张国容《客户财报解读与银行信贷业务管理》（本站推荐）

第一篇：张国容《客户财报解读与银行信贷业务管理》（本站推荐）

《客户财报解读与银行信贷业务管理》

主讲：张老师课时约需6小时

一、客户财报解读与贷前调查

1、客户财务数据与客户评级

2、客户财务数据与客户融资资格、能力评估

二、客户（担保人）财报解读与贷时审查

1、客户财务数据与融资额度

2、客户财务数据与融资期限

3、客户评级结果与融资价格

4、客户财务数据与偿债能力

5、担保人财务数据与担保资格、能力评估

三、客户（担保人）财报解读与贷后检查

1、客户财务数据与融资用途跟踪

2、客户（担保人）财报数据变化与贷后管理

第二篇：关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题的通知

关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题的通知

各省、自治区建设厅，直辖市房地局（建委），中国人民银行各分行、营业管理部、各省会（自治区首府）城市中心支行、副省级城市中心支行，各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行： 为了加强房地产抵押估价管理，防范房地产信贷风险，维护房地产抵押当事人的合法权益，根据有关法律法规，现就有关问题通知如下：

一、房地产管理部门要建立和完善房地产估价机构、注册房地产估价师信用档案，完善商品房预售合同登记备案、房屋权属登记等信息系统，为公众提供便捷的查询服务。房屋权属档案和有关原始凭证的查阅，按照《城市房地产权属档案管理办法》的有关规定办理。

二、商业银行在发放房地产抵押贷款前，应当确定房地产抵押价值。房地产抵押价值由抵押当事人协商议定，或者由房地产估价机构进行评估。房地产抵押价值由抵押当事人协商议定的，应当向房地产管理部门提供确定房地产抵押价值的书面协议；由房地产估价机构评估的，应当向房地产管理部门提供房地产抵押估价报告。房地产管理部门不得要求抵押当事人委托评估房地产抵押价值，不得指定房地产估价机构评估房地产抵押价值。

三、房地产抵押估价原则上由商业银行委托，但商业银行与借款人另有约定的，从其约定。估价费用由委托人承担。

四、房地产估价机构的选用，由商业银行内信贷决策以外的部门，按照公正、公开、透明的原则，择优决定。商业银行内部对房地产抵押价值进行审核的人员，应当具备房地产估价专业知识和技能，不得参与信贷决策。房地产估价机构的选用办法由商业银行制定。

五、商业银行及其工作人员不得以任何形式向房地产估价机构收取中间业务费、业务协作费、回扣以及具有类似性质的不合理或非法费用。

六、任何单位和个人不得非法干预房地产抵押估价活动和估价结果。

七、房地产估价机构应当坚持独立、客观、公正的原则，严格执行房地产估价规范和标准，不得以迎合高估或者低估要求、给予“回扣”、恶意压低收费等不正当方式承揽房地产抵押估价业务。

八、商业银行应当加强对已抵押房地产市场价格变化的监测，及时掌握抵押价值变化情况。可以委托房地产估价机构定期或者在市场价格变化较快时，评估房地产抵押价值。处置抵押房地产前，应当委托房地产估价机构进行评估，了解房地产的市场价值。

九、房地产管理部门要定期对房地产估价报告进行抽检，对有高估或低估等禁止行为的房地产估价机构和注册房地产估价师，要依法严肃查处，并记入其信用档案，向社会公示。

十、房地产抵押价值评估应当按照《房地产抵押估价指导意见》的要求进行。

十一、违反本通知规定的，由相关部门按照有关规定进行查处，并依法追究有关责任人的责任。

附：《房地产抵押估价指导意见》 中华人民共和国建设部 中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 二○○六年一月十三日

第三篇：XX银行培训中心客户开发与客户关系管理(DOC 32页)

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客户开发与客户关系管理

第一部分

客户开发案例 第二部分

客户开发的关键因素 第三部分

客户开发体会 第四部分

客户关系管理 第五部分

客户投诉处理

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第一部分

案例

一场住房维修资金以弱胜强.成功营销的攻坚战！

·案例：北京市住宅小区维修资金账户营销

·背景介绍

·买房子时候我们按照房屋价格的2％缴纳的大维修资金。

·当小区成立了业主委员会后，以小区名义开立账户存放该小区的维修资金，业主委员会代表小区业主对资金进行监督管理。

·06年4月北京市建委通过公开招标，有7家银行同时取得代理资格，资金规模达到200多亿元，并且逐年增长，竞争较为激烈。案例分析的四步曲：

1、目标客户与同业竞争分析

2、营销实施体系构建

3、营销策略与实施

4、营销效果评估

第一步：开展目标客户与同业竞争分析：找准对象 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

1、客户价值分析――判断营销的收益

·单一客户规模大。

一个中等规模的小区大维修资金金额大约为2000万元。大型社区的维修资金单户数额超过1亿元。·资金存续时间长。

维修资金是用于房屋的大规模维修，存放期达到几十年，新楼盘10年内基本不会使用。

·市场发展持续性强。

北京市有3000多个小区，已经成立业主委员的社区有500多个，市场规模有200多亿元，并且在不断扩大。·交叉销售潜力大。

维修资金存放在银行后，也就代表着社区与银行建立了一对一的合作关系，银行可借助这个平台利用业主详细的个入身份与家庭信息，深入挖掘社区的个人金融市场，例如信用卡、储蓄、理财等等。

