敦平：优质客户服务培训课程(上海-深圳-北京)

第一篇：敦平：优质客户服务培训课程(上海-深圳-北京)

2011年9月15-16日北京|2011年9月22-23日上海|2011年10月20-21日 深圳

2011年10月27-28日 北京|2011年11月10-11日 上海| 2011年11月24-25日深圳

2011年12月8-9日北京|2011年12月16-17日上海

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【费用】 ￥2500元/人（含两天中餐、指定教材、茶点）

【网址链接】 《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》(敦平)

● 课程目的有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握“客户服务循环” 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

● 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

● 课程大纲

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

感谢您的真诚，愿我们携手共进

—— 广州森涛培训咨询服务中心公开课事业部

◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

第三部分客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力

→A--Authority Action

→E--Education

→H--Humor

→L--Listen

→N--Needs

→P--Passion

→S--Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head Heart Hand Foot）

第五部分投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结：前事不忘，后事之师

——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

● 讲师简介 敦平老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师

经历与风格

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》

《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》

《人力资源管理实务系列课程„》《商务公文协作》

《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》

《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》

《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、部分培训过的企业：

地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产„„ 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；

台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团„„

其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）„„

第二篇：客户服务培训课程

客户服务培训课程

课程前言：

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。

员工学会《客户服务培训课程》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

课程目录：

第一单元 成功及服务心态激励

第二单元 让战略视角的客户服务理念落到实处

第三单元 完善的的客户服务体系

第四单元 客户服务体系的运行与管理

第五单元 服务语言规范

客户服务培训课程主讲老师 —— 沈清仪

详情请关注：http://

客户服务培训课程内容：

第一单元 成功及服务心态激励

一、个人形象整饰

1、个人形象

2、动作仪态训练

3、表情神态训练

4、手臂的礼仪

第二单元 让战略视角的客户服务理念落到实处

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

1、以客户为中心的战略

2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务--提升客户满意度的心态基础

4、当遇客户提出表扬或者批评时

5、服务制胜的七个秘诀

第三单元 完善的的客户服务体系

一、客户服务体系的框架与案例

1、著名企业的客户服务体系案例研讨

2、客户服务部与营销部的分工

3、客户服务部经理及其职责

4、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

二、优化服务流程

1、著名企业服务流程优化案例研讨

2、服务流程优化的主要途径和要点

三、提升服务标准

1、我的行为如何影响服务标准

2、服务标准提升的方向

3、服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

1、影响服务质量控制的五个环节

2、服务质量评估的基本方法

3、看看我的行为是如何影响服务质量的4、客户投诉处理系统的构建

5、客户服务管理的现代技术

第四单元 客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

1、激励客户服务人员

2、帮助客户服务人员

3、留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

第五单元 服务语言规范

1、使用礼貌用语

2、使用谦语、敬语……

第三篇：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课程时长：2-3天 培训讲师：蒋东青

培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量 将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系

--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

三、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌 4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程总结.有关银行管理培训管理培训的文章进入：http://中学习。

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第四篇：北京领导力培训公开课(北京、上海、广州、深圳、苏州)_领导力

北京把就点管理咨询领导力案例课程讲解将在10月中旬北京地区举办公开课

领导力的艺术

·决策失误都是老板的事 ·段祺瑞的围棋和领导人的本事 ·企业里只有8种人，谁是有用的？ ·老板必读的25条人才法则 ·两则感人的领导力故事 ·强势领导有错吗？

·过度提拔：是害，不是爱 ·领导魅力：团队“领头羊” ·跟《周易》“几”学领导细节 ·高管的注意力 ·做正确的事情，提升领导力·领导人不现实的六个习惯 ·主管必须要有的肚量格局·好色上司会猎取怎样的女下属 ·唐僧是怎么管理孙悟空的？·宋江是个好领导 ·主管必修的肚量格局·企业领导者“五力”修炼 ·老板，警惕“三拍陷阱”·管理者就是要“两专两心” ·老板常对部属和员工发火六大原因

·从老板看员工脸色说起——与时俱进谈管理 ·“宽容领导力”是老板影响力的基因 ·管理者：“三不足”的不足

·领导者没有风格·管理者如何避免决策失误 ·沟通中的“三诚”

·领导力的转型：从领导团队到驾驭广域能量 ·领导者必做的三件事·缺少社交商的领导伤不起 ·梁山的三代领导·浅评水浒中晁盖的领导力缺失 ·领导 =“领先”+“指导”·领导力的语法

·孙子兵法中为“将”的IQ与EQ ·专业技术人才也能成为管理者

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·人人都是管理者·领导是一种选择

CEO之道

·唐骏们的成功学是不正之风·CEO：看不见的问题最危险

·CEO必练的三个管理内功·李宁CEO张志勇：李宁走过最低谷

·李彦宏：本土企业的三大法宝·用错人——CEO失败的主要原因

·小老板靠什么把生意做大？·CEO失败的最主要原因是用错人

·CEO的困境与出路·做一个能找到树的CEO ·CEO：企业的“形象代言人”·CEO日记：事必躬亲的价值

·稻盛和夫的“成功磨难”·CEO日记：组织的力量

·李想：80后创业“七要点”·CEO日记：自信、自负与自卑

·史玉柱：在中国做企业要低调·巴菲特的三个朋友

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·最贵的100名CEO ·CEO继任的猜想

·巴菲特：成本决定着大多数企业命运·总裁修养：十思疏的启示

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·史玉柱谈创业：抵挡机会的诱惑·二把手获取CEO信任的天条

