 饭后茶---“请用热茶。” 结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 规范礼貌用语及操作程序 当客人进入餐厅时 咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 把客人带到座位后

拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上 服务员在分管的岗位上站岗

笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临

拉椅请坐

先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：善于观察分清谁是主人。

对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅

服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提

递巾冲茶

从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食品

.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）推销酒水

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。下单

酒水单一式三份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水 斟酒要求

上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒

收茶杯

在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅 上汤

上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜 巡台

如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人 上热茶

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的检查工作。客人走后 及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理 茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶

第五篇：服务员基本方案

服务员基本方案 实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：

（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便清洗。

（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

（7）勤苦耐劳，服从上面的分配指派，认真做好工作。

领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

（3）负责接受客人的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。

（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇

有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

（7）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

（8）负责接听电话，并及时通知受话人。

（9）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

（10）客人离去时要送客、拉门,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

（11）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存

规章制度

1． 上班必须穿戴整洁，并佩戴好徽章(每个服务员有自己的编号以

便统计和评选)。

2． 不得无故迟到、迟到、早退、旷工，如有违者按相关规定处理。

3． 如有特殊原因要请假者必须提前一天向相关人员报告。

4． 工作期间要注意形象，不得大声喧哗，唱歌，调打，玩或接私

人电话。

5． 不得擅自接触客人的随身物品，客人落下物品要上交。

6． 禁止偷拿店内财务。

7． 任何情况下不得与客人发生争吵，打架等行为。

8． 值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。

9． 必须服从上面安排，如有问题可再提意见。

10． 工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自

身的形象，不要发脾气。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。工资形式

基本工资每小时五元（工作时间内包吃）

工资=基本工资+工龄工资+奖金

1． 基本工资 参照多方企业以及当地服务员工资水平，以每小时计

算。

2． 工龄工资 按员工为企业服务年限长短确定，鼓励员工长期、稳

定地为公司工作。

3． 奖金 根据服务员的表现每周评选“周最佳服务员”（由内部评

出），每月评选“月最佳服务员”（内部评分+消费者评分），奖金为5到50元不等（由表现决定）。

工作时间

为早，中，晚餐时间

早上7:00-------9：00

中午11:00------13:00

晚上5：00------7:00

工作安排

1.早餐安排四人：一人负责点单，两人负责端盘，一人负责打卡。

2.中餐四人：一人点单，两人传菜（包括替客人剩饭、拿吃饭用具等），一人收账。

3.晚餐四人：一人点单，两人传菜（包括替客人剩饭、拿吃饭用具等）

注明：值班的服务员要包括餐前和餐后的打扫

此为初步的方案，早餐的服务员安排要和梅老板商量，中，晚餐的服务员要看具体的生意情况（可在生意好的时候增加人，不好的时候减少人）避免有空置人员。