酒店服务员应具备的五大服务素质（xiexiebang推荐）

第一篇：酒店服务员应具备的五大服务素质（xiexiebang推荐）

听过这样一句话：“日行百里不出门，客人都是我亲人。”而在酒店经营中，客人选择一家酒店是通过其以往的消费经验或是亲朋好友之间的口口相传，服务质量的好坏是根据客人接受服务过程中的感受而定的。因此，只有具备相应的服务能力，服务员才能为客人提供全方位的优质服务。那么，服务员应该具备

哪些能力？

正确的服务观念

“忧也是一天，喜也是一天。”服务员在对客服务中首先必须树立正确的服务观念，不要认为自己仅是个服务员，是伺候人的职业，感到卑微或“矮人三分”。其实不然，服务是一种建立在平等关系上的互相尊重和被尊重。不卑不亢、从容不迫的服务观念才是服务人员应该树立的理念。在这种服务理念的指导下，服务人员才能从客人的角度，为客人提供主动、热情、周到的服务。

良好的专业能力

作为酒店的一名服务员，必须掌握娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业知识。经过酒店的培训后，需要严格遵守并且熟练掌握各岗位的服务质量标准和操作规范，从而减少服务过程中的弊端。如服务员在对客表达时，在语速上要保持匀速，多用“您、请、可以、对不起”等一些表达尊重、谦虚的礼貌用语。在具体的对客服务中，服务员还要不断学习和积累相关专业知识，做到储备知识不仅“专”，而且“全”。酒店的应知应会、安全知识、周边旅游知识、菜肴知识、客房设施设备使用知识等。当服务员详细准备地给客人

介绍时，就会给客人留下深刻的印象，客人才会再次光临，也会吸引更多的新客人。

察“言”观“色”能力

培养员工察“言”观“色”能力，就是在满足了客人的基本需求后，能够提供客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。如客房入住了老人，楼层服务员应想到老人在洗浴时容易滑倒，为他们准备一个小凳子或者多备一个防滑垫。这就要求员工须了解各种类型的客人，学会换位思考，设身处地为客人着想。同时，管理者也要对员工进行有意识的培养，从情感上多关心和关爱，员工感受到了来自酒店的被尊

重、被看重、被优待，才会在客人未开口时将服务及时、妥帖的送到，令客人倍感亲切。

随机应变能力

服务中常常会出现突发性的事件，这直接关系到酒店的利益，处理的好坏影响到客人的下一次光临。服务员的随机应变尤为重要，他/她需要灵活的化解客人的矛盾，站在客人的立场上，适当的让步。如责任在酒店一方的，服务员就要给予及时的赔礼道歉，抚平客人的不好情绪。在处理过程中，服务员必须注重自身的态度诚恳、亲切待人，让客人真切的感受到服务员是在为自己考虑，反过客人也会为服务员考虑，来不愿多为难服务员，双方达到和谐、共赢的氛围。

主动推销能力

酒店是一个经营性行业，主要的目的是通过提供服务和产品获取利益。酒店的服务员应该不分岗点，都能够树立主动推销的意识，掌握一定技巧的推销能力。在完成了自职责的服务任务后，根据客人的状态与兴趣，分析客人的消费心理，运用销售语言，主动地向客人介绍酒店其他的各种服务项目、服务产品，充分挖掘客人的消费潜力，为酒店创造更多的经营收入机会。如一位商务客人到前台办理入住时，分析他出行的目的与时间，可以向其推销酒店捆绑式的入住营销活动，例如入住行政楼层赠送大堂吧茶券、免费

上网等，通过房间升级的差价为酒店获取利润，也方便客人休闲或办公，赢得客人的肯定与喜爱

第二篇：酒店服务员应具备的素质01

酒店服务员应具备的素质

人们走进酒店，总希望吃到可口的饭菜，得到热情周到的服务。通过住宿、就餐得到身心愉悦，而这一切是靠服务去实现的。酒店服务人员的作用不权仅在于提供饮食、住宿，他们还是酒店的有效推销员。他们这种推销员身份就如厨师的生产中把原材料烹制成一份份诱人的美味佳肴。难怪有人说，服务是一种无形的广告，也是一种无形的绳子，因此服务员的素质培训是做好服务工作的关键。责任---服务工作的灵魂

责任，是服务工作的灵魂，一个合格的服务员要对社会、城市，顾客以及自己负责，要有一种使命感。旅游饭店是社会的一部分，服务员对社会有责任。服务员的接待好坏则对所在城市有责任，因此时的服务已代表一个城市基至国家。每个旅游市每所都要花大量的宣传资金做旅游促销，旅游和服务可以给城市带来巨大的收入或额外的投资。所有市民都有责任使旅游者或来访者觉得受欢迎，而使他们延长短留时间，增加旅游人数并使他们回去后告诉同伴来此浏览。

服务对一个酒店是非常重要的，酒店依靠服务好每一个客人，当然这种服务是一种广义的服务，它涵盖着酒店服务和管理方方面面的，酒店中以利用广告吸引顾额到来一次，但服务可以使顾客只来一次，也可以使偶然过来的客人成为固定长久的顾客，并因为服务满意而告诉他的朋友，这就是最好及最有效的广告方法，很多顾客被问及为何只去某一酒店，他们常说是因为有：良好服务、快乐气氛、职工友善、清洁卫生、食品卫生、食品精美、物有所值、热诚款待、地点便利，停车方便等，因此气氛、服务、清洁、友好、殷勤等很多都是服务员的责任，是对酒店的负责。

