宾馆餐饮领班试卷2

第一篇：宾馆餐饮领班试卷2

20餐饮部领班试卷（考试时间1小时）

一、填空题：（每空格1分，共25分）

1、餐具的清洗程序是：和

2、礼节是人们在交往时，相互表示 尊重 的形式。

3、沏茶应注意，以保茶叶沏后的效果。

4、中国菜肴的主要特点是注重。

5、餐在析温度在冬季应保持在22°-24°C之间。

6、餐饮服务人员个人卫生要求应做好“四勤”，澡、勤理发 和 勤剪指甲。

7、餐巾折花的操作技法，为、捏。

8、更换骨碟时，应站在客人的侧进行操作。

一、判断题：（第题2分，共10分）

1、餐厅服务员只是为客人提供斟酒服务的餐厅工作人员。（×）

2、中餐团体包餐的冷盘可在开餐前五分钟摆放于摆好餐具的餐台

上；热菜则在客人就餐后依次上桌。（√）

3、白酒是以植物为原料，经发酵蒸馏而成。（×）

4、维吾尔族人不吃素菜，做菜须加肉。（×）

5、聚餐的客人一般喜欢为他们提供正宗风味的菜肴和周到、细致的服务。（×）

二、简答题：（每题8分，共48分）

1、撤换烟缸的具体要求是什么？

答：

1、当桌面烟缸中有两个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟缸。

2、撤换烟缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟缸整齐地又叠放在托盘内，行走去需撤换烟缸的桌旁，轻声说：“对不起”以示提醒。

3、用右手将干净烟缸盖在脏烟缸上，一起移入托盘，再将另一只干净烟缸放回餐桌原处，并再次说：“对不起”以示对打扰客人的歉意。

2、茶可分为哪些？并写出这些茶的特点？

答：茶可分为花茶、绿茶、红茶、乌龙茶、紧压茶等。

花茶的特点是：茶水清亮，香味浓郁，生津止渴，促进消化，提

神解乏。

绿茶的特点是：具有清香鲜醇。

红茶的特点是：既可单独饮用，又可加牛奶和糖饮用。

乌龙茶的特点是：耐冲泡，香气浓郁，回味悠久，助消化，解脂

肠。

2、团队用餐服务注意事项？

答：

1、注意菜点的保温，不能在客人到来前上热菜。但在客人开始

用餐后，上热菜的速度应稍快。

2、如团队中有老、弱、残客人，应提供针对性服务。

3、应满足个别客人的特殊要求，如素食者，糖尿病患者，伊斯兰教徒等。

4、对于在饭店逗留较长的团队客人，应注意菜点的花样翻新，应尽量做到餐餐不一样，天天不重复。

5、做好餐厅与厨房间的协调工作，以免上菜速度过慢而引起客人不满。

6、经常与旅游团队的领队和导游以及会议团队的会务组工作人员联络，了解客人的餐饮需求，在用餐标准内尽量予以满足。

4、写出中国的八大主要菜系，并例举各大菜系的代表菜？ 答：八大菜系分别是

① 山东菜系（鲁菜），代表菜有清汤燕菜、奶油鸡脯、红烧海螺、德州扒鸡、糖醋黄河鲤鱼、锅烧肘子、九转大肠等。

② 江苏菜系(苏菜)，代表菜有煮干丝、三套鸭、水晶肴蹄、清炖蟹粉狮子头、叫化鸡、盐水鸭、金陵烤鸭、黄焖鳗鱼、松鼠鳜鱼等。

③ 四川菜系(川菜)，代表菜有宫爆鸡丁、麻婆豆腐、回锅肉、水煮牛肉、樟茶鸭子、夫妻肺片、鱼香肉丝、水晶腰花、怪味鸡、香酥鸭、干烧鱼翅等。

④ 广东菜系（粤菜），代表菜是烤乳猪、烤雁鸭、蛏油牛肉、冬瓜盅、烩蛇羹、龙虎斗、东江盐焗鸡、滑炒虾仁、文昌鸡、梅菜扣肉等。

⑤ 浙江菜系（浙菜），代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、干炸响铃、东坡肉、油响春笋、西湖莼菜汤、宋嫂鱼羹、咸菜大汤黄鱼、冰糖甲鱼、清汤越鸡、干菜蒸肉、荷叶粉蒸肉等。

