第一篇：GRO客户关系主任
客户关系主任岗位职责
工作关系：隶属于宾客服务部，直接上级是宾客服务部总监及大堂副理
岗位职责：做好饭店形象维护及对外宣传接待工作，执行落实客户关系主任工作的具体内容。工作任务：
1、按照《员工手册》规范着装，并保持个人良好生活习惯。
2、了解饭店当日各类信息；
3、掌握当日开房率、当日预订情况客人情况；
4、当日VIP客人姓名、房号、特殊要求的掌握以及到店离店情况。
5、将当日饭店收入及VIP信息以短信形式发送到饭店总经理及宾客服务部总监。
6、对大堂公共区域进行巡视、检查，发现问题及督促整改；
7、与宾客进行有效沟通，代表饭店征询客人意见，处理宾客投诉，对投诉进行跟踪、反馈，形成整改意见；
8、根据工作细则界定重点客户，掌握重点客户户信息，建立重点客户客史档案并对档案进
行归类、整理，做好重点客户的客情反馈。
9、定期做好重点客户的问候、跟踪及维护。
10、督导前台工作，维护大厅秩序。
11、按VIP接待程序接待饭店的VIP客人；
12、及时处理、通报店内突发事件。
13、在授权范围内解决客人提出问题，将不能解决的问题及时告知直接上级；
14、对指定“重点团队或重点会议”进行客户关系疏通并对授权客户进行分类整理，及
时更新客户资料及维护客户在店的服务跟踪。并为客人制定专门的个性化服务与客房金管家将“黄金客户及时对接”做到个性与服务无缝连接。
15、及时整理客户关系，酌情安排客户资源的合理分配。保证酒店客户稳定性及忠诚度。
第二篇：GRO岗位职责
GRO岗位职责
1.代表总经理接受及处理酒店内宾客对所有部门和区域（包括个人）的一切投诉，听取宾客反馈的各类意见和建议。
2.会同相关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（受伤、消防、失窃、自然灾害等）。
3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物等）。
4.维护宾客个人安全（制止打架斗殴、赌博、酗酒、房客之间的纠纷等）。
5.维护酒店利益（索赔）。
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、安全。
8.督导、检查酒店工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、工程、人事、餐饮、客房、PA、营销、温泉等部门人员）做好质检工作，及酒店服务标准化、规范化。
9.协助总经理或副总经理接待好VIP贵宾。
10.夜间承担酒店值班经理的部门工作，如遇特殊情况，紧急情况需及时向上级汇报。
11.向客人介绍并推销酒店各项服务。
12.发现酒店内部管理问题，向酒店高层提出解决意见。
13.协助各部门维护酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系。
14.完成总经理及管理层指派的各项工作。
第三篇：GRO考核试题答案
GRO考核试题
一、填空（每空1分，共30分）
1.酒店的客房分布在3—9楼，共有14种房型，其中3楼为艺术楼层，5、6、7楼为高级楼层，8楼为绿色无烟楼层，9楼为豪华楼层，总统套房位于9楼的988。
2.酒店餐饮包括中餐厅1个，西餐厅1个，特色中餐包房（16）个，韩餐厅1个。酒店以（鲁菜）为主。宴会包房位于酒店的2楼，共有包间16个，其中6人包房（2）个，8人包房（5）个，10人包房（5）个，12人包房（3）个，16-20人包房（1）个。
3、酒店的健身房位于酒店的3楼，免费为客人提供服务，营业时间为（8:30-21:30）.棋牌室也位于3层，提供24小时服务，收费标准为每小时（50）元，（500）元/天，（6小时后按全天算）
4、多功能厅衣帽间内线电话：8089，V2V3内线：8085，音控室内线：8087
5、酒店大库办公室电话：8100 电脑房：8123，前台电话(任一个)812,礼宾电话8121, 客房中心电话（任一个）8600,餐饮预订电话（任一个）8188，工程部电话8008，监控室电话8111。
二、英文翻译（每题6分 共30分）
1、请问您有预订吗？
Do you have a reservation？？
2、请问您怎么来支付押金呢？
How would you like to pay your deposit？
3、我们的早餐位于酒店二楼，开餐时间是上午的6：30---9:30.Our breakfast start from 6:30 to 9:30 on the second floor
4、请稍等（打电话）。Hold on , please
5、请问有什么可以帮您？
What can I do for you？
三、简答题（每题10分，共40分）
1、酒店企业文化是什么？
我们尊重市场，尊总顾客，尊重团队，统一目标，统一追求，统一理念，用信仰武装头脑，用毅力刻画意志，用行动实践诺言。
2、如果客人在客休区抽烟，你应该如何制止？
端着烟灰缸过去礼貌的跟客人说：大堂是公共区域，这里是无烟区，是禁止吸烟的。请您谅解一下，麻烦您把烟熄灭吧。我给您倒杯热水。谢谢您的配合。谢谢。
3、简要概述一下如何介绍一个SK房间？
先生/小姐，您面前的这个衣柜是酒店专门为出差的商务人士设计的，时尚方便，顺手打开衣橱，这里面为您准备了各种材质的衣架（手势跟上），方便您晾挂不同的衣服。柜子的旁边酒店还专门为您准备了电熨斗，烫衣板，当然酒店还可以为您提供洗衣服务，这是洗衣袋和洗衣单（手势），接着下面这个是电子保险柜，您的贵重物品可以放在里面，密码您可以