客人花了钱到酒店住宿就餐，客人的健康及舒适依靠着服务员，客人更希望他们所进食的食物合乎标准，所住的房间是清洁及一切都是安全可靠的，因此服务员对所有客人是很重要的，服务员要对顾负责。

对社会的负责、酒店的负责、顾客的负责，到头到是对自己的负责，因为做好自己的本职工作，可以从工作中得到很多机会，见到很多各地来的有趣的人和各种各样的事，使自己得到处理和应付各种事情的经验，发展锻炬自己的个性，这些在事业上，学习上或朋友间都有无限的价值，在人生中起着巨大的作用。资格---搞好服务的基石

具备什么样的资格，才能做一名合格的服务员是管理者和服务人员应该懂得和探讨的一个问题，只是具备了这些资格，才能搞好服务打好基础。

做为一名合格的服务应受到良好的培训和教育，健康和身体和良好的精神而来。在外表、态度、言词、礼貌、自重、兴趣、才能心态、自发性、信任、忠心、诚实、自信、忍耐、策略、热心、友善、幽默感等方面都应受到培训或训练同，并愿意接受指导能接受批评，不断完善自己，以适应服务工作的要求。

酒店行业是一个给人学习的最好地方，即使你没有接受过很好的教育，你好可以有机会在酒店学习很多东西。我们常说：“一个只知道‘怎样’去做，不求甚解的人，只能找着工作，但一个好问好学、追求进步的人却往往成为前者的上司。”如果你的上司委托你做额外的工作，应把握机会尽心学习，争取好的机会。在服务的程

中，会遇到各类人或事，有些是很有学问的，从这些人的事中可以学习怎样去应付，怎样去做事，并可以学到怎样不说不应该的话及怎样不做不应该的事。

健康的身体和良好的精神面貌是非常重的，一个酒店的职员要有健康的身体的，没有染上任务疾病，并有良好的精神和态度对待顾额、同事和上级，时常保持

美好的外表并留意自己的外表。人们常说，第一印象是至关重要的，一个酒店的服

务员在众人眼中尤如舞台上的演员，整洁良好的个人形象，会给酒店增色。在日常的工作中坐立、行走都要讲究姿式，散慢拖拉的动作是不优美的，工作要迅速，但

不要急跑。要给顾客一种稳重、稳定和自信。在与顾客说话时要愉快和较低声音，吵闹和尖锐和声音是不会悦耳的。人们常说“柔和的应付可消除愤怒”“一句话可以

使人笑起来，一句话使人跳起来”就是这个道理。无论是在上班或下班都应学会礼

貌，礼貌的原则是所做的事不会令人失望。对顾客及同事应以礼待人，时常紧记“请、谢谢、对不起”等礼貌用语，在任何情况下都要有礼有节，不要受他人的坏脾气影

响你的稳重。尊敬自己和自己的工作，人们才会尊敬你。从事服务工作应该感到光

荣，如果有人问你是干什么的，你应面带微笑，自信地说“我是一个服务员”，而不

应说“我只是一个服务员。”不论何时何地，自重、信心是成功的起码条件，只有这

样才能培养对工作的兴趣。服务员是酒店的东道人士，你的生活会富有趣味和挑战

性，热心地去发展和改善你的工作，籍此可以学习和发展自己的才能，成为一个有

实际经验的职工。

在日常的工作中要养成一种良好的习惯，小心地做各种事情，总结出这种事的正确方法。用小心、正确、寂静的方法练习做每一件事，达到你能熟练为止。在日

常工作中不能领导在一个样、领导不在又是一个样。顾客在一个样，背着顾客又是

一个样，这样的和为对自己的发展是没有益处的。因为用正确的方法和错误的方法

做事会形成习惯，一旦习惯形成是很难改的，所以要常练习惯好的习惯才可以发展

自己的才能，并能找寻到改善的方法，有计划有效率的工作。

自发地工作即是不要等别人吩咐你去做应做的事，一个好的员工不用他人时常

提醒，自己也知道什么事情要去做，更会知道用新的工作方法改变旧的模式。做一

个可信任的人，一个可以信任的人会在他应在的地方在无人监督下，做好应做的事。

会准时上班，不会早退、服从单位的纪律和规定，接受新思想，小心听从别的意见，聪明地跟随指示，明了所要求做的工作，有意地保持和改善酒店良好的声誉。一位

忠心的员工是不会批评他的单位而只会避免他人的批语。

在工作中拿不属自己的钱财就是不诚实。食物和供应品是

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讨，让你的过失给你一个教训。当你能够在困境中完成你的工作，在紧急也知道怎

样应付，使坏事变好事，使你更显露出机智和策略。

在日常工作中和你常在一起工作的同事结友是很重要的，这使你工作更愉快。

处事乐观，时常面带微笑会给你带来好的心情。争取好的机会，条件会很多，但多

数条件对任何工作都很有帮助，没有人能够完善到时刻都具备必要的条件，但只要

你自己高标准严要求，不断检查，不断完善自我，好的机会是属于你的。

合作---双方成功的基础

在日常工作中，上下级、同事间的合作都要非常重要的。员工的努力工作使酒店事业兴旺，酒店生意兴隆，可以增加很多就业机会，并促进社会的繁荣，更重要的是由于客的增多，员工收入和福利就会增多和提高，做为一名员工要把自己看做是酒店兴旺的一个重要力量，不能把自己和上级隔离开业，注意节约每一分钱，因为浪费物质和食物就是浪费金钱，实际上也是浪费自己的奖金，如果一个员工每服务一个顾客浪费一分钱，一百个顾客每天就浪漫十元，每月下来就是三百元，每年就高达三千六百元，如果就节约下来的3600元发给员工，你能得到多少？道理就这样简单。另外，在时间上、物品使用上道理也是同样，在工作中要注意保管和爱护各种设施和用具，可避免修理上的浪费。水、电、汽、纸巾等都是有价值睥，不要随便浪费。不小心的损失要负责任，损坏瓷器、玻璃器皿等都有金钱上的损失。

