第一篇：《会展客户关系管理》复习题库
《会展客户关系管理》复习题库
一、单项选择题
1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理 D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。A.前期阶段 B.中期阶段 C.策划阶段 D.后期阶段 正确答案：A 答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？（）。A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：A 答案解析：在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。参见教材P119。
9.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：A 答案解析：参展厂商——系统的动力层次。参见教材P128。
10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。A.ERP模块 B.财务模块 C.CRM模块 D.辅助模块 正确答案：C 答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。参见教材P148。
11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：A 答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。
12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。
A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：C 答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。
13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。
A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：A 答案解析：买卖关系
一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材P21。
14.最早发展客户关系管理的国家是（）。
A.英国 B.美国 C.法国 D.德国 正确答案：B 答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。
15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（）。
A.实时性 B.主动性 C.现场性 D.被动性 正确答案：D 答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。
16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理？（）。
A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。参见教材P73。
17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。
A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：A 答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。
18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）。
A.信息服务 B.现场服务 C.策划服务 D.医疗服务 正确答案：A 答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。
19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。
A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：B 答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。
20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。
A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：C 答案解析：展会的媒体（展示场所）——系统的神经。参见教材P128。
21.在会展客户关系管理中，“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。参见教材P7。
22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：C 答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。参见教材P11。
23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：B 答案解析：潜价值客户是指该类客户当前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的良好趋势；参见教材P17。
24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：B 答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。参见教材P21。
25.在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：A 答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。
26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理？（）。A.价格心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：C 答案解析：客户都有占便宜的心理
推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。参见教材P75。
27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：B 答案解析：敏感性。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。但违反这种心理变化的情况也经常发生。有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。参见教材P80。
28.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）。A.会展组织服务 B.会展场地服务 C.会展中期服务 D.会展配套服务 正确答案：C 答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。参见教材P90。
29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？
A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任;在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。
30.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的主体”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：B 答案解析：展览组织者——系统的主体。参见教材P128。
31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户交易价值 D.客户知识价值 正确答案：C 答案解析：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。
32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：D 答案解析：价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户，他们不仅目前价值好，而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17。
33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：C 答案解析：合作伙伴关系
当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。
