第一篇：2014年会展客户关系管理试题及答案(必考点整理版)
每个客户价值都有三部分构成:历史价值、当前价值、潜在价值。客户终生价值（CLV）=mr/（1+i-r）m为利润，r 为保留率，i为贴现率，指将来收益折算至当前的转换率。
客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。1.参展厂商（系统的动力层次）2.展览组织者（系统的主体）3.展会的媒体即场所（系统的神经）4.展览市场（系统结构的纽带）5参观展览的观众即消费者（系统结构的起点和终止）CRM的核心是客户价值管理。
顾客满意包括产品满意、服务满意、社会满意 客户忠诚的发展过程
跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买意外，对企业的支持不够主动。拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。
消费者价格心理特征.感受性：消费者对商品价格高低的判段不完全以绝对价格为标准，还受其他因素印象。倾向性：消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价，前者多为状态较好，怀有求名显贵冬季及炫耀心理的消费者；后者多数经济状况一般，怀有求实惠冬季的消费者。
按提供的时间分为会展前期服务，会展中期服务，会展后期服务；按服务收费与否分为收费性服务和免费性服务；按会展服务对象分对参展商的服务，对观众的服务，对其他方面的服务；按会展服务的性质分会展组织服务，会展场地服务，展览展示工程服务、会展配套服务等。会展CRM模块包括哪几个 ：1.展商管理2.专业观众管理3供应商管理4.合作伙伴管理5.内部员工管理
会展客户关系管理模块的对象：五大基本要素：一展览会的动力层次，即展览会的服务对象—参展商，为展览会的客户；二是展览会的经营部门或机构，即专业行业协会和展览公司—展览会的组织者；三是展览会的客体，即展览会的展示场所，为展览馆或展览中心；四是展览市场，即展览厂商获取信息和宣传企业形象的渠道；五是参观展览的观众，即最终的用户和消费者。
客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理2.知道了客户与偶主动购买金额被动接受之间的心理差别后，在向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子了。3.我们应该首先从客户的角度出发。围绕其实质利益展开话题。接受期：尽量介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求讲述产品能给客户带来的利益。2.并且不轻易让步，要让客户感觉这个商品时无忧所值。3反复期.不要把这根绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步也在此时抛出。成交期4.要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，把终极的让步留在此时让出，达到临门一脚，尽快达成交易的作用。优质服务对会展有哪些影响？
顾客满意—经常购买—成为忠实顾客—销售提升—效益增加—企业进入良性循环 顾客满意-传播产品优点—产生新客源—提高认知度—成为名牌—企业进入良性循环
相反：顾客不满意-不再购买-散步怨言-潜在的客源流失-销量减少-效益降低-信誉下降-品牌受挫-企业进入恶性循环
（简答）客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？（5条会）1.重复购买的次数2.交叉销售的数量3.增加销售的数量4.购买时挑选商品的时间5.对待竞争商品的态度6.对产品价格的敏感度7.对产品质量的宽容度8.客户生命周期9.客户满意度10.客户向其他客户推荐和介绍企业产品11.客户保持率12.客户流失率
（简答）提高客户忠诚度的原则？（5条以上）1.控制产品质量和价格2.知己知彼3.提高服务质量4.提高客户满意度5.超越客户期待6.满足客户个性化要求7.正确处理客户问题8.让购买程序变简单9.提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养10.提高客户转换成本 认识客户关系的生命周期?1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消失阶段
（简答）老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？1.明确客户需求，细分客户，积极满足客户的需求2.建立客户数据库，和客户建立良好的关系3.深入与客户进行沟通，防止出现误解4.制造客户离开的障碍5.培养忠实的员工，不断培训服务人员
（简答）吸引和稳定客户的技巧（+理解）：1.承诺是金2.终止反馈信息3.学会微笑服务4.不要轻易损害竞争对手的声誉5.要精心培育客户6.给客户额外的惊喜（简答）客户交易价值的定义客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖方式与其他市场合作获得直接或间接收益。（简答）会展信息管理系统的系统特点？（7条答5条）1.帮助企业实现体制创新2.“以人为本”的竞争机制3.把组织看做一个社会系统4.以客户关系管理为前台重要支撑5.以服务供应链管理为核心6.实现电子商务，全面整合企业内外资源7.数据接口
（简答）会展客户关系管理的功能?1.降低客户成本2.减少销售成本3.加强客户服务4.创造客户价值5.增强企业竞争力
（简答）客户关系维护步骤1.明确目标，责任和期望2.明确的沟通3设置项目阶段4.事前沟通增加的费用5.与客户价值观保持一致6.积极主动反馈，但不要过快反应7.跟进
