五步拜访法

第一篇：五步拜访法

五步拜访法

第一步：称呼、感谢对方相见。当销售人员敲开客户的门见到经过预约即将拜访的对象时，马上称呼对方，进行自我介绍并立即表示感谢。如“陈经理您好！我是ABC公司的销售主管张三，非常感谢您能抽出宝贵时间接受我的拜访。”目前销售人员普遍的表现是忽视了向客户立即表示感谢这个重要的细节。因为是第一次拜访，给客户留下一个客气、礼貌的形象有力于客户对你迅速产生好感。况且向客户表示感谢也并不要花去你的任何成本！第二步：寒暄、表明拜访来意。在称呼、感谢后，客户会立即引导销售人员进入访谈的会议室或其他合适的场所，期间相互交换名片。落座后访谈的双方会分别拿出笔、笔记本、手提电脑、公司介绍文件等访谈需要的文具和材料，做会谈的准备。此间，销售人员要迅速提出些寒暄的话题与客户进行寒暄。寒暄的目的是要营造出比较融洽、轻松的会谈氛围，也避免马上进入会谈主题、客户产生的突兀感。寒暄的内容可以五花八门，如足球赛、天气、娱乐新闻、对拜访客户的公司感受等。当然“赢”销高手的寒暄表面上看来是随意的，实际上是经过精心准备并能迎合客户的兴趣和爱好，能迅速的营造轻松、融洽的会谈氛围，并且能很快让客户对其产生好感。寒暄的时间多长比较恰当呢？这要视拜访的对象而定。一般与外资公司的客户寒暄的时间较短，与国有企业的客户寒暄的时间比较长； 与沿海经济发达地区的客户寒暄的时间比较短，与内地经济欠发达地区的客户寒暄的时间会比较长。寒暄的目的是营造气氛、让客户对销售人员产生好感，只要目的达到了，就自然的结束寒暄、表明拜访来意、进入会谈主题。

第三步：陈述、介绍询问倾听。这是会谈的主要部分，通过双向式沟通，让客户大概了解自己的公司及其产品和服务、了解客户的现状并力图发现客户的潜在需求。在初次拜访中，即使先前通过传真或邮件已经向客户介绍了自己的公司及其产品、服务，销售人员还是要花一定的时间当面再向客户简单介绍。为什么呢？一方面是客户先前可能并没有仔细的看你发送的材料，对你的公司及其产品、服务并不了解；另一方面，客户即使了解了，你也要经过短暂的介绍后方能过渡到询问客户目前的现状、以便发现客户的潜在需求。由此避免让客户产生你是“派出所工作人员”的感受，从而避免客户的抵触情绪。但介绍的时间不可过长、针对产品或服务的优势也不可过多渲染，因为此时销售人员还不了解客户的需求，如果你的产品或服务的优势并不能满足客户特定的利益需求，客户怎么会去关心和认可呢？介绍可以以封闭式的问题结束，如“陈经理，上面介绍的就是我们公司大概的情况、您觉得我已经介绍清楚了吗？”当客户确认后，销售人员就可以要求客户介绍他公司的情况并适时的发问了。关于销售人员如何向客户询问、客户回答时销售人员时如何积极的倾听，以发现客户现状中隐含的问题和不满。这是“赢”销高手必须掌握的基本技能。目前销售训练中这部分的内容比较多，在这里就不详细一一介绍了。

第四步：总结、达到拜访目的。销售人员介绍了自己公司的情况、了解了客户的现状和问题点、花去了预约的时间并达到了预期的拜访目的后，销售人员此时要主动对这次拜访成果进行总结并与客户确认。总结主要是针对客户的情况介绍和潜在需求进行，因为客户在与销售人员会谈时一般不会向销售人员一样进行精心的提前准备，在与销售人员访谈前，客户可能并未意识到其潜在需求。总结可以进一步使客户明确其目前存在的问题或不满并可使销售人员自然的导入到下阶段的销售工作。如“陈经理，您今天主要介绍了什么什么，你希望在哪方面看看我司是否可以提供帮助”，或“陈经理，您看我的理解对不对？我的理解是如何如何”。

虽然总结环节很重要，但是大多数的销售人员却忽视了这个环节

第五步：道别、约定下次会见。在达到拜访目的、总结之后，销售人员需要再次向客户表示感谢并立即与客户道别。因为通常一次的拜访很难完成一个销售过程，特别是针对企业客户的销售工作更是如此。因此在与客户道别时要有意识约定与客户下次访谈的时间从而获得向客户进一步销售的承诺。在进行下次预约时，要避免模糊的时间约定如“陈经理，在您方便的时候我们再次拜访您，好吗？”而是要约定具体的时间如“陈经理，就您今天关心的问题，解决方案一周内我可以准备好并想再次向您当面陈述，您是下周三方便还是下周四方便？”如果不需要再次拜访，也需要确定下个阶段如提交解决方案或电话讨论解决方案的具体时间。只有确定了进一步销售的具体时间，才是真正的获得了向客户进一步销售的承诺。“赢”销高手无一例外，都是这样去促进销售的。

