(08725)会展客户关系管理2013年7月自考试题

第一篇：(08725)会展客户关系管理2013年7月自考试题

浙江省2013年7月高等教育自学考试

会展客户关系管理试题

课程代码：08725

一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

1．综合展览会同时具有贸易和______两种性质。

A.交际

C.持久 B.功利 D.消费

2．忠诚感钻石是由英国学者______提出的。

A.麦肯锡

C.贝里 B.诺克思 D.赛斯

3．客户常常会向他人推荐企业及其产品和服务，因此，客户还具有

A.使用价值

C.推荐价值 B.能力价值 D.潜在价值

4．关系质量指买卖双方的信任感、满意感和

A.合作意愿

C.协同感

5．客户满意感的基础是

A.“客户消费经历比较”模型

C.“客户感知价值差异”模型

6．CSI是______的缩写。

A.工作满意度指数

C.企业满意度指数 B.员工满意度指数 D.客户满意度指数 B.“期望——实绩”模型 D.情感模型 B.共识 D.归属感

7．在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这是评估服务经历的A.第一时期的评估

C.第三时期的评估 B.第二时期的评估 D.第四时期的评估

8．现实中客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的折扣、更好的服务，这说明了商业友谊的______特点。

A.功利性

C.互惠性

9．员工喜欢在本企业工作，指的是员工的A.情感归属感

C.道义性归属感 B.持续性归属感 D.经济利益性归属感 B.交际性 D.合作性

10．在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品和服务，这一类客户属于

A.虚假忠诚者

C.潜在忠诚者 B.忠诚者 D.不忠诚者

11．反复购买某个品牌的产品和服务，他们的购买决策行为是一种习惯性反应行为，他们不留意竞争对手企业的营销活动，不会特意收集竞争对手企业的信息，这一类客户可采用什么方法来测量客户忠诚感

A.行为性忠诚感

C.情感性忠诚感 B.认知性忠诚感 D.意向性忠诚感

12．一方对另一方的信任感是由善意、诚信和______三个因素决定的。

A.性格

C.地位 B.权力 D.能力

13．客户逐渐从单纯的购买转变为主动参与企业产品和服务的设计、规划、方案的制订，这反映了客户的______需求。

A.产品

C.关系 B.服务 D.体验

14．质量弹性指的是客户对产品和服务质量的A.要求

C.评价 B.比较 D.重视程度

15．______测量了工作满意度的五个成分，即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度、对晋升的满意度以及对同事的满意度等。

A.工作描述指数

C.工作测量标准 B.工作满意度指标 D.工作满意度标准

16．内部营销作为营销学的一个概念，最早是由______20世纪50年代提出的。

A.麦肯锡

C.贝里和格鲁努斯 B.李维特和赛斯 D.施奈德和鲍恩

17．关于内部营销与外部营销关系的描述正确的是

A.外部营销的观念由内部营销观念发展而来

B.内部营销是外部营销的基础

C.外部营销服务于内部营销

D.客户导向技能培训属于外部营销

18．员工归属感是指员工继续在某个企业工作的A.行为

C.意愿 B.承诺 D.方式

19．企业在选择CRM软件时的基本原则是根据______来选择软件功能。

A.管理需要

C.软件价格

20．下列关于CRM的论述中，正确的是

A.CRM最基本的管理思想是让客户更满意

B.CRM是单一的技术解决方案

C.不同的客户能够为企业带来的价值都是相同的D.从技术的角度讲，CRM是一个管理信息系统

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

21．客户满意度主要受______因素的影响。

A.客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性

B.有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务

C.补救性服务

D.能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值

E.解决客户的特殊问题的定制化服务

22．可以从哪几个方面计量客户感觉中的价值？

A.客户第一印象

B.客户获得的总的利益

C.客户付出的总的代价

D.客户感觉中的质量和价格之比

E.客户感觉中的价格和质量之比

23．客户与企业之间合作关系的建立、发展需要经过的阶段包括

A.发现合作伙伴阶段

C.关系扩展阶段

E.关系解体阶段

24．服务性企业应授予客户的权力包括

A.建议权

C.决策权

E.消费意义

25．组织公平性包括

A.利益公平性

C.结果公平性

E.交往公平性

三、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)B.地位公平性 D.程序公平性 B.选择权 D.让客户参与服务工作过程 B.考察阶段 D.形成归属阶段B.企业规模 D.员工的学历水平