（简答）常用的关系营销理论及内容是什么？4PS营销理论：4P只代Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销）4CS营销理论：4C指Customer(顾客)Cost（成本）Convenience（便利）Communication（沟通）4Rs营销理论:4Rs指Relevance（关联）Reaction（反应）Relactionship（关系）Reward（回报）
（简答）客户关系管理的基本功能（答3条即可）
1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务往来、2.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。根据客户需求进行交易。了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得客户信息。3.能够对市场活动进行规划、评估、对整个活动进行360度透视4.能够对各种销售活动进行追踪5.拥有对市场活动。（简答）10C包括了什么？ 顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化5.顾客价值6.顾客满意度7.顾客的发展8.顾客保留9.顾客赢取率10.顾客获利率（简答）客户互动的渠道及其特点？ 1.电话2.面谈3.信函4.网络5.俱乐部
（简答）会展服务的基本要求？1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜
（简答）在展会中如何实现优质服务？
答：要想实现优质服务，要做好前期、中期、后期的工作。前期1.做好会展客户报名服务2.做好会展文案服务3.做好会展场地服务 中期：1.做好会展报到服务2做好会展参会服务3.做好会展活动服务
4、做好会展保洁、安保和其他服务 后期：1.做好清场、退场服务2做好信息和资料服务(论述)描述服务在会展中的作用？答：1.拓展会展的展示功能2.活动能强化会展的发布功能3.延伸会展的贸易功能4.活跃会展现场气氛5.增强对潜在会展客户的吸引力。（简答或论述）会展客户关系的策略？一.会展客户获取策略1.加强会展宣传力度2.提高管理与服务水平
二、会展客户保留策略1.追踪客户需求并不断满足2.关注参展商和观众的参展效益3.不断丰富员工知识，提高服务质量和服务技能4.进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉
三、会展客户忠诚策略1.寻找正确的忠诚目标客户2.为会展客户提供满意的参展经历3.实施促销激励4.提供获利帮助5.加强与客户的情感联系
四、会展客户关系的维护策略1.留住老客户可使企业竞争优势长久2.明确切的利润客户来源3.维护会展客户关系的注意要点
（论述）客户消费心理 有哪几种心理及如何去应对？1.嫌货才是买货人 应对：遇到挑三拣四的人，销售人员不能轻易低否定客户的购买欲望，恰恰相反，要对自己的货物有信心，跟客户诚恳低讲解产品的优势，不怕人嫌，不怕人比较，嫌货才是买货人。2.客户需要赞美 应对：1.赞美是一种艺术，赞美不仅有”过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的客户需要不同的赞美方式。2.赞美客户的目的是签约，所以赞美一定要诚恳。客户对真的赞美诗不会拒绝的。3.客户需要尊重 应对：1.一是不与客户抵触2.包容他人的观点3.不要抢话和插话4.千万别戳穿客户的假话4.一切业绩基于客户的信任 应对：1.客户更倾向于信任那些尊重他们个人以及他们意见的人2.客户总是认为，那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里，更好的帮助他们。3.客户越是信任你，你得到的越多。5.客户都有怕上当受骗的心理 应对：在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在一些欺诈的行为。
6.关切自己利益的心理 应对：让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员是在为客户谋利益，而不是为了获得他们口袋里的钱，这样才有助于消除彼此之间的隔阂。7.客户的逆反心理 应对：在消费过程中，我们经常能够发现这样的情景，销售人员越是苦口婆心把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。
（论述）如何应对客户流失？1.深入分析客户流失的原因2.增加客户经营价值3.为适当客户创造优异价值4.创新是企业生存的永恒法则5.树立客户是上帝的意识6.突出差异服务7.加强与客户沟通8.加强与客户的感情投资9.加强市场监控10.实施客户补救，挽留客户。
（论述题）CRM系统具有以下重要作用；1.提高市场营销效果2.未生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.是企业资源得到合理利用7.优化企业流程8.提高企业快速响应能力和应变能力9.改善企业服务10.提高企业收入11.推动企业文化的变革
（论述）优品方案的设计思想.“一个中心”以企业全面管理与服务客户为中心；“两个基本点”—降低经营风险，提高运营效率与效益”三位一体”---会展企业业务信息化，现场管理信息化，网上信息化。
客户关系管理能为会展业带来利益。说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？
1.狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异；2.“忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者；3.雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。4, 布拉德特的客户细分法：美国学者布拉德特根据客户的总体满意程度和客户行为意向（包括客户向他人推荐企业的产品和服务的可能性与他们继续购买企业的产品和服务的意愿）将客户分为安全的客户、满意的客户、脆弱的客户和不满意的客户。
论述 如何培育忠诚的会展客户。