酒店的服务是有一定标准，为达到同一标准，做为一名员工一定要遵守酒店的各项规章制度，工作时间、工作要求、员工膳食、制服要求、卫生守帛、待奉原则等都要按照正确的方法进行，所有员工都要留意酒店的规则及主管口头的训示，在新工入店时，酒店有责任培训他们，老的员工同样有责任辅导他们，教他们如何处理、办事及避免浪费，友善和热诚可使他们尽快达到较高的工作效率，成为酒店的一分子。

酒店的运转如同一台机器，这台机器能否正常运转就要看每个零件是否能够磨合，这就是同事间的合作，自私的人会只顾及自己，不管他人的感觉，与同事之间有良好的关系是促进工作的灵丹妙药，没有人能在争吵的气氛下觉得快乐，这气氛会使顾反感。怎样才能与同事们建立良好的关系呢？合作，合作的意思是互相帮助别人。如果你的同事工作表现怠慢，你应帮助他提高服务技巧、做好工作。如果你的工作做得比较好，但你的同事不肯合作，你也不应和他一样，应该和他心平气和地沟通、商量，说明合作团结的重性，使大家共同前进。当你的同事工作很忙时，你应主动地去帮助他，反之，当你有同样的情形时，他也乐意帮你的，所以当你做完自己份内的工作时，应尽量帮助你的同事。

在与同事的交往中，要尊重他人的意见和爱好，不要为不同的意见而争吵，有关工作上的不同意见应以灵活的方法去解决，对好的意见要坚持，并在工作中提高。很多酒店都有它的旺季，在工作繁忙时，上级和同事之间都要相互体谅，因为这时员工的压力比较大，工作较辛苦，很容易产生情绪，这时大家都要尽量以平解、忍耐和团结的心情去应付。厨房里的员工在高音、渲闹，有时甚至拥挤的环境下工作，要照顾各方的情况，也要以最快的速度，准备好所有食品，服务要以最快的速度送给客人。如果出现食品不佳，煮的不好吃要及时处理，在情况允许的情况下，可以进行对调实习，使双方都明白各自工作的难度，明白大家工作的目标都是客人。

要学会在混乱的情况下保持头脑清醒，通常在忙乱时会出现一些正常情况下不该发生的事情。每个人都要记住大家一样在压力下工作，同事间尖锐的说话会破坏集体的团结。污言秽语说过后，永远不可收回。对同事和顾客友善都是同等重要的，友善会使顾客感到欢乐气氛的存在，会使同事感到环境轻松，减轻工作压力。

仪表----酒店的门面

员工的仪容仪表对一个酒店是十分重要的。顾客往往从服务员的仪表来评判一

个餐厅或酒店。当你一穿上制服，就是这个酒店的代表，就成了舞台上的“演员”。服务人员整洁、卫生、规范化的仪表，能烘托服务气氛，使客人心情舒畅。如果服务员衣冠不整，满身油污，必定给客人留下一个不好的印象。

做为一名服务员每天应该洗澡，经常更换干净的内衣，注意自己的饮食，充分休息保护自己的皮肤，化妆要适当。上班时不宜浓妆艳抹，高温和繁忙会使浓妆的效果适得其反，最好的打扮是笑容可掬。姿势对外表和健康是非常重要的，站立时应挺胸、收腹、双脚平稳、肩膀平直。在走路和站立时不应将双手放在口袋或叉在腰间。头发应俊短而整齐，工作的时候，女职工应将长发束起，男员工的头发要定期洗理，每天要坚持刷牙，上班前不应吃气味很浓的食物，以免发出难闻的味道。双手对食物的安全处理至关重要。公众卫生就掌握在手中，应经常用热水和肥皂洗涤。指甲应保持清洁，女员工不允许涂指甲油，手指和手腕为客人最注意的地方。戒指等首饰不宜佩戴。工作时要统一整齐的制服，衬衫要烫平，特别是注意领子、袖口及衣扣，不能有褶皱、破损。袜子要每天更换，经常擦皮鞋以保持光亮。袜子和鞋以黑色为宜。

安全---对自己和酒店负责

安全是指工作中自己的安全、客人的安全、食品的安全和酒店的安全。

做为一名员工，首先要懂得一些普遍的安全守则，知道怎样安全地去做好自己的工作，如果遇到疑问要及时请教同事或上级，发同现有危险的事情要及时报告及时排除。如破损的电线、漏电的电热器等，在危险末排除时应立即停止工作，以免发生意外。在高处取东西时要用梯子，不能用椅子或踏在水桶或浴缸边。在举物品时，要用正确的方法以免损伤身体。见到落地的东西，应立即拾起来，以免造成绊跌或滑倒的危险。溢出的食物或液体应立即擦干，以免滑倒别人。用完水龙头后要关好。所有通道应畅通无阻、方便通行，火警通道更要畅通无阻和时常开放。工作时不准吸烟，下班后要检查布里或其它隐蔽地方是否有烟头，以免发生火灾。应知道和熟悉灭火器的地方和使用方法等等，还有很多安全规则都需要员工去严格遵守。小心的员工是一名好员工，是对自己的负责和酒店负责。

