《客户关系管理实务》练习题参考答案

第一篇：《客户关系管理实务》练习题参考答案

第一章:1.客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。

3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。

5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

第2章

1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。

3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。

第3章

1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑，主动识别适合自己 “最优客户”的过程。

3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明，如果买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么，第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失是什么，第三个损失是什么，第四个损失是什么。这样，客户权衡利弊得失后，就会做出选择。

5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级，企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列，将给企业创造利润最大的客户位于顶部，给企业创造利润最小的客户位于客户底部，从而得到客户金字塔模型

第4章

1．客户满意：是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。

3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务。

4．客户忠诚度：是指客户对某企业(品牌)产品或服务的忠诚度。

第5章

1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。

4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与客户保持绩效的度量维度(重复购买的意向)之间关系的一种模型。

5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

第6章

1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动，包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。

2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时(可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)。

5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动。

第8章

1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。

2．呼叫中心：是英文Call Center的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。

第二篇：客户关系管理答案

客户关系管理答案

一、简答题：

1、什么是客户？什么是客户服务？ P

2客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。

客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

2、举例说明什么是“双S专家”？

双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。

【案例】

日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。

3、说出六种开发潜在客户的方法。P26

（任选六种）

1、资料查寻法

2、建立新关系

3、连锁介绍法

4、光辉效应法

5、会议寻找法

6、强强联合7、利用网络寻找相关客户 8 代理人法

9、直接邮寄法 院

10、电话营销法

11、滚雪球法

12、市场咨询法

4、利用资料查寻法开发潜在客户时主要查寻的三类资料是什么？P2

5（1）统计资料：国家有关部门的统计调查报告、某一行业的报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。

（2）名录资料：客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录等。

（3）报章资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。

5、根据紧迫性把潜在客户分成哪几类？根据重要性把潜在客户分成哪几类？P

2（1）紧迫性描述的是潜在客户在多长时间内作出对公司的产品或服务的购买决定。通常情况下，在1个月内能作出购买决定的潜在客户，就称为渴望型客户；在2个月内能作出购买决定的潜在客户，称为有望型客户；在3个月内能做出购买决定的客户，则称为观望型客户。优秀的客户开发人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。

（2）重要性描述的是潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。虽然每个潜在客户对销售人员来说都是非常重要的，但根据“80：20”法则，优秀的客户开发人员更应该关注带来80%利润的20%的关键客户。为此，可以根据公司的业务情况，将客户分为三类：最重要的是关键客户，这类客户需要销售人员投入更多的时间为精力增加访问频次，增加访问深度。其次是重要客户，这类客户应该安排合适的访问频次和内容。最后一类是一般客户，这类客户维护正常的访问频次与内容即可。

6、大客户对服务的五个期待是什么？P10

3（1）对客户显示良好的积极态度

（2）企业内部有标准化的服务体系

（3）个性化服务——提供有差异特色的服务

（4）主动性服务——用心为客户着想

（5）提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴

7、接待客户之前我们应该按照客户的哪三种需求做好相应的准备？P46

（1）信息的需求

（2）环境的需求

（3）情感的需求

8、客户服务沟通的五项基本功是什么？

看、听、说、笑、动

9、影响客户期望值的主要因素有哪些？P

52（1）过去的经历

由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人期望值往往就不容易被满足。

（2）口碑的传递

有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有相关经历，但是客户依然会有一种期望。

（3）个人的需求

由于每一个人的个性不同，为人处世的方式不同，因而也会会导致部分人由于个人的需求而使期望的上升。

10、客户对服务企业的5个主要观察点是什么？P591、有形度

2、同理度

3、专业度

4、反应度

5、信赖度

二、问答题：

1、从客户关系管理的角度分析企业常用的一句话“客户就是我们的上帝”。

2、从客户关系管理的角度分析企业为什么会失去客户？

1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企

业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品

牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之

时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实 际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一

点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自

然而然地走到竞争对手那里。

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一

些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿

迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这

类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作岗位的员工就很

难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主

义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。

3.忽视客户的意见和不满

对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其

实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如

果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提

升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够认识到这一点，并 能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，这是客户在存心找他们的麻

烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的信赖。

有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过

程中，企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解

客户的真实意见。

事实上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵

时间，因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一

些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满，以及

客户认为消除这些不满的方式是什么，等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是 表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后，这些表格往

往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当作废纸处理——客户的真实意见

根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业的这类把戏，他们不会

再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形式了解客户 的真实想法之时，客户往往会拒绝合作。

3、需求的冰山有三个层次，每个层次的含义各是什么？客户在购买的时候除了获得产品利益之外，还希望得到什么？（书本上没有）

所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层：

（1）“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多

数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。

（２）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。

（３）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。

从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。

4、根据客户不同的性格我们把客户分成四种类型，说明每种类型的特点以及我们在客户服务时所采取的主要策略？（书本上没有）

根据各个客户性格的不同，经常把他们分成四种不同的类型，分别是用四种动物来表示：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。

