第一篇：会展客户关系管理实践报告,
自学考试 20___ 年 ___ 半年《会展经济与管理》（专升本）实践性考核报告
上海应用技术大学
考试课程 会展客户关系管理
报告题目 会展客户关系管理实践报告 考生姓名 __________________ 准考证号 __________________ 座 位 号 __________________ 课程成绩 __________________ 教师签名 __________________
摘要 本人有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了 ,但是这一个月对我来说是充满收获的 ,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对 CRM 的一无所知，到对 CRM 渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对 CRM 有了很深刻的体会。
信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业 市场竞争日趋激烈 在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候 中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力 于 2002 年初走出了实质性的一步 正式开始了 CRM 系统的实施工作 明白了实施 CRM 过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利。
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对 CRM 的一些浅薄看法和认识。
关键词：
CRM；中海地产；客户关系
目录 一、会展客户关系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地产实践 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地产的客户特点................................................................................................1（一）中海地产客户的家庭特点...............................................................................1（二）中海地产客户的地域特点...............................................................................2（三）中海地产客户消费目的分析...........................................................................2（四）中海地产客户重复消费分析...........................................................................2 四、中海地产目前的客户服务状况..................................................................................2 五、中海地产的客户服务需求..........................................................................................3（一）客户需要 一站式 服务...................................................................................3（二）客户需要主动式的服务...................................................................................3（三）客户希望个性化的服务...................................................................................3（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦...................................................................................................................................3 六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案........................................................3（一）重组中海地产客户服务资源...........................................................................3（二）设置独立的 客户服务中心.............................................................................3（三）重组客户服务流程...........................................................................................4（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求.......................................................4 七、总结............................................................................................................................4
一、会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠 诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为 CRM 仅仅是一套单 纯的软件和技术 事实并非如此 CRM 从本质上讲 是以 客户为中心 的理念基础上的一套关于客户关系 营销方针等的概念和企业运作方式 而以 客户为中心 的理念正是 CRM 的思想基础 以 客户为中心 的经营理念简而言之就是企业的生产 营销 服务都必须围绕着客户来进行。
以客户为中心 对企业的本质意义在于 改善企业在营销 销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能 从而创造更丰富的业绩 因此 树立 以客户为中心 的经营理念对中海地产实施 CRM 来说是至关重要的 它要求中海地产在实施 CRM 的各个环节都应具有 换位思考 的能力 必须切实站在客户的角度开展各项工作。
二、中海地产实践 CRM 的目的 中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果 也是自身发展的需要中海地产实施 CRM 的目的 归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力中海地产与竞争对手相比 其核心竞争力主要是对市场的把握能力 售后服务能力 社会资源的整合能力 产品品质的保证能力 而这其中 对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的以下是中海地产实施 CRM 的具体目标：
(1)系统地管理客户资料 潜在客户资料和客户访问过程 建立公司级的统一客户数据中心 做好数据的采集和整理工作。
(2)提高中海地产对客户购买行为的分析能力 有效的对客户群体进行分类有效识别高质量的客户群体 并通过分析客户价值升降 客户流失的原因以及客户信用情况等 全面提升中海地产对市场的预测能力。
(3)细分和挖掘潜在客户需求 指导楼盘的设计和推广。
(4)通过对客户特点和客户需求的细分 实施有针对性的营销手段 提高中海地产的销售能力 并减少 “ 地毯轰炸式 ”的高额广告投入 提升中海地产的盈利能力。
(5)理顺客户服务业务 及时跟踪服务状态 降低服务成本 提高现有客户服务满意度 由此产生更多的客户推荐。