一、寻找正确的客户 所谓正确的客户就是那些愿意而且能够对企业忠诚、企业为他们服务能够获利的客户
二、为客户提供满意的参展经历 1.展前服务。会展企业应该做好展前的工作，尽量做到让客户满意2.展中服务。在展览会开幕到闭幕这段时间会展企业要为其客户提供各种服务，解决参展商、观众遇到的各种问题。3.展后跟踪服务。会展结束后，会展企业应对客户进行满意度调查。三.为客户提供增值服务，使客户惊喜增值服务是一个配套产品或者服务的额外补充成分，其作用就是获得客户和客户忠诚。
四、增强客户的关系纽带1.建立客户的人际关系纽带2.增强客户的情感纽带 简述CRM的核心价值。1.获得并留住客户2.提高企业的销售效率3.提高企业的盈利能力4.减低企业营销成本 展会 展会是指会议、展览会展销。体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间由许多人聚
集在一起形成的定期或者不定期、制度或者非制度的、传递和交流信息的群众性的社会活动。客户关系价值 客户关系价值是指企业与客户建立、保持、发展关系所获得的价值.管理人员可以根据客户价值的大小衡量本企业客户关系是否成功 客户满意感（奥立佛）客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应。是客户对产品或者服务的特征或者服务本身满足自己需要的一种判断 商业友谊商业友谊是指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系，具有功利性、交际性个互惠性 受权能力受权能力指客户觉得自己有能力行驶企业授予自己的各项权利，参与服务性企业的服务工作 客户忠诚
是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢 的同一品牌的产品和服务。不管环境的影响和市场的作用。客户终生价值
指的是每个购买者在未来可能为企 业带来的收益总和。
客户满意感的重要性体现在哪些方面？1.客户满意感与否会影响他们对企业的口碑宣传；2.客户满意感有利于企业的长远发展。
客户满意与客户忠诚有什么区别？1.客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。2.客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。企业实施CRM 培育客户忠诚度的过程大致经过四个过程： 1准确识别客户、努力获取信息。这样一方面给客户留下对企业产品或服务的印象，激发客户潜在的购买欲望 2对客户进行差异化分析、识别价值客户并与之建立关系。有助于企业更有效地配置各种资源，不断改进产品与服务，提高客户满意度 3与价值客户互动，巩固关系。根据在与客户客户接触中获得的信息，更准确地描述客户的需求 4适时调整产品或服务，满足客户需求，采取必要的补救性措施。应调动销售、营销、以及企业的其他部门与客户接触，了解客户特点，客户需求。
客户关系价值 客户关系价值是指企业与客户建立、保持、发展关系所能获得的价值。一般来说，企业从以下方面衡量客户关系价值：客户关系的获利能力和现金流,客户关寿命,能力价值,推荐价值 ,潜在价值
第二篇：会展客户关系管理试题及答案
客户关系的重要性体现在什么地方？（7）为什么要进行客户关系管理？
1.我国会展业的现状：（1）我国会展业发展趋向定期化、专业化和品牌化，沿海发达地区和西部内陆地区显现出区别；（2）我国会展业发展迅速，但目前在国际会展业中的地位还非常低；
2.客户在会展活动中的地位和作用：（1）客户在会展价值链中处于核心地位；（2）客户的连续参展是会展企业的利益所在；（3）客户的收益是会展效益的综合体现； 3.我国会展企业在客户关系管理方面的缺陷：（1）现有的管理导致会展企业客户流失严重；（2）客户关系管理不到位，服务营销做得差； 4.客户关系管理能为会展业带来利益。说明底壳和巴苏的客户细分法，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法，布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？
1.狄克和巴苏的客户细分法：美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异； 2.“忠诚感钻石”：英国学者诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量和客户的投入程度将客户分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者； 3.雷纳兹和库玛的客户细分法：美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物）。5.布拉德特的客户细分法：美国学者布拉德特根据客户的总体满意程度和客户行为意向（包括客户向他人推荐企业的产品和服务的可能性与他们继续购买企业的产品和服务的意愿）将客户分为安全的客户、满意的客户、脆弱的客户和不满意的客户。
企业怎样衡量客户关系价值？
一般来说，企业可以通过以下方面衡量客户关系的价值： 1.客户关系的获利能力和现金流； 2.客户关系寿命
3.能力价值
4.推荐价值
5.潜在价值
会展客户消费价值有什么特点？
1.消费价值的三个层面，即属性层、结果层、最终目的层 相互关联的，低层次的消费价值是获得高层次消费价值的途径； 2.消费价值的层次越高，越抽象； 3.消费价值的层次越高，越稳定；
4.消费价值层次的组成因素会随着使用环境的变化而变化，因此，并不存在“通用”的产品或服务的消费价值层次
如何进行会展客户消费价值管理？
1.应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中； 2.了解客户重视的消费价值；
