客户关系管理客观题答案（范文）

第一篇：客户关系管理客观题答案（范文）

第一章 客户关系管理导论

一、单选题

1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）

A 向客户推销

B 低经济批量

C 缩短工序

D 客户定制生产

2、客户关系管理的目的是（B）

A 企业利润最大化

B 企业与客户的双赢

C 企业成本最小化

D 客户价值最大化

3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理

B 客户价值的有效管理

C 客户互动的有效管理

D 企业利润的有效管理

4、客户关系管理的本质是（A）

A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系

B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系

D 企业与客户之间是服务与被服务的关系

5、客户关系管理的特点（D）

A 主要是企业资源的投入

B 主要是对企业资源的管理

C 客户资源的投入与管理

D 企业与客户的双向资源的投入与管理

6、“前台”客户关系管理是指（B）

A 合作型客户关系管理

B 运营型客户关系管理

C 分析型客户关系管理

D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）

A 关系营销

B 数据库营销

C 单向沟通

D 积极与客户对话，多层面的沟通

8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期

B 20世纪80年代和90年代早期

C 20世纪90年代

D 21世纪

9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

二、多选题

1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。

A 准时制生产阶段

B 精益生产与精益供应阶段

C 生产需求阶段

D 快速反映供应链阶段

E 物流管理阶段

2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存

B 减少流程的工作量

C 员工一专多能

D 减少供应商的提前订货期

E客户定制生产

3、快速反映供应链的特点有（BCD）。

A

多品种小批量

B

客户定制生产

C

控制供应流程

D

完全采用电子商务

E

减少流程的工作量

4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）

A 合作型客户关系管理

B 运营型客户关系管理

C 分析型客户关系管理

D 分工型客户关系管理

E 服务型客户关系管理

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。

A

20世纪60年代

B

20世纪70年代和80年代早期

C

20世纪80年代和90年代早期

D

20世纪90年代 E

21世纪

6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A 企业的供应商

B 企业的员工

C 企业的合作伙伴

D 企业产品的购买者

E 企业的竞争对手

7、客户关系管理产生的动因（ABCD）

A 超强的竞争环境

B 因特网等通信基础设施与技术的发展

C 管理理论重心的转移

D 对客户利润的重视

E 市场需求的转变

8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。

A 销售

B 物流

C 营销

D 客户服务

E 生产

9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。

A 战略

B 理念

C 实施

D 软件

E 客户

三、判断题

1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。（√）

2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。（×）

3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。（×）

4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。（√）

5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。（×）

6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。（√）

7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。（×）

8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。（×）

9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。（√）

10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。（√）

11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。（×）

第二章 客户关系管理理论基础

一、单选题

1、目标营销是（B）的主要营销手段。

A 20世纪60年代

B 20世纪80年代

C 20世纪90年代

D 21世纪

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）

A

关系契约理论

B 交易成本理论

C 公平理论

D 资源依赖理论

3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A 初识期

B 稳固期

C 矜持期

D 思异期

4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。A 初识期

B 平稳期

C 矜持期

D 稳固期

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。

A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）

A 经济收益

B 战略收益

C 共生收益

D 心理收益

10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A 经济收益

B 战略收益

C 共生收益

D 心理收益

11、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。

A

社会营销

B

市场营销

C

交易营销

D

关系营销

二、多选题

1、数据库营销系统的子系统有（ACD）

A 客户信息服务

B 客户关系营销

C 直接响应营销

D 计算机辅助销售

E 销售自动化系统

2、大规模营销的特点（ABCD）

A 大规模生产

B 单向沟通为主

C 大众化媒体促销

D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标

E 与目标客户直接双向沟通

3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）

A 功能利益

B 关系利益

C 客户利益

D 流程利益

E

经济利益

4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A 认知

B 探测

C 扩展

D 投入

E 终止

5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A 优质类客户关系

B 低质类客户关系

C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

E 忠诚类客户关系

6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。

A 市场因素

B 客户因素

C 企业因素

D 技术因素

E 经济因素

7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A 竞争环境

B 产品与服务的标准化

C 转移成本的降低

D 价格竞争

E 关系营销的发展

8、关系营销中的4C是指（ABCE）

A 成本

B 便利性

C 沟通

D 价格

E 客户需求

9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A 经济收益

B 作业收益

C 共生收益

D 心理收益

E 定制化收益

10、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A 财务转移成本

B 程序转移成本

C 心理转移成本

D 关系转移成本

E 服务转移成本

三、判断题

1、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。（√）

2、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。（×）

3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。（√）

4、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。（√）

5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。（×）

6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。（×）

7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。（√）

8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。（√）

9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。（×）

10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。（×）

11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。（√）

12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。（×）

第三章

CRM远景与目标

一、单项选择题

1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。

A 企业远景

B 企业使命

C 企业的核心价值

D 企业文化

2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A 非蓄意摒弃的客户

B 蓄意摒弃的客户

C 低价寻求型客户

D 条件丧失型流失客户

3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A 非蓄意摒弃的客户

B 低价寻求型客户

C 蓄意摒弃的客户

D 条件丧失型流失客户

4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A 被竞争对手吸引走的客户

B 低价寻求型客户

C 蓄意摒弃的客户

D 条件丧失型流失客户

5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A 被竞争对手吸引走的客户

B 低价寻求型客户

C 蓄意摒弃的客户

D 条件丧失型流失客户

6、(B)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

A

收益

B 价值

C 关系

D 品牌

7、(C)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A

收益

B 关系

C 价值

D 品牌

8、(B)资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A

收益

B 品牌

C 关系

D 价值

9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）A 交易价值

B 推荐价值

C 知识价值

D 成长价值

10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）A 推荐价值

B 交易价值

C 知识价值

D 成长价值

二、多项选择题

1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境

B 创建假想对手的远景

C 尝试变革并建立企业案例

D 确定重点与计划并进行变革

E 分析客户需求

2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A 最终的理想状态

B 企业当前的处境分析

C 实现途径

D 客户价值的实现

E 企业发展战略

3、企业获取新客户的步骤有（ABCD）

A 识别潜在客户群

B 估计客户获取的可能性

C 制定获取新客户的战略

D 实施获取有价值潜在客户的营销活动 E 评价当前的经营观景

4、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）

A

经常向其他人推荐

B

愿意购买供应商的多种产品和服务

C

无规律的购买行为

D

对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力

E

能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

5、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）

A 品牌资产

B 价值资产

C 关系资产

D 收益资产

E 无形资产

6、影响客户终身价值的因素有（BCD）A 产品生命周期

B

客户盈利性

C 客户生命周期

D

贴现率

E 客户资产

7、客户终身价值包括（ABCD）

A 交易价值

B 成长价值

C 推荐价值

D 知识价值

E 经济价值

8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）

A 购买行为

B 产品和服务的咨询

C 提高购买量和购买频率

D 交叉购买 E 客户互动提供的信息

三、判断题

1、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。（√）

2、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。（×）

3、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。（√）

4、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要低。（×）

5、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。（×）

6、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。（√）

7、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。（√）

8、企业的忠诚客户对价格更敏感。（×）

9、交叉销售可以提高客户关系质量。（√）

10、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。（√）

11、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。（√）

12、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。（√）

13、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。（×）

14、客户资产主要取决于客户终身价值。（×）

第四章

客户关系战略与过程模型

一、单项选择题

1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。

A 拉链式战略

B 互动式战略

C

维可牢战略

D 扣钩式战略

2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。

A 互动式战略

B 维可牢战略

C 拉链式战略

D 扣钩式战略

3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。

A 技术和管理创新能力

B 产品质量

C 产品生命周期

D 客户满意

4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。

A 产品质量

B 客户满意

C 产品生命周期

D

技术和管理创新能力

5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。

A 客户满意

B 技术和管理创新能力

C 产品质量

D 产品生命周期

6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？ A 拉链式战略

B 互动式战略

C

扣钩式战略

D 维可牢战略

7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。

A 拉链式战略

B 维可牢战略

C 互动式战略

D 扣钩式战略

8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）

A 营销环境分析

B 销售环境分析

C 服务环境分析

D 内部环境分析

9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）

A 客户的信息

B 客户提供的信息

C 企业内部信息

D 企业提供给客户的信息

10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）

A 企业提供给客户的信息

B 客户提供的信息

C 企业内部信息

D 客户的信息

二、多项选择题

1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。

A 业务流程

B 组织

C 理念

D 硬件设施

E 人员

2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A 企业所在的行业分析

B 企业内部资源与能力的分析

C 市场营销渠道的分析

D 企业客户的分析

E 市场环境分析

3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。

A 拉链式战略

B 扣钩式战略

C

维可牢战略

D 互动式战略

E 利基战略

4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。

A 产品生命周期

B 产品质量

C 技术和管理创新能力

D 客户满意 E 客户忠诚

5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A

提供给客户的信息

B 客户提供的信息

C

客户信息

D 企业信息

E 市场信息

6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。A

知识发现

B 客户互动

C

CRM战略计划

D 分析和改进

E 客户管理

三、判断题

1、扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。（×）

2、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。（√）

3、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。（√）

4、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。（√）

第五章

CRM战略的实施与变革

一、单项选择题

1、CRM战略实施的程序为（C）

A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。

A 企业组织结构

B 企业文化

C 业务流程

D 企业营销人员

3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A

SCM

B

CRM

C

ERP

D BPR

4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A

SCM

B

CRM

C BPR

D ERP

5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A

ERP

B

CRM

C SCM

D BPR

6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）

A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进 C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进