⑥ 福建菜系（闽菜），代表菜有佛跳墙、太极时虾、干炸三肝花卷、淡糟炒鲜竹蛏、雪花鸡、福寿金、菊花鱿鱼球、鸡汤氽海鲜、小糟鸡丁、八宝龙珠等。

⑦ 安徽菜系（徽菜），代表菜有火腿炖火腿炖甲鱼、清蒸石鸡、毛峰熏鲥鱼、蜂窝豆腐、符离集烧鸡、无为熏鸭

⑧ 湖南菜系（湘菜），代表菜是有麻辣子鸡、霸王制姬、东安仔鸡、腊味合蒸、红煨鱼翅、金钱鱼、发丝百叶、冰糖湘蓬等。

5、餐具的清洁程序是什么？

签：餐具的清洁程序是：“一刮、二洗、三冲”。一刮即刮除残渣；二

洗是用经过卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷油污；三冲是将洗过的餐具用流动水冲掉洗涤剂残迹。

6、写出中国蒸馏酒白酒五种的香型，并举出每种香型的代表酒？ 答：①清香型，代表酒是山西汾酒。

②浓香型，代表酒是沪州老窑特曲。

③酱香型，代表酒是贵州茅台酒。

④米香型，代表酒是广西桂林三花酒。

⑤兼香型，代表酒是贵州董酒。

三、分析题：17分

这道菜没有了

晚上的餐厅生意十分火暴，餐厅里来了几位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点酸汤鱼，你们一定要将味调得浓些，配菜搞得好一些。”同时转身对同伴说：“这道

菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完毕，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。

点评

服务员虽然说话礼貌，但是犯了严重的错误。一是在开餐前他没有及时了解估清单，导致客人点菜时没有及时告知客人已经售完；二是耽误了时间，发现客人的点菜有问题时要第一时间通知客人，以方便客人改菜避免浪费时间；三是在解释方法上不大恰当，没有进行合理的解释和建设性的建议，其实可以换个方式向客人说明，如。“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，刚刚已经卖完，您能不能换道其他的菜？酸菜鱼也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这样能引导客人认为这里的生意确实不错，自己选择这家餐厅是很有品位的，能够吃到这里的其他特色菜，在朋友面前也有面子，于是可以自然地接受服务员推荐的其他菜。或者说：“先生，对不起，您点的酸汤没有了，我们都是用正宗方法自己制作的新鲜酸汤，其他地方的酸汤我们是不用的，因为不能保证给您作出可口菜肴供您品尝，所以真的对不起啊。”这种关心客人顾及客人利益的举动，会使客人对酒店产生极大的信任感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

第二篇：餐饮领班晋升试卷

餐饮部领班晋升试题（总分100）

姓名：工号得分

填空题（每空1分，第5题为3分，共35公）

1、每天负责检查服务员的___________，凡达不到标准和要求的不能上岗

2、监督服务员的__________和____________，发现问题及时_________，保证服务工作符合饭店标准

3、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的____________，着重检查______、______是否_____、清洁，有无破损，检查桌椅的摆放是否_______，菜单、酒具是否______，有无_______，要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映

4、开餐后注意观察客人____________，随时满足客人的各种___________

5、酒店接听电话来电接听程序为：___________________________________________

6、礼仪五先服务：热心、_______、贴心、________、_________

7、服务八字方针：_______、热情、礼貌、_______

8、宴会开餐前准备程序：餐桌布置、________、准备小毛巾、________、_________、_________、上冷菜、佐料，放毛巾、开空调，灯光设备、检查、___________

9、酒店对服务员的考核标准、。

10、在酒店规章制度中，培训课旷课为类过失；当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损为类过失；不服从上级的工作安排，故意消极怠工为类过失。

二、选择题（每题1分，共5分）

1、以下哪些是服务语言标准化程序上的要求（）

A 宾客来店时有欢迎声B服务不周时有道歉声

C客人呼唤时有回应声D宾客离别时有道别声

2、问候五声主要包括：欢迎声、_________、致谢声、_________、___________（）A问候声、道歉声、回应声B告别声、提醒声、回应声

C问候声、道歉声、告别声D道歉声、告别声、提醒声

3、菜品质量无不端，以下哪些项不属于（）

A量不足不端B不符合标准不端C凉菜不凉不端D色泽不好不端

4、巡台五勤服务主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______（）

A脚勤、脑勤、耳勤B腿勤、手勤、脑勤C腿勤、手勤、耳勤D脚勤、手勤、耳勤

5、中餐宴会服务流程，前期准备工作的具体流程，以下哪一个是正确的（）

A了解情况、物品准备、熟悉菜单、进行宴会厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切准备工作做好

