客户关系部年度总结

第一篇：客户关系部年度总结

大光明实业有限公司

客户关系部年度总结

尊敬的总经理、各位领导：

大家好！下面我给大家讲述在这一年来客户关系部所做得工作。

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，我们主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

一、客户投诉处理流程：

1、我们部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由部门进行协调跟踪处理；

2、收到投诉后，我们应及时填写《客户投诉处理表》，部门经理（也就是我）确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

二、客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1、客服职能定位

作为客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2、客服基础建设

1）回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）

一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。

4）客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

3、客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。客户档案管理流程：

1）、客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。

第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。

第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。

第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。

第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。

以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。

4、建档工作有三点值得注意：

第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。

第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。

第三、对已建立的档案要进行动态管理。

三、客户关系管理给我国企业带来的主要优势和劣势

（一）客户关系管理给我国企业带来的主要优势

1.有助于降低企业成本，增加企业收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2.有助于提高企业的业务运作效率

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3.有助于保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

4.有助于企业拓展市场，争取更多的客户

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

客户关系管理强调的是长期的互利关系和客户忠诚的提高。企业在衡量成本收益时，必须审视这种极致关系所带来的利益是否高于投资成本。对我们中小型企业来说，由于科学技术日新月异地进步，实施不能幻想着一步到位，而应该抓关键问题和关键应用，定制特殊的需求。关键问题就是必须时刻把握住以客户忠诚为核心的思想来推行，并在公司进行全员培训进行经营理念的更新。

总的说来，我们要充分运用自己的智慧帮助公司不断成长，建构起新世纪的核心竞争力，相信在不久的将来，通过不断的探索和发展，也能让我们企业不断向着更好的方向发展。

谢谢大家！

客户关系部

二一一年五月三日

第二篇：客户关系部2013年工作计划

谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富

——2013年客户关系部工作计划

在我看来，客户关系部最重要的就是两大使命：

1、倾听客户的心声，做客户在经销店的代言人。

2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链。2006年，我们对倾听客户心声，处理各方面投诉方面，应该说还是很积极的，大家都全心全意的为客户着想，满足客户的要求，解决客户的不愉快。可是这一年，我们的CS还是下滑了。在第三季度面访报告出来后，大家都很茫然，曾经私底下和销售部、服务部的主管们在一起讨论，可是都找不出太多的原因，那我们的问题除去我们在销售和服务流程上的几个弱项，还有其他的问题吗？十月我看了很多关于客户关系方面的书，包括丰田的TCS管理手册、FTMS的CS培训片以及以前每次外出参加CS培训的笔记等等，我想从这里面找原因，找到客户关系部以后怎样更好的为公司服务，后来我发现，我们CS战略的制定与执行，是需要一个部门做策划、企划，而不单独是打电话。现有客户是金，潜在客户是银，我想2013年除了销售部每月一次促销活动吸引新客户以外，我们更要用更多的精力和活动去维系和老客户之间的关系，毕竟通过调查，有一半以上的新客户都是会靠朋友、亲戚的推荐来您这里买车的，而开发一个新客户的成本=维系六个老客户的成本，那我们为什么不在这面多下些功夫呢？

2013年，客户关系部工作计划如下：

一、完善客户信息管理

现在我们经销店的客户数据记录还不完善，历史性的维护补台到位；客户信息分析较差；客户价值报告很少采用。张瑞敏说海尔的核心能力就是客户资源维护能力，那么我们的客户信息管理就包括三大方面：

1、客户数据库的建立。

2、客户信息分析。

3、客户价值分析报告。

1、客户数据库的建立：现在我们经销店一直是使用EXCEL来建立客户的信

息数据库，可是操作起来很不方便，往往要一次又一次的手动刷新，要查阅信息

很不方便。2013年希望可以重新启动以前公司买的一套长远软件，可以进行客

户资料的管理，有了CRM软件，就可以迅速精确的查询到各种客户信息，采取恰

当战略与策略行动。

2、客户信息分析：汽车的生命周期决定汽车的消费周期性，统计数据显示，已经从某经销店购买汽车的客户，其再次会从这家经销店购买的比例可达到65%，这就需要我们和客户不断的进行沟通、为客户提供各种服务和关怀等，这良好的客户关系管理，能通过对客户进行细分，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度

