会展客户关系管理案例题--复习题

第一篇：会展客户关系管理案例题--复习题

说明：

1、案例一是考核第六章的综合应用知识点(P103-106)

2、案例三是考核第八章的综合应用知识点（P141-143）

案例一：汉诺威信息技术展的服务管理

为了使观众有更多的机会进入各展厅，更好地满足参展商与客户洽谈和交易的需求，2002年汉诺威信息技术展展期从7天增加到8天。同时，组织者规定不满15岁的参观者只能在周日与展会最后一天参观，其他时间则谢绝进入，为的是把更多的参观机会留给专业人士，残疾人还可以享受到半价的优惠待遇。

展会组织者还提供了极为便捷的交通服务。组织者为展会修建了一个可容纳1150辆汽车的多层停车场和一座可以直通展会场馆及东侧停车场的30米宽的天桥。此外，有轨电车可直接从汉诺威火车站到达展览中心，两条郊区路线分别可达到展览中心的北边和东边。由于展馆面积太大，主办者还特意在27个展馆间开通了几条免费巴士路线，以方便参观者乘坐，不同的路线还用不同的颜色标在站牌和车窗上，以方便搭乘。

为了方便参展商，这次展会还特别提供了网上的在线预订服务，参展商可以通过互联网快速方便的预订展会的相关服务信息，从而为展前的准备工作节省了大量的时间。展会还特设参展服务中心(ASC)，在展会举办前和举办期间为参展商提供综合服务，帮助其解决有关安全保卫、停车、会议室、办公区、技术和通信服务等方面的问题。

同时，展会的现场组织工作也有条不紊。各展馆间、每个展馆的各个展位间的设计布局合理，十分利于参观。展会餐饮的安排也合理、方便，参观者既可以在各个展馆内部专门开辟的正规餐厅去享用精美的快餐，也可以去展馆外不远处的各种风味餐厅慢慢品味佳肴。

问题：

结合案例分析会展企业如何培养忠诚的会展客户？

答题要点：（1）寻找正确的客户；（2）为客户提供满意的参展经历；（3）为客户提供增值服务，给顾客惊喜；（4）增强与客户的关系纽带。（每一个要点结合案例展开）

案例三：广东酒展行业四大困局待破

繁荣的广东酒类消费市场蕴育出兴旺的酒展行业，每年有多达一二十个酒展在广东省内举办。然而，密集的展会为了揽客对参展酒商“吹牛皮”、打价格战、来者不拒等不正当竞争行为正在影响着广东酒展行业的健康发展。广东作为国内酒饮消费最为活跃的市场，必须

打造出具有公信力和品牌影响力的大型酒展。广东酒展业应该由政府引导规范，进行整合升级。

困局一：办展门槛低，展会多而杂。

广东是国内最大的酒类消费市场，进口酒有一半都销在广东，因此这里的酒展对国内外酒商具有巨大的吸引力。仅在广州市2011年从3月开始年内就有8个酒展，在最扎堆的6月份将有三个酒展背靠背开幕，分别是6月初的中国(广州)国际葡萄酒及烈酒展览会、6月末的广东国际酒类商品展销会和第四届广州国际葡萄酒展。而单单从酒展名称来看，已足见多个展会定位的高度同质化。旺盛的需求催生出越来越多的酒展，除了专门针对酒的展会，其他食品、商贸等大型展会也都纷纷辟出酒类展览专场。

这些时间相近、定位雷同的展会四处广发“英雄帖”，有国外酒商向记者反映，由于信息不透明，面对雪片似飞来的展会邀请往往感到无所适从，难以理性筛选，参展带有盲目性。由于目前对于举办展会的审批制度还没有建立起来，很多展会甚至没有经过任何申报批准，只要自己租个展览场地，能招到展商入场，就能开展，门槛较低，导致目前展会市场呈现出多而杂的特点。众多展会之间互相分流展商和专业观众资源，不仅让酒商难以选择，还大大影响了办展效果。

