大堂副理培训方案

第一篇：大堂副理培训方案

市场营销部大堂副理岗位培训计划

一、温泉酒店概况

大酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级大酒店。其经营宗旨是“满意+惊喜，将服务做到极致”。酒店占地120亩，建筑面积4.8万平方米。有客房211间，餐饮有41个包厢，桑拿中心的温泉水取自地下900米深的地热水，此为酒店名称的由来。

本酒店组织结构中大堂副理隶属于市场营销部，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终目的是为酒店盈利。成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。营销常常代表客人的要求和利益，而大堂副理则代表总经理全权处理宾客投诉等复杂事项。两者看似矛盾实则统一。大堂副理应做好顾客与经营部门的协调工作。服务是酒店的主要产品，服务是真诚的，作为以客人为本、以服务为本的酒店员工，我们感谢客人的光临，我们要满腔热忱的回馈他们。

二、工作内容及规程

大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，每天设立二十四小时当值，即分三班进行工作。

早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪容仪表，协助前厅部进行管理。详细了解当日住客情况及当日重要活动情况；如有VIP接待，要检查接待工作，在VIP到达之前检查其房间内温度及卫生状况及门锁使用情况；巡视大堂各区域及贵宾室卫生情况，检查大堂各设施设备情况；做好用餐客人的引领工作；协助前台了解退房客人的意见和建议，做好记录；监督各岗位员工的工作与纪律情况；了解订餐情况，做好送迎工作；整理当班次有关事宜，与中班交班。

中班签到，与早班交接。了解当日主要活动，值班经理，住房情况，贵宾室现在状态；了解客人需求，及时通知各相关环节。监督各在岗员工的表现；与客人沟通，收集客人信息，及时处理好疑难问题；有会议及团队进驻时，维持好大堂秩序，协调礼宾为客人运送行李；带客人参观酒店，并同时推销酒店的其它产品；检查霓虹灯，大堂灯光开关状况及员工精神面貌；写工作日志，反馈当日所发生的一切重要事情。

在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。到岗交接，了解在店客人消费情况；送康乐会员离店；对各营业区域及其它区域、各岗位进行巡视，检查PA的大堂卫生情况；清理贵宾室卫生，备好开水；巡视各楼层，并再次巡视各岗位员工在岗值班情况，杜绝睡岗现象；检查早餐备情况及员工到岗情况；协助前台进行团队的叫醒工作；与早班交班。

三、岗位职责

1、接受营销经理领导，并对其负责和报告工作。

2、接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，听取宾客的各类意见和建议。跟进VIP客人的细节及个性化服务。

3、协助酒店领导和各有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件（凶杀、火警、失窃、自然灾害、伤亡）。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、服务项目、营业时间、产品价格、电话号码和负责人的姓名，维持正常营业秩序，并做好各部门的协调工作。熟知市内交通、旅游景点、重要企业及管理部门，随时为客人提供各种查询服务。

5、带领客人参观并介绍酒店的设施设备，推销酒店产品。

6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴会和会议安排及团队和客人抵离情况，对接待和杳询工作做到心中有数。

7、熟悉了解酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点、个人喜好，建立健全客史档案，提供个性人服务；同时，较好进行客我交流，积极融洽酒店和客人之间的关系。

8、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

9、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

10、夜间大堂副理负责酒店全面管理工作，对各营业区域进行巡视监督、对客房进行抽查，并将情况做实际记录。

11、回答客人的询问，协助客人解决求医看病及其它紧急事宜。

12、协助前台收银解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。

13、检查重要客人房，迎送VIP重要客人。协助总经理或代表总经理接待好VIP客人。

14、巡视检查酒店，保障酒店设施设备运作正常，服务规范。发现酒店管理内部出现问题，应向酒店高层提出解决意见。

15、值班日志每日按时间段记录，交接事项清楚明确。

总之，大堂副理是负责协调酒店对客服务，维持酒店应有的服务水准，代表酒店管理机构与客人直接接触的重要角色。大堂副理工作的核心是为了更好的为客人服务，想客人之所想，急客人之所急，对每一位充分信赖我们的客人永不懈怠的全心全意的服务。

四、列举客人投诉的投诉的典型事例。请大家参与讨论，与被培训者互动。

第二篇：酒店培训--大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责

程序：

1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。

4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。6．维护酒店利益（索赔、催收等）。

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。

8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。

9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。

10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。

12．定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。

1．签到。

2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。

3．交接保险柜钥匙。

4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。

5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。7．了解当天总值班经理。

8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。

9．检查大堂内各部人员的工作情况。10．检查并控制大堂琴师工作情况。

11．控制、管理好大堂内流通动的客人。

12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。

13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。17．与住店客人沟通，征询客人意见。18．给多次返店的回头客赠送礼品。

