客户关系管理复习题[大全五篇]

第一篇：客户关系管理复习题

第一章 基本概念

CRM产生的背景：

1.买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力 2.技术的推动

3.最终消费者价值选择的变迁 4.企业创新和竞争的需要

关系营销的特征：

1.双向沟通和互动：只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持于合作。

2.合作：只有通过合作才能实现协同，合作是双赢的基础。

3.信任：是健康关系不可缺少的基础。

4.双赢：关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。

关系营销的目标就是培养忠诚客户

关系营销的推进层次

1.一级关系营销：是最低层次的市场营销，是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益 是对那些频繁购买以及按稳定数量购买客户给予财务奖励的营销计划。

2.二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。通过了解单个客户的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加客户与公司的社会联系。公司把客户看成贵宾。

3.三级关系营销：结构层次营销。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅靠个人的建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。良好的结构性关系将提高客户转向竞争者的转换成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。

CRM概念与内涵：

CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈市场竞争中赢得优势。

CRM可以通过CRM内涵认知模型来认识，CRM是一个‘以客户为中心’的企业经营战略，该战略的内涵包括理念层、体质层和技术层三个层次。三个层次相互协调，缺一不可，共同支撑CRM战略实施。

第二章 客户生命周期理论

客户让渡价值与客户资产：

客户让渡价值是客户在消费过程中期望或感知到的产品与服务以及其他选择方案能提供的整体客户利益与整体客户成本的之差。客户资产是把客户当做企业重要的资产，从客户关系中得到的利益。强调客户生命周期内给企业带来的利润。是企业所有客户终身价值的贴现之和 理解客户是企业最重要的资产：

1.客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入夫人唯一的入口，是企业实现企业利润的唯一来源。

2.客户资源是衡量企业综合竞争力最为重要的指标。

客户资产的三个要素，三个要素对企业的影响：

客户资产三个要素：价值资产、品牌资产和关系资产。

1.三个要素协同作用。品牌影响了客户对价值的认知，价值要素是其他两个要素的基础。不同时期，不同类型的企业，三个资产作用的方式不同。

2.三个要素指出，企业唯有创新才可发展，无论创新来自哪些方面，无论企业是推进技术创新还是商业模式创新。

3.三个要素对企业收益的介入时期不同：品牌资产在产品的导入期和快速成长期，是企业收益增长主要推动力，而关系资产在产品的成长后期和成熟期，是企业收益的主要力量，即通过客户结构的优化与成长性贡献来增加企业收益

CRM的两大任务：

识别客户价值与培养有价值客户的忠诚

客户生命周期理论：

指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征，是洞察客户关系动态特征的十分有用的工具。客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，称为四阶段模型。

关系交易与单次交易的区别：

关系交易与传统交易最重要的区别是，传统交易把交易看出是一次次离散交易，是”单次交易“。关系交易把每次交易看成是历史交易的延伸和未来交易的开端。交易双方合作的基础为信任、计划等等。关系交易则强调用户的权益，及用户想拥有一个十分可靠的供应商的权益。

客户生命周期的划分？每个阶段的特征？

客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，称为四阶段模型。

 考察期：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效。增加了解，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。

 形成期：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，因此愿意承诺一种长期关系，双方交易不断增加。

 稳定期：关系发展的成熟期。这一阶段有如下明显特征：①双方对对方提供的价值高度满意；②为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；③大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。

 退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在任何一阶段关系都可能退化，退化期的主要特征有：交易量下降、一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）、开始交流结束关系的意图等。

考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。

表征客户关系水平的变量有哪些？

表征客户关系水平的变量有：单位时间交易额（简称交易额）、单位时间内客户为公司创造的利润（简称客户利润）、单位时间客户份额（指给予某一供应商的业务量占客户整个业务量的比例）。

影响交易额与利润的变化的因素有哪些？是如何影响的？

交易额的影响因素包括：交易量、价格、成本和间接收益交易量：交易量与客户关系水平成正比，交易量考察期较小，形成期快速增加，稳定期最大，退化期回落。

 价格：客户的支付意愿随着客户关系水平的提高而不断提高。另外，由于信任导致协调、监督等成本的降低也是客户支付意愿提高的一个重要原因。 成本：服务成本和交易成本随着客户关系的发展有明显下降趋势，产品成本和营销成本可认为基本不变。

间接效益：为公司推荐新客户和传递好的口碑，这种途径获得的新客户为公司节约了大量的成本，公司因此获得良好的间接效益，即所谓的“口碑效应”。

客户生命周期模式有哪些？简述各种模式发生的原因。

客户关系生命周期模式可以划分为以下多种形式：早期流产型，中途夭折型，提前退出型和长久保持型四种。早期流产型：客户关系没能越过考察期就流产了。一是供应商提供的价值达不到客户的预期，客户认为供应商没有能力提供令其满意的价值。二是供应商认为客户没有多大的价值，不愿与其建立长期关系。

中途夭折型：客户关系越过了考察期，但没能进入稳定期而在形成期中途夭折。供应商不能满足客户不断提升的价值预期，无法给客户提供个性化增值，达到或超过最好可替代供应商的水平供应商。提前退出型：客户关系进入了稳定期但没能持久保持而在稳定期前期退出。供应商持续增值创新能力不够。或者没有能力持续满足不断变化的个性化客户需求，从而引起客户的不满，失去客户信任，导致客户关系退化并最终退出。客户认为双方从关系中获得的收益不对等。如果发现自身从中获得的价值明显低于供应商从中获得的价值，客户将认为双方的关系是不公平的，对等双赢才是关系可持续发展的一个基础。长久保持型：客户关系进入稳定期并在稳定期长久保持。是供应商期望实现的一种理想客户生命周期模式。客户一直认为现供应商是他们最有价值的供应商。双方关系是对等双赢的，客户认为关系是公平的。客户有很高的经济和心理转移成本。

第三章 客户价值识别理论（狭义）客户CLP的组成？

狭义的CLP是客户可望为公司带来的总的未来利润的现值。由两个部分构成：“客户当前价值”（CCV）与“客户增值潜力”(CPV)。

 “客户当前价值”（CCV）：假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值，是根据客户关系的当前状态做出的对客户未来利润的一种保守估计。

 “客户增值潜力”(CPV)：假定公司采用更积极的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于增大公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值.可以从客户增量购买、交叉购买、推荐新客户等方面体现其增值潜力。

CLP的驱动因素：

CLP驱动因素可大致分为以下几类：

 交换特性：包括所有影响及左右客户与公司关系的变量。比如，客户消费水平、交叉购买行为、购买频率、退货、由公司所做的市场接触，以及客户忠诚度的措施。 客户特性：人口统计变量——比如客户所在地区、年龄、收入水平等——基于客户的人口统计及心理统计指标对其进行分类。

 产品特性： 这个特性由产品供应类型、产品购入时机，以及产品自身的典型生命周期构成。

 公司的市场行动： 它构成了营销的消息量、报价量、促销次数、销售人员的个别访问等数量，以及这些接触的频率与时机

CLP三种预测方法的原理以及局限性？

1.Dwyer法原理：该方法根据不同保持年限的客户的历史平均保持率预测一组客户的总CLP。根据客户购买行为的差异，把客户分成两大类：“永久流失”和“暂时流失”。Dwyer

方法的缺陷：是针对一组客户CLP的预测。无法预测每个客户的CLP。

2.客户事件预测法原理：利用“客户事件”的概念预测未来的客户全生命周期利润。针对每一个客户，预测一系列事件发生的时间，并向每个事件分摊收益和成本，从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。缺陷：预测依据的基础数据不确定性大。预测的过程不确定性很大，3.拟合法基本原理：根据客户历史利润与已知的典型客户利润曲线的拟合情况，预测客户未来利润随时间变化的趋势。缺陷：历史利润计算两个难点：客户成本的分摊、间接收益的估计 ；公司需要建立一个客户利润曲线拟合函数库，库中存放各种形状实际客户利润曲线的拟合函数。

客户细分与客户保持策略？

基于CLP的客户当前价值和潜在价值是客户价值细分的两个维度，每个维度分为高低两档，由此可将整个客户群分成四组：

Ⅰ类客户:铅质客户（低价值低潜力客户）： 最没有吸引力的一类客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低。这一类客户有：偶尔下一些小额订单的客户；经常延期支付甚至不付款的客户（高信用风险客户）；提出苛刻客户服务要求的客户；定制化要求过高的客户。策略：对这类客户，公司不采取任何投资策略。或采用“关系解除”策略，任其流失，甚至鼓励其转向竞争对手。即使有交易，也要保证每笔生意都保持盈利。