困局二：随意“吹牛皮”，承诺不兑现。

而为了争抢客源，一些不正当竞争手段也被使用在展会招商中，滋生出行业乱象。例如有一些酒展对外宣传专业观众有几万人，实际上只有区区几千人，甚至是找了很多非专业观众撑场。专业采购商不专业，主办方对外虚报展位面积，虚报展位规模，这些都是行业协会在酒展举办期间经常收到的投诉。这将对参展商、对城市形象是一种伤害。而据一位资深的业内人士透露，一个国外酒庄曾经来广州参展，但在展会上的不愉快经历让这个国外的酒庄颇为愤怒。“展会承办方打着某政府机构、有关团体的名义声称能帮助这个进入中国市场的酒庄寻找到中国战略合作伙伴，为此承办方开出了天价服务费。”事实上，承办方确实在合同期内帮助酒庄找到了一个代理商，但是代理商很快就经营不下去，导致双方的合作夭折。承办方声称已经完成合同条款，不再负责此事。国外酒庄投入数十万美金最终打了水漂，没有成功进入中国市场。事后，这家在当地颇有影响力的酒庄将这段不快的经历对同业做了“分享”，以至于当地多家酒庄都对广东酒展带上了戒心。因此，这些主办者利用信息不对称，进行夸大、虚假宣传，影响极坏。这种带有诱骗色彩的招商方式，无疑是对广东酒展市场资源的杀鸡取卵。

困局三：打折送展位，大打价格战。

除了靠吹嘘揽客外，低价甚至零收费凑人气的做法也在酒展中屡见不鲜。例如，香港国际美酒展等专业展会的展位价格是不打折的，但广州的酒展价格体系比较混乱，打折现象普遍，甚至还有白送展位的。有时还有展览方对同等面积的展位，向不同的参展商开出了不同的价格，这种现象很不公平。例如，国内某进口葡萄酒运营商曾经在广州参展，他在春节前定了一个价格为13800元的展位，但是参展期间他却发现临近的展位价格仅为8280元，并且享受的是同等质量的服务，他得知这个展位是在一个月前定下的。这个浮动的展位价格与此前展会工作人员所讲的招展政策完全不一样，为此觉得大受欺骗，大大打击了他对广东酒类展会的信心。事实上，由于有些展会的主办方是私人的展览公司，价格确实难以监管。因

此，这种现象反映了低价竞争的背后会浮出展位缩水、规模缩水、服务缩水等诸多问题，主办者不会做亏本生意，收费少了当然对展会宣传、服务的投入也相应减少，根本无法保证服务质量。

困局四：进入门槛低，缺专业素质。

在会展市场中，不少主办者片面追求眼前利益，丢弃诚信道德，谁给钱都让进场来者不拒，结果，现在的酒展经常充斥着山寨品、假酒，严重损害了正牌展商和与会观众们的利益，把酒展变成了知识产权问题突出的重灾区。

曾经有参展商透露，只要签好参展合同就可以，主办方很多只是形式化的看看企业的基本介绍资料，并没有任何审慎的资格审查，更不用提供产品证明材料。同样，展会对进场观众也显得毫无要求，非专业买家可以很容易进入会展现场，降低了展会的专业性。而在国外一些专业的酒展，非专业人士是不能进入的，而且对进场的采购商的筛选很专业。最终，在这类缺乏专业素质的酒展中，无论是参展商还是观众，相当意义上都只是凑数的角色，表面上看起来人头攒动的酒展，展商们的收获却相当“冷清”。

综上所述，酒展行业应该如何破局？广东酒展是酒商尤其是没有国内资源的境外酒商进入中国市场的“快捷方式”，意义非凡，不可或缺，而为了促进这个行业健康发展，加强引导整合提升势在必行。作为国内酒饮消费最为活跃的市场，广东有必要办一个大规模的、有公信力的酒展。几大酒展混战，是一种资源浪费，不如各展览公司坐下来商讨如何整合各自的资源，从而降低成本实现共赢，使广州的酒展行业走向规范化。