7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A）。A 关系营销策略

B 大众营销策略

C 利基市场策略

D 目标营销策略

8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C）。A 大众营销策略

B 关系营销策略

C 利基市场策略

D 目标市场策略

9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D）。A 目标市场策略

B 关系营销策略

C 利基市场策略

D 大众营销策略

10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（A）

A 公司战略层

B 企业文化层面

C 基础流程层

D 实际使能层

二、多项选择题

1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A 高层的支持

B 各层次成员的参与

C 专家的参与与融合 D 客户参与

E 高效的指导委员会

2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）

A 强化客户关系管理文化

B 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力 C 为企业储备人员

D 提高员工特别是客户服务人员的专业技能

E 员工自我发展的需要

3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A 采购

B 销售

C 库存

D 客户服务

E 营销

4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE）A 钻石级客户

B 黄金级客户

C 白银级客户

D 钢铁级客户

E 乌铅级客户

5、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（ABCE）A 创建阶段

B 连续协调阶段

C 共生协调阶段

D 合作阶段

E 整合协调阶段

6、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE）A 价值观的建立

B 流程设计

C 公司远景和战略

D 企业信息系统

E CRM远景和战略

7、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD）A 企业文化建设

B 流程设计

C 基础信息系统

D 组织结构设计

E CRM远景和战略

三、判断题

1、在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。（√）

2、客户分析是实施CRM战略的第一步。（×）

3、CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。（×）

4、供应链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和利用等方面。（×）

5、企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。（√）

6、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。（√）

7、采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。（√）

8、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。（√）

第六章

客户忠诚管理

一、单选题

1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A

经济收益

B 溢价收入

C

客户的附加价值

D 客户信息价值

2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A）。A 认知忠诚

B 意向忠诚

C 情感忠诚

D 行为忠诚

3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）A

情感忠诚

B 意向忠诚

C 认知忠诚

D 行为忠诚

4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A

情感忠诚

B 行为忠诚

C 认知忠诚

D 意向忠诚

5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）

A 忠诚的客户

B 潜在忠诚的客户

C 不忠诚的客户

D 虚假忠诚的客户

6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）

A 不忠诚的客户

B 潜在忠诚的客户

C 忠诚的客户

D 虚假忠诚的客户

7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）

A 虚假忠诚的客户

B 潜在忠诚的客户

C 忠诚的客户

D 不忠诚的客户

8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（D）

A 潜在忠诚的客户

B 虚假忠诚的客户

C 忠诚的客户

D 不忠诚的客户

9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（C）。

A 客户信息价值

B 溢价收入

C

口碑效应

E 客户的附加价值

10、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A 认知

B 认可

C

偏好

E 忠诚形成

11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（B）

A 有形的回馈

B 优先礼遇

C

共同的价值观

E 提高转移成本

二、多选题

1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A 情感忠诚

B 表现忠诚

C

认知忠诚

D 行为忠诚

E 意向忠诚

2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）

A 客户感知价值

B 客户满意

C 行业竞争度

D 转移成本

E 感知质量

3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）

A 基本利润

B 购买量增加带来的利润

C 运营成本节约

D 溢价收入

E 口碑效应

4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）

A 产品及服务质量

B 消费者的情绪

C 对公平的感知

D 消费观念

E 消费者预期

5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACE）A 购买份额

B 购买的意向

C 访问的份额

D 购买的积极性

E 购买的经常性、频率和金额

6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ABDE）A 提高转移成本

B 有形的回馈

C 搜集客户信息

D 建立共同的价值观

E 优先礼遇

7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC）

A 服务的可靠性

B 服务的安全性

C 服务的有形性

D 服务的效率性

E 服务的经济性

三、判断题

1、根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。（√）

2、企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。（√）

3、企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。（×）

4、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。（×）

5、情感忠诚是忠诚的第一阶段。（×）

6、行为忠诚是忠诚的高级阶段。（√）

7、真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。（√）

8、拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。（√）

9、满意的客户一定是忠诚的客户。（×）

10、一般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。（√）

11、客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。（√）

12、客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。（×）

13、客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。（√）

第七章 客户互动管理

一、单选题

1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）A

大众营销阶段

B 直接销售阶段

C

目标销售阶段

D 关系营销阶段

2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）

A 观念差距

B 推断差距

C 数据差距

D 劝告差距

3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）

A 行业差距

B 推断差距

C 数据差距

D 劝告差距

4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）

A 客户差距

B 推断差距

C 数据差距

D 劝告差距

5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）

A 关系营销阶段

B 直接销售阶段

C

目标销售阶段

D 大众营销阶段

二、多选题

1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）

A 目标销售阶段

B 直接销售阶段

C

关系营销阶段

D 大众营销阶段 E 客户关系管理

2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）

A 客户角色的转变

B 社会学与传播学理论知识的发展

C 营销观念的转变

D 市场竞争程度加大 E 技术的发展

3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）

A 增加客户与企业互动的渠道选择自由度

B 改善客户体验，增加客户购买动机 C 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本

D 增加企业的投资收益率 E 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）

A 行业水平的数据完整性

B 企业水平的数据完整性

C 技术水平的数据完整性

D 客户水平的数据完整性 E 知识水平的数据完整性