(6)提高中海地产的企业运作效率 提高渠道管理能力 通过对销售中介公司物业管理公司 各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流 有条不紊地开展各项业务。
三、中海地产的客户特点 中海地产的客户群在家庭特点 地域特点和消费目的等几个方面 都有很大的细分空间 具体分述如下：
（一）
中海地产客户的家庭特点 在城市中 家庭是一个生活单元 家庭规模 数量及结构对住宅的需求有重大影响 中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小 据内部统计 中海地产在深圳市场 每户的平均家庭规模为 2.9 人 家庭规模在 3 人或以下的户数占总数的 76% 中海地产客户群的家庭类型以核心家庭 一对夫妇和未婚子女 为主 比例占 56% 其中未婚子女为一人的又占绝大多数 另外33%的中海地产客户群为一代户 包括单身家庭和夫妻家庭 这充分提示 中海地产的客户以青年人与中年人为主 中海地产客户群
的家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在 15000 元人民币 或港币 以上的 占总客户数的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民币 或港币 以上的 占总客户数的 56.8% 由以上家庭特点的分析 可以断定 中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高 且需求趋向多元化。
（二）中海地产客户的地域特点 中海地产客户群有鲜明的地域分布特点其 客户主要来自香港和广东本地人 这部分客户占总客户的 91.1% 而来自香港的客户更占总数的 52.5% 来自内地的客户较少分析中海地产客户群的地域分布特点 对了解客户的需求有着重要意义 因为客户的地域分布 与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密 例如 来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求 而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋 并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。
（三）中海地产客户消费目的分析 中海地产客户群的消费目的 购房动机 以自住为主 但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资 这部分客户占总客户的 34%左右 购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的 这些都需要 CRM 系统予以深度分析。
（四）中海地产客户重复消费分析 中海地产客户群中 有总客户数 36%以上的客户 同时拥有中海地产开发的两套房产 也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户 通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分 大于 90% 来自于香港 这一特点在深圳市场上是中海地产特有的从以上分析可以看出 中海地产的客户群在家庭特点 地域特点 消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性 例如重复消费的客户决大部分是购房投资的客户 同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户 四、中海地产目前的客户服务状况 中海地产在实施 CRM 以前 对于客户服务工作不甚重视 也没有专职的客户服务人员 其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理 但该小组 的人员全部由销售人员兼任，当有销售任务时，客户服务工作几乎无人负责，由于对客户服务工作的不重视 中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系为解决客户服务问题，中海地产在内部推行了一套 首问责任制的做法。所谓首问责任制 是指 中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求，不论该员工属于哪个部门 都成为该项投诉的解决责任人，他有责任协调公司相关部门的工作 有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的 但在实际操作中 存在很大问题。
首先，中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系 接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心 服务质量无法得到制度的保证；其次，中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入 对员工绩效考评体系 结果是 员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务，完成结果的好坏也与自己无关，使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证；再次，由于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时 经常是拖延了时间不能及时地满足客户的需求。
在 首问责任制 的体系下 中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是转单 也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上 然后转给设计部销售部 质量管理部等相关部门 单子转给相关部门之后 就由这些部门与业主沟通处理投诉 但处理过程是怎样 处理的结果客户满不满意 客户服务小组就得不到反馈了 而且客户也得不到及时的反馈。
五、中海地产的客户服务需求 以客户为中心 是实施 CRM 的理念基础 中海地产在实施 CRM 时也必须贯彻这一理念 为把 以客户为中心 的思想落实到实处 中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面：
（一）客户需要 一站式 服务 中海地产给客户提供的服务内容多种多样 这些服务内容分别由不同的部门或外协单位提供 例如 向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责 而为客户提供维修服务的主要是工程部 由于为客户提供服务的部门很多 客户一旦有服务需求后 往往不知要找哪个部门来解决 根据深圳市住宅局 2002 年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示 79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意 所以 给客户提供 一站式 的便捷服务是中海地产的重要客户服务需求之一。
（二）客户需要主动式的服务 客户从实地参观楼盘到最后入住 这其间要经过很多手续 而对于这些繁多的手 续 客户一般不可能了解得很详细 所以在履行这些手续时 客户不免要遇到各种各样的麻烦 例如 当客户在装修时 由于客户对装修管理规定不甚了解 可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦 根据中海地产的关联企业 中海物业 2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示 业主总共反映了中海地产大大小小 207 项服务问题 而这全部 207 项问题都无一例外的被两位以上的业主提及 也就是说 所有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题 因此 由该项调查可以充分说明客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的 这要求中海地产及时总结服务中的问题并采取有效措施 向客户提供 主动式 的服务 防患于未然 使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到。