34.在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：A 答案解析：核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。
35.在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：B 答案解析：跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。
36.在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：A 答案解析：客户都有怕上当受骗的心理
在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。
37.在现实生活中，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：C 答案解析：感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准，还受其他因素的影响，主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩；商品的使用价值和社会价值；货位摆布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激因素造成的错觉，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。参见教材P80。
38.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的时间划分是（）。A.会展前期服务 B.会展后期服务 C.会展中期服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按提供服务的时间，分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教材P90。
39.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：C 答案解析：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。
40.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：D 答案解析：展览市场——系统结构的纽带。参见教材P128。
41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较低的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：A 答案解析：低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。
42.双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：D 答案解析：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。
43.在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：C 答案解析：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。
44.在消费行为过程中存在着这么一个问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.从众心理 正确答案：B 答案解析：客户的逆反心理
在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。根本原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任。参见教材P78。
45.消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：D 答案解析：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。
46.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）。A.对参展商的服务 B.对参展商的服务 C.对其他方面的服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。
47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）。A.经济价值 B.示范价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：A 答案解析：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。
48.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系弱化阶段 D.关系消失阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。
49.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。A.参展厂商 B.参观展览的观众 C.展会的媒体 D.展览组织者 正确答案：B 答案解析：参观展览的观众（消费者）——系统结构的起点和终止。参见教材P129。
50.在优品会展管理软件中，下列不属于优品会展CRM模块的是（）。A.展商管理 B.专业观众管理 C.现场管理 D.供应商管理 正确答案：C 答案解析：会展CRM模块
展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。
二、多项选择题
1.客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）。A.利润 B.购买量 C.服务成本 D.忠诚度 正确答案：ABC 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。
2.会展客户关系管理常见的客户关系有（）。A.买卖关系 B.合作伙伴关系 C.战略联盟关系 D.优先选择关系 正确答案：ABCD 答案解析：客户关系中的重点关系
1、买卖关系
2、优先供应关系
3、合作伙伴关系
4、战略联盟关系。参见教材P21。
3.客户满意的层次有（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：ACD 答案解析：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。
4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分类方法 C.客户成本贡献率分类法 D.ABC分类法 正确答案：ABCD 答案解析：1.定性分类方法（1）ABC 分类法（2）重要因素分类法 2.定量分类方法（1）客户成本贡献率分类法（2）智能化分类方法。参见教材P5、6。
5.客户购买的心理阶段可以划分为（）。A.排斥期 B.接受期 C.反复期 D.成交期 正确答案：ABCD 答案解析：当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。
6.客户生命周期划分阶段有（）。
A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：ABCD 答案解析：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。
7.客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（）。
A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：ACD 答案解析：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。
8.客户互动管理的要素有（）。
A.数据库支持 B.统一的沟通平台 C.多种沟通渠道 D.及时准确的服务 正确答案：ABCD 答案解析：客户互动管理有以下四大要素。（1）数据库支持：（2）统一的沟通平台：（3）多种沟通渠道：
（4）及时准确的服务：参见教材P35。
9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？（）A.反驳 B.不发表意见 C.高人一等的作风 D.截然拒绝 正确答案：ABCD 答案解析：客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：（1）反驳。（2）不发表意见。（3）高人一等的作风。
（4）断然拒绝。参见教材P78。
10.会展企业吸引老客户的方法有（）。