26．展会

27．客户关系价值

28．客户满意感（奥立佛）

29．商业友谊

30．受权能力

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

31．简述雷纳兹和库玛的客户细分法。

32．简述客户满意度测量的局限性。

33．简述客户信任感的形成过程。

34．简述客户的四类忠诚感之间的关系。

35．简述CRM的核心价值。

五、论述题(本大题10分)

36．论述如何培育忠诚的会展客户。

六、案例分析题（本大题15分）

37．请阅读下面的案例后，回答问题。

中国进出口商品交易会，又称广交会，创办于1957年春季，每年春秋两季在广州举办。是中国目前历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最全、到会客商最多、成交效果最好的综合性国际贸易盛会。广交会由50个交易团组成，有数千家资信良好、实力雄厚的外贸公司、生产企业、科研院所、外商投资独资企业、私营企业参展。自“广交会”创办以来取得了骄人的成绩，同时也暴露出许多问题。例如广交会上，上万客商云集，价格透明度非常高，出口厂商杀价竞争的情况非常严重，结果是低价竞争吞噬了本来就微薄的利润；还有，展位的供不应求现象又催生了“黑展位”交易，定价几万元的展位被以数倍的高价转手倒卖也是公开的秘密。易名后在展会上设立进口展区，无疑可以借助广交会的品牌优势和影响，吸引更多的国外企业和国际知名品牌商品参展。但从“出口窗口”到“进口平台”合二为一的会展方式并不符合展会自身的发展规律。目前的广交会是一个庞杂的综合展会系统，而非高新技术专业展会，其性质决定了参会的中方企业主要是来做出口成交，到会的外商是来采购低廉的中国商品。一国进口国外产品，有一个质量、品牌、价格、售后等选择的范围与取舍过程，诸如进口产品的技术外溢度、新型材料、结构与国别之甄选等等，这些要素并不能在广交会得以自我实现。这一切都加剧了看上去热闹但实际上失衡的恶性竞争。结果导致参展商以高昂的成本投入，不能获得期望的消费价值，最终失去参展的兴趣。

问题：结合案例分析如何实施会展参展商客户的消费价值管理。

第二篇：会展客户关系管理

 展会类型

1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览

会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。

2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。

3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专

业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。

4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众

开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。

5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。

展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。

 会展客户的类型

1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。

组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。

2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希

望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。

3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。

 客户关系管理概念

1、定义。客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化

互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。

 关系质量的定义：

是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。

对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。

 关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。



2、关系质量的组成成分。信任感、满意感、归属感、商业友谊。

1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。

2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产

品和服务本身满足自己需要程度的一种判断

3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。

4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。

 关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。



1、狄克和巴苏的客户细分法

美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态

度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指

客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。



2、雷纳兹和库玛的客户细分法。

美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物。

 消费价值定义

所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及

消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：

1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值：

2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征：

3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而变化。

 消费价值划分为： 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。 会展客户消费价值管理

首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。

 客户满意感的定义

客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。

 提升客户满意感的策略

1、塑造以客为尊

2、开发令客户满意的产品

3、满意的服务

4、认真聆听意见

5、有效处理抱怨

6、员工满意是客户满意的保证

 提高会展客户的满意程度

1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务

2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能

3、为参展商提供“全程服务”

4、进行客户满意度调查

5、有效处理客户投诉

6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标 客户归属感的分类情感性归属感、持续性归属感 和道义归属感

情感归属感：职员工喜欢在本企业工作

持续性归属感：指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作 道义性归属感：指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。

客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段：发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。