“五步”拜访法看起来是一个简单的拜访程序或模式，作为一种模式，它在各个销售阶段都是适用而有效的。然而，在跟踪了销售人员大量的访谈实例和观察了培训中销售人员大量的拜访模拟后发现，对于销售人员来说，能熟练运用“五步”拜访法、达到很好拜访效果的却寥寥无几。对于想迫切提升销售拜访技巧的销售人员来说，如何才能妙用“五步”拜访法呢？

首先，销售人员在拜访前必须做好详尽的准备。准备的内容包括对拜访企业的调查了解、对拜访人士的调查了解、预测客户可能的问题、如何应对客户的拒绝等。只有准备充分了，在拜访中才可能应对自如、稳操胜券。

其次，要确定恰当的拜访目标。“赢”销高手知道，第一次客户拜访就希望与客户成交是不恰当的，也是不现实的。在销售过程的不同阶段，需要明确不同的具体目标。如在初步接触阶段只要与客户建立起联系、在方案呈现阶段需要提交并说明解决方案就可以了。如果预定目标不明确、不恰当，不管销售人员如何熟练的运用“五步”拜访法，都达不到销售人员预期的拜访效果。

第三，拜访中销售人员要遵循“以客户为主体、销售人员为主导”的原则。以客户为主体、俗称“围着客户转”，但是“围着客户转”并不意味着客户可以信马由缰。在拜访的过程中，销售人员需要做好引导客户和控制客户的工作。当然，“赢”销高手在引导和控制客户可以做到自然且不露痕迹。

第四，销售人员在拜访中千万不要和客户争辩。一次成功的拜访绝对不会出现销售人员与客户的争辩，即使客户的观点是错误的！因为与客户争辩会让客户失去面子、会让先前营造的融洽、轻松的会谈氛围消失殆尽，因而，“如果你争辩输了，那你就输了；如果你争辩赢了，还是你输了。”销售人员还能与客户争辩吗？

最后，销售人员要想熟练运用“五步”拜访法，达到很好的拜访效果，必须经过大量的拜访训练

第二篇：信访法

中华人民共和国信访法

第一章

总则

第一条

为了保持各级人民政府同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，制定本条例。

第二条

本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。

第三条

各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。

各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当畅通信访渠道，为信访人采用本条例规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。

任何组织和个人不得打击报复信访人。

第四条

信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

第五条

各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。

县级以上人民政府应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷。

各级人民政府、县级以上人民政府各工作部门的负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。

第六条

县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构（以下简称信访工作机构）或者人员，具体负责信访工作。

县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构，履行下列职责：

（一）受理、交办、转送信访人提出的信访事项；

（二）承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；

（三）协调处理重要信访事项；

（四）督促检查信访事项的处理；

（五）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；

（六）对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。

第七条

各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和本条例的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。

各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系。

第八条

信访人反映的情况，提出的建议、意见，对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，由有关行政机关或者单位给予奖励。

对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人，由有关行政机关给予奖励。

第二章 信访渠道

第九条

各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。

各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。

第十条

设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡、镇人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向有关行政机关负责人当面反映信访事项。

县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。

第十一条

国家信访工作机构充分利用现有政务信息网络资源，建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。

县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通。

第十二条

县级以上各级人民政府的信访工作机构或者有关工作部门应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证到当地人民政府的信访工作机构或者有关工作部门的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况。具体实施办法和步骤由省、自治区、直辖市人民政府规定。

第十三条 设区的市、县两级人民政府可以根据信访工作的实际需要，建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制。

信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。

第三章 信访事项的提出

第十四条 信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：

（一）行政机关及其工作人员；

（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

（五）村民委员会、居民委员会及其成员。

对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

第十五条

信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。

第十六条

信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

第十七条

信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

第十八条 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。

多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过５人。

第十九条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第二十条

信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：

（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

（二）携带危险物品、管制器具的；

（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

（四）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；

（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第四章 信访事项的受理

第二十一条 县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在１５日内分别按下列方式处理：

（一）对本条例第十五条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

（二）对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。

（三）信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。

县级以上人民政府信访工作机构要定期向下一级人民政府信访工作机构通报转送情况，下级人民政府信访工作机构要定期向上一级人民政府信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。

（四）对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

按照前款第（二）项至第（四）项规定，有关行政机关应当自收到转送、交办的信访事项之日起１５日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构。

第二十二条

信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，有关行政机关应当予以登记；对符合本条例第十四条第一款规定并属于本机关法定职权范围的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延；对不属于本机关职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的机关提出。

有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起１５日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

有关行政机关应当相互通报信访事项的受理情况。

第二十三条 行政机关及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

第二十四条 涉及两个或者两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。

第二十五条

应当对信访事项作出处理的行政机关分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的行政机关受理；职责不清的，由本级人民政府或者其指定的机关受理。

第二十六条

公民、法人或者其他组织发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息时，可以就近向有关行政机关报告。地方各级人民政府接到报告后，应当立即报告上一级人民政府；必要时，通报有关主管部门。县级以上地方人民政府有关部门接到报告后，应当立即报告本级人民政府和上一级主管部门；必要时，通报有关主管部门。国务院有关部门接到报告后，应当立即报告国务院；必要时，通报有关主管部门。

行政机关对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。

第二十七条

对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。

第五章 信访事项的办理和督办

第二十八条

行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

第二十九条

信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于行政机关改进工作、促进国民经济和社会发展的，有关行政机关应当认真研究论证并积极采纳。