防火是酒店安全的一个重要的环节，每个员工都应懂得防火知识。引起火警的主要因素是由于燃料、空气、热力混合而引起的，缺少任何一样，火警都不能发生。导致火警发生的物品也是三类，一类是易燃物，如木、纸、布等可用普通的碳酸钠灭火器或灭水枪灭火。另一类是由燃油及易挥发液体或汽油，香蕉等，可用干粉、泡沫灭火器，切勿用水，以免火势蔓延。第三类是漏电引起的，可用氯化碳或二氧化碳灭火器灭火，避免用其它灭火器而触电。除了懂得以上灭火知识外，日常的安全检查是至关重要的，经常要检查，防火通道是否畅通，出路灯光是否正常，灭火器是否在指定位置，电线是否漏电或老化，厨房烟罩是否清洁，严禁吸烟的地方是否有人违禁，开井或升降梯是否有垃圾堆积，易燃品是否放在适当地方等。

餐饮业是大量制造食品和饮料并为大众服务的行业，故其经营之道应以“卫生”第一。如稍有不慎使饮食不洁即会造成严重的后果。当营养、水份、空气及温度都足够的情况下，细菌繁殖非常快，每15分钟至20分钟以倍数繁殖，所以食物是助长细菌生长的途径之一。

由于细菌及病菌可以随意在任何物体上散播，如果个人不整洁，很容易导致细菌滋生，为免生疾病，保持个人卫生是非常重要的。

对于负责处理食物的人来说，个人清洁和注意仪表是极为重要的。如果员工染病或不洁就会把病菌带到食物中去，而传染给吃食物的人。

为了保证清洁，每天要洗一次澡，否则病毒可能会由身体带到衣服上，转而带到食物上。每天要彻底清洁双手，特别是去完洗手间后，必须用肥皂在热水中洗净。要经常检查手指甲，保持手指甲的清洁。短头发要时常清洗，在处理食品时要戴上厨帽，防止发屑在容器上，所有男士的头发都应该短而齐。

在厨房中不能梳头或用手抓头，因为这样容易将头发上不清洁的东西传到食物上。当处理食物时不能用手触鼻子或打喷涕，因为鼻子里藏着大量的细菌，在处理食物时不能用口、唇接触厨具，不能用手触摸耳洞，避免细的散播。严禁吸烟，到处吐痰等。

效率---使你的工作省时省力

很多员工不知道正确的工作方法，下班后总觉得十分疲乏，影响了享受空闲时间及假期，这是他们不会工作的结果。餐厅和客房的服务员象其它行业的职工一样每天都要走很多路，工作是固定的不可改变，但省时省力提高效率的方法却要在工作中加以总结，以便达到事半功倍的效果。

首选要在思想上树立效率的概念，时常研究是滞有更好的方法提高工作效率，一位有效率的员工能用及工作而不致加倍辛苦。在做事前脑子里要有一个计划，工作前应预备好所有的工具，以避免回去取遗漏的必要用品，在工作时要正确使用好你的工具，这样才能对你有帮助。例如，清洁的吸尘机才能发挥出最大的效用。仔细阅读工具及材料的正确使用方法，会使你工作省力。客房部服务员整理间时进房把床单带进要整理的房间，离开时要把清理的废纸箱及烟灰缸带出去，再把替换的东西运送到客房里。在餐厅服务员把点菜单送入厨房里，应尽量把客人用过的餐碟洗碗间，把需要的调味品与食物同时送给客人。在日常工作中客房餐厅的督导领班都应给服务员示范省时的工作方法，以便达到省时省力。在工作中提高效率的重点是要有好的工作方法，减少输送工具的时间，小心检查，缩短来往次数，避免遗忘，这样才能对工作的进度和过程有帮助，使你更轻松。在检查房间，角落和台面时，要仔细察看，训练双眼能及时察觉遗失的物件及不洁的地方等。

在工作时应总结一些简单可行的省时省力法来提高工作效率。比如，在举物行时，要尽可能用双手平均分配物全的重量，在运送货物时，尽量利用推滑的方法去输送，依据工作的程序，预先设置好所用的用具等。

第三篇：管理者应具备五大能力和十大素质

管理者应具备五大能力和十大素质

管理者需要有些比非管理者更出色的能力，而这些能力并不神秘，只要注意，我们都可以作到。这些管理能力是：

1、激励的能力优秀的管理者不仅要善于激励员工，还要善于自我激励。要让员工充分的发挥自己的才能努力去工作，就要把员工的要我去做变成我要去做，实现这种转变的最佳方法就是对员工进行激励。如果我们用激励的方式而非命令的方式向员工安排工作，更能使员工体会到自己的重要性和工作的成就感。激励的方式并不会使你的管理权力被削弱。相反的，你会更加容易的安排工作，并能使他们更加愿意服从你的管理。作为一个管理者，特别是高层管理者，每天有很多繁杂的事务，及大量棘手的事情需要解决，另外，还要思考公司的发展和未来。即便如此，管理者还必须始终保持良好的心情去面对员工和客户。管理者的压力可想而知。自我激励是缓解这种压力的重要手段。通过自我激励的方式，可以把压力转化成动力，增强工作成功的信心。