目前广东酒展行业的种种乱象已经引起了主管部门的高度重视，在既已掌握大量调研情况的背景下，近期已经开始着手准备出台有针对性的指导意见，对市场加以规范。目标是通过政府引导、监管，大力整合资源，树立品牌信誉，向一个品牌化、专业化、市场化的方向发展，更好的建设会展强省。

具体而言，比如打造一个官方的、权威的酒展信息发布平台；在知识产权保护方面，知识产权局试点对部分大型展会进场监督，未来将形成固定制度。据悉，由中国酒类流通协会、广东省经济和信息化委员会主办，广东省酒类专卖管理局、广东省酒类行业协会协办的2011广东国际酒类商品展销会将于6月底开幕，有政府引导、行业协会专业服务的权威大型展会将亮相试水。

问题：

1、广东酒展业具有哪些竞争优势？

2、结合案例分析广东酒展企业如何整合内部营销和外部营销。

1、答题要点：（1）广东是国内最大的酒类消费市场，进口酒有一半都销在广东，举办酒展对国内外酒商具有巨大的吸引力；（2）旺盛的市场需求催生出广东酒展业；（3）著名的广交会为广东酒展业的发展奠定了基础；（4）酒展项目资源的整合提升正在向一个品牌化、专业化、市场化的方向发展。

2、答题要点：（1）以交换为核心，从观念上整合内部营销和外部营销；（2）通过整合企业管理职能来整合内部营销和外部营销；（3）以使员工满意争取客户、股东满意为目的来整合内部营销和外部营销。（每一个要点结合案例展开）

第二篇：客户关系管理案例题（定稿）

客户关系管理复习参考

四、案例分析题

1.（1）CRM如何改进企业文化？ ①“以客户为中心”的企业战略 ②追求超越、不断前进的企业精神 ③重视整合和集成的团队合作意识 ④保障效率和整体利益的业务状态

⑤以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思想 ⑥培根植元、整体推进的发展理念（2）企业文化的主要功能有哪些？ ①引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧和能力投入到企业发展的目标和方向上去。

②凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同，对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体。

③激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力。④约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力。

⑤辐射功能：企业文化还对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响。⑥稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。

2.1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3.⑴答：一般来说实施个性化服务需求：

①拥有完善的基本服务 ②良好的品牌形象 ③完善的数据库系统

⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。

提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。

客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。

综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。

4.（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。答：客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为取得新客户的成本是非常高的，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程的成本，而保留客户的成本仅包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降的趋势。

（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。

答：大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在着如图2－5所示的关系。

图2－5 客户满意度与客户忠诚度关系曲线

从图2—5中可以看出，客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为高满意度低忠诚度的情况。而在图的右上端，客户满意度和客户忠诚度呈现出近似线性的关系，而且斜率很大，客户满意度上升或是下降都会引起客户忠诚度的巨大变化。

根据上面的分析可以得出结论：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长 5.（1）简述数据库营销的涵义。答：数据库营销是直复营销（为了在任何地方产生可度量的反映或达成交易而使用的一种或多种广告媒体的交互作用的市场营销体系）诸多方式中的最新的一种形式，是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。（2）通过本案例分析数据库营销的过程。

答：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、选择目标客户、数据使用和完善数据六个基本过程。①数据采集。数据库数据一方面通过市场调查客户消费记录以及促销活动的记录，另一方面利用公共记录数据，如人口统计数据、医院婴儿出生记录、患者记录卡、银行担保卡和信用卡记录等都可以选择性的进入数据库。

②数据存储。将收集的数据，以每一客户为基本单位，逐一输入电脑，建立客户数据库。③数据处理。运用先进的统计技术通过计算机把不同的数据综合为有条理的数据库内容然后在软件的支持下生成产品开发部门、供应部门和销售部门等各自所需要的详细数据库信息。④选择目标客户。根据使用最多客户的共同特点，用电脑勾画出某产品的消费者模型，此类客户应该在兴趣、癖好和收入等方面具有共同的特点，以其作为某类产品的目标客户。

