酒店客房知识

第一篇：酒店客房知识

酒店饭店员工服务技能大赛客房服务知识题

饭店员工服务技能大赛客房服务知识题

一、问答题

1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？

当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

（1）要按使用说明进行操作。

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。

（3）机器使用后要归还原处存放。

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

4、为什么清扫客房有一个系统程序？

因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？

清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？

（1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。

（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？

客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不

能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

8、如何保护吸尘器？

（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。

（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。

（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。

（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？

可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？

（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。

（2）用干净布擦去溶剂。

11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。

12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？

应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？

座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。

14、客人要电压转换插座，该怎么办？

礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。

15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？

一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？

（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2）清扫过程中，房门一直要开着，（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。

（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。

17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？

高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。

18、清洗地毯时的注意事项有哪些？

（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。

（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。

（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯。

（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。

（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。

（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。

（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。

19、请你谈窗帘的作用。

窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

20、当客人向你投诉时，你该怎么办？

（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。

（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。

二、英语口语题

1． 您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with your room?

2． 让我带您去看看房间好么？May I show you the room?

3． 对此我很抱歉。I’m sorry about this.4． 盼望再次见到你。We’ll be looking forward to seeing you again.5． 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.6． 乐意为你服务。I am at your service.7． 小心楼梯！Mind your step!

8． 我马上就回来。I will be back in a minute.

第二篇：酒店客房服务知识问答题

客房服务知识问答题 初 级

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好

⑧注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床

②两张单人床 ⑧一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤 要点：四个： ①将床拉出 ②撤出床单枕套

③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解

6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅

②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点： 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点： 氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。答案要点：

①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点： 打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点： 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点： ①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点： ①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么?答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点： ①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0．5％的“八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点：

①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点： ①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点： 红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?答案要点：

①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点：

应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点： 注意五个方面：

①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况 ②来访客人做好登记，加强管理 ③清扫房间执行登记表格制度 ④加强钥匙保管

⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?答案要点： ①掌握离店时间 ②问是否叫醒

⑧检查掌握未完事项 ④帮助整行李 ⑤注意结帐

⑥征求意见⑦检查房间设备用品。

客房服务知识问答答题(二)中 级

1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：

根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。

3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?答案要点： 有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理答案要点： 分四步：

①立即通知值班经理和上级 ②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人 ⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理答案要点：

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。③找不到，对饭店员工中作调查

④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点： ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求

②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况

7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：

迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。

8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点：

按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。

9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点： ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么？答案要点： ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。

11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间，丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语，说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。答案要点：

按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。

12、一瑞士女宾住218房，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。答案要点：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。

13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。答案要点：

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：

一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：

①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：

①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。

20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点：

将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。注：本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。

客房服务知识问答题(三)高 级

1．客房服务员和客人的关系是怎样的?怎样理解服务员所扮演的社会角色? 答案要点：①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。②服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。

2．人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。

答案要点：有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。

3．人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。答案要点：有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。4．在饭店服务中，为什么说客人永远是对的? 答案要点：①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感⑧要尽量设法同语将“对”让给宾客。

5．客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。

答案要点：加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。6．当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。

答案要点：主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。7．在客房服务中、服务员应怎样把“对”让给客人。请举例说明。

从“客人永远是对的”出发，当客人“不对”时，不要直接争论，主动改变服务方式。8．不同层次的客人在饭店泊费中有不同需求，应怎样针对这些需求提供服务b 答案要点：有较低层次、较高层次、更高层次三种，需求不同，区别不同情况提供服务，应举例说明。9．什么’是形象控制法、客房服务中怎样用形象控制来调节自己的情绪。

①运用好的形象和想象来调节人的心境或情绪。②运用形象控制法要掌握三个要点：一是心情不舒畅时，想到好的形象，二是工作顺利时，想到可能发生不足，有心理准备。⑧培养自己的形象思维能力，总是用不同形象调节自己的情绪。

10．颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤 11．什么是联想娇正法，举例说明怎样用此法来调节客房服务员的情绪，捉供优质服务。在一定心境或情绪下，用联想代替现实或用一种联想代替另一种联想来改变人的心境或情绪。12．客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。要点：主要有四种：①形象控制法②联想娇正法⑧想象训练法 ④自我暗示法。

13．客房用的电视机基本构造是怎样的，服务员应怎样使用好电视机要点：①主要电信号接收、扫描电路、显像管、电源等几部分组成。②使用电视机要注意四个方面，一是位置要放好，二是随时保持电视机清洁卫生，注意防尘，三是注意电源和散热，四是雷雨天不要使用。