第三十条 行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第三十一条

对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。

对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等由省、自治区、直辖市人民政府规定。

第三十二条 对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：

（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；

（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；

（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

有权处理的行政机关依照前款第（一）项规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。

第三十三条

信访事项应当自受理之日起６０日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过３０日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第三十四条

信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起３０日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起３０日内提出复查意见，并予以书面答复。

第三十五条

信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起３０日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起３０日内提出复核意见。

复核机关可以按照本条例第三十一条第二款的规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。

信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。

第三十六条 县级以上人民政府信访工作机构发现有关行政机关有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：

（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；

（二）未按规定反馈信访事项办理结果的；

（三）未按规定程序办理信访事项的；

（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

（五）不执行信访处理意见的；

（六）其他需要督办的情形。

收到改进建议的行政机关应当在３０日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

第三十七条 县级以上人民政府信访工作机构对于信访人反映的有关政策性问题，应当及时向本级人民政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

第三十八条

县级以上人民政府信访工作机构对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议。

第三十九条 县级以上人民政府信访工作机构应当就以下事项向本级人民政府定期提交信访情况分析报告：

（一）受理信访事项的数据统计、信访事项涉及领域以及被投诉较多的机关；

（二）转送、督办情况以及各部门采纳改进建议的情况；

（三）提出的政策性建议及其被采纳情况。

第六章 法律责任

第四十条

因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规的规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；

（二）行政机关应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的；

（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益的；

（四）拒不执行有权处理的行政机关作出的支持信访请求意见的。

第四十一条

县级以上人民政府信访工作机构对收到的信访事项应当登记、转送、交办而未按规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级行政机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。

第四十二条

负有受理信访事项职责的行政机关在受理信访事项过程中违反本条例的规定，有下列情形之一的，由其上级行政机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：

（一）对收到的信访事项不按规定登记的；

（二）对属于其法定职权范围的信访事项不予受理的；

（三）行政机关未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项的。

第四十三条

对信访事项有权处理的行政机关在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，由其上级行政机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：

（一）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在法定期限内办结信访事项的；

（二）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的。

第四十四条

行政机关工作人员违反本条例规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的，依法给予行政处分。

行政机关工作人员在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的，依法给予行政处分。

第四十五条

行政机关及其工作人员违反本条例第二十六条规定，对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十六条 打击报复信访人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分或者纪律处分。

第四十七条 违反本条例第十八条、第二十条规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。

经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十八条 信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。

第七章 附则

第四十九条 社会团体、企业事业单位的信访工作参照本条例执行。

第五十条 对外国人、无国籍人、外国组织信访事项的处理，参照本条例执行。

第五十一条 本条例自２００５年５月１日起施行。１９９５年１０月２８日国务院发布的《信访条例》同时废止。

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第三篇：社区接访法心得体会

践行群众路线，应坚持深入了解，广泛接访，以为民分忧解难为目标。滨江社区在群众路线教育实践活动中，始终围绕“为了谁？依靠谁？我是谁？”这个核心问题，以“摸准实情、理顺心情、解决难情”为目标，开展“民情接访”活动，将联系服务群众制度化、常态化、长效化。

一是定点接访：“零距离接触”。“相约周三”是滨江社区“民情接访”工作的口号。在社区公共服务大厅和居民活动点建立群众路线接访联系点、制定接访制度，粘贴接访公告、印制《民情日志》。每周三上午8点准时接访，社区党工委书记亲自挂帅，对来访者提出的意见或反映的问题，能当场解决的现场给予明确答复，对于一时难以决断的问题，立即协调有关部门调查核实，并要求以书面形式给予群众答复。通过来访登记、访谈记录、转办、查办、督办、意见反馈等一套完整的接访工作程序，及时为广大群众解决各种问题。

二是定员约访：真心解难赢民心。社区注重从“情”字上着手，在“用心”上做文章，在定点接访的基础上，将群众反映强烈的征地拆迁、社会保障、民政救助等重点领域的困难人员作为重点约访对象。在残疾人小陈，我们了解到他因残疾，就业困难，与年迈的老父母生活在一起，生活艰难凄苦。社区特事特办一周内为其办好了低保，申请保障房，上门开展志愿服务，并通过实施长效帮扶机制，让残疾人生存有保障，生活有照料，精神愉快。

三是定时走访：连心卡送上门。为使“民情接访”能真正反映群众心声。一是确定每周一三五下午3点由社区党代表、网格管理员、共青团员和志愿者组成的民情信息队入户走访，搜集民情、广征民意。做到与群众面对面、心交心、听真话。二是向居民发放印有工作者姓名、职务、联系电话的“滨江社区群众工作连心卡”，有需要随时联系，可以是聊天、拉家常、诉苦水，只要居民愿意说，一个电话就可吐心声诉衷肠，拉近了社区与群众的距离，融洽了感情，使服务更有针对性，效果更好。

四是定期回访：让群众满意。定期回访，即主动到反映的问题的群众家中进行再回访，了解处理结果，群众满意度。一是社区群众路线教育实践行动教办公室对群众的各类诉求，按照“分类办理、限时办结”的处理原则，要求一般性问题3日内处理完毕，较为复杂的问题1周内处理完毕。并将活动成效作为部门效能建设和工作者作风考核的重要内容。二是制作《民情走访回访登记表》，设置接待问题处理措施、处理进程和处理结果是否满意等栏目，通过定期督查、民意测评等形式进行考核，对不作为的进行问责，对群众满意的作为争先评优的先决条件。