等等，以便更有效地赢得客户和保留客户。客户信息分析主要包括两方面内容：

A卡客户信息分析：

1、按A卡来店原因分析。

2、按销售顾问A卡分析。

3、按A卡车型分析。

4、按A卡购买时间分析。

5、按A卡地区分布进行分析。

6、按A卡购买类型分析。

C卡客户信息分析：

1、按客户类型分析。

2、按购买维修车型分析。

3、按

客户所住区域分析。

4、根据行业客户分析。

5、客户流动情况分析。

6、客户忠

诚度分析。

现在客户信息分析由市场部来做，但是在分析的全面性和及时性来说，还是

存在很多问题，我们做出来的分析要成为一个风向标，能发挥最大的作用。

3、客户价值分析报告：客户价值分析报告主要是对C卡客户进行细分与评

价，查找存在的问题并提供改进的对象。我们可以做出客户的价值报告，各部门

根据客户报告的分类分析与评价、存在问题、改进建议等，改进自己的部门、自

己岗位的工作。毛主席说过：“没有调查就没有发言权！”而我们客户价值报告的分类、分析、评价、问题和建议正式建立在调查分析的基础之上。

二、做好CS企划和客户关系的维护

我们经销店应该有自己的一个总体的CS企划。我们可以把CS活动企划

过分解到一年四个季度，每个季度是按时间开展活动还是按各种主题开展，先把

大的主题规划好，有了一个总体规划，才会有一个个精彩的瞬间。当然我们的CS企划还是要有侧重点的，把它分为四点：重关系维护、重细节精致、重效果

评估、重全员参与。

客户关系的维护，我觉得它应该是客户关系部2013年工作的重中之重，现

在我们经销店主要是短信提醒、电话回访、FTMS举办的各种活动为主，而忽略了很多客户店内和店外的关怀等。

1、店内关怀：店头关怀活动是客户关怀活动中重要的一环。我认为店头关

怀是需要客户关系部、销售部和服务部共同协调进行的。

（1）等待中的关怀：等待是最容易出现客户不满和抱怨的地方之一，在客

户订车等待交车的时间里，我们可以按时回访客户告知详细的交车进程和有可能

出现的问题，适时的短信提醒和祝福，邀请来店参加我们的活动，这样可以减少

由于交期长而使客户产生抱怨。在客户维修等待时间，我们可以每天整点做互动

小游戏，可以进行有奖问答，问题可以出关于车辆保养、车辆保险、公司的服务

等等。这样不但可以使客户觉得有意思，也可以间接的使他们了解更多的车辆信

息和知识。

（2）店头的各种活动：店里可以开展很多的主题活动来吸引客户，如圣诞

主题、端午主题、儿童节主题等。还可以进行评比活动，比如说在客户交车时，拍下照片，但是不仅仅是邮寄给客户，并做一个“看谁的微笑更灿烂”的评比，每个月选一个冠军客户进行小礼物赠送。还可以进行多种抽奖活动：如购车抽奖、维修抽奖、试乘试驾抽奖等等，这样可以提高A卡客户的信心，促成订单，也可以提高C卡客户的满意度，推荐他人购买。

（3）实行积分制，我们可以普及会员卡的管理，实行差异化的管理。可以把我们的客户分为钻石卡、金卡、银卡和普通卡的客户。我们对不同卡提供各种活动参与的优惠类别。消费积分会成为会员晋升的标准，消费积分雷击到一定积分时，授予相应会员级别。所存的积分在年底可用于礼品换领和其他增值服务。当然，我们还可以联合一下其他服务机构，比如说凭卡可以在健身房、餐饮店、商场、加油站等地方享受不同程度的优惠折扣。这样不但可以使客户在我们经销店可以感觉到舒适的服务，在外面也能感觉到我们对他的贴心服务。