3.促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通； 4.尽力降低参展商所需要付出的代价。客户满意感的重要性体现在哪些方面？ 1.客户满意感与否会影响他们对企业的口碑宣传； 2.客户满意感有利于企业的长远发展。客户满意与客户忠诚有什么区别？
1.客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。2.客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。
如何提高会展客户满意程度？
1.了解参展商参展的目的，提供相应的服务； 2.丰富员工的专业知识，提高员工服务技能； 3.为参展商提供“全程服务”； 4.进行客户满意度调查； 5.有效处理客户投诉；
6.将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标。会展客户情感的特点是什么？如何增强会展客户情感联系？
1.消费情感的特点：（1）不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同；（2）情感会相互感染。
2.（1）提供个性化情感服务；（2）高度移情，提高员工的情感智力；（3）激励员工与客户建立商业友谊；（4）建立客户数据库。
请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚度？ 1.寻找正确的客户；
2.为客户提供满意的参展经历；
3.为客户提供增值服务，使客户惊喜； 4.增强与客户的关系纽带。
客户心理授权与消费经历的关系是什么？
1.服务质量：客户心理授权导致的最直接的后果就是服务性企业服务质量的提高，客户子心理授权对服务质量的影响主要表现在以下四个方面：（1）心理授权的客户会积极地对企业的服务工作提建议，减少服务差错；（2）心理授权的客户愿意与企业分享自己的个人信息和消费信息，时企业能够准确了解客户的期望和要求，更好地满足客户的期望，服务质量提高；（3）心理授权的客户积极主动地参与服务工作，提高了服务性企业的服务能力，服务质量提高；（4）心理授权的客户会猪肚调整自己在服务过程中的态度和行为，尽力避免自己的态度和行为影响服务人员的态度和行为，提高双方交往的质量，进而提高服务过程质量；
2.客户满意感：客户有能力行使企业授权的各项权利，参与服务工作，能够更好地满足客户的需求，客户满意程度较高。
3.客户信任感：心理授权的客户能够充分发挥其在服务过程中的作用，为服务性企业的服务管理工作出谋划策，减少服务人员的服务差错。客户归属感：服务性企业授予客户一定的权利，增强客户的心理授权，客户会觉得自己在服务性企业的消费是有意义的、值得的，客户对企业的情感性和归属感增强；
4.客户忠诚感：心理授权的客户能够更好地扮演其在服务过程中的角色，成分发挥自己的作用，服务性企业为客户提供的服务结果质量和服务过程质量都较高，客户满意程度较高，也就越可能对企业忠诚。如何整合企业内部营销与外部营销？
1.以“交换”为中心，从观念上整合内、外部营销； 2.通过整合企业管理职能，整合内、外部营销；
3.以使员工满意争取客户、股东满意为目的，整合内、外部营销。企业实施CRM培育客户忠诚感的过程是什么？ 1.准确是捏客户、努力获取信息；
2.对客户进行差异化分析、识别价值客户并与之建立关系； 3.与价值客户互动，巩固关系；
4.适时调整产品或服务，满足客户需求，采取必要的补救性措施。
第三篇：会展客户关系管理
展会类型
1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览
会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专
业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众
开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型
1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希
望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。
客户关系管理概念
1、定义。客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化
互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
关系质量的定义：
是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。
对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。
关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。
2、关系质量的组成成分。信任感、满意感、归属感、商业友谊。
1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。
2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产
品和服务本身满足自己需要程度的一种判断
3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。
4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。
关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。
1、狄克和巴苏的客户细分法
美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态
度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指
客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。