Ⅱ类客户：铁质客户（低当前价值，但有高增值潜力）:。一个业务总量很大，但本公司目前只能获得其很小业务份额的客户就属于这一类。从客户生命周期的角度看，这类客户与公司的关系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，双方没有建立足够的信任和交互依赖关系。策略对这类客户公司应当投入适当的资源再造双方关系，改造为价值客户。如通过不断向客户提供高质量的产品、优质服务甚至个性化解决方案等，形成对公司的高度信任。Ⅲ类客户：黄金客户（高的当前价值和低增值潜力）。这类客户可能是客户关系已进入稳定期的高度忠诚客户，他们几乎已将其业务100%地给了本公司，因此未来已没有多少潜力可供进一步挖掘。但是，这类客户对公司十分重要，公司是花了很大代价才使客户关系进入稳定期的，现在正是公司从他们身上获取回报的黄金季节稳定期(客户创造的单位时间利润是最高的）。

策略：公司应保证足够的资源投入，千方百计地保持这类客户。

Ⅳ类客户（白金客户）: 既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力，是最有吸引力的一类客户。这类公司本身具有巨大的发展潜力，他们的业务总量在不断增大，这类客户未来在增量销售、交叉销售等方面尚有巨大的潜力可挖。

策略：Ⅳ类客户是公司利润的基石，因此公司需要将主要资源投入到保持和发展与这类客户的关系上，对每个客户设计和实施一对一的客户保持策略。让他们始终坚信本公司是他们最好的供应商，而且要让他们认识到双方的关系是一种建立在公平基础上的双赢关系。

第四章 客户忠诚理论

客户行为忠诚与客户态度忠诚？

行为忠诚：指客户在做重复购买时，几乎不考虑市场可替代供应商提供的产品，重复购买在概率上称为一个“确定性事件”。

态度忠诚（精神忠诚）：指客户对公司、公司人员、公司产品与服务的一种强烈的情感依附。

客户忠诚度量指标？

1.客户重复购买意向：指客户向现供应商继续购买以前购买过类型产品的意愿。

2.客户交叉购买意向：指客户向现供应商购买以前从没买过类型产品或拓展业务范围的意愿。

3.客户推荐意向：是指客户把一些潜在客户推荐给现供应商的意愿，包括为供应商传递好的“口碑”。

4.客户价格的忍耐程度：反映了忠诚的客户支付意愿的极限，忠诚度水平高的客户价格忍耐程度越高。

满意水平、比较水平与可替代关系水平：

一个人保持一个关系的倾向取决于他对关系的满意水平和可替代关系的比较水平，反应了当前关系的相对价值。

比较水平（CL）：比较水平代表了渴望达到的平均关系产出，位于最好关系水平与平均水平之间的一个值。因此可以粗略的认为比较水平是已知的、典型的类似关系的关系产出的平均值（期望）。一个人对于关系的满意取决于关系产出与比较水平（Comparison Lever,CL）的比较。如果关系产出大于比较水平，则这个人对关系是满意的，反之不满意。

可替代关系水平(Comparison Lever of alternatives.CLalt),是指可替代关系的情况下，一个人保持现有关系能够接受的最低关系产出水平。它反映了最好可替代关系的吸引力，如果可替代关系的吸引力大于现有关系的吸引力，维持现有关系的可能性越小，反之，越大。比较水平与可替代关系比较水平都不能决定一个关系的持续，一个关系的持续是两者共同决定的结果。

客户期望与客户满意、客户忠诚的关系：（这道题的答案是有问题的但是我没有找到更合适的）

首先，许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。客户期望：客户期望值由基本期望和潜在期望两部分构成。对应的客户满意也有两种类型：客户的基本期望得到满足导致的满意和客户潜在期望得到满足导致的满意，这两种满意对客户忠诚的影响是不同的。客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低。只有提高客户潜在期望的满意水平，客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。

营销信任理论：

信任是客户忠诚的直接基础，要成功的建立高水平的客户关系，必须建立客户信任。信任是离散的市场交易向持续交换活动的关键因素。客户信任通过三种机制影响客户关系：降低客户对供应商投机倾向引起的风险担忧、增加客户对长期收益的关注，降低交易成本。信任的两个维度：可信性和友善性

客户忠诚的决定因素？

客户忠诚度决定因素：客户认知价值：客户满意：客户信任：转移成本。

 客户认知价值：客户对供应商提供的相对价值的主观评价。包括对产品、服务、人员、公司形象与客户成本。客户价值分为基本客户价值、期望客户价值、超期望客户价值。

客户满意：是指客户对现供应商的总的售后评价。客户把当前从供应商处获得的产品与服务的总的绩效与购买前的期望绩效水平进行比较，形成一个现实绩效与期望水平的差异。正的差异越到，说明越满意。

 客户信任：客户对可信的交易伙伴的依赖程度。包括客户满意、公正、供应商的声望、供应商的专有投资。

转移成本：是结束和现有供应商的关系，建立与新的供应商的可替代成本的主观认知。包括，专有投资、学习成本、契约成本、风险成本。 客户认知价值与转移成本是两个基本决定因素。



客户认知价值、客户满意、客户信任全面影响重复购买、交叉销售、新客户推荐、价格忍耐力。而转移成本只影响重复购买与价格忍耐力。不影响交叉销售、新客户推荐。

了解客户忠诚的进化阶段特征？

用基本信任、行为忠诚、精神忠诚、可持续忠诚表示客户忠诚发展的四个阶段。它们按照一定的顺序出现在客户关系生命周期的不同阶段。

基本信任阶段

 客户认知价值是客户保持的本质决定因素，每次客户购买后都对供应商提供的价值进行评估，客户价值评估的标准是比较水平。如果客户认为供应商提供的价值水平达到CL，客户就满意。



第一次购买的满意驱动了客户不断的重复购买，每一次都以前一次购买的满意为动力，一系列的满意将培育客户对供应商的基本信任，由此，客户关系越过考察期进入形成期。



客户期望价值随客户关系生命周期的不断发展而不断提高。行为忠诚阶段（形成期）

 从信任的供应商处重复购买的将给客户带来成本的节约。导致了形成期客户从同一供应商处一系列的重复购买，并且形成“信任——重复购买——信任”的良性循环。

客户信任不断上升，以至于客户对现供应商的信任高到在做重复购买抉择时，几乎不考虑市场可替代供应商提高的产品。重复购买在概率上形成一个“确定性的事件”。形成了所谓的行为忠诚。行为忠诚的客户不仅具有更高的重复购买意向，而且由于交易成本的降低具有更高的价格忍耐力。

行为忠诚阶段（形成期）

 客户关系发展过程中，客户始终在不断评估着供应商的相对价值，同时客户的价值评估标准在不断提升，在考察期与形成期前期形成的内部比较水平（CL）到了形成期的后期，变成了可替代关系比较水平（CLalt，评估供应商的外部标准），相当于市场中最好的可替代供应商的期望价值相比较。当客户认为供应商是其最好的供应商时，客户关系进入稳定期。

可持续忠诚阶段（稳定期后期）

 可持续忠诚是忠诚的最高形式。精神忠诚发展到可持续忠诚，必须满足客户对价值公平的需求。

 随着客户价值评估能力的提高，客户开始评估供应商从关系中获得的价值，双方从关系中获得的价值必须对等，否则不公平。假如是对等的，客户相信现供应商是值得信赖的，他们在环境变化时不会牺牲客户利益来换取自身利益。客户对供应商的信任得到升华，由此产生合作行为，如为公司传递好的口碑，推荐新客户，真诚的向公司提高合理化的建议。

客户关系退出识别？抱怨对客户关系修复的作用。

客户关系出现问题的关系反应行为：忠诚行为、抱怨、任凭关系恶化。

 忠诚行为：保持沉默，交易一如既往，相信事情会变好。

 抱怨：旨在改变当前不利局势（以改善关系）的建设性行为。

 任凭关系恶化：是退出关系的一种行为反应，表现为对关系漠不关心、不作任何努力维护关系、愿意关系恶化。这是当客户打定主意退出关系时表现出的一种行为，具体行为包括：减少接触、减少社会交往（未必减少经济交易）、书面而非电话下单、将接触水平降至低级人员等。

积极的方式解决抱怨，可以增加客户对供应商的信任，而消极的解决方式，可以给公司带来消极的影响。因此，供应商应当设计一个良好的客户系统，随时监测客户的抱怨，并妥善处理客户的抱怨。