B了解情况、熟悉菜单、物品准备、进行宴会厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切准备工作做好

C了解情况、熟悉菜单、物品准备、进行宴会厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、开餐前半小时，将一切准备工作做好

D了解情况、物品准备、熟悉菜单、进行宴会厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、开餐前半小时，将一切准备工作做好 一、三、中英互译（每空1分，共15分）

1、早上好_________________________

2、很高兴见到你_______________________

3、有个很好的休息______________________

4、酱油______________

5、醋________________

6、红酒_________________

7、辣酱_____________________

8、刀、叉____________________

9、请不要在这里吸烟________________________________

10、Pardon____________________

11、Coke__________

12、Black Tea___________

13、Happy new year__________________

14、Please hold on_______________________

15、Can I help you?__________________

四、简答题（每题5分，共25分）

1、当你正在为客人服务，有电话打进来时，你该如何解决？

2、节假日期间部门不少员工要请假回家，作为部门领班你该如何处理？

3、服务员上菜前如何把关？

4、请简述餐饮部领班的岗位职责。

5、开餐期间突然停电你作为部门领班该怎么办？

四、案例分析（共20分）

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没

有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题：

1、请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。

2、对于服务员的行为进行阐述，并说出这些行为对酒店产生的影响。

第三篇：宾馆领班年终总结

篇一：酒店领班个人年终总结

尊敬的各位领导：

您们好，我是**，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

一、工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

二、**年我完成了以下工作：

1．学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4．设施设备维保计划未落实到位。5．交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

四、关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。在**年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！

篇二：宾馆领班年终总结

一年来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1、协助部门经理做好客房部的日常工作，范文之工作总结:宾馆领班工作总结。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作。

一月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1、协助部门经理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作

篇三：某酒店领班年终总结

转眼间入职×××公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20××工作情况作总结汇报，并就20××年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、20××年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。

篇四：酒店领班年终总结

转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名餐饮部25楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。25楼的接待一般都属vip重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，时（自己，为了餐中服务顺利，餐前准备一定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并就2010年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉个人餐饮年终总结范文积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，2009，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

五、2010年工作打算

2010年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

将对2009年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

2010年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，2010将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

2010年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

2010年的部门培训主要课程设置构想是：把2009年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

2009工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！

篇五：酒店领班工作总结

尊敬的各位领导各位同事大家好：

转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。

做为一名餐饮部25楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。25楼的接待一般都属vip重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最

好，把任何能出现的问题想到去解决，时刻严格要求自己，为了餐中服务顺利，餐前准备一定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。

平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，我相信自己，只要我想实现的我就会全力以赴的去做，哪怕不成功我也不会后悔。

第四篇：宾馆领班工作总结

宾馆领班工作总结

一年来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1、协助部门经理做好客房部的日常工作，宾馆领班工作总结。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作，工作总结《宾馆领班工作总结》。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作。

一月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1、协助部门经理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作

第五篇：宾馆领班工作计划 （模版）

宾馆领班工作计划

1.在部门经理/主任的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况，宾馆领班工作计划。

2.安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向部门经理/主任汇报各员工的工作表现。

3.加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。

4.加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。

5.熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助部门经理/主任增强本部门员工的凝聚力。

6.检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

7.作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

8.合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好服务和清洁卫生工作。

9.随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIp客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准，工作计划《宾馆领班工作计划》。

10.加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理/主任反映。

11.检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

12.定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向部门经理/主任汇报。

13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

14.召开班前班后会议，落实每天工作计划。

15.注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每季优秀员工的依据。

16.积极完成上级经理交派的其他任务。

1.在部门经理/主任的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。

2.安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向部门经理/主任汇报各员工的工作表现。

3.加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。

4.加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。

5.熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助部门经理/主任增强本部门员工的凝聚力。

6.检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

7.作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

8.合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好服务和清洁卫生工作。

9.随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIp客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

10.加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理/主任反映。

11.检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

12.定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向部门经理/主任汇报。

13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。

14.召开班前班后会议，落实每天工作计划。

15.注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每季优秀员工的依据。

16.积极完成上级经理交派的其他任务。

有系统,有效率地完成工作的目标.在时间,人员,材料,设备,资金(成本)等方面得到更好的保证.