化忧为喜---如何将客户的抱怨转变成营业额

第一篇：化忧为喜---如何将客户的抱怨转变成营业额

你是一个销售员，或者一个客户经理，不是一个暴君，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有5个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃，武大的营业额就会大打折扣，回家就要向金莲跪搓板。

那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？往烧饼里加麻醉药吗？肯定不是。下面有7个方法，很简单，你不妨一试。为抱怨而计划

你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。2 优先解决抱怨声

用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。

以最快的时间解决客户的问题非常关键，客户对他遇到问题的担心时间越长，对你提供的解决方案的满意度越差，你留住这个客户的可能性就越小。秉承专业形象

当然，即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你，是因为他们期待你能解决他们的问题，客户不是专家，他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题，越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化，标准化。承担责任

即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是OEM孙二娘的，出现问题，你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题，你首先要对给他们造成的不便道歉，简洁明了地解释问题出现原因，明确告诉你的客户如何、何时解决问题。

推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，其行为与欺诈、海盗无异。补偿你给客户带来的不便

有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案，其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。

但你要让他们惊喜，除去解决他们的问题，还要额外做出适当补偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题，他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的，烧饼不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金莲牌”果冻，这不是维系旧业务/品牌、开拓新业务/品牌的上佳手法吗？确认客户的满意度

一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以保持和他们的关系。给那些遇到问题的客户一些额外的优惠，特别是他们需要再次购买你的产品和服务时，多给他们一些折扣吧。

在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。防止类似抱怨的重复发生

解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。

重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，离你的公司关门之日不远了。几年前一家台湾笔记本商在中国赢得了产品质量的官司，但却输掉了整个市场，因为类似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你准备打完官司就申请破产。

以上建议适合广泛意义上的“客户”。如果你认为你的老板是你的“客户”，不妨采取类似手段，效果应该不错的。

第二篇：《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲

《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲

【课程对象】： 客户部、营业厅人员

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、案例：无理的客户与无奈的客服

2、案例：她为何为难通信营业人员

3、导入处理客户抱怨投诉的重要性

第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

（四）、深入对方情境

1、深入对方情境三步曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心理舒适区

（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

（七）、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

（八）、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

移动：营业厅消户案例

电信：客户投诉天翼信号案例

移动：客户投诉10086案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：客户自己的原因

（二）、客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析 示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到客户身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问客户

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候„„

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、通信行业营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；

4、关于计费问题投诉处理案例分析； 5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例； 6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例；

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；

8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例；

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师---韦骏宇老师资历】： 

国家企业培训师 

体验营销专家



中国咨询行业赏识培训模式顾问

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浙江大学、宁波大学、桂林空学院、国防工大、广西大学等数十所大学客座讲师

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中国总裁培训、中国商务培训、中国管理咨询、中国商战名家、众行集团、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 

10年的体验营销、经营管理经验



针对通信、银行、电力、烟草、石油、医药、家电、等行业六年的培训经验

【体验营销专家------韦骏宇老师主要培训课程】：

1、《体验营销---倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）

2、《体验厅营销技巧》（2-4天）

3、《大客户关系管理与深度体验营销策略》（2-4天）

4、《3G产品推广与体验营销策略》（2-4天）

5、《80后员工赏识管理的策略与技巧》（2-4天）

6、《呼入式电话营销技巧》（2-4天）

7、《高效沟通策略与技巧》（2-4天）

8、《客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）谢谢您的关注！

欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇”

【课程特色】：

1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示

第三篇：处理客户抱怨 变失误为机会

处理客户抱怨 变失误为机会

来源:烟草在线专稿 作者:浙江金华市公司东阳分公司

更新日期:2008-6-3

烟草在线专稿

由于服务及服务过程的复杂多变性和客户对服务感知的不确定性，在我们的一线人员为客户提供服务的过程中要做到万无一失，即要达到“零缺陷”的目标是很困难的。正如美国哈佛大学教授HART和SASSER在《哈佛商业评论》发表的一篇文章中所认为的：“失误是服务的关键部分，无论多么努力，最出色的厨师也不能避免偶然有烤焦的牛排。在服务业，失误是难免的。”服务的失误客观存在，必定会导致客户抱怨，甚至客户投诉，为了尽可能减轻客户抱怨给企业带来的负面影响，如何把失误变成机会就成为我们要关注的问题。

客户抱怨的特点

客户抱怨往往具有以下六个特点，但并不是说每一个投诉都同时具备这六个特点，而是具有其中某一个特点或是某几个特点的组合。

1、客观性。没有完美的服务体系，只要有服务，必定不可避免有失误，客户抱怨也就客观存在，不以服务的提供者和客户本人的意志为转移。

2、主观性。客户在接受我们的服务时，满意不满意是一种心理状态，主观随意性很大。客户的投诉行为是极不满意的心理状态形成的一种行为，很多情况下是主观意志的产物。例如客户心情不好时很难接受客户经理的服务工作，对客户经理所付出的服务大打折扣，再比如，电访员一名普通语气的话，由于客户心情不好，在客户看来会变成一句态度恶劣的话语。