2、目标客户分析――找准营销对象

·准确找到客户的决策层

大维修资金存放银行的选择由广大业主投票选择，但由于业主分散，选择和决策的权力集中在了社区业主委员会，业主委员会的主任和委员就是营销重点。

居委会没有管理维修资金账户的权力，不是营销重点。由于业主众多，逐个业主的营销工作量过大，没有实际操作的可能性。·目标客户的选择策略：重点客户的四个条件

由于市场较为庞大，无法同时营销所有的社区，因此需要明确标准，筛选出最为合适的目标社区。例如，我们的目标立足于四个条件：（1）小区规模较大：营销收效比率高抓住一户是一户（2）高档社区：价值高，个人客户潜力（3）社区管理规范：避免陷入社区纠纷，易操作

（4）先城区内小区、后近郊区、再远郊区，方便营销与服务 ·目标客户的切入策略：利用客户的相关组织

很多客户都有自己业内的组织机构，我们通过了解，业委会虽然是新生事物，但在北京地区有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，另有几个相关组织也在来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

联络中。如获得这类组织的认可，就可与该组织内的数十家社区同时建立联系，快速的切入和实施营销。

3、竞争对手分析――预先判断营销的阻力

·做到知己知彼：

·7家具有存放资格的银行。·2家国有银行、5家股份制银行。·哪家银行的营销能力比较强。·哪家银行对于此项业务较为重视。

·哪家银行具有突出的经营优势。例如，招商银行私人业务形成了好的品牌，交通银行虽然是股份制银行但老牌子给业主更为可靠的形象，北京银行是北京的草根银行，网点多，人脉广，与市民联系紧密。

第二步：构建营销实施体系：营销准备

1、制定独特性、有吸引力的营销方案体系

·业主委员会维修资金是个新事物，对客户，对银行营销人员也是个新问题。北京市建委投标时，在北京地区所有银行没有一家银行开立一个业委会维修资金账户，要打好这一仗，必须钻透政策，提供独特服务。把握客户需要，报送服务，系列方案立足于三个支点：

·一是安全性高。针对维修资金安全性要求高，制定了多纬度交叉管理的银行内部会计结算制度，以供营销人员对外宣传使用。

·二是操作规范。为了规范各个支行统一对外宣传，制定针对社区业主委员会的维修资金营销服务流程。

·三是服务全面。为了解决业委会使用维修资金的政策疑惑，制定维修资金管理与使用的各类问题处理预案。

2、建立营销人员体系

·前台营销队伍

·客户经理队伍：全行近300人 ·产品经理队伍：分行10人 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·行业营销负责人：2人 ·后台服务保障团队 营销策划管理团队 信息系统技术保障团队 会计结算保障团队 投诉处理团队 后台监督团队

3、高强度、多频次、互动性的培训支持体系

一方面：连续3个月的培训时间安排

每周二次、每次1小时的密集视频培训 每周一次分片的面对面沟通培训

每半月一次的客户经理现身说法、经验交流培训

另一方面：培训侧重

一是业务收益分析与制度流程介绍 二是产品经理产品介绍 三是客户经理营销技巧

4、建立营销目标与激励体系

·要求每家支行至少营销5家社区。·制定不同资金规模的奖励标准。·开展一系列劳动竞赛配套活动。·每周一次全行营销与排名的通报 ·按月及时兑现内部激励承诺。

·跟踪考核激励效果，及时调整考核激励措施。

5、建立沟通反馈体系

·一是明确专人负责。

·二是明确对外、对内联系方式。

·三是明确银行内部对客户经理的服务支持。

·四是不仅在技术，而且在营销物资上也给予大力支持。 目的：

·畅通内部沟通渠道。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·保障营销问题处理时效。·及时调整营销策略。

第三步：客户开发策略与实施：营销推进

1、方案式营销，提供一对一个性化服务。

 针对客户需求，量身定制综合金融服务方案，提高营销服务的针对性。 例如：为每家社区制订专门的维修资金服务方案，将现有金融产品和服务进行有效整合，挑选适合社区规模与特点的产品与服务组成社区金融服务方案，提升营销服务的针对性。

 如北京市最大的“天通苑”社区，印制收发选票

 如北京市新兴的“奥林匹克花园”社区，演出木偶剧等社区共建。 如北京市远郊的“一栋洋房”社区，免费安装自助缴费机。

2、换位思考，深入挖掘服务需求。

 为社区提供维修资金服务中，银行要换位思考，如果自己是社区的业委会成员和业主，自己需要什么样的金融服务呢？这就需要与客户的密切沟通才能了解。

 例如：通过多次走访北京市望京银枫家园社区，我们的客户经理发现社区内公共设施破损，主动为社区公共区域座椅处修建了2个印有银行标志的遮阳伞，同时赞助社区修建了一个居民信息公告板，既方便了业主日常使用，银行也可在上面进行广告宣传。

3、重视投诉处理，形成良好口碑。

 对于客户提出的服务要求与问题，及时给予答复和响应，这样更有助于在行业内形成较好的口碑，通过羊群效应，带动对为其他客户营销。

 例如：北京市某小区对于某银行业主个人维修资金查询不便进行了投诉。我们立即投入较多人员进行集中开发，开通了银行ATM机和电话银行等多种自助查询功能，领先于其他银行。由于开户的小区业主需求得到了及时的满足，形成了良好的口碑，各个小区业主委员会交流时，口口相传，良好形象得到积极传播，赢得了声誉，取得了极佳效果。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