自民情接访活动开展以来，目前已接待群众217人，受理各类问题65件，已解决56件。余下9件，3件涉市区相关部门，6件社区已在整改中，做到回复率100%，解决率90%，从源头上查找和化解了一批社会矛盾，改善了社区环境、融洽的邻里关系，促进了社区和谐稳定。

第四篇：《信访法》学习资料

《信访法》学习资料

【摘要】自2005年起，党和国家对信访工作做出了一系列重要的决策部署，学术界、实务界也对信访制度改革提出了诸多方案。近10年过去了，这些部署和改革方案并未在实质上推动中国信访制度问题的解决，为了改变这一现状，制定统一《信访法》势在必行。统一《信访法》能够克服现有信访改革方案之不足，最大限度地凝聚信访改革共识，将迟滞不前的信访制度改革推向前进；统一《信访法》的制定能够从制度设计的层面落实信访改革的共识，弥补既有信访制度设计之不足，从法律规范层面化解信访制度所引发的问题。【关键词】信访条例；信访制度；改革；信访法；制度设计

一、问题的提出

我国信访制度源于1951年政务院颁布《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》的创设，迄今已经走过了半个多世纪。信访在性质上“是执政党的一种治理术，一种政治意义上的社会控制手段，即政权合法性的手段以及实现社会有效治理的工具。”[1]总体上看，信访制度在共和国历史上的不同时期扮演着不同作用。在“文革”之前，尤其是建国初期，信访制度在“密切联系群众”和“监督官僚队伍”方面，发挥了积极作用，成为新中国国家政权设置的重要组成部分，[2]其中，政治参与和社会监督是其制度功能的主要表现形式；“文革”之后，由于平反“文革”冤、假、错案的需要，信访一度成为解决纠纷的主导形式，影响至今，其权利救济功能逐渐凸显，[3]甚至凌驾于常规的司法救济之上，群众“信访不信法”，“信访洪峰”出现。[4]自1992年以来，面对逐年攀升的信访总量以及信访所引发的诸多问题，学术界、实务界从2002年开始，就信访制度如何改革进行了大讨论，[5]由此形成了“取消信访论”、“强化信访论”和“整合信访论”三种主要改革思路。从这一系列研讨的基础上，2005年起，党和国家从全局和战略的高度对信访工作做出了一系列重要的决策部署，[6]其中最为重要的成就是：构建了以2007年《中共中央国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》（以下简称《意见》）为纲领，以2005年《信访条例》（以下简称《条例》）为主体，以地方、部门相关法规、规章和制度为衔接配套的信访制度规范体系，并意图通过此制度规范体系化解“信访洪峰”。

然而，在信访制度规范体系的指引下，虽然近10年间中国信访总量和信访秩序按照有关部门的统计有所好转，[7]但问题仍很突出，全国信访总量仍高位运行，赴京访、重复访和集体访仍然偏多，信访矛盾所反映的突出问题仍较集中，社会不和谐因素大量存在且解决的难度越来越大。“信访洪峰”尚未退去。特别是学术界有关信访制度改革方向和具体措施的讨论也未在实质上推动中国信访制度问题的解决。面对这些情况，引起我们进一步思考的是：是什么原因导致了我们各种举措和学术界成果并未能实质上解决中国信访制度所引发的问题？如果要改变这一现状，突破口在哪里？破解的具体方式又是什么？对于这些问题的回答，不仅有助于我们厘清当下信访制度改革错综复杂的“迷局”，而且也能为破解这一“迷局”，提供富有建设性的平台和途径。

二、既有信访制度设计的缺陷及其所面临的实践困境

面对严峻复杂的信访形势，党和国家自2005年以后构建了信访制度规范体系。当前中国信访制度的设计也是依照这一规范体系展开的。《意见》以总纲领的形式，对新时期信访工作的定位、指导思想、目标任务、工作原则、工作机制、工作重点、加强领导等若干重大问题提出了明确的要求，并从党和国家工作全局的高度，规范了党委、人大、政府、政协、法院、检察院、军队、人民团体及企事业单位的信访工作。《条例》以国务院行政法规的形式，规范了行政信访。各地各部门在贯彻落实《意见》和《条例》的过程中，根据本地本部门的实际情况，相继出台了一系列配套的地方性法规和规章，细化和丰富了《意见》和《条例》的规定，其中，绝大部分省、自治区、直辖市通过制定地方性法规的方式，统合了地方人大、政府、法院和检察院信访工作。[8]然而，这看似系统化的制度设计不仅没能从根本上解决日益严重的信访问题，[9]而且在实践中引发了许多新问题的产生，其主要原因在于：