第五章 客户管理策略

客户忠诚计划框架：

第一级别奖励

基线奖励方法 不论客户的态度以及购买模式如何，根据他们当前及往期的购买行为对所有客户进行奖励。保证所有客户都能了解该级奖励计划，同时可以保证那些以前没有交易历史的新客户知悉这一奖励计划，获取客户资源。目标是培养客户的行为忠诚。

收集客户交易数据 ：使用带有磁条的客户忠诚卡来记录交易数据，公司从中获得了可靠的交易数据，借此准确分析并了解客户的购买行为。

保证这些忠诚计划的伸缩性：客户在公司的消费支出越大，得到的奖励就越多。第二级别奖励

第二级别的奖励是高度差异化的，它试图根据客户以往的表现以及态度来影响他们未来的态度和行为。第二级别奖励计划更具选择性，它只对具体客户进行奖励以培养与维系盈利性较高的客户忠诚。

第二级别的奖励计划要完成的具体目标是由态度和行为分析的结果决定的。这四个参数就是：行为分析、态度分析、客户档案信息以及CLV值。

多渠道客户的盈利性：

多渠道的客户盈利性的提高，即通过更多渠道购买产品的客户从公司购买的产品总量也更多。

盈利性较低的客户移至成本较低的分销渠道会带来服务成本的降低。

销售渠道的增多也会给客户更多的搜索和购买选择，同时会给公司带来协同优势效应

最优资源配置策略：

把所有的资源配置决策与客户的CLV相联系，管理者可以进行资源配置优化。I（铅质客户）通过低成本渠道进行交易，尝试提升销售。II（铁质客户）接触较低频率。

III（黄金客户）通过提升销售与交叉销售的投资策略。Ⅳ(白金客户)较高的接触频率与资本投入。预测客户未来购买行为：

预测客户未来的购买行为，可以准确的对客户进行营销，把有限的资源投入到最有可能购买的客户身上，制定有效的营销策略。避免过多或不适当的报价而伤害客户关系。为公司的每种产品建立一个时间模型，同时预测客户购买某种产品的时间。

这个模型包括两个步骤：

1．估计客户在某时间购买的概率。

2．估计客户在预期的购买时间购买某产品的概率。

第六章 CRM系统

CRM系统与ERP系统关系

第一：CRM系统更加强调以“客户驱动”的管理与服务，架构了企业内外沟通与服务的桥梁，CRM让ERP系统的建设理念（如精益生产、敏捷制造、约束理论、价值链、全面的质量管理等思想）得以闭环实现。ERP思想均统一在CRM思想中

第二：ERP与 CRM系统的不同：

 在客户信息管理方面：CRM可以有效的管理客户信息强调黄金客户分析和客户数据挖掘。ERP或者进销存软件也能进行客户分析，但ERP缺乏对于潜在客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理。CRM与ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成，客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统中。

 在服务管理方面：ERP功能中薄弱的是客户服务、维护管理。而CRM的精髓就是客户服务功能：如维护记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以方便查询这些记录

CRM应用解决方案基本特征

CRM应用解决方案6个基本特征：

 具有整合各种客户联系渠道的能力（电话、传真、邮件以及网页、上门到访，各类信息必须准确、无遗漏、无重复的反应到数据库中）。

 基于一个统一的客户数据库。

 提供销售、服务和营销3个业务自动化工具，三者之间能进行无缝的整合。 能将信息以快速、方便的方式向客户传递（系统用户包括市场销售、客户服务支持、现场服务人员以及合作伙伴等）。 具有从大量交易数据中提炼决策信息的能力——商业智能。 有基于开放标准，与其他企业应用系统的整合能力。

呼叫中心：

 从技术层面：又称客户服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统；呼叫中心通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、电话营销等综合性服务。

 从管理的方面：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

CRM项目管理的三个要素： CRM项目管理的核心在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。

1.CRM项目范围。CRM项目的任务是什么？通过CRM项目实施，企业能实现什么样的目标，例如是营销自动化、销售自动化，还是服务自动化？

2.CRM项目时间。完成CRM项目需要多长时间？CRM进度计划应该如何安排？

3.CRM项目成本。完成一个CRM解决方案需要花费的成本。在预算时，一定要提防CRM的隐性成本。

商业智能：

商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

数据仓库

数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策。

1.数据仓库的集成特性是指在数据进入数据仓库之前，必须经过数据加工和集成，这是建立数据仓库的关键步骤，首先要统一原始数据中的矛盾之处，还要将原始数据结构做一个从面向应用向面向主题的转变；

2.数据仓库的稳定性(非易失性)是指数据仓库反映的是历史数据，而不是日常事务处理产生的数据，数据经加工和集成进入数据仓库后是极少或根本不修改的； 3.数据仓库是不同时间的数据集合（时变性），它要求数据仓库中的数据保存时限能满足进行决策分析的需要，而且数据仓库中的数据都要标明该数据的历史时期。

第二篇：客户关系管理 复习题

《客户关系管理》考试复习题

一、名词解释

1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。

2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。

4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。

8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。

9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。

二、填空题

1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。

2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。

3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。

4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。

5、网络营销的方法有（交换链接）、（网络广告）、（信息发布）等。

6、FAQ即（常见问题解答），是常用的在线服务手段之一。

7、对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为（公利客户）、（中间客户）、（消费客户）。

8、客户忠诚的关键影响因素主要包括（客户满意）、（感知质量）、（客户感知价值）、（转移成本）和关系收益。

9、从管理学的角度来考察CRM，CRM是以（客户中心）为基础的。

10、提高客户满意度的途径有（提高客户实际感受获得值）和（降低客户的期望值）

两种。

三、单项选择题

1、客户关系管理最早产生于（D）。

A、中国B、英国C、法国D、美国

2、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）。

A、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM3、下列选项中，不是建立CRM系统目标的是（B）。

A、把企业建立成知识型企业B、实现有效的知识管理

C、提高企业的应变能力和创新能力D、提高企业应用CRM的能力

4、下列（C）不属于企业客户资料。

A、基础资料B、业务状况C、家庭情况D、交易现状

5、（C）指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。

A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率

6、在现场管理中，班长（主管）每天亲自参与服务的时间不应少于（B）。

A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时

7、大客户的特征之一是（B）

A、采购流程变动频繁B、采购的目的性强

C、采购的主体简单D、采购的集中性不高

8、当客户的满意度（C）时，客户抱怨的情况可能也由此而产生。

A、大于1B、等于1C、小于1D、视情况而定

9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（D）。

A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略

10.对作业步骤进行描述的是服务流程中的（C）。

A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程

11、以下说法正确的是（D）

A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本和保留老客户的成本产不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

12、下列（C）指标不属于长期偿债能力分析指标

A、资产负债率B、长期负债与营运资金比C、流动比率D、利息保障倍数

13、（B）指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。

A、书面沟通B、网络沟通C、口头沟通D、非语言沟通

14、（A）就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。

A、开放式提问B、封闭式提问C、半开半闭式提问D、自由提问

15、（B）是指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。

A、人性化管理B、走动式管理C、沟通式管理D、巡查式管理

16、（C）指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

四、多项选择题

1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ABC）。

A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理

2、客户服务涵盖的部门包括（ABC）。

A、服务部门B、生产部门C、营销部门D、研发部门

3、获取客户信息的方法有（ABCD）。

A、直接购买法B、熟人法C、电子邮件法D、询问记录法

4、对客户信息进行分析的标准包括（ABC）。

A、信用5C标准B、信用5P标准C、信用6A标准D、财务信息标准

5、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务流域。

A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析

6、一般来讲，大客户的采购行为方式包括（ACD）。

A、直接采购B、分散采购C、修正采购D、全新采购

7、客户服务礼仪的基本要求有（ABCD）。

A、充满爱心B、相互谅解C、品德高尚D、总结经验

8、可以扫除客户投诉障碍的方法有（ABCD）。

A、鼓励客户投诉B、鼓励客户评价C、培训客户投诉D、方便客户投诉

9、CRM应用系统分为（ACD）。

A、协作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、评价服务质量的标准包括（ABCD）。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