4、参与客户业内组织的活动，打入客户内部，以点带面快速切入营销。

 积极参与客户业内的相关组织，通过联合举办论坛，集体活动等，与这些组织形成良好的合作伙伴关系，快速切入客户，以点带面，提高营销的成功率。 例如：北京市有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，银行协助业委会联盟举办“业主委员会维修资金论坛”、“业主委员会成立方法讲座”等活动，银行提供资金、场所等资助，能够与业委会联盟形成紧密的伙伴关系，有助于通过业委会联盟结识、营销更多的社区。

5、择机推出广告，树立专业形象，形成营销声势。

 在市场竞争已经较为激烈的环境下，择机投放广告，树立专业的服务形象，提高市场知名度，形成营销声势。

 例如，每日早在广播交通台上播放“××银行，维修资金管理专家”，重复的播放，有助于在广大业主的潜意识中建立专业的业务形象。

6、提高营销层次，增强客户信心

 由于维修资金使用过程中可能有很多问题，需要银行在人力、物力上作出承诺，因此在营销时行领导、主管部门领导亲自参与一线营销，对于有意向的好客户，影响力大的大客户尽可能出席营销活动，有助于提高客户信心。

7、遵从客户要求，第一时间满足客户需求

 由于业主委员会人员多是公职人员，兼职为业主服务，他们的会议、决策活动大多是在星期天、节假日进行。

 在营销开展和业务活动配合上，完全尊重客户时间，对于客户提出的时间要求，在第一时间即给予答复和配合，做到随叫随到。

第四步：客户开发效果评估

第一部分

经过一年努力：

 40多家支行全部开办了业务，无一空白点。 一大批客户经理成为维修资金业务营销的行家。

 开户小区业主委员会达到近100家，市场占有率达到近80％。 开户业委会存放资金达到30多亿。 发放业主信用卡近10万张。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 拉动理财销售5亿多元。

 7家银行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一户未开。

牢牢占据了市场主动地位

塑造了专业的银行维修资金服务形象

第二部分

客户开发的关键因素

五项关键因素

一． 建跑道：健全营销运行机制 二． 组军队：建立一支职业客户经理队伍 三． 立条例：建立考核机制 四． 树标杆：建立激励机制 五． 配装备：建立产品创新机制

一、建跑道：健全客户开发运行机制

组织体系、运行机制科学有效的三个关键点：

1、管理部门理的清楚：发挥好作用

 梳理银行自身特点：宣传营销优势与导向  梳理客户开发重点：通过客户分层确定营销目标  梳理客户开发策略：确定营销渠道与方式

2、营销单元领会清楚：做到三个“抓好”

 对客户需求变化抓好机会  对客户需求层次提高抓好服务  对客户合作扩大抓好细分

3、中后台位置清楚：保障有力

 提供政策、技术、人力、信息等四个方面支持。 积极开展营销评比与评奖活动。

二、组军队：建立一支职业客户经理队伍

（一）一名合格营销人员应具有五种能力：

1.要有较高的专业能力 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

2.要有较高的判断能力

3.营销环境的分析能力

4.要有一定的营销沟通能力

5.服务方案设计及组合产品提供能力

1、要有较高的专业能力：

 思想素质三好：

 人品好：处事公正。

 作风好：不唯利是图，不斤斤计较。 心态好：不得意忘形，不悲观失望。

 业务素质三高：

 学问高：知识面要宽

 业务水平高：精通业务，至少要精通一个方面  处事能力要高

目的： 赢得客户尊重

2、要有较高的判断能力

 对潜在客户的判断

 合作成功与否的判断  对合作潜力的判断  对营销渠道的判断  对自己行内政策的判断

 对现实客户的判断

 延伸营销或发散营销：客户介绍客户，老客户挖潜，潜在客户发现。

目的：把握客户价值

·寻找潜在客户的方法：

 从你认识的人中发掘:

包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。

 从商业联系中寻找机会: 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。

 善用各种统计资料: 国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 利用各种名录类资料: 如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物: 事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。

 充分利用互联网:

在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。

3、要有一定的营销沟通能力：

 具备营销常识：名片、座位、上下电梯、握手、衣着  会谈准备：详细周到的准备显示出：素质与管理水平 沟通技巧：愉快，轻松的话题与氛围营造  有意的交往：客户愿意交往

 良好的合作：建立合作关系

目的：得到客户认同与接纳 ·接近客户自我测验



1、打招呼

·是否面带笑容

·是否适当的尊称对方

·是否热忱有劲



2、自我介绍

·是否有介绍自己的名字

·是否有介绍自己的公司

·是否正确交递名片



3、感谢对方接见 ·是否向对方表示感谢接见 

4、寒喧

·是否称赞对方

·是否说一些对方感兴趣的话题



5、表达拜访的理由

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·是否自信地说出拜访的理由

4、营销环境的分析能力：营销趋势分析 －－－两个方面、一个重点

 一方面：客户外部经营环境：

 经济趋势：国家经济金融形势与政策

 行业趋势：对客户所在行业的具体情况较为了解（如对煤炭、钢铁行业企业） 客户的同业竞争状况  客户相关企业发展趋势  客户行业产品发展趋势

目的：因您对客户行业较为了解而引起共鸣

 另一方面：客户生产经营场所环境与领导人办公环境



1、客户生产经营场所环境：代表了企业文化与管理水平



2、领导人办公环境：代表了领导者个人爱好、品味与修养，尤其需要大加赞赏，引起客户的兴趣与共鸣， 营销目的：重要的是为以后的共同话题和深入交往打下一定的基础  一个重点：重点是本行的营销政策：

