MK化妆品公司客户关系管理方案研究5篇

第一篇：MK化妆品公司客户关系管理方案研究

摘 要

论文题目：MK化妆品公司客户关系管理方案研究 专 业：工商管理

硕士生： 耿辉

指导教师：文炳洲副教授

摘要

随着经济全球化和中国加入 WTO、客户需求的个性化，MK公司所面临 的市场竞争环境日益剧烈，客户大量流失，客户资产成为企业一项重要无 形资产，客户关系管理成为保证 MK公司长期成功与持久竞争优势的关键。

本文系统地分析了影响MK客户关系的各种宏微观因素，总结出了决 定 MK客户忠诚度的各种因素之间的关系；然后对 MK的客户满意、客户价 值、客户信任、客户转移成本、客户终生价值、客户忠诚做了详细的调查 统计，并结合 MK的历史数据，运用因子分析法得出失去履行的成本与沉没 成本与重复购买意图之间的相关程度最大；运用多元回归分析发现 30岁以 后客户群更看重产品性能与售后服务质量，30岁以前的客户群更看重产品 性能与美容讲座质量；应用 AHP法得出化妆品性能对客户满意度影响程度 最大，其次是美容讲座质量，再次是化妆品的价格；继而由以上研究结果 对 MK的现有客户进行了细分，将现有客户细分为维持型、黄金型、放弃型、发展型四种，并从信息技术角度和管理角度提出了 MK的客户关系管理针对 四类客户尤其是黄金客户的具体措施。最后，本文结合 MK的实际情况，对 MK实施客户关系管理的前提提出了建议，签名： 签名：

【关键词】客户关系管理；化妆品；客户细分

【论文类型】应用研究

西安交通大学硕士学位论文

Title: Study on The Customer Relationship

Management Plan of MK

Major

Name: Business Administration: Geng HuiSignature :

Signature : Supervisor : Wen Bingzhou

Abstract

Withtheglobalizationofeconomy，ChinaenteringtheWTOand individuation ofcustomer needs，MKisfacing anever-increasing leveland iyt|ysitwxfcxmp|titixy, ayvlxsiygalxtxfit’scustxm|rs.zheCustomer RelationshipManagement(CRM)becomesakeyissueinsecuringthe long-term success of the business and persistent competent advantage.Firstly, the paper systematically analyzesvarious macro and micro factors that influence CRM of MK and draws up their connections.Secondly, the thesis makes detailed survey and statistics of customer satisfaction, customer perceived value、customertrust, customerperceivedswitching cost,customerlifetime value and customer loyalty and studies the above attributes applying correlation analysis、factor analysis, multi-regression analysis,AHP.The results include that the relativity of repeating buying intention with the lost-performing cost and the sunken cost, and that the clients elder than thirties are more interested in quality and service while the younger ones are interested in the hairdressing course, and that the quality ofgoods, the hairdressing course andthe price are the greatest t{r|| factxrs iyflu|yciyg t{| custxm|rs’satisfaction.Based on the outcomes of the survey and statistics, the thesis segments the existing customersof MK and finds outthe customer clustershould maintainedand their characteristicsand how toattract new customers.Finally, Combinedwith MK realsituation, the thesis gives goal and measures and suggestions for MK to implement CRM.【Key Words】Customer Relationship；Cosmetic；

Customer Segmentation

【Type of Thesis】Applied Research

目 录

目录问题背景与研究思路

1.1问题提出....................(1)

1.1.1 MK公司简况................(1)

1.1.2 MK公司营销战略状况....................(2)

1.1.3 MK公司客户关系管理存在问题...........(3)

1.2研究目的与意义.....................(4)

1.2.1研究目的........................(4)

1.2.2研究意义........................(5)

1.3研究内容与研究思路....................(6)

1.3.1研究内容........................(6)

1.3.2研究思路与论文框架.................(6)2 客户关系管理理论综述

2.1客户关系管理概述.................(8)

2.1.1客户关系管理的定义.................(9)

2.1.2客户关系管理的内涵...............(10)