2、店外关怀：店外关怀是拉近和经销店距离的好途径。以前我们也做过自驾游、爱车养护课堂以及大节期间短信祝福等关怀活动，但是形式都太过单一。

（1）短信祝福、贺卡祝福：每年十几个节日我们可以为我们的客户送去短信祝福，在客户过生日时，寄出我们的贺卡进行祝福，或者是在客户的爱车购买一年或者几年后，寄去卡片“您的爱车一岁了，生日快乐”，这样可以表现出我们是随时关注着客户，也关注着他的爱车的。

（2）多做一些户外的活动：①自驾游，以前我们也组织过自驾游，但是都局限于已经买车的客户，也许以后我们可以请热点客户也来参加我们的活动，这样提高意向用户的成交率也可以促进保有用户之间的合作。②爱车养护课堂，以前每次举办爱车养护课堂都是在维修厂举行，后来参加的人越来越少，以后举办爱车养护课堂，也许我们可以带着客户在附近的公园或者农家乐进行，因为谁都

不愿意周末就坐在那里听课，也都愿意出去走走，这样不但是客户觉得新鲜，也可以使我们的爱车养护课堂吸引更多的客户来参加。③多做一些吸引人的活动，除去上述两种活动以外，还可以进行爱心捐赠、组织少儿夏令营、汽车音乐排队等，也可以成立有偿利益车队，根据车型、颜色分类，提供各种有偿服务，我们的客户可以自愿参加礼仪车队等等。④上门拜访活动，年底对公司忠诚客户进行上门拜访,赠送礼品,并现场为客户的车辆进行检查.三、做好车辆的预约与回访

1、预约：以后的工作中我们会加大预约的力度和准确性，提高预约的精确度，尽量避免遇到客户该保养的时间却没有接到通知的失误。对于预约客户，来店有小礼品赠送，这样可以使客户养成预约来店的习惯，每年可以再做一个统计，对于客户每年预约成功率很高的客户，给予特别的奖励。当然预约保养还会享有优先的特权，打出这种种好处，我想大部分客户也会争做预约客户的。

当然，对于流失客户，我们还是应该加大预约力度，对准流失客户进行电话访问，询问客户前的车辆使用状况，六个月未来店的原因，并劝诱客户来店。并对流失原因进行分析，并将分析图表反馈服务部，服务部进行针对性地对应。现在公司的预约成功率为50%，争取在2013年做到80%以上。

2、回访：现在我们经销店的回访分为电话回访、短信回访、问卷回访、面访四个方面，现在的回访也都是根据公司的回访流程在做，对于有抱怨的客户，我们积极的进行处理，填写投诉管理表，下发问题整改通知单，不过在客户投诉分析上，我们还做的很不好，通过对投诉进行整理总结，进行投诉分析，从而发现我们工作中存在的问题，找出解决问题的关键，在今后的工作中，我们应该做好这方面的分析工作。

在以前的工作中，我们往往在回访后把重点放在不满意的客户上，我觉得我们也该关注一下我们的非常满意客户，对于对我们的服务非常满意的客户，我们也应该继续做好电话跟踪，可以常常邀请他们回店来参加一些小活动，也可以每月邀请入厂分享他们的感动经验，这样就可以再次提升这些满意客户，使他们变成我们的忠诚客户。