12、CRM作为一个系统，应该具有的特征包括（ABC）。

A、目的性B、整体性C、环境适应性D、独立性

13、影响潜在客户成为企业新客户的因素有（ABCD）。

A、外界评价B、客户层次C、企业的服务情况D、客户所属行业

14、对客户经营状况进行分析的标准有（ABCD）。

A、偿债能力B、盈利能力C、营运能力D、客户信用度

15、服务指标可以分为（BC）。

A、忠诚服务B、独立性服务C、伴随性服务指标D、满意服务

16、一个完整的CRM系统应该包括（ABCD）。

A、客户协作管理系统B、业务管理分系统

C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统

五、简答题

1、如何培养客户忠诚度？

答：（1）建立客户信任感：①保护客户网上信息安全②公开网上交易者信誉

（2）提供高质量的客户服务

（3）搜集客户信息并建立整合的客户数据库

2、客户生命周期可以分为哪几个阶段？

答：考察期、形成期、稳定期、退化期

3、简述处理客户不满与抱怨的方法。

答：（1）洞察客户不满与抱怨

（2）安抚客户不满与抱怨

（3）分析客户不满与抱怨的原因

（4）及时解决客户不满与抱怨

（5）记录客户抱怨与解决的情况

（6）追踪调查客户对于抱怨处理的反应

4、简述为大客户提供满意服务的步骤。

答：（1）自上而下改进服务体系

（2）创造具体的优质服务目标

（3）雇佣重视顾客的员工

（4）训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客

（5）激励员工提供高标准的服务

（6）授权员工自行解决问题

（7）奖励员工对顾客的英雄式行为

5、简述CRM系统的核心目标。

答：（1）以客户为中心，整合所有的对外业务

（2）培养和维护客户的忠诚度

（3）利用个性化服务关注重点客户群体

6、简述客户关系管理的本质。

答：（1）CRM是一种战略

（2）CRM是一种经营管理模式

（3）CRM是一种应用系统，方法和手段的综合7、如何提升客户的终身价值？

答：（1）基于顾客分析的产品结构细分

（2）基于顾客需求预测的产品组合设计

（3）伴随客户共同成长的经营策略

8、简述如何对于客户信息进行管理。

答：（1）建立客户档案卡

（2）客户分类

（3）客户构成分析

10、简述向客户提供满意产品的方法。

答：（1）产品功能满意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求

（2）产品满意质量

（3）产品品味满意：①价格品味②艺术品位③文化品味

11、简述克服呼叫中心沟通障碍的方法。

答：（1）克服个人层面中的沟通障碍

（2）克服组织层面中的沟通障碍

（3）克服程序层面中的沟通障碍

（4）克服沟通中存在障碍时的要点

12、简述客户网络服务的实施方法。

答：（1）网上产品信息和相关知识发布

（2）网上虚拟社区

（3）电子邮件

（4）在线表单

（5）FAQ

（6）即时信息

六、论述题

1、论述客户财务信用信息的管理。

答：所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，反映客户资信状况或偿债能力。

风险管理要点：客户的财务状况恶化，往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。一种情况是客户的流动资金不足，这将导致其短期偿付风险，企业的账款被拖延支付；另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大，导致长期经营困难甚至破产倒闭，此时企业将面临开成坏账的风险。因此，密切地关注客户财务状况，是客户资信广利中的一项核心内容。

需要搜集的主要信息有;客户的资本状况与利润的增长情况，客户的资产负债状况，客户的资本结构，客户的资本总额。

上述财务状况的关键信息主要来源与客户的资产负债表和损益表。

其中，关键的数据包括：流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业额或销售额税后利润。

上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关，较为直接地反映了客户的财务信用能力。

2、论述客户忠诚的价值。

答：每个企业管理者都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自于忠实的来顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生能给企业带来多少价值。

经济效益：培养忠诚的客户，可以极大地提高企业的经济效益。

基本利润。一般来说，客户支付的价格往往会高于公司的成本，其差额就是公司所获得的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。

购买量增加所带来的利润。在大多数行业里，客户的购买量会随时间延续而增加，如果客户对第一次购买的产品或服务满意，再次购买时往往会购买的更多。

运营成本节约。随着客户与员工相互合作与交流，时间长了彼此相互熟悉，往往可以直接导致服务成本的下降。

口碑效应。口碑交流时人们就服务商的信息进行交流，并且意识到不会为此得到任何货币性收益的一种活动。

溢价收入。在多数行业里，老客户支付的价格实际上比新客户支付的价格要高。

（2）客户的信息价值

（3）客户的附加值

第三篇：客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

一、简答题

1、什么是客户增长矩阵？包括哪几种战略选择？

2、概述客户识别与选择矩阵之间的关系。

3、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？

4、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？

5、说明CRM、ERP、SCM如何实现整合？具体方法有哪些？

6、CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？

8、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？

9、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？

10、客户关系管理的核心思想是什么？

11、简述CRM系统的业务功能。

12、企业选择“外包”模式建立呼叫中心有哪些好处？

13、运行型、分析型与协作型CRM三者的关系是什么？

14、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？

15、试举例说明客户和企业的关系是如何互动发展的。

16、CRM与Web营销有何关系？在客户关系管理下建立营销网站的关键是什么？

二、论述题

1、论述怎样将企业文化与客户关系管理战略融合在一起。

2、概述供应链管理如何实现同客户关系管理的集成。

3、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。

4、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

5、你对CRM的未来如何看待？

6、概述客户关系管理战略的核心活动包括哪些方面，如何完成？

7、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。

8、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系？

9、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？

10、联系实际谈谈在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？关键因素是什么？

11、结合新经济时代企业竞争的特点谈谈实施CRM的意义。

12、如何理解CRM与企业文化之间的关系？

13、试述CRM在产品和技术上的发展趋势。

14、实施客户关系管理已成为商务活动中一个非常重要而又核心的问题，也是商业活动成功与否的关键。你认为实施客户关系管理能否有效解决我国企业目前面临的客户关系“私有化程度高”的问题？

15、某企业的CRM系统投入运行一年了，企业领导认为它并未带来企业

1利润的大幅度增长。你如何看待这一问题，如何全面分析CRM效益？

16、你认为营造基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统的重点应在哪里？

17、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？

三、案例题

1、这张“网”，带来了联想的成功

联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。

问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。

2、中国银河证券打造规模最大呼叫中心

2004年6月，银河证券与信雅达合作，打造证券业规模最大的呼叫中心系统——1200线集中接入的银河证券上海客户服务中心再次刷新记录。

作为全国规模最大的综合类券商之一，银河证券长期致力于利用先进的信息技术整合公司资源、提升企业形象和市场竞争力。在信雅达建设的银河证券上海总部客户服务中心一期系统成功运营的基础上，为了有效整合上海地区的线路和服务资源，配合集中交易系统的建设，作为此项目的二期扩容，此次双方再次携手，在华为Intess平台上建设区域集中的客户服务中心系统，系统融合了电话、传真、短信、E-mail等媒体渠道，是稳定可靠的交换机平台与信雅达成熟的CTI整合能力的完美结合。利用信雅达功能强大的业务支撑系统，实现非现场交易、查询、专家咨询、消息定制等客户服务功能，在做到数据和管理集中的同时，为银河证券上海地区24家营业网点客户提供全方位的优质服务。利用信雅达全面的运营管理分析系统，为客户中心管理人员提供客户分析和座席管理工具，为银河证券的主动营销服务提供有效的数据来源和服务手段。

问题：结合本案例分析，在CRM系统中，呼叫中心能为企业发挥哪些重要作用？在CRM中建设呼叫中心会遇到各种各样的挑战，你认为呼叫中心建设成功的关键取决于哪些方面？（15分）

3、荣生制药：客户导向的企业文化变革

日本著名的制药企业荣生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世纪80年代后期逐渐走下坡路。1988年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走前途渺茫。

内藤晴夫做出的最大变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有的客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属。内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素。除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考。后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆到：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助

医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与苦痛，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。

问题：“企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。”你同意这个观点吗？为什么？如果同意此观点，你认为客户关系管理会在哪些方面改进企业文化？（12分）

4、Capital One信用卡公司运用CRM构筑核心竞争力

美国的Capital One财务公司于1994年从Signet金融公司中分离了出来，当时只是一家很小的金融公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。Capital One 成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统来开展所谓的“知识竞争”。Capital One的CRM系统的成功运行，为它培育了强大的核心竞争力，从而奠定了坚实的成功基础。

Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着的CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。

Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施CRM后改进产品设计和提供的结果。

因此对Capital One公司来讲，CRM系统的实施，伴随着从根本上改革其管理的方式和业务流程，实现了核心竞争力的重新构筑，也伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。

问题：什么是企业核心竞争力？结合本案例，你认为CRM是如何打造企业的核心竞争力的？（13分）

5、亚马逊网上书店的常胜法宝

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊网上书店的销售收入一直保持着较高的年增长率。面对越来越多的竞争者，亚马逊网上书店的常胜法宝之一就是其功能强大的CRM系统，亚马逊网上书店采用了Oracle的数据库、互联网技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。

亚马逊网上书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当客户

在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下其购买和浏览过的书目，当再次进入该书店时，系统识别出客户的身份后就会根据其喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊网上书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