 商业友谊的特点功利性、交际性、互惠性

 增强与会展客户的情感联系（及提升客户忠诚感的策略）

1、提供个性化的情感服务。

2、高度移情，提高员工的情感智力。

3、鼓励员工与客户建立商业友谊。

4、建立客户数据库。

 客户忠诚感的含义：

是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。

 客户忠诚感的分类：认知性忠诚感情感性忠诚感意向性忠诚感行为性忠诚感  影响客户忠诚感的五个因素：

1.服务质量2.服务体验3.关系质量4.文化理念认同5.增值感受

 产生客户忠诚的主要因素：

1.产品和服务的特征：价格合理质量保证

2.避免购买风险：买熟悉的产品的服务

3.降低客户的相关购买成本

4.符合客户的心理因素

 客户忠诚感的测量 ：（四种测量法）

1、行为性忠诚感。

2、情感性忠诚感。

3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。

 客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业

带来的利润。

 客户忠诚的价值主要来源于：

1、忠诚客户的重复购买行为。

2、忠诚客户的口头宣传。

3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。

4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。

5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误

 请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感

1、寻找正确的客户。

2、定制个性化服务。

3、提供财务利益奖励忠诚。

4、努力实现客户完全满意。

5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。

6、提高转移成本。

7、加强内部管理。

8、建立客户组织，稳定客户队伍。

 授予客户权力

1、授予客户建议权（建立客户建议本，投诉本）。

2、授予客户选择权。

3、授予客户决策权。

4、让客户参与服务工作过程（提供个性化和定制化服务）。

 以客户为中心管理的关键是了解客户需求

1、产品需求。2服务需求。3体验需求。4关系需求。5成功需求。

 外部影响因素1公共政策。2企业文化（企业理念，领导者风格，企业战略）。3行业

结构。4范围经济（一站式购买性企业）。

 内部关系管理定义

是指企业对其内部客户—员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。

 常见的影响员工忠诚度的因素主要包括

员工对工作的满意度、组织公平性、领导人员的行为、关系利益、员工归属感、工作紧张度等。

 员工归属感的分类情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。

 CRM的管理思想

1、以客户为中心。

2、让客户更满意。

3、差异化竞争。

4、完整的客户生命周期。

5、分阶段量化管理销售过程。

6、按价值管理客户。

 CRM的核心价值



1、获得并留住客户。

2、提高企业营销效率。

3、提高企业盈利能力。4降低企业营销

成本

第三篇：会展客户关系管理试题及答案

客户关系的重要性体现在什么地方？（7）为什么要进行客户关系管理？

1.我国会展业的现状：（1）我国会展业发展趋向定期化、专业化和品牌化，沿海发达地区和西部内陆地区显现出区别；（2）我国会展业发展迅速，但目前在国际会展业中的地位还非常低；

2.客户在会展活动中的地位和作用：（1）客户在会展价值链中处于核心地位；（2）客户的连续参展是会展企业的利益所在；（3）客户的收益是会展效益的综合体现； 3.我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷：（1）现有的管理导致会展企业客户流失严重；（2）客户关系管理不到位，服务营销做得差； 4.客户关系管理能为会展业带来利益。说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？

1.狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异； 2.“忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者； 3.雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。5.布拉德特的客户细分法：美国学者布拉德特根据客户的总体满意程度和客户行为意向（包括客户向他人推荐企业的产品和服务的可能性与他们继续购买企业的产品和服务的意愿）将客户分为安全的客户、满意的客户、脆弱的客户和不满意的客户。

企业怎样衡量客户关系价值？

一般来说，企业可以通过以下方面衡量客户关系的价值： 1.客户关系的获利能力和现金流； 2.客户关系寿命

3.能力价值

4.推荐价值

5.潜在价值

会展客户消费价值有什么特点？

1.消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层 相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径； 2.消费价值的层次越高，越抽象； 3.消费价值的层次越高，越稳定；

4.消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次

如何进行会展客户消费价值管理？

1.应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中； 2.了解客户重视的消费价值；

3.促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通； 4.尽力降低参展商所需要付出的代价。客户满意感的重要性体现在哪些方面？ 1.客户满意感与否会影响他们对企业的口碑宣传； 2.客户满意感有利于企业的长远发展。客户满意与客户忠诚有什么区别？

1.客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。2.客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。

如何提高会展客户满意程度？

1.了解参展商参展的目的，提供相应的服务； 2.丰富员工的专业知识，提高员工服务技能； 3.为参展商提供“全程服务”； 4.进行客户满意度调查； 5.有效处理客户投诉；

6.将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标。会展客户情感的特点是什么？如何增强会展客户情感联系？

1.消费情感的特点：（1）不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同；（2）情感会相互感染。

2.（1）提供个性化情感服务；（2）高度移情，提高员工的情感智力；（3）激励员工与客户建立商业友谊；（4）建立客户数据库。

请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚度？ 1.寻找正确的客户；

2.为客户提供满意的参展经历；

3.为客户提供增值服务，使客户惊喜； 4.增强与客户的关系纽带。

客户心理授权与消费经历的关系是什么？

1.服务质量：客户心理授权导致的最直接的后果就是服务性企业服务质量的提高，客户子心理授权对服务质量的影响主要表现在以下四个方面：（1）心理授权的客户会积极地对企业的服务工作提建议，减少服务差错；（2）心理授权的客户愿意与企业分享自己的个人信息和消费信息，时企业能够准确了解客户的期望和要求，更好地满足客户的期望，服务质量提高；（3）心理授权的客户积极主动地参与服务工作，提高了服务性企业的服务能力，服务质量提高；（4）心理授权的客户会猪肚调整自己在服务过程中的态度和行为，尽力避免自己的态度和行为影响服务人员的态度和行为，提高双方交往的质量，进而提高服务过程质量；