自己设定，按#号开启。衣柜的旁边为您配置了酒水吧台，茶叶，咖啡等都是免费供您使用的，吧台下面的柜子中的冰箱里还为您提供了酒水，软饮，点心等，旁边的消费菜单您可以自己填写，非常方便。为了方便您的娱乐生活，您的房间接入了卫星数字电视，电视节目非常的丰富，平板的高清频显示频也非常方便您的观看（顺手打开电视），前面是酒店专门为您打造方便您使用的写字台，办公用的便筏纸，信封，笔等一应俱全，旁边还为您接入了高速的宽带插口（IP地址是自动获取的），国际国内直拨电话，为了方便你的使用，我们在您的房间里配备了三部电话，分别在写字台，床头柜，和洗手间内。在靠近床头的床头柜上酒店还为你准备了便筏，铅笔，台灯，保健用品等方便您的居住。酒店的床上用品都是按照国际四星级酒店标准配备的，非常的舒适，保证您健康的睡眠。酒店的卫生间也是聘请名师专门设计，干湿分开的，方便您的使用！尊敬的先生小姐，您的房间已经给您介绍完毕，您看还有其他需要给您介绍的吗？我是酒店的宾客关系主任某某，这是我的名片（双手递上），很高兴能为您提供服务！希望您下榻愉快！后退三步鞠躬和客人道别！
4、常用房型简称考核(请在英文简称后写下他们的汉语称谓)SK
DK
ST
DT
ES
高级大床
豪华大床
高级标准间
豪华标准间
艺术套房
AK
AES
SD
AS
AC
艺术大床房
艺术豪华套
高级单人间
艺术套房
艺术标准间
第四篇：GRO酒店、房间介绍
介绍酒店项目、房间设施使用
酒店介绍：1、2、3、4、5、6、7、8、GRO是酒店的核心人物，客人的所有的疑问、帮助、问询都集中在这里 当给客人指引电梯时，主动问询客人是否是第一次入住我们酒店。如实第一次入住：礼貌问询：XX先生/女士，我是否可以为您快速的介绍酒店的设施吗？ XX先生/女士，这里是酒店的西餐厅，您可以在这里吃早餐，营业时间是6:30—9:30 酒店的主楼是酒店的客房楼层，东侧楼1至4楼是餐饮，5楼是会议室。商务中心在一楼总台的东侧。XX先生/女士，如果您有需要帮助的请到酒店大堂找我，或是致电总机“8888” 祝您入住愉快！
酒店房间介绍1、2、3、GRO,送客人到房间时主动询问：“XX先生/女士，需要我快速的为您介绍房间设施设备的使用吗？” 介绍房间时由内到外介绍 介绍顺序如下：迷你吧、24小时不间断电源、宽带使用、电视节目、国内、国际电话服务、酒店的服务指南、吹风机、保险箱的使用、空调的开关方法、卫生间设施使用。
介绍房间设施使用情况不超过1分钟。
礼貌的询问客人是否需要什么帮助，并告知客人总台的内线号码
祝客人入住愉快！4、5、6、
第五篇：GRO的标准用语
前厅部宾客关系组标准用语
一、Meeting guest in the lounge 在大堂遇到客人
1.Good morning/afternoon/evening, welcome to Ramada Plaza Hotel Wuxi,how may I help you? Would you like to have dinner or check in? 早上好/下午好/晚上好,欢迎光临无锡华美达广场酒店,有什么可以帮您的吗?请问您是就餐还是办理入住呢？ 2.XX Restaurant, this way please!去XX餐厅就餐请这边走！
3.Check-in ,this way please,I’ll show you to Front Desk!办理入住这边请，我带领您到我们的前台去办理手续！4.This receptionist will check in for you.这位前台接待员会为您办理入住
5.Thank you for your stay in Ramada Plaza Hotel Wuxi.If there’s anything I can do for you,please feel free to call me or Front Desk.I’m Guest Relation Officer,XX.This is my business card ,thank you.Hope you enjoy your stay here.谢谢您入住无锡华美达广场酒店，您在住店期间有任何事情需要我们帮助的话可以随时与我或前台联系.我是宾客关系主任我叫XX.这是我的名片,谢谢您,希望您在本店能居住的愉快
二、Guest complaint 客人投诉
1.Mr XX,I’m very sorry for inconvenience caused to you,I can fell your despression./If it happened to me,I’ll also feel upset.XX先生,很抱歉给您造成了不便,我能理解您的沮丧感觉。/ 换成是我，我也一样会感到失望。
2.I’ll check it ,after 5 minutes reply to you ,is that Ok? 我去查一下,5分钟后给您回复,可以吗? 3.I’ll tell you details of disposal methods in a second.我会马上告诉您我们的处理方案
4.Thank you for bringing this problem to our attention,please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.谢谢您让我们注意到这个问题，给您带来了不便，请接受我们真挚的歉意。
5.Mr XX, I am very sorry for our mistake,I hereby apologize to you.Hope you’ll forgive us for inconvenience caused to you.We assure that it won’t happen again.XX先生, 由于我们的原因让您这样生气,真是太抱歉了,我郑重的向您道歉,希望您能原谅我们给你带来的不便，我们以后不会再出现这样的问题了