A.数据库营销 B.一对一营销 C.促销激励 D.关系营销 正确答案：ABD 答案解析：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1．数据库营销 2．一对一营销
3．关系营销。参见教材P124。
11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（）。A.获取客户信息 B.利用 C.保留 D.共享 正确答案：ABD 答案解析：使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手： 1.获得客户信息 2.利用。
3.共享。参见教材P9。
12.衡量客户忠诚度的关键指标是（）。A.重复购买次数 B.交叉购买数量 C.对待竞争产品的态度
D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向 正确答案：ABCD 答案解析：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。
13.服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（）。A.基本的服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务 正确答案：ABCD 答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。
14.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（）。A.客户识别 B.客户细分 C.抢夺客户 D.客户预测 正确答案：ABD 答案解析：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。
15.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（）。A.系统部署方案 B.系统推广方案 C.系统维护方案 D.系统反馈方案 正确答案：ABC 答案解析：系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。
16.客户终生价值的构成（）。A.历史价值 B.当前价值 C.保留价值 D.潜在价值 正确答案：ABD 答案解析：每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。参见教材P8。
17.识别客户流失的常见指标（）。A.顾客指标 B.市场指标 C.收入利润指标 D.竞争力指标 正确答案：ABCD 答案解析：对于企业而言，如何识别顾客流失呢？一般可借助下列指标：
顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25。
18.消费者价格心理特征有（）。A.习惯性 B.敏感性 C.感受性 D.倾向性 正确答案：ABCD 答案解析：消费者价格心理特征
①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。
19.在展览场地服务中，制定展览设计和展馆布置的基本规则有（）。A.创新 B.奢侈 C.和谐 D.艺术 正确答案：ACD 答案解析：制定展览设计和展馆布置的基本规则创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。
20.会展客户关系管理系统的理论模块主要有（）。A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.协调模块 正确答案：ABCD 答案解析：会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。
21.在会展客户关系管理中，提高客户满意度的途径有（）。A.服务承诺 B.服务补救 C.客户服务 D.改变期望 正确答案：ABC 答案解析：服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。
22.客户的心理感受影响客户购买行为，会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略（）。A.改变产品 B.改变价格 C.改变期望 D.改变心理 正确答案：ACD 答案解析：对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取客户
1.改变产品： 2.改变期望：
3.改变心理。参见教材P69。
23.会展服务有多种分类，按照服务内容可以分为（）。A.秘书礼仪服务 B.设计安装服务 C.免费性服务 D.后勤保障服务 正确答案：ABD 答案解析：会展服务有多种分类，按服务内容，分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。
24.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来，客户给展会带来的价值有（）。A.示范价值 B.经济价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：ABCD 答案解析：归纳起来，客户给展会带来的价值一般有以下四种： 第一种：经济价值 第二种：示范价值 第三种：推荐价值 第四种：能力价值 参见教材P118。
25.重要的客户关系管理CRM评测标准有（）。A.客户调查
B.呼叫中心性能指示器 C.交易评测 D.交易指示器分析 正确答案：ABCD 答案解析：重要的CRM评测标准客户调查（1）客户调查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易评测。参见教材P133。
第二篇：客户关系管理复习题库
客户关系管理复习题库
一．简答题
1、用实例说明客户关系管理是如何产生的？
答题要点：客户关系管理的产生有三个方面的原因：一是企业对客户资源价值的重视，使企业管理理念与客户管理理念产生新的变化；二是业务需求的拉动，要求企业各职能部门人员从整体上来服务客户；三是技术的推动使客户关系管理成为可能。（举例说明）
2、什么是客户满意陷阱？保险企业有哪些客户满意陷阱？如何防范？
答题要点：客户满意陷阱是指客户对企业或产品存在的高满意度而低忠诚度的现象。许多投保人在购买保险时觉得如保险公司所提供的产品与服务均能满足自己的要求，因而无所谓购买哪一家公司的保险，或是续保时更换保险公司，这就是保险客户满意陷阱的体现。防范：增加保险产品的针对性，多与客户沟通，了解其需求，并用情感打动并留住客户，与客户建立长远关系。
3、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。答题要点：
保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。（举例说明）
4、举例说明客户流失的主要原因及其危害？
答题要点：
原因：朋友影响，竞争，品质问题，被忽视，未受到尊重等。
危害：减少企业的利润，给企业造成负面的口碑效应，增加企业吸引新客户的成本，改变企业自身与竞争对手的状况。（举例说明）
5、联系实际谈谈关系营销与传统营销有什么不同之处？
答题要点：关系营销的核心是建立和发展与营销公众的良好关系。比较如下：（联系实际说明）
6、联系实际谈谈如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？
答题要点：客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。各阶段对策如下表：（联系实际说明）
7、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。
答题要点：保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。
8、保险企业如何与重点客户形成良好的合作关系？
答题要点：从以下几方面入手：一是提供顾客满意的产品和服务；二是提供附加利益；三是建立有效畅通的联系纽带；四是激发顾客建立关系的愿望；五是要诚信对待客户、尊重客户。
二、论述题
1、客户分级与重点客户关系管理理论对保险营销有什么启示？
答题要点：如果企业管理者迫使其员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么他很快就会让自己和员工筋疲力尽。因此我们应当更多地把注意力放在让那些最有价值的客户满意上面。如果我们打算保持客户关系，那么我们就应该从保护那些潜在价值最大的关系做起。在保险营销中，一方面我们要为大客户提供个性化服务，另一方面我们要把客户服务成本中的大部分都用在大客户上。
2、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？
答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）
3、举例说明客户忠诚有哪些类型，并阐述如何才能赢得客户忠诚？
答题要点：类型：一是垄断忠诚，二是惰性忠诚，三是潜在忠诚，四是方便忠诚，五是价格忠诚，六是激励忠诚，七是超值忠诚。赢得客户忠诚的大致程序：让客户感兴趣，增加与客户的接触次数，注重倾听客户，平息客户的不满。（举例说明并详细阐述）