2.客户满意感：客户有能力行使企业授权的各项权利，参与服务工作，能够更好地满足客户的需求，客户满意程度较高。

3.客户信任感：心理授权的客户能够充分发挥其在服务过程中的作用，为服务性企业的服务管理工作出谋划策，减少服务人员的服务差错。客户归属感：服务性企业授予客户一定的权利，增强客户的心理授权，客户会觉得自己在服务性企业的消费是有意义的、值得的，客户对企业的情感性和归属感增强；

4.客户忠诚感：心理授权的客户能够更好地扮演其在服务过程中的角色，成分发挥自己的作用，服务性企业为客户提供的服务结果质量和服务过程质量都较高，客户满意程度较高，也就越可能对企业忠诚。如何整合企业内部营销与外部营销？

1.以“交换”为中心，从观念上整合内、外部营销； 2.通过整合企业管理职能，整合内、外部营销；

3.以使员工满意争取客户、股东满意为目的，整合内、外部营销。企业实施CRM培育客户忠诚感的过程是什么？ 1.准确是捏客户、努力获取信息；

2.对客户进行差异化分析、识别价值客户并与之建立关系； 3.与价值客户互动，巩固关系；

4.适时调整产品或服务，满足客户需求，采取必要的补救性措施。

第四篇：《会展客户关系管理》复习题库

《会展客户关系管理》复习题库

一、单项选择题

1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。

2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。

3.客户关系管理CRM的核心是（）。A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理 D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。

4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。

5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。

6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。参见教材P73。

7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。A.前期阶段 B.中期阶段 C.策划阶段 D.后期阶段 正确答案：A 答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。

8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？（）。A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：A 答案解析：在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。参见教材P119。

9.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：A 答案解析：参展厂商——系统的动力层次。参见教材P128。

10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。A.ERP模块 B.财务模块 C.CRM模块 D.辅助模块 正确答案：C 答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。参见教材P148。

11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：A 答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。

12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。

A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：C 答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。

13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。

A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：A 答案解析：买卖关系

一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。

客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材P21。

14.最早发展客户关系管理的国家是（）。

A.英国 B.美国 C.法国 D.德国 正确答案：B 答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。

15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（）。

A.实时性 B.主动性 C.现场性 D.被动性 正确答案：D 答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。

16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理？（）。

A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。参见教材P73。

17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。

A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：A 答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。

18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）。

A.信息服务 B.现场服务 C.策划服务 D.医疗服务 正确答案：A 答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。

19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。

A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：B 答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。

20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。

A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：C 答案解析：展会的媒体（展示场所）——系统的神经。参见教材P128。

21.在会展客户关系管理中，“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。参见教材P7。

22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：C 答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。参见教材P11。

23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：B 答案解析：潜价值客户是指该类客户当前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的良好趋势；参见教材P17。

24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：B 答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。参见教材P21。

25.在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：A 答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。

26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理？（）。A.价格心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：C 答案解析：客户都有占便宜的心理

推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。参见教材P75。

27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：B 答案解析：敏感性。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。但违反这种心理变化的情况也经常发生。有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。参见教材P80。

28.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）。A.会展组织服务 B.会展场地服务 C.会展中期服务 D.会展配套服务 正确答案：C 答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。参见教材P90。

29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？

A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任;在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。

30.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的主体”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：B 答案解析：展览组织者——系统的主体。参见教材P128。

31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户交易价值 D.客户知识价值 正确答案：C 答案解析：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。

32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：D 答案解析：价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户，他们不仅目前价值好，而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17。

33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：C 答案解析：合作伙伴关系

当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。

34.在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：A 答案解析：核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。

35.在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：B 答案解析：跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。

36.在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：A 答案解析：客户都有怕上当受骗的心理

在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。

37.在现实生活中，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：C 答案解析：感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准，还受其他因素的影响，主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩；商品的使用价值和社会价值；货位摆布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激因素造成的错觉，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。参见教材P80。