 公司或零售业务发展政策  信贷投向政策

 产品定价、销售、渠道、激励等配套政策

 营销目的：客户合作要求与本行政策相符，不做无用功

5、服务方案设计及组合产品提供能力

 服务方案要符合体例

 篇章结构

 文字概括与提炼、语言精练  观点是否鲜明、重点是否突出

 如：投标项目、北京地铁、中国银行投标书

 产品组合设计：

 一定要根据客户需要，在精（精准）不在多，在专（专业）不在范，在细（细致、细微）不在粗。

 印刷精美，要有一定的档次与层次 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 封面图案要有客户的大门或重要图标  每一页左上角要有客户的LOGO  最好用彩色印刷

 页面设计：行间距最好要在28以上，页面要有彩色图案，每一页控制在400字以内

 前言与内容提要很重要，要精确到页码，要有与阅读专家沟通的语言：如谈辛苦阅读本方案、谈天气对专家工作带来的困难与影响、谈方案可能存在的错误与不足之处等等。

目的：亮出绝活，展现特色 营销步骤：

第一步：培育人员关系

第二步：增进相互信任

第三步：客户推出：集中支付帐户与工资福利支出两项招标

第四步：集中力量制定高水平服务方案

第五步：找准机会向客户介绍服务方案，补充内容，增强客户合作信心

第六步：专家评定：高分，中标

第七步：中标，提供全方位服务

（二）营销人员未来的发展方向——四化

1.专业化 ：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色

2.团队化 ：分工协作、分层管理 3.产品化：对客户个性化需求的满足

4.优胜劣汰分化：优者发展、后进者转岗

1、专业化：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色

 客户经理：前台客户关系培养与维护  产品经理：中台产品与技术支持

 行业经理、风险经理（审批人员）：后台风险控制

前、中、后台共同为客户服务

2、团队化

 分工协作  分层管理 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 总行级客户  分行级客户  支行级客户

 集约经营：

 提高专业化营销能力  风险控制能力

 市场认知与高效服务提供能力  个性化服务能力  资源配置与产出能力

3、产品化

 产品力：银行产品与客户需求一一对应并满足的程度

 对客户个性化需求的满足与提供能力决定成败，国外大公司与银行都是一对一的服务。

 三个推动：关系切入、产品拉动、服务巩固

4、优胜劣汰分化

 优者发展、后进者转岗  会是更加充满生机与活力

 倡导互动交流：团结紧张、严肃活泼  倡导开动脑筋、积极参与。

（三）三个步骤

三种能力

 第一步：客户分析与发现能力－－发现可以合作的潜在客户朋友

 本行客户业务关系的梳理  本行人员关系的梳理

 本行营销策略分类与目标市场确定

 本行重点营销目标客户营销计划、时间计划、工作计划配套实施  工作目标校正与调整

 第二步：首次营销能力（营销的初级阶段）－－要与客户交成朋友

 客户的本质  物美价廉

 购买因素：质量、价格、服务、品牌、促销 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 营销影响因素：认知、理解、偏好、终端促销

 第三步：持续营销能力（营销的深入阶段）－－要与客户交成好朋友

 质量保证  服务保证  价格体系

（四）客户经理需要注意的几个问题

1.营销要有品位

2.营销不能急功近利，不能操之过急 3.为人要诚实厚道，可以信赖的朋友 4.要有差异化的对策分析透客户

5.要有恒心与毅力，要持之以恒

6.要有较强的执行力

7.对客户承诺过的事，说过的话一定要兑现 8.有团队精神 9.求胜的愿望强烈

10.工作要有目的性、计划性 11.不要抱怨

成功营销员的七字真经：胆大心细脸皮厚

三：关于立条例

建立考核机制：非常重要，实质就是要建立“指挥棒”，要通过考核体现出银行经营管理要达到的目标与方向：比如规模，质量，效益等经营目标等

考核要突出工作目标与要求

四:关于树标杆

建立激励机制：制定奖罚规则，建立起明确的，标准化的，及时的，全员知晓的奖励办法

其实质就是：要通过物质、精神、职务等多种手段兑现赛马承诺

奖罚分明也是生产力

五：关于配装备

建立产品创新机制:

实质就是维系客户关系，推进客户开发的武器装备，在当前的市场竞争中，对来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

树立本行现象具有决定性的作用。可以说：一家银行具有什么样的产品就代表了一家银行什么样的特色产品日益成为银行服务特色的标签

第三部分

客户开发的体会

以理论指导实践，从实践感悟理论

一、“7个为本”：营销协奏曲的乐谱

1、诚信为本：客户永远比我们聪明

 影响信用的事，哪怕十分琐屑也得注意  守信乃推销之本，失信就失去推销机会  大信用是由许多小信用累积而成

 诚信从按时赴约开始：提前3分钟走到客户接待处

2、双赢为本：让客户感到占了便宜

 双赢不是简单的平均分配，而是想办法使双方的利益得到最大化的实现  只有让利，才能赢利  古语讲：将予取之，必先予之

3、创新为本：只有卖不出去的产品，没有需求饱和的市场

 产品创新  营销方法创新  业务流程创新

4、服务为本：服务的空间、时间、效率是可以无限细分的

 产品相同时，我求质量  质量相同时，我求价格  价格相同时，我求服务  服务相同时，我求效率

5、简约为本：如果你想进入市场，切记简单化

 你对客户需求的响应速度越快越好，客户对你的产品和服务感觉越方便舒适越好

 管理的本质是简单化  把复杂的事情搞简单你就发展  把复杂的事情搞得更复杂你就停滞 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 把简单的事情搞复杂你就倒退