5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）

A 预防性原则

B 及时性原则

C 主动性原则

D 精神补救原

E 客户知情原则

三、判断题

1、对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。（√）

2、人工互动相对于机器互动来说，企业适应能力更弱。（×）

3、客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。（√）

4、客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。（√）

5、客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。（×）

6、数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。（√）

7、劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。（×）

8、客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。（√）

9、客户抱怨是企业的“治病良药”。（√）

第八章 客户关系管理系统一、单项选择题

1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A）A

运营型

B 操作型

C 协作型

D 分析型

2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C）A

协作型

B 技术型

C 运营型

D 分析型

3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B）A 技术型

B 协作型

C 运营型

D 分析型

4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D）A 操作型

B 运营型

C 协作型

D 分析型

二、多项选择题

1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）A 电子邮件管理

B 网上服务管理

C 在线销售管理

D 销售智能

E 在线营销管理

2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）A 客户智能

B 网上服务管理

C 在线销售管理

D 销售智能

E 呼叫中心

3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）A 客户智能

B 网上服务管理

C 电子邮件管理

D 销售智能

E 呼叫中心

4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE）A 内部半自动化

B 利用网络

C 战略结盟

D CRM软件供应商

E 与大企业合作

5、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）

A 企业缺乏客户战略

B 对企业业务流程做相应的调整

C 客户数据质量不高

D 对企业员工进行培训

三、判断题

E 没有建立CRM实施效果的测量机制

1、分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。（√）

2、不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。（√）

3、任何企业都应该选择定制化的客户关系管理系统。（×）

4、协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。（×）

第九章 客户信息的整合与运用

一、单项选择题

1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（C）A 提供预测性数据信息

B 提供静态的数据信息

C 提供历史性的动态数据信息

D 提供回溯性的动态数据信息

2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（A）

A 提供预测性数据信息

B 提供静态的数据信息

C 提供回溯性的动态数据信息

D 提供历史性的动态数据信息

3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（B）

A 提供预测性数据信息

B 提供回溯性的动态数据信息

C 提供静态的数据信息

D 提供历史性的动态数据信息

4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（B）A 提供回溯性的动态数据信息

B 提供静态的数据信息

C 提供历史性的动态数据信息

D 提供预测性数据信息

二、判断题

1、对客户数据进行整合之后得到的就是客户知识。（×）

2、客户信息通过数据挖掘变成客户知识。（√）

3、数据挖掘提供的是回溯性的、动态的数据信息。（×）

4、企业需要随着时间的推移不断进行新的数据挖掘，以期发掘出新的知识和规则。（√）

5、客户信息是由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。（√）

6、客户数据是经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。（×）

7、知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。（√）

第十章 网上客户关系管理

一、单项选择题

1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（C）。

A

简单者

B

冲浪者

C

交易者

D

娱乐者

2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（B）。

A

冲浪者

B

简单者

C

交易者

D

娱乐者

二、多项选择题

1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）

A 能把力量集中于最有价值的客户

B 减少了客户与员工之间的接触 C 一直的客户体验

D 在更大的范围实现CRM系统集成 E 利润空间变小

2、网上客户关系管理的优点（ABCD）

A 降低管理成本

B 增强与其他应用软件的“对接” C 接触更多的客户

D 节约员工培训成本 E 程序缺陷少，系统不稳定

3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A 不利于控制

B 享受更加专业的服务

C 企业可以集中管理自己的核心业务

D 企业内外呼叫中心不易集成 E 节约成本

4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A 自动应答

B 在线产品配置

C 销售

D 协作服务

E 第三方应用

5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）

A 在线服务

B 渠道管理

C 电子邮件营销

D 协作服务

E 销售

6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及时

B 经营过程更透明

C 公平的全球定价

D 分销渠道选择更多

E 控制信息能力增强

三、判断题

1、网上客户关系管理将增加管理成本。（×）

2、在现调研是雇员门户提供的主要功能之一。（×）

3、渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。（√）

4、呼叫中心外包会降低客户互动的质量。（√）

第十一章 客户关系管理绩效的测评

一、单项选择题

1、在CRM实施的成本中，收集、维护客户信息支出的成本属于（C）。

A IT成本

B 人员培训成本

C 过程管理成本

D 财务成本

2、在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于（A）。

A

IT成本

B 过程管理成本

C 人员培训成本

D 财务成本

3、在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与（B）有关的指标。A 回报

B投资

C管理

D 不确定

4、在评定CRM的相关指标中，提高客户满意度是与（D）有关的指标。

A 回报

B投资

C管理

D 利润

5、在评定CRM的相关指标中，客户购买频率是与（A）有关的指标。A 回报

B投资

C管理

D 利润

二、多项选择题

1、在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标？（BC）A 咨询费用

B 市场营销成本

C渠道成本

D项目管理费用

E客户收益率

2、在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标？（ACE）

A

工程计划费用

B 数据维护费用

C 咨询费用

D 渠道费用

E 项目测试费用

3、一般而言，关系承诺包括的维度有（BDE）。

A 收益维度

B 经济维度

C 满意维度

D 情感维度

E 时间维度

三、判断题

1、客户关系管理实施的成本主要包括IT和人员培训的成本。（×）

2、客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。（√）

3、关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。（√）

4、数据维护成本属于客户关系管理实施成本中的显性成本。（×）

第二篇：2015年1月电大客户关系管理客观题排序

一、单选题 1、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是A

关系营销 B1、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是C数据差距

2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是B推断差距

3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是D劝告差距 C1、CRM战略实施的程序为C

客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

G1、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是D虚假忠诚的客户

2、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是B潜在忠诚的客户

3、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是C忠诚的客户

4、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是D 不忠诚的客户

5、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为C交易者。

6、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为B简单者。H1、“货物售出，概不负责”是C交易营销的典型说辞。

