第一篇:餐饮部员工仪容仪表
餐饮部员工仪容仪表
一、仪表
1、按酒店统一规定着装,制服应干净、整齐、笔挺无破损。
2、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结,工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。
3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋,随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净,鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;男服务员要穿深色的袜子。
5、员工上班不得佩带私人手机、MP3等。
6、非工作需要,不得在店外穿制服,亦不得带出店外。
二、仪容
1、发型:保持头发干净,无头皮屑。
男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领,不留鬃发。
女服务员头发前不盖眉,后不披肩。
2、脸部:男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。
女服务员不准浓妆艳抹(不用异味化妆品)。
3、手部:指甲要保持干净,不允许用指甲油。
4、饰物:不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品,不得佩戴饭店规定以外的饰物。
三、仪态
1、本部服务员以站立姿势服务。
2、正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹),双手体前交叉,右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。
3、服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。
四、举止
1、微笑,是员工最起码应有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3、客人讲话时应眼望对方,全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
4、服务时,双手不得叉腰,交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、餐厅内行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6、不得随地吐痰,乱丢杂物。
7、不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物件夹于腋下。
9、在客人面前不得经常看手表。
10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后,并说对不起,11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。
12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。
13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。
14、要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。
15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。
16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示自己注意他(她)们的来临。不得无所表示,等客人先开口。
17、要轻易接受客人的礼物,如不能拒绝,应报告上级按有关规定处理。
18、不能和客人约会。
五、言谈
1、与客人谈话时,必须站立与客人保持一步半距离(80CM-LM)左右。
2、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚,或干扰其他客人进餐。
3、不准讲粗话,使用蔑视和污辱性语言。
4、三人以上对话,要用相互都懂的语言。
5、不得模仿他人的语言语调和谈话。
6、不开过分的玩笑。
7、已经答应客人的事一定要尽力办好,不得无故拖延。
8、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、要注意称呼客人姓氏,末知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
11、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
12、无论从客检手上接过任何物品,都要讲谢谢。
13、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
14、客人来时要问好,注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”,客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次光临”。
15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
16、离开面对的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
六、电话
1、所有来电,务必在三响之内接答。
2、接电话先问好,报岗位,后讲“请问能帮您什么忙?”不得颠倒次序。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。
4、必要时要做好记录,通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。
5、先等对方挂断电话之后,才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话,家从有急事来电,应从速简洁结束通话。
7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。
第二篇:餐饮部前厅员工仪容仪表规范
餐饮部员工仪容仪表规范
1员工任何时候都应该保持个人清洁,干净,服饰整洁,勤洗澡,勤剪发,勤剪指甲等身上无异味。
2修整面容,男员工不留长发,小胡子,上班前头发定型打啫喱。女员工短发不过肩,长发按规定样式盘头,不留碎发,侧发。不允许留怪异发型,不允许浓妆艳抹,女员工着淡妆上岗。不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。
3上岗前检查制服干净整洁无褶皱,佩戴公司统一配发的工号牌,不戴其他饰物,皮鞋光亮无灰尘。
4男员工穿深色袜子,女员工穿公司统一颜色长袜,男员工平底黑色皮鞋,女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋,拖鞋等
5不允许配带过多首饰,可戴一支简单手表,订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。
6站立要端庄大方保持肩背挺直,两肩放松,微收下巴挺胸收腹抬头,两眼目视前方,女员工两肩自然下垂,两手虎口状体前交叉,右手在上,左手在下。两臂自然端起,两脚呈丁字步,男员工站位上身呈跨立状,两脚自然分开与肩同宽,面带微笑,目光亲切。
7就座时姿势保持肩背挺直,两肩放松,下额微收,女员工坐在椅面前2/3处,两小腿并齐向左倾斜,两手自然放于大腿上,男员工座椅面2/3处两腿自然并齐,垂直于地面,8工作时间行走时要步伐轻松稳健,挺胸抬头,两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟,女员工120步/分钟,男步幅40厘米。女步幅30厘米。
9在岗位上行为要规范,不准交头接耳,说笑不准议论客人,尊重客人的习俗及民族习惯。
工作态度规范
1礼貌;礼貌是员工起码的准则,无论对客人或同事要以礼相待,使用敬语,在对客服务时还要做到;请字当头,谢不离口,迎客有问声,说话有称呼声,离别客人要有至谢声,工作出现差错时要有道歉声。2微笑;微笑服务是酒店的基本要求,微笑要自然,得体,发自内心使客人有宾至如归感,温馨和谐,轻松愉快。