 提供给客户的服务和产品功能越来越复杂，但客户操作使用的流程越来越简单

 管理是一种艺术，而简约则是这种艺术的灵魂。简约就是提高效率、缩短流程，方便客户

6、客户为本:客户永远是对的

 客户为本有三层含义

 谁是你的客户：定位，市场细分  满足和激发客户的需求  让客户感到与你合作最舒适

 不是天气太冷，而是你穿的衣服不保暖  削足适履：想赢就请把脚穿进客户的鞋子里

7、科技为本

 沃尔玛全球资源管理信息系统  大公司的ERP系统和CRM系统

 计算机网络平台：商业银行“奔腾”的原点  网上银行：“网”住优质客户的利器 二、四个为主：玩转手中的四角魔方

1、客户第一：帮客户赚钱是你营销的出发点和归宿

 客户的问题是我们营销的切入点  不是卖给你一种产品，而是帮你选择  不是从你口袋里掏钱，而是替你理财  把一切困难留给自己，把一切方便让给客户

2、战略为先：树立远、近两类目标

·战略要回答5个问题

1.我们从事什么业务：干什么不干什么？有所为有所不为 2.我们如何创造价值：怎么干？ 3.我们的竞争对手是谁：别人如何干？

4.哪些客户对我们至关重要：到什么样市场上去干？ 5.什么样的人能干：找谁来干 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·战略是用今天的钱做明天的事：舍得为未来投资

战术是用过去的钱做现在的事：有多少钱办多少事 ·商业成功=正确的营销战略+员工有效的行动

·战术只能解决一笔业务，它管“今日有酒今朝醉”；战略才能搞定一个客户，它管“百年恩爱”

·如果大多数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是公司的战略出了问题；如果少数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是个人战术出了问题

·一个客户经理做事的成功机率很低，那往往是自己的战略出了问题 ·有理走遍天下：思路决定出路

1.小狗交易法 2.把斧子卖给布什总统 3.我不淘金我卖水

4.国美：做零售商不做中间商

5.平价买进来，降价卖出去，但我成了百万富翁

3、效率至上：大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼 ·效率=热情+技能+胆魄 ·客户满意=热情+技能+效率

·当热情与技能共舞时，效率为其伴奏，杰作便出现了 ·我没有老虎跑得快，但我比你跑得快

·清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干

4、务实为本：时刻记住做一个抓老鼠的猫

· 在现代商业世界里，除非你能把你创作的东西卖出去，否则，创意、独具匠心都是毫无价值的

· 营销从形式上看，是将产品转让给客户；从内容上看，是将客户口袋里的钱转移到供应商手中

· 围绕营销所做的一切策划和耗费，如果无助于与客户之间的双向互动，都是徒劳无益的 · 用你所能掌握的资源干对你贡献最大的事情

三、营销“五要”

 要抢早：早动手，抢占先机，后来不如先到  要抢快：快行动 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 要抢准：措施对路

 要抢新：新鲜不老套，要高人一筹  要抢实：务实、实效 案例三：对某政府基金的成功营销

客户选择合作银行的因素：

·客户关系

·行业地位

·品牌形象

·产品服务

·产品价格

·服务方案

·服务团队

·增值服务

四、客户开发的七个误区

 营销不等于销售（过于简单） 十年磨十剑与十年磨一剑

 三句话不离本行（只见商品不见文化、品位） 只给客户添麻烦而没有帮助：双赢  银行处于弱势：没有处理好关系

 本行产品不适用客户：要努力挖掘，总有一款适合他

 客户管理者或要害部门人员太傲慢，太难以接近：没有找到接触或合作的窍门

第四部分

客户关系管理的基本内涵

CRM与客户价值创造的联结点

－－创造客户价值的基本途径和手段

·深入挖掘客户潜在需求 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·全面满足客户需求 ·全面客户满意

主要内容

一、银行客户关系管理系统

二、客户关系管理系统化流程及四个支柱

三、做好三个强化

四、抓好四个重点

五、加大中后台支持

六、结论

一、银行客户关系管理系统

客户

柜员

电话银行

网络银行

客户经理

呼叫中心

（客户管理

营销、销售、服务

业绩管理

客户、产品、渠道分析）来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

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三、做好三个强化

1、强化客户分层分级管理 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 建立对公VIP客户分级管理与服务体系。