从老鹰的外形上大概都能够感觉到老鹰型客户的特征。这类的客户个性爽快、决策果断，往往会以完成购买行为作为自己目标。只要推销的产品能够满足他的要求，他就会直接购买。属于强权派的一类人。主要策略：在遇到一个老鹰型的客户时，就可以一针见血，不要客套，直接就给他们介绍自己的产品，把好处讲解清楚，直截了当。

第二种客户是属于孔雀型的，个性爽快、决策果断，孔雀型客户最重要的特点就是非常感性，常常凭感觉做决定，而且还有点幽默。

猫头鹰型的客户似乎也是一种很难对付的客户。这类客户一般情况下很难让我们看得懂，不太容易向身边的人表示友好，他们可能性格孤僻、不爱说话，但购买产品时非常理性。如果他们购买一件商品，会善于捕捉产品的每一个细节，到网上搜集资料，认真分析，以期在排除主观干扰的前提下，做出自己认为正确的决策。所以针对猫头鹰型这种客户，他们需要在自己控制的环境下工作。他们要求做事要准确有条理，要有结果，不能出现什么差错。主要策略：在交谈或沟通中，我们不要谈与产品无关的东西，不要过于热情，同时要记住循序渐进。

5、开发小客户（或零散客户、消费品客户）的主要方法？P301、尽可能多打电话

2、电话要简短

3、在打电话之前准备一个名单

4、专注工作

5、客户资料整整有条，使用客户管理系统

6、在客户开发工作开始之前先要预见

结果

6、什么是大客户？怎样辨别“假大户”？P88

大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”：

（1）不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉；

（2）不要单纯地把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度：

（3）不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。

7、企业为了留住大客户，往往给大客户的优惠政策比一般中小客户的政策优惠得多，分析是不是给大客户的优惠政策越多越好？应该怎样把握？P11

3答：不是。

首先，大客户作为商人，不仅是“唯利是图”，而且是“贪得无厌”，“欲望”是没有止境的。企业给予大客户的支持越多，大客户对企业提出的要求会越多；企业永远无法满足大客户的欲望。

其次，企业支持大客户，虽然提供了大量的政策支持和市场支持，但是，企业并没有对大客户提出相应的效益回报要求，大客户也没有以正式书面的合同、条款来限

定自己必须完成多大的销售任务，因此，企业提供的支持只是企业单方面行为，幻想大客户会“将心比心”地服务企业也只是企业的“一相情愿”。

再次，大客户久经沙场，深谙“风险与收益”成正比的关系，企业单方面提供如此大的政策支持，大客户内心会猜疑企业产品质量可能低劣、售后服务无法得到保障等隐患问题，从这个角度出发，大客户也只会是多拿企业的所有市场支持费用，而不用心去销售企业的产品。

大客户虽然追求利润，但是，它所追求的只是一种“合情合理“的利润，而绝对不是那种稀里糊涂、隐患甚多的利润：企业在给予大客户营销政策和市场支持时，必须把握好一个“度”的问题，并不是优惠政策愈多愈好，“过犹不及”就是这个道理。

8、设计与客户沟通的某一情景，分别采用封闭式提问和开放式提问两种提问方式，向客户提出问题？P509、客户依据什么对企业服务的满意度进行评价？（期望与感受理论的内容？）我们有哪些启示？P

54客户依据客户预期的服务和感知的服务的差值来衡量。

当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期服务等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值有服务；当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。

启示：目前，很多国有企业想做的都是满足期望值。它们认为，只要企业提供的与客户预期的服务相一致就可以，只要不招揽客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意。因为，只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会使客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。

10、客户投诉的商业价值？P69

（1）判断客户的价值取向和不满意程度

（2）决定彩何种措施安抚客户

（3）与客户沟通我们的改进措施

（4）确认我们的行动是否足以挽回客户的心

（5）跟踪用户的反应

三、案例题：

1、客户选择服务企业时一般会考虑的是哪几方面因素？请判断下列客户选择下列服务时，主要考虑的因素有哪些？P591、有形度

2、同理度

3、专业度

4、反应度

5、信赖度

A、小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。（有形度）

B、小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度好，而且药到病除，一有身体不适，就

去那家医院。（专业度）

2、遇到顾客以下几种投诉时，服务人员应如何解决及回答？任选一例回答。

A、咦，这八宝粥怎么发酸？P85、6

回答（1）：由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在储存7天后经先进的打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在储运过程中受外力撞击导致密封不良，或空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。