14．现阶段、人工制冷方法有几种，请简单说明，饭店冰箱主要采用哪几种? 答案要点：有蒸发压缩法、吸收制冷法、半导体制冷法、升发 制冷法四种，主要用第一种。

电冰箱有几种类型、其冷冻贮存—等级是怎样表示的，有几种。

答案要点：①亚温带、温带、亚热带、·热带型四种。②用星级表示，符号为花图案。一花—6℃、两花—12℃、三花—18℃、四花一24℃

15．饭店空调由几个主要部分构成，其工作原理是怎样的，客房服务层怎样维护和保养好空调

要点：①由三个主要部分——制冷系统，通风循环系统和电源控制系统组成。②维护保养注意三个方面：第一、房间要保持清洁、干燥。第二、不要往空调上浇水。第三、经常做好空调器清扫工作。16。饭店床铺有几种类型，各有什么特点，目前以哪种床为主。答案要点：席梦思床和弹簧软垫床两类以后者为主。17．饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。要点：①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。

②树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。

⑧非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。18．饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。

要点：①混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打腊，不宜使用无抑制剂的酸性清洁剂。②大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦，·地面层封腊，随时保持卫生。19．保养瓷砖地面应注意哪些问题怎样做好保养工作。

要点：注意点：①不用无抑制的酸性清洁剂，而用适应碱性清洁剂。②定期打腊，或嗑磨、保持光洁。⑧每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。

20．地毯的基本构造有几种结构，怎样做好地毯保养工作。要点：①基本结构有环层结构，断层结构和混合成结构三种。

②地毯保养基本要点是：第一、每天吸尘，越彻底地越好。第二、清洗地毯要选好清洁剂，不用酸性或碱性过高的清洁剂。要按比例要求配制清洁剂，第三日常注意防止污迹。21．客房床上用品有哪几种，以标准客房为例，说明其配备标准(三星级)要点：①床上用品主要有床单、枕头枕套、毛毯、床罩、棉褥等。

②三星级标准房配备标准为：床单—2条／床，枕头枕套—2个／床，毛毯—1条／床，床罩—1条／ 床，棉褥—1条／床。

22．请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。要点：①常用清洁剂主要有腊水——保护地面

（2）擦铜水——专门去铜锈

（3）空气清新剂—使局部范围内的宾气保持清新香味。

客房服务知识问答题 四

1．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 答：C请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。2．客人对我们提出批评意见时怎么办? 答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。3．遇到刁难的客人时怎么办? 答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，并作 好情况记录，留作资料备查。

4．客人向你赠送礼品或小费时怎么办? 答：：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可暂时收下；(3)事后交领导处理，并说明情况。5．大批团队客人到达楼层时怎么办? 答：①楼层服务员要互相配合工作；(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。

6．服务员带客人进房间后怎么办? 答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。7．当团体客人已到，并催促要行李时怎么办? 答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。8．当发现团体个别房间行李搞错时怎么办? 答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；（3）了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。9．接到使用会议室的通知单时怎么办? 答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；（3）客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。

10。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办? 答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。11．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办? 答：①通知有关部门前来修理；②做好时间记录；（3）一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。

12．房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办? 答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。13。当知道客人将客房作新婚之用。时怎么办? 答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；（3）通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

14．客人要求我们代办事项时怎么办? 答：①做到一准二清三及时，即： 代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时；②填写委托代办事项通知单，送总台办理。15．当发现洗坏了客人衣服时怎么办? 答：①不要当客人面责怪和指责有关部门；（2）向客人表示歉意； ③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。

16．客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办? 答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。17．当发现房间钥匙丢失时怎么办? 答：①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；（3）马上请维修工来换锁；（4）追查钥匙丢失的责任、原因： A．如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。

18．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办? 答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；（3）对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；（5）做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o 19．当发现房间失火时怎么办? 答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；⑧初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

20．当发现客人得了传染病怎么办? 答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。21．客人对电话单收费提出疑问怎么办? 答：①向客人仔细说明电话收费标准；②可请总机直接与客人说明；⑧如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。

22．由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办? 答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；②向上级汇报，可视情况适当减收房费；（3）客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。23．检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办? 答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人来收取处理。24．在楼面发现可疑人怎么办? 答：①主动上前查问；②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人情况记录。

25．客人要求和你合影留念怎么办? 答：①首先致谢并婉言谢绝；②难以推辞时应多找几位同志一起合影；⑧不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。

26．客人住下后，要求调房时怎么办? 答：①了解客人要求调房的原因；②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；⑧一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。27。客人要求我们加急洗衣时怎么办? 答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；②向客人说明加急洗衣的收费办法；⑧开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。

28．当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办? 答：C服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；②尽快结束通话；⑧放下听筒后首先向客人道歉。

29．客人前来领回遗留物品时怎么办? 答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；⑧注销遗留物品记录并注上日期。客房服务知识问答题（初级）