4、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？
答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）
选择题
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。
A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。
A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。
A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。
A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（C）。
A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理
简答题
1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。论述题
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
填空复习题：
书本第1,2,3,7,8章为主；
1.开发潜在客户的方法主要有利用缘故法，借助专业人士帮助，利用其他客户关系，查找电话号码簿的黄页，还有，参加公益活动等。
2.拜访客户前准备工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。
3.社会关系式影响经销商经营状况的主要因素之一。社会关系主要指两个方面：一方面是 ；另一方面是。
4.对客户进行评价，一是可以
，二是可以在客户管理工作建立。在不断淘汰差的客户的同时，不断培养出更多的适合企业需要的好的客户。
5.大客户选择的标准主要有以下几个：
1、；
2、；
3、；
4、；
5、。
第三篇：会展客户关系管理
展会类型
1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览
会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专
业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众
开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型
1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希
望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。
客户关系管理概念
1、定义。客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化
互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
关系质量的定义：
是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。
对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。
关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。
2、关系质量的组成成分。信任感、满意感、归属感、商业友谊。
1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。
2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产
品和服务本身满足自己需要程度的一种判断
3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。
4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。
关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。
1、狄克和巴苏的客户细分法
美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态
度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指
客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。
2、雷纳兹和库玛的客户细分法。
美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物。
消费价值定义
所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及
消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：
1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值：
2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征：
3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而变化。
消费价值划分为： 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。 会展客户消费价值管理
首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。
客户满意感的定义
客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。
提升客户满意感的策略
1、塑造以客为尊
2、开发令客户满意的产品
3、满意的服务
4、认真聆听意见
5、有效处理抱怨
6、员工满意是客户满意的保证
提高会展客户的满意程度
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务
2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能
3、为参展商提供“全程服务”
4、进行客户满意度调查
5、有效处理客户投诉
6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标 客户归属感的分类情感性归属感、持续性归属感 和道义归属感
情感归属感：职员工喜欢在本企业工作
持续性归属感：指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作 道义性归属感：指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。
客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段：发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。
商业友谊的特点功利性、交际性、互惠性
增强与会展客户的情感联系（及提升客户忠诚感的策略）
1、提供个性化的情感服务。
2、高度移情，提高员工的情感智力。
3、鼓励员工与客户建立商业友谊。
4、建立客户数据库。
客户忠诚感的含义：
是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。
客户忠诚感的分类：认知性忠诚感情感性忠诚感意向性忠诚感行为性忠诚感 影响客户忠诚感的五个因素：
1.服务质量2.服务体验3.关系质量4.文化理念认同5.增值感受
产生客户忠诚的主要因素：
1.产品和服务的特征：价格合理质量保证
2.避免购买风险：买熟悉的产品的服务
3.降低客户的相关购买成本
4.符合客户的心理因素
客户忠诚感的测量 ：（四种测量法）
1、行为性忠诚感。
2、情感性忠诚感。
3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。
客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业
带来的利润。
客户忠诚的价值主要来源于：
1、忠诚客户的重复购买行为。
2、忠诚客户的口头宣传。
3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。
4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。
5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误
请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感
1、寻找正确的客户。
2、定制个性化服务。
