客户关系管理-复习大纲

第一篇：客户关系管理-复习大纲

《客户关系管理》复习：

考试题型：

填空题（20分）、名词解释（25分）、判断题（10分）、简答题（30分）、论述题（15分）。考核方式：既有记忆的认知题，也有需要展开的理解和综合记忆题目，所以需要大家理解CRM的理念和相关理论。

复习大纲：

1.客户关系管理的含义，包括客户的范畴、对客户关系的理解、对客户关系管理的理解应

包含的内容、何谓CRM、CRM概念三角形、CRM系统的分类。

2.支撑客户关系管理的三个主要理论是：客户生命周期理论、关系营销理论、客户价值判

别理论。关系营销的理论，包括概念、客户范围、家庭式关系、客户关系管理的五种基本类型、关系营销的本质特征、客户忠诚概念、客户忠诚类型、客户忠诚与满意的关系、关系营销的三个层次、客户的生命周期阶段、客户智能、客户理论对CRM开发的启发。

3.CRM应用设计理念中需采集的三种类型数据（描述性、促销性、交易性）、数据的有效

消费类型、数据采集的两种特征、私人关系相关度、销售力自动化。CRM软件发展的三个阶段：幼儿/少年/成年。CRM软件系统的功能，并能详述。

4.数据仓库概念。

5.数据挖掘定义、数据挖掘的典型方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析

等、重点掌握数据挖掘功能、技术，并能具体应用、数据挖掘的流程和数据挖掘所需的人员构成。

6.CRM经营理念（企业根据客户长期价值的大小，合理调配可用资源以有效建立、维护和发展

同客户的长期互利合作关系）。CRM的战略是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业，更好地为客户服务。

第二篇：客户关系管理复习简要

客户关系管理期末复习

客户关系管理期末复习

第一章绪论

重点：客户关系管理的含义，目标

客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）

（2）信息技术的推动

（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）

销售营销

内——外外——内

产品无处不在微观宏观（战略性，长远）

客户关系管理的含义：

客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户

关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉

管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制

cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略

含义的不同说法：

策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。

IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。

分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理

客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理的作用：

（1）提高市场营销效果

（2）为生产研发提供决策支持

（3）提供技术支持的重要手段

（4）为财务金融提供决策支持

（5）为适时调整内部管理提供依据

（6）使企业的资源得到合理利用

（7）优化企业业务流程

（8）提高企业的快速响应和应变能力

（9）改善企业服务、提高客户满意度

（10）提高企业销售收入

（11）推动了企业文化的变革

客户关系管理发展历史：20世纪50年代：“内视型”管理模式

20世纪80年代中期：“外视型” ERP的应用，CRM系统应运而生

20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可

20世纪90年代中期至今：CRM快速发展

90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展

销售服务

第二章 客户关系简介

客户关系的类型：

基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触

被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见

负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。

能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展 重点客户满意与客户忠诚的概念、区别和联系 客户满意的概念

1、CS的定义（customer satisfaction）

2、菲利普科特勒

一种人的感觉状态的水平，来源于一个人对一个产品或服务的可感知效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度指数（CSI）

顾客满意度（C）=顾客的感知值/顾客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超过C=1可以接受C<1 不满意

客户满意度指数（CSI）：

（1）预期质量：即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2）感知质量：即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价（3）感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受（4）客户满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度（5）客户抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示（6）客户忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性 客户忠诚

客户忠诚的概念（CL）：顾客坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用

客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋情感。体现：（1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性

（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售

（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉的为企业做正面宣传，不会总是等到打折时

才购买，对企业的满意度很高

忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果：

销售上升、加强竞争地位、减少营销费用、不必进行价格战、有利于新品推广 如何判断客户忠诚：客户重复购买率——对价格和质量的态度

钱包份额——对竞争者的态度

购买时间——挑选产品或服务的时间 推荐潜在客户——情感

忠诚的客户不一定来源于满意的客户，满意的客户不一定忠诚

顾客忠诚的经济学意义：

企业的利润来源主要得益于增加购买，经营成本的减少，推荐购买，较高的价格 客户忠诚的分类及特点：

1、垄断忠诚 ：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买

2、惰性忠诚：由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买

3、价格忠诚 ：客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感、低依恋、低重复购买

4、激励忠诚 ：当企业有奖励活动的时候会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋，搞重复购买。

5、超值忠诚：指对企业高依恋高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。

客户满意于客户忠诚的区别与联系：满意和忠诚是两个完全不同的概念，满意不一定忠诚，忠诚一定来源于客户满意

客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过放入产品和服务并不总持强正相关反应 忠诚度不高的原因：顾客越来越聪明，期望值越来越高；购买的便利性导致了客户的不忠诚；全球化带来了更多的竞争对手；行业垄断的终结，使顾客的选择更多 提高客户忠诚度的关键：以客户为中心

