东华客户关系管理复习题答案[5篇范例]

第一篇：东华客户关系管理复习题答案

客户关系管理复习思考题答案

东华大学网络课程

1、什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些? 客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解？请用一个具体的案例进行说明。

答：

1、客户关系管理的涵义：

客户关系管理（CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的目的。

客户关系管理包含三个方面的层次。首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。B、客户关系管理的目标

客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。C、客户关系管理的功能与作用

客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。

2、什么是客户？客户与消费者的区别是什么？客户满意度和客户忠诚度、客户价值与企业竞争力之间的关系是什么？

答：客户是愿意以适当价格购买产品和服务的个人或组织。它和消费者共同组成产品或服务的产业链、价值链，有直接客和间接客户与消费者之分。

客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。

客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。从而提升企业的竞争力。

3、根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。答：企业根据客户的价值进行细分，客户可以分为：

（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。

（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。

（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。

（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

4、客户关系管理系统的主要功能是什么？它的数据库营销有哪些类别、如何运作？

答：（1）、客户关系管理系统的主要功能是： A、整合客户信息

客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。B、稳定客户关系

通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。C、协调企业资源

企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的协调企业资源。D、提高企业竞争力

CRM有利于合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风脸．提高企业竞争力。E、提供协同互动的平台

客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。企业可以跟踪销售活动，分析客户需求动向。企业可以从不同角度获得成本、利润、生产率、风险率等信息，及时调整产品、职能、网点、物流配送。及时了解供应商的信息，规避供应链风险，保证客户利益不受影响。（2）、客户关系管理系统运营型客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统，协作型客户关系管理系统，三种类型的客户关系管理系统之间的关系。

市场竞争就是争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和 保持老客户是企业生存和发展的使命。企业要在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，这样才能使企业真正获得竞争优势。

客户管理要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。

运营型CRM也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据，主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

5、呼叫中心的功能有哪些，有哪些技术应用。

协作型CRM的组成：主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。例如联邦快递主要通过以下三个方面的措施鼓励和管理员工努力提高客户的满意度。首先是建立呼叫中心，听取来自客户的意见和需求，比如在联邦快递的台湾分公司，700名员工中有80人在呼叫中心工作。其主要任务除了接听来自客户的询问电话外，还包括主动打电话与客户联系、收集客户信息等。联邦快递为保证与客户接触的一线员工的素质和他们能给客户留下良好的印象，对员工进行了严格培训。呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，再接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式参加工作、接听和回应客户的来电。其次是着力提高一线员工的素质。仍以联邦快递台湾分公司为例，为保证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进的员工入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂培训，接下来是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。再次，联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制并鼓励员工与客户建立良好的关系。联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。所有这些措施都保证了在客户面前，联邦快递的所有员工，从话务员、运务员到经理都体现出较高的整体素质和以客户为中心的企业理念。

6、为什么要选择客户？应该选择什么样的客户？根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

答、A、选择属于自己的客户，有所舍才能有所得。选择正确的客户还能增加企业的赢利能力，因为稳定的客户给企业带来的收益远大于经常变动的客户，而客户的每次变动对企业来说都意味着风险和费用。

B、挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立和维护客户关系的基础。经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力)被选择入围的客户肯定会珍惜与企业的合作机会。

C、根据客户的价值进行细分：

（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。

（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。

（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。

（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

7、开发关系客户的基本思路是什么？如何寻找客户，怎样说服客户？哈根达斯是怎样建立客户关系的？它的品牌魅力是如何实现的？ 答：

（1）、开发关系客户的基本思路为：

A、产品或服务要有吸引力，b、购买或消费渠道要便利 C、定价或收费要恰当的、促销活动要有成效节

（2）、哈根达斯寻找客户、开发客户、建立客户关系、实现品牌魅力的过程大致如下：

A、1989年格兰德·梅特在欧洲知名的富人街区开设了几个优雅的冰淇淋大厅，并塑造了一种高贵、优质、洁净而自然的气氛，让走进这些咖啡馆似大厅的人都流连忘返。当哈根达斯进入超市和便利店时，它用具有品牌特征的玻璃门冷冻柜展示不同口味的产品，把哈根达斯和其他品牌的产品区分开了。B、销售和营销力量自动化

在采用CRM解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。

营销自动化模块为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。C、客户服务与支持

CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。计算机、电话、网络的集成

哈根达斯的统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。

8、关系营销的理念与方法有哪些？试以麦德龙的案例分析与讨论关系客户的开发与过程.A、关系营销突破了传统的4P组合策略，强调充分利用现有的各种资源，采取各种有效的方法和手段，使企业与其利益相关者如顾客、分销商、供应商、政府等建立长期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴关系，其中最主要的是企业与消费者的关系。关系营销体现了更多的人文关怀的色彩，而少了赤裸裸的金钱交易关系，它更注重和消费者的交流和沟通，强调通过顾客服务来满足、方便消费者，以提高顾客的满意与忠诚度，达到提高市场份额质量的目的。如何留住顾客，并与顾客建立长期稳定的关系，是关系营销的实质。要维持现有顾客，培养对企业高度忠诚的长期顾客，企业必须重视建立与客户的良好关系，并为顾客提供能带来价值增值的服务。在关系营销管理中，顾客服务是企业获得高市场份额质量的关键，也是企业获得竞争优势的重要途径。美国IBM公司就公开表示“IBM并不卖电脑，而是卖服务”。但在顾客服务，户不能单纯地取悦用户，而应该把企业的价值最大程度地释放出来，让顾客来认同。如康柏公司，以服务连锁店的形式，推出“康柏服务网”，通过为用户提供全方位的服务解决方案和更好的保障，提高客户满意度。B、麦德龙分析与讨论关系客户的开发与过程为：

全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE 公司订制开发的“GMS客户管理和商品查询系统”，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。由GMS 系统生成的各种销售报表，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。

麦德龙面对的消费群不是个人和家庭,而是通过会员制的形式,锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门(CC)，乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。

客户开发部门(CC)是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。

麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。

9、客户沟通的作用与内容是什么？企业与客户之间的双向沟通的途径有哪些？戴尔公司与客户沟通的途径与方法如何进行评价。答：A、戴尔公司与客户沟通的途径与方法为： 戴尔公司与客户沟通的途径与方法要点如下： 第一：了解客户，认识客户。

包括客户的年龄、工作性质、阶层、对价格的敏感程度以及和企业展开交易的意愿的高低。戴尔认为建立客户关系的关键就是增加接触点，多了解客户，与客户打交道。第二：客户价值

分析客户的价值，分为卖一次是一次型客户，这类型的客户不用花多大的工夫；T型客户（也就是公事公办形），这类型客户不关心价格也不愿意与企业建立关系；这两类型的客户不用花多大的工夫。R型客户，这类型客户特别重视关系，但又对价格不敏感的客户；这类型的客户要特别滑工夫。根据客户的状况分配不同层次的营销人员。第三：争取客户

从R型客户中选出来的大客户，一个顶几十个或几百个T型客户，或许会派一个组去负责，专门为这个大客户服务。不仅注重客户的数量而且注重客户的价值。第四：保持客户

让员工端正对待客户的态度，了解客户是企业重要的一员，是企业的赖以生存的希望。帮助客户解决问题，努力是客户都能成为老客户。最后，客户投诉管理是不可忽略的。第五：客户留存策略

对客户实行登记购买策略和调差问卷策略，尤其是对丢失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且可以从分析中得到需要改进的信息、建议。是客户越来越满意。建立企业的客户忠诚体系。第六：赢回和获取战略

在建立客户忠诚体系的基础上销售就不是什么大问题了。

10、客户满意的概念与意义是什么？影响客户满意的因素有哪些？如何让客户满意？客户忠诚的含义意义是什么？影响客户忠诚的因素、实现客户维系的策略有哪些？请用具体的案例说明。

答：客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。

企业选择属于自己的客户，有所舍才能有所得。选择正确的客户还能增加企业的赢利能力，因为稳定的客户给企业带来的收益远大于经常变动的客户，而客户的每次变动对企业来说都意味着风险和费用。挑选特定的客户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立和维护客户关系的基础。经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力)被选择入围的客户肯定会珍惜与企业的合作机会。

11、论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。答：客户关系建立阶段的CRM中心任务在于说服和刺激客户与其建立客户关系。A、说服客户

企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。B、刺激客户

刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣、12、客户流失的原因有哪些？如何界定分类客户，挽回流失客户的策略与战略怎样进行策划与执行。试以海尔或星巴克的具体案例分析评价其客户营销与客户 答：（1）、海尔服务目标是： A、一个结果：圆满

B、二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 C、三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率 D、四个不漏：

一个不漏地记录用户反映的问题；

一个不漏地处理用户反映的问题；

一个不漏地复查处理结果；

一个不漏地将处理结果反映到设计生产经营部门。海尔集团的客户管理系统的运作：

海尔集团的客户服务系统是不断发展和完善的过程。20世纪90年代初，在全国29个城市中建立了电话中心，客户的安装、维修可通过电话预约上门服务。但这个系统存在不少弊端：话务处理能力有限，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象。导致客户无法接通电话，且一些网点的服务质最低；电话中心与海尔售后服务中心没有统—标准，信息不能共享，从而严重影响了客户的服务质量。

