分公司客户服务部管理思路

第一篇：分公司客户服务部管理思路

分公司客户服务部管理思路

根据公司总裁办决定，公司优化管理机构，加强职能中心的建设，完善客服职能架构，发挥职能中心作用，按照公司会议精神，杭州分公司职能将认真贯彻公司指示，加强对客服团队的组架，明确分公司日常管理工作，加强对项目客服部的管理的指导工作，充分分挥公分司职能在上传下达，监督指导的作用，不断完善客服管理体系。

（一）管理模式的调整思路

1、分公司客服部人员架构图

2、分公司客服管理实施的“中心统筹管理，项目分区协助、分公司监督指导”管理模式

 分公司客户中心按照客服职能中心的管理思路，开展分公司的日常管理工作；

 发挥分公司客服部“上传下达、信息收集、监督执行”的作用，明确职能中心、分公司客服、项目三者之间的关系；

 分公司根据项目的分布情况，内部资源实施共享，人员安排，合理配置，使管理服务趋于规范化，使管理人员配置降低，节约了成本；

 各片区之间由客服人员由分公司客服部统筹管理，当某个项目有大型活动（如交楼）时，由分公司客服部统一调度人员，进行支援，确保活动的正常开展。

2、量化人员配备标准，合理开支

 杭州分公司各项目客户服务部，一直以来，采用的是项目自主管理为主，职

能中心协助为辅的管理方式，由于公司项目存在大小不

一、收费高低不均的情况，但在一定的程度上，也造成了小项目客服人力资源浪费；为此分公司客服部的管理模式将改变为是分公司客服部对项目客服负责人管理的模式，通过层级管理，明确责任，加快信息的传递和收集，提高管理效率，促进服务品质的提升。

（二）以三标内审为契机，按照公司要求完成三标文件的修改工作

 通过对三标内审的情况，了解项目对三标的执行情况和意见反馈；

 结全新视窗软件的运行情况，与三标文件的实施相结合，制定符合项目实际

情况的三标文件，更有利于规范项目的操作和公司的日常管理。

（三）加大“三标”贯标力度，协助项目日常工作的开展

1、持续跟进并落实客服“三标”体系的实施和培训工作

 以项目为单位，由分公司客服职能负责人统筹客服“三标”体系落实和培训

工作，全面监督指导客服“三标”体系文件的实施；

 要求项目制定贯标实施计划，分公司客服职能按照项目制定的贯标计划进行

检查；

 对项目客服“三标”实施情况进行检查，对落实不严格的项目，将按照《贯

标管理制度 》相关规定执行，并将结果上报分公司总经理。

2、分公司定期到项目进行检查，了解项目存在的困难和需求

 与项目经理和部门主管沟通，了解员工需求和项目面临的困难，分公司职能

收集汇总，对问题进行归类、分析，寻找问题根源，并制定解决方案；  属于职能范围内的，分公司职能通过培训、督导、检查，来加以改正；  属于公司体制问题的，向公司领导反映协商，改革机制、优化流程，制定解

决方案，从而从根本上解决问题。

3、加强对客服团队的培训力度，每季度不少于一次集中培训，培训内容主要以项目的比较薄弱的事项进行培训。

 对员工服务礼仪的培训；

 对员工服务意识和技巧的培训；

 对投诉处理的技巧培训；

 园区巡查方法的培训；

 新视窗管理运行情况的培训；

 案例分析培训；

 法律法规培训；

4、对分公司范围内的交付项目，由分公司客服部协助项目做好前期的交楼方案策划、交楼实施工作

 制定交楼前期的工作安排进度表，责任人；

 明确交楼现场布置工作；

 明确交楼流程，优化方案，做好突发事件的预防工作；

 对参加交楼人员的进行合同调配，做好培训与模拟演练工作；

分公司职能中心定期下项目的方法，加强对客服人员的日常指导工作

 客户服务部是项目的服务窗口，服务质量的高低直接影响公司的服务形象和

公司品牌，规范客户服务日常操作流程，让每个员工熟悉部门内部操作流程，熟悉操作，按章办事；

 加强对项目《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》的培训，要求部

门所有人员对项目的服务承诺、服务标准、收费标准熟记，以便于向业主做好服务和解释工作；

 根据小区的物业的类型，物业服务每天接触时间最多的对象以老人群体、儿

童群全为主，客服人员应增加对老人群体、儿童群体二大群体的关注，做好对这二类群体的关注和服务，通过老人群体、和儿童群体，带动对其他客户群体（年轻客户群）；

 完善前台台帐管理制度，加强对台帐记录问题的跟进和实施力度，适时做好

台帐的回访工作。

5、做好新视窗物业软件的运行与指导工作

 根据系统的研发进度，督促项目人员的对系统的实施，通过软件规范项目的日常管理工作，完善服务流程，提高服务效率，增强服务过程的监督；  重视系统，利用系统，通过规范化的信息化管理手段，来完善服务品质，提

高服务效率；

 对项目运行情况做好记录的跟进和监督，不定期对系统实施情况进行检查，督促项目加以落实；

 软件运行前期，不定期召开部门管理会议，了解软件实施情况，并做好跟进

和协调工作。

6、营造温馨、和谐的服务环境，推行首问责任制

 加强对服务礼仪、服务意识的贯输和培训，开展微笑服务、改变服务形象，营造和谐、顺畅、友好的服务氛围；

 前台客服人员树立“业主事件无小事”的服务态度，在项目内部全员落实，转变服务观念，由管理转变为服务，项目内部推行首问责任制，让全员参与服务，全心全意为业主服务，客户服务部做好信息的传达和跟进工作，对执行不严、落实不到位的部门和个人，严格按照公司管理制度进行处罚；  其他部门在接到前台客服人员发出的信息后，每天下班前将事件处理情况，上报前台客服人员，以方便前台人员向业主做好解释工作；同时，前台人员也要对问题的处理情况做好跟进，主动了解事件的进度，做好业主的回访工作。