·谁来管企业家的嘴·如何判断CEO在说谎

·关羽、周瑜和CEO ·谷歌CEO的“八大美德” ·“处女”老板的商业秀·哈佛21条经典语录

职业生涯

·职业经理人如何行使“软权力”？·职业经理人的宿命还是偶然 ·知识+见识+胆识=成功·要想成功就是要打破你的坏习惯 ·优秀经理人的五大过人之处·成功人士的五个特征 ·职业经理人是水，中小企业是火·关于升迁的8个迷思 ·经理人做人做事的十个技巧·职业经理人的迟暮之年

·学问与趣味——理性的个人管理·个人管理必须回答的三个问题 ·职业经理人重要日常工作概述·引“狼”入室还是引“郎”入室？ ·职业经理人堪比弃妇？·跨越危机塑造完美职业生涯 ·人生的五个阶段·民企“经理人”职业化的五大缺憾

·成功职业经理人28个好习惯·职业经理人，如何从外企向私企转？ ·老板和员工，谁比谁更苦·做人做事的十个技巧 ·成功必备28习惯·宅人必知的创业误区

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·职业经理成长的三个阶段·李绍唐的10条个人蓝海之道 ·穷人创业的穷方法·给首次创业者的十条叮嘱

·人到中年时应把握的20个原则·外企经理人“回流”后 ·18个创业最重要的问题·教你如何当上高管

·成功创业的四大要点·诸葛亮创业为何惨败收场？ ·教你如何当上高管？·简析经理人职业转型策略 ·35岁前成功的六项要求·想成功，成为上司的心腹

领导的力量

战略管理与规划

企业核心竞争力塑造

经营决策能力

化育之道－用文化管理企业

中国企业文化国际化十项修炼

如何提炼企业文化

企业文化再造机制与实操方法

精神领袖、思维导师

卓越领导力修炼

能本管理与如何经营人

非人力资源经理的人力资源管理

高绩效团队建设

教导型组织建设

企业转型期管理

企业规范化管理

企业制度与公司治理

五项修炼

六顶思考帽

高效能人士的七个习惯

创造性地解决问题

压力与情绪管理

老子与企业家修养

非财务经理的财务管理

资本运营与收购兼并

企业融资技巧

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品牌塑造

渠道建设与管理

市场营销策略

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第五篇：上海儒森汉语学校提供最优质的中文培训课程（本站推荐）

上海儒森汉语学校提供最优质的中文培训课程

儒森汉语是国内最专业的汉语培训学校！拥有8年国际中文授课经验。如果你想学汉语，想了解中国文化，那还有什么可以犹豫的呢？不管你是有基础还是0基础，儒森汉语都会让你轻松学习，收获多多。所以请你赶快来这里学习吧。

最优质的中文培训课程之课程设置

培训课程：只为短期日常交流为目的的语言课程。

培训教材：按学员测试等级不同，提供相应的通用汉语教材。

开班类型：我们的授课方式分为私人教师课程和班级课程。

学习评价证书：课程结束时，我们的老师会给每一位学员出具一份最终学习评价证书。培训周期：我们的标准课程设置为40小时完成，因此，为了取得明显的培训效果，请按照我们的标准周期安排培训。

最优质的中文培训课程之培训流程

第一步---需求分析

首先，我们的资深课程顾问会前往贵公司访问，了解贵公司所在行业的特点，需要培训的员工的组成及其所需培训语言掌握现状和贵公司培训预期目标和要求，根据这些基础信息，我们将给您准备一份具体的培训建议书。

第二步---测试

我们的培训建议书得到认可后，我们的学习顾问将给每一位需要参加培训的学员做一次语言能力测试，由此判断他们的语言水平。课程的安排和教材将会根据学员现有的语言能力而定。第三步---课程设计

根据测试结果和客户的需要，我们的学习顾问将为您制定出合适的课程。

上课时间和上课地点能够根据客户的要求确定。

第四步---签订合同

上述内容都得到客户的认可后，我们将起草培训合同，没有异议双方签字、盖章，合同生效。第五步---教师安排

我们将根据不同的课程选派适当的教师担当授课任务，并做到每次正式上课前给做试讲课，让学生挑选到自己满意的老师。

第六步---跟踪服务

每个班级都有考勤记录，老师将会定期给学员进行学习评估。学员也有机会通过我们的调查表反映老师教学中的不足。此外，我们的教学主管会在培训期间前来听课，考查老师的上课情况。

第七步---学习评估

我们在课前、课中和课后均会对学员的语言掌握情况进行测试。老师将给学员准备一份书面有关于他们学习优点和建议的报告。

如果有兴趣来学习上海最优质的中文培训课程的话

可以登入我们儒森汉语的官网：http://www.xiexiebang.com/chinese/

咨询我们的在线课程老师

也欢迎您直接来我们上海学校的总部了解

地址：长宁区延安西路１３５８号迎龙大厦３楼