2、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式B协作型 J1、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是A 认知忠诚

3、A

认知）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。K1、客户关系管理的目的是B

企业与客户的双赢

2、客户关系管理的本质是A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系

3、客户关系管理的特点D 企业与客户的双向资源的投入与管理

4、D 思异期客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

5、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的D 稳固期。

6、、D问题类客户关系）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

7、C时尚类客户关系）客户是忠诚度低，盈利性高的。

8、A优质类客户关系）客户是忠诚度高，盈利性也高的。

9、B低质类客户关系）客户是忠诚度低，盈利性也低的。

10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中B客户提供的信息

11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是A

情感忠诚

12、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为D 意向忠诚

13、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式D分析型 M1、目标营销是B

20世纪80年代的主要营销手段。Q1、“前台”客户关系管理是指B

运营型客户关系管理

2、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的C服务环境分析

3、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的D企业提供给客户的信息

4、A、SCM）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

5、D BPR）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

6、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是A

关系营销策略

7、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是C 利基市场策略

8、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是D大众营销策略。

S1、属于快速反映供应链阶段的特点是D 客户定制生产

2、C客户互动的有效管理)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

3、C管理理论重心的转移)是客户关系管理备受关注的催化剂。

4、B 因特网等通信基础设施与技术的发展)是客户关系管理产生和发展的推动力量。

5、B

企业使命）是企业进行所有活动的根本的原因。

6、B 企业文化）是CRM战略成功实施的前提条件。

7、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？A

公司战略层

8、C客户的附加价值）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。T1、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于C口碑效应。X1、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种？C

扣钩式战略

2、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式A运营型

3、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点A提供预测性数据信息

4、下列哪一项是数据仓库阶段的特点B提供回溯性的动态数据信息

Y1、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？B优先礼遇 Z1、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在C20世纪90年代

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是A

关系契约理论

3、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是C 共生收益

4、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是D 心理收益

5、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于A 非蓄意摒弃的客户

6、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于C 蓄意摒弃的客户

7、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于B 低价寻求型客户

8、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于D 条件丧失型流失客户

9、B价值）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

10、C价值）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。

11、B品牌）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

12、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是D 成长价值

13、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是B

交易价值

14、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于D 扣钩式战略。

15、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于B

维可牢战略。

16、作为一种全新的服务理念，B产品质量是大服务理念的核心。

17、作为一种全新的服务理念，D技术和管理创新能力是大服务理念的基础。

18、作为一种全新的服务理念，A客户满意是大服务理念的宗旨。

19、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于A

拉链式战略。20、C、ERP）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

21、在CRM实施的成本中，收集、维护客户信息支出的成本属于C过程管理成本。

22、在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于A IT成本。

23、在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与B投资有关的指标。

24、在评定CRM的相关指标中，提高客户满意度是与D 利润有关的指标。

25、在评定CRM的相关指标中，客户购买频率是与A回报有关的指标。

26、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是B直接销售阶段

27、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是A关系营销阶段

28、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式C运营型

29、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是C

提供历史性的动态数据信息 30、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是B

提供静态的数据信息

二、多选题

C1、从广义上来讲，企业的客户包括A企业的供应商B企业的员工C 企业的合作伙伴D企业产品的购买者

2、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为A优质类客户关系B低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系

3、CRM战略的关键影响要素与支撑有A业务流程B组织D硬件设施

4、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合E高效的指导委员会

D1、大规模营销的特点A大规模生产单向沟通为主C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标

2、多元化市场营销中的三维是指A

功能利益 B关系利益D流程利益

3、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有A产品生命周期B 产品质量

C 技术和管理创新能力D客户满意

G1、关系生命周期主要有哪些阶段全选

2、关系营销中的4C是指A

成本

B 便利性 C 沟通

D 价格

3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

4、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息

5、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为全选

6、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是A创建阶段B连续协调阶段C共生协调阶段E整合协调阶段 H1、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有B享受更加专业的服务C 企业可以集中管理自己的核心业务E 节约成本 J1、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是A最终的理想状态C实现途径

K1、客户关系管理的类型可以分为A合作型客户关系管理 B运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理

2、客户关系管理产生的动因A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视

3、客户资产的关键驱动因素有： A品牌资产B价值资产C关系资产

4、客户终身价值包括A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值

5、客户对企业的资源投入包括全选

6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括A知识发现B客户互动C CRM战略计划D分析和改进

7、客户忠诚的关键影响因素有A客户感知价值B客户满意D转移成本E感知质量

8、客户互动发展的驱动因素包括A客户角色的转变B社会学与传播学理论知识的发展C营销观念的转变

E 技术的发展

P1普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？ A

服务的可靠性B服务的安全性C服务的有形性

2、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在全选

Q1、企业供应链管理经历的主要阶段有A 准时制生产阶B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段

D 快速反映供应链阶段

2、快速反映供应链的特点有B客户定制生产C控制供应流程 D 完全采用电子商务

3、企业获取新客户的步骤有A识别潜在客户群B估计客户获取的可能性C制定获取新客户的战略D 实施获取有价值潜在客户的营销活动

4、企业的CRM战略可以分为A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略

5、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？ A提高转移成本B有形的回馈D建立共同的价值观E优先礼遇

6、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在A增加客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减成本

7、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性D客户水平的数据完整性

8、企业进行服务补救的原则全选

9、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式全选

10、企业CRM实施失败的原因可能有A企业缺乏客户战略C客户数据质量不高E没有建立CRM实施效果的测量机制

S1、B理念C实施D软件是客户关系管理的关键要素。

2数据库营销系统的子系统有A客户信息服务C直接响应营销D计算机辅助销售

W1、网上客户关系管理的优点A降低管理成本B 增强与其他应用软件的“对接” C接触更多的客户D节约员工培训成本 X1、下列属于精益生产与精益供应的特点的有A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能

