前厅服务员的岗位职责

第一篇：前厅服务员的岗位职责

前厅服务的岗位职责与违规惩罚

一岗位职责上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准许穿肉色袜子，（黑色袜子男员工）女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型。男服务员：头发不准颜色，不留胡须，勤修面。不准留长指甲，不准涂有色指甲油，不准用刺激性很强的香水。5 上班时间不准戴手镯，耳环，项链等饰物。

6工作服要整洁，无油渍，无皱痕。

7上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能喝酒精含量过高的的食物，饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，打哈欠等，打喷涕应适当遮掩。检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

二卫生责任制

A个人卫生勤洗澡，勤换衣，勤洗头发，不能有头屑，身体不能有异味。2 工作服要勤洗，勤换，不得有油渍，皱痕和异味。大小便之后厕所要洗净擦干。

B区域卫生地面无杂物，桌椅按要求摆放整齐美观。桌面无油渍，无尘灰，餐具无破损，无油渍，无灰尘，无水滴，无茶渍，无手印，餐具必须消毒。工作台要干净，整齐，物品按要求摆放一致，托盘，水壶要干净，无污渍。4 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手拾捡地面杂物，讲究公卫生。5 门窗，墙壁要保持光亮，无灰尘，无油渍，无蜘蛛网。卫生间要保持干净，整洁，无异味，卫生工具摆放整洁。各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁，每周搞一次大扫除。违反以上规定者，视情节轻重罚5---20元。

三劳动纪律提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容仪表。上班时间站立规范，不得倚墙，倚门，靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来，严禁以工作场地作为休息场所。违者一次罚款10---20元。遇到客人和上司，要主动问好和点头致意，不能视而不见，违者一次罚款5---20元。客人来了要说欢迎光临，拉椅让座，在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离开时要送客，请客人慢走，提示客人带好自己的物品，并诚心欢迎客人下次光临，使用说礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5---20元、5 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品和小费，若因态度问题客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担，视情节轻重罚款20---200元。（不包含餐费）拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人联系，不准私自留藏，占为己有，一经发现，罚款20---200元并后果自负。如遇客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班，（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开，否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。8 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅，包厢，公共场所大吼大叫，大声说话，违者视情节轻重罚款5---10元。不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透漏酒店的商业机密或诋毁酒店形象，违者开除处理。员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50---100元，并在班会上作书面检讨上班时间不准吃东西，更不准私自吃，用酒店或客人食物，违者罚款50—200元，情节严重者开出。不准带包进入工作场所，违者罚款5—10元下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5---50元，下岗培训3天（不计工资），所造成的损失由本人承担上班时间必须用普通话，违者一次罚款1—5元不许利用职务之便少计客人所用食品，一经发现罚款50---100元不准向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10---50元

四物品管理制度酒店所有设备设施，不能私拿，私用，若有私拿酒店物品者，每次罚款50---100元不准，用客用餐具喝水，吃饭，发现一次罚款5元

3服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电灯，电视，违者罚款5---20元每天必须检查空调，消毒柜，灯光，卫生间下水道，电视机，煤气灶具开关等工作是否正常，如有立即上报领班或主管安排人来维修。如已知某物品不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。下班前必须检查一切电气设备的开关是否关掉，门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元一次，所造成的损失由本人承担。酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管，合理使用，如有损失丢失，照价赔偿或使其恢复原样。若有发现故意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。（照价赔偿）若客人损坏了酒店物品也要求赔偿，但语气要委婉，不得对客人无礼。每月盘点一次工作用具，家私及各种设备设施，损耗与赔偿方案按具体情况实施，(另行通知)

五 传菜员的岗位职责与奖金制度按规定着装，做好每日的开餐前的准备工作，检查好开餐前所需物品是否齐全，如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中造成后果及损失由负责人承担。熟记各类菜的佐料单：熟记单号，包厢位置；熟记下单，上菜时间，上菜顺序，如有跟错菜料，记错餐桌位置，上错菜，延误下单，上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，有责任人承担，并罚款5---20元。及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。完成好上级领导安排的一切任务。坚决把好食品卫生关，做到变味，变质食品不上餐桌，违者罚款50---100元。