2000年，海尔集团建成了自己的全国广域网。随后，海尔集团在总部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其为主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函、销售代表反馈为辅助手段。客户服务系统不是孤立的，可与各部门协同工作、信息共享。与ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成。这样，各部门可方便查找客户信息和进行服务质量分析。

从海尔集团的客户关系管理中不难看出，客户关系管理的实施是—个复杂的系统工程。

（2）、海尔客户关系管理的实施为： A、组织实施客户关系管理必须具备的条件

企业最高管理层的全力支持；员工观念和素质的转变；组织和业务流程的变革；资金和资源配置的到位；实施规则和范围的界定；隐私问题和原则的执行。B、实施客户关系管理的基本步骤

企业的定位和价值主张；建立客户关系管理团队；制定实施客户关系管理的计划；分析客户需求，初建企业信息系统；选择合适的客户关系管理解决方案；变革企业的组织结构，再造工作流程； 组织培训，实现系统的正常运转；运行、评估、维护和改进系统。

海尔客户服务系统（Haier CSS）的建立和运行使公司拥有了完整的客户信息系统，实现了分布式数据复制及数据共享，企业业务部门和工作人员可随时随地查找客户信息和进行服务质量分析，同时也支持客户网访、交叉销售等工作。海尔客户服务系统满足了企业复杂和庞大的信息处理需要，同时也为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力，提高了海尔对市场反应速度和适应能力。

C、海尔集团客户关系管理带给我们的启示

通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：

（1）、借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系统”（Haier CsS）的现代信息管理系统。实现客户服务管理现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信息化水平。

（2）、加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。

（3）、企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统的“柔性化”趋势。

（4）、维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。

（5）、及时响应客户需求。企业要向海尔学习，对客户的投诉、建议、报修等，24小时要予以答复，并以跟踪电话方式进行跟踪服务水平。

（6）、选择信誉良好、现代化程度高的经销商。良好的经销商是处理好客户关系的重要因素。企业应与经销商建立电子数据交换（EDI）技术，对客户信息可及时相应、双向互动，这样，企业可与经销商共同致力于提高客户服务水平。

综上所述，CRM实现了以客户为中心的业务策略，重新定义了企业的职能活动并对食业的业务流程进行重组，它所有功能都是围绕客户展开的，与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户单独列了出来，围绕着客户做文章。

通过对客户关系管理的具体分析，我们认识到它在企业战略管理中的重要意义：

首先，CRM通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转。

第二，有效实施CRM拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

最后，有效实施CRM可以保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

13、联邦快递客户管理系统的突出特点有哪些？

答：联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到客户的订单后供应物料、组装、配送等业务。

联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500×12×10=360000美元的收入。如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站www.xiexiebang.com同步追踪货物的状况。网站的在线交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理一直到货物交到收货人手中。此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等等。与客户配合一起制订配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件和备料仓库；协助顾客简化、合并业务流程。联邦快递提供的这些服务，与它利用先进的客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。

联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。目前联邦快递有2/3的货物量是通过PowerShip、FedEx Ship和FedEx interNetship的订单处理、包裹追踪、信息储存和帐单寄送等功能进行的。

此外，联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统COSMOS，这个系统最早的建立可以追溯到20世纪60年代，当时联邦快递从航空业的电脑定位系统受到启发，从IBM和美国航空等处聘请专家成立了自动化研发小组，建起了COSMOS，在20世纪80年代初系统增加了主动跟踪、状态信息显示等功能，1997年又推出了网络业务系统Virtual Order。

联邦快递实施客户关系的最突出特点在于，它强调了全体员工树立客户至上的理念，认识到员工在客户关系中扮演的重要角色，认识到了良好的客户关系不是单靠技术就能实现的，从而突出地强调员工的主观能动性。联邦快递主要通过以下三个方面的措施鼓励和管理员工努力提高客户的满意度。首先是建立呼叫中心，听取来自客户的意见和需求，比如在联邦快递的台湾分公司，700名员工中有80人在呼叫中心工作。其主要任务除了接听来自客户的询问电话外，还包括主动打电话与客户联系、收集客户信息等。联邦快递为保证与客户接触的一线员工的素质和他们能给客户留下良好的印象，对员工进行了严格培训。呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，再接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式参加工作、接听和回应客户的来电。其次是着力提高一线员工的素质。仍以联邦快递台湾分公司为例，为保证与客户接触的运务员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行心理和性格测验；对新进的员工入门培训中进行深刻的企业文化灌输，先接受两周的课堂培训，接下来是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。再次，联邦快递还采取了有效的激励和奖励机制并鼓励员工与客户建立良好的关系。联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。所有这些措施都保证了在客户面前，联邦快递的所有员工，从话务员、运务员到经理都体现出较高的整体素质和以客户为中心的企业理念。

14、在你的工作实践中，如何提升客户的满意和忠诚度？影响客户忠诚的因素、实现客户维系的战略和策略有哪些？请用具体的案例说明。

答：A、学习用用书本和复习资料的观点和理论进行分析的，10分。

B、能够用自己的工作实践案例进行说明，并能有理有据，逻辑鲜明，表达流畅的，10分。

第二篇：客户关系管理期末复习题及答案

复习题一

一、判断题（共6题,共18分）

1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）()

.标准答案：正确

2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）()

.标准答案：错误

3.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）()

.标准答案：正确

4.为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）()

.标准答案：正确

5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分）()

.标准答案：错误

6.主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操

作型信息系统相关。（3分）()

.标准答案：错误

二、填空题（共4题,共12分）

1.汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分）

.标准答案：金融;

2.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分）

.标准答案：直接;

3.汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分）

.标准答案：租赁;

4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这

是产品和服务所必须提供的。（2分）

.标准答案：当然;