⑤数据使用。数据库数据可以用于多个方面，如鉴定购物优惠券价值目标，决定送给哪些客户；开发什么样的新产品，根据消费者记录判定客户消费档次和品牌忠实度等。数据库不仅可以提供信息，而且可以进行数据库经营项目开发。

⑥完善数据库。数据库的信息应该随市场环境及客户的不断变化，及时更新数据，使数据库适应企业市场开拓的需要。

6.（1）简述个性化服务的涵义。

答：在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的，在最初的规则制定之后系统就能主动地跟踪用户的使用倾向，从而调整对单个用户的具体规则，以提供个性化服务。

（2）通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？

答：个性化服务可以归纳为服务时空、服务方式和服务内容的个性化。

（1）服务时空的个性化：互联网突破了传统的时间和空间的限制。在时间上，互联网可以提供全天候24小时的服务，用户可以根据自己的时间安排接受服务。在空间上，则可以实现远程服务和移动服务。

（2）服务方式的个性化：企业可以通过互联网提供更具特色的服务。到海尔公司的网站购买冰箱用户可以自己设计然后由海尔公司根据用户的要求生产，从此改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，而变成了“用户需要什么，企业提供什么”的新方式。（3分）（3）服务内容的个性化：可以利用一些智能软件技术为用户提供专门的服务。用户可以根据自己的需要选择自己需要的服务，从而使得服务不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。

然而，企业在提供个性化服务的时候，也要注意相应的问题。首先，要保护用户的隐私资料，不能随意泄漏，更不能贪图小利而将其出售。如果侵犯了客户的隐私权，不但会招致客户的反对和敌意，甚至可能导致客户的报复和起诉。其次，也要注意所提供的个性化服务是否能真正符合用户的需要。另外，个性化服务还涉及许多技术问题，因此必须在技术上保证个性化服务的稳定性和安全性，否则就可能弄巧成拙。

第三篇：会展客户关系管理

 展会类型

1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览

会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。

2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。

3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专

业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。

4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众

开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。

5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。

展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。

 会展客户的类型

1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。

组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。

2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希

望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。

3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。

 客户关系管理概念

1、定义。客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化

互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。

 关系质量的定义：

是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。

对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。

 关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。



2、关系质量的组成成分。信任感、满意感、归属感、商业友谊。

1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。

2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产

品和服务本身满足自己需要程度的一种判断

3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。

4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。

 关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。



1、狄克和巴苏的客户细分法

美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态

度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指

客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。



2、雷纳兹和库玛的客户细分法。

美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物。

 消费价值定义

所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及

消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：

1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值：

2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征：

3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而变化。

 消费价值划分为： 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。 会展客户消费价值管理

首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。

 客户满意感的定义

客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。

 提升客户满意感的策略

1、塑造以客为尊

2、开发令客户满意的产品

3、满意的服务

4、认真聆听意见

5、有效处理抱怨

6、员工满意是客户满意的保证

 提高会展客户的满意程度

1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务

2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能

3、为参展商提供“全程服务”

4、进行客户满意度调查

5、有效处理客户投诉

6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标 客户归属感的分类情感性归属感、持续性归属感 和道义归属感

情感归属感：职员工喜欢在本企业工作

持续性归属感：指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作 道义性归属感：指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。

客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段：发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。