六迎宾员岗位职责遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。按规定着装，化淡妆，为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和蔼可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。主动热情为进出的每一位宾客，路人拉门。违者视情节轻重罚款5---10元及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。了解每一位客人的就餐情况，并做记录，熟悉各包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位，如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5---20元，两次加倍。熟记常客姓名及单位，要热情，准确的称呼客人。违者罚款20元每次。

餐厅礼仪

服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域，良好的服务是自我们形象的树立，顾客的不满意等于我们的失败，所以我们一定要尽力。餐厅常用服务礼貌用语：

1接送语：“您好！欢迎光临！”“谢谢光临”常用语：您好！早上好！下午

好！晚上好！先生们好！女士们好！“再见，欢迎再次光临！”“谢谢光临！

希望您满意！非常感谢！别客气！”

2引客入座（领位）

请跟我来，这边请，请坐请进请坐向客人提问时

您好！请问您一共几位？我该怎么称呼您呢？请问您是##先生##小

姐吗？点餐时；请问可以点餐了吗？复单时；对不起打扰一下，请问您点的是·······对吗？询问时；对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？对不起，能否请您

说慢一点儿？点单结束时；非常感谢，请稍等。当客人招呼时；打扰一下，请问有什么需要？打扰一下，我能为您做点什么？需要客人合作时；对不起，您能帮我把菜单和一下吗？谢谢！服务过程中，需打扰客人时（非常重要）对不起打扰一下。上餐时；打扰一下，这是您点的·······当受到客人赞美时或受到客人致谢时，非常高兴为您服务，别客气！13 向客人致歉时；对不起，让您久等了，请原谅！当客人的要求你无法满足时；对不起，这个问题我去问一下在回复您，请稍等片刻！请稍等，我跟##（厨房，吧台）商量一下，尽量满足您的要求。您提的这个问题我将马上想我的领导汇报，请稍等。当客人想发问却犹豫不决时，应主动上前；您有什么需要、吩咐了吗？我能为您做点什么？我能为您帮上什么忙吗？买单；（1）当客人提出买单时，用先问客人是否要退酒水（寄存），有无优惠卷、贵宾卡，后“请稍等”到柜台打出账单。

（2）到桌旁站定位，询问“请问先生、小姐哪位买单？”后报上

金额，“先生、小姐，您供消费了##元。、（3）应双手接钱，确认（真伪）无误后将单头收正，“先生、小姐，收您##元”如需找零“请稍等，为您找零”

（4）找零时，双手递送，并致词，“先生、小姐，找您##元，请拿

好，谢谢您的惠顾”

（5）送客；感谢您的惠顾，欢迎再次光临！

宗旨；委事道请偏劳道谢失礼道歉相见道安

菜根香酒店办公室

2013年7月23日

第二篇：前厅服务员岗位职责

前厅服务员岗位职责

1.全面负责本岗工作，确保公司的文化、制度、规范有效执行,用企业文化作为工作的指导思想，创造良好的组织氛围。

2.高效执行各项指令，保证工作结果、严格按公司规范开展工作、确保自身行为、服务质量标准规范。

3.精神面貌、仪容仪表、礼貌礼仪达标；语言标准；（热情、快乐、激情）。4.按服务流程规范操作；收集顾客的就餐意见及建议，并及时向主管反馈信息。5.为客人提供高效率、高质量的用餐服务；关注病残和幼小的客人，提供特殊细致服务。

6.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法。

7.上菜服务，准确记录每道菜上菜时间；检查菜品形状和餐具卫生是否干净。8.环境卫生，负责清理本区域卫生清洁工作，负责每周一次大扫除。9.同事认可度，与本部门及其他部门人员配合，建立良好的工作氛围。10.节能、降耗，对门店的设备设施正确使用，严格按照操作标准进行操作，异常情况及时上报物品如有损坏，按程序上报维修。

11.特殊客户关系特别维护及时上报，客人永远是对的，微笑礼貌接待。12.对职能部门检查时，先礼貌接待然后及时上报店长或领导（工商、税务、城管、派出所、食药局、消防等部门）