3、提供财务利益奖励忠诚。
4、努力实现客户完全满意。
5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。
6、提高转移成本。
7、加强内部管理。
8、建立客户组织，稳定客户队伍。
授予客户权力
1、授予客户建议权（建立客户建议本，投诉本）。
2、授予客户选择权。
3、授予客户决策权。
4、让客户参与服务工作过程（提供个性化和定制化服务）。
以客户为中心管理的关键是了解客户需求
1、产品需求。2服务需求。3体验需求。4关系需求。5成功需求。
外部影响因素1公共政策。2企业文化（企业理念，领导者风格，企业战略）。3行业
结构。4范围经济（一站式购买性企业）。
内部关系管理定义
是指企业对其内部客户—员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。
常见的影响员工忠诚度的因素主要包括
员工对工作的满意度、组织公平性、领导人员的行为、关系利益、员工归属感、工作紧张度等。
员工归属感的分类情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。
CRM的管理思想
1、以客户为中心。
2、让客户更满意。
3、差异化竞争。
4、完整的客户生命周期。
5、分阶段量化管理销售过程。
6、按价值管理客户。
CRM的核心价值
1、获得并留住客户。
2、提高企业营销效率。
3、提高企业盈利能力。4降低企业营销
成本
第四篇：客户关系管理复习简要
客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习
第一章绪论
重点：客户关系管理的含义，目标
客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）
（2）信息技术的推动
（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）
销售营销
内——外外——内
产品无处不在微观宏观（战略性，长远）
客户关系管理的含义：
客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户
关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉
管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制
cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略
含义的不同说法：
策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。
分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理
客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理的作用：
（1）提高市场营销效果
（2）为生产研发提供决策支持
（3）提供技术支持的重要手段
（4）为财务金融提供决策支持
（5）为适时调整内部管理提供依据
（6）使企业的资源得到合理利用
（7）优化企业业务流程
（8）提高企业的快速响应和应变能力
（9）改善企业服务、提高客户满意度
（10）提高企业销售收入
（11）推动了企业文化的变革
客户关系管理发展历史：20世纪50年代：“内视型”管理模式
20世纪80年代中期：“外视型” ERP的应用，CRM系统应运而生
20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可
20世纪90年代中期至今：CRM快速发展
90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展
销售服务
第二章 客户关系简介
客户关系的类型：
基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见
负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展 重点客户满意与客户忠诚的概念、区别和联系 客户满意的概念
1、CS的定义（customer satisfaction）
2、菲利普科特勒
一种人的感觉状态的水平，来源于一个人对一个产品或服务的可感知效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度指数（CSI）
顾客满意度（C）=顾客的感知值/顾客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超过C=1可以接受C<1 不满意
客户满意度指数（CSI）：
（1）预期质量：即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2）感知质量：即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价（3）感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受（4）客户满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度（5）客户抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示（6）客户忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性 客户忠诚
客户忠诚的概念（CL）：顾客坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用
客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋情感。体现：（1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性
（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售
（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉的为企业做正面宣传，不会总是等到打折时
才购买，对企业的满意度很高
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果：
销售上升、加强竞争地位、减少营销费用、不必进行价格战、有利于新品推广 如何判断客户忠诚：客户重复购买率——对价格和质量的态度
钱包份额——对竞争者的态度
购买时间——挑选产品或服务的时间 推荐潜在客户——情感
忠诚的客户不一定来源于满意的客户，满意的客户不一定忠诚
顾客忠诚的经济学意义：
企业的利润来源主要得益于增加购买，经营成本的减少，推荐购买，较高的价格 客户忠诚的分类及特点：
1、垄断忠诚 ：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买
2、惰性忠诚：由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买
3、价格忠诚 ：客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感、低依恋、低重复购买
4、激励忠诚 ：当企业有奖励活动的时候会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋，搞重复购买。
5、超值忠诚：指对企业高依恋高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。
客户满意于客户忠诚的区别与联系：满意和忠诚是两个完全不同的概念，满意不一定忠诚，忠诚一定来源于客户满意
客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过放入产品和服务并不总持强正相关反应 忠诚度不高的原因：顾客越来越聪明，期望值越来越高；购买的便利性导致了客户的不忠诚；全球化带来了更多的竞争对手；行业垄断的终结，使顾客的选择更多 提高客户忠诚度的关键：以客户为中心
提高客户忠诚度的方法：
1、确定客户价值取向
2、提高客户的转换成本
3、树立“以客户为中心”的服务意识
第三章 客户终生价值
CRM核心管理思想：客户满意度和忠诚度，80-20法则，客户生命周期、客户终生价值 重点：客户生命周期价值与客户终生价值的概念，运用CLC和CLV分析客户 了解客户价值的定义：
从企业和客户两个角度来把握，从企业的角度来说，客户价值是指客户给企业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素；从客户的角度来看，是指企业能够为客户带来价值总和。
掌握客户终生价值的概念：是指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。了解客户终生价值的关键驱动因素与成功因素（P27-P29）
了解客户终生价值的组成：P29 客户终生价值的计算：
1、确定客户生命周期