 将总行级、分行级重点客户分为存款、贷款、财政、理财、国际、同业、综合7大类进行管理。

 建立客户档案，对客户管理者个人履历、性格、习惯、行事风格、个人爱好等，建立档案。

2、强化客户资源挖掘

 对于业务规模较大的存款客户和贷款客户，逐户开展潜力挖掘。

3、强化客户资源储备

 建立营销客户储备机制，对于营销中客户、申报中客户、审批中客户、已批客户、已投放客户有序安排，分层营销，实现资产业务可持续发展目标。

三、做好三个强化:客户划分

1、机构维度：总行、分行、支行

2、客户维度：（结算金额区间维度）：月结算金额100万元以上、500万元以上、1000万元以上、2000万元以上、3000万元以上、5000万元以上 ；黄金客户、重点客户客户、准重点客户、普通客户、边缘客户；（贷款余额区间维度）：贷款余额100万以上、500万以上、1000万以上、2000万以上

3、产品维度：人民币活期、外币活期、人民币定期、外币定期、贷款（固定资产贷款、流动资金贷款、房地产贷款，…）、票据体现、保函

4、时间维度：月、季度、年

5、统计内容：

客户数量、占比；账户数量、占比；重点客户数量、占比；月末余额、比上月增量；月日均余额、比上月增量； 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

案例四：对某集团客户的营销 步骤：

第一步：了解客户的管理现状

第二步：帮助客户理清思路 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

第三步：提出发展方向

第四步：参与客户方案设计

第五步：在客户大范围的招标中提供服务

第六步：全国一盘棋的四各方面的服务：中标

第七步：获得全国性的合作

四、重点

1、重点人员：能营销的人

2、重点产品：能被客户接受

3、重点项目：能带来较大收益

4、重点服务：能树立自身特色和优势 案例五：对某一部委基本帐户的成功营销

营销步骤：

第一步：为客户提供最简单的上门服务

第二步：无奈的坚持

第三步：提供集中支付服务，帐面没有余额

第四步：不间断的上门服务

第五步：2003年，非典期间的上门服务

第六步：加强部门往来

第七步：部门个人收款管理，上门收款，打动集体

第八步：经国家财政部审批，转移基本帐户

五、加大中后台支持

1.加强营销组织

 重点客户和重点项目及时成立营销小组。2.加强总分行营销支持

 总分行产品专家直接参与重点客户营销。3.加强后台方案设计

 重点客户由分行设计全面合作方案。4.加强信息交流

 不定期召开新产品营销动员会  每周下发营销动态 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 设立行内营销网站与论坛  每季度开展有奖征文活动

信息收集与分析的重要性！

信息收集对于我们，就像阳光与空气，它点燃了创造智慧的火花，它照亮了通向未来的道路 结论

 客户关系管理是选择和管理有价值客户的一种商业策略，根本目的是通过不断改善客户关系、互动式资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高银行销售收入、满足客户满意度和提高员工生产力的目的。 首先，建立客户信息收集系统。 其次，建立客户关系管理制度。 第三，培育客户服务的职业经理人队伍  第四，完善客户服务细节。

 最后，开展客户服务收益评价与改进。

第五部分 内

容

一、户投诉的“换位思考”

二、客户投诉的“正确认识”

三、客户投诉的“积极处理”

客户投诉处理

一、户投诉的“换位思考

·回忆一下你作为客户的遭遇„

 每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满„导致你产生以上情绪的原因：

• 银行办理业务等候时间长达1个小时。• 承诺周三送货，周五还没有人与你联系。

• 退货的时候在收银台，财务，销售等部门间跑来跑去。• 你的咨询电话被转接到很多部门，但仍没有人解答你。

• 你办理业务很着急，却看到银行柜台内的人员说说笑笑，业务办理的不紧不来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

慢。

·作为服务人员的你„

 客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是情绪化的，如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？

 因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话„

 因为没有用心倾听而引起的不满。他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否经常打断他去处理别的事？其实耐心倾听也许只是5分钟就可以解决。

 因为你对客户作出了承诺但没有兑现。答应周三送到的货，周五还未到，你承诺时就可以提前做好规划安排。

 因为你没有对客户说清楚使他遇到了麻烦。其实只需再花费2分钟，你就能够给客户说清楚。

·我们一起仔细思考1分钟：

 回顾我以前是否与客户有过摩擦？  是否导致过客户不满？  我应该改进的地方？

 如果我是客户，怎样我会满意？ 换位思考后，很多投诉我们都可以避免。

二、客户投诉的“正确认识”

·思考以下几个问题：

• 顾客为什么会不满？

• 为什么平息顾客的不满很重要？ • 有没有处理类似问题的先例 • 如何做好准备？ • 如何沟通（技巧)？ • 如何做好危机处理？

投诉的顾客是朋友不是敌人！

1、绝大部分客户是不会投诉的 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·96%的客户不打算对服务投诉，只有4%的会投诉

 原因是：

 他们认为投诉后不一定能够得到满意的答复。 他们认为帮助纠正问题不是他们的责任。 他们的呼吁也无法引起管理人员的重视。 他们不希望出现对峙局面，不想被麻烦和打扰。

2、抱怨是一种信任

 抱怨是客户对企业的信任度和期待度的体现。当客户对于他们信赖又抱者高期待的企业产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。

遭到客户严重抱怨，代表企业值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。

 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。

3、将客户投诉视为建立忠诚度的机会

 麦肯锡顾问公司研究表明：

 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再惠顾意愿的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。 提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。

 会提出抱怨的客户比不提出抱怨的客户，购买意愿高了一倍。（19%：9%） 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。

（82%：54%）

 提出抱怨的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的客户高。 公司解决问题的良好态度会让客户更加信赖公司，为未来奠定基础。

三、客户投诉的“积极处理”

·送给大家三句话：

 1.勿见火就扑！

 2.能让对方说得越多，你就越容易成功！ 3.熟能生巧！来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·处理客户投诉的5个步骤：

 开放态度  及时及早处理  高层管理人员亲自受理  积极制订对策  主动跟踪结果 例如：Hair服务的亲身经历

·我们的态度

换位 ： 站在客户的立场思考。

发泄 ： 尽管客户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们发泄的对象，他不是针对你个人。

理解 ：通过让客户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁。

四:客户投诉处理之客户情绪管理

与客户投诉相关联的一个重要问题就是： 必须重视客户的情绪并进行分析和管理.