第一，既有的信访规范体系法律效力层级低，且相互协调性不够。就效力层级问题而言，目前指导我国信访活动效力最高的法律规范是2005年修订的《条例》，而《条例》只是一部行政法规，并非经全国人大通过立法程序制定出来的法律。这种效力层级较低的立法状况，一方面使部分国家机关从事信访工作之权力来源无实证法支持；另一方面也与党和国家对信访工作的高度重视极不相符。此外，就相互协调性而言，《条例》效力仅及于行政机关，地方信访条例则及于地方人民代表大会等其他地方性国家机关，实践中经常会出现当事人权利因信访立法不统一、不协调，而无法实现的问题。例如，按信访复查复核制度，对信访人不服省级人民大表大会所做出的信访事项决定的，其上一级复查复核机关为谁？全国人民代表大会不是地方各级人民代表大会的上级机关且不受地方信访条例效力规范。

第二，现有信访机构设置混乱，缺乏统一的协调和规制。《条例》第6条规定，信访工作的执行主体是“各级人民政府、县级以上各级人民政府工作部门”。但在实践中，并非只有行政部门才有信访工作。从中央到地方，各级党委、人大、检察院、法院以及企事业单位，都设有信访机构。这些门类众多的信访部门显然超出了一部行政法规所能调整的范围。信访机构的多元化客观上造成了各类信访机构之间没有严格意义上的隶属关系和进行统一管理的归口机构。事实上，政府行政信访内部亦是如此。就政府专职信访机构而言，任何一级政府的专职信访机构主要是对同级党委、政府负责，同级政府是其直接的上级机关。上级政府专职信访和机构，并不是下级政府专职信访机构的领导机关，二者之间没有严格意义上的隶属关系，前者只是在业务上对后者进行指导。就政府部门信访工作机构而言，在中央，国家信访局由国务院办公厅主管，各部委信访工作机构由各部委主管，它们主要根据业务内容进行信访分工。国家信访局并不是各部委信访工作机构的领导机关，前者只在业务上对后者进行指导。同样，在地方各级政府专职信访机构并不是同级政府工作部门信访机构的领导机关，前者只在业务上对后者进行指导，二者之间没有上下级隶属关系。[10]这直接导致在实践中许多信访请求受理的主体不明，信访请求在不同层级、不同机构之间来回转办的情况时有发生。有的信访者更是为了早日解决问题“多头信访”、“越级信访”，以致不同信访机构所给出的答复不尽相同，甚至互相矛盾。

第三，信访部门职权有限，但职责重大、繁杂。从《条例》第6条第2款的规定看，[11]信访部门的职权是十分有限的，其职权应是转送、交办、督促、协调、指导和宣传等，而不能直接去解决本应负有一定职责的国家机关办理的具体事务。与之相反的是，信访部门在实际工作中却被要求践行多方面、多层次的职责，出现“小马拉大车”的情况。例如，信访部门不仅要受理公民对国家机关及其工作人员的批评、建议以及对其失职行为的揭发和检举，也要受理公民因合法权益受到侵害而进行的控告，甚至还要承担一些更高层次的政治要求，如维护社会的和谐与稳定。这种“责重权轻”的反差使得信访工作部门承受着巨大的压力：一方面他们承载着党和国家以及人民群众太多的希冀；另一方面囿于自身的职权范围，又无法满足通过信访窗口接收下来的多方面、多层次的要求。于是，党和政府的权威就在这种权责倒置的状态下，逐渐流失。许多地方甚至为了减少上访数量，避免被“一票否决”，实践中出现了“截访”、“黑监狱”和“1＋X”看护模式等有违法治社会基本精神的做法。

第四，作为补充性救济的信访制度，却消解了司法权威。虽然《条例》第15条和第21条规定信访部门对属于司法职权范围内的信访事项不予受理，但每年仍然有大量涉诉信访通过权力机关、行政机关及有关领导的指示、批复转向法院。这些指示和批复在实践中往往改变了既定裁判的效力，严重消解了国家司法机关的权威。此外，信访案件的大量涌入还严重干扰了法院正常的司法审判工作。全国各级法院在面临艰巨的审判任务的同时，还必须耗费大量的人力、物力、财力来做息访工作，甚至在判决中还不得已为此做出了“让步”。更有甚者，法院面对维稳的高压，在接到涉诉信访后，为了达到息访罢诉的效果，不得已采取“法外息诉”的方式。由此，许多信访人通过涉诉信访享受到不同程度的法外利益，其他访民得知后，纷纷效仿，严重损害既有的司法审判秩序。因此，由于制度设计上的缺陷，使得信访制度在群众的民主权利和国家的社会稳定之间，存在某种微妙的张力。于是，信访制度原有的联系群众、反映社情民意等作用基本上趋于弱化，其在当下中国成为了相当一部分民众与政府抗争、维权的主要手段，组织化、政治化、择机化、涉外化的信访倾向已经对社会和政府构成极大的威胁。