回答（2）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

B、茶饮料（绿茶）中怎么会有混浊物？P86、7

回答（1）：我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机、洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房，内用100级正压房），这些都确保制品质稳定。

回答（2）：产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因；产品储运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和盖密封性不良。生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进的检测设备和严格的检查制度，难免有疏漏之处。

回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

C、利乐包饮料无生产日期，“这会不会是过期的产品啊？”P85、7

回答（1）：我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包没有打印日期，请看其他产品，并请仔细观察是否打在色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。

回答（2）：顶部没有打印日期，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。

回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

3、案例：一位客户在某车行订购了一辆车，可是此车行没有按期到货，客户生气地抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们当时保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”

请问：如果你是客户服务人员，你怎样看待这位客户？你将如何答复客户？（没有标准答案）

四、实践题：

1、客户关系管理的第一个流程就是收集客户资料，建立客户档案。请你根据小组模拟的企业设计一个“客户资料卡”，以方便记录客户的基本信息。（参考P44页“客户信息调查表”）

2、正确处理客户投诉对企业意义重大，请你根据小组模拟企业的具体情况举出一例可能出现的投诉问题，并为你的企业编制一份“客户投诉处理函”。

第三篇：客户关系管理答案

第一章客户关系管理导论

P421、在海尔的客户关系实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎样付诸实施的？

答：作用

（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新；

（2）有利于实现规模化生产，降低成本；

（3）有利于进行订单信息化、网络化管理；

（4）有利于提高产品品质，促进销售；

（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力；

（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象；

（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应

和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客；

环境挑战：

（1）应对客户需求多样化环境；

（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端；

（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战； 实施：

（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息；

（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市

场和客户需求；

（3）

（4）

（5）

（6）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件； 调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算； 整合企业资源，成立独立经营的服务公司； 海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流

程。

2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系的理解加以论述。（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发

放小礼物。

采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。

（2）召回由于质量问题而损坏的产品。海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形

象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。

（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。员工与客户关于

产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与

弥补。拉近企业与公司的距离。

（4）设立监督部门，监督企业员工对客户投诉问题的重视程度。

同时，做好售后服务的工作，从而得到较好的信誉度。

第四篇：客户关系管理答案

简答

1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？

答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。形成期、稳定期和退化期。第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和 测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义务。此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。

第二，是形成期是关系快速发展期。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情投资等方法提高客户忠诚度。

第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户提供增值服务。充分挖掘客户的价值。

第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。企业应注意客户终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分析。

2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务 流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客 户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双 赢”策略的实现。客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之 一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在 市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM 解决方案的支撑。

3、举例说明客户忠诚的类型和特征。

垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的，典型的例子就是城

市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；其特征是存在感情亲情和社会关系；如购买本企业产品。

利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚，其特征是存在相互利益关系，如老客户的折扣买卖。

惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚。其特征是交易的习惯性和方便性；如，很多便利品在附近购买

信赖忠诚：由于信任产生的忠诚。其特征是客户对经销商的信任，如当前很多很多用户对某品牌的信任和购买。

潜在忠诚：指目前没有但今后可能产生和存在的忠诚。其特征是可能性和变化性，其主要的意图就是要求企业发掘和发现可能多的用户，如对国内企业的国外用户。

4、根据CRM的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。

（1）接触活动。CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。（2）业务功能。CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。市场管理的主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。销售管理则使销售人员通过各种销售工具方便及时的获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。客户服务和支持一方面通过呼叫中心为客户提供不间断的服务另一方面根据客户的情况提供个性化服务。

（3）商业智能。商业智能的重要作用体现在：帮助企业准确找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新的信息和结果制定出新策略。

5、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件。

销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。

（2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

（3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。

（4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制动态配置与工作定制等功能

单选

1~5 C D B D C 6~10 B A A D B 11~15 D C D C A 16~20 B A C B B 21~25 B A C D C 26~30 A C D C C 31~35 A B A C C 36~39 C A C A

多选

BC /AE/ ABCD/ ABCD E/AC /ABCDE/ ABCDE/ ABCDE / ABCDE/ BCD /ABE /ABE

判断

1~5 X X √√√ 6~10 √X X√√ 11~15 √ＸＸ√√ 16~20 √ＸＸ√√

21~25 X√ＸＸＸ

26~30 ＸＸＸ√√

案例一

（1）主要措施：以SAP/ERP为核心，整合SCM、CRM，以强大技术平台支撑客户关系 管理；建立强大呼叫中心、监控中心、数据挖掘平台、有效提高营销和销售的效率，降低成本；终端建立PRM、统一数据库以及其它CRM的服务平台等。