四、2013年CS培训内容

1、导入培训：①CS理念、理论、思维、框架模式等。②电话礼仪基本技能培训、有效沟通技巧培训、投诉应对培训等。

2、诊断培训：①CS弱项分析与改进，关键点和关键时刻做法。②参加FTMS培训后的转训工作。③工作中的CS问题培训。

3、标杆学习：①FTMS优秀经销商好事例学习。②优秀个人经验分享。希望在2013年，客户关系部能够推动客户满意度的提高，体现部门的作用意义！

第三篇：客户关系管理部职能职权

客户关系管理部职能职权

一、职能

客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

二、职责职权

（1）客户关系管理部工作职责

1.1 及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；

1.2 维护客户资源，防止客户流失；

1.3 为客户提供产品后继服务；

1.4了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务；

1.5 利用客户资源优势，开发新客户；

1.6 向客户推广新产品、新项目；

1.7 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；

1.8为客户提供其他可能性服务；

1.9负责公司网络物流营运计划制订与实施，物流业务运作规划、管理、监督、协调、服务等工作。

（2）客户关系管理部工作细则

2.1负责及时有效的与客户进行沟通，与客户建立良好关系。2.1.1提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户；

2.1.2负责将公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见；

2.1.3负责在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户；

2.1.4负责将客户的需求，及时与相关部门协调，做好客户与部门的衔接工作；

本文共3页，第

第四篇：万科客户关系部实习心得

不知不觉中已经在万科实习了两周的时间，这段日子，充实且快乐着，虽然只有短短的两周，但我却收获颇丰，无论是在对万科的认识方面，还是在对自己的定位方面，我都有了一个新的诠释，这段时间内，我既看见了自己的长处，同时也发现了自己的不足，下面我就为这两周的工作做一个简短的总结，希望我能取长补短，也为下一阶段的工作做好铺垫。

作为客户关系部的新人，由于对公司以及自己的岗位不是很了解，所以这段时间内我并没有接手一些专业性太强的任务，大致上我可以把自己的工作分为两大块：事务性任务和创造性任务，在事务性任务中，我做了包括会员卡邮寄查询，内业整理（万客会礼品登记造册，会员入会申请表与积分归属证明等资料的整理），会员卡装袋等工作。在创造性的工作中，我做了包括万客会论坛方案的策划编写，快递公司投递质量的评价与分析编写，论坛奥运会精彩活动的策划编写，部门旅游策划书编写，小哈津环保袋起名与描述，还有万客会宣传精选商家的小册子编写（还在编写中），万客会组织活动现场配合等工作。

作为客户关系部万客会部门的一个新成员，在了解万客会的工作内容以后，我感到了责任与压力，万客会的的主要工作就是增强市民与新地之双向沟通及提供顾客服务，为有兴趣得知新地各项目资料的人士提供更快更详尽的资料，了解客户对产品和服务的要求，从而提供更加紧密的联系。我认为客户是公司生存的根基与动力，只有与客户打好关系，我们才有源源不断的财富与名望，而万客会作为客户与公司的一个桥梁，我们有着一种神圣的使命与责任感，所以我们必须把任何一件小事都做到十全十美，想客户之所想，急客户之所急，把客户融入到万科的大家庭里，使得客户感受到家一般的温暖，为万科的腾飞保驾护航。

从对工作的一无所知，到现在自己可以简单的把握工作的简单脉络，虽然我并没有一个质的飞跃，但是我仍然认为我在这段时间内无论在各方面都得到了显著的提高。在事务性工作上，我明白了什么是快速，准确，有条理，而创造性的工作让明白了什么是创意与主动。的确，在不同的工作中，我们要做不一样的自己，有时候我需要稳重与细心，有时候我们需要热情与豪放，只有成为一名综合素质高超的员工，我才能胜任不同的工作任务。

在这段时间里，我还明白了团队的重要性，每个员工都分管一小部分的工作，而只有每个人都做到百分百的努力，这个团队才能获得最终的胜利，工作不是我们一个人的工作，而是这个团队的工作，单枪匹马有时候只是匹夫之勇，只有做到部分与整体完美的结合，这个团队才会发挥最大的功效。

另外我还认为作为一名实习生，在一些问题上我们需要更主动积极一些，不能只是简单的等待与机械似的工作，我们需要想清楚在这一个月里我们想要学会什么，想要得到什么，然后主动的与前辈沟通与交流，在相互交换意见的同时提高自己的工作能力。