（三）客户希望个性化的服务 客户需求个性化是市场发展的趋势 中海地产开发的楼盘属于房地产市场的高端 产品 其客户的需求越来越显示出个性化的特点 根据中海地产的销售合作方 中原置业 2003 年的市场调查显示 88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计另有 71.8 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务 而不希望发展商提供样板式的装修服务 因此 适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一。
（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦 烦 出现这种情况时 客户多半会将其以 投诉 的形式反馈给中海地产 从一定程度上看 投诉既是反映问题更是反映客户的服务需求 因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度 还是根据中海物业 2001 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示 有关中海地产的业主有效投诉共 489 起 其中解决落实了 487 起 另两起以退房的形式予以解决 也就是说 489 起投诉全部得以解决但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有 55.3% 不满意的原因主要是投诉解决不及时和未给予业主处理的反馈 因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海地产客户服务工作需要重点关注的。
六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案（一）重组中海地产客户服务资源 中海地产应对其客户服务资源进行重组 通过以下措施加强其客户服务能力 使客户服务状况与 CRM 的要求相一致（二）设置独立的 客户服务中心
由其独立负责客户服务方面的一切事宜使客户始终感觉到中海地产是 同一种声音 同一个版本 在为其服务（三）重组客户服务流程
彻底改变过去的客户服务基本上就是 转单 的局面 来自客户的所有信息 包括 需求信息 投诉信息等 均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门 并责成相关部门在做出相关处理后 及时给予反馈信息 然后由客户服务中心给予客户反馈 如客户仍不满意 将再次重复以上流程 直至客户满意为止 在整个客户服务过程中 客户无论有怎样的需求都 只需与客户服务中心联系 使客户真正享受一站式的服务 客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求
努力实现主动服务 正如前面对中海地产客户服务现状分析的那样 中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地产的客 户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫 切切实实站在客户的角度思考问题，解决问题。将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中 更加方便了客户 例如在楼盘入伙时 由于客户对许多情况不了解 结果在装修和入住的过程中 总会遇到这样或那样的麻烦 这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演 针对这样带有普遍性的问题 中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务 比如在入伙前 提前整理一整套 中海业主家居手册 将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主 既省了自己的事 更提高了客户的满意度加强人员培训中海地产 CRM 的实施离不开高素质的人才 因此 加强对员工的培训是实施 CRM 的关键因素 在培训过程中 应着重注意如下方面：
第一，培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员 同时还更应包括中海 地产的一线员工 因为 CRM 系统在实施的效果 很大程度上取决于他们的参与 第二，培训的内容不光要教会所有的人员如何操作 CRM 系统 更重要的是 获得他们对 以客户为中心 的管理理念的认同 第三，培训的时间安排最好是定期进行 这样有利于固化历次培训的成果。
七、总结 目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能 占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同 时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质。
首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒 弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主 要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们 不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才 "多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的 行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会 展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不 足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提 升会展教学研究水平对。最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程。
参考文献：
[1] 樊治平,王建宇,陈媛.客户关系管理(CRM)的评述与展望[J].系统工程.2015(06).[2] 曾隽.会展个人客户价值评价问题研究[D].西南大学 2014.[3] 道冰川.客户关系管理在会展业的应用研究[D].西南财经大学 2017.
第二篇：《会展客户关系管理》复习题库
《会展客户关系管理》复习题库
一、单项选择题
1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。
2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。
3.客户关系管理CRM的核心是（）。A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理 D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。
4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。
5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。
6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。参见教材P73。
7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。A.前期阶段 B.中期阶段 C.策划阶段 D.后期阶段 正确答案：A 答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。
8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？（）。A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：A 答案解析：在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。参见教材P119。
9.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：A 答案解析：参展厂商——系统的动力层次。参见教材P128。
10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。A.ERP模块 B.财务模块 C.CRM模块 D.辅助模块 正确答案：C 答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。参见教材P148。