三、现有信访制度的改革方案并没有形成理论上的共识 由信访制度本身设计不足而引发的问题是显而易见的，尽管不同学者对此有不同的表述，[12]但结论大致相当，并无太大异议。因此，当前中国信访制度改革的关键并不在于信访制度要不要改革，而在于如何进行改革。就后者而言，大家的意见并不统一，甚至可以大致类型化为“取消信访论”、“强化信访论”和“整合信访论”三种观点。[13]虽然这样的类型化有将问题简单化、符号化之嫌，但这三种观点的符号印记还是比较鲜明的，基本可以涵盖现有中国信访改革的各种观点。第一，“取消信访论”。持该观点者以西方成熟法治国家为标准，认为中国信访制度充满了人治色彩，与现代法治的诸多精神、原则背道而驰，因而，主张采用“休克疗法”，裁撤信访部门，并单纯希望通过传统的立法救济、行政监督和司法救济途径化解转型时期的各种矛盾。[14]然而，笔者对此感到疑惑的是：取消信访制度会让情况好转吗？ 从现状及大多数涉及实际问题的信访事由上看，目前引起信访问题的原因是多方面的：既有转型时期法律、政策的滞后性问题，也有配套性制度不健全、不衔接问题，还有目前我国司法救济内容有限以及民众法律知识淡薄等方面的问题。可以预见的是，这些引起信访的问题在很长一段时间仍然会存在，这些问题不会因信访制度的取消而消失。“当政策和法律的缺失使人们无法获得权利保障时，当配套性政策和法律阙如导致实体正义失落时，当用尽司法救济仍无法获得权利保障时，当行政部门相互推诿拒绝保证私权时，我们仍然必须为民众保留‘底线救济’的权利”。[15]因此，信访制度因其解决矛盾的灵活性、广泛性和即时性特点，有其存在的必要性和合理性。加之，从监督权力的角度看，信访制度对于整个官僚队伍的社会监督也是极为必要的。所以，“取消信访论”忽略了中国现实国情，其思路和主张因前提得不到满足，而不具有可操作性。更为严重的是，西方现代法治语境下的“取消信访论”由于无视中国特殊的国情与社会性质，因此，实践中势必演化成为对于中国信访制度的一味批判，从而将信访制度改革问题的讨论简单化、标签化，由此必然加剧与主导、实践信访制度改革的政治家和实务工作者之间的隔膜，“自说自话，互不买账”。

既然“取消信访论”不能满足客观形势和任务的需要，那么，面对日益增多的信访制度问题，强化信访制度功能，增强信访部门职权的观点就被提了出来。该观点的大致思路是，为了有效化解矛盾，信访部门理应获得更多、更大的职权；并在有效整合信访资源的基础上，构建“大信访格局”。第二，“强化信访论”。该观点实质反映了信访实务部门当下处理信访问题时的无奈与尴尬。信访实务部门“小马拉大车”的反差使得其根本无法满足党和国家以及人民群众多方面、多层次的要求。所以，他们不得不从解决实际问题的角度出发，试图通过扩张、强化信访部门职权，缓解压力。然而，信访实务部门这种治标不治本的做法虽在短时间内和一定程度上缓解了信访压力，但问题并未从根本上得到解决；相反，这些临时的“修补术”客观上又会衍生出新的信访问题。一方面，仅仅从技术的角度讲，如果时下党委、政府对成千上万的上访者都束手无策，那么，“扩权”后的信访部门又如何能够解决呢？另一方面，从国家长远治理的角度看，扩张信访部门职权只会将信访制度进一步推向异化。试想，如果授予信访部门太大的职权，群众对信访部门的信任和期待就会越强烈，无论怎样扩大编制，信访部门都将不堪重负，其结果是信访部门依法行政的可能性就会越小，进而引发的问题就会越多。因此，仅仅希望以扩大信访部门职权来消解群众信访困扰的做法，不仅不能从根本上化解矛盾，而且必然会对现行国家政治体制内部各个权力机关之间的权力配置格局和既有的法律制度造成破坏，进而造成危害国家主体政制的恶果。

可见，单纯地取消或强化都不能从根本上解决当下中国的信访问题，那么，一条走渐进性整合信访制度的思路，逐渐受到各方的重视。从笔者目前掌握的材料上看，《条例》出台以后，[16]“整合信访论”逐渐成为近些年主导信访制度改革的普遍观点。该观点主张，把信访的权利救济功能从信访职能中剥离出去，以确保司法救济的权威，与此同时强调信访与各级人大的系统性和协调性，试图更好地发挥各级人大的作用。[17] 第三，“整合信访论”。与前两种观点不同的是，“整合信访论”既能从实际情况出发，正视信访制度是中国秉承群众路线而来的一种直接调整国家与社会之间的总体性机制，又能站在政治现代化的高度，直陈当前信访制度所存在的问题，并从信访的政治属性和法律属性的两个面向，提出各种具体的制度设计。[18]可见，“整合信访论”对当前中国信访问题的复杂性和特殊性是有所关照的。但是，看似合理、审慎、务实的“整合信访论”在客观的信访实践中，也未能很好地解决信访问题，甚至将信访问题进一步推向无解。

