第一篇：餐饮服务工作流程(10)
酒店特殊客人服务规范
1、VIP 客人特别服务
a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；
b、VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。
2、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务。b、定期征求客人意见，随时改进服务。
3、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。
b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。
c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。
d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。
第二篇：餐饮服务工作流程1
酒店中级餐厅服务员岗位要求
知识要求：
1.具有高中文化程度或同等学历。
2.熟悉莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。
4.掌握餐厅布局知识。
5.具有促销和班组管理知识。
6.掌握餐厅内各项操作技能标难。
7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。
8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。
9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。
10。掌握各种佐料的配制及应用知识。
技能要求：
1.能比较准确地判断宾客心理。
2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。
3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。
4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。
5.能组织一般宴会的接待服务工作。
6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。
7.能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。
8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。
9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10，具右一定的组织管理和语言表达能力。
11.能培训和指导初级餐厅服务员。
第三篇：餐饮服务工作流程2
酒店宴会预订工作流程
1、在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、价格及服务水平等情况，做到心中有数，如：宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量;各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。
2、与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单。
3、在宴会活动日记簿上(banquet bIock b00k)按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记。
4、一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上一、二两联“宴会合同书”。“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底。
5、如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节。对暂定的预订应进行密切的跟踪查询。
6、收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。
7、建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门。
8、在宴请活动前两天，必须设法与顾客联系，进一步确定已谈妥的所有事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号。
9、宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。
10、如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门。并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会。
11、宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会。
第四篇：酒店餐饮服务流程
1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。
1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。
2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。
1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”
2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。
斟酒
1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。
2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。
1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。
2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。
3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。
2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。
1． 果汁饮料应倒8分满。
2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。
3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。
上菜
上菜前的准备工作
1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。
2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。
1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。
2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。
3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。
巡
台服务
上