11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：A 答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。
12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。
A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：C 答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。
13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。
A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：A 答案解析：买卖关系
一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。
客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材P21。
14.最早发展客户关系管理的国家是（）。
A.英国 B.美国 C.法国 D.德国 正确答案：B 答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。
15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（）。
A.实时性 B.主动性 C.现场性 D.被动性 正确答案：D 答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。
16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理？（）。
A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。参见教材P73。
17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。
A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：A 答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。
18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）。
A.信息服务 B.现场服务 C.策划服务 D.医疗服务 正确答案：A 答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。
19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。
A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：B 答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。
20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。
A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：C 答案解析：展会的媒体（展示场所）——系统的神经。参见教材P128。
21.在会展客户关系管理中，“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。参见教材P7。
22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：C 答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。参见教材P11。
23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：B 答案解析：潜价值客户是指该类客户当前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的良好趋势；参见教材P17。
24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：B 答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。参见教材P21。
25.在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：A 答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。
26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理？（）。A.价格心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：C 答案解析：客户都有占便宜的心理
推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。参见教材P75。
27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：B 答案解析：敏感性。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。但违反这种心理变化的情况也经常发生。有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。参见教材P80。
28.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）。A.会展组织服务 B.会展场地服务 C.会展中期服务 D.会展配套服务 正确答案：C 答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。参见教材P90。
29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？
A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任;在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。
30.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的主体”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：B 答案解析：展览组织者——系统的主体。参见教材P128。
31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户交易价值 D.客户知识价值 正确答案：C 答案解析：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。
32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：D 答案解析：价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户，他们不仅目前价值好，而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17。
33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：C 答案解析：合作伙伴关系
当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。
34.在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：A 答案解析：核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。
35.在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：B 答案解析：跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。
