前厅服务员培训内容

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第一篇:前厅服务员培训内容

餐厅实习服务员的培训内容

实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时,通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作。

领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询。

(9)负责接听电话,并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观。

(11)要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录,保管好菜单或交由指定领班存

第二篇:服务员培训内容

服务员培训内容

一、服务意识、职业道德

二、服务礼貌用语,行为规范

三、服务技能(换骨碟、摆台、折花、倒酒、点菜、说话技巧等)

四、服务流程

五、卫生标准、卫生流程

六、培训规章制度《员工学习栏》

七、培训点菜师

第三篇:前厅服务员服务培训

前厅服务员服务培训行 为 规 范与服 务 流 程员工的仪容仪表不仅代表了

自身形像而且还代表了整个公司的形像,所以员工应按照公司要求规范

自我仪容仪表,公司要求如下:

6、宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场,对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心的一扔;从客人手中接东

西也同样必须使用双手去接;

8、递茶,上菜,上饭,撤空盘时要轻拿轻放,动作要有条不乱,开门,关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求女生站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,面带

微笑,双手自然垂于前面,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。(肩膀要平直,不许耸肩歪脑,双手不可叉于腰间,更不可抱在胸前),站立时

身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上,双脚站成V形,脚尖开度为

50度左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚开叉。男服务员站立时,双脚距

离与肩部同宽,身体不要东倒西歪,站累时,一只脚可以向后撤半步,但上体仍

需保持正直,不可向后伸的过大,在任何情况下,双手不可插在腰间,抱在胸前

或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中,步幅不宜过大,走路时脚步

要轻面稳,切忌摇头晃肩,上体左右摇摆,腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。

遇有 急事,可加步伐,但不可慌张奔驰。多人一起行走时,不要横作一排并行,以免挡路,更不能搭肩行走,如有急事要超过前面行人的,不得跑步,但可以大

步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不

可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行; 礼貌用语语言是服务员和

顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服

务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为: 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语:欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3

告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语:小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼

了。7 道谢语:谢谢、非常感谢。8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语:你

好,请问我有什么可以帮你?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您

还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。)?请您。。好吗?

10、基本

礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11

个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜

上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员

工作流程服务员的工作流程分为:餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作

餐前检查准备工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不

属于个人,而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工

作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否

在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手

之劳却可行大家方便。4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。

如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前,仔细检查自己的工作区域

餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就

像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

6、记录当天沽清菜品,和新品菜、急

推菜品 服务流程 迎客(问好,询问几位)拉椅让坐上茶上菜

单;点单唱单输电脑上菜(报菜名)并划菜单;

菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好

随身物品餐中细节服务

1、熟知本店菜单各类菜品味性,了解简单的制作方

法,为客点菜时,询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜,特色菜,新菜。2.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人

已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。

5、如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好顾客都有用。

6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等,多把一道关卡,就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失,也许就可以在这一关弥补。

7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜,这样会为餐厅积累下一批客人。

8、端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。

9、上菜要先划单再移位然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置

10、要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。

11、上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

12、客人用餐过程中,注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

13、随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在是不协调。

14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快,不要处处等着被要求。

15、随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否有酒。这样,酒店不仅可以提高酒水销售,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

16、如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在离开的那小会儿。

17、营业中接到沽清通知时,要及时告知身边的其他同事。

18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单

1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时,对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退,不但你麻烦,连收银台都会一起麻烦。

3、买单前应请客人核对账单,送上账单时应说“您一共消费了XXX,请您核对一下账单,谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元,应找您零钱XXX,您稍等一下,谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元,你请收好,谢谢”。注意接客人递过来的物品,或递给客人物品时,都应该用双手。

4、买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错,最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

6、客人离去后,为了健康、和酒店形象,不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便,大家都很方便。

8、发现设备设施损坏,要及时报告主管或工程部,以便得到及时维修,避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管,避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下,拿自己的错误举例,是一种风格。

10、看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好,那么你要先对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你。

11、捡到客人遗留的任何物品,要马上交给经理或吧台,以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。

12、任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工,酒店的声誉其实就是你的声誉

第四篇:前厅服务员规章制度

餐饮部规章制度

一、仪容仪表

1、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色。(黑色袜男员工)