 商业友谊的特点功利性、交际性、互惠性

 增强与会展客户的情感联系（及提升客户忠诚感的策略）

1、提供个性化的情感服务。

2、高度移情，提高员工的情感智力。

3、鼓励员工与客户建立商业友谊。

4、建立客户数据库。

 客户忠诚感的含义：

是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。

 客户忠诚感的分类：认知性忠诚感情感性忠诚感意向性忠诚感行为性忠诚感  影响客户忠诚感的五个因素：

1.服务质量2.服务体验3.关系质量4.文化理念认同5.增值感受

 产生客户忠诚的主要因素：

1.产品和服务的特征：价格合理质量保证

2.避免购买风险：买熟悉的产品的服务

3.降低客户的相关购买成本

4.符合客户的心理因素

 客户忠诚感的测量 ：（四种测量法）

1、行为性忠诚感。

2、情感性忠诚感。

3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。

 客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业

带来的利润。

 客户忠诚的价值主要来源于：

1、忠诚客户的重复购买行为。

2、忠诚客户的口头宣传。

3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。

4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。

5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误

 请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感

1、寻找正确的客户。

2、定制个性化服务。

3、提供财务利益奖励忠诚。

4、努力实现客户完全满意。

5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。

6、提高转移成本。

7、加强内部管理。

8、建立客户组织，稳定客户队伍。

 授予客户权力

1、授予客户建议权（建立客户建议本，投诉本）。

2、授予客户选择权。

3、授予客户决策权。

4、让客户参与服务工作过程（提供个性化和定制化服务）。

 以客户为中心管理的关键是了解客户需求

1、产品需求。2服务需求。3体验需求。4关系需求。5成功需求。

 外部影响因素1公共政策。2企业文化（企业理念，领导者风格，企业战略）。3行业

结构。4范围经济（一站式购买性企业）。

 内部关系管理定义

是指企业对其内部客户—员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。

 常见的影响员工忠诚度的因素主要包括

员工对工作的满意度、组织公平性、领导人员的行为、关系利益、员工归属感、工作紧张度等。

 员工归属感的分类情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。

 CRM的管理思想

1、以客户为中心。

2、让客户更满意。

3、差异化竞争。

4、完整的客户生命周期。

5、分阶段量化管理销售过程。

6、按价值管理客户。

 CRM的核心价值



1、获得并留住客户。

2、提高企业营销效率。

3、提高企业盈利能力。4降低企业营销

成本

第四篇：客户关系管理 复习题

《客户关系管理》考试复习题

一、名词解释

1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。

2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。

4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。

8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。

9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。

二、填空题

1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。

2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。

3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。

4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。

5、网络营销的方法有（交换链接）、（网络广告）、（信息发布）等。

6、FAQ即（常见问题解答），是常用的在线服务手段之一。

7、对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为（公利客户）、（中间客户）、（消费客户）。

8、客户忠诚的关键影响因素主要包括（客户满意）、（感知质量）、（客户感知价值）、（转移成本）和关系收益。

9、从管理学的角度来考察CRM，CRM是以（客户中心）为基础的。

10、提高客户满意度的途径有（提高客户实际感受获得值）和（降低客户的期望值）

两种。

三、单项选择题

1、客户关系管理最早产生于（D）。

A、中国B、英国C、法国D、美国

2、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）。

A、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM3、下列选项中，不是建立CRM系统目标的是（B）。

A、把企业建立成知识型企业B、实现有效的知识管理

C、提高企业的应变能力和创新能力D、提高企业应用CRM的能力

4、下列（C）不属于企业客户资料。

A、基础资料B、业务状况C、家庭情况D、交易现状

5、（C）指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。

A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率

6、在现场管理中，班长（主管）每天亲自参与服务的时间不应少于（B）。

A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时

7、大客户的特征之一是（B）

A、采购流程变动频繁B、采购的目的性强

C、采购的主体简单D、采购的集中性不高

8、当客户的满意度（C）时，客户抱怨的情况可能也由此而产生。

A、大于1B、等于1C、小于1D、视情况而定

9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（D）。

A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略

10.对作业步骤进行描述的是服务流程中的（C）。

A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程

11、以下说法正确的是（D）

A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本和保留老客户的成本产不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