2、雷纳兹和库玛的客户细分法。
美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、船底、码头木柱的小甲壳动物。
消费价值定义
所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及
消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：
1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值：
2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征：
3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而变化。
消费价值划分为： 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。 会展客户消费价值管理
首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。
客户满意感的定义
客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。
提升客户满意感的策略
1、塑造以客为尊
2、开发令客户满意的产品
3、满意的服务
4、认真聆听意见
5、有效处理抱怨
6、员工满意是客户满意的保证
提高会展客户的满意程度
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务
2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能
3、为参展商提供“全程服务”
4、进行客户满意度调查
5、有效处理客户投诉
6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标 客户归属感的分类情感性归属感、持续性归属感 和道义归属感
情感归属感：职员工喜欢在本企业工作
持续性归属感：指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作 道义性归属感：指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。
客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段：发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。
商业友谊的特点功利性、交际性、互惠性
增强与会展客户的情感联系（及提升客户忠诚感的策略）
1、提供个性化的情感服务。
2、高度移情，提高员工的情感智力。
3、鼓励员工与客户建立商业友谊。
4、建立客户数据库。
客户忠诚感的含义：
是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。
客户忠诚感的分类：认知性忠诚感情感性忠诚感意向性忠诚感行为性忠诚感 影响客户忠诚感的五个因素：
1.服务质量2.服务体验3.关系质量4.文化理念认同5.增值感受
产生客户忠诚的主要因素：
1.产品和服务的特征：价格合理质量保证
2.避免购买风险：买熟悉的产品的服务
3.降低客户的相关购买成本
4.符合客户的心理因素
客户忠诚感的测量 ：（四种测量法）
1、行为性忠诚感。
2、情感性忠诚感。
3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。
客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业
带来的利润。
客户忠诚的价值主要来源于：
1、忠诚客户的重复购买行为。
2、忠诚客户的口头宣传。
3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。
4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。
5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误
请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感
1、寻找正确的客户。
2、定制个性化服务。
3、提供财务利益奖励忠诚。
4、努力实现客户完全满意。
5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。
6、提高转移成本。
7、加强内部管理。
8、建立客户组织，稳定客户队伍。
授予客户权力
1、授予客户建议权（建立客户建议本，投诉本）。
2、授予客户选择权。
3、授予客户决策权。
4、让客户参与服务工作过程（提供个性化和定制化服务）。
以客户为中心管理的关键是了解客户需求
1、产品需求。2服务需求。3体验需求。4关系需求。5成功需求。
外部影响因素1公共政策。2企业文化（企业理念，领导者风格，企业战略）。3行业
结构。4范围经济（一站式购买性企业）。
内部关系管理定义
是指企业对其内部客户—员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。
常见的影响员工忠诚度的因素主要包括
员工对工作的满意度、组织公平性、领导人员的行为、关系利益、员工归属感、工作紧张度等。
员工归属感的分类情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。
CRM的管理思想
1、以客户为中心。
2、让客户更满意。
3、差异化竞争。
4、完整的客户生命周期。
5、分阶段量化管理销售过程。
6、按价值管理客户。
CRM的核心价值
1、获得并留住客户。
2、提高企业营销效率。
3、提高企业盈利能力。4降低企业营销
成本
第四篇：最新客户关系管理试题及答案.