6、加强对投诉意见的跟进力度，完善投诉处理流程

 项目客户负责人每月将项目投诉及处理情况汇总，上报分公司客服经理，由

分公司客服经理对每月投诉进行分析，寻找原因，制止解决方案，重大问题上报分公司总经理协调处理；

 对于重大投诉事件，由分公司负责协助项目进行处理，对事件处理结果，做

好记录、回访、归档工作。

7、发展和推行物业服务新的项目

 了解行业的发展情况，对服务项目，服务内容等进行了解；

 关注业主需求，收集客户信息，在部分条件成熟的项目，制定并推行符全项

目实际情况服务项目（如中介服务、洗车服务等），增加收入。

（四）加强客服队伍建设，开展员工活动，丰富员工生活

1、建立分公司每季度“服务之星”活动的评选活动

 项目根据推荐候选人，并填写《服务之星推荐表》；

 项目经理将《服务之星推荐表》于每月最后一周的星期三交给分公司行政人事部；  行政人事部将与分公司职能部门与分公司总经理确定入选人员；

 行政人事部在分公司范围内通报表扬，并给予相关的奖励。

2、建立竞争上岗机制，择优录取

 公司现在用人的机制以内部提升为主，一般是以公司领导考察提升为主，无

法发挥员工的积极性，公平竞争的精神得不到真实体现，部分员工工作积极性受到限制；

 建立竞争上岗机制，当公司有管理岗位空缺时，由行政人事部牵头在各项目

发起竞争上岗的通知，鼓励员工积极参与竞争，通过员工对岗位的述职，了解员工对职业的规划和管理的思路，再通过评委提问，了解员工的应变能力和组织能力，让员工在竞争中得到锻炼，从而发现在人才，提升人才，培养企业的储备人才。

3、开展员工竞技活动，提高员工工作环境的活跃气氛

 每年分公司为单位，开展员工技能比武活动，通过此活动，增加员工对业务

知识的熟悉，同时通过此活动，可以有效的发掘骨干员工，加大对骨干员工的培养，从而给员工一些晋升机会，让员工在企业有所发展。

 以项目为单位，定期开展优秀员工的评选活动，通过对员工工作表现的评选，真真正正的让员工感受到良好的工作氛围，通过评比，让员工能更好的体会到公平竞争、积极进取的工作氛围。