6.We’ll reflect on inconvenience caused to you.To apologize to you,I have upgrade your room for free.In a moment, I personally,together with Concierge ,will change room for you.对于给您带来的麻烦我们会深刻的反省，为了表达我们对您的歉意，我已经帮您的房间做了免费升级，等一下我会协同礼宾部亲自帮您换房
7.We sincerely hope that you enjoy your stay with us.我们真诚的希望您在我们酒店能居住的愉快.8.Is there anything I can do for you?It’s my honor to be always at your service.还有什么可以帮您的吗?我会尽力为您效劳,这是我的荣幸.三、Safe Box 保险箱
1.Sir, if you need use safe box,it will be convenient for you to use the one in your room.While if you prefer to use the one at Front Desk,we are also pleasure to assist you.May I know your room number,please.先生,如果您想使用保险箱，我建议您使用房间内保险柜,比较方便,不过若您希望使用前台保险箱的话,我们也很乐意为您服务 请问您的房间号是多少
2.Mr.XX,we have different sizes of safe box,which would you like? XX先生,我们有不同大小的保险箱，您需要哪一种？ 3.let me reconfirm with you your items in the safe box.和您确认一下您存在保险箱内的物品
4.Thank you,Mr.XX ,please wait a moment, I will hand the key back to you after locking the box.谢谢您XX先生，请您稍等，我锁完保险箱后把钥匙给您。5.Mr.XX, this is your key,the number of your safe box is XX.XX先生，这是您的钥匙，您的保险箱号码是XX.6.For safety,please show me your identification card.为了安全起见，请您出示你的证件 7.Please sign the Safe box use card.请您在保险箱使用卡上签字 8.Mr.XX,befor handing the key to you ,I have to inform you that there’s only one key for the box ,so please take care of it.If you lose your key ,we’ll charge fee of lock opening and changing, XX Yuan to you.XX先生,在给您钥匙之前我要跟您讲解一下，保险箱的钥匙仅此一把，希望您能保管好，请您不要丢失，如果此钥匙丢失需要赔偿XX元的开锁费和换锁费用
9.Mr.XX,would you like to double check your key before breaking the safe box? If so,we will charge you XX Yuan as compensation.XX先生，在我们钻保险箱之前您还需要再找一下钥匙吗？因为钻开保险箱将收取赔偿费人民币XX元
四、Greeting through telephone 问候电话
1.Mr./Ms.XX,I’m Guest Relation Officer on duty.XX先生、小姐,您好,我是今天的宾客关系主任
2.Thanks very much for your stay in our hotel in the near future.非常感谢您能入住我们酒店
3.If there’s anything I can do for you during your stay,please fell free to contact us,I’ll try my best to do for you.您在本店入住期间有需要我们帮助的事情请您随时与我联系 我会尽力帮您解决问题
4.Mr./Ms.XX,are you satisfied with the room,facilities and sevices of our hotel?Could you please offer some opinions and advices to us,so that we can provide better service for you.请问 XX先生、小姐对我们酒店的房间、设施以及服务还满意吗？有什么意见或建议能提供给我们吗？以便我们能更好的为您提供优质的服务。
5.I will follow up it right now.Let me call the department right now and see what we can do for you.我会马上跟进.请允许我现在和部门联系,看一下我们有什么可以帮您的.6.Mr.XX, I do apologize for inconvenience caused to you.Please wait a second,we’ll handle it at once.X minutes later I’ll call you back.XX先生,很抱歉给您造成了不便,请您稍等,我们马上去解决问题，X分钟后我会给您回电话。