客户关系管理试题及答案
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格
2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
..4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值
7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性
三、判断题：（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）
..3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错）
四、名词解释：（每题4分，共16分）
1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现..业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性..往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的: a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚...(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地..争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争
优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
..2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。
A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。
A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本
..8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值 C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。D.尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
..C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作
15、数据挖掘的技术基础是（C）。
A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
..行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
..4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
..（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
..（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
客户关系管理试题3
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户
2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0
3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念
4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（C）。A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次
5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）
A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式
6、影响客户终身价值的第一要素（B）。A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率
7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（B）。A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构
8、雇员忠诚度属于的指标类型是（B）。
A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序
9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（D）。A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务
10、..客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型
二、多项选择题（每题2分，共10分）
11、客户关系管理产品目前努力的方向是（BD）。
A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通
12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（BCD）。
A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标
13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（BCE）。
A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力
14、商业智能的运用范围包括(ABCD)A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间
15、数据仓库的功能包括(ABCDE)A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估
三、填空题（每题1分，共10分）
16、供应链管理的英文缩写是（SCM）。
17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（制约因素）。
18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（共享）。
19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的（专业精神）。20、为客..户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（产品关怀）。
21、位于客户智能体系框架的顶层的是（战略层面）。
22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（黑盒测试）。
23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（标准体系）。
24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（变革）。、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（整合）。
四、名词解释（每题3分，共15分）
26、分析型CRM 答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。
27、客户服务自动化
答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。
28、客户忠诚
答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
29、客户让渡价值
答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。30、客户
..答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
五、简答题（每题5分，共25分）
31、简述客户数据仓库设计步骤
答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。
32、简述CRM战略的组成内容
答：远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。
33、简述现场服务管理子系统的任务
答：任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。
34、简述分析型客户关系管理的功能
答：客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。
35、简述数据仓库与数据库的区别 答：
特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注（写出任意一条给1分，直至满分5分）
六、论述题（每题10分，共30分）
36、分析型CRM的功能。
答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。（每点1分，各点解释1分）
37、客户关系管理战略实施的关键因素。
答：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。（每点1分，各点解释1分）
38、影响企业CRM成功实施的关键因素
..答：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。（每点1分，各点解释1分）
客户关系管理试题
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户
2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据输入 数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 信息输出、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高
3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期
4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销
..5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户
6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚
7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径
C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商
8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式
9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平D、边际利润水平
10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶
二、多项选择题（每题2分，共10分）
1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。A、产品和服务的特性 B、避免购买分析 C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是
..2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。
A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀
3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是
4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次
5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。A、客户知识的获取 B、客户知识的交流、客户知识的应用 D、客户知识的共享 E、客户知识的创新
三、填空题（每题1分，共10分）
1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。
2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。
3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。
..5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。
6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。
7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。
8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。
9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。
10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
四、名词解释（每题3分，共15分）
1、客户忠诚
是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
2、客户关系管理系统
是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
3、企业核心竞争力
是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。
4、客户价值
..是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
5、工作流管理
是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。
五、简答题（每题5分，共25分）
1、客户分析的内容
商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。
2、客户关系管理为企业带来的哪些优势
全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。
3、客户关系生命周期的阶段模型
考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。
4、基于客户关系管理的供应链构建原则
将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。
5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题
CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。
..六、论述题（每题10分，共30分）
1、试述客户保持的方法。
注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。