（四）员工服务方面

1、关注员工需求，加强企业文化建议

 员工流失率的居高不下，已严重影响部门日常工作的开展，稳定员工队伍、关注员工需求，及时发现员工的思想波动，了解原因、制定措施、分析改进、提供帮助；

 加强对部门员工的培训和引导，帮助建立正确的职业发展规划，培育员工对

企业的归属感和忠诚度；

2、分公司客服部建立定期与员工沟通的渠道

 分公司客服部定期与员工交流，帮助员工建立职业发展规划，帮助员工正确

认识公司，明确发展方向，让员工有工作目标，有思想，有追求，为公司培训人才。

 定期与部门员工进行交流，了解员工的需求，和思想动态，及时提供帮助，帮助公司留住人才。

以上是对杭州分公司客户服务部管理的一些思路，不妥之处，还望领导批评指正！

杭州分公司客户服务部：刘广强2011年1月3日

第二篇：保险分公司客户服务部职责

客户服务部职责

核心职能

1、认真贯彻执行大童总部及省公司的核赔管理制度和工作流程，结合本地市场实际制定和完善分公司的核赔管理细则并负责落实。

2、在总公司客户服务中心的指导下，组织实施核赔管理、客户服务等全过程的经营与管理活动。

主要职责

1.客户服务部经理（分公司首席核赔人）岗位职责

（1）对机构的理赔经营指标负责

a、负责核赔政策的制定与调整；

b、负责理赔数据的统计分析。

（2）核赔队伍的建设与管理

a、根据总公司的各项管理要求对本机构核赔人员进行考核及日常管理。

b、定期对核赔系列人员进行业务培训。

（3）基础管理工作

a、负责查勘派工原则的制定。

b、负责救援服务体系的建立与维护。

c、负责重大、疑难案件的管理。

d、处理、协调理赔各环节出现的问题。

e、定期开展理赔案件的品质审计。

f、对公司理赔工作整体发展与建设提出合理化建议。

（4）销售支持工作

a、负责同业理赔信息的收集，向总公司核赔部反馈市场状况和地区差异情况，以便及时调整我司核赔政策。

b、及时向销售部门宣导理赔政策及服务举措，为销售提供信息和导向。

2.理赔内勤岗位职责

（1）负责分公司的接报案及调度工作。

（2）负责现场查勘及时性的跟踪回访工作。

（3）负责上门客户的接待工作。

（4）负责索赔资料的收集整理工作。

（5）负责赔案的缮制工作。

（6）负责理赔档案的管理工作。

（7）按要求定期对本机构的未决赔款进行清理。

（8）负责理赔各方意见及信息的收集、反馈和处理工作。

3.查勘定损岗位职责

车险

（1）负责查明出险时间、原因、出险地点，查实车辆使用性质，查明出险驾驶员及车辆证件，根据情况判断是否协助客户进行现场施救。

（2）指导客户填写索赔申请书，在明确保险责任的情况下，负责准确、合理的确定车辆及相关财产损失费用，并将定损结果及时反馈给客户。（3）制作查勘报告

（4）超权限案件的上报。

财产险

（1）负责查明标的的出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、追偿前景等现场情况。

（2）指导客户填写索赔申请书，告知客户理赔所需单证，并初步审核保险责任。

（3）查对客户出险时的财务帐册等原始凭证。

（4）制作查勘报告

（5）超权限案件的上报。

4.车险核价人员岗位职责

（1）负责查勘定损人员上报案件中，损失配件项目价格的审核及确定工作。

（2）负责当地生产车型配件价格数据信息的收集上报。

5.核赔岗位职责

（1）负责审核缮制人员上报的赔案，确定权限内赔案的最终赔付意见。

（2）负责超权限案件的上报工作。

（3）负责对有疑点的案件进行核赔调查。

（4）负责下级核赔人及业务部门的技术培训工作。

6.医疗核损岗位职责

意健险案件

（1）负责权限内的理赔案件的审核签批。

（2）负责重大案件及超权限案件的上报。

（3）负责理赔案件的查勘和取证。

（4）负责下级核赔人员的技术指导、培训及监督工作。

（5）解答与理赔工作相关的咨询。

（6）负责所辖区域业务员的核赔知识培训。

（7）负责所辖区域理赔问题、典型案例等理赔信息的搜集、分析和上报。

（8）负责建立和维护与医院、法院、伤残鉴定等部门的合作网络关系。

相关险种人伤案件

（1）负责权限内的人伤理赔案件的审核。

（2）负责超权限案件的上报。

（3）负责人伤理赔案件的查勘和取证，制作人伤查勘报告，预估损失。

（4）负责人伤案件的核损、谈判、咨询工作。

（5）负责所辖区域内相关人员的医疗知识培训。（6）负责所辖区域理赔信息的搜集、分析和上报，包括收集和反馈地方人伤赔偿费用标准、理赔问题、典型案例等。

（7）负责建立和维护与医院、法院、伤残鉴定等部门的合作网络关系。

7.理赔客户服务专员岗位职责

本岗位人员的相关工作直接对总公司核赔部负责。

（1）监控分公司理赔服务工作的各个环节

a、从服务时效和服务质量两方面评价客服工作状况，分析成因，提出改进建议；

b、每月制作理赔服务各环节的时效和品质报告，上报总公司核赔部。（2）投诉处理工作

a、负责处理分公司层面的所有投诉和督促支公司的投诉处理工作；

b、分析投诉原因，反馈给相关部门和机构，每月制作投诉情况报告。

（3）客户关系管理工作

监控分公司理赔客户信息真实程度，安排分公司电话、信件等方式的理赔客户回访工作。

（4）搜集当地同业理赔客户服务的相关信息，上报总公司核赔部。

（5）负责支公司理赔客户服务工作的考核、指导和检查。

第三篇：分公司客户服务部六月工作总结及七月工作计划

西安分公司

客户服务部六月份工作总结

一、客户服务

1、上报西安分公司金管家资讯套餐定价标准；

2、上报西安分公司一季度新增限售股明细；

3、下发六月基金一览表，针对不同基金公司产品进行任务说明并给出销售重点并跟踪督促辖区各部按时完成进度；

4、组织上报ip/tv收视效果反馈；

5、配合金管家套餐定制业务推广，设计并印刷金管家套餐宣传折页并及时下发辖区各营业部为业务宣传提供支持；

6、配合公司“强员工培训工作,促进业务创新活动”要求，在公司培训中心框架内设立西安分公司培训部并编写课程安排下发全辖同时组织具体实施；

7、根据公司“员工培训工作,促进业务创新活动”要求组织辖区营业部上报月度培训计划；

8、根据西安分公司培训部课程安排组织并实施分公司端午集中培训，取得良好效果，同时根据端午集中培训课程对分公司培训部后期课程进行修订；

9、结合端午培训课程，组织辖区营业部客服序列员工进行温故知新，消化培训内容，学习先进营业部经验，完善辖内营业部投顾、双融、盘活、提佣、基金销售等各项业务流程，通过组织讨论吸收先进经验，完善相关工作内容，将原有仅有框架的部分工作做细做实，力争在下半年的工作中能够取得一定的突破

10、全辖下发《捍卫客户资金安全，做好客户的“金管家”——珠海景山路员工识别诈骗案例学习》，并组织学习；

11、配合公司司庆安排，下发“寻找20位老股民”征文要求，汇总征文上报公司客户服务部，有两篇获得公司推荐并将在金融界发表；

12、根据公司换标工作安排，提请辖区各投资顾问通过邮件、短信、彩信等多种方式尽可能多的将公司换标信息通知到所有覆盖客户；

制作单位：西安分公司客户服务部

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文件更新：2011-7-6

西安分公司

13、投顾例会两月试运行总结，并根据各部汇总意见进行会议内容调整，扩大会议参会人员并对会议讨论主题以及流程进行修订；

14、每周编写西安两家营业部转入转出分析表提交给相关老总作参考；

15、统计辖区营业部手机炒股相关数据并对数据进行分析，从分析结果看来手机炒股业务仍需进一步加强，提醒辖区营业部加强该项业务；

16、编写并下发《西安分公司关于深度推进金管家资讯套餐定制业务方案》对前期下发的《西安分公司关于开展金管家资讯套餐定制业务推广方案》进行修订将推广重点放在存量客户，提出根据佣金率与套餐产品对应关系进行分类分析，分段提升套餐签约率的方案并组织辖区营业部实施。

17、根据六月份套餐定制业务推广方案试运行情况编写《西安分公司金管家资讯套餐定制业务月度总结》并根据统计结果进行奖励发放。

二、咨询

1、每日按时保质的完成了大盘评述；

2、每日早盘通过QQ发布当日操作操作策略；

3、每日利用QQ群，发布即时咨询和个股推荐；

4、每日接待客户咨询；

5、每日督促，完成《西安分公司大参考》

6、完成月度股票池的筛选；

7、每周参加分公司投资顾问例会，并对当期热点进行研判；

8、每日在投资顾问群里发布盘前盘中盘后操作策略、制作单位：西安分公司客户服务部

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文件更新：2011-7-6

西安分公司

客户服务部七月份工作计划

一、客户服务

根据修订后的分公司客服工作方案，结合公司不再以小投顾作为工作重点，而是以大投顾，资讯套餐定制、理财产品配比、投资顾问签约为导向结合分公司培训班学习到的先进经验将力争将现有工作有一个突破。