19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。20．接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门： 交回遗留的物品时，要求客人填写收条一份。21．接收客人特别要求转交物品，填写委托书并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条。

22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。

23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理。

AM在处理问题时的权限

1）一次为客人免去费用，金额不超过RMB100元，不可减免房费（需总经理批示。2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情况不要超过

3：00PM

3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。

4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施，可予酌情收少量费

用或免收费。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议；

会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全；

维护酒店利益；

收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境；

检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；

协助总经理或代表酒店接待VIP客人；

协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。

大堂副理工作流程

适用范围：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。1.2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。

1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。

1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。

1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。

2.2（17：00－17：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。

2．5（21：00－21：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。2．6（23：00）做好日值记录。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：

a.Guest feedback 顾客反馈

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。

b.guest compliant 客人投诉

all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录：

   

  Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更进的事务也要记录 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相关时间必须也要记录。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相关的部门及员工姓名也必须记录

c.routing patrolling:日常巡逻

1.day time patrolling, 白天巡逻

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录：

 patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点，时间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点，   action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施

Name of staff involved.当事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

对酒店服务和相关方面的建议

2.night time patrolling 晚间巡逻

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录：

 patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻    时间，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量，all damage, breakage, 所有破损

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作

Name of staff involved.相关员工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

对酒店服务和相关方面的建议

d.accident, emergency case，意外，紧急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱，门锁故障处理，提供的额外服务

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：

A.Guest feedback

顾客反馈

b.guest compliant 客人投诉

c.routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，紧急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂经理固定工作程序

一.交接班：

1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二.处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

带客参观程序

AM 在向每位客人详细介绍酒店的同时，也是全力销售酒店客房的最佳时机，AM与客人的交谈应有的放矢，随机应变。具体带客参观程序如下：

1。每日早班大堂副理上岗后应立即向前台接待确定当日的SHOW ROOM房号，做好记录，并准备好相应的钥匙。

2。AM上班后应确订当天是否有VIP或其他客人预约参观酒店，并掌握SHOW ROOM房号、客人身份、参观时间及是否有酒店领导迎接等事宜。

3。当有客人需要参观酒店时，AM应主动、热情地引领客人。（如是VIP或贵宾，AM应及时通知酒店有关领导出面，联系各有关部门做好配合协调工作，引起重视。

4。参观时，首先礼貌地问候客人，作自我介绍：“我是酒店的大堂副某某，我很乐意带您参观。”并递上酒店宣传册，引领客人至电梯口。

5。同时可向客人介绍一楼大厅的主要服务设施和项目，（以姓氏称呼客人），“某先生（小姐），您左侧装饰豪华典雅，格调清新的是我酒店的西餐厅和大堂吧，您可身临其境地感受世界各国美食，饮美酒：右侧是购物中心，各色商品琳琅满目，一应俱全，是您选购旅游纪念品和各地特产的理想去处。”电梯到后，右手扶住电梯门，左手五指并拢指引客人，请客先入电梯

6。电梯内可向客人介绍酒店的设施及客房分布情况：“某先生（小姐），二楼设有某“X”中餐厅，夜总会，KTV包房位于酒店三楼；四楼有各式包房及多功能宴会厅； 普通楼层（5—20）均调用有单人间、标准间、标套房，另外商务楼层和总统套分别位于（21－25）层。” 7。到达既定参观楼层，请客人先出电梯。引领客人参观SHOW-ROOM 可按单人间、标准间、豪华间、标准套房的顺序进行，应注意言辞与技巧，观察客人的反映，揣摩客人的心态，向客人进行有针对性的介绍和推销。“某先生（小姐），总面积二十三平方。主要采用“X”色为房间基调色系，清新雅致、柔和美观，让您倍感温馨舒适。中央空调，室内VOD点播系统及宽带系统，设施先进齐备的卫生间，给您“宾至如归”的温暖与轻松。”介绍其他种类房间时，也应突出房间特点，并征询客人的意见与想法，做出机智、巧妙的回答。对客人提出的建议应表示感谢并做好记录，力争改进。