36.在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：A 答案解析：客户都有怕上当受骗的心理
在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。
37.在现实生活中，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：C 答案解析：感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准，还受其他因素的影响，主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩；商品的使用价值和社会价值；货位摆布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激因素造成的错觉，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。参见教材P80。
38.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的时间划分是（）。A.会展前期服务 B.会展后期服务 C.会展中期服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按提供服务的时间，分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教材P90。
39.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：C 答案解析：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。
40.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：D 答案解析：展览市场——系统结构的纽带。参见教材P128。
41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较低的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：A 答案解析：低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。
42.双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：D 答案解析：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。
43.在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：C 答案解析：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。
44.在消费行为过程中存在着这么一个问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.从众心理 正确答案：B 答案解析：客户的逆反心理
在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。根本原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任。参见教材P78。
45.消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：D 答案解析：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。
46.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）。A.对参展商的服务 B.对参展商的服务 C.对其他方面的服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。
47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）。A.经济价值 B.示范价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：A 答案解析：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。
48.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系弱化阶段 D.关系消失阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。
49.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。A.参展厂商 B.参观展览的观众 C.展会的媒体 D.展览组织者 正确答案：B 答案解析：参观展览的观众（消费者）——系统结构的起点和终止。参见教材P129。
50.在优品会展管理软件中，下列不属于优品会展CRM模块的是（）。A.展商管理 B.专业观众管理 C.现场管理 D.供应商管理 正确答案：C 答案解析：会展CRM模块
展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。
二、多项选择题
1.客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）。A.利润 B.购买量 C.服务成本 D.忠诚度 正确答案：ABC 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。
2.会展客户关系管理常见的客户关系有（）。A.买卖关系 B.合作伙伴关系 C.战略联盟关系 D.优先选择关系 正确答案：ABCD 答案解析：客户关系中的重点关系
1、买卖关系
2、优先供应关系
3、合作伙伴关系
4、战略联盟关系。参见教材P21。
3.客户满意的层次有（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：ACD 答案解析：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。
4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分类方法 C.客户成本贡献率分类法 D.ABC分类法 正确答案：ABCD 答案解析：1.定性分类方法（1）ABC 分类法（2）重要因素分类法 2.定量分类方法（1）客户成本贡献率分类法（2）智能化分类方法。参见教材P5、6。
5.客户购买的心理阶段可以划分为（）。A.排斥期 B.接受期 C.反复期 D.成交期 正确答案：ABCD 答案解析：当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。
6.客户生命周期划分阶段有（）。
A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：ABCD 答案解析：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。
7.客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（）。
A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：ACD 答案解析：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。
8.客户互动管理的要素有（）。
A.数据库支持 B.统一的沟通平台 C.多种沟通渠道 D.及时准确的服务 正确答案：ABCD 答案解析：客户互动管理有以下四大要素。（1）数据库支持：（2）统一的沟通平台：（3）多种沟通渠道：
（4）及时准确的服务：参见教材P35。
9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？（）A.反驳 B.不发表意见 C.高人一等的作风 D.截然拒绝 正确答案：ABCD 答案解析：客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：（1）反驳。（2）不发表意见。（3）高人一等的作风。
（4）断然拒绝。参见教材P78。
10.会展企业吸引老客户的方法有（）。