提高客户忠诚度的方法：

1、确定客户价值取向

2、提高客户的转换成本

3、树立“以客户为中心”的服务意识

第三章 客户终生价值

CRM核心管理思想：客户满意度和忠诚度，80-20法则，客户生命周期、客户终生价值 重点：客户生命周期价值与客户终生价值的概念，运用CLC和CLV分析客户 了解客户价值的定义：

从企业和客户两个角度来把握，从企业的角度来说，客户价值是指客户给企业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素；从客户的角度来看，是指企业能够为客户带来价值总和。

掌握客户终生价值的概念：是指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。了解客户终生价值的关键驱动因素与成功因素（P27-P29）

了解客户终生价值的组成：P29 客户终生价值的计算：

1、确定客户生命周期

2、计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额

3、计算客户生命周期内每年的利润净额进行贴现

4、求和

（公式见书本：p32-37）

第四章 客户生命周期

客户生命周期的概念：从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 客户关系发展阶段及其特点：

客户生命周期的划分和特点书P39

客户生命周期价值的意义：应用生命周期价值评估营销策略；

应用生命周期价值优化客户获取策略； 应用生命周期价值优化客户维系策略。

客户维系策略的组成：

1、提高客户保持率

2、分析客户的转换成本

3、实施特殊赞赏活动

4、加强与客户的情感联系

5、组织团体活动

6、建立学习关系

重点掌握客户维系策略的3各层次

1、增加客户关系的财务利益

2、优先增加社会利益

3、附加深层次的结构性联系

第五、六章 客户关系管理系统

重点：客户关系管理软件系统功能、客户关系管理软件系统的分类 客户关系管理软件系统功能：

1、客户互动渠道管理

2、营销自动化管理

3、销售自动化管理SFA

4、客户服务自动化

客户关系管理软件系统的分类：运营型CRM、分析型CRM

运营型CRMP

54定义：建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合 现状：目前市场上关注的焦点是运营型CRM，占据了市场大部分的份额

功能：主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等于客户关系有关的业务流程的处理 运营型CRM在5个方面的应用（P54）：

1、CRM销售套件

2、CRM营销套件

3、CRM服务套件

4、CRM电子商务套件

5、CRM商务平台套件

分析型CRM

定义：主要是分析运营型CRM获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据 六大支柱性功能功能：

1、客户分析„„

2、客户建模„„

3、客户沟通„„

4、个性化„„

5、优化„„

6、接触管理„„

运营型CRM与分析型CRM关系：

运营型CRM管理接触点，适用于通过WEB的客户联系，而数据库仓库不管理接触点，用于分析和支持决策。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点同分析型CRM的数据仓库的结合，也就是产生协作型的CRM

第七章 呼叫中心

1、呼叫中心的定义

从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业广州更多的利润。

从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

2、呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？ 3．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。4．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？

第八、九章 CRM系统实施

1、开发CRM系统常有哪些方法？每种方法有什么特点？适用于什么场合？

2、什么是管理控制？什么是项目？有什么特性？项目计划的3个组成部分第十章CRM中的数据仓库

1、什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？

数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的与时间相关的、不可修改的数据集合。特点：（1）面向主题（2）集成的数据（3）数据不可更新（4）数据随时间不断变化（5）使用数据仓库

2、数据仓库的体系结构

第三篇：客户关系管理复习重点

第一章 客户关系管理概述

第一节客户关系管理相关概念（客户的概念及类型，客户与消费者之间的区别、随着客户数量和边际利润的变化，客户关系的类型不同）

第二节客户关系管理的起源与发展动力

第三节客户关系管理的内容与作用

第四节客户关系管理的目标及其实现

第五节客户关系管理在中国的应用与发展

第二章 客户价值管理

第一节客户价值理论分析（双向性理解、客户让渡价值与关系价值之间的区别与联系？）

第二节客户终生价值与客户生命周期（概念及影响客户终身价值的因素）（客户生命周期的阶段划分及各主要阶段的特点）

第三节客户资产管理（概念）

第四节客户金字塔管理（客户划分层次、客户金字塔模型的适用范围）

第三章 客户消费价值管理

第一节消费价值的概念（概念、全面理解消费价值的内涵与特征需要从哪三方面因素来进行分析？）

第二节消费价值的划分（类型（消费价值的多元性：基于客户选择行为和基于客户体验过程的划分））

第三节客户消费价值管理

第四章 客户满意感管理

第一节客户满意基础知识(概念、满意度的三个组成成分)

第二节客户满意度测评

第三节为客户提供满意的消费体验

第五章 客户关系质量管理

第一节客户信任感的基础理论（信任感概念、客户信任感的影响因素、信任感与满意感之间的关系辨析、信任感形成的过程（五个））

第二节客户归属感的基础理论（概念）

第三节客户关系质量管理（理解满意感与信任感、满意感与归属感、信任感与归属感之间的关系，商业友谊概念及特点、商业友谊与满意感、信任感、归属感之间的关系，消费情感、特点）