3、普遍性。客户抱怨存在于所有的服务行业和所有的服务行为。只要是面对客户的任何一个岗位，不管是协管员、送货员、电访员还是客户经理，只要与客户发生关系的岗位，都有存在产生客户不满意的行为，都会引发客户抱怨。

4、变化性。同样的服务内容、同样的客户经理、同样的送货员、同样的客户，第一次不出现服务失误，第二次可能就会出现，所以客户抱怨的出现有其变化特性。

5、比较性。客户抱怨是客户因服务期望与服务感知的差异而引起的不满意状态，帮其具有比较性的特点。例如A客户感到客户经理来自己店里的次数比到B客户的次数少，A客户就会感到客户经理是否对他不够重视。再例如一周内供货限量更改，与供货量多的客户相比，供货量少的客户就会产生不满意情绪。

6、模糊性。由于客户抱怨是由客户不满意的心理状态形成的一种行为，是一种心理感受，所以无法测量服务提供者失误的程度。

客户抱怨的根源

客户抱怨的根源主要有三个，见下图。

一、服务体系自身的根源

服务体系自身的根源主要表现在以下三个方面：一是正常服务不可获得，我们的优质服务体系规定客户经理每周拜访一次A类客户，如果哪周客户经理因事不能按计划走访，就会被客户视为没有获得正常的服务；二是服务延迟，电访时间相对固定，如果哪天延迟了几个小时，有的客户就会来电抱怨怎么还不电访，害他有事也不敢离开，直守着电话机；三是不可接受服务，我们向客户承诺货源供应要公平公正，如果因货源关系一周内中途变更供应量，就会被客户视为不可接受的现象。

二、员工言行不当

服务的不可分离性，使得我们所有一线人员的行为完全暴露在客户的面前，因此，一线人员的不当言行常常直接导致客户抱怨的发生。一线人员的不当言行可以分为两类：一是对客户的需求反应不当，对零售客户来说，最大的需求就是满足其进货需求，提高其赢利。这两个月货源供应相对紧张，如果客户经理不做好解释工作，必定会影响二季度客户满意度调查的结果；二是员工自身言行不当，电访员在电访过程中态度不够好是季度客户满意度调查对电访员的意见中常见的一项。

三、客户言行的控制不力

“顾客永远是上帝”，但上帝并不总是对的。一是殃及其他客户的行为，客户低价销售卷烟这属于扰乱市场价格，损害其他客户利益的行为；二是殃及自己的行为，客户抱怨订错卷烟，可经录音监听后发现是客户自己口误报错卷烟，导致购进了自己很难销售的卷烟。

应对客户抱怨

认识了客户抱怨的特点和根源后，就是如何应对客户抱怨了，我们要把服务工作当中的失误当成重塑客情关系的机会，最终实现“二度满意”。有研究数据显示，95%的客户抱怨不会引发客户投诉，也就是说只有少数的不满意客户被我们纳入到处理系统中来，而大部分的不满意并没有获取相关的应对，我们对客户投诉已有一个应对流程，但是客户抱怨处理系统是缺乏效率的，这就需要我们的一线人员在日常工作当中，善于发现客户的抱怨，解决客户的问题。

一、识别客户的抱怨

1、向客户明确我们的服务标准

我们向客户承诺我们的送货满意度要达到99%，但是我们没有向他们明确我们送货的标准是什么。也就是说我们虽然进行了季度满意度调查，但是客户不知道如何来衡量，满意不满意只有一个模糊的概念。通过向客户明确了我们的标准之后，可以消除客户的“模糊期望”，使我们的服务工作更具可衡量性。相应的，我们的一线人员也可以参照各类服务标准在客户投诉和抱怨之前采取一些补救措施，使客户满意。

2、强调服务补救的重要性

在日常工作中，我们的一线人员要学会倾听，要更体谅客户的忧虑，当客户有抱怨时要尽力采取补救措施，缓和客户的不满情绪，以降低客户的投诉率。

3、加强投诉热线的宣传

以前，为了降低投诉率，不刻意去宣传全省统一的投诉热线，反而去宣传县市公司自己的投诉电话，其实这样不利于统一营销后整个服务体系运行的跟踪调查。这样，由于不满意客户中只有一小部分人会进行投诉，所以我们要明确地告诉客户怎样进行投诉、向谁投诉以及我们处理投诉他能有一个什么样的期望结果，我们要让客户了解我们将如何处理他们提出的问题。

4、主动识别客户抱怨

我们所有在一线的工作人员都有主动识别客户抱怨的渠道，建立有效的信息反馈系统有助于我们及时地识别客户抱怨，我们应当设计一个行之有效的信息反馈系统，并加以管理和维护，对信息反馈者给予一定的奖励并及时跟踪、利用反馈的信息。

二、解决客户的抱怨

圆满地解决客户的问题，使客户从不满意变为满意，是本文所要强调的重点所在，客户希望我们采取行动以解决问题，更为重要的是，客户希望得到公平的对待和令人满意的结果，为了更好地解决客户的抱怨，我们要做好以下几项工作。