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：

①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤

要点：四个：①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解

6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：

整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点：

氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。

答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点：

打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪 几个方面? 答案要点：

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的 要求是什么? 答案要点：

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：

①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么? 答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分 别说明。答案要点：

①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0．5％的”八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 答案要点：

①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：

①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：

红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点：

①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点：

应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点：

注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点：

①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品 客房服务知识问答答题（中级）

1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：

根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。

3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理? 答案要点： 有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点：

分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点：

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点：

①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况

7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：

迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。

8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点：

按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。

9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明 步骤。答案要点：

①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点：

①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。

11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间，丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语，说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。答案要点：

按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。

12、一瑞士女宾住218房，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。答案要点：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。

13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。答案要点：

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：

一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：

①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：

①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点：

将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。

客房服务知识问答题（初级）

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：

①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床

4、西式铺床有几个主要步骤

要点：四个：①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解

6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。

7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：

整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤

8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点：

氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。

答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。

10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点：

打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤

11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪 几个方面? 答案要点：

①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的 要求是什么? 答案要点：

①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。

14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：

①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。

15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么? 答案要点：

①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。

16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分 别说明。答案要点：

①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。

17、服务员用浓度为0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 答案要点：

①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：

①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破

19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：

红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。

20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点：

①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。

21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点： 应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。

22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：

有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。

23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点：

注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房

24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点：

①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品 客房服务知识问答答题（中级）

1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：

①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。

2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：

根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。

3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理? 答案要点：

有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。

4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点：

分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。

5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点：

①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。

6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点：

①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况

7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：

迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。

8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点：

按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。

9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明 步骤。答案要点：

①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。

10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点：

①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。

11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间，丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语，说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。答案要点：

按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。

12、一瑞士女宾住218房，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。答案要点：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。

13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。答案要点：

服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。

14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：

名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。

15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：

一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。

16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：

①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感

17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：

抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。

18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：

①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。

19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点： 将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。

第三篇：酒店客房买卖合同

合同编号：

xxxx酒店客房买卖合同

开发商：xxxx省xxxx市xxxx房地产开发有限公司

二OO

****年**月**日

合同编号：

xxxx酒店客房买卖合同

出

卖

人：

xxxx市xxxx房地产开发有限公司

注 册

地

址：

xxxx市xxxx路xxxx新村

营业执照注册号：

43***

企业资质证书号：

x建房（x）字第087号

法 定 代 表 人：

xx

xx

联系电话：

xxxx—8658877

买 受 人：

【本人】【法定代表人】姓名：

国

籍：

【身份证】【护照】【营业执照注册号】

地

址：

邮政编码：

联系电话：

【委托代理人】姓名：

国

籍：

地

址：

邮政编码：

联系电话：

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市房地

产管理法》及其他有关法律、法规规定，出卖人和买受人在平等、自愿的基础上，出卖人将其新建的xxxx市xxxx酒店客房出卖给买受人，经双方协商达成如下协议： 第一条

项目建设依据

出卖人以出让方式取得位于 xxxx市经济技术开发区xxxx路与xxxx路交会处 编号的宗地土地使用权。该宗土地面积为 5556.29㎡，规划用途为商业用地，土地使用年限 自

****年**月**日

至

****年**月**日。第二条

销售依据

买受人购买的酒店客房为【预售商品房】。预售商品房批准机关 xxxx市房地产管理局，商品房预售许可证号 预许字（2005）第21号。第三条

买受人认购酒店客房的基本情况

买受人购买酒店的客房，为xxxx市xxxx酒店的层

号客房，建筑面积共

㎡（最终以房地产管理部门实际测量面积为准，有关公共部位与公用房屋分摊建筑面积构成说明见附件二）。

该酒店客房为 框剪结构，层高

米，楼高 21层（其中地上19层，地下2层）。第四条

计价方式与价款 出卖人与买受人约定按套（间）计算该酒店客房价款，总价款（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)。第五条

付款方式及期限

买受人选择下列第 种方式付款：

1、一次性付款，享受

优惠。

折后客房价款总额（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日前付清全部房款。

2、向银行按揭贷款付款，享受

优惠。

折后客房价款总额（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日前交清首期客房购房款（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)，向银行申请按揭款贷款（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)，贷款期限

年，按揭贷款的本息由买受人支付并负责办理银行按揭贷款的手续费（公证费、保险费等），每月支付银行贷款本息以银行按揭合同确定的金额为依据。

3、分期付款，享受

优惠。

折后客房价款总额（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日签订本合同时，付足房款的50%，计付（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)；在xxxx酒店土建主体封顶时，即200