尽管“整合信访论”意识到信访的权利救济功能在实践中消解了司法权威，进而主张废撤；并认为信访部门应该进行整合，主张把各级人大作为各级统一的信访部门。但是，为什么要这样进行改革？这样的改革一定能破解目前信访制度所引发的种种问题吗？作为补充性救济手段的信访制度不是符合目前中国多元纠纷解决机制的需要吗，[19]为什么要将其剥离？如果不是，权利救济是信访的主要功能吗？此外，各级人大为什么要作为统一的信访部门，而不是选择其他部门？宪法已明确规定各级人大代表具有联系选民，反映民意的职能，为什么要多此一举？凡此种种的困惑，我们从目前“整合信访论”的研究中看不到答案。正是因为对这些根源性问题研究的不足，使得目前看似合乎情理的“整合信访论”，其理论基础并不牢固，许多貌似合理性的建议，实际却建立在不同的假设之上，相互矛盾，缺乏实际的可操作性。2014年2月25日，党和国家在《条例》出台近10周年之际以“中办”和“国办”的名义联合下发了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》。该《意见》不仅是近些年中国信访工作经验之总结，也是未来信访改革的纲领性文件。仔细观之，《意见》正是秉持“整合信访论”立场的产物。《意见》一方面受“取消信访论”影响，充分认识到信访对司法权威的冲击，明确提出“诉访分离”的原则；另一方面在“强化信访论”的指导下，又认为强化信访机构有助于群众矛盾纠纷的化解，提出“完善联合接访运行方式”、“突出领导干部接访下访”等诸多强化信访职能的号召。于是，原先针尖对麦芒的“取消信访论”和“强化信访论”一起在“整合信访论”中找到了共存的平台，信访改革的讨论似乎又回到2005年以前的状态。更为严重的是，“整合信访论”以一种更为隐蔽的方式，将各种对于信访制度改革的观点都吸纳其中，人为地将信访制度改革方案的讨论变得复杂化、模糊化，进而直接导致近十年来中国信访问题仍未解决，信访制度改革仍停滞不前。

四、宪法框架下信访制度的位置与功能名实相符 我们看到，现有信访制度的改革方案由于自身存在的缺陷，都无法从根本上回应或解决中国当下的信访问题，为信访制度改革提供一条清晰、务实、审慎且可供操作性的办法。因此，跳出之前“取消信访论”、“强化信访论”和“整合信访论”的纠缠与藩篱，寻找新的思考方式和思路，刻不容缓。笔者认为，信访制度改革方案之所以出现上述种种论调所导致的那种“剪不断、理还乱”的情形，原因有二：其一，缺乏信访改革方向的整体性共识，没有站在中国宪法体制这一具有全局性的体系框架下，寻求各种改革举措之间的相互逻辑关联和协调性做法，自说自话，甚至一些社会学研究得出了反法治的结论；其二，各种讨论，脱离了中国既有的政治体制结构和法律制度的限制，没有从实证法的角度，系统地构建可具操作性的信访法律制度。试想，没有整体共识的讨论，没有可供批判、完善的制度样本，“整合信访论”即便有再多真知灼见、合理的设计，都将被淹没在不同层面、不同语境的争论之中。对于前一个原因，我们必须明白对于当前信访制度所引发的问题，其关键并不在信访制度本身，而在于信访制度功能的“曲解”与“误用”以及其他国家基本制度运作的失灵与无效。因而，必须“跳出信访，看信访”，站在中国具有全局性的宪法体制框架下，寻找信访改革的整体方向。[20]有关这一点，童之伟教授已给出很好的研究。他认为，我国由于主体政制未能满足社会正义的基本需求，即无法充分、有效地解决纠纷；于是，处于次要政制的信访制度被经常用来部分地取代主体政制，甚至超越主体政制，成为推进社会正义的“惯常体制”。于是，信访制度在宪法框架所处的位置与功能之间发生了严重的错位。[21]申言之，本应在国家宪法框架体系下与人民代表大会制度、司法制度等主体政制无缝衔接的信访制度，在压力型体制下凌驾于主体政制之上，消解、异化主体政制。这一错位不仅使信访制度本身各项制度设计问题滋生，而且使信访制度无法厘清与其他诸多制度之间的正常关系，进而衍生许多新的且彼此之间相互缠绕的信访问题。

因此，笔者认为，当代中国信访制度的整体性共识在于：使信访制度在宪法框架下的位置与功能名实相符，使其回复到宪法框架下次要政制的位置，并继续发挥“密切联系群众”、“反对官僚主义”的政治参与和社会监督功能。与此同时，努力提升人民代表大会制度、司法制度等主体政制的功能，使之与其在国家宪法框架体系下的应有位置相一致。[22]2005年的《条例》由于历史和自身的种种原因，在这一关键性问题上没有或者说无法做到。为实现这一转变，将其落实在实处，形成一种信访制度改革的整体性共识，同时也为了践行“法治中国”的基本要求，制定具有普遍效力的统一《信访法》就成为一种当然的选择。首先，统一《信访法》的制定不仅可以将上述整体性共识用法律的形式予以宣示和明确，杜绝信访制度过分政治化的倾向；其次，《信访法》还可以在整体性共识的基础上，将上述第二个问题（系统构建实在法）予以实践，进而在一个制度的层面引导未来信访改革的讨论，最大限度地凝聚共识；再次，既有信访制度设计的缺陷及其所引发的问题，可以通过统一《信访法》予以修补、改进，并将信访实践中一些好的做法纳入其中，完善、提升信访制度；最后，制定统一《信访法》还可以消除中央和地方在信访立法方面的差异，防止中央和各级信访规范性文件中的不合理，甚至不合法的规定，为各级国家机关和信访群众，表明信访制度改革的整体性共识，提供明确、权威的规范，指引其政策制定和行为选择。值得一提的是，很多学者尤其是很多法学领域的专家大都会有这样一个疑问，信访是“人治”色彩很浓的一项制度，搞“法治化”是否恰当？的确，现行的信访制度有很多不合程序和既有法律制度相冲突的地方，但我们同时也应当看到，信访制度中有很多好的制度内容，例如，信访是反映社情民意的晴雨表，信访可以起到权力监督的功能，甚至公民通过信访在某种程度上可以实现我国司法救济有限性的问题，并在一定程度上实现宪法赋予公民诸多的宪法性权利。如果我们把中国目前的信访制度，看作是一个公共产品的话，它既有“负的外部性”，也有“正的外部性”，我们制定统一《信访法》的过程就是将过去信访制度里，带有“人治化”因素的“负的外部性”去除掉，将其所具有的“正的外部性”放大，将信访制度向法治化的轨道引导。[23]当然，信访立法、信访法治化也只是一个权宜之计，我们必须明确认识到信访制度改革是一个系统工程，涉及到政治体制改革、司法独立、人大制度改革等多方面、多层次内容。笔者认为，在目前的情况下，在上述提到的主体性政制没有做出改变前，或者实现其应有制度功能之前，我们应积极地对现有的信访制度做出改变，一些配合主体性政制的做法应当渐进进行，最大限度地减少对主体政制地位的损害，而统一《信访法》的制定是最能贯彻、落实这一目标、方向的举措。