1、制定处理客户抱怨的流程

目前标准化管理即将到用标的阶段，客户投诉处理流程已建立，但如何处理客户抱怨仍只停留在一线工作人员的日常工作当中，缺乏统一的应对制度。如何处理客户抱怨的标准要尽可能量化，例如我们规定，客户经理的客户来电在10秒钟之内必须接听，如当时因事没有及时接听，回电时要说“对不起”。在制定应对标准时要尽可能从客户的角度考虑问题，确保客户在接受我们的服务补救时感到自己受尊重，从而使客户能感到“二度满意”。

2、授权一线员工

授权一线员工是指给予与客户直接接触的一线员工做决定并采取行动的权力。在客户产生抱怨时，一线员工能更快、更直接地回应不满客户，客户也能感到我们的一线人员能如此快地帮他解决问题，从而改善原先不满的情绪。我们的一线人员不能只当个“记录员”，把什么问题都带回公司，等公司有了答复之后再回复客户。而是要当场为客户解决问题，这就需要授权一线人员。为了更好地授权一线员工，我们当然要做必要的培训，在允许的范围内，恰当地、谨慎地给予员工权力范围，明确什么可行，什么不可行，可行的就要快速答应客户，从而能快捷地解决客户抱怨。例如当前客户抱怨最多的就是货源问题，但是由于现行的状态下，客户经理无法及时了解货源最新信息，因此无法给予明确答复，客户就感觉客户经理没用，来了也不知道到底什么时候会有货，抱怨更深。

3、我们对内部员工的服务

与客户直接接触的是我们的一线人员，他们直接面对那些充满怨气的客户，这种环境对客户经理来说长期以后，会让他们感到麻木，听惯了客户的抱怨也就不觉得是抱怨了，让客户经理感到客户的一些要求他们根本无法满足，例如每次去走访，客户总是向他们抱怨三元档烟不够卖，他们只能向公司反应，而无法解决，形成一定的心理疲劳。我们的一线员工也是我们的内部客户，只有让我们的内部客户有一个满意的工作环境，才能使我们的外部客户带来满意。

4、公平地对待客户

我们在处理客户抱怨时一定要保证公平地对待客户，客户往往是在与他人比较之后感到自己受了较差的待遇，而后有了抱怨，直至引发投诉，所以我们的处理结果一定要谨记公平的原则。

三、客户跟踪

我们必须检查处理客户抱怨的结果及客户不满情绪的缓解程度，这可以列入月度考核之中。在市场考核时，我们不仅关注一线人员的表面的工作实绩及销量等量化目标的考核，而且要关注服务工作的实效。而关注服务工作的实效并不只是看标签是否完整、《服务手册》的使用程度等，这些都是表面就可以看到的，我们更要关注在日常走访过程中，当客户向我们的一线人员提出抱怨时，我们的一线人员能否给予较好的解决和答复，让客户满意，这应是我们考核的重点。

四、让失误成为机会

处理客户的每一个抱怨都是我们学习的机会，学习能力是我们保持竞争力的源泉。处理客户抱怨的过程解决的不仅是客户的问题，也是解决我们的一线人员和企业自身的问题。我们挽回的不仅是客户的满意度，也是改善我们自身的服务水平的学习机会。通过处理客户抱怨全过程的跟踪、分析，我们可以从中发现服务体系的有待完善的环节，从而改进服务质量。

处理客户抱怨结果的质量管理

处理客户抱怨结果的决定要素分为四类：一线员工的态度与行为；员工的职业化技能；“二度满意”的可获得性；客户感知的公平性，并将这四个标准分别展开为三项指标，包括道歉、承担责任、换位、解释、沟通、反馈、主动补救、补救速度、授权员工、补偿、参与程度、成本，如下图所示。

道歉。向客户道歉是处理客户抱怨的开始，也是客户体验服务补救的开端。道歉本身行为虽然是微不足道的，但道歉是客户的隐性期望，事情虽小，但意义重大。道歉让客户深切地体会到他们对我们的价值，为重新赢得客户对我们的好感铺平了道路。

承担责任。直接与客户接触的一线员工必须承担工作失误的责任。不管是我们的员工还是客户自己造成的问题，客户通常都会把失误归咎于我们的员工。当然，碰到“难缠客户”时，不能过分迁就。

换位。我们的一线员工在处理客户抱怨时，要用换位思考的方法，尽量站在客户的角度上考虑问题，要对客户的愤怒、不满表示理解，并安抚客户的情绪。

解释。客户产生抱怨时，最急于了解的是造成这一状况的真正原因，因此，面对不满意客户时，我们的员工首先应该解释说明问题形成的原因。如果连我们工作失误的原因都说不清楚，客户很难对我们的后续工作感到满意。

沟通。许多客户产生抱怨，只是由于对我们工作的不理解，存在信息的不对称，假如双方能作一个很好的沟通，大多数客户都是通情达理的。这就需要一线员工与客户之间进行沟通，从沟通当中我们要去判断这个客户的潜在的期望是什么，据此我们可以作出最好的补救措施。