2.1.3客户关系管理系统的一般体系结构...........(13)

2.2国内外客户关系管理研究综述...............(14)

2.3小结..........................(24)3MK公司客户关系宏微观影响因素分析

3.1 MK公司客户关系宏观影响因素分析..........(25)

3.1.1西安地区美容、化妆品市场竞争状况..............(25)

3.1.2中国加入WTO对 MK客户关系影响..............(29)

3.1.3人口因素对MK客户关系影响............(30)

3.1.4社会文化环境对MK客户关系影响..........(31)

3.1.5气候对MK客户关系影响.............(32)

3.1.6技术进步对MK客户关系影响............(33)

3.1.7政策对MK客户关系影响.............(35)

3.2 MK公司客户关系微观影响因素分析..........(36)

3.2.1 MK企业文化和理念对客户关系影响..............(36)

3.2.2 MK组织结构对客户关系影响.............(37)

第二篇：公司客户关系管理浅论

浅谈公司业务管理与客户发展之间的关系

摘要：随着市场经济逐步发展, 市场竞争空前激烈, 企业面对的是全球化的市场竞争格局。一个企业想要取得成功, 就必须采用科学的客户管理方法为客户服务, 贴近客户, 关心客户, 使客户满意。所以客户关系管理--特别是大客户对企业管理的发展有重要的影响，客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略，并且已经成为企业管理的重要组成部分。关键词：客户；管理；发展

由于传统的信息关系管理影响了部门间的业务信息相互借鉴, 阻碍了客户资源的共享, 造成客户关系各自为阵的脱节管理,不能很好地服务于客户, 特别是大客户, 从而使客户流失。而客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。只有真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群，才能让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，为企业获得更多的利润。

1.关于客户管理及其意义

所谓客户, 就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的组织或个人。客户是企业销售体系的重要组成部分, 是企业的重要资产之一。而客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用并使其增值。客户管理是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值、是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口；是指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施，通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系。

客户管理的目的就是要培养能够给企业带来有价值。客户管理有其两面性:客户忠于企业, 为企业做出贡献，这是好的一面；而如果企业管理不好, 会对企业造成一定的损失，甚至导致破产的可能性也有。知识把人类带入了信息时代,信息技术改变着人们的生活方式。以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,重点是拥有一个既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系的管理体系。

2.实施公司与客户间关系管理的作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,特别是近现代信息技术的日益成熟和普及、信息技术的智能化,信息技术的快速发展已经推动了客户关系管理的巨大进步,企业不仅在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,同时也通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者，从而促进了客户关系管理的发展。

客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。所以该管理体系的建立作用在于：首先树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。其次客户关系管理更看重的是客户忠诚。对于企业来说，满意并不

是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的，客户满意只是客户在消费后所表露出的态度，是一种心理的满足而已；客户忠诚却是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。而另一方面对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向；对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务。

企业实施客户关系管理系统，对于降低企业的生产成本上起了关键性的作用。企业管理人员通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施，不仅通过有效了解客户的真实需要量和需要品系，减少了多余没用产品的浪费；而且也促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处客户关系管理系统的应用还可以大大减少人为差错，降低了营销费用。

所以可以概括的说：如果企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。

3.客户关系管理体系的发展情况

客户关系管理与其他的发展体系一样，也是在不断的创新和更进，也就是把存在的问题通过不断的修正和实践，一步步的发展更进而来。下面将介绍几个主要的问题分析：

一是系统管理能力短缺客户管理需要企业信息系统的支持,另一方面, 企业的客户资源管理系统本来应该基于客户或客户经理的正常需求, 而真实却是基于了信息技术, 导致了客户关系系统的推行本。当企业供给能力已不能满足客户需求时,客户会先通过企业间竞争选择较低价格的合作对象,而使很多企业流失大量客户。所以企业必然要重新规划与整合供应链来获得胜利。