8。参观完普通楼层，可征求客人意见:“某先生（小姐）二十五层是我们的商务楼层，是名副其实的楼中之楼，专为商务客人而设的独立的餐厅、商务中心，环境优雅，格调清新，是您外出公务，洽谈生意的理想选择。商务行政套房设有会客室，办公设施齐备，每个房间还特设保险箱。您在闹中取静，拥有一片属于自己的天地，助您事业顺利进行。”客人如表示出参观兴致，应欣然带客前往，主动、热情的为其服务。

9。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。介绍要详细，语言要生动，突出特色。（注：一般情况下，不主动引客参观总统套）10。参观房间完毕，请客乘电梯至三楼，介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美发中心设有发型设计，面部按摩，头部按摩等服务项目，并配有健身中心，最先进的健身器材，让您舒活筋骨，健康体魄。棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 11。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。夜总会晚上七点对客开放，您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装，可根据不同的要求灵活地布置。音响、灯光、投影设施一应俱全。您需预订大型会议或酒席，可与餐饮销售联系，他们会尽全力满足您的各种要求。

13。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴，营业时间及优惠方案。

14。陪同客人返回一楼大堂，向客人表示谢意，真诚希望客人选择我们酒店，并留下客人联系方式和电话，送客人至大门口。

15。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人，争取早日改进工作和服务等各方面的不足。

16。如是VIP或贵宾，事先预约好参观总统套（或是酒店有关负责人指示和批准的），则陪同客人参观。顺序大致为： 总统会客室、餐厅、卧房、陈列室、总统夫人套房。介绍要详细，语言要生动，突出特色。（注：一般情况下，不主动引客参观总统套）

17。参观房间完毕，请客乘电梯至三楼，介绍主要娱乐休闲项目。“某先生（小姐），三楼主要设有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美发中心设有发型设计，面部按摩，头部按摩等服务项目，并配有健身中心，最先进的健身器材，让您舒活筋骨，健康体魄。棋牌室下午二点至十二点对客开放。” 18。带领客人参观梦幻天地夜总会：“某先生（小姐），我们酒店的夜生活可谓丰富多彩。夜总会晚上七点对客开放，您可轻歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引见客人参观多功能厅。“多功能厅容纳X人的会与宴请。大厅中间的联通屏风可拆可装，可根据不同的要求灵活地布置。音响、灯光、投影设施一应俱全。您需预订大型会议或酒席，可与餐饮销售联系，他们会尽全力满足您的各种要求。

20。向客人介绍中餐厅、特色包房、特色菜肴，营业时间及优惠方案。

21。陪同客人返回一楼大堂，向客人表示谢意，真诚希望客人选择我们酒店，并留下客人联系方式和电话，送客人至大门口。

22。将参观过程中的有关建议，意见与信息记录下来，及时反馈给酒店有关负责人，争取早日改进工作和服务等各方面的不足。

第三篇：酒店培训--大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责

程序：

1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议.2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。

3．回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。

4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生），确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。

5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。

6．维护酒店利益（索赔、催收等）。

7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。

8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。

9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。

10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。

11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。

12．定期探访各类重要客人，听取意见，整理好交总经理办公室。

13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。

1．签到。

2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。

3．交接保险柜钥匙。

4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排待）开房情况、团体到达情况。

5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、施工安排、宴会安排情况。

6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。

7．了解当天总值班经理。

8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、背景音乐等情况。

9．检查大堂内各部人员的工作情况。

10．检查并控制大堂琴师工作情况。

11．控制、管理好大堂内流通动的客人。

12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。

13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问。

15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。

16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。

17．与住店客人沟通，征询客人意见。

18．给多次返店的回头客赠送礼品。

19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事情经过、处理结果等）。

20．接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门： 交回遗留的物品

时，要求客人填写收条一份。

21．接收客人特别要求转交物品，填写委托书并签名；交回客人托交的物品时，要求客人

填写收条。

22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。

23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议

交总经理。

AM在处理问题时的权限

1）一次为客人免去费用，金额不超过RMB100元，不可减免房费（需总经理批示。

2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情况不要超过

3：00PM

3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。

4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施，用或免收费。

可予酌情收少量费

第四篇：大堂副理竞聘稿

大堂副理竞聘稿

尊敬的各位领导：

您们好！

我叫杨佳伟，现年28岁。曾任前台接待领班，今天竞聘的岗位是大堂副理。首先感谢酒店提供了这样一个平台让我有机会展示自己，让大家认识我，了解我。这次竞聘对我个人是一个重要的挑战，将有益于我个人综合素质的提高，不管竞聘成功与否，我都会以更加饱满的热情投入到工作当中，兢兢业业做好自己的本职工作。