虽然只是简短的两周时间，但是我仍然在我自己的身上发现了很多缺点与不足。如在工作的时候有时候过分的依赖前辈，在一些问题的考虑上，当自己遇到困难的时候，我并没有竭尽全力的去独立思考，相反，我更喜欢向前辈们讨取经验，走捷径，我想说并不是问别人不好，而是久而久之自己就会失去原有的思考问题的能力。又比如在工作的时候有时候会产生厌倦的心里，当我做一件事情时间过长的时候我总会出现一种厌倦的心里，希望得到休息与宽慰，这并不是一个好的习惯，在工作中我需要投入百分百的精力与耐心，很多问题是急不来的，我需要心平气和的去面对，戒掉焦躁的心里，耐心的去解决与面对，合理的安排自己的作息时间，把自己的工作效率提高到自己的极致。

以上出现的不足都是我日后发展的一块绊脚石，所以我需要不断的改进，争取做到一个完美的自己，把自己的能力发挥到最大，最强！

万科给我留下最深的印象就是良好的工作氛围与和谐的工作气息，特别是万科的企业文化，深深的打入了我的内心，这种企业文化不仅仅是一个公司的象征，更为员工提供了一个良好的工作平台，生活在这样的一个大家庭中，我们得到了意想不到的温暖与关怀，在这里，我不认为我们只是简单的一个员工，而是家里的一个成员，所以大家都会用自己最大的努力去回报这个大家庭所给予我们的一切。

很高兴也很荣幸我赶上了万科一年一次的年中大会与趣味运动会，从年中大会中我看见了各位领导的飒爽英姿，在趣味运动会上我感受到了这种浓厚的企业文化底蕴，我始终坚信，在这样一个良好的氛围中，万科一定会不断进步，在房地产的行业中如日中天。

其次这里的每位同事也都很和蔼可亲，他们没有把我们当成新人看待，大胆的分配给我们一些重要的任务，让我们看到了我们的价值所在，这对我们实习生无疑于一阵强心剂，让我们拿出更大的勇气与动力去为公司效命。

在这两周中，我坚持写实习日记，用我的文字记录我的生活，文字中洋溢着欢笑与美好，我相信不管过去多少年，这一段时间都是我人生最美好的时光！

以上就是我这两周的实习总结。

第五篇：客户关系部管理制度与规定（推荐）

让 我 们 成 为 最 佳 团 队

Team Work

1.Help each other be right…not wrong

为你的伙伴提供公正、正确的建议，帮助他做出对的选择。

2.Look for ways to make new ideas work, not for reasons they won’t

努力寻找能够实现新创意的方法，而不是寻找它行不通的理由。

3.If you doubt…check it out!Don’t make negative assumptions about each other.不要捕风捉影，让我们用坦诚消除相互的猜疑和诋毁。

4.Help each other win and take the pride in each other’s victories.帮助对方赢得胜利，并为伙伴的成功而骄傲。

5.Speak positively about each other and your organization, at every opportunity.任何时候，都对你的伙伴和团队给予正面的评价。

6.Maintain a positive mental attitude no matter what the circumstances.无论发生什么，都要用积极的精神状态面对。

7.Act with initiative and courage.As if it all depends on you.充满积极和信心的行动，犹如一切只依靠你。

8.Do everything with enthusiasm…it’s contagious.充满热情的做每一件事，让你的激情感染周围的每一个人。

9.Whatever you want…give it away

想从别人那里得到的，先给予别人。

10.Don’t lost faith…never give up

不要轻言放弃，不要失去信念。

11.Have fun!