A.数据库营销 B.一对一营销 C.促销激励 D.关系营销 正确答案：ABD 答案解析：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1．数据库营销 2．一对一营销
3．关系营销。参见教材P124。
11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（）。A.获取客户信息 B.利用 C.保留 D.共享 正确答案：ABD 答案解析：使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手： 1.获得客户信息 2.利用。
3.共享。参见教材P9。
12.衡量客户忠诚度的关键指标是（）。A.重复购买次数 B.交叉购买数量 C.对待竞争产品的态度
D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向 正确答案：ABCD 答案解析：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。
13.服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（）。A.基本的服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务 正确答案：ABCD 答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。
14.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（）。A.客户识别 B.客户细分 C.抢夺客户 D.客户预测 正确答案：ABD 答案解析：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。
15.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（）。A.系统部署方案 B.系统推广方案 C.系统维护方案 D.系统反馈方案 正确答案：ABC 答案解析：系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。
16.客户终生价值的构成（）。A.历史价值 B.当前价值 C.保留价值 D.潜在价值 正确答案：ABD 答案解析：每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。参见教材P8。
17.识别客户流失的常见指标（）。A.顾客指标 B.市场指标 C.收入利润指标 D.竞争力指标 正确答案：ABCD 答案解析：对于企业而言，如何识别顾客流失呢？一般可借助下列指标：
顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25。
18.消费者价格心理特征有（）。A.习惯性 B.敏感性 C.感受性 D.倾向性 正确答案：ABCD 答案解析：消费者价格心理特征
①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。
19.在展览场地服务中，制定展览设计和展馆布置的基本规则有（）。A.创新 B.奢侈 C.和谐 D.艺术 正确答案：ACD 答案解析：制定展览设计和展馆布置的基本规则创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。
20.会展客户关系管理系统的理论模块主要有（）。A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.协调模块 正确答案：ABCD 答案解析：会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。
21.在会展客户关系管理中，提高客户满意度的途径有（）。A.服务承诺 B.服务补救 C.客户服务 D.改变期望 正确答案：ABC 答案解析：服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。
22.客户的心理感受影响客户购买行为，会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略（）。A.改变产品 B.改变价格 C.改变期望 D.改变心理 正确答案：ACD 答案解析：对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取客户
1.改变产品： 2.改变期望：
3.改变心理。参见教材P69。
23.会展服务有多种分类，按照服务内容可以分为（）。A.秘书礼仪服务 B.设计安装服务 C.免费性服务 D.后勤保障服务 正确答案：ABD 答案解析：会展服务有多种分类，按服务内容，分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。
24.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来，客户给展会带来的价值有（）。A.示范价值 B.经济价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：ABCD 答案解析：归纳起来，客户给展会带来的价值一般有以下四种： 第一种：经济价值 第二种：示范价值 第三种：推荐价值 第四种：能力价值 参见教材P118。
25.重要的客户关系管理CRM评测标准有（）。A.客户调查
B.呼叫中心性能指示器 C.交易评测 D.交易指示器分析 正确答案：ABCD 答案解析：重要的CRM评测标准客户调查（1）客户调查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易评测。参见教材P133。
第三篇：会展客户关系管理
展会类型
1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览
会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专
业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众
开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型
1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希
望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。
客户关系管理概念
1、定义。客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化
互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
关系质量的定义：
是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。
对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。
关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。
2、关系质量的组成成分。信任感、满意感、归属感、商业友谊。
1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。
2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产
品和服务本身满足自己需要程度的一种判断
3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。
4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。
关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。
1、狄克和巴苏的客户细分法
美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态
度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指
客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。
2、雷纳兹和库玛的客户细分法。
美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物。
消费价值定义