二是现阶段的客户关系维护还是停留在一种低层次的、类似请客吃饭的公共关系上,导致本来应该维系客户的手段同质化的而没有同质化，本来应该单一化维系客户的手段没有单一化。使得正常地维系关系没有得到真正的维护, 企业与客户之间没有了对发展战略的讨论, 彼此间就不能进行信息共享,对于这一点建议企业应寻求深层次提升客户价值的途径, 帮助客户走向成功同时，也能使自己公司得到应有的效绩。

三是客户管理与企业战略脱节：有的企业无法与客户达成长期的合作关系，一方面是由于企业不能通过持续的产品服务, 不断地给客户提供长期的持续价值, 以赢得客户的忠诚。另一方面，企业很难从客户身上获得终身的长期价值;而客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系, 以赢得双向的长期价值；另外客户管理是企业获取持续竞争优势的有效途径和手段, 因此企业想要与客户形成长期的战略合作伙伴关系，其客户管理体系必须与企业的战略相契合,。

综合以上观点，客户关系管理的核心管理思想是：首先是把客户作为最重要的资源之一，因为发展一个新客户往往要比保留一个老客户多费8倍的投入，所以与企业发展战略同步，就应制定一套符合企业发展战略，有利客户稳定增长、有利于企业可持续发展的，行之有效的客户管理战略定位。其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，为客户实行“量身定制“的个性化服务制定了“一对一“的营销策略，紧贴客户群体的不同需求开展服务达到深入挖掘客户资源的目的。第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起。结语：

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,企业在实施客户关系管理、提升企业竞

争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，所以企业在全面实施客户关系管理战略和大力投资客户关系管理技术之前和整个过程中必须周全地考虑并平衡客户关系管理所能带来的裨益和风险。才能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

参考文献：

[1] 宋志勇.客户关系管理（CRM）及其在房地产企业中的应用研究[D].重庆大学, 2001.[2]葛林于.关键客户管理的方法与策略[J].企业改革与管理, 2010,(04)

第三篇：餐饮业客户关系管理研究

湖南商学院课程设计

餐饮业客户关系管理研究

摘要：客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。餐饮业是一个典型的服务行业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。在餐饮业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高餐饮业核心竞争力的利器。本文通过对客户关系管理理论的研究与分析，分析客户关系管理在餐饮业中的意义，餐饮业现状及存在的问题。并在分析与探讨的基础上提出餐饮业客户关系管理有效应用策略。

关键词：客户；客户关系管理；餐饮业；餐饮业客户关系管理

客户是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更多利润，而客户资源就决定着利润的多少。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理方法，通过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。因此，导入客户关系管理对餐饮业来说，具有非常重要的意义。

一、客户关系管理在餐饮业中的意义

客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮业在不同阶段适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力,现在餐饮业的重心就是客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一

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家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的意义主要体现在以下几个方面:

1、了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，了解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和消费行为，以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析，得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的，据了解餐厅有80%的利润来自于20%的有价值的顾客。同时，经过细致的分析，可以对顾客的信誉度有清晰的认知度，这样在顾客有赊账要求的时候，服务人员可以根据顾客的以往记录，现场作出判断。

2、吸引和保持更多的顾客

利用客户关系管理系统，餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而出现的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高了餐饮企业服务水平，并以此建立了企业的服务核心竞争力。

3、精简成本增加营业额

客户关系管理包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。举例来说，企业能够依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。

湖南商学院课程设计、营造双赢的效果

客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾客来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜品和服务，并得到精神上的尊重和愉悦；对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向，来节约成本获得利润。

总之，通过客户关系管理系统，一方面能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉，并能挖掘潜在的客户；另一方面能增加企业的营业额和精简成本，为企业的营销打下良好的客户关系基础，使企业利润最大化。菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。

二、餐饮业现状及存在的问题

虽然目前我国餐饮业中高档餐厅的服务质量和经营状况较好,但就整体服务 与处理客户关系而言,还存在着不少问题。据调查与研究问题如下：

1、没有了解客户需求，盲目进行菜品创新，不仅增加了成本，造成不必要的浪费，而且使这些企业失去竞争优势。

2、员工的服务意识较弱,没有自主服务意识，服务态度差,对客户差别对待，服务不规范,导致失误经常发生。

3、管理层与员工缺乏沟通，致使员工带有私人情绪服务顾客，使服务质量下降。

4、餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。

三、餐饮业客户关系管理应用策略

1、要彻底的了解顾客

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。那么要如何了解客户呢，首先，服务员

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可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好。其次，开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还。吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上。最后向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息，向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。