2、计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额
3、计算客户生命周期内每年的利润净额进行贴现
4、求和
（公式见书本：p32-37）
第四章 客户生命周期
客户生命周期的概念：从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 客户关系发展阶段及其特点：
客户生命周期的划分和特点书P39
客户生命周期价值的意义：应用生命周期价值评估营销策略；
应用生命周期价值优化客户获取策略； 应用生命周期价值优化客户维系策略。
客户维系策略的组成：
1、提高客户保持率
2、分析客户的转换成本
3、实施特殊赞赏活动
4、加强与客户的情感联系
5、组织团体活动
6、建立学习关系
重点掌握客户维系策略的3各层次
1、增加客户关系的财务利益
2、优先增加社会利益
3、附加深层次的结构性联系
第五、六章 客户关系管理系统
重点：客户关系管理软件系统功能、客户关系管理软件系统的分类 客户关系管理软件系统功能：
1、客户互动渠道管理
2、营销自动化管理
3、销售自动化管理SFA
4、客户服务自动化
客户关系管理软件系统的分类：运营型CRM、分析型CRM
运营型CRMP
54定义：建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合 现状：目前市场上关注的焦点是运营型CRM，占据了市场大部分的份额
功能：主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等于客户关系有关的业务流程的处理 运营型CRM在5个方面的应用（P54）：
1、CRM销售套件
2、CRM营销套件
3、CRM服务套件
4、CRM电子商务套件
5、CRM商务平台套件
分析型CRM
定义：主要是分析运营型CRM获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据 六大支柱性功能功能：
1、客户分析„„
2、客户建模„„
3、客户沟通„„
4、个性化„„
5、优化„„
6、接触管理„„
运营型CRM与分析型CRM关系：
运营型CRM管理接触点，适用于通过WEB的客户联系，而数据库仓库不管理接触点，用于分析和支持决策。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点同分析型CRM的数据仓库的结合，也就是产生协作型的CRM
第七章 呼叫中心
1、呼叫中心的定义
从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业广州更多的利润。
从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
2、呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？ 3．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。4．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？
第八、九章 CRM系统实施
1、开发CRM系统常有哪些方法？每种方法有什么特点？适用于什么场合？
2、什么是管理控制？什么是项目？有什么特性？项目计划的3个组成部分第十章CRM中的数据仓库
1、什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？
数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的与时间相关的、不可修改的数据集合。特点：（1）面向主题（2）集成的数据（3）数据不可更新（4）数据随时间不断变化（5）使用数据仓库
2、数据仓库的体系结构
第五篇：会展客户关系管理实践报告,
自学考试 20___ 年 ___ 半年《会展经济与管理》（专升本）实践性考核报告
上海应用技术大学
考试课程 会展客户关系管理
报告题目 会展客户关系管理实践报告 考生姓名 __________________ 准考证号 __________________ 座 位 号 __________________ 课程成绩 __________________ 教师签名 __________________
摘要 本人有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了 ,但是这一个月对我来说是充满收获的 ,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对 CRM 的一无所知，到对 CRM 渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对 CRM 有了很深刻的体会。
信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业 市场竞争日趋激烈 在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候 中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力 于 2002 年初走出了实质性的一步 正式开始了 CRM 系统的实施工作 明白了实施 CRM 过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利。
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对 CRM 的一些浅薄看法和认识。
关键词：
CRM；中海地产；客户关系
目录 一、会展客户关系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地产实践 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地产的客户特点................................................................................................1（一）中海地产客户的家庭特点...............................................................................1（二）中海地产客户的地域特点...............................................................................2（三）中海地产客户消费目的分析...........................................................................2（四）中海地产客户重复消费分析...........................................................................2 四、中海地产目前的客户服务状况..................................................................................2 五、中海地产的客户服务需求..........................................................................................3（一）客户需要 一站式 服务...................................................................................3（二）客户需要主动式的服务...................................................................................3（三）客户希望个性化的服务...................................................................................3（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦...................................................................................................................................3 六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案........................................................3（一）重组中海地产客户服务资源...........................................................................3（二）设置独立的 客户服务中心.............................................................................3（三）重组客户服务流程...........................................................................................4（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求.......................................................4 七、总结............................................................................................................................4