反馈。当我们在处理客户抱怨时，最好能当场给予客户答复和补救，现场的反馈可以让客户看到我们的诚意，重新让客户对我们产生信心。如果当场不能答复需要向上级公司汇报之后决定对策的，要坦诚告诉客户，并承诺何时会给予答复，让客户时刻了解进展情况，与客户互动。

主动补救。在客户投诉之前发现并解决客户抱怨是我们的责任。我们要主动解决工作失误所带来的问题，而不是到客户抱怨到极点才去被动地解决。主动补救可以让客户看到我们的诚意，会给客户带来惊喜。

补救速度。现场解决问题是处理客户抱怨的最好的补救方式。也就是说，处理速度越快，挽回不良影响的效果越好。客户本来就心存不满，如果再让他们焦急地等待，结果很可能导致客户的愤怒一触即发。对客户抱怨快速做出反应，会给我们带来好的口碑。

授权员工。授权是给予一线员工对工作失误做出决策并采取行动的权力。我们要与一线员工共享信息和知识，发挥他们的主动性和判断力去提高对客户做出反应的能力。如果一线员工不能解决问题，只是当个客户与企业的传话筒，那么不管他们的态度多么友好和热情，都是毫无意义的。

补偿。当客户抱怨时，为了平衡他原本失衡的心理，我们要对他进行适当的补偿，哪怕是一支笔，一把打火机，虽然是一份小礼品，但这不仅是物质层面的补偿，还包括情感层面的。

参与程度。我们在处理客户抱怨时，要让客户了解我们处理的过程，在整个处理过程中，客户的参与程度对于客户感知我们的服务质量产生影响。

成本。对于客户来说，由于我们服务上的失误，或多或少地给客户增加了成本。例如折皱烟的调换，客户普遍感到周期太长，影响他的卷烟销售，而客户对成本是很敏感的，所以我们将这些成本控制得越低，客户就越能体验到良好的服务质量。

客户抱怨处理结果与客户期望的关系

客户能否“二度满意”取决于我们在处理客户抱怨时是否与客户原本的期望达成一致，达到或高于客户期望值我们的处理才算成功。“客户之窗”很好地诠释了客户抱怨处理结果与客户期望之间的关系。“客户之窗”如下图：

“客户之窗”从我们对客户抱怨处理的提供与客户期望两个维度，阐述了客户权衡的结果。第一象限：如果我们处理客户抱怨的结果与客户期望的一致，那么我们的服务是可以接受的，但客户通常认为这是理所当然的，并不会因此产生积极的口碑宣传。第二象限：如果我们的处理结果未能满足客户的期望，就会使客户感到更为不满，必定影响我们公司的形象。第三象限：如果我们未发现客户抱怨，而客户本身也没有期望的，那么客户不会察觉。第四象限：如果我们在处理客户抱怨时，提供了超越客户期望的服务时，就会提高客户对满意度的感知，使客户表现出惊喜，这就是我们所倡导的增值服务，它能在客户群中形成积极的口碑宣传。

我们现行的优质服务体系处处显示出我们的营销模式是一种服务经济的产品形式，从服务工作的本质看服务的失误不可避免，但我们可以避免不满意的客户。一旦有客户抱怨产生，我们就应该进行补救，把不满意客户重新转变为满意客户，把我们的失误当成机会，从而成为我们创造竞争优势的利器。

第四篇：真整改 化忧为进 经济更稳

真整改：化“忧”为“进”，经济更稳

——来自国务院回访督促调研组的报道之一

本报记者 李丽辉

《 人民日报 》（2014年11月03日 04 版）

今年6月，国务院对稳增长、促改革、调结构、惠民生政策措施落实情况开展全面督查，引发社会广泛关注。4个月后，国务院再出重拳，派出4路人马分别对部分地区和部门整改进展情况进行回访督促调研。10月28日以来，记者跟随国务院第一回访督促调研组踏上行程，赴江苏、浙江等省份实地探访。

浙江：33个具体问题逐一整改，经济运行逐季向好

“今年以来，浙江省经济增速逐季回升，一季好于一季，其他主要指标也持续向好。”在向国务院回访组介绍情况的会上，浙江省政府秘书长李卫宁说。

“7月初，国务院第五督查组来督查时，对浙江工作提出了6方面33个具体问题，涵盖投资、金融服务、外贸出口等，对我们触动很大。”李卫宁介绍，对于所提问题省委省政府高度重视，督查组前脚刚走，7月6日，省委就赶在星期日召开了常委扩大会议，传达国务院督查组督查情况和整改意见，并对33个问题逐一进行研究，制订了具体整改方案。

中小企业融资难、融资贵在“草根经济”发达的浙江问题突出。根据督查组反映的情况，国务院出台指导意见，银监会也下发通知，要求完善和创新贷款服务，降低小微企业融资成本。如今，这“最先一公里”的政策落地情况怎样？

奉化市诚兴道电子科技公司，是一家有着50多位员工的小微企业，主要生产小家电上使用的电路板。“今年我们企业的贷款到期时，没有四处筹措资金还旧贷，宁波银行推出的„转贷融‟可以为企业自动续贷。”公司总经理王剑诚说，他们向宁波银行贷款200多万元，其中有100多万元贷款是自动续贷，还有90多万元贷款相当于“按揭贷”，只须按月分期偿还即可，节约了融资成本，还大大减轻了企业的还款压力。