7.Mr.XX,thanks for your valuable advice.Please accept our sincere apology for inconvenience caused to you.XX先生,谢谢您的宝贵意见,对给您造成的不便,请接受我们诚挚的道歉
8.If there’s anything I can do for you,please feel free to contact me.When you’re in room ,please call me at extension XXX.如果您入住期间有任何事情我能效劳的请随时与我联系 我的电话号您在房间拨XXX号
9.Thanks again for your choice of Ramada Plaza Hotel Wuxi,Hope you enjoy your stay with us.再次谢谢您入住无锡华美达广场酒店 希望您能居住的愉快
前厅部商务中心标准用语
1.Mr./Ms.XX,Welcome to Business Center,Is there anything I can do for you? XX先生、小姐 您好 欢迎来到商务中心 有什么可以帮您的吗？
2.What can I do for you? 请问先生您需要什么服务呢
3.You can copy things here,How many pages would you like ? 我们这里可以复印资料 价格是XX元 请问您要复印多少
4.Mr./Ms.XX, your fax number is XXXXXX,is that right?You’ll send 5 pages,XX Yuan one page,total amount is XX Yuan.Please reconfirm it and sign the bill,thank you.XX先生、小姐 和您确认一下 这是您的传真号码XXXXXXX对吗？您需要发的传真一共有5页，每页XX元钱，一共XX元，如果没有问题请您在帐单上帮我签个字，谢谢您
5.Please wait a moment,I’m connecting you to the number of your will.请您稍等，我正在帮您接通您想要拨的号码
6.Mr./Ms.,I received XX Yuan,thank you.Please wait a moment.XX先生/女士：收您人民币XX元整，谢谢。请您稍等
7.Mr./Ms.XX,I have confirmed your air tickets,the confirmation number is XX,thank you ,have a nice day!XX先生/女士，您的机票已经确认好了，确认号是XX，谢谢您，祝您愉快！
8.Mr./Ms.XX,I’m sorry to have kept you waiting so long.These are what you need to print,20 pages in all,XX Yuan one page ,total amount is XX Yuan,please confirm it.XX先生/女士，让您久等了，这是您要打印的东西 一共20页，每页XX元，一共XX元 请您确认一下。
9.Mr./Ms.XX,this is the postcard of our hotel,please fill in address after your selecting ,then hand it to me.I’ll inform Post Office to mail it for you as soon as possible,thank you.XX先生/女士 这是我们酒店推出的明信片，请您挑选后填上您要寄出的地址后交给我，我会通知邮局尽快帮您寄出去的，谢谢您
10.Mr./Ms.XX,What kind of mailing of your package,EMS or common mail? XX，先生/女士请问您的包裹邮寄方式是选择EMS特快专递呢 还是普通邮寄？
11.Mr./Ms.XX ,you have been on the net for 3 hours,this your bill,please confirm it.XX先生/女士 您的上网时间一共是3个小时 这是您的帐单 请您确认一下
12.Mr./Ms.XX please cofirm it.This is your air tickets you ordered,Flight number is C528 , Departure from Shanghai at 10:00 on 19th Sep.,Arrive at Singapore at 14:00.Your name is XXX,Passport number is XXXX.If there’s nothing wrong ,you can pick it up.Thank you.Have a nice trip.XX先生/女士 请您确认一下 这是您定的机票 出发城市上海C528次航班9月19日10点起飞下午14点抵达新加坡 您的名字是XXX 护照号码为XXXX 没有问题您可以拿走了 谢谢您 祝你旅途愉快
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