12、下列（C）指标不属于长期偿债能力分析指标

A、资产负债率B、长期负债与营运资金比C、流动比率D、利息保障倍数

13、（B）指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。

A、书面沟通B、网络沟通C、口头沟通D、非语言沟通

14、（A）就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。

A、开放式提问B、封闭式提问C、半开半闭式提问D、自由提问

15、（B）是指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。

A、人性化管理B、走动式管理C、沟通式管理D、巡查式管理

16、（C）指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

四、多项选择题

1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ABC）。

A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理

2、客户服务涵盖的部门包括（ABC）。

A、服务部门B、生产部门C、营销部门D、研发部门

3、获取客户信息的方法有（ABCD）。

A、直接购买法B、熟人法C、电子邮件法D、询问记录法

4、对客户信息进行分析的标准包括（ABC）。

A、信用5C标准B、信用5P标准C、信用6A标准D、财务信息标准

5、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务流域。

A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析

6、一般来讲，大客户的采购行为方式包括（ACD）。

A、直接采购B、分散采购C、修正采购D、全新采购

7、客户服务礼仪的基本要求有（ABCD）。

A、充满爱心B、相互谅解C、品德高尚D、总结经验

8、可以扫除客户投诉障碍的方法有（ABCD）。

A、鼓励客户投诉B、鼓励客户评价C、培训客户投诉D、方便客户投诉

9、CRM应用系统分为（ACD）。

A、协作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、评价服务质量的标准包括（ABCD）。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

12、CRM作为一个系统，应该具有的特征包括（ABC）。

A、目的性B、整体性C、环境适应性D、独立性

13、影响潜在客户成为企业新客户的因素有（ABCD）。

A、外界评价B、客户层次C、企业的服务情况D、客户所属行业

14、对客户经营状况进行分析的标准有（ABCD）。

A、偿债能力B、盈利能力C、营运能力D、客户信用度

15、服务指标可以分为（BC）。

A、忠诚服务B、独立性服务C、伴随性服务指标D、满意服务

16、一个完整的CRM系统应该包括（ABCD）。

A、客户协作管理系统B、业务管理分系统

C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统

五、简答题

1、如何培养客户忠诚度？

答：（1）建立客户信任感：①保护客户网上信息安全②公开网上交易者信誉

（2）提供高质量的客户服务

（3）搜集客户信息并建立整合的客户数据库

2、客户生命周期可以分为哪几个阶段？

答：考察期、形成期、稳定期、退化期

3、简述处理客户不满与抱怨的方法。

答：（1）洞察客户不满与抱怨

（2）安抚客户不满与抱怨

（3）分析客户不满与抱怨的原因

（4）及时解决客户不满与抱怨

（5）记录客户抱怨与解决的情况

（6）追踪调查客户对于抱怨处理的反应

4、简述为大客户提供满意服务的步骤。

答：（1）自上而下改进服务体系

（2）创造具体的优质服务目标

（3）雇佣重视顾客的员工

（4）训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客

（5）激励员工提供高标准的服务

（6）授权员工自行解决问题

（7）奖励员工对顾客的英雄式行为

5、简述CRM系统的核心目标。

答：（1）以客户为中心，整合所有的对外业务

（2）培养和维护客户的忠诚度

（3）利用个性化服务关注重点客户群体

6、简述客户关系管理的本质。

答：（1）CRM是一种战略

（2）CRM是一种经营管理模式

（3）CRM是一种应用系统，方法和手段的综合7、如何提升客户的终身价值？

答：（1）基于顾客分析的产品结构细分

（2）基于顾客需求预测的产品组合设计

（3）伴随客户共同成长的经营策略

8、简述如何对于客户信息进行管理。

答：（1）建立客户档案卡

（2）客户分类

（3）客户构成分析

10、简述向客户提供满意产品的方法。

答：（1）产品功能满意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求

（2）产品满意质量

（3）产品品味满意：①价格品味②艺术品位③文化品味

11、简述克服呼叫中心沟通障碍的方法。

答：（1）克服个人层面中的沟通障碍

（2）克服组织层面中的沟通障碍

（3）克服程序层面中的沟通障碍

（4）克服沟通中存在障碍时的要点

12、简述客户网络服务的实施方法。

答：（1）网上产品信息和相关知识发布

（2）网上虚拟社区

（3）电子邮件

（4）在线表单

（5）FAQ

（6）即时信息

六、论述题

1、论述客户财务信用信息的管理。

答：所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，反映客户资信状况或偿债能力。

风险管理要点：客户的财务状况恶化，往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。一种情况是客户的流动资金不足，这将导致其短期偿付风险，企业的账款被拖延支付；另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大，导致长期经营困难甚至破产倒闭，此时企业将面临开成坏账的风险。因此，密切地关注客户财务状况，是客户资信广利中的一项核心内容。