2、控制情绪的能力一个成熟的领导者应该有很强的情绪控制能力。当一个领导者情绪很糟的时候，很少有下属敢汇报工作，因为担心他的坏情绪会影响到对工作和自己的评价，这是很自然的。一个高层管理者情绪的好坏，甚至可以影响到整个公司的气氛。如果他经常由于一些事情控制不了自己的情绪，有可能会影响到公司的整个效率。从这点意义上讲，当你成为一个管理者的时候，你的情绪已经不单单是自己私人的事情了，他会影响到你的下属及其他部门的员工；而你的职务越高，这种影响力越大。当管理者在批评一个员工时，也要控制自己的情绪，尽量避免让员工感到你对他的不满。为了避免在批评员工时情绪失控，最好在自己心平气和的时候再找他谈话。另外，有些优秀的管理者善于使用生气来进行批评，这种批评方式可能言语不多，但效果十分明显，特别适用于屡教不改的员工。这种生气与情绪失控不同，它是有意的，情绪处于可控状态。虽然控制情绪如此重要，但真正能很好的控制自己情绪的管理者并不多，特别是对于性情急噪和追求完美的管理者而言，控制情绪显得由为困难。有一个简单的方法可能会对控制情绪起到一些作用。当你非常气愤的时候，做可以这样做：默念数字，从1到20，然后到户外活动5分钟。

3、幽默的能力幽默能使人感到亲切。幽默的管理者能使他的下属体会到工作的愉悦。管理者进行管理的目的是为了使他的下属能够准确、高效的完成工作。轻松的工作气氛有助于达到这种效果，幽默可以使工作气氛变得轻松。在一些令人尴尬的场合，恰当的幽默也可以气氛顿时变得轻松起来。可以利用幽默批评下属，这样不会使下属感到难堪。当然，对于那些悟性较差或顽固不化的人，幽默往往起不了作用。幽默不是天生的，幽默是可以培养的。再呆板的人，只要自己努力都可以逐渐变得幽默起来。美国前总统里根以前也不是幽默的人，在竞选总统时，别人给他提出了意见。于是他采用了最笨的办法使自己幽默起来：每天备一篇幽默故事。幽默不是讽刺，讽刺别人会使人厌恶，甚至产生对抗。讽刺式的幽默会让别人感觉你在利用别人的弱点或短处，会产生很不好的影响。

4、演讲的能力优秀的领导者都有很好的演讲能力，特别是那些著名的政治家，无一例外是演讲的高手。演讲的作用在于让他人明白自己的观点，并鼓动他人认同这些观点。从这点出发，任何一名管理者都应该学会利用演讲表达自己。管理者演讲的对象不一定是很多人，可能仅仅是自己个别的下属；演讲的场所不一定是在会场上，很可能是在与下属沟通时。演讲的意义并不局限于演讲本身，演讲可以改善口头表达能力、增强自信、提高反映能力。这些素质会使你在对外交往和管理下属时使自己游刃有余。一个人的演讲

能力主要与他的演讲次数成正比，与其他因素无关。也就是说，即便一个口才很笨拙的人，只要不断的去演讲，就会成为演讲高手。培养自己演讲能力的唯一可行办法就是去演讲，如果你比较胆怯，可以在人少的场合演讲。实际上，演讲最难的就是第一次，只要克服了心理障碍，演讲并没有什么难度。

5、倾听的能力很多管理者都有这样的体会，一位因感到自己待遇不公而愤愤不平的员工找你评理，你只需认真地听他倾诉，当他倾诉完时，心情就会平静许多，甚至不需你作出什么决定来解决此事。这只是倾听的一大好处，善于倾听还有其他两大好处：

1、让别人感觉你很谦虚；

2、你会了解更多的事情。每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及待表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。如果管理者能够成为下属的倾听者，他就能满足每一位下属的需要。如果你没有这方面的能力，就应该立即去培养。培养的方法很简单，你只要牢记一条：当他人停止谈话前，决不开口。出色管理者应该具备的十大素质：（1）处事冷静，但不优柔寡断出色管理者都具有处事冷静的特

点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。（2）做事认真，但不事事求“完美”出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精；经商侧重追求的是效益、投入产出比。出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”（尽善尽美），什么事情“差不多就行”（达到基本标准）。具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。（3）关注细节，但不拘泥于小节出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。（4）协商安排工作，绝少发号施令管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他（她）的个人魅力和领导力，而不是他（她）手中的“权利”。出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。（5）关爱下属，懂得惜才爱才出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。（6）对人宽容，甘于忍让出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。（7）严以律己，以行动服人出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。（8）为人正直，表里如一出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作；也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。（9）谦虚谨慎，善于学习出色管理者不会把自己已

有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。（10）不满足于现状，但不脱离现实出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。