1、根据《西安分公司关于开展金管家资讯套餐定制业务推广方案》运行情况每月进行总结，根据实际推广状况进行修订总结。

2、根据分公司培训班课程安排，组织实施七月初月度培训，培训内容包括合规、营销人员转型优秀经验介绍、手机炒股优秀经验介绍、金管家套餐定制业务优秀经验介绍。通过经验介绍互相学习提升全辖业务能力。

3、根据分公司培训班课程安排，组织实施管理提高班，就韦尔奇《赢》为教材邀请分公司营业部负责人介绍管理经验，受众为区域经理及中层员工，目的通过培训提升团队负责人的管理能力。

2、总结前期营销人员成功转型经验，督促尚未完成投资顾问团队建设的营业部尽快完成营销人员转岗工作，完善客户团队架构为投资顾问业务全面推行做好人员基础；

3、继续坚持投资顾问例会，逐步扩大会议范围，邀请营销人员区域经理以及有兴趣的营销人员参加活跃课程内容，每月对分公司持仓前十只股票、双融标的物、当期热点等范围内股票进行研究讨论，给出明确投资建议，形成会议纪要下发全辖参考；

4、下发《西安分公司融资融券业务推广活动方案》并组织辖区营业部实施，同时对前期该项业务进行定期总结分析，根据实际推广情况对方案进行修订以便为辖区营业部提供指导意见；

5、组织辖区营业部制定营业部整体的休眠客户激活方案及实施细则，将休眠客户的激活工作的过程确立清楚，客户沟通、工作底稿的建立、工作过程的督促、定期检查等都做到环环相扣；根据公司的客户分配，在理财顾问体系和营销制作单位：西安分公司客户服务部

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文件更新：2011-7-6

西安分公司

体系分别开展工作，营销体系中涉及无居间人的客户采取报名的方式确定参与人员，以谁参与谁收益的原则进行工作的开展；在理财顾问体系以团队方式将客户分配到人责任明确进行工作开展；定期进行营业部的休眠客户激活工作的阶段总结分析会，对优秀人员进行表扬，对好的方法进行推广，在营业部营造员工主动、积极参与工作的气氛。

6、目前公司已将理财产品、基金销售作为日常工作的一部分，甚至加入了年终对营业部负责人的考核，针对理财产品的持续销售及基金产品的认购期销售，拟从七月起每月组织各部基金专业出版西安分公司基金通（暂定名）内容涵盖当月在销基金一览表、开放式、封闭式基金当月表现回顾、月度基金投资策略、广发理财产品介绍等栏目，行程月度刊物提供给全辖人员作参考以便为基金销售提供相应的资料。

7、业务宣传

目的：打造投顾品牌，为营销提供产品，目前我司可提供的产品包括：财富管理、金管家产品套餐（乐享、尊享、优享）、投顾（分公司投顾团队，个人简历、投资风格介绍等）。目前已经下发金管家套餐业务宣传折页，后期根据公司VI要求配合公司20年庆进行相应的业务宣传活动。

二、咨询

1、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的筛选。计划写一篇分析大势的全面性文章，包括基本面。消息面，资金面和个股选择方向；

2、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的筛选。计划写一篇分析大势的全面性文章，包括基本面。消息面，资金面和个股选择方向；

3、每周五召开投资顾问例会（IPTV模式），对公司每月十只股票池中的股票甄选四只进行当期研判，每月第一周选择，每周评论四只。全面提高投资顾问服务水平。

西安分公司客户服务部

2011年7月6日

制作单位：西安分公司客户服务部

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文件更新：2011-7-6

第四篇：2014年北京分公司客户服务部工作规划报告

2014年客户服务部工作规划报告

根据集团、总、分公司整体战略部署，强抓细管，提升效益，是2014年财险工作的重要方针。这一年是北京分公司车险业务与效益的结构调整年，分公司车险要巩固近几年发展取得的成绩，向管理要效益，着重提升理赔服务能力，推进客户关系及客户信息管理，应对竞争日益激烈的市场变化，持续提升抵御金融市场风险的能力，实现经营利润的跨越增长。而分公司客户服务部作为分公司理赔工作的绝对主力军，在抓好基础管理，降低赔付率，控制运营成本等方面的工作坚决不容有失，在提高客户服务感受度，改善客户服务指标，提升分公司理赔指标在行业内排名，协助扩充忠诚且优质客户规模等方面也是义不容辞，本文将围绕以上内容制定分公司客户服务部2014年工作目标及具体举措。

2014年客户服务部工作目标：

一、主抓执行力，提升服务能力及理赔时效，不断改善理赔各项时效性指标在行业内排名，实现排名的“争先进位”，力争各项理赔指标在2014年底前提升至行业中上水平，名次提升至15名以内，并在未来不断改善，持续提升。

二、严抓风险管控，加大调解、打假减损力度，持续降低车险赔付率水平，必保新旧单赔付率预算达成（13单54.6%，14单54.3%），力争在预算基础上再各降低一个百分点，助力车险经营实现承保盈利。

三、重点推动客户关系管理工作，搭建客户信息管理平台，运用客户信息管理成果，助力提升车险续保率，不断扩充忠诚且优质客户规模;创新服务意识，差异化提供高专业度增值服务，服务倾向于高保费、零赔付的忠诚客户。初步目标是在今年收集10000名优质客户信息,拟在7-10月间组织部分优质客户举行小范围内的回馈活动。

四、持续推进客户服务标准化建设，践行集团客户服务承诺，提高客户感受度，提升分公司客服形象，加大“飞行检查”的频度，加强部门内的自查自纠力度，必保在14年总公司“飞行检查”与“三方核查”系统内排名前五，力争前三。

五、注重人才培养，加强培训管理，遵循总公司“内部培养为主，外部引进为辅”的原则，为各岗位人员树立发展目标，规划发展通道，拟在今年晋升2-3名室主任，关键岗位5-8名，并严格明确考核，施行能者上，庸者下。