38.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的时间划分是（）。A.会展前期服务 B.会展后期服务 C.会展中期服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按提供服务的时间，分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教材P90。

39.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：C 答案解析：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。

40.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：D 答案解析：展览市场——系统结构的纽带。参见教材P128。

41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较低的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：A 答案解析：低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。

42.双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：D 答案解析：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。

43.在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：C 答案解析：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。

44.在消费行为过程中存在着这么一个问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.从众心理 正确答案：B 答案解析：客户的逆反心理

在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。根本原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任。参见教材P78。

45.消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：D 答案解析：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。

46.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）。A.对参展商的服务 B.对参展商的服务 C.对其他方面的服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。

47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）。A.经济价值 B.示范价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：A 答案解析：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。

48.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系弱化阶段 D.关系消失阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。

49.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。A.参展厂商 B.参观展览的观众 C.展会的媒体 D.展览组织者 正确答案：B 答案解析：参观展览的观众（消费者）——系统结构的起点和终止。参见教材P129。

50.在优品会展管理软件中，下列不属于优品会展CRM模块的是（）。A.展商管理 B.专业观众管理 C.现场管理 D.供应商管理 正确答案：C 答案解析：会展CRM模块

展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。

二、多项选择题

1.客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）。A.利润 B.购买量 C.服务成本 D.忠诚度 正确答案：ABC 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。

2.会展客户关系管理常见的客户关系有（）。A.买卖关系 B.合作伙伴关系 C.战略联盟关系 D.优先选择关系 正确答案：ABCD 答案解析：客户关系中的重点关系

1、买卖关系

2、优先供应关系

3、合作伙伴关系

4、战略联盟关系。参见教材P21。

3.客户满意的层次有（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：ACD 答案解析：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。

4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分类方法 C.客户成本贡献率分类法 D.ABC分类法 正确答案：ABCD 答案解析：1.定性分类方法（1）ABC 分类法（2）重要因素分类法 2.定量分类方法（1）客户成本贡献率分类法（2）智能化分类方法。参见教材P5、6。

5.客户购买的心理阶段可以划分为（）。A.排斥期 B.接受期 C.反复期 D.成交期 正确答案：ABCD 答案解析：当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。

6.客户生命周期划分阶段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：ABCD 答案解析：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。

7.客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（）。

A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：ACD 答案解析：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。

8.客户互动管理的要素有（）。

A.数据库支持 B.统一的沟通平台 C.多种沟通渠道 D.及时准确的服务 正确答案：ABCD 答案解析：客户互动管理有以下四大要素。（1）数据库支持：（2）统一的沟通平台：（3）多种沟通渠道：

（4）及时准确的服务：参见教材P35。

9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？（）A.反驳 B.不发表意见 C.高人一等的作风 D.截然拒绝 正确答案：ABCD 答案解析：客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：（1）反驳。（2）不发表意见。（3）高人一等的作风。

（4）断然拒绝。参见教材P78。

10.会展企业吸引老客户的方法有（）。

A.数据库营销 B.一对一营销 C.促销激励 D.关系营销 正确答案：ABD 答案解析：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1．数据库营销 2．一对一营销

3．关系营销。参见教材P124。

11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（）。A.获取客户信息 B.利用 C.保留 D.共享 正确答案：ABD 答案解析：使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手： 1.获得客户信息 2.利用。

3.共享。参见教材P9。

12.衡量客户忠诚度的关键指标是（）。A.重复购买次数 B.交叉购买数量 C.对待竞争产品的态度

D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向 正确答案：ABCD 答案解析：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。

13.服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（）。A.基本的服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务 正确答案：ABCD 答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。

14.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（）。A.客户识别 B.客户细分 C.抢夺客户 D.客户预测 正确答案：ABD 答案解析：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。

15.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（）。A.系统部署方案 B.系统推广方案 C.系统维护方案 D.系统反馈方案 正确答案：ABC 答案解析：系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。

16.客户终生价值的构成（）。A.历史价值 B.当前价值 C.保留价值 D.潜在价值 正确答案：ABD 答案解析：每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。参见教材P8。

17.识别客户流失的常见指标（）。A.顾客指标 B.市场指标 C.收入利润指标 D.竞争力指标 正确答案：ABCD 答案解析：对于企业而言，如何识别顾客流失呢？一般可借助下列指标：

顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25。

18.消费者价格心理特征有（）。A.习惯性 B.敏感性 C.感受性 D.倾向性 正确答案：ABCD 答案解析：消费者价格心理特征

①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。

19.在展览场地服务中，制定展览设计和展馆布置的基本规则有（）。A.创新 B.奢侈 C.和谐 D.艺术 正确答案：ACD 答案解析：制定展览设计和展馆布置的基本规则创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。

20.会展客户关系管理系统的理论模块主要有（）。A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.协调模块 正确答案：ABCD 答案解析：会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。

21.在会展客户关系管理中，提高客户满意度的途径有（）。A.服务承诺 B.服务补救 C.客户服务 D.改变期望 正确答案：ABC 答案解析：服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。

22.客户的心理感受影响客户购买行为，会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略（）。A.改变产品 B.改变价格 C.改变期望 D.改变心理 正确答案：ACD 答案解析：对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取客户

1.改变产品： 2.改变期望：

3.改变心理。参见教材P69。

23.会展服务有多种分类，按照服务内容可以分为（）。A.秘书礼仪服务 B.设计安装服务 C.免费性服务 D.后勤保障服务 正确答案：ABD 答案解析：会展服务有多种分类，按服务内容，分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。

24.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来，客户给展会带来的价值有（）。A.示范价值 B.经济价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：ABCD 答案解析：归纳起来，客户给展会带来的价值一般有以下四种： 第一种：经济价值 第二种：示范价值 第三种：推荐价值 第四种：能力价值 参见教材P118。

25.重要的客户关系管理CRM评测标准有（）。A.客户调查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易评测 D.交易指示器分析 正确答案：ABCD 答案解析：重要的CRM评测标准客户调查（1）客户调查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易评测。参见教材P133。

第五篇：客户关系管理试题

2、分析型 CRM 的（A）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（B）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（A）

A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧

A、说明原因

B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案

D、与客户据理力争

13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作

17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A）

A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础

21、在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是（C）

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值

25、（C）是大客户的特征。

A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低

26、（A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好

27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C）。

A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）

A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户

30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）

A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户

33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）

A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析

34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）

A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本

35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（AA）

A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系

C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系

38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）

A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

40、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息

41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

42、数据挖掘的技术基础是（C）

A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理

43、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（A）阶段的基本条件。

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论

44、（D）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念

45、按客户重要性分类，客户可以分为（B）

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

46、客户价值的衡量标准是（C）

A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值

49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C）

A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置

51、下列选项中，（C）是对数据仓库概念的正确描述。

A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C）

A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成53、以下说法正确的是（B）

A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）

A、业务CRM

B、运营CRM

C、数据CRM

D、合作CRM

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答

57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A）

A、流程 B、信息 C、客户 D、数据

58、CRM是指（A）

A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理

59、客户期望的服务质量可以用（B）来表示

A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值

60、客户的利益忠诚来源不包括（D）

A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。

A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格

62、客户的忠诚类型不包括（D）

A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚

63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C）

A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少

65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

67、关系营销的特征不包括（D）

A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务

68、CRM营销的核心是（A）

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）

A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化

70、客户价值在（B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期

71、（C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚

73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）

A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度

74、（C）越大，客户满意度就越高。

A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价

75、客户的利益忠诚来源不包括（D）

A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便

76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）

A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少

78、客户满意的最基础层次是（B）

A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意

79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）

A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意

80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商

81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）

A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）

A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸

83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘

84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系

86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

87、企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。

A、服务 B、产出 C、任务 D、信息

88、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。

A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务

89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理

90、企业业务流程的起点是（B）

A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对

91、下列不属于客户描述性数据的是（A）

A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况

92、CRM营销的核心是（A）

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）

A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化

94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C）

A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销

95、关于客户数据的说法中，正确的是（C）

A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部

C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错

96、互动营销强调（C）

A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确

97、下列属于市场促销性数据的是（B）

A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好

98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）

A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户

99、数据库营销一般经历数据采集、（B）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。

A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条

论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：

① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务 ③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通

⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。

3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。

让客户更方便

对客户更亲切

个人化

立即反应

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。

1）主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。

2）网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。

3）呼叫中心 电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。

随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?

答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

可口可乐的一次满意度调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：

（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。

案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？

答：

1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值

1）精心布置店堂环境。2）承诺并公开所用物料的品牌档次4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息

3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理

1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：2）普通客户的客户关系管理：3）小客户的客户关系管理：

5．依据客户有效投入资源，提高运行效益 按照客户价值进行客户分类，提高销售利润