需要搜集的主要信息有;客户的资本状况与利润的增长情况，客户的资产负债状况，客户的资本结构，客户的资本总额。

上述财务状况的关键信息主要来源与客户的资产负债表和损益表。

其中，关键的数据包括：流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业额或销售额税后利润。

上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关，较为直接地反映了客户的财务信用能力。

2、论述客户忠诚的价值。

答：每个企业管理者都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自于忠实的来顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生能给企业带来多少价值。

经济效益：培养忠诚的客户，可以极大地提高企业的经济效益。

基本利润。一般来说，客户支付的价格往往会高于公司的成本，其差额就是公司所获得的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。

购买量增加所带来的利润。在大多数行业里，客户的购买量会随时间延续而增加，如果客户对第一次购买的产品或服务满意，再次购买时往往会购买的更多。

运营成本节约。随着客户与员工相互合作与交流，时间长了彼此相互熟悉，往往可以直接导致服务成本的下降。

口碑效应。口碑交流时人们就服务商的信息进行交流，并且意识到不会为此得到任何货币性收益的一种活动。

溢价收入。在多数行业里，老客户支付的价格实际上比新客户支付的价格要高。

（2）客户的信息价值

（3）客户的附加值

第五篇：客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

一、简答题

1、什么是客户增长矩阵？包括哪几种战略选择？

2、概述客户识别与选择矩阵之间的关系。

3、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？

4、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？

5、说明CRM、ERP、SCM如何实现整合？具体方法有哪些？

6、CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？

8、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？

9、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？

10、客户关系管理的核心思想是什么？

11、简述CRM系统的业务功能。

12、企业选择“外包”模式建立呼叫中心有哪些好处？

13、运行型、分析型与协作型CRM三者的关系是什么？

14、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？

15、试举例说明客户和企业的关系是如何互动发展的。

16、CRM与Web营销有何关系？在客户关系管理下建立营销网站的关键是什么？

二、论述题

1、论述怎样将企业文化与客户关系管理战略融合在一起。

2、概述供应链管理如何实现同客户关系管理的集成。

3、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。

4、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

5、你对CRM的未来如何看待？

6、概述客户关系管理战略的核心活动包括哪些方面，如何完成？

7、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。

8、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系？

9、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？

10、联系实际谈谈在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？关键因素是什么？

11、结合新经济时代企业竞争的特点谈谈实施CRM的意义。

12、如何理解CRM与企业文化之间的关系？

13、试述CRM在产品和技术上的发展趋势。

14、实施客户关系管理已成为商务活动中一个非常重要而又核心的问题，也是商业活动成功与否的关键。你认为实施客户关系管理能否有效解决我国企业目前面临的客户关系“私有化程度高”的问题？