三、单选题（共10题,共40分）

1.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）

A.客户战略

B.客户细分

C.客户质量

D.客户搜索

.标准答案：B

2.()将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）

A.检查表 B.流程运行图 C.标杆差异图 D.四维矩阵法

.标准答案：B

3.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）

A.客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本

C.客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本

.标准答案：D

4.效用是指产品满足人们（）的能力。（4分）

A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿

.标准答案：B

5.根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分）

A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。

B.双方互惠互利关系整整建立

C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额

D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段

.标准答案：D

6.最快速、成本最低的调查方法是：()。（4分）

A.电话调查 B.邮寄调查

C.网上问卷调查 D.手机短信调查

.标准答案：C

7.客户满意的最基础层次是()。（4分）

A.精神满意 B.物质满意

C.社会满意 D.企业行为满意

.标准答案：B

8.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。（4分）

A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。

B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低

C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高

D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系

.标准答案：A

9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）

A.基础 B.关键 C.重点 D.终点

.标准答案：B

10.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态

就是“()”。（4分）

A.客户满意

B.客户忠诚

C.客户感知

D.客户接触

.标准答案：A

四、多选题（共6题,共30分）

1.CRM对企业的作用，包括()。（5分）A.营销智能 B.销售自动化

C.提高效率 D.建立学习型组织

E.以上全对

.标准答案：A,B,C

2.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。（5分）

A.买得方便

B.价格

C.沟通

D.销售渠道

E.数据挖掘

.标准答案：A,C

3.下列说法正确的有哪些()。（5分）

A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。

B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。

C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。

D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。

E.以上全部。

.标准答案：A,B,C,D,E

4.客户关系管理的核心目标是()。（5分）

A.提高客户满意度

B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返

C.提高客户忠诚度

D.加强对组织及其服务的理解

E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求

.标准答案：A,C

5.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）

A.长期订单

B.回头客

C.额外的价格

D.良好的口碑

E.新的成本

.标准答案：A,B,C,D

6.形象价值包括（）。（5分）

A.包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质

E.以上全部

.标准答案：A,B

复习题二

一、判断题（共6题,共18分）

1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。

正确

2.把市场概念界定为“场所论”，这是广义市场概念范畴。

错误

3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。

正确

4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。

正确

5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。

错误

6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。

错误

二、填空题（共4题,共12分）

1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。

机制

2.___质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。迷人

3.___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。

元数据

4.所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。

一对一营销

三、单选题（共10题,共40分）

1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。A.基础

B.关键

C.重点

D.终点

B

2.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。

A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。

B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低

C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高

D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系

A

3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护()的利益。

A.生产者

B.消费者

C.购买者

D.社会公众

D

4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。

A.客户的期望和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的性能和价格

A

5.CRM营销的核心是()。

A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用

D.数据挖掘

A

6.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。

A客户战略

B.客户细分

C.客户质量

D.客户搜索

B

7.互动营销强调()。

A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B.企业和消费者间交互式交流的双向推动

C.企业对消费者的单向推动

D.以上均正确

B

8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A.发掘潜在顾客

B.留住低贡献客户

C.保持客户忠诚度

D.培育负值客户

C

9.“一对一营销”的核心是以()为中心。

A.顾客份额

B.顾客感知

C.顾客期望

D.顾客体验

A

10.企业业务流程的起点是()。

A.客户服务

B.客户需求

C.客户满意

D.以上均对

B

四、多选题（共6题,共30分）

1.客户忠诚给企业带来的效应包括()。A.长期订单

B.回头客

C.额外的价格

D.良好的口碑

E.新的成本

A|B|C|D

2.数据仓库的特点包括()。A.面向主题

B.集成的C.相对稳定的D.反映历史变化的E.以上均对

A|B|C|D|E

4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。

A.吸引潜在客户

B.培育VIP客户 C.保留现有客户

D.剔除低贡献客户

E.以上全对

A|C

5.客户关系管理的核心目标是()。

A.提高客户满意度

B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返

C.提高客户忠诚度

D.加强对组织及其服务的理解

E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求

A|C

6.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。

A.经营思想与经营作风

B.知识水平与业务能力

C.工作效益与质量

D.应变能力

E.以上全部

A|B|C|D|E

7.服务价值包括（）。

A.产品介绍

B.送货

C.维修 D.调试

E.技术

A|B|C|D

8.形象价值包括（）。

A.包装

B.商标

C.产品的功能

D.产品的品质

E.以上全部

A|B

9.下列说法正确的有哪些()。

A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。

B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。

D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。

E.以上全部。

A|B|C|D|E

10.数据挖掘的过程包括：（）。

A.问题定义

B.数据准备和预处理

C.数据挖掘

D.结果解释和评估

E.以上全部

A|B|C|D|E 复习题三

一、判断题（共6题,共18分）

1.把市场概念界定为“场所论”，这是广义市场概念范畴。（3分）().标准答案：错误

2.在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。（3分）().标准答案：正确

3.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）().标准答案：错误

4.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）().标准答案：正确

5.关系营销往往只有少量的承诺。（3分）().标准答案：错误

6.在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。（3分）().标准答案：错误

二、填空题（共4题,共12分）

1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（3分）

.标准答案： 直接;

2.客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）

.标准答案： 培育期;

3.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）

.标准答案： 当然;

4.________质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。（3分）

.标准答案： 期望;

三、单选题（共10题,共40分）

1.企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（4分）

A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率

.标准答案：B

2.下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）

A.过去购买记录 B.工作类型

C.客户家庭成员情况 D.信用情况

.标准答案：A

3.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）

A.基础 B.关键 C.重点 D.终点

.标准答案：B

4.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）

A.销售管理

B.采购管理

C.呼叫中心 D.数据挖掘

.标准答案：B

5.CRM营销的核心是()。（4分）

A.以客户为中心 B.集成 C.数据库应用 D.数据挖掘

.标准答案：A

6.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。（4分）

A.ERP系统 B.EHR系统

C.CIS系统 D.CRM系统

.标准答案：D

7.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。（4分）

A.交易关系 B.关怀关系 C.工作关系 D.学习关系

.标准答案：D

8.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）

A.客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本

C.客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本

.标准答案：D

9.如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是()。（4分）A.从点滴小事上关心客户 B.尽量多承担额外的服务义务

C.预测客户的需求 D.寻求有效的外部刺激

.标准答案：B

10.某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。（4分）

A.垄断忠诚 B.利益忠诚 C.惰性忠诚 D.亲缘忠诚

.标准答案：D

四、多选题（共6题,共30分）

1.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）

A.保留老顾客 B.吸引新顾客

C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率

E.优化企业的市场增值链

.标准答案：A,B,C,D,E

2.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）

A.长期订单 B.回头客

C.额外的价格 D.良好的口碑

E.新的成本

.标准答案：A,B,C,D

3.数据挖掘的过程包括：（）。（5分）A.问题定义 B.数据准备和预处理

C.数据挖掘 D.结果解释和评估 E.以上全部

.标准答案：A,B,C,D,E

4.服务价值包括（）。（5分）

A.产品介绍 B.送货 C.维修 D.调试

E.技术

.标准答案：A,B,C,D

5.形象价值包括（）。（5分）

A.包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质 E.以上全部

.标准答案：A,B

6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。（5分）

A.产品价值 B.服务价值

C.人员价值 D.形象价值

E.未来价值

.标准答案：ABCD

复习题四

一、判断题（共6题,共18分）

1.产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。().标准答案：正确

2.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。().标准答案：正确

3.企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。().标准答案：正确

4.对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。().标准答案：正确

5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。().标准答案：错误

6.OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。().标准答案：错误

二、填空题（共4题,共12分）

1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。

.标准答案：直接;

2.____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。

.标准答案： 元数据;

3.客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。

.标准答案： 关系;

4.汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。

.标准答案： 营销;

三、单选题（共10题,共40分）

1.效用是指产品满足人们（）的能力。

A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿

.标准答案：B

2.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。

A.交易关系 B.关怀关系 C.工作关系 D.学习关系

.标准答案：D

3.对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。

A.屈从型 B.关怀型 C.适应型 D.冷漠型.标准答案：A

4.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。

A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。

B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低

C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高

D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系

.标准答案：A

5.在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。

A.2:1:4 B.1:1:4 C.1:1:3 D.3:2:2.标准答案：A

6.最快速、成本最低的调查方法是：()。A.电话调查 B.邮寄调查

C.网上问卷调查 D.手机短信调查

.标准答案：C

7.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

A.ERP系统 B.EHR系统

C.CIS系统 D.CRM系统

.标准答案：D

8.根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）

A.企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。

B.双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”

C.双方关系出现逆转。

D.双方开始准备建立长期稳定的客户关系。

.标准答案：A

9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。

A.基础 B.关键 C.重点 D.终点

.标准答案：B

10.()是建立客户忠诚的终点。

A.客户满意 B.客户信赖

C.不产生顾客抱怨 D.客户体验

.标准答案：B

四、多选题（共6题,共30分）

1.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。

A.经营思想与经营作风 B.知识水平与业务能力 C.工作效益与质量 D.应变能力

E.以上全部

.标准答案：A,B,C,D,E

2.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。

A.产品价值 B.服务价值

C.人员价值 D.形象价值

E.未来价值

.标准答案：A,B,C,D

3.客户忠诚度最重要的影响因素有()。A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性.标准答案：B,C,D

4.客户细分必须了解的问题有哪些？（）

A.客户需要什么？

B.客户的需求为什么不同？

C.客户要求什么不同的风格？

D.客户的动机是什么？

E.客户能给企业带来多少收入？

.标准答案：A,B,C,D,E

5.下列选项中，说法正确的有：（）

A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。

B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体

C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。

D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。

E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。

.标准答案：A,B,C,D,E

6.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。

A.保留老顾客 B.吸引新顾客

C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率

E.优化企业的市场增值链

.标准答案：A,B,C,D,E

复习题五

一、判断题（共6题,共18分）

1.企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。（3分）().标准答案：正确

2.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。（3分）().标准答案：正确

3.卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。（3分）().标准答案：正确

4.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。（3分）().标准答案：错误

5.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）().标准答案：错误

6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。（3分）().标准答案：错误

二、填空题（共4题,共12分）

1.所谓客户定位，简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效________，然后致力于解决该类型客户的需要。（3分）

.标准答案：1.需求;

2.客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）

.标准答案：1.培育期;

3.所谓“____________________”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。（3分）

.标准答案：1.一对一营销;

4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）

.标准答案：1.当然;

三、单选题（共10题,共40分）

1.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）

A.销售管理 B.采购管理

C.呼叫中心 D.数据挖掘

.标准答案：B

2.CRM营销的核心是()。（4分）

A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用 D.数据挖掘

.标准答案：A

3.在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈()。（4分）

A.线性正相关关系 B.线性负相关关系

C.没有线性关系 D.平行关系

.标准答案：A

4.互动营销强调()。（4分）

A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B.企业和消费者间交互式交流的双向推动

C.企业对消费者的单向推动

D.以上均正确

.标准答案：B

5.企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在()身上，他们才是成败的最终裁判。（4分）A.顾客 B.员工 C.供应商 D.股东