优质产品激发客户情绪 

周到服务激发客户情绪 

企业承诺激发客户情绪 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

建立客户服务体系

案例：海尔国际星级服务的启示规范化标准：

 售前、售提供详尽热情的咨询服务；  任何时候均为顾客送货到家；

 根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；  上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；

 售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧

·“一、二、三、四”模式：

一个结果：服务圆满。

·二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。·三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；

一个不漏地处理用户反映的问题；

一个不漏地复查处理结果；

一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

·星级服务的目标：

用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。

·情 绪 激 发 技 巧

 正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言） 树立良好的第一印象

仪表（精神风貌、风度气质）

情绪准备（自信、成功的信念）

树立目标

产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）

把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）

 价格因素（低价≠客户的愉快感觉）

 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户

的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；  做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；  服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；  一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；  客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。

·客户情绪沟通七个要点

 思维习惯  方 式  分 寸  真 诚  关注细节  体验客户情绪

·客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节

 保持镇定  让客户发泄 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 深呼吸

 试着以第三者的心态来看待抱怨  提醒自己：我代表企业  客户的抱怨不是针对我

·客户抱怨处理禁忌

（一）不该做的事

1.言行不一

2.回避责任，挑客户的错 3.转嫁责任 4.与客户争论 5.中断或改变话题 6.装傻乞怜 7.急于得出结论 8.心不在焉

9.不管怎样，先把客户打发走再说 10.倾听时不可有防范心理

（二）不该说的话

 “不可能，绝对不会有这种事发生的”  “我们的商品是一分钱一分货”  “我绝对没有说那种话”  “这个问题太简单了”  “这是我们公司的规定”  “总会有办法的”  “以后我们会和您联系”  “我不大清楚”

 “这个问题您去找厂家，我们不管”  “不行”

五、结论

我们的终极目标： 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 让投诉你的“敌人”为你提出忠实的意见  把投诉你的“敌人”变为我们忠实的客户  把投诉你的“敌人”变为我们宣传大使

第四篇：建设部、中国人民银行、银监会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题

建设部、中国人民银行、中国银行业监督管理委员会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题

各省、自治区建设厅，直辖市房地局（建委），中国人民银行各分行、营业管理部、各省会（自治区首府）城市中心支行、副省级城市中心支行，各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行：

为了加强房地产抵押估价管理，防范房地产信贷风险，维护房地产抵押当事人的合法权益，根据有关法律法规，现就有关问题通知如下：

一、房地产管理部门要建立和完善房地产估价机构、注册房地产估价师信用档案，完善商品房预售合同登记备案、房屋权属登记等信息系统，为公众提供便捷的查询服务。房屋权属档案和有关原始凭证的查阅，按照《城市房地产权属档案管理办法》的有关规定办理。

二、商业银行在发放房地产抵押贷款前，应当确定房地产抵押价值。房地产抵押价值由抵押当事人协商议定，或者由房地产估价机构进行评估。房地产抵押价值由抵押当事人协商议定的，应当向房地产管理部门提供确定房地产抵押价值的书面协议；由房地产估价机构评估的，应当向房地产管理部门提供房地产抵押估价报告。房地产管理部门不得要求抵押当事人委托评估房地产抵押价值，不得指定房地产估价机构评估房地产抵押价值。

三、房地产抵押估价原则上由商业银行委托，但商业银行与借款人另有约定的，从其约定。估价费用由委托人承担。

四、房地产估价机构的选用，由商业银行内信贷决策以外的部门，按照公正、公开、透明的原则，择优决定。商业银行内部对房地产抵押价值进行审核的人员，应当具备房地产估价专业知识和技能，不得参与信贷决策。房地产估价机构的选用办法由商业银行制定。

五、商业银行及其工作人员不得以任何形式向房地产估价机构收取中间业务费、业务协作费、回扣以及具有类似性质的不合理或非法费用。

六、任何单位和个人不得非法干预房地产抵押估价活动和估价结果。

七、房地产估价机构应当坚持独立、客观、公正的原则，严格执行房地产估价规范和标准，不得以迎合高估或者低估要求、给予“回扣”、恶意压低收费等不正当方式承揽房地产抵押估价业务。

八、商业银行应当加强对已抵押房地产市场价格变化的监测，及时掌握抵押价值变化情况。可以委托房地产估价机构定期或者在市场价格变化较快时，评估房地产抵押价值。处置抵押房地产前，应当委托房地产估价机构进行评估，了解房地产的市场价值。