现在—享受你的工作吧！

客户关系部管理制度与规定

一、考勤/请假制度1分

请参照员工手册执行

二、例会制度2分

（1）每周二、五16：00召开，客户关系部全体员工参加。

（2）每周五例会宣布上周个人业绩和集体业绩，每位客关人员必须制定

下周工作计划以及下周业绩预测

（3）临时紧急会议，会议前电话通知客户关系部在店人员参加。

三、报告制度2分

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）客关拜访工作日报（每周五检查）月业绩预测汇报（每月25日前）电话拜访日报（不得少于20个有效拜访电话）预定部房态预测报告 预定部日接电话报告 未尽事宜及一天工作报告 每周工作计划汇报（下周工作计划，业绩预测）月业绩报告

客户关系部各岗员工每月25日对本月自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，报到预定部，以便与财务核对业绩。

四、审批制度3分

（1）部门一切发文必须经客户关系总监审批后方可发出

（2）预订单必须由预定部核实审核后再交客户关系总监审批

七、档案管理制度1分

资料保管与使用。客户关系部各种资料按分工范围统一由预定部保管。本部人员借阅，用后收回；外部人员借用，办理借阅手续。凡涉及保密性资料，均不得借出客户关系部。非本店员工，严禁借出。

八、预定制度3分

（1）一旦产生预定，及时下达预定单至预定部。

（2）预定单必须填写清楚完整，否则预定部不予接收。

（3）客户关系经理在下达预定单时，20人以上的团队除下达预定单

外，还应该下达详细的接待细则备忘录附在预定单后。

（4）在每次接待任务完成后，客关经理应及时向财务部门索取此次接

待的消费清单，（包括会籍与预留款）并交预定部备案，便于销售业绩的统计。

（5）客人离店后，必须填写接待跟办报告交至客关总监审核后交预定

（6）预定单内容的更改与取消必须及时传达至预定部。

（7）散客预定必须及时下达散客预定单。

（8）临时/紧急预定可致电至预定部或相关部门，并及时补下预定单。

九、合同管理制度3分

（1）30人以上的团队预定必须事先与客户签订销售合同，明确双方权

利和义务，以预防和减少纠纷。

（2）正式签约前，各客关人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测

表，防止合同用房和饭店接待能力发生冲突，影响客房销售的准确性。

（3）销售合同由客户关系经理与客户协商，在遵守酒店价格政策和自

己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。

（4）销售合同管理采用分级负责管理制度。用房较少的一般合同，在客户关系经理职权范围内直接与客户签订，自动生效。用房较多、时间较长、价格超越客户关系经理权限的合同，报客户关系部总监审批。

（5）各种合同签订后，合同副本交财务部保存，作为收款结帐的依据，正本在预定部留存。

十、权限制度：参照已下发的文件执行5分

（1）如超出权限必须请示上级领导，得到批准后方可执行；

（2）超出本人权限且未向上级领导汇报擅自处理者，后果由当事者负

全责，并承担相应经济责任； 导致恶劣后果的予以开除处理。

十一、部门用车制度3分

（1）每日18：00前将车钥匙上缴部门总监，特殊情况提前请示，批

准后方可执行；

（2）每日外出从部门总监处领取钥匙；

（3）每日用车路线需于提前一日汇报部门总监，由总监同意安排路

线；

（4）所有非司机人员不得驾驶车辆，如有违反并造成严重后果的予以

开除处理。

十二、接待来访客人的制度与规定2分

（1）无论是接听来电或客人来访，无论是否是自己的客户，均需认真

对待。

（2）客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程

序，并做好记录，尽可能满足客人的一切合理要求。

（3）接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接

待。当有客人要约见时，要即时与客人面谈。征求意见，帮助客人解决问题。

（4）接待订房客人。对每位通过客户关系部订房的客人，接待订房的客关人员在客人入住后12小时内要尽量与客人见面表示欢迎，（5）对于来店参观及消费完毕的重要客户，均应及时发送客户感谢