.标准答案：A

6.企业业务流程的起点是()。（4分）

A.客户服务 B.客户需求

C.客户满意 D.以上均对

.标准答案：B

7.下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）

A.过去购买记录 B.工作类型

C.客户家庭成员情况 D.信用情况

.标准答案：A

8.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）

A.客户战略 B.客户细分

C.客户质量 D.客户搜索

.标准答案：B

9.CRM是指()。（4分）

A.客户关系管理 B.企业资源计划

C.供应链管理 D.人力资源管理

.标准答案：A

10.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：()。（4分）

A.电话调查 B.邮寄调查

C.网上问卷调查 D.手机短信调查

.标准答案：A

四、多选题（共6题,共30分）

1.客户服务可以根据客户生命周期分为()、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。（5分）

A.潜在期客户服务

B.开发期客户服务

C.繁荣期客户服务

D.成长期客户服务

E.以上均正确

.标准答案：A,B,D

2.下列选项中，说法正确的有：（）（5分）

A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。

B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体

C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。

E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。

.标准答案：A,B,C,D,E

3.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）

A.长期订单 B.回头客

C.额外的价格 D.良好的口碑

E.新的成本

.标准答案：A,B,C,D

4.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）

A.保留老顾客 B.吸引新顾客

C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率

E.优化企业的市场增值链

.标准答案：A,B,C,D,E

5.现代企业的特征有（）。（5分）

A.所有权和经营权分离 B.拥有现代技术

C.企业规模不断扩大 D.采用现代化大生产方式

E.具有现代企业制度

.标准答案：A,B,C,D,E

6.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括()。A.传真 B.专卖柜台

C.因特网 D.商店 E.电话

.标准答案：A,B,C,D,E

5分）（

第三篇：客户关系管理 复习题

《客户关系管理》考试复习题

一、名词解释

1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。

2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。

4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。

7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。

8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。

9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。

二、填空题

1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。

2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商业智能）。

3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。

4、信用标准的5C分析是指（品质）、（能力）、（资料）、（抵押）和（条件）五个方面的能力。

5、网络营销的方法有（交换链接）、（网络广告）、（信息发布）等。

6、FAQ即（常见问题解答），是常用的在线服务手段之一。

7、对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为（公利客户）、（中间客户）、（消费客户）。

8、客户忠诚的关键影响因素主要包括（客户满意）、（感知质量）、（客户感知价值）、（转移成本）和关系收益。

9、从管理学的角度来考察CRM，CRM是以（客户中心）为基础的。

10、提高客户满意度的途径有（提高客户实际感受获得值）和（降低客户的期望值）

两种。

三、单项选择题

1、客户关系管理最早产生于（D）。

A、中国B、英国C、法国D、美国

2、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）。

A、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM3、下列选项中，不是建立CRM系统目标的是（B）。

A、把企业建立成知识型企业B、实现有效的知识管理

C、提高企业的应变能力和创新能力D、提高企业应用CRM的能力

4、下列（C）不属于企业客户资料。

A、基础资料B、业务状况C、家庭情况D、交易现状

5、（C）指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。

A、美誉度B、知名度C、回头率D、抱怨率

6、在现场管理中，班长（主管）每天亲自参与服务的时间不应少于（B）。

A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时

7、大客户的特征之一是（B）

A、采购流程变动频繁B、采购的目的性强

C、采购的主体简单D、采购的集中性不高

8、当客户的满意度（C）时，客户抱怨的情况可能也由此而产生。

A、大于1B、等于1C、小于1D、视情况而定

9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（D）。

A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略

10.对作业步骤进行描述的是服务流程中的（C）。

A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程

11、以下说法正确的是（D）

A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本和保留老客户的成本产不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

12、下列（C）指标不属于长期偿债能力分析指标

A、资产负债率B、长期负债与营运资金比C、流动比率D、利息保障倍数

13、（B）指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。

A、书面沟通B、网络沟通C、口头沟通D、非语言沟通

14、（A）就是不限制客户回答问题的答案，完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。

A、开放式提问B、封闭式提问C、半开半闭式提问D、自由提问

15、（B）是指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。

A、人性化管理B、走动式管理C、沟通式管理D、巡查式管理

16、（C）指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

四、多项选择题

1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ABC）。

A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理

2、客户服务涵盖的部门包括（ABC）。

A、服务部门B、生产部门C、营销部门D、研发部门

3、获取客户信息的方法有（ABCD）。

A、直接购买法B、熟人法C、电子邮件法D、询问记录法

4、对客户信息进行分析的标准包括（ABC）。

A、信用5C标准B、信用5P标准C、信用6A标准D、财务信息标准

5、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务流域。

A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析

6、一般来讲，大客户的采购行为方式包括（ACD）。

A、直接采购B、分散采购C、修正采购D、全新采购

7、客户服务礼仪的基本要求有（ABCD）。

A、充满爱心B、相互谅解C、品德高尚D、总结经验

8、可以扫除客户投诉障碍的方法有（ABCD）。

A、鼓励客户投诉B、鼓励客户评价C、培训客户投诉D、方便客户投诉

9、CRM应用系统分为（ACD）。

A、协作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、评价服务质量的标准包括（ABCD）。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

12、CRM作为一个系统，应该具有的特征包括（ABC）。

A、目的性B、整体性C、环境适应性D、独立性

13、影响潜在客户成为企业新客户的因素有（ABCD）。

A、外界评价B、客户层次C、企业的服务情况D、客户所属行业

14、对客户经营状况进行分析的标准有（ABCD）。

A、偿债能力B、盈利能力C、营运能力D、客户信用度

15、服务指标可以分为（BC）。

A、忠诚服务B、独立性服务C、伴随性服务指标D、满意服务

16、一个完整的CRM系统应该包括（ABCD）。

A、客户协作管理系统B、业务管理分系统

C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统

五、简答题

1、如何培养客户忠诚度？

答：（1）建立客户信任感：①保护客户网上信息安全②公开网上交易者信誉

（2）提供高质量的客户服务

（3）搜集客户信息并建立整合的客户数据库

2、客户生命周期可以分为哪几个阶段？

答：考察期、形成期、稳定期、退化期

3、简述处理客户不满与抱怨的方法。

答：（1）洞察客户不满与抱怨

（2）安抚客户不满与抱怨

（3）分析客户不满与抱怨的原因

（4）及时解决客户不满与抱怨

（5）记录客户抱怨与解决的情况

（6）追踪调查客户对于抱怨处理的反应

4、简述为大客户提供满意服务的步骤。

答：（1）自上而下改进服务体系

（2）创造具体的优质服务目标

（3）雇佣重视顾客的员工

（4）训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客

（5）激励员工提供高标准的服务

（6）授权员工自行解决问题

（7）奖励员工对顾客的英雄式行为

5、简述CRM系统的核心目标。

答：（1）以客户为中心，整合所有的对外业务

（2）培养和维护客户的忠诚度

（3）利用个性化服务关注重点客户群体

6、简述客户关系管理的本质。

答：（1）CRM是一种战略

（2）CRM是一种经营管理模式

（3）CRM是一种应用系统，方法和手段的综合7、如何提升客户的终身价值？

答：（1）基于顾客分析的产品结构细分

（2）基于顾客需求预测的产品组合设计

（3）伴随客户共同成长的经营策略

8、简述如何对于客户信息进行管理。

答：（1）建立客户档案卡

（2）客户分类

（3）客户构成分析

10、简述向客户提供满意产品的方法。

答：（1）产品功能满意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求

（2）产品满意质量

（3）产品品味满意：①价格品味②艺术品位③文化品味

11、简述克服呼叫中心沟通障碍的方法。

答：（1）克服个人层面中的沟通障碍

（2）克服组织层面中的沟通障碍

（3）克服程序层面中的沟通障碍

（4）克服沟通中存在障碍时的要点

12、简述客户网络服务的实施方法。

答：（1）网上产品信息和相关知识发布

（2）网上虚拟社区

（3）电子邮件

（4）在线表单

（5）FAQ

（6）即时信息

六、论述题

1、论述客户财务信用信息的管理。

答：所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，反映客户资信状况或偿债能力。

风险管理要点：客户的财务状况恶化，往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。一种情况是客户的流动资金不足，这将导致其短期偿付风险，企业的账款被拖延支付；另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大，导致长期经营困难甚至破产倒闭，此时企业将面临开成坏账的风险。因此，密切地关注客户财务状况，是客户资信广利中的一项核心内容。

需要搜集的主要信息有;客户的资本状况与利润的增长情况，客户的资产负债状况，客户的资本结构，客户的资本总额。

上述财务状况的关键信息主要来源与客户的资产负债表和损益表。

其中，关键的数据包括：流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业额或销售额税后利润。

上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关，较为直接地反映了客户的财务信用能力。

2、论述客户忠诚的价值。

答：每个企业管理者都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自于忠实的来顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生能给企业带来多少价值。

经济效益：培养忠诚的客户，可以极大地提高企业的经济效益。

基本利润。一般来说，客户支付的价格往往会高于公司的成本，其差额就是公司所获得的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。

购买量增加所带来的利润。在大多数行业里，客户的购买量会随时间延续而增加，如果客户对第一次购买的产品或服务满意，再次购买时往往会购买的更多。

运营成本节约。随着客户与员工相互合作与交流，时间长了彼此相互熟悉，往往可以直接导致服务成本的下降。

口碑效应。口碑交流时人们就服务商的信息进行交流，并且意识到不会为此得到任何货币性收益的一种活动。

溢价收入。在多数行业里，老客户支付的价格实际上比新客户支付的价格要高。

（2）客户的信息价值

（3）客户的附加值

第四篇：客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

一、简答题

1、什么是客户增长矩阵？包括哪几种战略选择？

2、概述客户识别与选择矩阵之间的关系。

3、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？

4、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？

5、说明CRM、ERP、SCM如何实现整合？具体方法有哪些？

6、CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？

8、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？

9、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？

10、客户关系管理的核心思想是什么？

11、简述CRM系统的业务功能。

12、企业选择“外包”模式建立呼叫中心有哪些好处？

13、运行型、分析型与协作型CRM三者的关系是什么？

14、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？

15、试举例说明客户和企业的关系是如何互动发展的。

16、CRM与Web营销有何关系？在客户关系管理下建立营销网站的关键是什么？

二、论述题

1、论述怎样将企业文化与客户关系管理战略融合在一起。

2、概述供应链管理如何实现同客户关系管理的集成。

3、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。

4、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

5、你对CRM的未来如何看待？

6、概述客户关系管理战略的核心活动包括哪些方面，如何完成？

7、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。

8、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系？

9、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？

10、联系实际谈谈在客户关系管理下如何进行营销策略的创新？关键因素是什么？

11、结合新经济时代企业竞争的特点谈谈实施CRM的意义。

12、如何理解CRM与企业文化之间的关系？

13、试述CRM在产品和技术上的发展趋势。

14、实施客户关系管理已成为商务活动中一个非常重要而又核心的问题，也是商业活动成功与否的关键。你认为实施客户关系管理能否有效解决我国企业目前面临的客户关系“私有化程度高”的问题？