3效率;做任何事都要有效率,说到做到,关注工作细节,迅速反应,马上行动,急顾客所需,为顾客排忧解难,使工作及时,准确到位。4责任;对各项工作要尽值尽责,求真务实,要有对公司对客人高度负责的态度精神。
5诚实;做为公司员工要诚实可靠,正直不循私情,不行贿不贪图别人的钱财和物品,不向客人索要小费,有事必报,有错必改。6细致;工作仔细,认真,耐心,周到,一丝不苟。
7服从;员工要服从上级的指示及分配,努力把工作做好,做到先服从再投诉。
8整洁;员工的制服要保持干净整洁,工作区域也要保持整洁凡是能看到的地方都应是干净整洁明亮的。
第三篇:员工仪容仪表
一、工作服饰
(一)工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服。
(二)工作服应干净、平整,无明显污迹、破损。
(三)各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。
(四)工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正。
(五)工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
(六)西装制服第一颗纽扣需扣上,衬衣领口整洁,纽扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5~1厘米。
(七)领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
(八)裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
(九)鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着凉鞋上班。
(十)男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。
(十一)女员工需着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
二、服务仪表、仪态
(一)身体、面部、手部等必须保持清洁,避免异味的产生。
(二)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。
(三)头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来。
(四)女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹。
(五)不得留长指甲和涂色。
(六)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
(七)避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉(说“对不起”)。
(八)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
(九)不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
(十)与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是:向所指示方向伸直手掌,手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
(十一)与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
(十二)与客户交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解。
(十三)与客户交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%~60% ;保持正视,忌斜视、扫视、窥视。
(十四)与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
(十五)以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
(十六)以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
(十七)注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。
三、礼貌用语
(一)积极运用10字礼貌语,10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
(二)遇见客户主动问好,如“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢
迎光临!”、“请坐!”等。
(三)与客户道别时主动讲“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。
(四)接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢,如“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”等。
(五)因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”,同时,要配合适当的补偿行为。
(六)对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”,对女性客户称呼“女士”,对儿童可称呼为“小朋友”等。
(七)在服务工作中,即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户,(八)客户讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”。
(九)当为客户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。
四、走路引路
(一)员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神;走路时忌低头,手臂摆幅过大,手脚不协调,步子过大过小或声响过大。
(二)员工在工作中行走一般需靠右行,勿走中间。
(三)与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路。
(四)禁止与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
(五)在工作区域内引导客户时,应保持在客户右前方二至三步的距离,与客户大约呈130度的角度,步伐与客户一致。
(六)引导客户上楼梯时,让客户走在前;下楼梯时,让客户走在后。
(七)引导个人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
(八)开门的顺序
1.向外开门的顺序:敲门→开门→立于门旁→施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲低于肩部,身体向所指示方向微微前倾)并说“请进” →用右手关门。
(2)向内开门的顺序:敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲低于肩部,身体向所指示方向微微前倾)并说“请进” →退出→用右手关门。
第四篇:酒店餐饮部仪容仪表培训资料
1、2、礼貌礼节 礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语,问候语,准确在使用称呼 礼貌表现在行为上,就是依不同有场合要求合乎规程,举止大方不亢不卑,自自然
然,是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范,要求做到诚恳,谦虚,和善有分寸,在服务过程中要“三轻一快”(即操作轻,走路,说话轻,动作轻)坐立走都要合乎要求
例如:1)鞠躬礼:当客人刚到我们酒店时,或当日第一次与我们见面时,我们要向客人行鞠躬礼,客人在我们前面三到五步的距离,是我们行鞠躬礼的最好时机,面带笑容,正面平视客人,双手自然交叉于前面,然后弯腰鞠躬(以45度为宜),同时以清晰,响亮的声音向客人问好(欢迎语):欢迎光临!