第四篇：酒店前厅工作人员应具备什么素质范文

酒店前厅工作人员应具备什么素质

酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点：

1、职业规范要求

（！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下：

①仪表要整洁

现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下：

A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。

B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。

C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。

D、装饰物：一般的装饰昼不戴。

②仪容要大方

A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。

B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。

C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。

③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。

（2）礼节礼貌要得当

①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。

②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。

③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。

④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。

⑤待客一视同仁。

（3）言谈要规范

①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。

②要注意言谈的语言艺术。

③讲话声调要柔和。

④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。

⑤不开过分的玩笑。

⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。

⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。

⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。

(4)仪态要规范

①坚持站立服务。

②走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。

③手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。④对客服务不能有不雅动作。

⑤微笑服务。

2.职业能力要求

主管、领班的职业能力要求有及下几个方面：身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。

（1）身体素质

酒店从业人员必须身体健康、精力充沛，前厅部员还应该达到一定的身高要求和视力要求。

（3）专业技能

① 要有较强的文字处理能力

②娴熟的计算机应用能力。

③快速、准确的计算能力。

（4）语言能力

前厅主管领班应该有良好的语言沟通能力。

普通话发音准确

必须熟练掌握一至三门以上的外语，并且在听、说、写方面，尤其在说方面达到相当的水平；

海悦掌握一些地方方言，以便与客人沟通。

（5）应变能力

由于酒店的客人多种多样，客人的需求也多种多样，前厅部在对客服务的过程中，遇到的问题也可能多种多样，这就要求前厅部主管、领班要具备较强的应变能力。

（6）推销能力

前厅部的主管领班必须掌握客人的消费心理，并运用一些推销技巧，来提高前厅部的客房出租率。

（7）人际关系能力

前厅部主管领班人员必须与客人、上级及前厅部门搞好协调关系，做到相互理解、相互配合。

3.职业到的要求

前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。

（1）良好的品德素质

前厅部主管、领班必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责.(2)服务意识

前厅部主管、领班应具有良好的服务意识，注意观察，随时准备，为求客人提供优质、高效服务。

（3）服从意识

服从意识，是指主管、领班一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动。

（4）宾客至上意识

前厅部职工、领班在处理对客人关系时，要时时处处以“宾客至上”为原则，把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。把“对”让给客人。

第五篇：餐厅服务员应具备的素质及岗位职责

餐厅服务员应具备的素质及岗位职责

第一节 餐厅服务员应具备的素质

为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。

一、思想素质

思想素质的具体要求是：

1、树立正确的世界观和人生观 一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献.2、树立稳定的专业思想 专业思想的本质是热爱本职工作。

3、培养高尚的职业道德 餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。归纳起来，主要有以下几方面的内容：

（1）宾客至上，质量第一。餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。怎样才能使顾客满意呢？首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。

质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。

（2）不卑不亢，一视同仁。不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员自尊心、自信心以及人格的体现，也是正确处理主客关系的重要道德规范。

餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端庄稳重，堂堂正正，体现我餐厅服务工作者的主人翁精神.一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。4．要有良好的纪律修养 严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。

二、业务素质 服务人员不做要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要的作用。业务素质的基本要求是：

1． 熟练掌握专业操作技能 这是做好服务工作的基本条件。餐厅服务工作手工性强、技艺性高。其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。

2． 具有良好的文化素养 良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有利于帮助服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。餐厅服务工作接触面广，灵活性大，作为一名合格证的服务人员，除了要掌握本专业的服务技能和服务礼节以外，还应不断学习，努力扩大知识面，提高自己的文化水平。服务人员要了解烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识等。

三、礼貌素质

礼貌素质的高低，决定着餐厅服务员礼貌服务的水平，时而影响餐厅的整体服务水平。礼貌素质的提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务的培养和训练。

礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言。人与人在交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬。虽然礼貌的表现形式和要求在不同的时代、不同的民族和不同的环境中不尽一致，但其基本的内容是大致一样的，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。

礼节、礼貌两者相互联系。人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成了一套礼尚往来的形式，这一形式是被人们承认和接受的。

礼节是礼貌的表现形式，两者相互依存。在与他人交往时只懂得礼节，会使对方感到缺乏诚意；而有礼貌却不懂各种场合下应有的礼节，则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础，是缓解和避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取他人好感的重要条件。

餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员的具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。

四、身体素质

良好的身体素质是做好服务工作的保证。服务工作看来端端送送，其实并不轻松。服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、托盘等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的体格才能胜任此项工作。服务售货员应做到饮食起居有规律，坚持参加体育锻炼，始终保持旺盛的精力和体力。服务人员必须每年一次体格检查，取得健康证后方能上岗，凡患有各种传染病和化脓性、渗出性皮肤病的人不宜从事餐厅服务工作。

第二节 餐厅服务员的礼貌服务

五、礼貌服务的主要内容和基本要求

礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。具体应有以下几个方面的内容和要求。

1． 语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。为客人服务应做到有“五声”，即：宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。“十一字”应经常使用，即：您、您好、对不起、谢谢您、再见。

与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦燥语、否定语和顶撞语。

餐饮服务人员应做到：在各种不同的地点和场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。

2． 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦、百拿不厌”。

另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。

微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。

3． 行动敏捷、优美 餐饮服务人员在服务工作中要体现出服务人员有应有的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。服务时须依据服务规格按照规定的程序及礼节、礼仪进行。

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庄稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

（1）站立姿态。优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是：站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45°~60°，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提髋。双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下颌微闭，面带笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两端尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，挺胸收腹。

女服务员：双脚大致呈“V”字型，肢尖开度为50°左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：上身保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。

（2）行走姿态。人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们掌握正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去，是一项非常现实的工作。行走姿态的基本方法和要求是：上身正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿还动小腿向前迈进。肢尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚，使身体前移。行走迹要成为直线，而不能两脚走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，较容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30百米左右即可。

六、服务接待礼节

1． 称呼礼节 餐厅服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语：

（1）对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“××先生”。（2）对年轻的女性客人可称“美女”。（3）对已婚的女性客人可称“夫人”。

（4）对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。

（5）对有学位的客人可称“博士先生”或“××博士先生”。（6）对有军衔的客人可称“××先生”，如“上尉先生”。2． 问候礼节

（1）根据不同的时间主动问候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐宾客道别时，应主动说：“晚安”“再见”“明天见”“希望您再次光临！”（3）当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺：“春节快乐”“新年好”“祝您圣诞快乐！”

（4）客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：“祝您生日快乐”“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

（5）见到客人生病时，则应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。” 3． 握手的礼节 餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务风吹草动则不应回避，回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指合拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

4． 谈话礼节

（1）与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

（2）与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不国轻易许诺客人。

（3）同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。（4）同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

（5）可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

（6）与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

（7）同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

（8）客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。

七、餐厅服务用语

餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。

1．基本服务用语

（1）“欢迎！”或“欢迎您！”“您好！”用于客人来到餐厅时。此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