2、树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本，培养忠诚的顾客或使顾客满意，而要做到这一点，首先就需要建立顾客信息反馈系统，通过这些意见或建议，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢，菜品质量差等问题的出现，在此基础上努力提高饭菜和服务的质量，以此来提高客户忠诚和满意度。

3、服务流程的规范与优化，提高客户服务质量

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量减少服务不规范与服务失误。

4、树立内部顾客也是上帝的思想，管理者应该加强和员工的有效协作与沟通。

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顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，通过沟通使得内部顾客的愿望也被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

5、正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使餐厅失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。其次，对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。最后，正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。还应对服务差错给顾客造成的损失负责, 进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

结语：客户关系管理对于餐饮业是至关重要的，在激烈竞争的市场中，客户可以有许多个选择，无论满意或不满意，他们都没有必要对任何一个企业一定要保持忠诚。因此，与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新，才能立于不败之地。

参考文献

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[1］曾文平.论企业客户关系管理［J］.湖南有色金属，2008.［2］杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式［J］.商业研究，2004.［3］孙志强.餐饮企业中的客户关系管理［J］.四川烹饪高等专科学校学报，2008.[4]张贵华著.企业客户关系管理理论与实践 [M].吉林科学技术出版社，2005.[5]王广宇著．客户关系管理

[M].北京：经济管理出版社，200l

第四篇：企业客户关系管理研究

山西农业大学信息学院

本科毕业论文（设计）

系部名称：经济管理系 专业名称：市场营销 学生姓名： 学

号： 指导教师：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

郑 重 申 明

本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。

本人签名：

日期：

目 录

一、客户关系管理概述.................................................................................................................1

（一）客户关系管理的内容.................................................................................................1 1.CRM是一种新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一种管理软件和技术..................................................................................1

（二）客户关系管理的功能.................................................................................................1

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用.................................................................2 1.客户资源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企业资源.............................................................................................................2 3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径.................................................3

二、企业客户关系管理的现状分析.............................................................................................3

（一）企业客户关系管理制度不完善.................................................................................3 1.数据采集认识不够.....................................................................................................3 2.没有与客户的互动渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企业文化.............................................................................................3

（二）客户关系管理信息化落后.........................................................................................4 1.过分追求软件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技术不成熟.........................................................................................................4

三、企业客户关系管理存在的问题.............................................................................................4

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要..................................................4

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施..............................................5

（四）企业信息化建设薄弱.................................................................................................6 1.软件供应商的问题.....................................................................................................6 2.企业难以跟上CRM的技术进步.................................................................................6 3.软件使用率的风险.....................................................................................................6 4.技术安全问题.............................................................................................................7

四、客户关系管理存在问题的解决对策.....................................................................................7

（一）改变经营理念.............................................................................................................7

（二）建立科学的组织结构和营销体系.............................................................................7

（三）建立配套的系统工程.................................................................................................7

（四）加快企业内部的信息化建设.....................................................................................8

近年来,随着经济发展和市场竞争加剧,许多企业越来越深刻的认识到,客户关系管理是企业获取长远利润的关键因素,是企业取得竞争优势的源泉和最终保证。企业通过客户关系管理能有效地管理客户与企业的关系,不断加强与客户的交流和了解客户需求,并能通过自身产品和服务的改进提升客户满意度和忠诚度,实现了客户和企业的双赢。

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的内容

客户关系管理（CRM）是一种商业管理策略,它通过使企业组织工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。1.CRM是一种新型管理理念和管理模式

他将企业的客户作为重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，和客户建立长期、稳定的密切关系，实现客户的价值。在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。2.CRM也是一种管理软件和技术

它要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet 技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术。