2)点头礼:当与客人相遇(非第一次见面时),或在行走中与客人相遇时,是我们行点头礼的最好时机:面带微笑,正面平视客人,然后点头,同时以清晰响亮声音向客人问好(问候语)您好。。。
3)握手礼:当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时),我们应鞠躬礼后加握手礼:身体前倾,右手前伸,稍微用力(忌过分或软无力),同时以灿烂的笑容示人,并热情问好。
4)指引礼:当我们向客人展示食物或物件,为客人引路时,我们就应该行指引礼
A:展示食物:把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前,然后行指引礼双手或回收时向右翻转,伸直并拢,说:“这是……请慢用”
B:将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转:“请……”
C:引路:平视客人,面带微笑,同时左手或右手向前并拢伸开(引路语)。
二、服务态度:
接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉:
在餐饮服务中,要表现良好的服务态度,应做到以下几点:1、2、3、4、5、6、微笑问好,最好能记宾客的姓氏 主动接近宾客,但要保持适当的距离 含蓄,冷静,在任何情况下都不急躁 服务过程中要用敬语,礼貌用语,杜绝使用“四语”(蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语)遇到宾客投诉时让他发泄,最好是请其填写宾客意见表,应立即向宾客表示歉意 主动介绍,主动推销,主动征询客人意见
三、礼貌用语
日常礼貌用语:早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临
1. 欢迎语:欢迎光临见到你很高兴,欢迎光临指导,你的光临让我们感到荣幸 2.
3.4.
5.6.
7. 问候语:您好!早上好!。。。。祝福语:祝你用餐愉快,祝你心想事成,事业有成,生日快乐,合家欢乐,节日快乐,财源广进,身体健康 意愿语:很高兴为你服务,很荣幸为你效劳 征询语:味道怎样?用不用加菜?这样好吗?感觉怎样?你看这样合适吗? 应答语:是的,好的,马上就来,没问题,请稍等,在这边/在那边请随我来,请往这边去 道歉语:对不起,不好意思,很抱歉,让你久等,请多包涵服务不周8.
9.10.
11.12.
13. 安慰语:我非常了解你的心情,听到这个消息我非常遗憾,慢慢一切都会好起来的 致谢语:多谢,谢谢,非常感谢 辞别语:慢走,再见,不远送了,下次再来,欢迎你下次光临 婉拒语:不好意思,你们的好意我心领了,我现在上班时间,有时间给你打电话 介绍语:这是我们酒楼的经理,这是我们VIP房,这是我们酒楼的招牌菜式 推辞语:对不起由于……,所以。。。,不好意思。。。,你的好意我心领了,但上
级有规定。。。
四、要忌八语:
粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语
五、礼貌待客服务应有
五声:
1.顾客进店有“迎声”
2.顾客询问有“答声”
3.顾客帮忙有“谢声”
4.服务出错有“道歉声”
5.顾客离店有“送声”
三轻:
1.说话轻;2.操作轻;3.走路轻;(动作利索服务快)
四勤
1.眼勤:眼观四面,耳听八方,随时注意客人的手势举动及需求,及时主动地给予服务。
2.手勤:多换骨碟,烟盅,收拾台面多余的东西。
3.口勤:多征询客人的意见与要求,同时,要做到有问必答,有呼
必应,做到“人未到声音先到”。
4.脚勤:多走动,多徘徊巡视。(留意。。。,检查。。。)二静:1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持肃静。
酒店餐饮管理仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色。(黑色袜男员工)
二、女服务员:上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。
四、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁,无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事
物,饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
酒店餐饮管理卫生工作制度
A、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
B、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒。
三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。
五、门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。
七、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁。每周六搞大扫除。
八、违反以上规定者,视情节轻重罚5——20元。
酒店餐饮管理劳动纪律管理制度
一、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。
二、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款5—20元。
三、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。违者一次罚款5—20元。