针对以上目标提出2014年客服工作的具体措施：

一、强抓服务能力提升，提高理赔时效，增强客户感受度。

1、明确岗位职责，强抓基础管理，做实服务标准化

（一）明确新的客服架构下各岗位职责与考核指标，制定并完善分公司各操作岗位的岗位职责，操作标准，服务时效，规范流程等，将其制作成册，每岗每人一册，严格执行，并对该手册不断进行完善修订。

（二）持续推进客户服务标准化建设，每日微信监控，专人负责统计，施行打分制及一票否决制，对于不达标、不改善的员工采取专项培训与绩效处罚结合的改善措施。

2、监控服务时效与服务质量，进行量化考核。

（一）将服务时效性作为重点推动工作之一，明确客户接触点岗位各环节的服务时效，进行持续监控并通报，对落后个人进行督导整改，从而达到服务时效提升的目的。

（二）建立服务质量评价指标体系，细化管理指标到岗到人，将时效与品质作为评价依据，综合量化后作为考核指标，包括：E查勘三分钟接受率，现场查勘时效，调度到核损通过的平均时效，核损、核赔退回率，理算到核赔通过的平均时效，核赔通过到财务支付的平均时效。

3、加大飞行检查力度，将行业协会与集团理赔服务承诺落地分公司。

由综合管理室制定方案，将现场检查与临时抽检结合，加大检查力度，严格落实集团服务承诺，不断督促积极整改，直至完全符合公司要求，并持续形成制度。

部门内部将组织自查自纠，通报整改，三次（含）以上取消评优资格；对于总公司“飞行检查”出现重大问题者，视情节严重程度，最高可解除劳动合同，直接领导负管理责任。

4、搭建服务网点，扩大服务范围，提升理赔覆盖面。由车物室牵头，人伤、柜面室配合，将定损中心与机构网点建设同步进行，将部分理赔权限下放到定损中心、合作公估及三级机构柜面，扩大承保、理赔服务范围，尤其是提升五环以内的客户覆盖率，提高客户感受度，方便客户的同时提升结案率，降低结案周期。拟在今年增设3-4个定损中心，主要围绕业务发展壮大的昌平区及查勘力量薄弱东南片区。

5、加强投诉管理，降低投诉率，提高投诉处理的时效性。

明确167,170处理的时效，处理流程，将投诉解决在萌芽中，并将167、170汇总成台账，进行整理分析，对于频繁出现的个人、事项要查找原因，整改积极改善，其中涉及理赔问题的案件，要第一时间处理；将投诉处理时效性、数量、投诉率等指标考核到各室，对于被认定为有效投诉的个人要进行处罚与教育。滚动12个月亿元保费投诉率今年要控制在0.5‰以内。

6、重点推动小额案件快赔方案的实施，提升小额案件结案周期，结案率。

大力推动车物“一张纸”，人伤“小额安心”的实施，从查勘定损环节发起，主动引导客户利用快赔方式索赔。措施包括：

（一）加大宣导，不定期组织培训与考试，（二）建立监控工具，追踪查勘定损员实施率

（三）奖优罚劣，制定出台激励、惩罚措施，鼓励提升小额案件的实施率。

（四）组织优秀者进行经验分享，推广先进经验，带动团队共同进步。

（五）对于长期落后得不到改善的员工，查找问题，进行专项整改培训。

通过以上措施，保证3000以下非人伤“一张纸”实施率提升至92%，结案周期在7天以内，人伤“太平安心”的实施率提升至30%，结案周期在20天以内。

不断提升结案率与结案周期，达到简单小额案件定损完成即完成赔款支付，提高客户感受度的目的，并将各项理赔指标制成监控预警，周、月、季度进行通报，其中行业协会每月通报的理赔指标尤为重要，包括（当月及滚动12个月的）：结案周期、结案率、定损时效、支付时效、亿元保费投诉率、投诉七日快处率等，这些指标排名不仅是衡量服务时效提升的重要依据，更是检验客户服务工作的最佳标准。

二、强抓风险管控能力，降低赔付率水平，严控运营成本，提升经营利润

1、建立数据分析体系，监控保单业务品质 由综合管理室负责，其他各室配合，建立完善分公司客服部理赔分析体系，该体系包括：赔付率监控体系，理赔指标分析方法体系；通过数据全面分析对理赔政策给予充分指导，监控各机构、渠道、合作网点车险经营情况，边际贡献水平，为保单品质不断改善提供数据支持。

以月为单位，召开各关键岗位数据分析会，根据数据表现，查找问题，指导下一步工作的侧重点，从而达到有的放矢，有秩序的对降赔工作进行规划与调整。

2、加强人伤案件的调解减损，持续推动车物案件打假减损。

人伤案件的早期介入将加大调解的成功率，也会降低诉讼案件占比，将工作重点由诉讼案件受理变成提前调解，提高减损率与减损额，将是人伤今年工作重点。车物案件打假在2013年取得一定成效，在引入第三方调查机构的同时还需加强分公司自身分辨、调查的能力，今年将由车物室主任负责牵头车物打假减损工作，调动所有理赔人员积极开展案件打假工作，群策群力发现疑点，达到打假减损、减低赔付的目的。

3、降低录单、核损、核赔退回率，降低运营的人力、财力成本。

出单员在录单前要求严格核实投保资料，对于屡次缺少资料的业务人员要提高要求，务必坚守原则；定损员在定损过程中应注重沟通能力的培养，在日常工作中注重专业技能的学习，在系统操作过程前与被保险人、修理厂、专家、核损人员做好沟通，尽量避免核损的退回；理算员应明确岗位职责，对于材料不齐全的案子找相关责任人进行补充，在系统录入时必须认真仔细，避免主观错误导致退回。

车物、人伤、柜面室定期对退回清单进行整理与分析，总结退回原因，查找操作岗位因主观原因导致的退回，落实到人，根据所犯错误程度，纳入重点工作得分。对于屡犯不改的员工应予以通报，限期整改，并进行专项培训，视其严重程度，可取消其工号权限。