一、会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠 诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为 CRM 仅仅是一套单 纯的软件和技术 事实并非如此 CRM 从本质上讲 是以 客户为中心 的理念基础上的一套关于客户关系 营销方针等的概念和企业运作方式 而以 客户为中心 的理念正是 CRM 的思想基础 以 客户为中心 的经营理念简而言之就是企业的生产 营销 服务都必须围绕着客户来进行。
以客户为中心 对企业的本质意义在于 改善企业在营销 销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能 从而创造更丰富的业绩 因此 树立 以客户为中心 的经营理念对中海地产实施 CRM 来说是至关重要的 它要求中海地产在实施 CRM 的各个环节都应具有 换位思考 的能力 必须切实站在客户的角度开展各项工作。
二、中海地产实践 CRM 的目的 中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果 也是自身发展的需要中海地产实施 CRM 的目的 归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力中海地产与竞争对手相比 其核心竞争力主要是对市场的把握能力 售后服务能力 社会资源的整合能力 产品品质的保证能力 而这其中 对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的以下是中海地产实施 CRM 的具体目标：
(1)系统地管理客户资料 潜在客户资料和客户访问过程 建立公司级的统一客户数据中心 做好数据的采集和整理工作。
(2)提高中海地产对客户购买行为的分析能力 有效的对客户群体进行分类有效识别高质量的客户群体 并通过分析客户价值升降 客户流失的原因以及客户信用情况等 全面提升中海地产对市场的预测能力。
(3)细分和挖掘潜在客户需求 指导楼盘的设计和推广。
(4)通过对客户特点和客户需求的细分 实施有针对性的营销手段 提高中海地产的销售能力 并减少 “ 地毯轰炸式 ”的高额广告投入 提升中海地产的盈利能力。
(5)理顺客户服务业务 及时跟踪服务状态 降低服务成本 提高现有客户服务满意度 由此产生更多的客户推荐。
(6)提高中海地产的企业运作效率 提高渠道管理能力 通过对销售中介公司物业管理公司 各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流 有条不紊地开展各项业务。
三、中海地产的客户特点 中海地产的客户群在家庭特点 地域特点和消费目的等几个方面 都有很大的细分空间 具体分述如下：
（一）
中海地产客户的家庭特点 在城市中 家庭是一个生活单元 家庭规模 数量及结构对住宅的需求有重大影响 中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小 据内部统计 中海地产在深圳市场 每户的平均家庭规模为 2.9 人 家庭规模在 3 人或以下的户数占总数的 76% 中海地产客户群的家庭类型以核心家庭 一对夫妇和未婚子女 为主 比例占 56% 其中未婚子女为一人的又占绝大多数 另外33%的中海地产客户群为一代户 包括单身家庭和夫妻家庭 这充分提示 中海地产的客户以青年人与中年人为主 中海地产客户群
的家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在 15000 元人民币 或港币 以上的 占总客户数的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民币 或港币 以上的 占总客户数的 56.8% 由以上家庭特点的分析 可以断定 中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高 且需求趋向多元化。
（二）中海地产客户的地域特点 中海地产客户群有鲜明的地域分布特点其 客户主要来自香港和广东本地人 这部分客户占总客户的 91.1% 而来自香港的客户更占总数的 52.5% 来自内地的客户较少分析中海地产客户群的地域分布特点 对了解客户的需求有着重要意义 因为客户的地域分布 与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密 例如 来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求 而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋 并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。
（三）中海地产客户消费目的分析 中海地产客户群的消费目的 购房动机 以自住为主 但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资 这部分客户占总客户的 34%左右 购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的 这些都需要 CRM 系统予以深度分析。
（四）中海地产客户重复消费分析 中海地产客户群中 有总客户数 36%以上的客户 同时拥有中海地产开发的两套房产 也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户 通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分 大于 90% 来自于香港 这一特点在深圳市场上是中海地产特有的从以上分析可以看出 中海地产的客户群在家庭特点 地域特点 消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性 例如重复消费的客户决大部分是购房投资的客户 同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户 四、中海地产目前的客户服务状况 中海地产在实施 CRM 以前 对于客户服务工作不甚重视 也没有专职的客户服务人员 其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理 但该小组 的人员全部由销售人员兼任，当有销售任务时，客户服务工作几乎无人负责，由于对客户服务工作的不重视 中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系为解决客户服务问题，中海地产在内部推行了一套 首问责任制的做法。所谓首问责任制 是指 中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求，不论该员工属于哪个部门 都成为该项投诉的解决责任人，他有责任协调公司相关部门的工作 有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的 但在实际操作中 存在很大问题。
首先，中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系 接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心 服务质量无法得到制度的保证；其次，中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入 对员工绩效考评体系 结果是 员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务，完成结果的好坏也与自己无关，使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证；再次，由于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时 经常是拖延了时间不能及时地满足客户的需求。
在 首问责任制 的体系下 中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是转单 也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上 然后转给设计部销售部 质量管理部等相关部门 单子转给相关部门之后 就由这些部门与业主沟通处理投诉 但处理过程是怎样 处理的结果客户满不满意 客户服务小组就得不到反馈了 而且客户也得不到及时的反馈。