15、某企业的CRM系统投入运行一年了，企业领导认为它并未带来企业

1利润的大幅度增长。你如何看待这一问题，如何全面分析CRM效益？

16、你认为营造基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统的重点应在哪里？

17、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？

三、案例题

1、这张“网”，带来了联想的成功

联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。

问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。

2、中国银河证券打造规模最大呼叫中心

2004年6月，银河证券与信雅达合作，打造证券业规模最大的呼叫中心系统——1200线集中接入的银河证券上海客户服务中心再次刷新记录。

作为全国规模最大的综合类券商之一，银河证券长期致力于利用先进的信息技术整合公司资源、提升企业形象和市场竞争力。在信雅达建设的银河证券上海总部客户服务中心一期系统成功运营的基础上，为了有效整合上海地区的线路和服务资源，配合集中交易系统的建设，作为此项目的二期扩容，此次双方再次携手，在华为Intess平台上建设区域集中的客户服务中心系统，系统融合了电话、传真、短信、E-mail等媒体渠道，是稳定可靠的交换机平台与信雅达成熟的CTI整合能力的完美结合。利用信雅达功能强大的业务支撑系统，实现非现场交易、查询、专家咨询、消息定制等客户服务功能，在做到数据和管理集中的同时，为银河证券上海地区24家营业网点客户提供全方位的优质服务。利用信雅达全面的运营管理分析系统，为客户中心管理人员提供客户分析和座席管理工具，为银河证券的主动营销服务提供有效的数据来源和服务手段。

问题：结合本案例分析，在CRM系统中，呼叫中心能为企业发挥哪些重要作用？在CRM中建设呼叫中心会遇到各种各样的挑战，你认为呼叫中心建设成功的关键取决于哪些方面？（15分）

3、荣生制药：客户导向的企业文化变革

日本著名的制药企业荣生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世纪80年代后期逐渐走下坡路。1988年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走前途渺茫。

内藤晴夫做出的最大变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有的客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属。内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素。除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考。后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆到：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助

医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与苦痛，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。

问题：“企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。”你同意这个观点吗？为什么？如果同意此观点，你认为客户关系管理会在哪些方面改进企业文化？（12分）

4、Capital One信用卡公司运用CRM构筑核心竞争力

美国的Capital One财务公司于1994年从Signet金融公司中分离了出来，当时只是一家很小的金融公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。Capital One 成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术和管理系统来开展所谓的“知识竞争”。Capital One的CRM系统的成功运行，为它培育了强大的核心竞争力，从而奠定了坚实的成功基础。

Capital One的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从一个客户的电话被接入的那一刻开始，运行着的CRM的庞大的计算机系统就开始工作，这些计算机中装载着七分之一美国家庭的各种资料及数以百万计的公司客户的全面数据。通过这个庞大的数据库，CRM系统会为接电话的工作人员提供一些客户的相关资料及有关问题的回答方法，它可以根据情况选择最优选项，也会提供一些选项供工作人员选择。在一定程度上，CRM系统甚至还可以预测来电的客户需要什么，当来电的要求处理完毕后，就可以通知销售人员前去推销。当这一次电话通话完毕，客户所带来的信息又被CRM系统分析处理后存储起来，作为今后CRM客户智能的资料。所有这一切，都是CRM在极少的人工干预下自动完成的。

Capital One公司的CRM系统所做的并不仅仅限于以上工作，它的一项更为重要的任务是利用所获得的大量客户信息，对公司的新产品——各种新类型的信用卡进行智能化的分析和测试。换句话说，CRM帮助Capital One用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，Capital One公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、要求和利益都略有差别。这正是Capital One公司实施CRM后改进产品设计和提供的结果。

因此对Capital One公司来讲，CRM系统的实施，伴随着从根本上改革其管理的方式和业务流程，实现了核心竞争力的重新构筑，也伴随着更为飞速的发展和巨大的成功。

问题：什么是企业核心竞争力？结合本案例，你认为CRM是如何打造企业的核心竞争力的？（13分）

5、亚马逊网上书店的常胜法宝

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊网上书店的销售收入一直保持着较高的年增长率。面对越来越多的竞争者，亚马逊网上书店的常胜法宝之一就是其功能强大的CRM系统，亚马逊网上书店采用了Oracle的数据库、互联网技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。

亚马逊网上书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当客户

在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下其购买和浏览过的书目，当再次进入该书店时，系统识别出客户的身份后就会根据其喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊网上书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

问题：结合本案例说明CRM客户智能是如何使实现客户忠诚战略的？

6、上海通用汽车公司成功的关键

上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，已在其Siebel CRM项目上投资数百万美元，并取得了很好的效果。

上海通用在CRM的实施过程中注重理念与技术的结合。通过对其已有的呼叫中心系统运行情况的总结，制定其全新的CRM解决方案。上海通用还推出其电子商务网站，客户可以通过网站直接下订单购车。上海通用CRM方案将以客户为中心的理念贯穿于其始终，以保证客户在与企业人员沟通的过程中享受到全程无差异服务。例如，客户在购买汽车和享受服务这两个环节中所面对的工作人员是不同的：销售人员、客服人员和维修人员等，而上海通用的CRM系统保证客户从这些工作人员得到的答复和享受的服务是无差异的。同时，客户还可以通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站沟通。

上海通用实施CRM的步骤包括：第一步，集中管理客户信息；第二步，提高机构内部协同工作的效率；第三步，开拓新的客户接触渠道；第四步，对客户进行细分。上海通用的CRM系统的重点在于：潜在客户的开发和潜在客户的管理。

问题：结合本案例，试分析企业CRM成功的关键是什么？

以上复习题请参考以下书目：

1、《客户关系管理》（马刚等主编，东北财经大学出版社）

2、《客户关系管理理论与实务》（杨路明巫宁等编著，电子工业出版社）

3、《客户关系管理方法论》（王广宇著，清华大学出版社）

4、《客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》（王广宇著，经济管理出版社）

第五篇：客户关系管理复习题

单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（A）Ａ．产值（量）

Ｂ．销售额

Ｃ．利润

Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（D）Ａ．产值（量）

Ｂ．销售额

Ｃ．利润

Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征

Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）

Ａ．负责型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型

Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）

Ａ．负责型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型

Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）

Ａ．客户价值理念

Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念

Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化

Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）

Ａ．统一指挥

Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等

Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（B）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

11．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化

Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移

Ｄ．所有权转移

12．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计

Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动

Ｄ．信息的分析与提炼

13．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术

Ｄ．组织结构优化

14．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

15．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）

Ａ．以人为本

Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心

Ｄ．持续改进

17．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作

Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语

Ｄ．信息来源

18．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

19．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．辅助流程

20．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

21．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息 22．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）Ａ．普遍识别法

Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法

23．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）

Ａ．普遍识别法

Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法

24．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）Ａ．使用者

Ｂ．决策者

Ｃ．影响者

Ｄ．购买者

25．下列哪一项属于心理性购买动机（C）

Ａ．社会型购买动机

Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机

Ｄ．社会地位的购买动机 26．下列哪一项属于社会性购买动机（B）

Ａ．偏爱型购买动机

Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机

Ｄ．生理型购买动机

27．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）Ａ．产业客户

Ｂ．中间商客户

Ｃ．个人购买者

Ｄ．机构和政府客户

28．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．价格需求

29．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）Ａ．潜伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．过量需求

Ｄ．充分需求

30．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）Ａ．改变价值观念

Ｂ．把握全新机会 Ｃ．设计生活方式

Ｄ．营造市场空间

31．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）Ａ．最有价值客户

Ｂ．二级客户（STC）Ｃ．负值客户（BT）

Ｄ．潜在客户

32．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）Ａ．需求特点

Ｂ．购买力 Ｃ．购买决策权

Ｄ．信用

33．以下对于价值的理解，准确的是（C）

Ａ．价值概念不存在主体和客户之分

Ｂ．价值是一种客观的感知偏好

Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 34．客户感知价值理论的代表人物是（A）

Ａ．载瑟摩尔

Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．迈克尔·波特

35．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）

Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 36．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B）

Ａ．客户的潜在价值

Ｂ．客户的影响价值

Ｃ．客户的即有价值

Ｄ．客户的学习价值 37．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）

Ａ．客户财务贡献类指标

Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标

Ｄ．客户忠诚类指标

38．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）Ａ．客户财务贡献类指标

Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标

Ｄ．客户忠诚类指标

39．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）

Ａ．VIP客户

Ｂ．主要客户

Ｃ．普通客户

Ｄ．小客户 40．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）

Ａ．稳定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）

Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

42．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（D）

Ａ．铁质客户

Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户

Ｄ．白金客户

43．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）

Ａ．客户忠诚战略

Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略

Ｄ．客户多样化战略

44．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

45．克服客户异议的第一步是（A）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

46．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）

Ａ．承诺与客户满意的关系

Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系

Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系 47．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）