（2）“谢谢！”或“谢谢您！”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情来说。

（3）“是”“明白了”或“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

（4）“请您稍候”或“请您等一下！”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。

（5）“让您久等了！”或“让您等了！”用于对等候的客人使用，应热情而表示歉意。（6）“对不起！”或“实在对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

（7）“再见！”或“请再次光临！”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2．

餐厅服务用语（1）当客人进入餐厅时

—早上好，先生（小姐），请问一共几位？ —请往这边走。—请跟我来。—请坐。

—请稍候，我马上为您安排。

—请等一等，您的餐台马上就准备好。—请您先看一看菜单。

—先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

—对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ —对不起，这里有空位吗？

—对不起，我可以用这把椅子吗？（2）为客人订菜时

——对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？ ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„。——您喜欢用些什么酒？ ——您是否喜欢„„。——您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ ——饭后您喜欢用茶还是咖啡？ ——饭后您喜欢吃些甜吗？ ——请问，您还需要什么吗？

——真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗？ ——真对不起，这个菜刚刚卖完。

——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。——如果您不介意的话，我向您推荐„„。——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？ ——您订的菜是„„。（3）为客人上菜时

——现在为您上热菜可以吗？ ——对不起，请让一让。

——对不起，让您久等了，这道菜是„„。——真抱歉，耽误了您很长时间。——请原谅，我把您的菜搞错了。

——实在对不起，我们马上为您重新做。——先生，这是您订的菜？（4）餐间为客人服务时

——先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。——给您再添点饭好吗？ ——您是否还需要些饮料？ ——您喜欢再加点别的吗？ ——您的菜够吗？

——对不起，我马上问清楚后告诉您。——先生，您是×××吗？您的电话。——小姐，打扰您了，这是您的东西吗？ ——我可以帮助您分一分菜吗？ ——我可以为您服务吗？ ——我可以撤掉这个盘子吗？ ——对不起，打扰您了。——我可以清理桌子吗？ ——谢谢您的帮助。——谢谢您的合作。

（5）餐后为客人结帐并送客时 ——先生，您的账单。

——对不起，请您付现金。

——请在这里签上您的名字和房间号。——请付××元。谢谢。

——先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！——希望您晚餐吃得满意。

——希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。——非常感谢您的建议。——十分感谢您的热心指教。——谢谢，欢迎您再来。——再见，欢迎您再次光临。

八、餐厅服务员“禁绝”

“禁绝”，按其词意来解释，为彻底禁止这意。餐厅服务中的“禁绝”，既为餐厅服务人员应该彻底禁止的事宜。概括性地说，有以下八点：

1． 班前不饮酒，异味不入口 酒是一种能刺激人神经的饮料，不少人酒后面红耳赤，酒气熏人，甚至头脑发热，说话含糊，行为失控，轻者会使工作受到影响，重者可能还会惹出麻烦。作为一名餐厅服务人员，每天都要接待四面八方的来客，端菜送饭，写单结帐是少不了的工作，倘若因酒醉而出现差错，即影响正常的服务工作，又败坏企业的声誉，使经济效益蒙受损失。因此，餐厅服务员上班前和工作时间应该禁止饮酒。

至于“异味“，诸如：生葱、蒜、萝卜之类，这些食品吃了以后，会在口腔中留下一种令人难闻的气味。由于餐厅服务员要和客人打交道，说话间若散发出异味，会令客人讨厌。尤其一些西方国家的宾客，更为重视这些细节问题。所以，餐厅服务员上岗前，不准吃生葱、蒜及萝卜之类的异味食品。

2． 岗上不吸烟，厅堂不会友 为什么餐厅服务员在岗不准吸烟呢？一方面因为公共场合禁止吸烟，另外，若一边工作一边叼着烟出有失仪表、有碍卫生、影响说话、污染环境、不得工作、欠缺文明。所以，餐厅服务员在岗上不准吸烟。

“厅堂不会友”是餐厅的规矩。意思是餐厅服务人员不要在厅堂里太随便了，不能想干什么就干什么，因为“厅堂会友”即有碍工作、影响精力，还有可能出现个人贪占公家便宜的行为等，即使你在此间公私分明、一清二楚，也容易让人家产生一些怀疑。

3． 菜浊不吹除，端汤不浸手 “菜浊不吹除”是指在我们平时的上菜中，当发现菜肴中有异物时，最好要及时为客人重新更换。若在后厨汤菜见到糊葱花之类的东西时，切勿用嘴吹除。因为，这是最让客人恶心的不良作法。为了礼貌和卫生起见，用羹匙撇出糊葱花后再为客人端拿上桌最为妥当。

“端汤不浸手”主要是指当我们端炒菜或汤菜时，既不能用抹布垫托，同时在端拿时手指也不能浸入汤内。因为抹布污浊、肮脏，客人见了会生厌；另外在端拿菜内是卫生条例和客人所不容的。这种做法即污染菜肴，又让人难以接受，是缺乏职业道德的一种表现。

4． 餐中不扫地，客糗不撵走 客人在进餐过程中，服务员是不应该扫地的，因为，此时扫地，一方面会污浊菜点、污染空气和影响环境，另一方面还可能被误解成你在有意轰撵客人走。

“客糗不撵走”是指我们在业务繁忙，餐厅周转不开时，服务员不要用不文明的语言轰撵歇脚的客人。我们可以通过婉言解释和周到服务，如主动递茶送巾和询问结帐等巧妙的方式，使客人理解并体谅餐厅候餐顾客的具体情况，主动餐毕后迅速离座。