2、试述关系营销实施的途径。
提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。
3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。
确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择； 客户关系管理试题
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户
2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高
3、呼叫..中心起源于20世纪70年代美国的（D）。A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业
4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期
5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销
6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚
7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径
C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商
8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（B）A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度
9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是
10、以下属于国外客户关系管理软..件供应商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶
二、多项选择题（每题2分，共10分）
1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。
A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本
2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户
4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性
5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性
..三、填空题（每题1分，共10分）
1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。
2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。
3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。
5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。
6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。
7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。
8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1<="">
9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（财务层次）。
..10、客户关系管理侧重于管理企业的（客户），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。
四、名词解释（每题3分，共15分）
1、客户关系管理
是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2、数据挖掘
是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。
3、潜在客户
是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
4、商业智能
是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。
5、供应链
..是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。
五、简答题（每题5分，共25分）
1、客户关系的类型
基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。
2、衡量客户忠诚的指标
客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。
3、关系营销的特征 馈的及时性；利益的长期性。
4、客户关系管理战略的内容
客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。
5、选择客户关系管理产品是应注意的问题
CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。
..六、论述题（每题10分，共30分）
1、试述分析型客户关系管理的功能。
客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。
2、试述影响客户满意度的主要因素。
企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。
3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。
二、选择填空题（每小题2分，共20 分）
1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型
2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型
3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾
客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚
4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
..A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失
5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利
6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库
7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期
8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃
9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI
10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是
四、论述题（共10分）
1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。·ííí íù ííí í ?·μ?μ?D???o???òo?è??μ3?μ1êííúíí íííííùí23úííí45êíúííí11..2分，共20 分）
1、D
2、D
3、C
4、B
5、B
6、C
7、C
8、A
9、B
10、B
4、简述关系营销与传统营销的区别
关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。（1分）
关系营销与传统营销的区别是： 客户 关系 传统营销 认为客户是同质的 买方和卖方相互独立 关系营销 对不同客户区别对待（1分）买方和卖方双方是互动关系（1分）交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响（1分）产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服产品 主要是有形的产品实体价值 务价值（1分）追求短期利益最大化 利益 来源于产品交易活动完成后价值在供应价值
四、论述题（共10分）
1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
答：（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）
①当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；
②当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； ③当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。（2分）
..（2）客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。表现为：①重复购买、②向他人推荐、③可承受价格幅度等。（2分）
（3）顾客满意与顾客的区别：满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。
企业提供的可使顾客满意的产品／服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。（4分）（4）根据图作进一步的解释。（2分）
2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。
1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?D???o?交易事件 各个交易活动之间不产生相互作用 不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值（1分）关注新价值的创造（1分）商、消费者和分销商等在价值链上的分配 ííí??òo?è??μ3?μíííùí23úííí45êíúííí12 顾客的感知 感知>期顾客的期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 感知<期顾客抱怨
..图表含义：该图显示了顾客满意的概念。根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期望时，顾客满意。当感知小于期望时，顾客不满意，但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进而达到顾客忠诚。
二、选择填空题（每小题2分，共20 分）
1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型
2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型
3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）。
A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤
4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。
A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他
5、下列不属于CRM概念层面的是（）。
A、理念 B、技术 C、实施 D、营销
6、CRM 系统软件中业务功能不包括（）。
A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持
..7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）
阶段。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期
8、IVR是呼叫中心的（）技术。
A、程控交换机 B、自动呼叫分配器
C、交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统
9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（）。
A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF
10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM 系统。
A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 信息。
二、选择填空题（每题2分，共20 分）
1、A
2、A
3、B
4、A
5、D
6、B
7、B
8、C
9、D
10、C
四、论述题（共10分）
1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明
..答：客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。（1分）对于客户服务企业都非常重视，因为客户服务是：
（1）企业的核心竞争力。（1分）（2）品牌形象的核心内容。（1分）妥善解3）客户购买的关键因素。（1分）（4）企业利润的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例进行详细论述。（4分）
2、案例分析
某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？ 答：案例中运用顾客满意理论。（2分）
（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）
①当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；
②当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； ③当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。（4分）
..（2）案例分析：用户在开始使用产品时，产品出现了问题，这是客户所没有想到的，即客户的期望大于客户的感知，所以客户不满意。而当企业主动与客户联系，进行客户关怀，并且及时解决了客户的问题，即此时客户的感知大于了客户的期望，所以客户满意。（4分）
一、填空题（每空1 分，共10分）
1、在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成、和 三种
2、企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键
3、顾客让渡价值是指 与 之差
4、财务层次指企业与顾客之间，建立以 为媒介的财务利益层次上的关系
5、关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整 为核心，对传统营销观念进行革新的理论
6、客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别
三、选择填空题（每小题2分，共20 分）