2、下列哪些属于运营型CRM的表现形式B

网上服务管理C在线销售管理D销售智能

3、下列哪些属于分析型CRM的表现形式A

客户智能D销售智能

4、下列哪些属于协作型CRM的表现形式C电子邮件管理E呼叫中心

5、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能C销售E第三方应用

6、下列哪些属于客户门户提供的主要功能A在线服务C电子邮件营销

Y1、运营型客户关系管理主要对A销售C 营销D客户服务业务流程和管理进行信息化改造。

2、A市场因素B客户因素C企业因素D 技术因素）因素驱动客户关系管理。

3、影响客户终身价值的因素有B客户盈利性C客户生命周期D贴现率

4、影响客户满意的关键因素有A产品及服务质量B消费者的情绪C对公平的感知E消费者预期

5、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有A能把力量集中于最有价值的客户C一直的客户体验D在更大的范围实现CRM系统集成

6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面全选

7、一般而言，关系承诺包括的维度有B 经济维度D 情感维度

E 时间维度 Z1、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？B 20世纪70年代和80年代早期C 20世纪80年代和90年代早期 D 20世纪90年代

2、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素A 竞争环境B

产品与服务的标准化C 转移成本的降低D 价格竞争

3、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括全选

4、在实践中，企业可以把客户转移成本分为A财务转移成本B程序转移成本D关系转移成本

5、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有A评价当前的经营环境B

创建假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革

6、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有全选。

7、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？ C公司远景和战略E、CRM远景和战略

8、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？ B流程设计C基础信息系统D组织结构设计

9、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有A强化客户关系管理文化B使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能

10、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程

再造应注重的流程有A采购B销售C库存

E 营销

11、在测量评价客户忠诚时，可以从A情感忠诚C认知忠诚D行为忠诚E意向忠诚 维度进行分析。

12、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有A购买份额C访问的份额E购买的经常性、频率和金额

13、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是A目标销售阶段D大众营销阶段

14、在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标？ B 市场营销成本C渠道成本

15、在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标？ A工程计划费用C咨询费用E项目测试费用

三、判断题

正确

1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。（√）

2、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。（√）

3、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。（√）

4、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。（√）

5、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。（√）

6、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。（√）

7、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。（√）

8、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。（√）

9、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。（√）

10、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。（√）

11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。（√）

12、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。（√）

13、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。（√）

14、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。（√）

15、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。（√）

16、交叉销售可以提高客户关系质量。（√）

17、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。（√）

18、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。（√）

19、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。（√）20、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。（√）

21、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。（√）

22、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。（√）

23、在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。（√）

24、企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。（√）

25、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。（√）

26、采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。（√）

27、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。（√）

28、根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。（√）

29、企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。（√）

30、行为忠诚是忠诚的高级阶段。（√）

31、真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。（√）

32、拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。（√）

33、一般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。（√）

34、客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。（√）

35、客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。（√）

36、对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。（√）

37、客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。（√）

38、客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。（√）

39、数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。（√）40、客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。（√）

41、客户抱怨是企业的“治病良药”。（√）

42、分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。（√）

43、不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。（√）

44、客户信息通过数据挖掘变成客户知识。（√）

45、企业需要随着时间的推移不断进行新的数据挖掘，以期发掘出新的知识和规则。（√）

46、客户信息是由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。（√）

47、知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。（√）

48、渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。（√）

49、呼叫中心外包会降低客户互动的质量。（√）50、客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。（√）

51、关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。（√）错误

1、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。（×）

2、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。（×）

3、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。（×）

4、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。（×）

5、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。（×）

6、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。（×）

7、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。（×）

8、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。（×）

9、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。（×）

10、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。（×）

11、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。（×）

12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。（×）

13、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。（×）

14、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要

低。（×）

15、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。（×）

16、企业的忠诚客户对价格更敏感。（×）

17、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。（×）

18、客户资产主要取决于客户终身价值。（×）

19、扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。（×）

20、客户分析是实施CRM战略的第一步。（×）

21、CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。（×）

22、供应链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和利用等方面。（×）

23、企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。（×）

24、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。（×）

25、情感忠诚是忠诚的第一阶段。（×）

26、满意的客户一定是忠诚的客户。（×）

27、客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。（×）

28、人工互动相对于机器互动来说，企业适应能力更弱。（×）

29、客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。（×）30、劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。（×）

31、任何企业都应该选择定制化的客户关系管理系统。（×）

32、协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。（×

33、对客户数据进行整合之后得到的就是客户知识。（×）

34、数据挖掘提供的是回溯性的、动态的数据信息。（×）

35、客户数据是经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。（×）

36、网上客户关系管理将增加管理成本。（×）

37、在现调研是雇员门户提供的主要功能之一。（×）

38、客户关系管理实施的成本主要包括IT和人员培训的成本。（×）

39、数据维护成本属于客户关系管理实施成本中的显性成本。（×）

第三篇：客观题答案

一、单项选择题

1．会计分析的关键在于(A)。

A．揭示会计信息的质量状况

B．分析会计估计变化

C．找出会计核算错误

D．修正会计报表信息 2．进行会计分析的第一步是(C)。

A．分析会计政策变化

B．评价企业会计工作 C．阅读会计报告

D．分析会计人员素质 3．短期借款的特点是(B)。A．风险较大

B．利率较低

4．存货发生减值是因为（C)。

A．采用先进先出法

B．采用加权平均法 C．可变现净值低于账面成本

D．可变现净值高于账面成本

5．在通货膨胀条件下，存货采用先进先出法对利润表的影响是（A)。

A．利润被低估

B．利润被高估

C．基本反映当前利润水平

D．利润既可能被低估也可能被高估

6．所有者权益是指企业资产扣除负债后由股东享有的“剩余权益”，也称为（B)。A．净负债

B．净资产

C．净收益

D．净流量

7.下列项目中，不影响当期所有者权益变动额的项目是（C）。

A.净利润

B.所有者投入和减少资本

C.所有者权益内部结转

D.利润分配 8.产生库存股的条件是（A）。

A.股票回购

B.股票分割

C.股票股利

D.流通股权对价 9．反映企业全部财务成果的指标是（C）。

A．主营业务利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 10．能使经营活动现金流量减少的项目是(C)。