5．客语不旁听，奇客不盯瞅 “客语不旁听”是指客人在交谈中不旁听、不窃视、不插嘴。这也是餐厅服务员起码应具备的文明举止。如遇有特殊情况要与客人相商时，也不能骤然打断客人的谈话，最好采取暂先停立一旁目视客人的做法，待客人理解你有事要找他时，再向客人说声：“对不起，打扰了您的谈话”，然后再廛要说的问题。

“奇客不盯瞅”是指在接待一些服饰，打扮或相貌奇特的客人时，餐厅服务员应做到：不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。因为，在国际交往或其他社交活动中，这些举动容易使人产生不满情绪，严重的还可能发生不应有的磨擦。

6． 要讲，蛮言不记仇 所谓“忌语不要讲”，是指客人忌讳的词语，餐厅服务人员不要讲。有些服务员由于缺乏对这类知识的学习，不懂得语言艺术的重要性有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。例如：一些人常用“要饭吃？”一词来征询客人点菜点饭，这使人听起来很不舒服。因为，人们习惯把这句话视为贬意。所以，最好改用“您想用点什么主食？”等使人听起来顺耳的话。另外，在服务员向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也属于“忌语”。

因为，“单间儿”在医院常指临危病人的房间，在监狱为重犯死囚关押的房间，在餐厅服务中，若用“单间儿”待客，实在让人难以接受。还是改用“雅座”或“雅间”为好。

“蛮言不记仇”意为客人说了某些难听的话时，作为餐厅服务员不应记仇或对对方“以牙还牙”。如果个别顾客用“喂”“哎”等欠缺文明的语言招呼服务员，服务员不能因为顾客言词有误就对其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“请您稍等片刻，我马上就来”。

7． 两样，熟人不优厚 这两点是说，不能凭印象、靠感情接待客人。往往有些服务员对一些外地客人，穿着稍差的人或病残的人员等，有腻烦感，接待起来远不如像对熟人对穿着高雅的人，对点菜多的人那么痛快。这种做法与服务业职业道德规范要求是相背离的。要想搞好服务，融洽与客人之间的关系，必须改变上述不良的道德观念，做到：对陌生客人与对熟人一样；对外地客人与对本地客人一样；对港澳侨胞与对外宾一样；对老幼病残客人与对点菜多的客人一样。

另外，“熟人不优厚”是杜绝拉关系、走后门、占公家便宜等不良作风的重要要求。熟人来用餐，服务员也应该像对其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊地关照熟客而慢怠生客。为了避免产生异议，最好把熟客安排在别的服务员负责的餐桌按序候餐。

8． 客物不私分，送礼不能收 “客物不私分”指的是对客人遗忘的物品要采取收验后妥善保管的办法。要想失主所想，急失主所急，及时寻找失主。失主认领时，要认真负责地仔细核对证件，特征、数量，然后办理认领手续。当无人认领时，要及时上交领导妥善处理，绝不能揣入私囊或将其私分。

“送礼不能收”是服务员应具备的道德观念。顾客在用后，要送给服务员礼物表示心意时，客人的心意可以领，但礼物是不能收的，若客人执意要送，可暂收后交给领导处理。因为，服务员是人民服务员，为人民服务尽职尽责，让客人吃得满意是服务员应该做的。

第三节 餐厅服务员的岗位职责

根据餐饮服务工作的不同工作岗位，餐厅服务人员的岗位分工有“迎宾员”“服务员”（一般也称看台服务员）“传菜员”等。下面分别介绍各服务岗位的职责。

九、迎宾员的岗位职责

餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。具体职责如下：

（1）着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。（2）做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单（数量充足），掌握备餐情况，做好各项卫生工作。

（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录，并负责具体落实安排。

（4）负责了解饭店内其他餐厅的客情，以便随机安排。

（5）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座。（6）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

（7）负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。

（8）掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好局面记录。（9）负责接听电话，并及时通知受话人。（10）与宾客、领导、同事保持良好的关系。

（11）接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。（12）负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道谢，道别。（13）负责为宾客叫出租车，为住店宾客按电梯，并将客人送上电梯。（14）在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客，并做好登记工作。

十、餐厅服务员岗位职责

服务员是直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅经理的领导下，做好服务准备、现场服务和清洁等项具体工作，其岗位职责如下：

（1）着装整齐、干净，守时，礼貌，服从指挥调动。（2）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。（3）负责餐厅布巾类用品的送洗工作。

（4）负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作。保证各种餐用具卫生，无破损，保证各调味器皿卫生清洁。

（5）负责准备好翻台用餐用具。准备好为客人订餐所用的订餐单、笔。

（6）熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间，菜肴的口味、所属菜系，菜肴的价格，菜肴具体的服务方法等。

（7）熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作。

（8）根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就外的要求，为客人提供优质服务。

（9）负责为就餐宾客解决入餐时所遇到的各种事项。

（10）负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴服务等提出的建议或投诉，及时汇报。

（11）负责清理餐台，并将脏餐具分类码放，送至洗涤间，及时翻台。（12）负责做好餐后各项结束工作。

十一、餐厅传菜员岗位职责

为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系，许多餐厅设有专职的传菜员，传菜员归餐厅经理领导，主要负责菜肴的传送工作，其具体职责如下：

（1）着装朴素、整洁大方，守时，礼貌，快捷，服从指挥。

（2）负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅。（3）开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品及各种小菜。（4）配合厨师做好出菜前的各项准备工作。

（5）协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗涤间。（6）负责传菜疳是和规定区域内的清洁卫生工作。

（7）正确使用和保管各种传菜用具，掌握各种菜肴所需使用的器皿及各种特色菜的端送方法。

（8）及时传递餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。（9）负责保管订餐菜单，以备领导核查。