1、是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户
2、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 Ａ．客户满意度
Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值
..3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：
Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查
4、如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统
5、客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估 Ａ．使用经历 Ｂ．售后服务 Ｃ．质量 Ｄ．价格
6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于
A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润
7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。
A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系 C 与竞争者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系
8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、20世纪90年代后期，（）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机
9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
..A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI
10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）
A财务层次、关系层次和结构层次 B关系层次、财务层次和结构层次 C财务层次、结构层次和关系层次 D结构层次、关系层次和财务层次
六、案例分析（每小题10分，共20分）资料1 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
资料2 2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。..三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
1、根据案例分析投诉对企业的意义
2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释解释案例中的现象。顾客的感知 顾客的期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 案例资料
前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销..售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。
2、案例分析
某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？
2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的
一、填空（每空1 分，共10分）
1、贵宾型 重要型 普通型
2、老客户
3、顾客成本和顾客价值
4、商品
5、关系
6、客户关系 传统营销理论
三、选择填空题（每小题2分，共20 分）1 A
2、B
3、A
4、D
5、A
6、A
7、C
8、C
9、B
10、A
六、案例分析（每小题10分，共20分）
1、结合案例分析：（1）投诉能体现客户的忠诚度
（2）有效地维护企业自身的形象（3）挽回客户对企业的信任（4）及时发现问题并留住客户
..2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。1分，共20分）
1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
二、名词解释（每题5分，共20分）
..1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。
2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。
3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
三、简答题（40分）
1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）（1）全面提升企业的核心竞争力
（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩
（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）原因：
..（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：
（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。
3、简述数据库营销的战略意义？（11分）
（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； 3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。
四、案例分析题（20分）
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
..那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
..答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
..
第五篇：客户关系管理试题及答案
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二、选择题（每题1分，共10分）
3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性
五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手 ,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以“客户为中心”的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
客户关系管理试题
一、判断题
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F）
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T）
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F）
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T）
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T）
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F）
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T）
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T）
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F）
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F）
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T）
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F）
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T）
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）
19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T）
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T）
21、客户服务就是指售后服务。（F）
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）
23、客户不一定在企业之外。（T）
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（F）
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F）
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（F）
27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（T）
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T）
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（T）
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T）
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（T）
32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T）
33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（T）
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（T）
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（F）
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（F）
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F）
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（T）
39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T）
、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T）
四、论述题
1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务
③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨
2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。
根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。
3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。
● 让客户更方便（Convenient）●对客户更亲切（Care）●个人化（Personalized）●立即反应（Real－time）
4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销
指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务
通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心
电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。
5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。
忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。
大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。
随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。
6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？
客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。
主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。
五、案例分析题
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事 1．商业领域数据挖掘是如何诞生的? 答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。
3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? 答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
可口可乐的一次满意度调查
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
A会所的困惑
案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？ 答：
1、客户优化：
①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。
②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。
2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。
3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。
1．精耕细作，努力提高客户的感知价值 1）精心布置店堂环境。
2）承诺并公开所用物料的品牌档次 4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息
3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理 1）VIP客户和主要客户的客户关系管理： 2）普通客户的客户关系管理： 3）小客户的客户关系管理：
5．依据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类，提高销售利润
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