“像这样的自动续贷服务，今年以来宁波银行已新增186笔，贷款金额达6.35亿元。”宁波银行行长罗孟波表示。

中国工商银行宁波市分行副行长郑东林介绍，国务院和有关部门相关政策出台后，工商银行总行对系统流程进行修改调整，解决了“无缝续贷”的技术性障碍。从9月份开始，只要企业通过年审，贷款到期无须申请就能自动转贷到下一年。

针对督查组提出的“局部地区和领域金融风险上升”问题，浙江省大力防控和化解金融风险，严守不发生系统性、区域性风险的底线。加大不良贷款处置力度，9月末，全省不良贷款率1.97%，比5月末回落0.16个百分点。曾经 “出险”的温州等地，险情正在逐步消除，金融形势基本上稳住了。

针对贸易便利化存在的一些问题，整改也取得了明显进展：9月22日，杭州、宁波与上海、南京、合肥海关，共同启动长三角区域通关一体化模式。9月26日，杭州、宁波海关顺利实现跨关区国际转运业务操作。

“整改推动了全省经济运行持续向好，经济增速从一季度的7%增加到三季度的7.6%。”浙江省常务副省长袁家军说，从发展态势看，四季度主要经济指标有望继续保持稳中有升态势。目前，全省正在“冲刺四季度”，进一步落实整改措施，尽最大努力争取最好结果。

江苏：自我加压调结构，在提质增效上下功夫

上次国务院督查组来江苏督查时，指出江苏经济发展稳中有忧的几个“忧”：全省固定资产投资增速同比回落，特别是苏南一些发达地区，投资增速回落明显；传统制造业产能过剩矛盾突出，结构调整任务艰巨；房地产业不确定性加大等。

“一方面，全省以重大项目为抓手，着力稳定合理投资；同时大力发展现代服务业等新兴产业，切实增加有效投资。”省政府秘书长张敬华介绍，7月份，省政府召开了全省重大项目调研推进会，集中力量推进省级200个重大项目。今年以来，新开工和在建项目171个，宁启铁路复线电气化改造等一批重大设施项目稳步推进。

在南京徐庄创业软件园内，总投资17亿元的百家汇创新药物孵化平台正在建设中。公司负责人介绍，百家汇是一个开放式平台，未来3年将投资30亿元，对近百个新药项目提供资金支持和科研服务。“前三季度，南京市服务业投资增长20.2%，高于全市增幅15.1个百分点，占全市投资总量约六成，成为支撑全市投资增长的主力军。”南京市常务副市长刘以安表示。

市场需求发生变化，对淘汰落后产能形成“倒逼机制”，江苏产业结构调整的步伐在加快。截至目前，已淘汰落后产能项目96个，占全部项目的96%，化解过剩产能项目15个，占全部项目的71.4%。

“我们企业的两条水泥生产线，不属于国家淘汰目录之内，但最终还是决定自我加压关掉生产线，主动转型升级。”吴江市三狮水泥公司总经理曹志国说，关掉水泥生产线后，公司腾出50多亩土地，目前投资3000多万元上了一个商品混凝土生产线作为过渡，接下来准备朝电机产品方向发展投资。

“总的看，江苏经济总体呈现出稳中有进的态势，而且，这个„进‟还是比较突出的，主要是经济运行的质量和效益提升了。”江苏省常务副省长李云峰说，前三季度，全省经济增长8.8%，固定资产投资增长16%，全社会消费品零售总额增长12.5%，各项主要指标保持在合理区间。

推进改革，用简政放权减法换经济活力加法

“8月份，我们在市发改委办事窗口进行试点，以法制办核定的权力运行流程图为依据，所有审批环节、审批意见一律对外公开。”江苏省苏州市行政服务中心主任张惠楠说，审批信息公开透明，就是根据督查组提出的意见而进行的一项整改。

简政放权，是社会各界最关心的，也是百姓最期盼的。今年8月份，江苏省将78项前置许可改为后置的审批事项，并向社会公布。同时，选择一些市县作为试点，探索实行工商营业执照、组织机构代码证和税务登记证“三证合一”制度，为百姓投资兴业提供更多便利。

“上半年，浙江简政放权还是三张清单一张网，现在又增加了责任清单。”李卫宁介绍，浙江已制定政府及工作部门权力清单、企业投资负面清单、省级部门专项资金管理清单，并向社会公布。行政权力下放或取消后，更要强调“放权不卸责”，把该管的管住管好。从8月份开始，又启动政府部门责任清单的编制。目前，省政府部门责任清单已在浙江政务服务网上公布，市县计划12月底前向社会公布。“我们将用政府权力的减法换取市场活力的加法，力争成为审批事项和审批环节最少、速度最快的省份。”