（2）主要策略：在项目实施中，注意从整体出发，CRM建设要满足客户关系管理的需求，也要考虑供应商、企业内部的需要；注重对客户资源问题的分析，对不同类型的客户实行不同的购买机制和促销方法等； 案例二：

（1）主要措施：产品市场定位准确，“个人立体养护和护理用品”领域；锁定目标客户群，深度研究目标消费群体心理与消费趋势；通过差异化和个性化来提升品牌价值等。

（2）对CRM的理解：CRM实施是一个长期、复杂的系统工程，在确定长期目标的同时，要确定分阶段实施目标；CRM的实施要依据企业自身的组织架构和业务流程，再确定解决方案提供商；实施CRM不仅是一个软件系统，更要理解CRM的思想；要注意实施后的维护、评价和改进工作等。

案例三

⑴请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。

1、客户数据库的健全

2、建立了比较完善的基础服务

3、良好的品牌形象 ⑵请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。满意：

忠诚：客户的忠诚是建立在客户的满意之上的，提高了客户的忠诚度，能够是企业的利益更大化。

⑴答：①拥有完善的基本服务 ②良好的品牌形象 ③完善的数据库系统

⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资

料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。

第五篇：客户关系管理实务

客户关系管理实务 一名词解释

1.客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。

2.业务流程再造，是指从根本上对原来的业务流程做彻底的重新的设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化，信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

3.业务流程，就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。

4.客户让渡价值，是指客户总价值与客户总成本之差。

5.客户终生价值，也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。

6.客户开发是指销售业务员将企业的潜在客户变为现实客户的一系列过程，包括：寻找客户，联系客户，销售准备，接近客户，了解需求，销售陈述，克服异议，达成协议8个环节。

7.客户信息表是用来记录，保存所收集到的客户信息的表格文档。

8.服务蓝图是指通过分解组织系统和结构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

9.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，是客户对 企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现的在思想和情感上的一种高度信任。

10.营销渠道冲突是指渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾的总称。

11.客户满意是指客户在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的愉悦或失望的感觉状态。

12.客户感知服务质量和感知服务质量模型是1982年格罗鲁斯首先提出的，这种方法建立在对客户行为和客户消费后评价相关的客户期望的影响进行研究的基础上，用来衡量服务体验，服务结果与客户期望的吻合程度。

二简答题

1.客户关系管理的作用？

答：1提高市场营销效果。2为生产.研发提供决策支持。3技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6优化企业的业务流程。

2.识别客户需求的方法？

答：1体验中心法（模拟顾客需求）。2深度访问法。3价值曲线法（识别潜在需求）。4研究竞争对手法（基于差异化方式的客户需求识别）5加人时间概念的识别方法。6客户系统经济学。7基于数据挖掘的客户需求识别方法（1关联分析2聚类分析3分类分析）

3.客户商业价值的构成？

答：1客户的即有价值。2客户的潜在价值。3客户的影响价值。4客户的学习价值

4.客户的沟通的主要工具？

答：1面对面。2电话。3短信平台。4互联网平台。5信函。6呼叫中心。7演示

5.6c信用评估法？

答：6c信用评估法是被普遍采用的一种信用评估方法，它从品德，能力，资本，担保品，环境状况和保险6个方面评估客户的信用状况。品德指客户的信誉，即客户履行偿债义务的意愿。能力是指客户的偿债能力。资本是指客户财务实力和财务状况，有无充分的资金支付能力。担保品是指客户拒付款项或无力付款时能用作抵押的资产。环境状况指可能影响客户付款能力的经济环境。

6.处理客户抱怨与投诉的方法？

答：1记录投诉内容。2判断投诉是否成立。3确定投诉处理责任部门。4责任部门分析投诉的原因。5提出处理方案。6提交主管领导批示7实施处理方案，处罚直接负责人，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。8总结评价。

(2)应对客户抱怨与投诉的方法？答：1以良好的态度应对客户的抱怨与投诉。2应对客户抱怨与投诉的行为方式。3用行动化解客户的抱怨情绪，让客户感受到客户服务人员的真诚与实意。

7.选择客户满意度提高的方法？

答：1明确客户的需求和期望。2提高产品质量。3提高服务质量。4认真的评估客户的反馈。5建立以客户满意为导向的企业文化。6建立客户导向的组织结构及流程。

8.对中间商的评价标准？

答：厂商对中间商的评价指标体系，主要包括销售业绩，财务绩效，竞争能力（销售能力，市场占有率），应变能力（态度，适时调整），本产品位置（持有竞争品或本产品份额）和客户满意（客户满意或抱怨）等。