四、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口),违者一次罚款5—20元。
五、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。一经发现,罚款20—200元并后果自负。
七、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次。
八、不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话,违者视情节轻重罚1—5元。
九、不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者开除处理。
十、员工必须参加班前会及平常的业务培训,违者一次罚款5元。
十一、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩,否则视情节轻重,罚款50—100元,并在班会上作书面检讨。
十二、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物,违者罚款50—200元,情节严重者开除。
十三、不准带包进入工作场所,违者罚款5—20元。
十四、下班后不准在酒店逗留,违者罚款5元。
十五、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,初次罚款5—50元,下岗培训三天(不计工资),所造成的损失由本人承担。
十六、上班时间必须使用普通话,违者一次罚款1—5元。
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品,一经发现罚款50—100元。
十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人,一经发现视情节轻重罚款10—50元。
酒店餐饮管理物品管理制度
一、酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款50—100元/次。
二、不准用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元。
三、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违者罚款5—20元。
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。
六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担。
七、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理。
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)
酒店餐饮传菜员的岗位职责与奖罚制度
一、按规定着装,做好每日开餐前的准备工作,检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全,应马上做好补充工作,如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
二、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间,颠倒上菜顺序,所造成的损失及后果,由责任人承担,并罚款5—20元。
三、及时参加班前会,熟记班会内容,积极主动配合好服务员的工作。
四、完成好上级领导安排的一切任务。
五、坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌,违者罚款50—100元。
酒店餐饮管理迎宾员岗位职责与奖罚制度
一、遵守上下班制度,提前十分钟到岗,做到不迟到不早退。
二、按规定着装,化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼,热情大方,态度程度和谒可亲,面带微笑,使用礼貌用语,并行鞠躬礼。
三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。
四、及时参加班前会及平时的业务培训,服从领导指挥。
五、了解每日的客人就餐情况,并作记录,熟各包厢、台号、位置,热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉,每次罚款5—20元,两次加倍。
六、熟记常客姓名及单位,要热情、准确的称呼客人,违者罚款20元/次。
酒店餐饮服务员仪容仪表要求
1.总体要求
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
第五篇:酒店餐饮部仪容仪表培训资料
礼貌礼节
礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语,问候语,准确在使用称呼
礼貌表现在行为上,就是依不同有场合要求合乎规程,举止大方不亢不卑,自自然然,是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范,要求做到诚恳,谦虚,和善有分寸,在服务过程中要“三轻一快”(即操作轻,走路,说话轻,动作轻)坐立走都要合乎要求
例如:1)鞠躬礼:当客人刚到我们酒店时,或当日第一次与我们见面时,我们要向客人行鞠躬礼,客人在我们前面三到五步的距离,是我们行鞠躬礼的最好时机,面带笑容,正面平视客人,双手自然交叉于前面,然后弯腰鞠躬(以45度为宜),同时以清晰,响亮的声音向客人问好(欢迎语):欢迎光临或者您好!