第五篇：以客户抱怨为突破的管理创新

以抱怨为突破的管理创新

西蒙电气（中国）有限公司是南通市重点企业，国内低压电器附件行业内位列前矛的外商独资企业。近年来，西蒙电气（中国）有限公司坚持走创新发展之路，不断优化产品结构，深化企业管理，发展节能减排，企业发展取得了新的成绩。2012年，西蒙电气完成销售额5.4亿元,实际利税6000万元。公司先后获得了“江苏省外商投资先进技术企业”、“江苏省知识产权先进企业”、“江苏省劳动和谐先进企业”等称号，公司生产的“10A/250V家用固定式开关、家用单相插座”被中国电器工业协会推介为“质量可信产品”。公司连续十年以无不符合项顺利通过了德国汉德公司ISO9001和ISO14001质量环境体系认证。

公司目前主要生产和销售低压电气设备及相关产品，包括断路器、建筑电器、灯具、智能布线系统、住宅智能控制系统等。2000年，公司在上海成立中国营销总部，统一负责国内业务的发展，至今在全国已设立了39个办事处、60个代表处、2000余家经分销商。

公司在国内销售的产品有开关插座、智能布线、灯具、断路器等，这些产品体现SIMON电气独特的个性化设计、精湛的工艺和卓越的品质，向中国不同地域、不同文化背景、不同消费层面的人们展示了低压电气的广阔前景。所有系列的产品，无不显示出“精益求精，满足个性化需求”的设计理念，体现高品位生活的追求。

近年来，公司先后成为北京奥运会国家体育场（鸟巢），国家游泳中心（水立方）、中央电视台（新建）、钓鱼台国宾馆、首都国际机场第三航站楼、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、广州亚运会的开关、插座指定供应商，设计精巧、工艺精湛、充满灵动之美的SIMON电气产品与“鸟巢”、“水立方”等经典建筑相得益彰，共同绽放绚丽的光彩。

一、以抱怨为突破的管理创新背景

2012年，为了控制房地产的不断升温，国家不断发布对于房地产业的控制政策，导致相关的关联行业均受到一定的影响。而电器附件行业同样如此，由前几年的高速增长阶段转变为平稳发展、创新求变的阶段。

对于目前中国电工市场来说，这是一个风云际会、变化多端的年代，2000余家电工企业仍在分食逐渐因受大背景影响收缩的市场蛋糕，尽管如此，房地产市场还在继续启动，电工产品单价还在不断提升，房地产商关注的重点由原来的毛胚房重点转移至精装房，从而导至电工市场的工程的容量将不断扩大。

为有效提升西蒙电气公司核心竞争力，适应企业发展需要，促进企业管理创新，根据集团公司“三年发展战略”框架，公司从2011年开始正式启动“以客户抱怨为突破的管理创新”的管理方法。

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户对企业抱怨的高低将直接影响到企业的生存和发展，更是企业能否通过客户抱怨提升管理创新走向辉煌的分水岭。

二、以抱怨为突破的管理创新构建与实施之内涵

西蒙电气以实施客户报怨为基础的管理创新构建与实施之内涵，是以提高客户满意度为核心指导思想，通过建立完善的制度、增加新的部门人员、强化管理创新软硬件条件，做好管理创新的持续跟踪、考证、实用性和优化，加大管理创新奖励力度，促使员工主动参与管理创新，促进全方位、多方式、多层次员工参与管理创新的有效开展，是为企业探索创建有效的管理创新体系作出的尝试和努力。

以客户抱怨为突破的管理创新体系构建与实施有着科学的理论依据。

1、顾客价值理论。顾客价值已经成为当前企业增强竞争力的焦点，它的最大创新之处就是从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求能力的预期，以及对需求满足过程、需求满足之后所得结果的感知。市场是企业生存的土壤，而市场的载体是顾客，顾客对企业产品或服务的感知将直接影响其竞争力。因此，企业的竞争力不仅来自于其所拥有的核心技术、营销网络、企业文化等比竞争对手做的出色，还在于它能够为顾客提供多少价值。

2、经营资源理论。经营资源可以理解为能够给企业带来竞争优势或劣势的任何要素，它既包括那些看得见、摸得着的有形资源，如企业雇员、厂房、设备、资金等，也包括那些看不见、摸不着的无形资源，如专利权、品牌、企业文化等。企业作为一个整体较难以分辩竞争优势，如果引入客户抱怨作为基本的分析工具，将企业分解为战略性相关的许多活动，即设计、生产、营销、供货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合，西蒙电气实施客户抱怨进行管理创新的目的正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势。

3、愿景理论。愿景是企业永远为之奋斗希望达到的图景，它是一种意愿的表达，概括了企业的未来目标，使命及核心价值。愿景可以团结人、鼓励人；愿景是企业困难时期或不断变化时代的方向舵；愿景是在竞争中取胜的有力武器；愿景能够把企业凝聚成一个共同体，愿景说明企业存在的目的和理由，因此必须具有高度的独特性，超前的前瞻性，要求最准确地反映企业的核心价值。