（二）客户关系管理的功能

虽然客户管理管理包括关系建立、维系、提升、终止等内容,但维系客户、提升客户忠诚无疑是客户关系管理的中心内容。长期忠诚的客户不仅会持续购买更多的企业产品,给企业长期带来源源不断的利润,他们还会给企业的生产经营活动

提出宝贵的改进意见和建议。此外,他们还是企业的义务推销员,通过口碑作用,提升企业的知名度和美誉度,为企业带来更多的新客户。忠诚的客户对企业具有及其重要的意义,但客户对企业绝非是无条件的忠诚,事实上,顾客忠诚是对其自身价值的一种追求。客户忠诚的永远是价值,而不是特定企业,沿着这样的思路,许多企业或许会对维系顾客忠诚失去信心,实际上,这只是一种形而上学的理解,它忽略了企业与客户关系中的一些传承性的联系和实际约束条件。对于企业己有的客户来讲,他们在成为企业的真实客户之前,必然早已经历了一个依据预期价值进行抉择的过程,客户一定会选择他们认为对其价值最优的企业。对大多现时客户来讲,他们在一定的约束条件下,追求其自身价值的最优解就是成为该企业的客户,可以认为,在大多数现实客户的眼里,企业在与其他竞争对手通过产品和服务所进行的价值交锋中己经脱颖而出,这是企业以关系管理维系客户忠诚的重要前提。

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用

1.客户资源的重要性

当今的市场已经从产品竞争转向客户资源竞争。一个企业如果能够拥有数量稳定的客户群,并能够与客户建立起友好互惠的合作关系,向客户提供符合需求的服务,企业的利润就能够得到充分的保障。这种情况在国内网络通讯巨头腾讯的身上得到了最好的体现,正是因为早期在维护客户资源上的辛勤付出,腾讯拥有其他各大软件公司所无法比拟的客户基础。在推出微信、嘀嘀打车等软件时,都能有效地将这一资源优势转化为竞争优势,从而在抢占市场时获取先机。2.整合企业资源

完整的客户关系管理（CRM）系统在企业资源配置中将发挥着巨大的作用。它将管理、营销、销售和客户服务以 及技术支持等与客户相关的业务进行整合，使得企业的信息和资源 流高效顺畅地运行，实现企业运营效率的全面提升，实现全行范围内 的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化和提高员工工作能力。使得客户与企业进行沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标

准的、协调一致的信息，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发生变化。3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径

客户关系管理系统的作用,一是能够有效整合客户信息并在企业内部形成共享,更好地促进企业为客户提供更加完善的服务,从而为企业吸引更多的客户;二是能够将客户管理系统以客户为先的经营管理理念灌输到企业运行的方方面面,使员工自动把以客为尊作为日常工作的行为准则,如春风化雨般渗透到企业的各个层面。客户在接触到企业的任何部门或者个人时,都能感受到现代企业高效完善的客户服务体系,员工也都能够马上被调动起来为客户提供其感兴趣的服务或产品信息,从而让客户服务最优化、企业价值最大化。

二、企业客户关系管理的现状分析

（一）企业客户关系管理制度不完善

1.数据采集认识不够

目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施 CRM 过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发 出的产品信息不同，让客户产生误解。2.没有与客户的互动渠道

客户关系管理精髓的内涵就是建立一个与客户互动的良好渠道,而目前国内的客户关系管理产品只是为企业提供了一个封闭的管理模式,既不能通过网络收集客户信息,也不能将系统资源对客户开放,这从根本上就背离了客户关系管理的思想。

3.CRM 未能融入企业文化

企业文化是企业在长期发展过程 中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形 资产。CRM 的核心思想是以客户为中心，那么实施 CRM 的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事，因此，在实施 CRM 的过程中就容易使 CRM 的理念与企业的文化相矛盾，CRM 未能融入企业文化。

（二）客户关系管理信息化落后

1.过分追求软件功能的大而全

国产软件在功能上试图把市场、销售、服务全部捆绑在一起,但这样做反而造成软件的针对性不强,每个模块的功能都过于简单了。而且许多厂商仅仅在原有企业资源规划(ERP)产品的某些模块上稍加修改,或者其他模块上捆绑了客户关系管理模块,并没有真正贯彻客户关系管理系统的“以客户为中心”的理念。所以实际上,能够提供功能比较全面的客户关系管理产品的国内厂商还很少。2.信息技术不成熟