2)点头礼:当与客人相遇(非第一次见面时),或在行走中与客人相遇时,是我们行点头礼的最好时机:面带微笑,正面平视客人,然后点头,同时以清晰响亮声音向客人问好(问候语)您好。。。
3)握手礼:当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时),我们应鞠躬礼后加握手礼:身体前倾,右手前伸,稍微用力(忌过分或软无力),同时以灿烂的笑容示人,并热情问好。
4)指引礼:当我们向客人展示食物或物件,为客人引路时,我们就应该行指引礼
A:展示食物:把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前,然后行指引礼双手或回收时向右翻转,伸直并拢,说:“这是……请慢用”
B:将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转:“请……”
C:引路:平视客人,面带微笑,同时左手或右手向前并拢伸开(引路语)。
二、服务态度:
接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉:
在餐饮服务中,要表现良好的服务态度,应做到以下几点:
1、微笑问好,最好能记宾客的姓氏
2、主动接近宾客,但要保持适当的距离
3、含蓄,冷静,在任何情况下都不急躁
4、服务过程中要用敬语,礼貌用语,杜绝使用“四语”(蔑视语、烦燥语、否定语、顶
撞语)
5、遇到宾客投诉时让他发泄,最好是请其填写宾客意见表,应立即向宾客表示歉意
6、主动介绍,主动推销,主动征询客人意见
三、礼貌用语
日常礼貌用语:早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临
1. 欢迎语:欢迎光临见到你很高兴,欢迎光临指导,你的光临让我们感到荣幸
2. 问候语:您好!早上好!。。。。
3. 祝福语:祝你用餐愉快,祝你心想事成,事业有成,生日快乐,合家欢乐,节日快
乐,财源广进,身体健康
4. 意愿语:很高兴为你服务,很荣幸为你效劳
5. 征询语:味道怎样?用不用加菜?这样好吗?感觉怎样?你看这样合适吗?
6. 应答语:是的,好的,马上就来,没问题,请稍等,在这边/在那边请随我来,请往
这边去
7. 道歉语:对不起,不好意思,很抱歉,让你久等,请多包涵服务不周8.
9.10.
11.12.
13. 安慰语:我非常了解你的心情,听到这个消息我非常遗憾,慢慢一切都会好起来的 致谢语:多谢,谢谢,非常感谢 辞别语:慢走,再见,不远送了,下次再来,欢迎你下次光临 婉拒语:不好意思,你们的好意我心领了,我现在上班时间,有时间给你打电话 介绍语:这是我们酒楼的经理,这是我们VIP房,这是我们酒楼的招牌菜式 推辞语:对不起由于……,所以。。。,不好意思。。。,你的好意我心领了,但上
级有规定。。。
四、要忌八语:
粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语
五、礼貌待客服务应有
五声:
1.顾客进店有“迎声”
2.顾客询问有“答声”
3.顾客帮忙有“谢声”
4.服务出错有“道歉声”
5.顾客离店有“送声”
三轻:
1.说话轻;2.操作轻;3.走路轻;(动作利索服务快)
四勤
1.眼勤:眼观四面,耳听八方,随时注意客人的手势举动及需求,及时主动地给予服
务。
2.手勤:多换骨碟,烟盅,收拾台面多余的东西。
3.口勤:多征询客人的意见与要求,同时,要做到有问必答,有呼必应,做到“人未
到声音先到”。
4.脚勤:多走动,多徘徊巡视。(留意。。。,检查。。。)
二静:
1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持肃静。
酒店餐饮管理仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色。(黑色袜男员工)
二、女服务员:上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。
三、男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。
四、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁,无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。
酒店餐饮管理卫生工作制度
A、个人卫生
一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
B、区域卫生
一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒。
三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。
五、门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。
七、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁。每周六搞大扫除。酒店餐饮管理劳动纪律管理制度
一、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。
二、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。
三、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。
四、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口)。
五、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。
七、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。
八、不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。
九、不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象,违者开除处理。
十、员工必须参加班前会及平常的业务培训。
十一、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩。
十二、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物,情节严重者开除。
十三、不准带包进入工作场所。
十四、下班后不准在酒店逗留。
十五、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重。
十六、上班时间必须使用普通话。
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品。
十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。
酒店餐饮管理物品管理制度
一、酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款50—100元/次。
二、不准用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元。
三、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视,违者罚款5—20元。
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。
六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担。
七、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理。
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)
酒店餐饮服务员仪容仪表要求
1.总体要求
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。