A．无形资产摊销 B．出售长期资产利得 C．存货增加 D．应收账款减少 11．在企业处于高速成长阶段，投资活动现金流量往往是（B）。

A．流入量大于流出量 B．流出量大于流入量 C．流入量等于流出量 D．不一定 12.支付的现金股利归属于（B)。

A．经营活动

B．筹资活动

C．投资活动

D．销售活动

13．企业采用间接法确定经营活动现金流量时，应该在净利润的基础上(D)。

A．加上投资收益

B．减去财务费用

C．减去固定资产折旧

D．加上投资损失 14．下列财务活动中不属于企业筹资活动的是（D)。

A．发行债券

B．分配股利

C．吸收权益性投资

D．购建固定资产 15．下列选项中，不属于现金及现金等价物的是(D)。

A．三个月内到期的债券

B．库存现金

C．银行活期存款

D．银行定期存款 16.总资产报酬率是指（B）与平均总资产之间的比率。

A.利润总额 B.息税前利润 C.净利润 D.息前利润 17.（D）是反映盈利能力的核心指标。

A.总资产报酬率 B.股利发放率 C.总资产周转率 D.净资产收益率

18.（A）指标越高，说明企业资产的运用效率越好，也意味着企业的资产盈利能力越强。A.总资产周转率 B.净资产收益率 C.总资产报酬率 D.应收账款周转率

C．弹性较差

D．满足长期资金需求 19.股利发放率的计算公式是(B)。

A.每股股利/每股市价 B.每股股利/每股收益 C.每股股利/每股账面价值 D.每股股利/每股金额

20.商品经营盈利能力分析是利用（C）资料进行分析。

A.资产负债表 B.现金流量表 C.利润表 D.利润分配表 21.（A）是指股东权益总额减去优先股权益后的余额与发行在外的普通股平均股数的比值。

A.每股收益 B.每股股利 C.每股金额 D.每股账面价值 22.市盈率又称(A)。

A．价格与收益比率 B.每股股利 C.每股账面价值 D.盈余现金保证倍数 23.从资产流动性方面反映总资产效率的指标是（C）。

A总资产产值率 B总资产收入率 C总资产周转率 D产品销售率 24.运用资产负债表可计算的比率有（D）。

A．应收账款周转率 B． 总资产报酬率 C．利息保障倍数 D．现金比率 25.下列项目中，不属于速动资产的项目是（B）。

A．应收账款 B.存货 C．其他货币资金 D.交易性金融资产 26.与资产负债率指标之和等于1的指标是（B）。

A．权益乘数 B.股东权益比率 C．产权比率 D.资产长期负债率 27.下列项目中，属于从动态方面反映企业短期偿债能力的指标是（D）。A.流动比率 B.现金比率 C．速动比率 D.现金流量比率

二、多项选择题

1．采取保守的固流结构政策可能出现的财务结果是（ABE)。

A．资产流动性提高

B．资产风险降低

C．资产流动性降低

D．资产风险提高

E.盈利水平下降 2．货币资金存量变动的原因有（ABCE)。

A．资金调度

B．信用政策变动

C．销售规模变动

D．会计政策变更

E．为大笔现金支出做准备

3．企业货币资金存量及比重是否合适的分析评价应考虑的因素有（ABCDE)。

A．行业特点

B．企业融资能力

C．资产规模与业务量

D．货币资金的目标持有量

E．运用货币资金的能力 4．进行负债结构分析时必须考虑的因素有（ABCD)。

A．负债规模

B．负债成本

C．债务偿还期限

D．财务风险

E．经营风险

5．股东权益结构分析应考虑的因素有（ABDE)。

A．企业控制权

B．企业利润分配政策

C．财务风险

D．权益资金成本

E．经济环境

6．稳健的资产负债表整体结构的财务结果是（ABC)。

A．企业信誉良好

B．资金成本较高

C．筹资结构弹性高

D．企业风险极大 E．存在黑字破产可能

7．应收账款变动可能的原因有（ABCDE)。A．销售规模变动

B．信用政策改变 C．收账政策不当

D．收账工作执行不力

E．应收账款质量不高 8．下列项目中，影响当期所有者权益变动额的项目有（ABC)。A．净利润

B．所有者投入和减少资本

C．所有者权益内部结转 D．分配现金股利

E．库存股增加

9．下列项目属于期间费用的有（CDE）。

A．营业费用 B．制造费用 C．财务费用 D．销售费用 E．管理费用 10．财务费用项目分析的内容包括（BCDE）。

A．借款总额 B．利息支出 C．利息收入 D．汇兑收益 E．汇兑损失

11．属于筹资活动现金流量的项目有（AD)。

A．短期借款增加

B．资本净增加

C．增加长期投资

D．偿还长期债券

E．取得债券利息收入收到的现金

12．从净利润调整为经营活动现金流量，应调增的项目有（BCE)。

A．流动负债减少

B．财务费用

C．不减少现金费用

D．非流动资产增加

E．投资损失

13．下列活动中，属于经营活动产生的现金流量有（ACE)。

A．销售商品收到的现金

B．分配股利支出的现金

C．提供劳务收到的现金

D．出售设备收到的现金 14．属于筹资活动现金流量的项目有（AD)。A．短期借款的增加

B．支付给职工的现金

C．或有收益

D．分配股利所支付的现金

E．取得债券利息收入 15.影响净资产收益率的因素主要有（ABCE）。

A.总资产报酬率 B.负债利息率 C.企业资本结构 D.总资产周转率 E.所得税率

16.反映企业盈利能力的指标有(CD)。

A.营业利润 B.利息保障倍数 C.净资产收益率 D.成本利润率 E.净利润

17.反映商品经营能力的指标有（AE）。

A.营业收入利润率 B.总资产报酬率 C.普通股权益报酬率 D.净资产收益率 E.营业成本利润率

18.反映企业营运能力的指标有（ABCDE）。

A总资产收入率 B固定资产收入率 C流动资产周转率 D存货周转率 E应收账款周转率

19.应收账款周转率越高越好，因为它表明（ABC）。

A收款迅速 B减少坏账损失 C资产流动性高 D销售收入增加 E利润增加

20.存货周转率偏低的原因可能是（CD）。

A应收账款增加 B降价销售 C产品滞销 D销售政策发生变化 E大量赊销

21.下列项目中，属于速动资产的有（ABC）。

A.现金 B.应收账款 C.其他应收款 D.固定资产 E.存货 22.下列各项指标中，反映短期偿债能力的指标有（AB）。

A.流动比率 B.速动比率 C.资产负债率 D.产权比率 E.利息保障倍数 23.下列指标中，可用于衡量企业长期偿债能力的指标是（ABE）。A．利息保障倍数 B.产权比率 C．应付账款周转率 D.现金流量比率 E.到期债务本息偿付比率