九、房地产管理部门要定期对房地产估价报告进行抽检，对有高估或低估等禁止行为的房地产估价机构和注册房地产估价师，要依法严肃查处，并记入其信用档案，向社会公示。

十、房地产抵押价值评估应当按照《房地产抵押估价指导意见》的要求进行。

十一、违反本通知规定的，由相关部门按照有关规定进行查处，并依法追究有关责任人的责任。

中华人民共和国建设部

中国人民银行

中国银行业监督管理委员会

二○○六年一月十三日

第五篇：培训 银行 帆宇达《经济新常态下信贷业务精细化管理与风险控制》—— 汤红

经济新常态下信贷业务精细化管理与风险控制

课程背景：

面对纷繁复杂的国内外经济金融环境，我国银行业金融机构主动适应新常态，积极应对多重挑战，坚持稳中求进的总基调。展望未来，我国银行业将依然面临经营环境深刻变化的考验，在此背景下，银行业的发展模式将更多地从“重资产”向“轻资产”转变、从“做大”向“做强”转变、从简单融资向“融资+融智”并举转变，在此过程中，监管部门多次强调，要把防控金融风险放到更加重要的位置，重点防范信贷业务中的不良贷款风险、地方政府融资平台贷款风险、小微企业贷款风险、网贷风险等，防范信贷业务风险将成为各家银行的当务之急。

课程收益：

■ 全面树立员工的合规风险意识

■ 了解信贷业务风险的成因;掌握各类贷款业务全流程管理规程及风险控制措施

■ 通过大量的案例分析，总结经验教训，提高有效识别风险、防范风险以及科学管理风险的能力

授课特点：

■ 教学通俗易懂，擅长把枯燥的理论变得形象化，易记易学

■ 以启发体验式教学为主，激发学习兴趣，变被动学习为主动学习，在老师的引导下，让学员主动提出问题，分析问题，解决问题，提高在工作中的实操能力 ■ 课堂气氛活跃，学员在寓教于乐中获取最大的收益，并能学以致用

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行信贷人员、客户经理以及其他相关人员 授课方式：专题讲授+课堂讨论+案例分享+问题思考+总结提炼

课程大纲

第一讲：为什么风险管理是银行安身立命的本钱 1．从一起案件了解银行风险管理的重要性 2．怎样理解“无规矩不成方圆”

1/4

3．怎样理解“合规创造价值” 4．怎样平衡“风险与收益”的关系 5．银行目前面临的主要风险 6．银行风险管理策略

案例分析：A银行的衰败带来的警示

第二讲：解读信贷政策最新监管要求，明确信贷业务的投放领域 1．着力支持农业供给侧结构性改革，努力实现涉农信贷投放持续增长 2．实现小微企业贷款“三个不低于”目标 3．完善差异化信贷政策，支持去库存 4．稳妥开展市场化债转股，支持去杠杆 5．继续加强服务价格管理，支持降成本 6．回归本源、切实提升服务实体经济能力

7．以坚守不发生系统性风险为底线，扎实推进重点领域风险防控，特别是严控不良贷款风险

第三讲：信贷业务风险管理分析

一、防微杜渐，注重风险的事前事中防范

二、信贷风险防范的关键环节 1．贷前调查 2．贷中审查 3．贷后检查

三、新常态下信贷风险暴露出的问题

四、风险成因分析及防范对策

案例分析：B集团公司关闭事件带来的启发

第四讲：信贷客户遴选的准入标准与风险防范 1．目标客户的遴选标准与准入门槛 2．个人客户评价指标与信用等级设置 3．个人信用客户等级的评定管理 4．企业客户风险评级方法 5．企业客户风险评级管理规定

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案例分享：F银行怎样遴选客户并对其进行授信管理

第五讲：信贷业务全流程的风险管控措施

一、贷前调查是防范风险的第一道关口 1．审核客户贷款资料的合法合规性 2．贷前实地调查的原则及内容 3．贷前实地调查运用的方法与技巧

4．揭开企业神秘的面纱——读懂财务报表的真正涵义 5．贷前调查实战案例演练

1）个人经营性贷款贷前调查实操演练 2）公司企业贷款贷前调查实操演练

二、贷中审查是防范风险的关键 1．审查人员的配备要求——专家级人员 2．贷中审查环节的风险点及控制措施 3．贷款审批环节的风险点及控制措施

三、贷后检查是预防不良贷款产生的有效手段 1．贷款资金流向是否按合同的要求执行 2．企业经营状况是否持续向好 3．企业现金流是否充足 4．企业风险预警是否被察觉 5．不良资产的介入是否及时

四、确保第二还款来源的有效性 1．保证贷款

1）一般保证与连带责任保证 2）对保证人主体资格的合法性审查 3）对保证人代偿能力调查 4）关联人的交叉担保与互保的风险 5）对保证人的风险防范措施 案例分析：z公司诈骗银行贷款案 2．抵押贷款

1）抵押物估值的风险点与防范措施

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2）办理抵押登记的风险点与防范措施

案例分析：D银行被企业诈骗发放虚假抵押贷款案 3．质押贷款

1）动产质押与权利质押

2）质押物估值风险点与防范措施 3）质押物登记的风险点与防范措施 案例分析：J银行假存单质押被骗贷款案

第六讲：银行承兑汇票业务的风险管控措施 1．对客户提供资料的合法合规性审查 2．受理调查环节的主要风险点与防范措施 3．签订合同、承兑出票应注意的事项 4．办理贴现的风险防范措施

案例分析：T银行签发贸易背景不真实承兑汇票承担的责任 案例分析：L省S银行朱某挪用资金案

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