4、加强未决管理，案件分环节责任到人，实施案件追踪、处理的责任制。

严格执行总分公司未决管理办法，配合新的派工原则建立分公司未决案件清理标准与细则，制定未决监控，按照车险理赔环节划分责任范畴，明确时效期限，责任落实到岗到人。目前由综合管理室牵头，车物、人伤室负责查勘定损中的案件，柜面室负责待索赔案件的跟进，综合室负责案件注销，但成效不高。

下一步，将对案件进一步细分，明确各室职责：

（一）建立车物、人伤重案，法务案件，调查案件台账跟踪机制，明确处理时效。

（二）13天未定损车物案件，由定损员进行三次以上跟进并系统备注，车物室审核，综合室注销处理。

（三）人伤案件，划分责任到人，区分案件类型，主动跟进案件进展，加快调解进程，小额案件要引导客户利用快赔方式理赔，新发案件登录台账，监控跟进频度；

（四）待索赔案件中，团队、综拓、车商渠道案件，如果有相应业务人员的，交由业务人员协助处理，定期下发，柜面室追踪各渠道尽快反馈；无业务人员的，由柜面室进行电话追踪，要求客户及时提供理赔材料。

（五）超2年车物案件由理赔管理岗进行注销处理。

5、细化理赔成本管控

（一）严格理赔政策管理。有针对性的制定、调整两核标准和“一行一策”，其政策的制定和调整要符合公司经营目标，有效挤压理赔水分。

（二）加大对人伤案件的管理，合理调配资源，有效控制人伤赔案风险，人伤案件要加大追踪力度与频度，主动出击调解减损，降低诉讼案件占比。车物室要持续加强配件、工时信息收集，加大系统价格调整频度，使系统价格更适应市场变化，需特别关注价格下调配件信息，加强车物大案的管理，尤其是高端车的风险管控。

（三）加大对公估的管控力度，改善公估案件品质，加强公估考核，对于由公估造成的我司经济、名誉损失，将从严从重处理。

（四）严格运营成本管控，建立客服部费用申请与使用行事历，费用预算使用进度预警机制，监控费用使用进度，对于非正常超预算的费用施行严格把控，查找原因积极解决。针对固定资产及理赔工具等资产管理制定相应管理措施，责任到室到人，由人为原因造成损失而产生了相关费用的应根据管理办法，加以惩戒，尤其是查勘车的非正常使用应引起高度重视并坚决杜绝。

综上措施，建立数据分析体系，降低赔付率水平，加强未决管理，严控理赔成本，从而达到提高车险经营利润的目的。

三、重点推进客户关系管理，运用客户信息平台管理成果，扩大忠诚且优质客户规模

1、建立分公司客户信息平台。

通过各渠道、各部门收集客户真实信息，建立分公司客户信息管理平台，并由综合管理室对其进行清洗、分析、整理，将其作为续保率提升的强力抓手，定期下发、收集，由业务人员追踪客户续保，到达续保率提升的目的。

2、强化客户关系管理

适时开展客户服务活动、产品信息推送、服务信息推送等，向客户介绍太平及太平优势，助力业务发展及品牌建设，将客户资源作为公司稳定发展的基石，不断扩充忠诚且优质客户规模，保证公司发展立于不败之地。

3、借鉴先进经验，创新增值服务与理赔服务。向行业内、系统内的优秀公司学习，借鉴其增值服务优势，在各渠道推行差异化增值服务创新，而服务的提供会更加倾向于稳定的高保费、低赔付的忠诚客户，针对小部分高端优质客户，可提供中高档代步车服务；对于集团型出险客户，可提供上门接送车服务等“一站式”理赔服务。

四、重视队伍建设，强化培训管理，打造技术与服务双一流的团结一致的理赔服务队伍

1、加强人才梯队建设

遵循总公司“内部培养为主，外部引进为辅”的策略，完善后备人才的选拔与培养，储备更多人才。加大优秀员工的选拔力度，明确从重点培养到关键岗位再到室主任的培养方向，以及各条线培养的具体内容。各岗位人员将视工作成效与能力施行轮岗制度，培养员工综合技能，复合技能。

2、建立完善培训体系

差异化建立新人、老人及不同岗位人员的培训体系，包括培训需求的收集，培训方案的制定，内容的完善，形式的多样性，提升员工的理赔技能及贯穿全流程的知识结构。各室定期组织各岗位专业知识、系统操作等培训，并对培训内容进行回顾性考试，季度汇总考试成绩，作为季度绩效面谈材料，达到提升各岗位人员专业知识技能的目的。

3、完善考核指标，强化考核意识 明确各岗位考核指标及考核的占比，将考核指标的改善度作为重点工作评分，并根据考核结果施行能者上、庸者下的人才培养策略，提高员工对考核指标的认识程度。各管理职每季度对员工进行KPI考核的绩效面谈，明确每一名员工的优缺点，扬长避短，发挥员工优势，在本岗位发挥最大效能。

4、丰富员工生活，组织员工活动，提升员工归属感。由部门牵头组织丰富多彩的员工活动，包括不限于：新员工民主生活会，座谈会，生日会，电影会，拓展活动，集体出游等，加强部门内员工互动交流，增进员工间感情，提升集体荣誉感及员工归属感，实现员工的“太平梦”。

五、围绕部门工作举措，制定2014年各室具体工作落地措施。

1、理赔管理室： KPI考核目标：

（一）14单赔付率：54.3%，13单赔付率54.6%

（二）考核赔付率与名义赔付率差异（0）

（三）上年未决发展比例，（95-100%）

（四）已报已立案件已决偏差率，（0-5%）

（五）当期结案率（88%）、历史结案率（98%）

（六）质检差错率，3% 具体工作措施：

（一）、理赔管理数据监控体系的建立：包括：车险赔付率监控体系、客服指标监控体系、未决管理办法、未决清理标准及流程、未决清理监控体系，理赔重点指标的日报体系

维度包括：时间、渠道、机构、合作网点、险种等 执行要求：每周更新，发送各室主任，抄送部门经理；根据反馈结果，验证制度与标准的准确度，不断完善修改。

（二）、未决管理及日常清理执行工作：

将未决案件进行细分，完善未决案件管理细则，监控未决发展，按照不同维度下发未决清单至各室，协助各室进行未决案件管理。对于超期案件及客服放弃索赔案件及时进行系统内注销处理。