三、判断题

1．会计分析是战略分析和财务分析的基础和导向。

（×)2．水平分析法在不同企业的应用中，一定要注意其可比性问题，即使在同一企业中应用，对于差异的评价也应考虑其对比基础。(×)3．资产负债表中某项目的变动幅度越大，对资产或权益的影响就越大。

（×)4．如果本期总资产比上期有较大幅度增加，表明企业本期经营卓有成效。(×)5．资产负债表结构分析通常采用水平分析法。

(×)6．固定资产比重越高，企业资产的弹性越差。

()7．负债结构变动一定会引起负债规模发生变动。

(×)8．如果企业的资金全部是权益资金，则企业既无财务风险也无经营风险。

(×)9．如果本期未分配利润少于上期，说明企业本期经营亏损。

(×)10．企业的应收账款增长率超过销售收入增长率是正常现象。

（×)11．非生产用固定资产的增长速度一般不应超过生产用固定资产的增长速度。

()12．在采用权益法核算时，企业长期投资账面价值的变动不受被投资企业经营业绩的影响。

（）13．稳健结构的主要标志是流动资产的一部分资金来源需要由长期资金来解决。

()14．提取坏账准备表明企业实际的应收款项减少。

（×)15．资本公积转股和未分配利润送股都会摊薄每股收益。

（)16．所有者权益变动表可以反映债权人所拥有的权益，据以判断资本保值、增值的情况以及对负债的保障程度。

(×)17．所有者权益变动表中，所有者权益净变动额等于资产负债表中的期末所有者权益。

(×)18．送股不会导致企业资产的流出或负债的增加，不影响公司的资产、负债及所有者权益总额的变化。

（)19．营业利润是企业营业收入与营业成本费用及税金之间的差额，它既包括产品销售利润，又包括其他业务利润，并在二者之和的基础上减去管理费用与财务费用。

(×)20．息税前利润是指没有扣除利息和所得税前的利润，即等于利润总额与利息支出之和。

()21．经营活动产生的现金流量大于零说明企业盈利。（×）22．企业分配股利必然引起现金流出量的增加。（×）23．企业支付所得税将引起筹资活动现金流量的增加。（×）24.价格与收益比越高，说明企业盈利能力越好。（×）25.对债权人而言，企业的资产负债率越高越好。（×）26.资产负债率越高,财务杠杆利益就越大。(×)27.利息保障倍数是分析现金流量对长期偿债能力影响的指标。（×）

28.对于应收账款和存货变现存在问题的企业，分析速动比率尤为重要。（×）

第四篇：客户关系管理答案

客户关系管理答案

一、简答题：

1、什么是客户？什么是客户服务？ P

2客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。

客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

2、举例说明什么是“双S专家”？

双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。

【案例】

日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。

3、说出六种开发潜在客户的方法。P26

（任选六种）

1、资料查寻法

2、建立新关系

3、连锁介绍法

4、光辉效应法

5、会议寻找法

6、强强联合7、利用网络寻找相关客户 8 代理人法

9、直接邮寄法 院

10、电话营销法

11、滚雪球法

12、市场咨询法

4、利用资料查寻法开发潜在客户时主要查寻的三类资料是什么？P2

5（1）统计资料：国家有关部门的统计调查报告、某一行业的报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。

（2）名录资料：客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录等。

（3）报章资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。

5、根据紧迫性把潜在客户分成哪几类？根据重要性把潜在客户分成哪几类？P

2（1）紧迫性描述的是潜在客户在多长时间内作出对公司的产品或服务的购买决定。通常情况下，在1个月内能作出购买决定的潜在客户，就称为渴望型客户；在2个月内能作出购买决定的潜在客户，称为有望型客户；在3个月内能做出购买决定的客户，则称为观望型客户。优秀的客户开发人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。

（2）重要性描述的是潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。虽然每个潜在客户对销售人员来说都是非常重要的，但根据“80：20”法则，优秀的客户开发人员更应该关注带来80%利润的20%的关键客户。为此，可以根据公司的业务情况，将客户分为三类：最重要的是关键客户，这类客户需要销售人员投入更多的时间为精力增加访问频次，增加访问深度。其次是重要客户，这类客户应该安排合适的访问频次和内容。最后一类是一般客户，这类客户维护正常的访问频次与内容即可。

6、大客户对服务的五个期待是什么？P10

3（1）对客户显示良好的积极态度

（2）企业内部有标准化的服务体系

（3）个性化服务——提供有差异特色的服务

（4）主动性服务——用心为客户着想

（5）提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴

7、接待客户之前我们应该按照客户的哪三种需求做好相应的准备？P46

（1）信息的需求

（2）环境的需求

（3）情感的需求

8、客户服务沟通的五项基本功是什么？

看、听、说、笑、动

9、影响客户期望值的主要因素有哪些？P

52（1）过去的经历

由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人期望值往往就不容易被满足。

（2）口碑的传递

有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有相关经历，但是客户依然会有一种期望。

（3）个人的需求

由于每一个人的个性不同，为人处世的方式不同，因而也会会导致部分人由于个人的需求而使期望的上升。

10、客户对服务企业的5个主要观察点是什么？P591、有形度

2、同理度

3、专业度

4、反应度

5、信赖度

二、问答题：

1、从客户关系管理的角度分析企业常用的一句话“客户就是我们的上帝”。

2、从客户关系管理的角度分析企业为什么会失去客户？

1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企

业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品

牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之

时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实 际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一

点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自

然而然地走到竞争对手那里。

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一

些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿

迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这

类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作岗位的员工就很

难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主

义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。

3.忽视客户的意见和不满

对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其

实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如

果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提

升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够认识到这一点，并 能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，这是客户在存心找他们的麻

烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的信赖。

有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过

程中，企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解

客户的真实意见。

事实上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵

时间，因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一

些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满，以及

客户认为消除这些不满的方式是什么，等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是 表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后，这些表格往

往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当作废纸处理——客户的真实意见

根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业的这类把戏，他们不会

再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形式了解客户 的真实想法之时，客户往往会拒绝合作。

3、需求的冰山有三个层次，每个层次的含义各是什么？客户在购买的时候除了获得产品利益之外，还希望得到什么？（书本上没有）

所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层：

（1）“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多

数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。

（２）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。

（３）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。

从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。

4、根据客户不同的性格我们把客户分成四种类型，说明每种类型的特点以及我们在客户服务时所采取的主要策略？（书本上没有）

根据各个客户性格的不同，经常把他们分成四种不同的类型，分别是用四种动物来表示：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。