问题：结合本案例说明CRM客户智能是如何使实现客户忠诚战略的？

6、上海通用汽车公司成功的关键

上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，已在其Siebel CRM项目上投资数百万美元，并取得了很好的效果。

上海通用在CRM的实施过程中注重理念与技术的结合。通过对其已有的呼叫中心系统运行情况的总结，制定其全新的CRM解决方案。上海通用还推出其电子商务网站，客户可以通过网站直接下订单购车。上海通用CRM方案将以客户为中心的理念贯穿于其始终，以保证客户在与企业人员沟通的过程中享受到全程无差异服务。例如，客户在购买汽车和享受服务这两个环节中所面对的工作人员是不同的：销售人员、客服人员和维修人员等，而上海通用的CRM系统保证客户从这些工作人员得到的答复和享受的服务是无差异的。同时，客户还可以通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站沟通。

上海通用实施CRM的步骤包括：第一步，集中管理客户信息；第二步，提高机构内部协同工作的效率；第三步，开拓新的客户接触渠道；第四步，对客户进行细分。上海通用的CRM系统的重点在于：潜在客户的开发和潜在客户的管理。

问题：结合本案例，试分析企业CRM成功的关键是什么？

以上复习题请参考以下书目：

1、《客户关系管理》（马刚等主编，东北财经大学出版社）

2、《客户关系管理理论与实务》（杨路明巫宁等编著，电子工业出版社）

3、《客户关系管理方法论》（王广宇著，清华大学出版社）

4、《客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》（王广宇著，经济管理出版社）

第四篇：客户关系管理复习题

单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（A）Ａ．产值（量）

Ｂ．销售额

Ｃ．利润

Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（D）Ａ．产值（量）

Ｂ．销售额

Ｃ．利润

Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征

Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）

Ａ．负责型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型

Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）

Ａ．负责型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型

Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）

Ａ．客户价值理念

Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念

Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化

Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）

Ａ．统一指挥

Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等

Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（B）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

11．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化

Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移

Ｄ．所有权转移

12．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计

Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动

Ｄ．信息的分析与提炼

13．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术

Ｄ．组织结构优化

14．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

15．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）

Ａ．以人为本

Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心

Ｄ．持续改进

17．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作

Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语

Ｄ．信息来源

18．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

19．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．辅助流程

20．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

21．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息 22．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）Ａ．普遍识别法

Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法

23．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）

Ａ．普遍识别法

Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法

24．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）Ａ．使用者

Ｂ．决策者

Ｃ．影响者

Ｄ．购买者

25．下列哪一项属于心理性购买动机（C）

Ａ．社会型购买动机

Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机

Ｄ．社会地位的购买动机 26．下列哪一项属于社会性购买动机（B）

Ａ．偏爱型购买动机

Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机

Ｄ．生理型购买动机

27．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）Ａ．产业客户

Ｂ．中间商客户

Ｃ．个人购买者

Ｄ．机构和政府客户

28．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．价格需求

29．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）Ａ．潜伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．过量需求

Ｄ．充分需求

30．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）Ａ．改变价值观念

Ｂ．把握全新机会 Ｃ．设计生活方式

Ｄ．营造市场空间

31．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）Ａ．最有价值客户

Ｂ．二级客户（STC）Ｃ．负值客户（BT）

Ｄ．潜在客户

32．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）Ａ．需求特点

Ｂ．购买力 Ｃ．购买决策权

Ｄ．信用

33．以下对于价值的理解，准确的是（C）

Ａ．价值概念不存在主体和客户之分

Ｂ．价值是一种客观的感知偏好

Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 34．客户感知价值理论的代表人物是（A）

Ａ．载瑟摩尔

Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．迈克尔·波特

35．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）

Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 36．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B）

Ａ．客户的潜在价值

Ｂ．客户的影响价值

Ｃ．客户的即有价值

Ｄ．客户的学习价值 37．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）

Ａ．客户财务贡献类指标

Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标

Ｄ．客户忠诚类指标

38．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）Ａ．客户财务贡献类指标

Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标

Ｄ．客户忠诚类指标

39．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）

Ａ．VIP客户

Ｂ．主要客户

Ｃ．普通客户

Ｄ．小客户 40．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）

Ａ．稳定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）

Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

42．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（D）

Ａ．铁质客户

Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户

Ｄ．白金客户

43．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）

Ａ．客户忠诚战略

Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略

Ｄ．客户多样化战略

44．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

45．克服客户异议的第一步是（A）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

46．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）

Ａ．承诺与客户满意的关系

Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系

Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系 47．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）

Ａ．经济利益风险

Ｂ．质量与使用风险

Ｃ．心理风险

Ｄ．社会风险 48．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）

Ａ．灵活运用、精简高效原则

Ｂ．配合使用原则

Ｃ．准确使用原则

Ｄ．及时使用原则

49．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话

Ｂ．互联网平台

Ｃ．信函

Ｄ．手机短信

50．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析

Ｂ．企业的供货能力分析

Ｃ．客户需求分析

Ｄ．客户的购买行为分析

51．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）

Ａ．电话

Ｂ．互联网平台

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据

Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

53．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（A）

Ａ．价值性和优化性

Ｂ．适用性和及时性

Ｃ．主动性和计划性

Ｄ．完整性和一致性 54．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（B）

Ａ．按产品线分类

Ｂ．按顾客性质分类

Ｃ．按贸易关系分类

Ｄ．按客户购买规模分类

55．下列哪一项属于客户交易数据（C）

Ａ．客户描述性数据

Ｂ．描述促销活动的数据 Ｃ．购买商品类数据

Ｄ．成本信息数据

56．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）

Ａ．销售队伍效率分析

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．计划分析

Ｄ．不同商品的销售构成分析 57．下列哪一项属于营销效率分析（A）

Ａ．销售队伍效率分析

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．计划分析

Ｄ．不同商品的销售构成分析 58．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周转率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．广告效率分析

59．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（B）

Ａ．档案的价值性和优化性

Ｂ．档案保密和法律保护

Ｃ．档案的完整性和一致性

Ｄ．档案的适用性和及时性 60．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（A）

Ａ．潜在顾客调查卡

Ｂ．现有顾客卡

Ｃ．旧客户卡

Ｄ．客户名册

61．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）Ａ．财务部门

Ｂ．销售部门

Ｃ．客户服务部门

Ｄ．网络

62．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（C）Ａ．客户性质

Ｂ．时间序列 Ｃ．交易数量和市场地位

Ｄ．交易过程

63．在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（D）

Ａ．通过行业组织进行调查

Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查 Ｃ．内部调查

Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查

64．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B）

Ａ．客户基本信息

Ｂ．经营管理信息

Ｃ．财务信息

Ｄ．行业与经营环境信息

65．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C）

Ａ．客户品德

Ｂ．客户能力

Ｃ．环境状态

Ｄ．客户资本

66．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）Ａ．资金实力

Ｂ．资金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．发展前景

67．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A）

Ａ．A级

Ｂ．B级

Ｃ．C级

Ｄ．D级

68．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．财务信用

Ｄ．交易信用 69．企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客户授信

Ｃ．信用额度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三个月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）

Ａ．提高信用额度

Ｂ．暂时取消信用额度 Ｃ．维持信用额度

Ｄ．适当降低信用额度

72．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（D）

Ａ．运用经济抗衡手段

Ｂ．利用金融机构

Ｃ．中断合作关系

Ｄ．利用行政干预手段

73．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D）

Ａ．延伸服务

Ｂ．反映服务

Ｃ．意外服务

Ｄ． 基本服务 74．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．响应性

Ｄ．保证性

75．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相对性

Ｄ．客观性

76．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A）Ａ．售前服务

Ｂ．售中服务

Ｃ．售后服务

Ｄ．全程服务

77．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）

Ａ．质量标准差距

Ｂ．管理层认知差距

Ｃ．服务质量感知差距

Ｄ．服务传递差距

78．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（B）

Ａ．强烈地关注客户

Ｂ．改进组织中每项工作的质量

Ｃ．主张集权

Ｄ．坚持不断地改进

79．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）

Ａ．客户关怀

Ｂ．服务创新

Ｃ．客户互动

Ｄ．服务补救

80．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（B）

Ａ．客户经常隐藏心中的不满意

Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主

Ｃ．是营销活动中的偶然现象

Ｄ．意味着商家失去客户

71．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）

Ａ．两者没有关系

Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户

Ｃ．正相关关系

Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工

82．关于服务质量的认识，正确的一项是（D）

Ａ．职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

Ｂ．服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 Ｃ．技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

Ｄ．服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定 83．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（B）