函。

（6）宾客宴请应提前向部门总监申请，填写宴请申请单，总监签字批

准后才可执行，并下发至相关部门；特殊情况应及时向部门总监申请，总监批准后才可执行，事后补填宴请申请单请总监签字后下发至相关部门。

十三、客户关系部电脑使用管理规定2分

（1）本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。严禁外来人员进入

本部使用电脑。

（2）不得将外部软件在本部电脑上运行，不得将酒店内部软件拷贝给

他人。

（3）电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。

（4）电脑使用完毕退出自己的密码，严禁使用别人密码，关闭电脑之

前，需正常退出程序。

（5）本部人员下班或外出，须将电脑关闭。

（6）不得使用电脑做与工作无关的事情。

十四、客户关系部安全管理制度3分

（1）客户关系部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴梗等引燃可燃物。为了防止此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱丢烟头，随时检查有无遗留火种。

（2）电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题

后再使用。

（3）对宾客或来访者不单独留其在办公室，不准其将易燃物品带到酒

店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。

（4）外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上员工前往，防止事

故发生。

（5）本部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告之防火

在酒店的重要性，使客人提高警惕。

十五、客户关系部人员值班管理制度3分

（1）必须按照部门制定的排班表值班。

（2）如有特殊情况需换班，需提前向部门总监请示，得到批准后方可

调配。

（3）值班人员负责打扫办公室卫生，并监督其他办公室人员注意保

持。

（4）值班人员负责办公室用水，并及时补充。

（5）值班人员一定要坚守岗位，并随身佩带手机。

（6）认真做好电话访问工作以及其他同事需要帮助的接待工作。

（7）及时处理传真件，并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人

员。

（8）值班人员每天下午应主动向团队组询问当天到店团队情况。

（9）值班时间（除正常工作外）：每日中午12：00-13：00；每日下午

17：30-22：00。

（10）周六周日及其他休息日值班时间为早9：00-晚20：00

（11）认真填写值班记录，并将其他工作人员的留言及时传达。

（12）下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），清理所有烟缸，锁门关窗，并将钥匙放在前台。

（13）遇有紧急事情发生，值班人员又不能处理的事情时，与酒店总值

班或部门总监联系。

十六、客户管理制度5分

（1）严格执行客户档案记录和工作日记相结合的客户管理。

（2）每周必须将新增加客户交预定部建档，每周新客户不得少于20

个。

（3）同一客户的两次联系间隔不得超过一个月，除具有正当理由。

（4）必须真实的记录客户联系的情况，预定部将不定期进行回访和

抽查。

（5）客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待

后按实际情况填写。与客户往来的传真、合同、协议、信件为客户档案副本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。

（6）VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，每个客人建

一份档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为今后有针对性地提供优质服务的依据。

十七、培训效果检查制度3分

（1）所有部门进行过的培训均需按时达到部门要求，并且必须将培

训内容运用到实际工作当中。

绩效考核制度

（1）

（2）

（3）

（4）每位客关人员每月业绩分为基础销售业绩和会籍销售业绩 基础销售业绩以为10万元为底限，超出部分按规定比例提成。会籍销售业绩按照3%提成。连续三个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退处理。

一年中累计5个月未完成10万元/月销售业绩的人员予以劝退处理。

处罚制度

罚款

（1）凡触犯以上任何一款规定，按相应分值扣分，每月统计。

（2）20分以内每分按人民币10元计算，超过20分每分按人民币20

元（自第一分起开始）计算，由客户关系总监负责实施。

开除

（1）任何连续三个月累计超过50分者予以开除处理。

（2）每月26日将个人罚款交到部门总监处，个人罚款超过三天未交

者，予以开除处理。

（3）连续三个月或一年中累计五个月未完成10万元/每月基础销售业

绩的人员予以开除处理。

（4）不服从上级管理，与上级顶撞的，情节恶劣的予以开除处理。

（5）打架斗殴情节恶劣的予以开除处理。

奖励制度

（1）每月未被扣分人员奖励2日倒休，2月内有效过期作废。

（2）连续三个月未被扣分的，部门奖励到其他度假酒店消费考察。

（3）任何连续三个月销售业绩累计达到100万的人员予以特殊奖励。

（4）每半年评薪，六个月业绩累计达到150万，工资由C升级至B级；

六个月业绩累计达到200万，工资由B级升至A级。