1． 上冷盘或拼盘
2． 上汤
3． 上热菜
4． 上主食
5． 上果盘
6． 包尾茶
1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。
2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。
4． 上果盘前，每人上一杯热茶。
收
1． 收小毛巾
2． 收茶杯
3． 收空汤碗
1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2． 收茶杯是在倒酒水后。
3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。
添
1． 添酒水
2． 添饭
3． 添菜
1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。
2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程
换
1．换骨碟
2．换烟盅
3．换小毛巾
1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。
2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。
巡台服务
分
1． 整条分
2． 腾位分
3． 汤汁类分
4． 硬壳类、蟹类分
1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。
2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。
4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。
撤
1． 空菜盘
2． 空饭碗
3． 空杯
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。
询
1． 询品味
2． 询添减
3． 询快慢
4． 询需要
1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。
3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。
步骤
工 作 内 容
要求与注意事项
结
帐送客
1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。
2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。
1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。
2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。
3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐后工作
撤台
1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。
2． 关掉空调、电视机。
3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。
1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。
清
1． 清理台面。
2． 清理地面。
3． 清理VIP房的整个房内。
1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。
摆
1． 铺台布、围台裙。
2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
3． 摆用品，摆花盆。
1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。
2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。
第五篇：餐饮工作流程
厨师部长工作流程
9：25—9：30点名，检查仪容仪表 10：00早餐
10：00—11：40检查各岗位的工作情况，根据员工的休假情况，对其所在的岗位进行合理调整
11：40—13：30炒菜，厨师长休息时，负责与前厅协调，控制上菜速度，检查菜品质量
13：30—14：00安排打荷人员做职工餐，对下主食人员进行督导，保证主食的及时供应
14：00安排员工开饭，督导代班做好收尾工作 17：00—17：10点名(夏天时间推迟30分钟)17：30—18：30检查各岗位，协调其工作监督各岗位准时上岗
18：30—20：00炒菜，检查菜品质量
20：00安排打荷人员做职工餐，检查下主食的速度。20：30安排员工开饭，开班后会了解，当天客人反馈意见。
厨师长工作流程
9：25—9：30开班前会对前一天的工作做总结，对全天的工作进行系统安排
10：00早饭
10：45—12：00全面检查各岗位工作，处理各种突发事件。
12：00—13：30检查菜品质量，协调上菜速度督导各岗位工作
13：30—14：00 巡查各岗位 14：00 以后巡查各岗位
17：00—17：10对上午工作进行全面总结，安排下午工作（夏天时间推迟30分钟）
17：10—18：30 巡查各岗位，检查上岗时间，处理突发事件
18：30—20：00检查菜品质量，与前厅人员沟通，协调上菜速度
20：00 巡查各岗位，计划第二天的工作
20：00 以后与前厅领班开会，了解当天客人反馈的各种住处不定期检查收尾工作。
炒菜班组工作流程
9：25—9：30 点名 10：00 早餐
10：10—11：30 工作如（帮凉菜过水，过油、收汁等）
11：30 正式上岗，开始炒菜，直到13：40 14：10 开餐，除值班人员外，其余人员可以下班 17：25—17：30点名（夏天）冬天时间提前30分钟
17：30—18：30帮助其它岗位工作，如泡木耳剥蒜、择黄花菜、小豆芽、刮芦笋、芥兰等。
18：30 正式上岗，开始炒菜，直到20：30 21：10开餐除值班人员外，其余人员可以下班。
砧板班组工作流程
9：25 点名 10：00 早餐
10：00—11：50把当天买回的蔬菜肉类取回厨房，分类放在固定的位置，根据菜品的所需情况，开始准备当天上午的菜品，比如：切干丝、料头、肉丝、肉片、肉粒、腌制排骨、牛肉等各种肉类。
12：00—13：20后厨接到菜单，开始配菜品上菜 13：30准备当天上午的职工餐
14：00统计下午菜单，原料是否充足，如有不足，及时开餐，确保下午菜品的供应。
17：25点名（冬天时间提前30分钟）17：30开始准备菜品
18：30厨房接到菜单，开始配菜，上菜。20：00配早餐，职工餐，根据情况，发干料、黄花菜、木耳等。
20：50打扫卫生，下班。
面点班组工作流程表
9：25 开始点名
9：45 切韭菜、炒鸡蛋、发面、活面条面、烫面、烫粉条
10：00 早餐
10：10包锅贴、擀面条 10：35 包切锅巾开始蒸荷叶夹
11：00手工面擀好，开始压牛肉面、麻叶面 11：40荷叶夹蒸完开始切葱花、萝卜丝、活煎饼糊 11：50 炸麻叶 13：00麻叶炸完 14：00 打扫卫生下班
17：25 开始点名（冬天时间提前30分钟）17：35 切韭菜、炒鸡蛋、发面、活面条面、烫面、烫粉条
17：50 包锅贴 18：25 锅巾包好 18：30 准备早餐
19：20早餐完毕，活煎饼糊 19：30 早餐有的蒸熟，中间有上桌 20：50 打扫卫生，下班
冷菜房工作流程
9：25点名 9：45提菜，抬盘子 10：00 早餐
10：20 调味汁的制做和加料