所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及
消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：
1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值：
2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征：
3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而变化。
消费价值划分为： 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。 会展客户消费价值管理
首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。
客户满意感的定义
客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。
提升客户满意感的策略
1、塑造以客为尊
2、开发令客户满意的产品
3、满意的服务
4、认真聆听意见
5、有效处理抱怨
6、员工满意是客户满意的保证
提高会展客户的满意程度
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务
2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能
3、为参展商提供“全程服务”
4、进行客户满意度调查
5、有效处理客户投诉
6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标 客户归属感的分类情感性归属感、持续性归属感 和道义归属感
情感归属感：职员工喜欢在本企业工作
持续性归属感：指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作 道义性归属感：指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。
客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段：发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。
商业友谊的特点功利性、交际性、互惠性
增强与会展客户的情感联系（及提升客户忠诚感的策略）
1、提供个性化的情感服务。
2、高度移情，提高员工的情感智力。
3、鼓励员工与客户建立商业友谊。
4、建立客户数据库。
客户忠诚感的含义：
是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。
客户忠诚感的分类：认知性忠诚感情感性忠诚感意向性忠诚感行为性忠诚感 影响客户忠诚感的五个因素：
1.服务质量2.服务体验3.关系质量4.文化理念认同5.增值感受
产生客户忠诚的主要因素：
1.产品和服务的特征：价格合理质量保证
2.避免购买风险：买熟悉的产品的服务
3.降低客户的相关购买成本
4.符合客户的心理因素
客户忠诚感的测量 ：（四种测量法）
1、行为性忠诚感。
2、情感性忠诚感。
3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。
客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业
带来的利润。
客户忠诚的价值主要来源于：
1、忠诚客户的重复购买行为。
2、忠诚客户的口头宣传。
3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。
4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。
5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误
请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感
1、寻找正确的客户。
2、定制个性化服务。
3、提供财务利益奖励忠诚。
4、努力实现客户完全满意。
5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。
6、提高转移成本。
7、加强内部管理。
8、建立客户组织，稳定客户队伍。
授予客户权力
1、授予客户建议权（建立客户建议本，投诉本）。
2、授予客户选择权。
3、授予客户决策权。
4、让客户参与服务工作过程（提供个性化和定制化服务）。
以客户为中心管理的关键是了解客户需求
1、产品需求。2服务需求。3体验需求。4关系需求。5成功需求。
外部影响因素1公共政策。2企业文化（企业理念，领导者风格，企业战略）。3行业
结构。4范围经济（一站式购买性企业）。
内部关系管理定义
是指企业对其内部客户—员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。
常见的影响员工忠诚度的因素主要包括
员工对工作的满意度、组织公平性、领导人员的行为、关系利益、员工归属感、工作紧张度等。
员工归属感的分类情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。
CRM的管理思想
1、以客户为中心。
2、让客户更满意。
3、差异化竞争。
4、完整的客户生命周期。
5、分阶段量化管理销售过程。
6、按价值管理客户。
CRM的核心价值
1、获得并留住客户。
2、提高企业营销效率。
3、提高企业盈利能力。4降低企业营销
成本
第四篇：会展客户关系管理案例题--复习题
说明：
1、案例一是考核第六章的综合应用知识点(P103-106)
2、案例三是考核第八章的综合应用知识点（P141-143）
案例一：汉诺威信息技术展的服务管理
为了使观众有更多的机会进入各展厅，更好地满足参展商与客户洽谈和交易的需求，2002年汉诺威信息技术展展期从7天增加到8天。同时，组织者规定不满15岁的参观者只能在周日与展会最后一天参观，其他时间则谢绝进入，为的是把更多的参观机会留给专业人士，残疾人还可以享受到半价的优惠待遇。
展会组织者还提供了极为便捷的交通服务。组织者为展会修建了一个可容纳1150辆汽车的多层停车场和一座可以直通展会场馆及东侧停车场的30米宽的天桥。此外，有轨电车可直接从汉诺威火车站到达展览中心，两条郊区路线分别可达到展览中心的北边和东边。由于展馆面积太大，主办者还特意在27个展馆间开通了几条免费巴士路线，以方便参观者乘坐，不同的路线还用不同的颜色标在站牌和车窗上，以方便搭乘。
为了方便参展商，这次展会还特别提供了网上的在线预订服务，参展商可以通过互联网快速方便的预订展会的相关服务信息，从而为展前的准备工作节省了大量的时间。展会还特设参展服务中心(ASC)，在展会举办前和举办期间为参展商提供综合服务，帮助其解决有关安全保卫、停车、会议室、办公区、技术和通信服务等方面的问题。
同时，展会的现场组织工作也有条不紊。各展馆间、每个展馆的各个展位间的设计布局合理，十分利于参观。展会餐饮的安排也合理、方便，参观者既可以在各个展馆内部专门开辟的正规餐厅去享用精美的快餐，也可以去展馆外不远处的各种风味餐厅慢慢品味佳肴。
问题：
结合案例分析会展企业如何培养忠诚的会展客户？
答题要点：（1）寻找正确的客户；（2）为客户提供满意的参展经历；（3）为客户提供增值服务，给顾客惊喜；（4）增强与客户的关系纽带。（每一个要点结合案例展开）
案例三：广东酒展行业四大困局待破
繁荣的广东酒类消费市场蕴育出兴旺的酒展行业，每年有多达一二十个酒展在广东省内举办。然而，密集的展会为了揽客对参展酒商“吹牛皮”、打价格战、来者不拒等不正当竞争行为正在影响着广东酒展行业的健康发展。广东作为国内酒饮消费最为活跃的市场，必须
打造出具有公信力和品牌影响力的大型酒展。广东酒展业应该由政府引导规范，进行整合升级。
困局一：办展门槛低，展会多而杂。
广东是国内最大的酒类消费市场，进口酒有一半都销在广东，因此这里的酒展对国内外酒商具有巨大的吸引力。仅在广州市2011年从3月开始年内就有8个酒展，在最扎堆的6月份将有三个酒展背靠背开幕，分别是6月初的中国(广州)国际葡萄酒及烈酒展览会、6月末的广东国际酒类商品展销会和第四届广州国际葡萄酒展。而单单从酒展名称来看，已足见多个展会定位的高度同质化。旺盛的需求催生出越来越多的酒展，除了专门针对酒的展会，其他食品、商贸等大型展会也都纷纷辟出酒类展览专场。