Ａ．经济利益风险

Ｂ．质量与使用风险

Ｃ．心理风险

Ｄ．社会风险 48．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）

Ａ．灵活运用、精简高效原则

Ｂ．配合使用原则

Ｃ．准确使用原则

Ｄ．及时使用原则

49．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话

Ｂ．互联网平台

Ｃ．信函

Ｄ．手机短信

50．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析

Ｂ．企业的供货能力分析

Ｃ．客户需求分析

Ｄ．客户的购买行为分析

51．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）

Ａ．电话

Ｂ．互联网平台

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据

Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

53．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（A）

Ａ．价值性和优化性

Ｂ．适用性和及时性

Ｃ．主动性和计划性

Ｄ．完整性和一致性 54．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（B）

Ａ．按产品线分类

Ｂ．按顾客性质分类

Ｃ．按贸易关系分类

Ｄ．按客户购买规模分类

55．下列哪一项属于客户交易数据（C）

Ａ．客户描述性数据

Ｂ．描述促销活动的数据 Ｃ．购买商品类数据

Ｄ．成本信息数据

56．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）

Ａ．销售队伍效率分析

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．计划分析

Ｄ．不同商品的销售构成分析 57．下列哪一项属于营销效率分析（A）

Ａ．销售队伍效率分析

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．计划分析

Ｄ．不同商品的销售构成分析 58．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周转率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．广告效率分析

59．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（B）

Ａ．档案的价值性和优化性

Ｂ．档案保密和法律保护

Ｃ．档案的完整性和一致性

Ｄ．档案的适用性和及时性 60．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（A）

Ａ．潜在顾客调查卡

Ｂ．现有顾客卡

Ｃ．旧客户卡

Ｄ．客户名册

61．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）Ａ．财务部门

Ｂ．销售部门

Ｃ．客户服务部门

Ｄ．网络

62．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（C）Ａ．客户性质

Ｂ．时间序列 Ｃ．交易数量和市场地位

Ｄ．交易过程

63．在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（D）

Ａ．通过行业组织进行调查

Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查 Ｃ．内部调查

Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查

64．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B）

Ａ．客户基本信息

Ｂ．经营管理信息

Ｃ．财务信息

Ｄ．行业与经营环境信息

65．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C）

Ａ．客户品德

Ｂ．客户能力

Ｃ．环境状态

Ｄ．客户资本

66．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）Ａ．资金实力

Ｂ．资金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．发展前景

67．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A）

Ａ．A级

Ｂ．B级

Ｃ．C级

Ｄ．D级

68．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．财务信用

Ｄ．交易信用 69．企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客户授信

Ｃ．信用额度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三个月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）

Ａ．提高信用额度

Ｂ．暂时取消信用额度 Ｃ．维持信用额度

Ｄ．适当降低信用额度

72．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（D）

Ａ．运用经济抗衡手段

Ｂ．利用金融机构

Ｃ．中断合作关系

Ｄ．利用行政干预手段

73．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D）

Ａ．延伸服务

Ｂ．反映服务

Ｃ．意外服务

Ｄ． 基本服务 74．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．响应性

Ｄ．保证性

75．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相对性

Ｄ．客观性

76．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A）Ａ．售前服务

Ｂ．售中服务

Ｃ．售后服务

Ｄ．全程服务

77．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）

Ａ．质量标准差距

Ｂ．管理层认知差距

Ｃ．服务质量感知差距

Ｄ．服务传递差距

78．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（B）

Ａ．强烈地关注客户

Ｂ．改进组织中每项工作的质量

Ｃ．主张集权

Ｄ．坚持不断地改进

79．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）

Ａ．客户关怀

Ｂ．服务创新

Ｃ．客户互动

Ｄ．服务补救

80．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（B）

Ａ．客户经常隐藏心中的不满意

Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主

Ｃ．是营销活动中的偶然现象

Ｄ．意味着商家失去客户

71．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）

Ａ．两者没有关系

Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户

Ｃ．正相关关系

Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工

82．关于服务质量的认识，正确的一项是（D）

Ａ．职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

Ｂ．服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 Ｃ．技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

Ｄ．服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定 83．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（B）

Ａ．物质满意层次

Ｂ．精神满意层次

Ｃ．社会满意层次

Ｄ．产品满意层次

84．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（B）

Ａ．客户满意与利润目标是冲突的Ｂ．客户满意以信息为支撑

Ｃ．强调以企业为中心

Ｄ．客户满意是静态的

85．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）Ａ．购买总成本

Ｂ．转移价格

Ｃ．客户的转移成本

Ｄ．转移壁垒

86．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）

Ａ．垄断性忠诚

Ｂ．亲缘性忠诚

Ｃ．利益性忠诚

Ｄ．信赖性忠诚

87．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）

Ａ．正相关关系

Ｂ．客户满意等于客户忠诚

Ｃ．负相关关系

Ｄ．客户满意不等于客户忠诚

88．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（C）

Ａ．内部访谈

Ｂ．深度访谈

Ｃ．焦点访谈

Ｄ．问卷调查 89．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（D）

Ａ．客户满意度信息获取

Ｂ．客户满意度信息分析

Ｃ．客户满意实现

Ｄ．客户满意度改进

90．作为企业而言，最想保持和发展的是（A）

Ａ．真正忠诚

Ｂ．有限忠诚

Ｃ．被迫忠诚

Ｄ．高风险忠诚 91．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（B）Ａ．纠正和预防措施

Ｂ．评价改进成果、巩固改进绩效

Ｃ．客户满意度调查

Ｄ．客户投诉与抱怨处理

92．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C）Ａ．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

Ｂ．客户忠诚计划一个开放的全方位流程

Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 Ｄ．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 93．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A）

Ａ．自然性窜货

Ｂ．恶性窜货

Ｃ．良性窜货

Ｄ．横向窜货

94．下面关于窜货的认识，正确的一项是（D）

Ａ．窜货是可以避免的Ｂ．窜货只存在消极意义

Ｃ．窜货只存在积极意义

Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求 95．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（C）

Ａ．多渠道冲突

Ｂ．垂直渠道冲突

Ｃ．水平渠道冲突

Ｄ．良性渠道冲突 96．下面哪一项属于特殊渠道客户（B）

Ａ．制造商

Ｂ．仓储业

Ｃ．中间商

Ｄ．最终用户

97．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（B）

Ａ．价格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有权控制

98．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（C）

Ａ．渠道权力

Ｂ．窜货

Ｃ．渠道冲突

Ｄ．渠道合作

99．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企业能力互补

Ｄ．企业规模相当 100．通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（B）Ａ．中间商品德

Ｂ．价格

Ｃ．外部经营环境

Ｄ．过高的销售目标 101．考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（B）

Ａ．总销售费用比较法

Ｂ．单位商品（单位销售额）销售费用比较法

Ｃ．费用效率分析法

Ｄ．销售量分析法

102．下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（D）

Ａ．协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

Ｂ．开展促销活动 Ｃ．与分销商结成长期的伙伴关系

Ｄ．工作、计划、关系方面的激励

103．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（C）

Ａ．忠诚客户

Ｂ．满意客户

Ｃ．核心客户

Ｄ．普通客户

104．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）Ａ．数量较多

Ｂ．一旦失去，影响严重

Ｃ．缺乏稳定的合作关系

Ｄ．不符合公司未来的发展目标

105．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D）Ａ．客户所在产业的增长速度

Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

Ｃ．客户细分市场的增长速度

Ｄ．客户所在行业本身的特点

106．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）Ａ．政府及公众

Ｂ．替代品的企业

Ｃ．购买者

Ｄ．供应商 107．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．双赢性

108．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（C）

Ａ．客户的名称

Ｂ．人员素质

Ｃ．市场区域

Ｄ．交易条件

109．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（A）

Ａ．差别维护

Ｂ．服务跟进

Ｃ．客户访问

Ｄ．追踪制度

110．在运用核心客户管理卡时还需要注意（B）

Ａ．是为个人使用而制作的Ｂ．设计内容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客户重要的变动信息 111．下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（D）Ａ．核心客户概况

Ｂ．信用动态管理

Ｃ．商家与核心客户交易

Ｄ．与核心客户的沟通记录

112．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A）

Ａ．A类客户

Ｂ．B类客户

Ｃ．C类客户

Ｄ．D类客户

113．下列哪一项属于有形产品的范畴（C）

Ａ．产品基本功能

Ｂ．包装

Ｃ．提供信贷

Ｄ．售后服务

114．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）Ａ．较少强调客户服务

Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系

Ｄ．关注客户保持

115．下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（D）Ａ．战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟

Ｂ．战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益

Ｃ．战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结

Ｄ．战略联盟企业间不存在契约性协议

116．以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（A）

Ａ．征询型公共关系

Ｂ．社会型公共关系 Ｃ．服务型公共关系

Ｄ．宣传型公共关系

117．实施一对一营销的第一步是（B）

Ａ．识别客户

Ｂ．差异化分析

Ｃ．“企业—客户”双向沟通

Ｄ．定制服务 118．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（C）

Ａ．一对一营销

Ｂ．数据库营销

Ｃ．直复营销

Ｄ．概念营销

119．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（A）

Ａ．一对一营销

Ｂ．数据库营销

Ｃ．直复营销

Ｄ．概念营销

120．下列关于Web营销的理解，正确的一项是（B）

Ａ．Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握 Ｂ．从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的

C．由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位 Ｄ．Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度

121．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（D）

Ａ．差别性

Ｂ．创造需求性

Ｃ．创新性

Ｄ．周期性

122．企业对消费者的电子营销模式简称为（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（D）

Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境

Ｂ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

Ｃ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求 124．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（C）

Ａ．界面层

Ｂ．功能层

Ｃ．支持层

Ｄ．整合层

125．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（A）

Ａ．订单管理

Ｂ．市场资料管理

Ｃ．市场统计分析

Ｄ．服务合同管理 126．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（B）Ａ．客户联络

Ｂ．数据控制

Ｃ．客户资料部门间共享

Ｄ．收集客户信息 127．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（A）

Ａ．动态管理和查询顾客数据

Ｂ．支持的顾客关 Ｃ．支持的忠诚顾客识别 Ｄ．提供个性化服务

128．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（B）

Ａ．强调客户占有数量的扩大

Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展 Ｃ．在操作中离不开数据挖掘

Ｄ．关注客户的情感和利益

129．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．财务管理

Ｃ．产品设计与研发

Ｄ．交互式网络联系

131．建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（C）Ａ．发布建立网络社区的信息

Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流

Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观

Ｄ．增强客户的社区自豪感

132．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（A）

Ａ．数据库

Ｂ．数据库技术

Ｃ．数据库系统

Ｄ．数据库管理系统

多项选择题

1．广义的客户包括（ABCD）

A．产品的供应商

B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）

Ｄ．银行

２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）

Ａ．市场营销

Ｂ．销售实现

Ｃ．客户服务

Ｄ．决策分析 ４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激励。Ｃ．道德素质

Ｄ．丰富的知识 5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）Ａ．获取客户

Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持

Ｄ．客户价值拓展

6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）

Ａ．管理理念的宏观层面

Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面

Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（ABC）Ａ．以产品为中心的企业

Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织

Ｄ．矩阵型组织

8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）

Ａ．企业盈利模式设计

Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责

Ｄ．客户信用调查与控制职责 9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）Ａ．工作环境

Ｂ．职责范围 Ｃ．管理结构

Ｄ．基本素质要求 10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标

Ｂ．确定职务职责 Ｃ．规定核心能力

Ｄ．绩效标准的规定 11．客户合作管理流程包括（ABD）

A．联络中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企业业务信息系统 12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客户互动

Ｄ．分析与提炼

13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力

Ｄ．客户知识管理

14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．网络化

15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理

B．销售过程自动化

C．营销自动化

Ｄ．客户服务与支持 16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发

B．销售

C．营销

Ｄ．客户服务

17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标

B．设计针对性强、效率高的市场推广活动

C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享

Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落实可行性的流程

Ｄ．无关紧要的流程

19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

C．坚持以流程为中心

Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C．克服管理陋习的惯性

Ｄ．充分考虑下属员工能否接受

21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）A．从企业内部获取客户信息

B．寻找相关计算机数据库资料

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

22．识别客户的方法包括（ABCD）

A．普遍识别法

B．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法 23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．购买者

Ｃ．影响者

Ｄ．决策者

24．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD）

A．维持生命的动机化

B．理智型购买动机

C．保护生命的动机

Ｄ．延续和发展生命的动机 25．下列哪些项属于心理性购买动机（BD）

A．经济性购买动机

B．理智型购买动机

C．社会地位的购买动机

Ｄ．偏爱型购买动机

26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD）A．个人购买者

B．中间商客户

C．产业客户

Ｄ．机构和政府客户 27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．价格需求

28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD A．无形需求

B．下降需求

C．过量需求

Ｄ．充分需求 29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD）A．设计生活方式

B．改变价值观念

C．把握全新机会

Ｄ．营造市场空间 30．识别客户需求的方法有（ABCD）

A．价值曲线法（识别潜在需求）

B．客户系统经济学

C．研究竞争对手法

Ｄ．加入时间概念的识别方法

31．客户的整体成本包括（ABCD）

A．时间成本

B．体力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．货币成本 32．客户的整体价值包括（ABD）

A．产品价值

B．服务价值

Ｃ．使用价值

Ｄ．人员价值

33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．产品功能）Ｃ．服务多样性

Ｄ．产品可靠性 34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC）A．客户商业价值是以消费者为载体

B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

C．客户商业价值是一种总体性的价值

Ｄ．客户商业价值即客户终生价值

35．客户商业价值主要包括（ABCD）

A．客户的学习价值

B．客户的潜在价值

C．客户的即有价值

Ｄ．客户的影响价值 36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）A．累计利润额

B．企业规模

C．平均单笔交易额

Ｄ．注册资金

37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）A．主动放弃的客户

B．主动离开的客户

C．被挖走的客户

Ｄ．被迫离开的客户

38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）A．客户维持时间维度

B．客户利益维度

C．客户份额维度

Ｄ．客户范围维度

39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）Ａ．铁质客户

Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户

Ｄ．白金客户

40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）

A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户

B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发

C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

41．沟通的三大要素分别是（ACD）

A．要有一个明确的目标

B．强调沟通工具的多样性

Ｃ．达成共同的协议

Ｄ．沟通信息、思想和情感 42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素

B．人际因素

Ｃ．结构因素

Ｄ．技术因素 43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）

A．互联网平台

B．短信平台

Ｃ．面对面

Ｄ．演示

44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）

A．根据沟通对象设计沟通方式

B．根据需要沟通的内容设计沟通方式 C．根据沟通情境设计沟通方式

Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式 45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险

B．功能风险

C．质量与使用风险

Ｄ．亏损风险 46．客户开发的常用工具有（ABCD）

A．样品

B．图片（或产品模型）C．客户数据库

Ｄ．数据挖掘 47．客户开发的常用方法有（ABCD）

A．逐户寻访

B．电话拜访

C．广告开发

Ｄ．网络推广

48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率

B．购买数量

C．提供成本

Ｄ．盈利情况 49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）

Ａ．客户忠诚战略

Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略

Ｄ．客户多样化战略

50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘

B．交叉销售强调老客户的保持

C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择 51．客户基本信息资料具体包括（BD）

A．客户投入记录

B．个人和组织资料

Ｃ．客户统计分析资料

Ｄ．交易记录

52．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）A．个人消费者

B．中间商客户

Ｃ．制造商客户

Ｄ．政府和社会团体客户 53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC）A．客户信息表

B．顾客卡

Ｃ．客户一览表

Ｄ．顾客数据库

54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD）A．客户文字性数据

B．客户交易数据 C．客户描述性数据

Ｄ．市场促销性数据 55．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市场定位或评估

C．匿名系统结构

Ｄ．合并数据源 56．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD）

A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

B．应该将获取的客户资料进行区分

C．客户数据库应动态维护

Ｄ．应保证客户数据库的安全管理

57．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户

B．潜在客户

C．一般客户

Ｄ．新客户 58．分析审查计划的主要指标有（ABCD）

A．销售业绩

B．市场点有率

C．费用比率

Ｄ．顾客满意分析 59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．销售队伍效率

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．分销效率

Ｄ．促销效率 60．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顾客的购买实力分析

Ｂ．购买决策群体分析 Ｃ．促销效率

Ｄ．顾客的经济状况分析

61．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（B C）

A．软件硬兼施策略

B．反“车轮战”的策略

Ｃ．“兵临城下”的策略

Ｄ．假设条件策略

62．企业追帐的基本方法有（ABCD）

A．企业自行追帐

B．企业委托追帐

Ｃ．仲裁追帐

Ｄ．诉讼追帐 63．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD）

A．付款基本及时且订货量平稳的客户

B．订单量大但付款不及时的客户

Ｃ．财务状况明显恶化的客户

Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户 64．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题

B．定期的客户资信调查 C．经常性的监督检查

Ｄ．客户信用等级的调整

65．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD）

A．付款记录

B．银行信用

C．担保条件

Ｄ．偿债能力 66．客户失信预警信息的类型有（ABCD）

A．法人信用

B．财务信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD）

A．销售额回笼天数法

B．谈判法

C．边际分析法

Ｄ．净现值流量法 68．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC）

A．企业素质

B．资金实力

C．发展前景

Ｄ．顾客满意分析

69．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD）

Ａ．环境状况

Ｂ．保险

Ｃ．担保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD）

Ａ．客户分类

Ｂ．经营管理信息

Ｃ．客户基本信息

Ｄ．行业与环境信息 71．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD）

A．电话投诉

B．信函投诉

Ｃ．现场投诉

Ｄ．电子邮件和短信投诉 72．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD）

A．客户不会隐藏心中的不满意

B．既是推销的障碍，又是成交的序曲

Ｃ．是营销活动中的偶然现象

Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 73．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD）