西蒙电气公司通过引导全体员工价值观的统一，树立西蒙电气共同愿景，参考众多国内外大型公司企业管理理念，在日常工作中的通过理念整合手段为西蒙电气生产经营发展提供持续竞争的保障，为提高西蒙电气竞争力提供人力资本的基础，为创建和谐西蒙电气公司打造一个强有力的平台。

三、以抱怨为基础的管理创新构建与实施之主要做法

西蒙电气的产品共分五个大类，上万个品种。因此当一件产品从工厂，到经销商，最终到走向终端消费者，往往要经历一个复杂而繁琐的过程。因此当西蒙电气的消费者在购买产品或者服务的时候，经常会因为这样或那样的原因产生抱怨，也是十分普遍的一种现象。这类抱怨行为，主要表现在三个方面：

1、个人抱怨惯性，有些顾客天生就喜欢提意见，形成习惯，而当其意见未受到重视时，产生的抱怨；

2、发泄型抱怨，这类顾客抱怨一般是没有根据的，也许最近情绪不好，遇事不顺，或是心情不畅，而此时某种产品或是服务正好成为了导火索，成为顾客发泄负面情绪的途径；

3、错误使用产品或是错误理解服务而导致的抱怨，如顾客未能认真详读使用说明书，错误使用，而导致产品损坏或是未实现产品设计功能等。

西蒙电气在市场抽查及客户满意度调查研究中发现,直接向企业提出抱怨的消费者中有70%的人会选择重复购买。很多企业更多时候是在时论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，把抱怨变成企业的创新机会。实质上，别人的抱怨就是企业最好的创新源泉。那么，我们从哪些抱怨中找到创新的途径和方法？

1、在消费者的抱怨中找到创新

消费者的抱怨一般都是直接对产品、服务、速度以及物流配送等的不满意。但是，他们一般都不会直接把不满意说出来，除非他们对这些内容很关注，对这些品牌情有独钟，又或者是面对的是垄断企业，消费者没有其他选择，他们才会把对企业的不满意真实地表达出来。根据数据显示，消费者不满意购买的产品的情况时，直接向企业提出抱怨的消费者中有70% 的入会重复购买。如果抱怨处理情况让他们感到满意，这个比例还会上升到90% 以上，然而，消费者感到不满意的时侯，并不一定会直接向企业进行反映。有些消费者可能不采取任何行动：有个别极端的行为则是投诉到消协或者法院。不满意购买产品发生以后，消费者能够直接向企业提出抱怨，说明其对企业或者品牌还是有信心的，还愿意继续购买该品牌。这时候，消费者的直接抱怨为企业提供了发现并改正的机会，为企业的创新提供了途径和改良的方法。所以，当发现消费者对产品和服务不满意的时候，我们应该努力把这种不满意变成企业创新的突破口，把问题点拿出来分解和分析，至少也要把这种问题的根源找到，然后，提出改善产品质量.服务质量，改进流程.改进标准。

西蒙电气公司非常重视客户满意度工作，从2011年开始，公司专门在总经理办公室设立了800电话客服热线，由专人负责接听并处理客户的各种投诉及建议事项，并将其中的内容直接反馈至总经理处，大大提高了各种客户投诉的处理速度。通过此项管理工作创新，有效的提升了客户满意度，对于正面宣传公司的形象起到了积极的作用。

2、从渠道商的抱怨中找到创新

渠道商是最接近终端用户的，他们的意见基本上能代表消费者的意见，他们对企业提出的建议往往是最实质性的。渠道商的抱怨其实是很好的创新机缘。公司防伪防窜货系统的创新就是一个很好的例子。渠道商在季度沟通会上提出了近期公司防伪查询速度慢等要求，根据渠道商的这一反馈，公司信息中心经过研究，在防伪防窜货系统创新使用了“分区表”技术进行条码数据的分段存储，采用伪进制技术，突破每层包装大于100的限制。通过此项创新，在原有的资源条件下，很好的处理条码信息的存储，同时性能又得到了几何性的提升，减少了数据库服务器及相应管理软件的采购成本。首先是这种新的改进大受市场欢迎，其次是为西蒙电气带出了一种创新才能发展的理念.使这种理念在公司中生根发芽。

3、利用供应商的抱怨创新

企业要学会尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供应商，对供应商不能当做孙子来看待。这样供应商才会真诚地向你提出建议，他们才会敢干把抱怨的话说出来。供应商的抱怨一般都是针对企业的诚信、流程、人员态度和合同执行情况而发生的，这些抱怨对改善企业的速度和面貌都有一定的作用，我们不能忽视和轻慢。我公司合作的供应商中就有这样一家这样的企业.老板是一位开拓力很强的人.老板娘比较保守，主管财务，而且外界称她是一个守财奴，见钱眼开，经常有拖欠货款的习惯。因为拖欠供应商的货款，所以导致企业包装材料、原材料经常有缺货、断货现象，更导致生产开工不足。所有的供应商都只是无奈兼抱怨，但是，一位勇敢的供应商反映到董事长那里，这位董事长知道情况后，问计干我们公司高层。我公司高层告之，只要行政部在财务室里贴出这样的一张告示：“尊敬的供应商伙伴.本公司如有拖欠货款一天，请致电本公司董事长，一旦查实，以一赔十，本公司行政部台启，问题便可解决。告示中还把董事长的电话清清楚楚地大写出来，这一创新性的改进，令本来面临着断炊断粮的企业又重新树立起一个诚信的形象，又重新挽回了企业昔日的辉煌！