****年**月**日前付足房款的90%，计付（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)；在xxxx酒店开营时，即200 年

月

日前付足房款的100%，计付（人民币）

百

拾

万

千

百

拾

元整(￥：)。

4、第六条

买受人逾期付款违约责任

买受人如未按本合同规定的时间付款，按下列逾期时间，分别处罚（不作累加）：

1、逾期在 7 日之内，自本合同规定的应付款第二天起至实际付款之日止，买受人按日向出卖人支付逾期付款金额万分

之 3 的违约金，合同继续履行；

2、逾期超过 7 日后，出卖人视买受人违约，出卖人有权解除合同，并自行处理该物业，买受人所交纳的购房款视为违约金不予退还。

第七条

交付期限

出卖人应在酒店正式营业前，将酒店客房产权交付给买受人。

如遇下列特殊原因，除双方协商同意解除合同或变更合同外，出卖人可据实予以延期：

1．遭遇法律规定不可抗力的因素，且出卖人在不可抗力发生之日起

日内告知买受人的；

2.第八条 出卖人逾期交房的违约责任 除本合同第七条规定的特殊原因外，出卖人未按本合同规定的期限将该酒店客房交付给买受人。按下列第种方式处理：

1．按逾期时间，分别处理（不作累加）

（1）逾期不超过日，自本合同第七条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交购房价款万分之 2 的违约金，合同继续履行；

（2）逾期超过 60 日后，买受人视为出卖人违约，出卖人应当自收签买受人书面要求解除合同申请之日起 10 天内退还已收的购房款（现金），并按买受人已付购房款（现金）的 3 ％向买受人支付违约金。买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，自本合同第七条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交付购房价款万分之 2 的违约金。

2．第九条

交接

买受人委托出卖人办理所购客房的房地产相关证照，并按本合同第十一条之规定办理交付手续。

第十条

出卖人保证销售的商品房没有产权纠纷

如因出卖人原因，造成该商品房不能办理产权登记或发生债权债务纠纷的，由出卖人承担全部责任。

第十一条 关于产权登记的约定

1、双方约定由买受人委托出卖人负责办理该酒店客房的产权登记手续。在产权登记办理过程中，需向产权登记机关缴纳的有关费用，由出卖人与买受人各自承担各自应承担的相应的税费（其中买受人承担4%的房地产契税、1%的物业维修基金、3元/平方米的房产交易税，180元的土地使用证和房地产所有权证工本费）。

2、买受人一次性支付全部购房款的，买受人的客房产权证办理好后归买受人所有。

3、买受人向银行按揭贷款支付购房款的，买受人的客房产权证在未归还完银行按揭贷款前，归出卖人和银行所有；买受人全部归还银行贷款本息后，方可取得客房产权证。第十二条

买受人的客房仅作 酒店客房使用，买受人使用期间不得改变建筑主体结构、承重结构和用途。除本合同及其他附加合同另有规定外，买受人在使用期间有权与其他权利人共同享用与该酒店客房有关联的公共部位和设施，并按占地和公共部位及公用房屋分摊面积承担义务。出卖人不得改变与该酒店客房有关联的公共部位和设施的使用性质。

第十三条

该客房交接后，买受人须将所购的客房委托给xxxx省xxxx市明源投资有限公司经营管理，并承诺遵守酒店选聘的物业管理公司制定的物业管理规定和酒店管理公司制定的酒店管理规定。

第十四条

本合同在履行过程中如发生的争议，由双方当事人协商解决，协商不成的，按下列第 种方式解决：

1．提交 xxxx 仲裁委员会仲裁。

2．依法向人民法院起诉。

第十五条

本合同未尽事宜，双方协商签订补充协议。

第十六条

合同附件（见附件一至附件三）与本合同均具有同等法律效力。本合同及其附件内的空格部分填写的文字与印刷文字具有同等法律效力。

第十七条

本合同连同附件共

页，一式

份，具有同等法律效力，合同持有情况如下：

出卖人

份，买受人

份，份，份。第十八条

本合同自双方签字盖章之日起生效。

出 卖人（签章）： xxxx市xxxx房地产开发有限公司

买受人（签章）：

法定代表人（签章）：

法定代表人（签章）：

委托代理人（签章）：

代 理 人（签章）：

****年**月**日

****年**月**日

签 订 地：

签 订 地：

附件一： 客房平面图 备注：

附件二：公共部位与公用房屋分摊建筑面积构成说明

备注：由设计院和房管局最后确定的公共部分的设施及面积；由设计院和房管局最后确定分摊房层的建筑面积的明细，补充合同里，以避免将来的纠纷。

附件三：合同补充协议

第四篇：酒店客房工作总结

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年，酒店客房工作总结。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、2004客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较2003年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案，工作总结《酒店客房工作总结》。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把pA部划分由客房部管理，对pA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

第五篇：酒店客房工作总结

酒店客房工作总结

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、2004客房完成的营业总额是 万，月均完成 万，客房的出租率为，各项指标较2003年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。