Ａ．物质满意层次

Ｂ．精神满意层次

Ｃ．社会满意层次

Ｄ．产品满意层次

84．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（B）

Ａ．客户满意与利润目标是冲突的Ｂ．客户满意以信息为支撑

Ｃ．强调以企业为中心

Ｄ．客户满意是静态的

85．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）Ａ．购买总成本

Ｂ．转移价格

Ｃ．客户的转移成本

Ｄ．转移壁垒

86．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）

Ａ．垄断性忠诚

Ｂ．亲缘性忠诚

Ｃ．利益性忠诚

Ｄ．信赖性忠诚

87．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）

Ａ．正相关关系

Ｂ．客户满意等于客户忠诚

Ｃ．负相关关系

Ｄ．客户满意不等于客户忠诚

88．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（C）

Ａ．内部访谈

Ｂ．深度访谈

Ｃ．焦点访谈

Ｄ．问卷调查 89．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（D）

Ａ．客户满意度信息获取

Ｂ．客户满意度信息分析

Ｃ．客户满意实现

Ｄ．客户满意度改进

90．作为企业而言，最想保持和发展的是（A）

Ａ．真正忠诚

Ｂ．有限忠诚

Ｃ．被迫忠诚

Ｄ．高风险忠诚 91．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（B）Ａ．纠正和预防措施

Ｂ．评价改进成果、巩固改进绩效

Ｃ．客户满意度调查

Ｄ．客户投诉与抱怨处理

92．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C）Ａ．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

Ｂ．客户忠诚计划一个开放的全方位流程

Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 Ｄ．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 93．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A）

Ａ．自然性窜货

Ｂ．恶性窜货

Ｃ．良性窜货

Ｄ．横向窜货

94．下面关于窜货的认识，正确的一项是（D）

Ａ．窜货是可以避免的Ｂ．窜货只存在消极意义

Ｃ．窜货只存在积极意义

Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求 95．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（C）

Ａ．多渠道冲突

Ｂ．垂直渠道冲突

Ｃ．水平渠道冲突

Ｄ．良性渠道冲突 96．下面哪一项属于特殊渠道客户（B）

Ａ．制造商

Ｂ．仓储业

Ｃ．中间商

Ｄ．最终用户

97．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（B）

Ａ．价格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有权控制

98．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（C）

Ａ．渠道权力

Ｂ．窜货

Ｃ．渠道冲突

Ｄ．渠道合作

99．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企业能力互补

Ｄ．企业规模相当 100．通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（B）Ａ．中间商品德

Ｂ．价格

Ｃ．外部经营环境

Ｄ．过高的销售目标 101．考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（B）

Ａ．总销售费用比较法

Ｂ．单位商品（单位销售额）销售费用比较法

Ｃ．费用效率分析法

Ｄ．销售量分析法

102．下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（D）

Ａ．协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

Ｂ．开展促销活动 Ｃ．与分销商结成长期的伙伴关系

Ｄ．工作、计划、关系方面的激励

103．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（C）

Ａ．忠诚客户

Ｂ．满意客户

Ｃ．核心客户

Ｄ．普通客户

104．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）Ａ．数量较多

Ｂ．一旦失去，影响严重

Ｃ．缺乏稳定的合作关系

Ｄ．不符合公司未来的发展目标

105．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D）Ａ．客户所在产业的增长速度

Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

Ｃ．客户细分市场的增长速度

Ｄ．客户所在行业本身的特点

106．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）Ａ．政府及公众

Ｂ．替代品的企业

Ｃ．购买者

Ｄ．供应商 107．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．双赢性

108．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（C）

Ａ．客户的名称

Ｂ．人员素质

Ｃ．市场区域

Ｄ．交易条件

109．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（A）

Ａ．差别维护

Ｂ．服务跟进

Ｃ．客户访问

Ｄ．追踪制度

110．在运用核心客户管理卡时还需要注意（B）

Ａ．是为个人使用而制作的Ｂ．设计内容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客户重要的变动信息 111．下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（D）Ａ．核心客户概况

Ｂ．信用动态管理

Ｃ．商家与核心客户交易

Ｄ．与核心客户的沟通记录

112．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A）

Ａ．A类客户

Ｂ．B类客户

Ｃ．C类客户

Ｄ．D类客户

113．下列哪一项属于有形产品的范畴（C）

Ａ．产品基本功能

Ｂ．包装

Ｃ．提供信贷

Ｄ．售后服务

114．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）Ａ．较少强调客户服务

Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系

Ｄ．关注客户保持

115．下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（D）Ａ．战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟

Ｂ．战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益

Ｃ．战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结

Ｄ．战略联盟企业间不存在契约性协议

116．以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（A）

Ａ．征询型公共关系

Ｂ．社会型公共关系 Ｃ．服务型公共关系

Ｄ．宣传型公共关系

117．实施一对一营销的第一步是（B）

Ａ．识别客户

Ｂ．差异化分析

Ｃ．“企业—客户”双向沟通

Ｄ．定制服务 118．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（C）

Ａ．一对一营销

Ｂ．数据库营销

Ｃ．直复营销

Ｄ．概念营销

119．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（A）

Ａ．一对一营销

Ｂ．数据库营销

Ｃ．直复营销

Ｄ．概念营销

120．下列关于Web营销的理解，正确的一项是（B）

Ａ．Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握 Ｂ．从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的

C．由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位 Ｄ．Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度

121．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（D）

Ａ．差别性

Ｂ．创造需求性

Ｃ．创新性

Ｄ．周期性

122．企业对消费者的电子营销模式简称为（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（D）

Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境

Ｂ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

Ｃ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求 124．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（C）

Ａ．界面层

Ｂ．功能层

Ｃ．支持层

Ｄ．整合层

125．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（A）

Ａ．订单管理

Ｂ．市场资料管理

Ｃ．市场统计分析

Ｄ．服务合同管理 126．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（B）Ａ．客户联络

Ｂ．数据控制

Ｃ．客户资料部门间共享

Ｄ．收集客户信息 127．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（A）

Ａ．动态管理和查询顾客数据

Ｂ．支持的顾客关 Ｃ．支持的忠诚顾客识别 Ｄ．提供个性化服务

128．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（B）

Ａ．强调客户占有数量的扩大

Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展 Ｃ．在操作中离不开数据挖掘

Ｄ．关注客户的情感和利益

129．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．财务管理

Ｃ．产品设计与研发

Ｄ．交互式网络联系

131．建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（C）Ａ．发布建立网络社区的信息

Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流

Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观

Ｄ．增强客户的社区自豪感

132．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（A）

Ａ．数据库

Ｂ．数据库技术

Ｃ．数据库系统

Ｄ．数据库管理系统

多项选择题

1．广义的客户包括（ABCD）

A．产品的供应商

B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）

Ｄ．银行

２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）

Ａ．市场营销

Ｂ．销售实现

Ｃ．客户服务

Ｄ．决策分析 ４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激励。Ｃ．道德素质

Ｄ．丰富的知识 5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）Ａ．获取客户

Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持

Ｄ．客户价值拓展

6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）

Ａ．管理理念的宏观层面

Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面

Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（ABC）Ａ．以产品为中心的企业

Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织

Ｄ．矩阵型组织

8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）

Ａ．企业盈利模式设计

Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责

Ｄ．客户信用调查与控制职责 9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）Ａ．工作环境

Ｂ．职责范围 Ｃ．管理结构

Ｄ．基本素质要求 10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标

Ｂ．确定职务职责 Ｃ．规定核心能力

Ｄ．绩效标准的规定 11．客户合作管理流程包括（ABD）

A．联络中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企业业务信息系统 12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客户互动

Ｄ．分析与提炼

13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力

Ｄ．客户知识管理

14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．网络化

15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理

B．销售过程自动化

C．营销自动化

Ｄ．客户服务与支持 16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发

B．销售

C．营销

Ｄ．客户服务

17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标

B．设计针对性强、效率高的市场推广活动

C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享

Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落实可行性的流程

Ｄ．无关紧要的流程

19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

C．坚持以流程为中心

Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C．克服管理陋习的惯性

Ｄ．充分考虑下属员工能否接受

21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）A．从企业内部获取客户信息

B．寻找相关计算机数据库资料

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

22．识别客户的方法包括（ABCD）

A．普遍识别法

B．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法 23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．购买者