2、女服务员:上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。

3、男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。

4、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

5、上班时间不准戴夸张手镯、耳环、项链等饰物。

6、工作服要整洁,无油渍、无皱痕。

7、上班前不准吃大蒜、大葱、槟榔等刺激性、带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料。

8、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。

9、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

二、卫生工作制度 a、个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

3、大、小便后要洗净、擦干。b、区域卫生

1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

2、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒。

3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。

4、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。

5、门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

6、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。

7、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁。

三、工作纪律

1、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。

2、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所。

3、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。

4、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口)。

5、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。

6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。

7、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。

8、不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。

9、不服从上级领导工作安排、罢工、三五聚集闹事,或向外界人员透露酒店的商业机密或

抵毁酒店形象,予以开除处理。

10、员工必须参加班前会及平常的业务培训。

11、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩。

12、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物。

13、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,所造成的损失由本人承担。

14、上班时间必须使用普通话,不许利用职务之便少记客人所用食品。

15、禁止向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。

16、做好每日开餐前的准备工作,检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全,应马上做好补充工作,如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

17、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间,颠倒上菜顺序,所造成的损失及后果,由责任人承担。

18、及时参加班前会,熟记班会内容,积极主动配合好服务员的工作。

19、完成好上级领导安排的一切任务。

20、坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌。

四、物品管理制度

1、酒店所有设备设施,不能私拿、私用。

2、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视。

3、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

4、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。

5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领导检查到某区域没关电器设备开关,所造成的损失由本人承担。

6、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。

7、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理。

8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。

9、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。

茶楼规章制度

一、茶座卫生制度

1、茶桌椅整洁,地面清洁,玻璃光亮,包间保持干净、整洁、无污渍。

2、要每天清扫两次,每周大扫除一次,达到无蝇、无蜘蛛。

3、不销售变质、生虫茶品。

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。

5、服务员穿戴清洁工作服,工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必须煮沸。

7、服务人员工作时禁止戴夸张戒指,手链,涂指甲。

二、茶品保管制度

1、茶品实行专用,并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷藏、消毒的设施及措施,并运转正常;

2、茶品应分类,分架,各类茶品有明显标志,要及时冷藏、冷冻保存;

3、建立仓库进出库专人验收登记制度,做到勤进勤出,先进先出,定期清仓检查,防止茶品过期、变质、霉变、生虫,及时清理不符合卫生要求的茶品;

4、茶品不得与药品、杂品等物品混放;

三、工作制度

1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退,有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费,拾到遗物品,要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

5、服从主管的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向店长提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

8、计价收款要迅速准确,款物清楚,帐面清洁,唱收唱付,收款员和服务员同时签字。

9、客人入座点茶后,每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决,并报吧台。

10、严禁工作期间饮酒。

11、收款收到假币由当事人全额赔偿。

12、不服从上级领导工作安排、罢工、三五聚集闹事,或向外界人员透露酒店的商业机密或 抵毁酒店形象,予以开除处理。

13、未经许可任何人不准挪用销售款和底金,违者重罚。

2015年6月12日星期五

第五篇:前厅服务员岗位职责

前厅服务员岗位职责

1.全面负责本岗工作,确保公司的文化、制度、规范有效执行,用企业文化作为工作的指导思想,创造良好的组织氛围。

2.高效执行各项指令,保证工作结果、严格按公司规范开展工作、确保自身行为、服务质量标准规范。

3.精神面貌、仪容仪表、礼貌礼仪达标;语言标准;(热情、快乐、激情)。4.按服务流程规范操作;收集顾客的就餐意见及建议,并及时向主管反馈信息。5.为客人提供高效率、高质量的用餐服务;关注病残和幼小的客人,提供特殊细致服务。

6.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人的问题和投诉及时汇报给领班,寻求解决办法。

7.上菜服务,准确记录每道菜上菜时间;检查菜品形状和餐具卫生是否干净。8.环境卫生,负责清理本区域卫生清洁工作,负责每周一次大扫除。9.同事认可度,与本部门及其他部门人员配合,建立良好的工作氛围。10.节能、降耗,对门店的设备设施正确使用,严格按照操作标准进行操作,异常情况及时上报物品如有损坏,按程序上报维修。

11.特殊客户关系特别维护及时上报,客人永远是对的,微笑礼貌接待。12.对职能部门检查时,先礼貌接待然后及时上报店长或领导(工商、税务、城管、派出所、食药局、消防等部门)

13.突发事件及时上报店长,完成上级指派的其他工作。14.当餐服务结束后,做好收尾卫生清理工作,4D归位。

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