（三）、建立车物、人伤考核指标分析体系。

汇总理赔考核指标分析方法，形成分析体系的方法论，并将此体系汇编成册。该体系中应包括：主观原因、市场原因、政策原因，以及对应的解决方法。

（四）、理赔品质相关制度的完善。

建立理赔品质定期沟通反馈机制，定期收集质检问题，汇总归类，将质检结果通报到作业岗位，并监督执行改善，将结果反馈至各室。

（五）、运营成本监督与管控。

①制定费用申请、使用的行事历，包括：项目、申请时间、使用人、上报对象、流程节点，审核人

②根据费用类型归类汇总，并制定相应的使用管理要求，应包括费用超预算的解决机制，突发高费用的应急方案等

③建立费用预算监控体系，控制各项费用预算的使用进度。

④加强理赔资源管理管控，包括查勘车、电脑设备、录音笔、相机等设备使用、更换、修理的标准与制度的完善。

执行要求：对于费用申请应在费用发生前2周完成申请，将费用使用定期进行预警。

（六）、加强会议管理。

建立头脑风暴会，沟通会，民主生活会等形式例会制度，集思广益，相互学习借鉴。月度组织召开理赔数据分析会，将指标改善作为会议主题，持续推动各项指标不断提升。

（七）、人才培养及培训管理。

重点提升室内各岗位基础技术能力，包括：EXCEL基础操作，太平数据指标体系讲解，数据分析能力，文字表达能力。在会议中加入部分培训的内容，达到以会代训的目的。

通过以上举措，将理赔管理室建立成为专业技术全面，理论知识扎实，能够全方位指导理赔工作的战略核心室。

2、车物、人伤室： 人伤KPI考核指标：

（一）事故滚动1年人伤5000元以下案件结案周期，40天

（二）事故滚动1年人伤案件结案率，60%

（三）人伤减损率，10%

（四）滚动1年（2年）加权预估偏差，±10%

（五）非门诊及时查勘率，35% 车物KPI考核指标：

（一）车物定损偏差率，8%

（二）配件点选率，80%

（三）退回率，8%

（四）一张纸实施率，90%

（五）3000以下非人伤结案周期，7天

（六）事故滚动1年车物案件结案率，90% 具体工作措施：

（一）精细化过程管理，完善案件跟踪机制，建立人伤、车物重案、诉讼、调查案件台账，室主任进行监督，部门负责人不定期抽检。重点监控案件跟踪的时效性，案件处理的主动性。

对于目前已发生的超时案件，明确责任人，限定一个月内，集中处理；根据新的派工原则，新发案件责任到人，未及时跟踪案件不得超13个自然日，造成立案翻倍，由各室制定处罚办法；人伤案件，制定案件多次跟进规则，根据事故情况限定结案周期与跟进频度。（2）建立健全查勘定损人员培训体系，注重三方面的培养：执行力、沟通能力及专业知识。提高作业岗位人员的执行力，是理赔时效性提升的前提；沟通技巧是降赔工作、降低投诉，服务客户的有效保障；专业知识是理赔工作的基础，因此这三方面的培训必不可少，也是重中之重。由人伤、车物专家从以上三方面制定培训方案，细化至各单元制作培训课件，以周为单位进行专项培训，部门负责监督检验培训效果。

（3）加强人伤主动调解、车物疑难案件打假调查工作，制定调解、打假案件标准，流程，对内培训、对外公布；向公司申请设立专项奖励资金，调动全员调解、打假积极性；人伤设立优秀调解员，车物设立打假能手荣誉奖励，颁发证书、奖杯以及奖金。达到在一定程度上降低诉讼案件占比，降低真实赔付率水平的目的。

（4）季度开展理赔竞赛

将查勘定损员进行分组，每组成员中至少保证有1名人伤查勘员，其余为车物定损员，将各项指标纳入竞赛范围，建立评价体系，每季度奖励得分最高的一组，下一季度小组重组，累计得分最高的个人前三名将获得大奖。

竞赛指标包括：一张纸、太平安心、调解减损、打假减损、结案率等。抽签分组、评分体系各室主任讨论确定。

（5）退回案件分析，常见问题重点解决 车物、人伤专家每月负责对退回案件清单进行全面整理，查找出现频度高，覆盖面广的问题进行专项分析，制成课件，全员培训重点解决；对于经常出错的个人限期整改，如同样问题长期得不到改善，专家负有技术责任，一并处罚。

（6）充分收集市场信息，修改两核标准及一行一策。理赔政策的制定与修改，应符合承保盈利的大前提，在业务品质有明显下降时，第一时间修改两核标准及一行一策；在理赔政策的执行过程中，应注意灵活变通，不能被业务绑架。因此两核标准的修改每季度至少完成两次，修改后要体现出政策不断收紧；一行一策在二季度要进行全面梳理，赔付率明显过高且长期未得到改善的合作网点应取消或者部分取消其理赔权限。

（7）维护客户关系，不定期与合作企业开展沟通。由客服部组织，业务部门协助，借助分公司力量，与合作修理企业进行不定期沟通，将我司经营理念与发展规划的思路讲解给合作单位，使其能够保持长期稳定的合作关系，同时要让其理解我司在目前经营中的困惑，达到在中短期内对我司业务、理赔政策的支持与响应，不会因为部分政策的调整影响整体业务的发展壮大。