Ｃ．影响者

Ｄ．决策者

24．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD）

A．维持生命的动机化

B．理智型购买动机

C．保护生命的动机

Ｄ．延续和发展生命的动机 25．下列哪些项属于心理性购买动机（BD）

A．经济性购买动机

B．理智型购买动机

C．社会地位的购买动机

Ｄ．偏爱型购买动机

26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD）A．个人购买者

B．中间商客户

C．产业客户

Ｄ．机构和政府客户 27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．价格需求

28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD A．无形需求

B．下降需求

C．过量需求

Ｄ．充分需求 29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD）A．设计生活方式

B．改变价值观念

C．把握全新机会

Ｄ．营造市场空间 30．识别客户需求的方法有（ABCD）

A．价值曲线法（识别潜在需求）

B．客户系统经济学

C．研究竞争对手法

Ｄ．加入时间概念的识别方法

31．客户的整体成本包括（ABCD）

A．时间成本

B．体力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．货币成本 32．客户的整体价值包括（ABD）

A．产品价值

B．服务价值

Ｃ．使用价值

Ｄ．人员价值

33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．产品功能）Ｃ．服务多样性

Ｄ．产品可靠性 34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC）A．客户商业价值是以消费者为载体

B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

C．客户商业价值是一种总体性的价值

Ｄ．客户商业价值即客户终生价值

35．客户商业价值主要包括（ABCD）

A．客户的学习价值

B．客户的潜在价值

C．客户的即有价值

Ｄ．客户的影响价值 36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）A．累计利润额

B．企业规模

C．平均单笔交易额

Ｄ．注册资金

37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）A．主动放弃的客户

B．主动离开的客户

C．被挖走的客户

Ｄ．被迫离开的客户

38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）A．客户维持时间维度

B．客户利益维度

C．客户份额维度

Ｄ．客户范围维度

39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）Ａ．铁质客户

Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户

Ｄ．白金客户

40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）

A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户

B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发

C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

41．沟通的三大要素分别是（ACD）

A．要有一个明确的目标

B．强调沟通工具的多样性

Ｃ．达成共同的协议

Ｄ．沟通信息、思想和情感 42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素

B．人际因素

Ｃ．结构因素

Ｄ．技术因素 43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）

A．互联网平台

B．短信平台

Ｃ．面对面

Ｄ．演示

44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）

A．根据沟通对象设计沟通方式

B．根据需要沟通的内容设计沟通方式 C．根据沟通情境设计沟通方式

Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式 45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险

B．功能风险

C．质量与使用风险

Ｄ．亏损风险 46．客户开发的常用工具有（ABCD）

A．样品

B．图片（或产品模型）C．客户数据库

Ｄ．数据挖掘 47．客户开发的常用方法有（ABCD）

A．逐户寻访

B．电话拜访

C．广告开发

Ｄ．网络推广

48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率

B．购买数量

C．提供成本

Ｄ．盈利情况 49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）

Ａ．客户忠诚战略

Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略

Ｄ．客户多样化战略

50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘

B．交叉销售强调老客户的保持

C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择 51．客户基本信息资料具体包括（BD）

A．客户投入记录

B．个人和组织资料

Ｃ．客户统计分析资料

Ｄ．交易记录

52．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）A．个人消费者

B．中间商客户

Ｃ．制造商客户

Ｄ．政府和社会团体客户 53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC）A．客户信息表

B．顾客卡

Ｃ．客户一览表

Ｄ．顾客数据库

54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD）A．客户文字性数据

B．客户交易数据 C．客户描述性数据

Ｄ．市场促销性数据 55．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市场定位或评估

C．匿名系统结构

Ｄ．合并数据源 56．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD）

A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

B．应该将获取的客户资料进行区分

C．客户数据库应动态维护

Ｄ．应保证客户数据库的安全管理

57．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户

B．潜在客户

C．一般客户

Ｄ．新客户 58．分析审查计划的主要指标有（ABCD）

A．销售业绩

B．市场点有率

C．费用比率

Ｄ．顾客满意分析 59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．销售队伍效率

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．分销效率

Ｄ．促销效率 60．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顾客的购买实力分析

Ｂ．购买决策群体分析 Ｃ．促销效率

Ｄ．顾客的经济状况分析

61．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（B C）

A．软件硬兼施策略

B．反“车轮战”的策略

Ｃ．“兵临城下”的策略

Ｄ．假设条件策略

62．企业追帐的基本方法有（ABCD）

A．企业自行追帐

B．企业委托追帐

Ｃ．仲裁追帐

Ｄ．诉讼追帐 63．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD）

A．付款基本及时且订货量平稳的客户

B．订单量大但付款不及时的客户

Ｃ．财务状况明显恶化的客户

Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户 64．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题

B．定期的客户资信调查 C．经常性的监督检查

Ｄ．客户信用等级的调整

65．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD）

A．付款记录

B．银行信用

C．担保条件

Ｄ．偿债能力 66．客户失信预警信息的类型有（ABCD）

A．法人信用

B．财务信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD）

A．销售额回笼天数法

B．谈判法

C．边际分析法

Ｄ．净现值流量法 68．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC）

A．企业素质

B．资金实力

C．发展前景

Ｄ．顾客满意分析

69．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD）

Ａ．环境状况

Ｂ．保险

Ｃ．担保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD）

Ａ．客户分类

Ｂ．经营管理信息

Ｃ．客户基本信息

Ｄ．行业与环境信息 71．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD）

A．电话投诉

B．信函投诉

Ｃ．现场投诉

Ｄ．电子邮件和短信投诉 72．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD）

A．客户不会隐藏心中的不满意

B．既是推销的障碍，又是成交的序曲

Ｃ．是营销活动中的偶然现象

Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 73．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD）

A．售后服务维修质量

B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 Ｃ．客户服务人员工作的失误

Ｄ．商品质量问题

74．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC）

A．处理客户的投诉与抱怨

B．主动电话营销

C．提供网站服务

Ｄ．免费、提供额外服务

75．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC）

A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解

B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用

C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节

Ｄ．有助于服务的创新

76．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD）A．无形性

B．可靠性

C．保证性

Ｄ．移情性 7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC）

A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性

B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量

C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的

78．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD）

A．企业特点和社会文化特点

B．资金实力

C．服务程序

Ｄ．客户和服务人员的特点

79．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC）Ａ．基本服务

Ｂ．反映服务

Ｃ．意外服务

Ｄ．延伸服务 80．实施服务营销的具体策略包括（ABCD）Ａ．实施服务一体化

Ｂ．提供个性化的服务

Ｃ．实施一对一营销

Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务

81．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）

A．独立积分计划

B．积分计划联盟模式

Ｃ．联名卡和认同卡

Ｄ．会员俱乐部

82．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC）

A．PDCA循环

B．统计手段应用 Ｃ．纠正与预防措施应用

Ｄ．客户抱怨受理 83．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．内部访谈

Ｂ．深度访谈

Ｃ．焦点访谈

Ｄ．问卷调查

84．客户满意的层次有（BCD）

Ａ．产品满意层次

Ｂ．精神满意层次

Ｃ．社会满意层次

Ｄ．物质满意层次

85．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知价值

C．情感

Ｄ．客户的转移成本 86．客户忠诚的类型有（ABCD）

A．潜在性忠诚

B．信赖性忠诚

C．懒惰性忠诚

Ｄ．利益性忠诚 87．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意

B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

C．客户满意意味着客户忠诚

Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系 88．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC）

A．由企业来确定测评指标体系

B．测评指标必需能够控制

C．测评指标体系要考虑到消费者的特性

Ｄ．测评指标主要是定性指标 89．客户满意度指数包括（ABCD）

Ａ．客户期望

Ｂ．客户对产品质量的感知

Ｃ．客户满意度

Ｄ．客户对服务质量的感知

90．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客户分类

Ｂ．委托收集和分析数据

Ｃ．客户抱怨

Ｄ．各种媒体的报告 91．窜货控制的措施主要有（ABCD）

A．稳定价格体系

B．坚持以现款或短期承兑结算 Ｃ．正确运用激励措施

Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为 92．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD）A．一体化

B．特许经营

Ｃ．会员制

Ｄ．联营公司 93．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD）

Ａ．发展超级目标

Ｂ．沟通协调

Ｃ．诉讼

Ｄ．退出

94．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD）

Ａ．资源稀缺所致

Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确

Ｄ．认知方面差异 95．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制终端渠道客户

B．利用利益对终端渠道客户进行控制

C．利用价格来控制终端渠道客户

Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户 96．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD）

A．总销售费用比较法

B．费用效率分析法 C．销售量分析法

Ｄ．单位商品销售费用比较法

97．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD）

A．销售业绩

B．企业法人治理

C．本产品位置

Ｄ．竞争能力 98．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC）

A．制造商

B．银行

C．装配企业

Ｄ．最终用户 99．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD）

Ａ．评估备选渠道客户

Ｂ．设计选择标准

Ｃ．确定最终渠道客户

Ｄ．寻找备选的渠道客户

100．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD）

Ａ．提供库存管理帮助

Ｂ．支付内部陈列费用

Ｃ．支付销售人员奖金 Ｄ．对特殊庆典的捐款

101．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客户购买量

B．客户选择来源

Ｃ．客户交易代价 Ｄ．客户转换成本 102．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD）A．经营特点