第六章 客户忠诚管理

第一节客户忠诚管理（概念、类型（六种），客户满意和客户忠诚之间的关系（图）、客户忠诚的类型，客户对产品和服务的忠诚感的区别，客户忠诚的重要作用）

第二节客户保持管理（概念，客户保持策略的三个层次）

第三节客户流失管理（概念，客户流失的因素分析）

第四节客户忠诚感奖励计划

第四篇：客户关系管理复习题库

客户关系管理复习题库

一．简答题

1、用实例说明客户关系管理是如何产生的？

答题要点：客户关系管理的产生有三个方面的原因：一是企业对客户资源价值的重视，使企业管理理念与客户管理理念产生新的变化；二是业务需求的拉动，要求企业各职能部门人员从整体上来服务客户；三是技术的推动使客户关系管理成为可能。（举例说明）

2、什么是客户满意陷阱？保险企业有哪些客户满意陷阱？如何防范？

答题要点：客户满意陷阱是指客户对企业或产品存在的高满意度而低忠诚度的现象。许多投保人在购买保险时觉得如保险公司所提供的产品与服务均能满足自己的要求，因而无所谓购买哪一家公司的保险，或是续保时更换保险公司，这就是保险客户满意陷阱的体现。防范：增加保险产品的针对性，多与客户沟通，了解其需求，并用情感打动并留住客户，与客户建立长远关系。

3、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。答题要点：

保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。（举例说明）

4、举例说明客户流失的主要原因及其危害？

答题要点：

原因：朋友影响，竞争，品质问题，被忽视，未受到尊重等。

危害：减少企业的利润，给企业造成负面的口碑效应，增加企业吸引新客户的成本，改变企业自身与竞争对手的状况。（举例说明）

5、联系实际谈谈关系营销与传统营销有什么不同之处？

答题要点：关系营销的核心是建立和发展与营销公众的良好关系。比较如下：（联系实际说明）

6、联系实际谈谈如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？

答题要点：客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。各阶段对策如下表：（联系实际说明）

7、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。

答题要点：保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。

8、保险企业如何与重点客户形成良好的合作关系？

答题要点：从以下几方面入手：一是提供顾客满意的产品和服务；二是提供附加利益；三是建立有效畅通的联系纽带；四是激发顾客建立关系的愿望；五是要诚信对待客户、尊重客户。

二、论述题

1、客户分级与重点客户关系管理理论对保险营销有什么启示？

答题要点：如果企业管理者迫使其员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么他很快就会让自己和员工筋疲力尽。因此我们应当更多地把注意力放在让那些最有价值的客户满意上面。如果我们打算保持客户关系，那么我们就应该从保护那些潜在价值最大的关系做起。在保险营销中，一方面我们要为大客户提供个性化服务，另一方面我们要把客户服务成本中的大部分都用在大客户上。

2、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？

答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）

3、举例说明客户忠诚有哪些类型，并阐述如何才能赢得客户忠诚？

答题要点：类型：一是垄断忠诚，二是惰性忠诚，三是潜在忠诚，四是方便忠诚，五是价格忠诚，六是激励忠诚，七是超值忠诚。赢得客户忠诚的大致程序：让客户感兴趣，增加与客户的接触次数，注重倾听客户，平息客户的不满。（举例说明并详细阐述）

4、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？

答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）

选择题

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。

A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。

A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

简答题

1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。论述题

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答：（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

2、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：

（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

填空复习题：

书本第1,2,3,7,8章为主；

1.开发潜在客户的方法主要有利用缘故法，借助专业人士帮助，利用其他客户关系，查找电话号码簿的黄页，还有，参加公益活动等。

2.拜访客户前准备工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社会关系式影响经销商经营状况的主要因素之一。社会关系主要指两个方面：一方面是 ；另一方面是。

4.对客户进行评价，一是可以

，二是可以在客户管理工作建立。在不断淘汰差的客户的同时，不断培养出更多的适合企业需要的好的客户。

5.大客户选择的标准主要有以下几个：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。

第五篇：如何进行有效地客户关系管理(大纲)

《如何进行有效地客户关系管理》内训课程大纲

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

客户关系管理的内容

客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

如何收集客户资料

怎样判断谁是我们最优价值的客户

怎样对客户关系进行分类

第三单元 客户关系的维护

和客户建立什么样的关系

如何让客户感觉物超所值

怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元 客户关系管理中的现实问题分析

如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元 客户关系的战略

客户的增长矩阵

客户关系管理的过程

第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元 CRM应用功能模块  销售自动化

市场营销（营销自动化）客户服务

第三单元 客户关系管理的实施客户关系管理实施前的评估

 促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因