10：20—10：40 切制各种小料头，如姜沫、椒立等 10：40—11：00 去仓库领料、解冻、化冰等
11：00—11：30 装盘、片黄瓜等
11：30—13：30 开始中餐上菜时间
13：30—14：00捞下午饭菜如切萝卜干，切咸菜等。
17：00—17：25抬盘子和调味汁的制作切制各种料头（夏天时间推迟30分钟）。
17：45—18：00领料、装盘等。18：00—19：30 晚上上菜时间
19：30—20：00切水果，烧制卤制品等。
20：00—20：30 切配第二天的准备工作，如海蜇、蜇头等。
看台人员工作流程
上午
9：55：—10：00 接受点名记录当天工作任务，配合管理人员做好仪表的整理。
10：00—10：20 早餐时间
10：20—11：00 餐前工作准备，卫生的清洁 11：00—11：40 学习时间或接待临时任务 11：40—12：40 站岗
12：40—14：00 作好宾客接待及席间服务工作。14：00—14：00 午餐时间及收尾工作和安全工作的检查。
下午：（冬季时间提前30分钟）
17：20—17：30接受点名记录当天工作任务，配合管理人员做好仪表的整理。
17：30—18：00 餐前准备工作，卫生的清洁。18：00—18：20 学习时间或接待临时任务。18：20—19：20 站岗。
19：20—21：00做好宾客接待及席间服务工作。21：00—22：00晚餐时间及收尾工作和安全工作的检查。参加班尾会，并做好当天的会议记录。
迎宾人员工作流程
上午
9：55—10：00 接受点名记录，当天工作任务，配合管理人员的仪表整理。
10：00—10：10参加班前会 10：10—10：20早餐时间
10：20—11：00餐前工作准备，卫生的整洁。11：00—11：40 学习时间
11：40—14：00 做好迎送客人工作（及中间休息时间）
14：00—14：30午餐时间，并做好送客工作。下午：（冬季时间提前30分钟）
17：25—17：30点名记录，当天工作任务，配合管理人员的仪表整理。17：30—18：00打扫卫生及餐前的工作准备
18：00—18：20学习时间
18：20—21：00做好迎送客人工作（及中间休息时间）
21：00—21：30晚餐时间
21：30—22：00做好班后收尾工作的安全检查，并做好当天的工作记录。
餐饮部经理工作流程
上午
8：30—9：50 参加酒店晨会
9：50—10：00组织班前会，布置当天工作任务 10：00—10：20早餐时间
10：20—11：00巡视部门各岗位，督导各项工作的正常实施。
11：00—11：40学习一些与日常业务相关的书籍。11：40—12：20 迎客接待
12：20—13：30 督导岗位做好对客席间服务工作。13：30—14：00送客，并与一些熟客进行沟通，了解客人对酒店服务意见。
14：00—14：30午餐，并做好各项工作的检查与交接。
下午：（冬季时间提前30分钟）
17：25—17：30组织班前会（17：30—18：10巡视各岗位，督导各项工作的实施。
18：10—18：50迎客接待
18：50—20：30做好席间服务的督导工作。20：30—21：00做好送客服务工作。21：00—21：50组织班后会总结当日工作。21：50—22：20做好检查工作的交接
主管工作流程
上午
9：55参加员工点名，组织开好班前会 10：00—10：20早饭
10：20—11：20结合员工出现的问题，及时给予指导监督，或者组织班组长学习主管书籍。
11：20—11：50检查员工的卫生完成情况
11：50—12：30结合吧台订的桌数做好前厅服务接待工作与顾客拉近关系增加交流。
12：30—13：30巡视包间和大厅的服务质量，针对出现的问题及时给予指导监督。13：30—14：00做好送客工作。
14：00—15：00午餐，检查员工的收尾工作，由值班主管负责与班长交接工作，安排好下午工作内容。下午：（冬季时间提前30分钟）
17：25参加员工点名督促班长的工作。
17：30—17：50找员工谈话或做好自己负责区域的管理。17：50—18：10检查大厅和包间的卫生。18：10—19：40做好前厅接待工作。
19：40—20：30巡视员工的服务质量，处理客人投诉。20：30—21：00做好餐后送客工作。
21：00—21：50组织班长开好班后会，做好当天工作总结。21：50—23：00值班主管巡视各个班组的收尾工作，与保安部结合锁好房门的安全检查。注：根据情况可临时变化。
传菜员工作流程
上午
9：55—10：00接受点名，记录当天工作任务，配合管理人员仪表的整理。
10：00—10：10参加班组工作会议 10：10—10：30早餐
10：20—11：00打扫各个区域的岗位卫生。11：00—11：30学习员工手册或接受临时任务。11：30—11：40做好开餐前的准备工作。11：40—14：00站岗，开始传菜
14：00—14：30做好收尾工作及安全检查。下午：（冬季时间提前30分钟）
17：25—17：30接受点名，记录当天工作任务，配合管理人员做好仪表的整理。
17：30—18：00打扫各个区域的岗位卫生。
18：00—18：10熟悉烟酒、菜谱的价格，协助班长领餐厅所需用品。
18：10—18：20做好开餐前的准备工作。18：20—21：00传菜及主食 21：00—21：20开始晚餐。
21：20—22：00做好收尾工作的安全检查。
酒水员的工作流程
上午
10：00—10：30吃早饭 10：30—11：00打扫卫生
11：00—11：30对酒水报表，检查酒水到酒水库领当天需要的酒水
11：30—12：00准备接待工作
12：00—14：00做好酒水的出售及礼品的发放和控制。
下午：（冬天时间提前30分钟）17：30—17：50打扫卫生 17：50—18：20 到酒水库领东西 18：20—19：00准备接待工作
19：00—21：30给服务员拿酒水和客人结帐给客人开发票
21：00—22：00做当天卖出酒水的报表
餐饮部领班工作流程
上午：
9：55—10：00 点名及检查仪容仪表。10：00—10：10组织召开班组会议 10：100—10：30早餐吃饭时间
10：30—11：00学习、领料、协助、督导员工做好准备工作。
11：00—11：30检查卫生。11：30—11：40和员工沟通、交流或学习有关书籍。11：40—12：20做好对客人的接待工作。
12：20—14：00做好房间服务的督导以及打意见卡反馈客人对服务饭菜质量的意见及员工的临时调配工作。
14：00—14：30开饭并做好餐后的收尾工作，及检查安全设备。
下午：（冬季时间提前30分钟）
17：25—17：35点名，检查仪表仪容。
17：35—18：00学习、领料、协助督导员工做好餐前的准备工作。
18：00—18：30检查卫生。
18：30—19：00做好对客人的接待工作。
19：00—21：00左右，做好席间服务的督导、以及打意见卡反馈客人对饭菜服务的质量的意见及员工临时的调配工作。
21：00左右—22：00左右参加前厅、后厨班后总结会。
22：00左右，员工下班，检查好收尾工作及检查安全设施。
早餐工作流程
6：00早餐人员北大厅集合 6：15酒精加好
6：30主食端下来6个，南瓜或其它蒸的食品拿下来2个。
一名人员负责端点心、摆筷子、汤勺，两名人员负责端菜、汤、水果、凉菜，负责餐中加汤、加菜。
8：30之后要保持5个菜肴，量不能太多。负责擦展台，保持卫生。
一名人员负责收盘子、送盘子，擦油布，发餐巾纸。一名吧台人员负责收西门的早餐券，忙时发餐巾纸。一名吧台人员负责收北门的早餐券，忙时往展台上发放盘子、碗。
吧台：负责挂帐、卖票、补票，忙时端煎蛋。班长：查住房率，根据住房量，通知厨师，准备食品的多少，当客人较多时，顶员工一个岗位，同时做好现场督导协调工作。
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