B．吸引力程度指标

Ｃ．相互的关系

Ｄ．潜力指标 103．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD）

Ａ．基础资料

Ｂ．核心客户特征

Ｃ．交易现状

Ｄ．业务内容和业绩状况 104．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD）Ａ．人员素质

Ｂ．品牌声誉

Ｃ．资产规模

Ｄ．交易条件

105．核心客户管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追踪制度

Ｂ．服务跟进

Ｃ．差别维护

Ｄ．检核评估 106．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD）A．建立客户档案

B．提供一对一的个性化服务

C．随机抽样，进行电话交流

Ｄ．定期向客户发布企业信息

107．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心

B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益

C．需要强化大客户经理的文化理念

Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理

108．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD）

A．沟通离不开现代信息技术的支撑

B．沟通与具体职位的私人情感没有关系 C．建立核心客户组织

Ｄ．让核心客户参与购买决策 109．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD）Ａ．欢迎核心客户提出疑问

Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见

Ｃ．尊重风俗习惯

Ｄ．避免纠缠于细节

110．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC）

Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张

Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决 Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故

Ｄ．竞争对手的进攻

111．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘现有客户的价值为中心

B．以建立客户关系为目标

Ｃ．系统整合营销资源

Ｄ．坚持传播的一致性

112．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD）A．客户

B．核心企业

Ｃ．竞争者

Ｄ．成员企业 113．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC）

Ａ．体验需求的识别

Ｂ．顾客的参与

Ｃ．与顾客的沟通

Ｄ．政策及法律环境 114．电子营销的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企业对企业的电子营销模式

Ｂ．企业对消费者的电子营销模式 Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式

Ｄ．企业对政府的电子营销模式

115．情感营销的实施策略包括（ABCD）

Ａ．开发情感产品

Ｂ．制定情感价格

Ｃ．进行情感分销

Ｄ．运用情感促销

116．关于逆向营销的理解，正确的有（CD）

A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者

B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法

C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动

Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。

117．概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（ABC）Ａ．从权威方面提炼

Ｂ．从产品的整体概念中提炼

Ｃ．从消费者的需求中提炼概念

Ｄ．从公众关注的价值观中提炼概念 118．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（BCD）A．让客户参与主页设计

B．不断利用CRM系统改进网站 C．从客户的角度设计网站的结构

Ｄ．以客户需求为导向

119．直复营销和CRM的关系表现为（AC）

Ａ．直复营销离不开CRM数据库的支持

Ｂ．直复营销不需要考虑公共政策和道德问题

Ｃ．CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚

Ｄ．直复营销容易受时间和空间的限制

120．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ABC）Ａ．动态更新

Ｂ．改善顾客关系

Ｃ．顾客主动加入

Ｄ．更体现人性化服务

121．基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ABCD）

A．电子邮件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客户服务代表回复方式

Ｄ．网页同步方式

122．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD）

A．综合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（BC）

Ａ．订单管理

Ｂ．市场资料管理

Ｃ．市场统计分析

Ｄ．服务合同管理

124．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（AD）

Ａ．独建模式

Ｂ．购买软件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ABCD）

Ａ．硬件系统

Ｂ．数据库

Ｃ．用户

Ｄ．数据库管理系统应用程序 126．数据挖掘技术对CRM的影响有（ABCD）

Ａ．开发新客户

Ｂ．客户盈利能力分析

Ｃ．进行交叉销售

Ｄ．客户保持 127．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（BCD）

Ａ．销售管理

Ｂ．客户信息管理

Ｃ．信息管理与商业智能

Ｄ．业务流程管理

128．较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．产品设计和生产系统

B．分销系统

C．网站

Ｄ．物流平台

129．eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（BD）

A．突出客户开发功能

B．突出整合优势

C．经济性

Ｄ．实时响应与快速沟通

130．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ACD）

Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易

Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉

Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息

Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

131．评估客户的依据包括（ABCD）

A．客户的需求

B．客户的购买力

C．客户的需求量

Ｄ．客户的信用 132．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD）A．淘汰客户

B．最有价值客户（MVC）

C．二级客户（STC）

Ｄ．负值客户（BT）

名词解释

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。

6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。

9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。

11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。

简答题

1、简述CRM理论的形成与发展.20世纪60年代到80年代产生客户接触管理 20世纪90年代初期产生客户服务理论 20世纪90年代末期产生客户关系管理理论 20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论 目前：客户关系型组织理论

2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

3、CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？

（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。

4、为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？

（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客户流失的原因？

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。

6、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

7、影响客户满意度的主要因素有哪些？

（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。

8、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；

（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

9、产生客户忠诚的主要因素有哪些？

(1)产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2)避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；(3)降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；(4)符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。

10、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

11、简述一对一营销的价值。（1）交叉销售的大大增加

（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应

12、简述CRM系统的实施目标？

（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本

13、CRM实施成功的关键因素有哪些？

（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

14、简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。

（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域 相互之间的关系。

（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

15、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战（1）交易效率极大提高。

（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（4）业务流程有无限扩大的趋势。

（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

论述

1、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？

（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。

（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。

（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。

2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。

（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；

（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。

3、客户服务与支持部门对CRM的要求是什么?（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息；（2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；

（4）实现问题跟踪。

4、协同级CRM的功能有哪些？

首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。

第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。

第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。

5、简述数据库营销的主要特征有哪些？（1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；

（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；

（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

14、试述呼叫中心的发展历程。第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号

特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统

特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统

特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客户互动中心

特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、试述ASP有哪些优缺点。（1）实现规模效益

（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。（3）方便于客户应用软件的升级。

（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。

（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。（6）专业性的服务。（7）强大的扩展性。

（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。

第五篇：客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

一、简答题

1、根据你的理解，简述客户关系管理的作用

2、如何正确认识客户的抱怨与投诉？

3、简述核心客户的特点。

4、为什么对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR？

5、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？

6、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？

7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？

8、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？

9、客户关系管理的核心思想是什么？

10、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？

二、论述题

1、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。

2、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

3、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？

4、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。

5、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系？

6、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？

7、如何理解CRM与企业文化之间的关系？

8、如何调整客户信用额度？

9、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

10、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？

三、案例题

1、这张“网”，带来了联想的成功

联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。P67 问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。2．服务制胜的曼谷东方饭店 企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管 他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。”

李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”

给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生当时热泪盈眶，激动不已„„

（1）请结合案例资料阐述实施个性化服务的基本条件。

（2）请结合案例资料阐述开展个性化服务对提高客户满意度和忠诚度的作用。

3、荣生制药：客户导向的企业文化变革 日本著名的制药企业荣生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世纪80年代后期逐渐走下坡路。1988年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走前途渺茫。

内藤晴夫做出的最大变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有的客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属。内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素。除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考。后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆到：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与苦痛，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。

问题：“企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。”你同意这个观点吗？为什么？如果同意此观点，你认为客户关系管理会在哪些方面改进企业文化？（12分）

4、上海通用汽车公司成功的关键

上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，已在其Siebel CRM项目上投资数百万美元，并取得了很好的效果。上海通用在CRM的实施过程中注重理念与技术的结合。通过对其已有的呼叫中心系统运行情况的总结，制定其全新的CRM解决方案。上海通用还推出其电子商务网站，客户可以通过网站直接下订单购车。上海通用CRM方案将以客户为中心的理念贯穿于其始终，以保证客户在与企业人员沟通的过程中享受到全程无差异服务。例如，客户在购买汽车和享受服务这两个环节中所面对的工作人员是不同的：销售人员、客服人员和维修人员等，而上海通用的CRM系统保证客户从这些工作人员得到的答复和享受的服务是无差异的。同时，客户还可以通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站沟通。

上海通用实施CRM的步骤包括：第一步，集中管理客户信息；第二步，提高机构内部协同工作的效率；第三步，开拓新的客户接触渠道；第四步，对客户进行细分。上海通用的CRM系统的重点在于：潜在客户的开发和潜在客户的管理。

问题：结合本案例，试分析企业CRM成功的关键是什么？

以上复习题请参考以下书目：

1、《客户关系管理实务》（蔡瑞林 徐德力主编，北京交通大学出版社）

2、《客户关系管理》（马刚等主编，东北财经大学出版社）

2、《客户关系管理理论与实务》（杨路明

巫宁等编著，电子工业出版社）

3、《客户关系管理方法论》（王广宇著，清华大学出版社）

4、《客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》（王广宇著，经济管理出版社）