五、中海地产的客户服务需求 以客户为中心 是实施 CRM 的理念基础 中海地产在实施 CRM 时也必须贯彻这一理念 为把 以客户为中心 的思想落实到实处 中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面：
（一）客户需要 一站式 服务 中海地产给客户提供的服务内容多种多样 这些服务内容分别由不同的部门或外协单位提供 例如 向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责 而为客户提供维修服务的主要是工程部 由于为客户提供服务的部门很多 客户一旦有服务需求后 往往不知要找哪个部门来解决 根据深圳市住宅局 2002 年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示 79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意 所以 给客户提供 一站式 的便捷服务是中海地产的重要客户服务需求之一。
（二）客户需要主动式的服务 客户从实地参观楼盘到最后入住 这其间要经过很多手续 而对于这些繁多的手 续 客户一般不可能了解得很详细 所以在履行这些手续时 客户不免要遇到各种各样的麻烦 例如 当客户在装修时 由于客户对装修管理规定不甚了解 可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦 根据中海地产的关联企业 中海物业 2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示 业主总共反映了中海地产大大小小 207 项服务问题 而这全部 207 项问题都无一例外的被两位以上的业主提及 也就是说 所有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题 因此 由该项调查可以充分说明客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的 这要求中海地产及时总结服务中的问题并采取有效措施 向客户提供 主动式 的服务 防患于未然 使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到。
（三）客户希望个性化的服务 客户需求个性化是市场发展的趋势 中海地产开发的楼盘属于房地产市场的高端 产品 其客户的需求越来越显示出个性化的特点 根据中海地产的销售合作方 中原置业 2003 年的市场调查显示 88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计另有 71.8 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务 而不希望发展商提供样板式的装修服务 因此 适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一。
（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦 烦 出现这种情况时 客户多半会将其以 投诉 的形式反馈给中海地产 从一定程度上看 投诉既是反映问题更是反映客户的服务需求 因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度 还是根据中海物业 2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示 有关中海地产的业主有效投诉共 489 起 其中解决落实了 487 起 另两起以退房的形式予以解决 也就是说 489 起投诉全部得以解决但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有 55.3% 不满意的原因主要是投诉解决不及时和未给予业主处理的反馈 因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海地产客户服务工作需要重点关注的。
六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案（一）重组中海地产客户服务资源 中海地产应对其客户服务资源进行重组 通过以下措施加强其客户服务能力 使客户服务状况与 CRM 的要求相一致（二）设置独立的 客户服务中心
由其独立负责客户服务方面的一切事宜使客户始终感觉到中海地产是 同一种声音 同一个版本 在为其服务（三）重组客户服务流程
彻底改变过去的客户服务基本上就是 转单 的局面 来自客户的所有信息 包括 需求信息 投诉信息等 均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门 并责成相关部门在做出相关处理后 及时给予反馈信息 然后由客户服务中心给予客户反馈 如客户仍不满意 将再次重复以上流程 直至客户满意为止 在整个客户服务过程中 客户无论有怎样的需求都 只需与客户服务中心联系 使客户真正享受一站式的服务 客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求
努力实现主动服务 正如前面对中海地产客户服务现状分析的那样 中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地产的客 户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫 切切实实站在客户的角度思考问题，解决问题。将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中 更加方便了客户 例如在楼盘入伙时 由于客户对许多情况不了解 结果在装修和入住的过程中 总会遇到这样或那样的麻烦 这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演 针对这样带有普遍性的问题 中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务 比如在入伙前 提前整理一整套 中海业主家居手册 将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主 既省了自己的事 更提高了客户的满意度加强人员培训中海地产 CRM 的实施离不开高素质的人才 因此 加强对员工的培训是实施 CRM 的关键因素 在培训过程中 应着重注意如下方面：
第一，培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员 同时还更应包括中海 地产的一线员工 因为 CRM 系统在实施的效果 很大程度上取决于他们的参与 第二，培训的内容不光要教会所有的人员如何操作 CRM 系统 更重要的是 获得他们对 以客户为中心 的管理理念的认同 第三，培训的时间安排最好是定期进行 这样有利于固化历次培训的成果。
七、总结 目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能 占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同 时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质。
首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒 弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主 要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们 不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才 "多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的 行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会 展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不 足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提 升会展教学研究水平对。最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程。
参考文献：
[1] 樊治平,王建宇,陈媛.客户关系管理(CRM)的评述与展望[J].系统工程.2015(06).[2] 曾隽.会展个人客户价值评价问题研究[D].西南大学 2014.[3] 道冰川.客户关系管理在会展业的应用研究[D].西南财经大学 2017.
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