13.突发事件及时上报店长，完成上级指派的其他工作。14.当餐服务结束后，做好收尾卫生清理工作，4D归位。

第三篇：前厅服务员岗位职责

前厅服务员岗位职责

直属上级：值班经理

岗位职责：为客人提供接待、预订、问讯、结帐等服务。在当班期间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立桔子酒店良好的品牌形象。工作内容：

为上门散客和预订客人办理入住登记手续。

随时掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客人续房、换房和离店结帐手续。

为客人提供商务活动：收发传真、复印等工作。

熟知当班期间客房预订情况，负责散客预订服务（包括电话、上门、网络、协议的预订）

配合值班经理做好预订的确认工作、催帐工作。

按规定程序为客人提供留言服务、物品租借服务、保险箱使用服务、叫醒服务、行李物品寄存服务、为客开门服务以及小商品的销售服务。

负责保管好客人的各项资料，及时准确将客人有关资料输入电脑。

正确有效处理客人的各项问讯服务：热情、耐心地回答客人电话问讯、柜台问讯，提供有关酒店设施、服务、市内交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

有接受客人投诉、安抚客人，并及时向上级反映客人意见和建议的义务。负责磁卡钥匙的保管，按规定程序交接。并为客人提供补办磁卡钥匙的服务。负责为客人办理访客登记手续，有义务为住店客人提供安全保密工作。负责对客人损坏并带走酒店物品的赔偿处理。

按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时纠正。

负责制作酒店的营业日报。

负责为住店客人将各项费用输入房帐，同时为餐厅外来消费客人提供结帐服务。

负责前台各项资料的规范放置，确保前台的清洁质量。

严格执行交接班制度，时时注意个人仪容仪表和仪态，积极参加组织的各项

培训，好学上进，不断提高个人服务技能。

努力完成上级指派的其他任务。

第四篇：前厅服务员岗位职责

前厅服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对性和个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，餐中服务要有声先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上一次性手套或洗手盅（水温保证在20度到30度左右），骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。

14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时赠送果盘及餐巾，随时保持微笑服务。

15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁。

16.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒带清随身物品。

17.送客意识加强落实，必须微笑送客，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。

19.下班前检查工作区域是否关灯、关窗，电源是否切断，确

保安全后方可下班。

20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，避免客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。

21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。

22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。

第五篇：前厅服务员岗位职责

前厅服务员岗位职责

工作职责：

1核查客房预定情况，为预抵客人预留房间。按照规定的工作程序和标准，使用规范的语言接听电话。7 根据客人资料为客人办理入住登记手续。正确计算客人计费金额，为客人提供叫醒服务。为客人办理换房，延期住宿手续，处理保管好客人物品并替客人转交留言及传真等有关资料。做好VIP客人，团队客人的接待准备工作。为客人提供礼貌、快速、周到、及时、准确的接待，问询服务及代客联络、代客留言、联系旅游等其它服务。

保持好工作，休息区域的卫生，并根据排班表随时进行卫生清扫（台面，地面，垃圾等），要做到整齐，整洁，干净。

阅读并填写交接日志，认真做好交接班工作。

协助营销部做好客人档案的归整工作。

征询客人意见，交收集的信息及时进行处理并反馈给有关部门。42 完成上级交办的其它工作

工作经验及要求熟悉本岗位工作职责等程序标准。具有良好的沟通技巧，善于交际，善于观察。熟悉酒店各部门位置及内线电话，熟悉相当数量的外界电话号码。4 能够始终以微笑的面孔和亲切热情的态度迎送客人。熟悉知道国内航班时间及火车班次抵离时间，提供预定服务。6 了解酒店各项服务内容，时间，地点及各种销售活动。7 熟悉国内，外长途电话收费标准及结算方式熟悉我市交通，旅游等方面的知识。做到眼勤，手勤，腿勤，服务周到，动作敏捷。悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。解客人心理，能正确地处理客人投诉。对于自己处理不了的事情应及时向上级汇报。

####酒店

2010年3月28日