CRM 的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当 CRM 系统在使用过程中出现问题，不能及时有效的进行处理，完不成预期的任务。久而久之，CRM 系统成了企业的摆设，不能发挥它的使用价值。

三、企业客户关系管理存在的问题

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要

我国是对CRM引进的是产品，而不是管理思想。我国企业管理者把（CRM）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。这就在CRM的实施上造成了障碍，技术部门毕竟在公司里管理

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 权限有限，推广CRM和需要其他部门配合时困难重重。

近年来,许多企业在推动信息化方面不遗余力,人力、财务、专卖、营销、监管等各种系统纷纷上马,加快了企业的信息化建设进程。但在企业信息化进程中,有两个问题始终没有得到很好的解决。一是企业自身营销、网建、采购、品牌部门获取客户信息的渠道过于单一,收集客户反馈信息较少;二是来自各部门之间缺乏系统正式的信息共享平台,对各自收集的客户信息进行统一整合和有效分析。在以客户为核心的现代化企业中,上述两点是不可或缺的,这就为客户关系管理在企业的运用奠定了需求基础。再好的产品没有客户基础也无法为企业获取利润。企业需要做的,除了加强产品研发和质量控制之外,还需要守住现在掌握的客户资源,努力开辟新的目标客户群,做好客户关系管理,提升客户服务水平,为销售部门打好更加坚实的客户基础。

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施

未科学地评估客户价值,客户分类不合理,缺乏量化分析工具。公司客户管理人员对每个客户釆取统一待遇,并没有做到针对客户特点采用不同的沟通方法,也没有按照客户价值的大小,重点进行跟踪服务,因此导致客户流失,客户的满意度不高。

CRM成功的标准到底是什么?在国外一项调查表明,仅有30%的公司具有CRM评估标准"在同样的调查中,55%的企业具有测评CRM收益的计划,但是没有一个具体的策略来实施他。在国内尽管没有这个方面的统计,但在国内的案例,如清华紫光网联实施CRM案例、上海华硕CRM解决方案案例等几个案例中都没有涉及到对评判CRM成功的标准的设定。而有的企业会混淆标准,营销主管会把客户忠诚、客户价值、客户利润贡献率当作同一个词使用。甚至有的企业也经常会误用标准,例如,如果一个企业的客户战略是客户保留,但他如果仅仅评估通过呼叫中心的客户数

量,这个标准是很难支持客户战略的。在实践中有的企业也仅仅把绩效标准作为唯一的考评CRM系统成功与否的标准。而这种单单以绩效标准作为考核标准的企业,会忽略使用诊断标准等标准在CRM的评判作用。

（四）企业信息化建设薄弱

1.软件供应商的问题

如今的CRM技术大多用来满足CRM的用户需求,而且存在许多具有竞争力的经济型CRM供应商可以选择。尽管如此,CRM软件的供应商是否能够实现他的承诺也是影响CRM实施的因素。在实践案例中很多企业在选择供应商的过程中，只是听从软件供应商的建议,例如有的供应商声称他的软件可以无缝的与所有后台系统进行集成。当购买以后发现集成并不是无缝的,而需要一个价值昂贵的“中间件”来连接,这个“中间件”也需要从这个供应商处购买,这样企业就会掉入循环的圈子里,没有成功的实施CRM,反而又花费了很多钱。2.企业难以跟上CRM的技术进步

CRM技术随着信息技术的发展而发展着,企业的CRM软件是否跟得上软件的发展直接会影响客户使用CRM系统得满意程度。举个简单的例子,目前我们的计算机是基于微软的XP操作的,如果现在的CRM系统的客户还采用WINDOMS才能得到服务,这就产生了企业难以跟上CRM的技术进步的问题,这样就阻碍CRM的作用,降低客户对CRM的满意程度。3.软件使用率的风险