15、某企业的CRM系统投入运行一年了，企业领导认为它并未带来企业

1利润的大幅度增长。你如何看待这一问题，如何全面分析CRM效益？

16、你认为营造基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统的重点应在哪里？

17、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？

三、案例题

1、这张“网”，带来了联想的成功

联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。

问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。

2、中国银河证券打造规模最大呼叫中心

2004年6月，银河证券与信雅达合作，打造证券业规模最大的呼叫中心系统——1200线集中接入的银河证券上海客户服务中心再次刷新记录。

作为全国规模最大的综合类券商之一，银河证券长期致力于利用先进的信息技术整合公司资源、提升企业形象和市场竞争力。在信雅达建设的银河证券上海总部客户服务中心一期系统成功运营的基础上，为了有效整合上海地区的线路和服务资源，配合集中交易系统的建设，作为此项目的二期扩容，此次双方再次携手，在华为Intess平台上建设区域集中的客户服务中心系统，系统融合了电话、传真、短信、E-mail等媒体渠道，是稳定可靠的交换机平台与信雅达成熟的CTI整合能力的完美结合。利用信雅达功能强大的业务支撑系统，实现非现场交易、查询、专家咨询、消息定制等客户服务功能，在做到数据和管理集中的同时，为银河证券上海地区24家营业网点客户提供全方位的优质服务。利用信雅达全面的运营管理分析系统，为客户中心管理人员提供客户分析和座席管理工具，为银河证券的主动营销服务提供有效的数据来源和服务手段。

问题：结合本案例分析，在CRM系统中，呼叫中心能为企业发挥哪些重要作用？在CRM中建设呼叫中心会遇到各种各样的挑战，你认为呼叫中心建设成功的关键取决于哪些方面？（15分）

3、荣生制药：客户导向的企业文化变革

日本著名的制药企业荣生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世纪80年代后期逐渐走下坡路。1988年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走前途渺茫。

内藤晴夫做出的最大变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有的客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属。内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素。除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考。后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆到：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助

医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与苦痛，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。

问题：“企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。”你同意这个观点吗？为什么？如果同意此观点，你认为客户关系管理会在哪些方面改进企业文化？（12分）

4、Capital One信用卡公司运用CRM构筑核心竞争力

美国的Capital One财务公司于1994年从Signet金融公司中分离了出来，当时只是一家很小的金融公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。Capital One 成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统来开展所谓的“知识竞争”。Capital One的CRM系统的成功运行，为它培育了强大的核心竞争力，从而奠定了坚实的成功基础。

Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着的CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。

Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施CRM后改进产品设计和提供的结果。

因此对Capital One公司来讲，CRM系统的实施，伴随着从根本上改革其管理的方式和业务流程，实现了核心竞争力的重新构筑，也伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。

问题：什么是企业核心竞争力？结合本案例，你认为CRM是如何打造企业的核心竞争力的？（13分）

5、亚马逊网上书店的常胜法宝

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊网上书店的销售收入一直保持着较高的年增长率。面对越来越多的竞争者，亚马逊网上书店的常胜法宝之一就是其功能强大的CRM系统，亚马逊网上书店采用了Oracle的数据库、互联网技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。

亚马逊网上书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当客户

在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下其购买和浏览过的书目，当再次进入该书店时，系统识别出客户的身份后就会根据其喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊网上书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

问题：结合本案例说明CRM客户智能是如何使实现客户忠诚战略的？

6、上海通用汽车公司成功的关键

上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，已在其Siebel CRM项目上投资数百万美元，并取得了很好的效果。

上海通用在CRM的实施过程中注重理念与技术的结合。通过对其已有的呼叫中心系统运行情况的总结，制定其全新的CRM解决方案。上海通用还推出其电子商务网站，客户可以通过网站直接下订单购车。上海通用CRM方案将以客户为中心的理念贯穿于其始终，以保证客户在与企业人员沟通的过程中享受到全程无差异服务。例如，客户在购买汽车和享受服务这两个环节中所面对的工作人员是不同的：销售人员、客服人员和维修人员等，而上海通用的CRM系统保证客户从这些工作人员得到的答复和享受的服务是无差异的。同时，客户还可以通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站沟通。

上海通用实施CRM的步骤包括：第一步，集中管理客户信息；第二步，提高机构内部协同工作的效率；第三步，开拓新的客户接触渠道；第四步，对客户进行细分。上海通用的CRM系统的重点在于：潜在客户的开发和潜在客户的管理。

问题：结合本案例，试分析企业CRM成功的关键是什么？

以上复习题请参考以下书目：

1、《客户关系管理》（马刚等主编，东北财经大学出版社）

2、《客户关系管理理论与实务》（杨路明巫宁等编著，电子工业出版社）

3、《客户关系管理方法论》（王广宇著，清华大学出版社）

4、《客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》（王广宇著，经济管理出版社）