按照业务规模大到小划分，分别由部门负责人、车物室主任、副主任，对合作修理厂进行拜访与沟通，交换意见，力争在9月份之前拜访全部合作单位。车物、人伤室充分掌握案件处理状态与进度，主抓小额案件的效率提升，多角度多维度多方式将降赔工作强力推进，保证查勘定损环节时效最快、案件最真、赔付最准。

（三）客户服务室： KPI考核指标：

（一）亿元保费投诉率，0.05%

（二）投诉7日快处率，100% 具体工作措施：

（1）加强对167流程的跟踪处理，汇总167、170流程，加以分析，查找投诉的发生薄弱点，对应到人，分析原因，重点培训整改。

（2）加大对本部、机构柜面人员及查勘定损人员服务标准化的检查力度，检查形式包括：视频检查、飞行检查、车险查勘现场测评、定损中心现场检查等。

（3）开展服务标准化推广活动，制定服务明星评选方案。

（4）每月调研北京各保险主体的服务举措，进行评估，撰写评估报告，推出适合公司实际的服务举措。

（5）按照保险到期月，提前三月下发客户信息清单，要求各机构、各渠道业务员追踪续保情况。

（6）监控和评价增值服务的实施效果，优化增值服务方案，季度出具增值服务评价报告。客户服务室不断扩充服务内容与范围，优化服务流程与标准，广泛收集客户真实信息，提升优质客户的服务感受度，是2014年工作重心。

（四）柜面服务室： KPI考核指标：

（一）当期案件结案率（88%）、历史案件结案率（98%）

（二）索赔处理时效达标率，99%

（三）核赔退回率，7% 具体工作措施：

（1）制订柜面服务室各岗位培训计划，严格按照计划执行并落实考试：与车险部承保管理岗、财产险部核保人进行沟通，共同制订出单岗的培训计划，并实地落实到位。

（2）制订细化出单岗、理算岗岗位规范：根据第一阶段的培训效果，制订出细化的出单岗、理算岗岗位流程、规范，制订成册，人手一份，严格按照岗位规范操作，提高工作质量。

（3）针对柜面服务室各岗的考核指标进行监控，提高各岗在总公司系统排名：按季度KPI达成要求，未能达到阶段性要求的人员，未达到部分扣发当月绩效工资。

（4）降低核赔退回率：每周五筛选理赔退回清单报表，下发理算岗，个人查找具体退回原因，下周四例会上进行交流、提示、总结。同时，按阶段进行岗位培训。前台服务的时效、态度与质量，让客户感受到太平财险专业与诚信，是柜面服务室今年工作的目标。

2014年对于分公司是挑战与机遇并存的一年，对于客服部员工是压力与进步的一年，客户服务部全体员工比心态、比技能、比正能量，众志成城，携手奋进，为分公司车险业务可持续发展贡献全部力量。

北京分公司客户服务部

2014-3-12

第五篇：客户服务部管理手册

客户服务部管理手册

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·物业管理师职业技能培训...阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二装管理制度

3.4 投诉处理制度

3.5 报修管理制度

3.6 拜访客户制度

3.7 清洁管理制度

3.8 绿化管理制度

3.9 形象策划管理

3.10 总台管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客户档案管理制度

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度

3.16 客户迁出管理制度

3.17 商业推广活动管理制度

3.18 公共场地使用管理制度

3.19 突发性事件或异常情况处理程序

3.20 员工培训制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期检查与工作评估

5.0 与物业管理相关的主要政策法规

1.0 客户服务部工作内容概述

1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求：

1.3.1 服务态度，文明礼貌；

1.3.2 服务行为，合理规范；

1.3.3 服务效率，及时快捷；

1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工岗位职责

2.1 客户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4.监督客户服务主任的工作；

5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6.制定本部门的规章制度及员工守则；

7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；

8.督导各客户服务助理的工作；

9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；

10.协助追收管理费之工作；

11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；

12.跟进处理突发事件；

13.编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任

工作督导：客户服务经理

直接下属：客户服务助理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；

3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；

6.督导外包单位的各项工作；

7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

8.制订一般之文书通告表格等工作；

9.配合客户服务文员收缴管理费；

10.检查大厦管理日志；

11.协助处理突发事件；

12.定期整理大厦之客户资料；

13.执行上级所指派之工作；

14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；

15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；

16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；

17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

19.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

20.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理 工作督导：客户服务主任

岗位职责：

1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；

2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.为客户办理车位手续；

5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；

6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；

2.4 前台接待员

工作督导：客户服务部主任

岗位职责：

1.迎送客户，主动问候，站立服务；

2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

3.接受客户询问；

4.保持总台清洁；

5.认真做好交接班记录；

6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员

工作督导：客户服务经理

岗位职责：

1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

2.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；

3.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5.追收物业管理费及其它费用；

6.定期整理大厦之客户资料；

7.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任 客服文员

客服助理 前台接待

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.1.1 制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。3.1.3 管理标准

1.新建房屋接管验收的标准

1] 主体结构：

(1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；

(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；

(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。

2] 屋面：

(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；

(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；

(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3] 楼地面：

(1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；

(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；

(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4] 装修：

(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；

(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；

(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；

(5)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；

(6)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

(7)油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5] 强电：

(1)电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；

(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；

(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；

(5)电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；

(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；

(7)除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。6] 水、卫、消防：

(1)管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位；

(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；

(3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；

(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；

(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；

(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7] 采暖：

(1)采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；

(2)锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；

(3)炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；

(4)各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；

(5)炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；

(6)管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；

(7)设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；

(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；

(9)经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8] 附属工程及其他：

(1)室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；

(2)在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；

(4)房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；

(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；

(6)挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；

(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；

(8)群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2.原有房屋接管验收的标准

1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；

4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5] 危险和损坏问题的处理：

(1)属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

(2)属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

(3)属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。3.1.4 工作流程

1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4.按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5.按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

6.发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7.对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。

8.将所有有关资料归档。

9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）

3.接管检查记录表（QMS-PM-3103