软件的使用率风险是指进行CRM软件部署时发现企业能够应用的功能与企业实际需要的功相差很多，或是企业要求的功能比实际的CRM软件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的风险是指后者,因为后者就是对企业资源的浪费。在许多企业实施CRM软件之前认为软件事项的功能越多越好,但是到头来可以发挥作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技术安全问题

CRM系统是一个开放性工程,通常要建立一个基于V几b的系统,该系统所处理的客户信息对许多员工和客户是开放的、共享的。当CRM系统逐渐成为一种更透明、更重要的企业资产的时候,就难免会出现安全问题。而且对于安全问题的解决,仅仅使用标准的安全控制工具是远远不够的，在一个开放系统中,用户的安全防护可以通过编码来限制,但是在CRM系统中,安全防护的问题就变得非常复杂，这也就产生了CRM系统的安全问题。

四、客户关系管理存在问题的解决对策

（一）改变经营理念

企业领导应该转变观念，提高对 CRM 的认识，CRM 不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管 理模式，是企业战略概念。CRM 不是某个部门的事，CRM 项目对组 织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置，将涉及到企业内 部的方方面面，高层领导应成为项目的发起人和参与者，企业各个部 门要密切配合，从长远来考虑，进行整体的战略设计，并分步骤实施。CRM 要求企业以客户为中 心，一切活动都围绕企业来进行，这种文化的改变要求企业的人员和 资源都要有所变化。通过培训让每一位员工都理解 CRM 系统的真 正含义，并将其融入企业文化中。同时将市场营销、技术支持、生产研 发、内部管理、财务金融这 5 个经营要素全部围绕以客户资源为主 的企业外部资源来展开，实现客户资源与企业内部资源的有效配置。CRM 作为支持新型企业文化的有力工具，将为企业文化的贯彻与执行提供保障。

（二）建立科学的组织结构和营销体系

（三）建立配套的系统工程

（四）加快企业内部的信息化建设

企业应引进先进信息技术建立局域网，在企业内部实现信息交换和数据处理的自动化系统，逐步 实现销售自动化系统和集销售、服务于一体的呼叫中心，另外，要建 立与因特网的标准接口，为系统的扩展和兼容做好技术上的准备。按 照部门设计业务流程，保证信息流的畅通无阻。同时，在运用 CRM 技术时，企业应灵活地选择合适的方案及软件供应商。

要保证数据的质量，实现多系统平台数据共享。CRM 系统数据采集造成使用混乱，是因为客户数据存储在企业不同的技术平台上的多种系统中，那么将市场上收集的数据存储在一个公共的平台上就会使不同的部门能够对同一个客户同时发出产品服务信息，使客户准确的接受到企业的服务信息。

致谢

毕业论文可以顺利的完成，指导老师和同学们的支持是不可或缺的。论文的撰写过程中，每一个步骤都需要仔细的斟酌，对于初次接触毕业论文的我来说难度不容小觑。****老师的鼓励给了我很大的信心，使我可以在写论文的过程中保持坚持不懈的信念，相信自己一定可以写出合格的论文。**老师很细心也很有耐心，对学生要求严谨，这些都让我在完成论文的过程中受益匪浅。遇到好的老师实属不易，希望借此机会向安老师表示最衷心的感谢！还要感谢我的同学们给予的帮助，他们的建议都非常宝贵，促使我可以更好的完成论文的撰写，非常感谢大家对我的帮助！

第五篇：MK公司介绍

公司介绍

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发和研制。我们不仅对产品的成品，更重要的是对产品的成份至少做了30万次以上的检测，所以我们的产品比顾客所期望的更好，丰富女性生活是我们公司的使命，今天MK正带给您越来越多样化的选择，让您变得气质非凡，杰出优秀给您一个比化妆更美丽的改变，美丽不止一面，心动不止一刻，有爱有生活有美丽，在多彩人生的不同瞬间，MK让每一个女人都展现出多面的美丽和华彩，亲爱的们，让我们一起分享快乐，分享美丽，创造完全属于自己的惊喜。