4、在疏导员工的抱怨中创新

在很多企业里，都设立了总经理信箱，可是信箱永远都是锁着的，锁头也早已锈迹斑斑，箱子也是灰尘蒙面.企业有网站，网站有欢迎提意见的邮箱，但事实上，基本也是跟某些网站一样，一年四季都是把过滤后的意见才可以留在网站上，以保持企业的高大形象。员工的抱怨不是靠网站和信箱就可以解决的，而是要靠领导亲自用心当成日常工作来抓才能得到有效解决的。从2008年开始，西蒙电气就实行了员工沟通会制度，每季度由公司最高管理者直接与一线员工面对面交流，员工代表们会围绕安全生产、工作环境、生活帮助等各方面进行了坦诚的沟通、交流，并由相应的公司高层一一进行了解答。例如生产装配线的员工在员工沟通会上提出公司50系列产品使用的包装袋材料为PE-LD，材质较软;后经过生产工艺部门研究创新将其改为PE-HD，质地相对较硬，方便生产装配，有效提高了生产速度，在简单工序上创新给公司员工带来了很大的启示。

诚然大部分老板都不喜欢员工对企业有抱怨，但都欢迎员工提建议。其实，抱怨也是建议，只不过抱怨带有明显的无奈和消极。作为领导，首先要将抱怨当成建议来看待，其次是学会分解和分析抱怨的内容和根源，看是流程问题还是制度问题，是薪酬待遇不公还是组织架构、分工不合理，最后就是将抱怨的事实改进。员工的抱怨有时候可能只是一种愿望而已，但愿望也能反映出员工的一种需求，对愿望能否实现员工不会强求，但公司必须认真正确面对，只有这样，才能带来合理的改进和创新。

四、以抱怨为突破的管理创新构建与实施之效果

在消费多元化的今天，基本是每个人都经历过对商品或者服务不满而产生抱怨。而这种经历会留在人的潜意识中，从而在一定程度上左右消费者的行为。实施抱怨创新管理给西蒙电气带来了巨大的绩效改进机会，形成了思维观念、全员参与、上下联动三大平台。

（一）思维观念平台。

抱怨管理是人思维的管理，是人随着环境的变化不断转变观念的过程。公司自从实施抱怨创新理念以后，公司全体员工的思维观念和工作方式为适应新的变化而不断创新。

许多企业的员工至今还带有“官本位”的观念，凡事以领导或上司满意为准，部门之间存在着相互推诿和扯皮的现象。西蒙电气自从实施抱怨创新管理后，始终强调将顾客满意放在第一位，同时建立能以最快的速度响应和不断满足顾客个性化和差异化需求的业务流程、组织结构和运营机制。各部门都围绕着以顾客为中心开展工作，行动一致，领导或上司只是按照业务流程对工作的指导和监督者，而不是企业的服务对象，这样就大大减少了原有部门之间的接口问题，降低运营费用和管理成本，提高了工作效率，提高了对顾客的反应速度，增强企业的竞争力。

（二）全员参与平台

西蒙电气抱怨管理是每个员工在日常工作中均会接触到的事情，公司通过日常的早会、公司内外部的书刊、员工沟通会、管理创新公示等多种途径向员工展示将抱怨转化为管理创新。通过员工思想的创新转变，以前发生抱怨时都是被动的等待相关部门处理，现在更多会去主动的为提高工作效率，提升公司满意度而去努力完成此项工作。仅2012年，公司全员管理创新就提出了700多项内容，有效的为公司节约了五百多万元。

（三）上下联动平台 西蒙电气的抱怨创新管理牵动着每个上下游企业的切身利益，直接影响着上下游企业的行为。西蒙电气通过实行以价值链管理，形成以顾客满意为标准的管理方式。这是一种按结果分配的方式，这种结果就是市场认可，用户满意。每一个上下游企业收入的市场化，牵引着上下游企业尽心尽力满足西蒙电气顾客的要求，使所有企业凝聚在如何更好更快地满足顾客的要求上。无论直接面对市场的核心业务流程，还是面对内部的支持流程，都要建立起互相衔接的、互相咬合的创新管理体系。

西蒙电气2007年的生产能力仅为100万元/10小时，全年销售额仅1.3亿元,利税1000多万元。自从2010年实施抱怨创新管理以来，经过3年的发展，公司由原先的仅2000多个产品的开关插座领域扩张到现有的开关插座、小型断路器、网络布线、室内外照明灯具等4个大项共20000多种产品。2012年，公司实现销售额5.1亿元,利额6000多万元。公司全年共取得各项专利200余项，生产应用创新200多项，管理流程改造创新20多项，有效的为公司创造经济效益达600余万元。

总而言之，抚平抱怨是一种手段，利用抱怨来进行创新才是个生存和发展的最好方法，也是企业的-种重要策略！