A．售后服务维修质量

B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 Ｃ．客户服务人员工作的失误

Ｄ．商品质量问题

74．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC）

A．处理客户的投诉与抱怨

B．主动电话营销

C．提供网站服务

Ｄ．免费、提供额外服务

75．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC）

A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解

B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用

C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节

Ｄ．有助于服务的创新

76．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD）A．无形性

B．可靠性

C．保证性

Ｄ．移情性 7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC）

A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性

B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量

C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的

78．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD）

A．企业特点和社会文化特点

B．资金实力

C．服务程序

Ｄ．客户和服务人员的特点

79．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC）Ａ．基本服务

Ｂ．反映服务

Ｃ．意外服务

Ｄ．延伸服务 80．实施服务营销的具体策略包括（ABCD）Ａ．实施服务一体化

Ｂ．提供个性化的服务

Ｃ．实施一对一营销

Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务

81．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）

A．独立积分计划

B．积分计划联盟模式

Ｃ．联名卡和认同卡

Ｄ．会员俱乐部

82．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC）

A．PDCA循环

B．统计手段应用 Ｃ．纠正与预防措施应用

Ｄ．客户抱怨受理 83．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．内部访谈

Ｂ．深度访谈

Ｃ．焦点访谈

Ｄ．问卷调查

84．客户满意的层次有（BCD）

Ａ．产品满意层次

Ｂ．精神满意层次

Ｃ．社会满意层次

Ｄ．物质满意层次

85．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知价值

C．情感

Ｄ．客户的转移成本 86．客户忠诚的类型有（ABCD）

A．潜在性忠诚

B．信赖性忠诚

C．懒惰性忠诚

Ｄ．利益性忠诚 87．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意

B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

C．客户满意意味着客户忠诚

Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系 88．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC）

A．由企业来确定测评指标体系

B．测评指标必需能够控制

C．测评指标体系要考虑到消费者的特性

Ｄ．测评指标主要是定性指标 89．客户满意度指数包括（ABCD）

Ａ．客户期望

Ｂ．客户对产品质量的感知

Ｃ．客户满意度

Ｄ．客户对服务质量的感知

90．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客户分类

Ｂ．委托收集和分析数据

Ｃ．客户抱怨

Ｄ．各种媒体的报告 91．窜货控制的措施主要有（ABCD）

A．稳定价格体系

B．坚持以现款或短期承兑结算 Ｃ．正确运用激励措施

Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为 92．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD）A．一体化

B．特许经营

Ｃ．会员制

Ｄ．联营公司 93．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD）

Ａ．发展超级目标

Ｂ．沟通协调

Ｃ．诉讼

Ｄ．退出

94．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD）

Ａ．资源稀缺所致

Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确

Ｄ．认知方面差异 95．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制终端渠道客户

B．利用利益对终端渠道客户进行控制

C．利用价格来控制终端渠道客户

Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户 96．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD）

A．总销售费用比较法

B．费用效率分析法 C．销售量分析法

Ｄ．单位商品销售费用比较法

97．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD）

A．销售业绩

B．企业法人治理

C．本产品位置

Ｄ．竞争能力 98．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC）

A．制造商

B．银行

C．装配企业

Ｄ．最终用户 99．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD）

Ａ．评估备选渠道客户

Ｂ．设计选择标准

Ｃ．确定最终渠道客户

Ｄ．寻找备选的渠道客户

100．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD）

Ａ．提供库存管理帮助

Ｂ．支付内部陈列费用

Ｃ．支付销售人员奖金 Ｄ．对特殊庆典的捐款

101．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客户购买量

B．客户选择来源

Ｃ．客户交易代价 Ｄ．客户转换成本 102．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD）A．经营特点

B．吸引力程度指标

Ｃ．相互的关系

Ｄ．潜力指标 103．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD）

Ａ．基础资料

Ｂ．核心客户特征

Ｃ．交易现状

Ｄ．业务内容和业绩状况 104．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD）Ａ．人员素质

Ｂ．品牌声誉

Ｃ．资产规模

Ｄ．交易条件

105．核心客户管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追踪制度

Ｂ．服务跟进

Ｃ．差别维护

Ｄ．检核评估 106．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD）A．建立客户档案

B．提供一对一的个性化服务

C．随机抽样，进行电话交流

Ｄ．定期向客户发布企业信息

107．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心

B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益

C．需要强化大客户经理的文化理念

Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理

108．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD）

A．沟通离不开现代信息技术的支撑

B．沟通与具体职位的私人情感没有关系 C．建立核心客户组织

Ｄ．让核心客户参与购买决策 109．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD）Ａ．欢迎核心客户提出疑问

Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见

Ｃ．尊重风俗习惯

Ｄ．避免纠缠于细节

110．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC）

Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张

Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决 Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故

Ｄ．竞争对手的进攻

111．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘现有客户的价值为中心

B．以建立客户关系为目标

Ｃ．系统整合营销资源

Ｄ．坚持传播的一致性

112．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD）A．客户

B．核心企业

Ｃ．竞争者

Ｄ．成员企业 113．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC）

Ａ．体验需求的识别

Ｂ．顾客的参与

Ｃ．与顾客的沟通

Ｄ．政策及法律环境 114．电子营销的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企业对企业的电子营销模式

Ｂ．企业对消费者的电子营销模式 Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式

Ｄ．企业对政府的电子营销模式

115．情感营销的实施策略包括（ABCD）

Ａ．开发情感产品

Ｂ．制定情感价格

Ｃ．进行情感分销

Ｄ．运用情感促销

116．关于逆向营销的理解，正确的有（CD）

A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者

B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法

C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动

Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。

117．概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（ABC）Ａ．从权威方面提炼

Ｂ．从产品的整体概念中提炼

Ｃ．从消费者的需求中提炼概念

Ｄ．从公众关注的价值观中提炼概念 118．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（BCD）A．让客户参与主页设计

B．不断利用CRM系统改进网站 C．从客户的角度设计网站的结构

Ｄ．以客户需求为导向

119．直复营销和CRM的关系表现为（AC）

Ａ．直复营销离不开CRM数据库的支持

Ｂ．直复营销不需要考虑公共政策和道德问题

Ｃ．CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚

Ｄ．直复营销容易受时间和空间的限制

120．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ABC）Ａ．动态更新

Ｂ．改善顾客关系

Ｃ．顾客主动加入

Ｄ．更体现人性化服务

121．基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ABCD）

A．电子邮件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客户服务代表回复方式

Ｄ．网页同步方式

122．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD）

A．综合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（BC）

Ａ．订单管理

Ｂ．市场资料管理

Ｃ．市场统计分析

Ｄ．服务合同管理

124．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（AD）

Ａ．独建模式

Ｂ．购买软件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ABCD）

Ａ．硬件系统

Ｂ．数据库

Ｃ．用户

Ｄ．数据库管理系统应用程序 126．数据挖掘技术对CRM的影响有（ABCD）

Ａ．开发新客户

Ｂ．客户盈利能力分析

Ｃ．进行交叉销售

Ｄ．客户保持 127．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（BCD）

Ａ．销售管理

Ｂ．客户信息管理

Ｃ．信息管理与商业智能

Ｄ．业务流程管理

128．较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．产品设计和生产系统

B．分销系统

C．网站

Ｄ．物流平台

129．eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（BD）

A．突出客户开发功能

B．突出整合优势

C．经济性

Ｄ．实时响应与快速沟通

130．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ACD）

Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易

Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉

Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息

Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

131．评估客户的依据包括（ABCD）

A．客户的需求

B．客户的购买力

C．客户的需求量

Ｄ．客户的信用 132．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD）A．淘汰客户

B．最有价值客户（MVC）

C．二级客户（STC）

Ｄ．负值客户（BT）

名词解释

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。

6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。

9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。

11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。

简答题

1、简述CRM理论的形成与发展.20世纪60年代到80年代产生客户接触管理 20世纪90年代初期产生客户服务理论 20世纪90年代末期产生客户关系管理理论 20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论 目前：客户关系型组织理论

2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

3、CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？

（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。

4、为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？

（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客户流失的原因？

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。

6、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

7、影响客户满意度的主要因素有哪些？

（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。

8、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；

（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

9、产生客户忠诚的主要因素有哪些？

(1)产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2)避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；(3)降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；(4)符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。

10、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

11、简述一对一营销的价值。（1）交叉销售的大大增加

（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应

12、简述CRM系统的实施目标？

（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本

13、CRM实施成功的关键因素有哪些？

（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

14、简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。

（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域 相互之间的关系。

（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

15、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战（1）交易效率极大提高。

（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（4）业务流程有无限扩大的趋势。

（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

论述

1、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？

（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。

（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。

（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。

2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。

（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；

（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。

3、客户服务与支持部门对CRM的要求是什么?（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息；（2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；

（4）实现问题跟踪。

4、协同级CRM的功能有哪些？

首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。

第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。

第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。

5、简述数据库营销的主要特征有哪些？（1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；

（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；

（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

14、试述呼叫中心的发展历程。第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号

特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统

特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统

特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客户互动中心

特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、试述ASP有哪些优缺点。（1）实现规模效益

（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。（3）方便于客户应用软件的升级。

（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。

（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。（6）专业性的服务。（7）强大的扩展性。

（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。