我的个人情况如下：

一、个人简历

2000年5月来酒店工作至今，曾在酒店客房部任职4年，担任过领班、文员等职位，获得过《旅游从业人员资格证》和《中国饭店职业技能等级证书中级证书》，并多次荣获酒店优秀员工称号。

2004年调入酒店前厅部总机，任职话务员，因工作表现突出，又被调至前台接待，2006年至今担任领班职位，任职期间，能够以身作则，起到带头作用，曾获得优秀员工称号。频繁调岗是各级领导对我工作能力的肯定与认可。

二、我的优势

1、工作能力：在日常生活中和工作中注意不断加强个人修养和学习能力，以认真履行职责、扎扎实实搞好工作，作为自己的工作信条。服从部门工作安排，踏实肯干，诚实待人，经过多年的学习和锻炼，自己的工作能力、组织协调能力、判断分析能力、应变能力都有了很大的提高。

2、责任心：高度责任感，吃苦耐劳的精神和开拓进取的意识。在工作中能以大局为重，不计较个人利益，尊重领导，团结同事。我也深知在知识更新的时代，需要与时俱进，不断装备自己，努力在各个方面充实自己，能够不断完善自己，以提高自己的综合能力来更好的为酒店服务。

3、协调沟通能力强：大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着宾馆各个相关部门，宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。如果能不定期的主动与各部门进行沟通交流处理问题的意见和建议并达成一致，便可有效的确保各部门之间的良好关系，从纵向来看大堂副理也将宾馆的领导与基层紧紧联系在一起，在员工方面，我们应该多多鼓励员工有些事情应站在宾馆领导的角度以及宾馆利益的基础上去做事去考虑问题。如果大家能达成“一切都是为宾馆好”的工作出发点，那宾馆真的会无限美好。

三、工作设想

1、客人投诉方面：大堂副理乃宾馆总经理的代表，是需要随时准备处理宾馆日常宾客的投诉和意见。然而在在处理客人投诉方面，是要讲究技巧的。投诉是坏事同时也是好事。投诉的顾客有如一位医生，在无偿地为宾馆提供诊断，以便我们能够对症下药，通过改进我们的服务和设施来提高我们的服务质量和管理水平。因此在处理客人投诉时我们应该坦然面对，不应回避。另在处理过程中，我们要做到事事有纪录、有答复；及时控制事态发展，尽力缩小影响；要以维护宾馆及客人的利益为原则，灵活的处理问题。同时也不能忽视了客人的真实意图，客人投诉不外乎就三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。我们要准确的读懂客人的心态，要给客人发泄的机会，有时不要与客人进行无谓的争辩和解释。

2、在节能降耗方面

“节能降耗”是很多酒店一直在号召的口号，点滴的节约相当于给宾馆带来零成本的纯利润。大堂的灯光、空调的开关控制，甚至每一张纸、每一支笔的合理用法，长期下来都可以从中为宾馆节约出一笔可观的数目。只要我们大家头脑里都有这样的节约思想，那节约就不仅仅只会局限于电、空调、纸笔、等。那我们宾馆的负担也会越来越少了。

3、在学习方面

知识真的是学无止境，就拿我们书记来说，他在书法方面的造诣令所有人敬佩，更值得我们每一个人学习。因为领导经常工作都忙得不可开胶，却仍然不停止学习进步的脚步。我觉得这个是非常值得我们大家学习的。我今后也要不间断的利用空闲时间努力学习不断充实自己。

对于大堂副理这一职位，我虽懂得不少的业务知识，但我最缺少的就是实战经验。人需要不断的挑战自我，方能战胜自我，才能实现自我的人生价值。我非常需要领导能够给我这次锻练的机会，请相信我。假如我有幸竞聘上岗了，我会不断的积极进取，深入学习岗位知识来充实自己，让自己能够在大堂副理这一职位得到很好的掌握和发挥。让宾馆大堂因我而更加有声有色。

第五篇：大堂副理职责

大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店的正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合的作用。其职责如下：

1． 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议

2． 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）；

3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）；

4． 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）；

5． 维护酒店利益（索赔，催收）；

6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；

7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；

8． 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）；

9． 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；

10． 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报；

11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12． 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；

13． 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；

14． 负责督导高级帐务的催收工作；

15． 定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理；

16． 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； ? 17． 参与前台部的内部管理。