从老鹰的外形上大概都能够感觉到老鹰型客户的特征。这类的客户个性爽快、决策果断，往往会以完成购买行为作为自己目标。只要推销的产品能够满足他的要求，他就会直接购买。属于强权派的一类人。主要策略：在遇到一个老鹰型的客户时，就可以一针见血，不要客套，直接就给他们介绍自己的产品，把好处讲解清楚，直截了当。

第二种客户是属于孔雀型的，个性爽快、决策果断，孔雀型客户最重要的特点就是非常感性，常常凭感觉做决定，而且还有点幽默。

猫头鹰型的客户似乎也是一种很难对付的客户。这类客户一般情况下很难让我们看得懂，不太容易向身边的人表示友好，他们可能性格孤僻、不爱说话，但购买产品时非常理性。如果他们购买一件商品，会善于捕捉产品的每一个细节，到网上搜集资料，认真分析，以期在排除主观干扰的前提下，做出自己认为正确的决策。所以针对猫头鹰型这种客户，他们需要在自己控制的环境下工作。他们要求做事要准确有条理，要有结果，不能出现什么差错。主要策略：在交谈或沟通中，我们不要谈与产品无关的东西，不要过于热情，同时要记住循序渐进。

5、开发小客户（或零散客户、消费品客户）的主要方法？P301、尽可能多打电话

2、电话要简短

3、在打电话之前准备一个名单

4、专注工作

5、客户资料整整有条，使用客户管理系统

6、在客户开发工作开始之前先要预见

结果

6、什么是大客户？怎样辨别“假大户”？P88

大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”：

（1）不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉；

（2）不要单纯地把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度：

（3）不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。

7、企业为了留住大客户，往往给大客户的优惠政策比一般中小客户的政策优惠得多，分析是不是给大客户的优惠政策越多越好？应该怎样把握？P11

3答：不是。

首先，大客户作为商人，不仅是“唯利是图”，而且是“贪得无厌”，“欲望”是没有止境的。企业给予大客户的支持越多，大客户对企业提出的要求会越多；企业永远无法满足大客户的欲望。

其次，企业支持大客户，虽然提供了大量的政策支持和市场支持，但是，企业并没有对大客户提出相应的效益回报要求，大客户也没有以正式书面的合同、条款来限

定自己必须完成多大的销售任务，因此，企业提供的支持只是企业单方面行为，幻想大客户会“将心比心”地服务企业也只是企业的“一相情愿”。

再次，大客户久经沙场，深谙“风险与收益”成正比的关系，企业单方面提供如此大的政策支持，大客户内心会猜疑企业产品质量可能低劣、售后服务无法得到保障等隐患问题，从这个角度出发，大客户也只会是多拿企业的所有市场支持费用，而不用心去销售企业的产品。

大客户虽然追求利润，但是，它所追求的只是一种“合情合理“的利润，而绝对不是那种稀里糊涂、隐患甚多的利润：企业在给予大客户营销政策和市场支持时，必须把握好一个“度”的问题，并不是优惠政策愈多愈好，“过犹不及”就是这个道理。

8、设计与客户沟通的某一情景，分别采用封闭式提问和开放式提问两种提问方式，向客户提出问题？P509、客户依据什么对企业服务的满意度进行评价？（期望与感受理论的内容？）我们有哪些启示？P

54客户依据客户预期的服务和感知的服务的差值来衡量。

当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期服务等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值有服务；当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。

启示：目前，很多国有企业想做的都是满足期望值。它们认为，只要企业提供的与客户预期的服务相一致就可以，只要不招揽客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意。因为，只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会使客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。

10、客户投诉的商业价值？P69

（1）判断客户的价值取向和不满意程度

（2）决定彩何种措施安抚客户

（3）与客户沟通我们的改进措施

（4）确认我们的行动是否足以挽回客户的心

（5）跟踪用户的反应

三、案例题：

1、客户选择服务企业时一般会考虑的是哪几方面因素？请判断下列客户选择下列服务时，主要考虑的因素有哪些？P591、有形度

2、同理度

3、专业度

4、反应度

5、信赖度

A、小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。（有形度）

B、小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度好，而且药到病除，一有身体不适，就

去那家医院。（专业度）

2、遇到顾客以下几种投诉时，服务人员应如何解决及回答？任选一例回答。

A、咦，这八宝粥怎么发酸？P85、6

回答（1）：由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在储存7天后经先进的打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在储运过程中受外力撞击导致密封不良，或空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。

回答（2）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

B、茶饮料（绿茶）中怎么会有混浊物？P86、7

回答（1）：我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机、洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房，内用100级正压房），这些都确保制品质稳定。

回答（2）：产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因；产品储运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和盖密封性不良。生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进的检测设备和严格的检查制度，难免有疏漏之处。

回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

C、利乐包饮料无生产日期，“这会不会是过期的产品啊？”P85、7

回答（1）：我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包没有打印日期，请看其他产品，并请仔细观察是否打在色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。

回答（2）：顶部没有打印日期，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。

回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

3、案例：一位客户在某车行订购了一辆车，可是此车行没有按期到货，客户生气地抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们当时保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”

请问：如果你是客户服务人员，你怎样看待这位客户？你将如何答复客户？（没有标准答案）

四、实践题：

1、客户关系管理的第一个流程就是收集客户资料，建立客户档案。请你根据小组模拟的企业设计一个“客户资料卡”，以方便记录客户的基本信息。（参考P44页“客户信息调查表”）

2、正确处理客户投诉对企业意义重大，请你根据小组模拟企业的具体情况举出一例可能出现的投诉问题，并为你的企业编制一份“客户投诉处理函”。

第五篇：客户关系管理答案

第一章客户关系管理导论

P421、在海尔的客户关系实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎样付诸实施的？

答：作用

（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新；

（2）有利于实现规模化生产，降低成本；

（3）有利于进行订单信息化、网络化管理；

（4）有利于提高产品品质，促进销售；

（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力；

（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象；

（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应

和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客；

环境挑战：

（1）应对客户需求多样化环境；

（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端；

（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战； 实施：

（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息；

（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市

场和客户需求；

（3）

（4）

（5）

（6）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件； 调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算； 整合企业资源，成立独立经营的服务公司； 海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流

程。

2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系的理解加以论述。（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发

放小礼物。

采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。

（2）召回由于质量问题而损坏的产品。海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形

象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。

（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。员工与客户关于

产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与

弥补。拉近企业与公司的距离。

（4）设立监督部门，监督企业员工对客户投诉问题的重视程度。

同时，做好售后服务的工作，从而得到较好的信誉度。