这些时间相近、定位雷同的展会四处广发“英雄帖”，有国外酒商向记者反映，由于信息不透明，面对雪片似飞来的展会邀请往往感到无所适从，难以理性筛选，参展带有盲目性。由于目前对于举办展会的审批制度还没有建立起来，很多展会甚至没有经过任何申报批准，只要自己租个展览场地，能招到展商入场，就能开展，门槛较低，导致目前展会市场呈现出多而杂的特点。众多展会之间互相分流展商和专业观众资源，不仅让酒商难以选择，还大大影响了办展效果。
困局二：随意“吹牛皮”，承诺不兑现。
而为了争抢客源，一些不正当竞争手段也被使用在展会招商中，滋生出行业乱象。例如有一些酒展对外宣传专业观众有几万人，实际上只有区区几千人，甚至是找了很多非专业观众撑场。专业采购商不专业，主办方对外虚报展位面积，虚报展位规模，这些都是行业协会在酒展举办期间经常收到的投诉。这将对参展商、对城市形象是一种伤害。而据一位资深的业内人士透露，一个国外酒庄曾经来广州参展，但在展会上的不愉快经历让这个国外的酒庄颇为愤怒。“展会承办方打着某政府机构、有关团体的名义声称能帮助这个进入中国市场的酒庄寻找到中国战略合作伙伴，为此承办方开出了天价服务费。”事实上，承办方确实在合同期内帮助酒庄找到了一个代理商，但是代理商很快就经营不下去，导致双方的合作夭折。承办方声称已经完成合同条款，不再负责此事。国外酒庄投入数十万美金最终打了水漂，没有成功进入中国市场。事后，这家在当地颇有影响力的酒庄将这段不快的经历对同业做了“分享”，以至于当地多家酒庄都对广东酒展带上了戒心。因此，这些主办者利用信息不对称，进行夸大、虚假宣传，影响极坏。这种带有诱骗色彩的招商方式，无疑是对广东酒展市场资源的杀鸡取卵。
困局三：打折送展位，大打价格战。
除了靠吹嘘揽客外，低价甚至零收费凑人气的做法也在酒展中屡见不鲜。例如，香港国际美酒展等专业展会的展位价格是不打折的，但广州的酒展价格体系比较混乱，打折现象普遍，甚至还有白送展位的。有时还有展览方对同等面积的展位，向不同的参展商开出了不同的价格，这种现象很不公平。例如，国内某进口葡萄酒运营商曾经在广州参展，他在春节前定了一个价格为13800元的展位，但是参展期间他却发现临近的展位价格仅为8280元，并且享受的是同等质量的服务，他得知这个展位是在一个月前定下的。这个浮动的展位价格与此前展会工作人员所讲的招展政策完全不一样，为此觉得大受欺骗，大大打击了他对广东酒类展会的信心。事实上，由于有些展会的主办方是私人的展览公司，价格确实难以监管。因
此，这种现象反映了低价竞争的背后会浮出展位缩水、规模缩水、服务缩水等诸多问题，主办者不会做亏本生意，收费少了当然对展会宣传、服务的投入也相应减少，根本无法保证服务质量。
困局四：进入门槛低，缺专业素质。
在会展市场中，不少主办者片面追求眼前利益，丢弃诚信道德，谁给钱都让进场来者不拒，结果，现在的酒展经常充斥着山寨品、假酒，严重损害了正牌展商和与会观众们的利益，把酒展变成了知识产权问题突出的重灾区。
曾经有参展商透露，只要签好参展合同就可以，主办方很多只是形式化的看看企业的基本介绍资料，并没有任何审慎的资格审查，更不用提供产品证明材料。同样，展会对进场观众也显得毫无要求，非专业买家可以很容易进入会展现场，降低了展会的专业性。而在国外一些专业的酒展，非专业人士是不能进入的，而且对进场的采购商的筛选很专业。最终，在这类缺乏专业素质的酒展中，无论是参展商还是观众，相当意义上都只是凑数的角色，表面上看起来人头攒动的酒展，展商们的收获却相当“冷清”。
综上所述，酒展行业应该如何破局？广东酒展是酒商尤其是没有国内资源的境外酒商进入中国市场的“快捷方式”，意义非凡，不可或缺，而为了促进这个行业健康发展，加强引导整合提升势在必行。作为国内酒饮消费最为活跃的市场，广东有必要办一个大规模的、有公信力的酒展。几大酒展混战，是一种资源浪费，不如各展览公司坐下来商讨如何整合各自的资源，从而降低成本实现共赢，使广州的酒展行业走向规范化。
目前广东酒展行业的种种乱象已经引起了主管部门的高度重视，在既已掌握大量调研情况的背景下，近期已经开始着手准备出台有针对性的指导意见，对市场加以规范。目标是通过政府引导、监管，大力整合资源，树立品牌信誉，向一个品牌化、专业化、市场化的方向发展，更好的建设会展强省。
具体而言，比如打造一个官方的、权威的酒展信息发布平台；在知识产权保护方面，知识产权局试点对部分大型展会进场监督，未来将形成固定制度。据悉，由中国酒类流通协会、广东省经济和信息化委员会主办，广东省酒类专卖管理局、广东省酒类行业协会协办的2011广东国际酒类商品展销会将于6月底开幕，有政府引导、行业协会专业服务的权威大型展会将亮相试水。
问题：
1、广东酒展业具有哪些竞争优势？
2、结合案例分析广东酒展企业如何整合内部营销和外部营销。
1、答题要点：（1）广东是国内最大的酒类消费市场，进口酒有一半都销在广东，举办酒展对国内外酒商具有巨大的吸引力；（2）旺盛的市场需求催生出广东酒展业；（3）著名的广交会为广东酒展业的发展奠定了基础；（4）酒展项目资源的整合提升正在向一个品牌化、专业化、市场化的方向发展。
2、答题要点：（1）以交换为核心，从观念上整合内部营销和外部营销；（2）通过整合企业管理职能来整合内部营销和外部营销；（3）以使员工满意争取客户、股东满意为目的来整合内部营销和外部营销。（每一个要点结合案例展开）
第五篇：自考客户关系管理实践报告（模版）
客户关系管理实践报告
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一、前言....................1二、对CRM的认识................2三、CRM的内涵.....................2四、个人理解和操作体会及感想................3一、前言
四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过四周的实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意
3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。
二、对CRM的认识
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。
三、CRM的内涵
客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需
求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。
客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施crm的根本。为了实现crm，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
四、个人理解和操作体会及感想
在上机具体操作的过程中，我切身体会到使用CRM带给了企业的好处和极大的便利。最直观的好处有四：
提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
但是，按照马哲的辨证思想，任何事物都是具有两面性的，CRM也不例外。随着crm的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了crm发挥出完整的效力。因为crm直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。这些冲击主要是来自营销，竞争对手，企业内部，还有科技等方面。但是我们绝不能因此而因噎废食，因为CRM给企业带来的机遇是有目共睹的。
现在，我们正处在一个一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
同时，我也深深地感受到：21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。
此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业传统束缚的人才；来自IT并熟悉本行业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，也明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！
同时，中国加入WTO以后，企业将面临更加严峻的形势，但是只要中国得企业能够全方位的提升企业的竞争力——特别是企业的客户信息能力，作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式的弊端，打好基础，革新观念，我相信，中国的企业一定会最终走向CRM，走向光辉灿烂的明天！
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