五、统一《信访法》凝聚信访改革的共识并从制度层面破解信访的制度问题 信访立法在本质上是党的群众路线的法治化表达。作为具体落实上述信访制度改革整体性共识的载体，制定统一《信访法》无疑是最为重要的。但我们必须同时也认识到，制定统一《信访法》是一个系统的大工程，涉及到的具体内容很多，囿于本文篇幅和形式的限制，这里笔者将《信访法》落实信访改革共识最为重要的几个方面做如下评述。

1．制定统一《信访法》面临的第一个问题是《信访法》的制定是按照理想的图景“另起炉灶，大拆大建”，还是应照顾现存的立法，对其进行“换代升级”。笔者认为，应以后者为改革思路。这不仅是因为既有的立法，即《条例》和各省、自治区、直辖市的信访条例，是几十年中国信访制度和信访工作历史经验的总结，其规范框架已大致定型；而且既有立法关联着已有其他立法和各种机构及其人员的配置，如果改动过大，会制造新的问题，难以施行。因此，统一《信访法》的制定应尊重既有信访规范的体系框架和基本制度设计，同时，着力改变原有信访立法效力层级过低、宪法体制框架下功能定位不明确、信访机构设置不合理、不协调以及信访请求受理范围不明确、类型化不够等实践中极易引发信访制度问题的方面。另外，针对既有信访立法所普遍存在的信访工作程序、信访听证、信访终结以及信访责任规制等规定难以操作，缺乏必要制度衔接等问题，统一《信访法》必须予以足够关注，并进行修补、完善。例如，信访听证本来是一项搭建平等对话平台，有助于信访事项妥善解决的良好制度设计，但现实中由于缺失具体听证方式、步骤的法律规定，最终使这一良好设计成为“文字的摆设”，无法实践。再如，现有信访立法规定的信访工作程序基本上都是针对权益型信访的，对于政治参与或社会监督类型的信访，就缺乏与之相应的制度规定。可见，尽管我们主张统一《信访法》不是“另起炉灶，大拆大建”，但它需要做的工作还有很多。从整体上，笔者认为，统一《信访法》从制度设计上应包括总则、信访人的权利和义务、信访工作机构和信访工作人员、信访请求的受理范围、信访工作程序（包括信访请求的提出和受理、信访事项的办理、信访事项处理意见的复查与复核）、信访督办、信访听证、信访秩序、法律责任和附则等内容。

2．尽管我们在宪法体制框架下找到了信访改革整体性共识，但落实到《信访法》制定上我们不得不面临一个如何转化和表述这一整体性共识的问题。具体而言，这一转化又可化约为以下三个问题：其一，信访立法的宪法依据问题。尽管在我国的宪法中没有“信访”的字样，但信访作为实践公民各种宪法性权利的方式是具备宪法依据的，[24]因此，可在《信访法》第1条立法目的和依据上，直接载明“依据宪法，制定本法”的字样。其二，既然是次要政制就必须在立法中明确与主体政制的关系问题，因而可在《信访法》总则里的法律适用里直接表明，其与主体政制的关系和衔接问题。同时在“信访请求的受理范围”这一章里，通过受理范围的厘定和区分，进一步明确其与人大、司法制度等主体政制的关系问题。其三，信访制度的正常运转有赖于信访机制的合理设置，而其中信访机构的设置问题又成为重中之重。前已述及，信访制度所引发的问题很大程度上是由于目前信访机构设置不合理、职责不配套造成的。同时，提高法律效力层级的《信访法》必将突破《条例》只规范行政信访的局限，将人大信访、法院信访和检察院信访纳入其中。

3．就信访的制度功能而言，我们一方面要进一步明确、提升信访的政治参与和社会监督功能；另一方面要弱化信访的权利救济功能，将其改造为我国多元纠纷解决机制中的补充性救济途径，[25]在当下中国，信访在某种意义上构成了公民维护人权及宪法性权利的重要方式。[26]因此，在《信访法》信访的功能定位中可以直接表明其政治参与和社会监督功能，并着重强调信访是当前中国公民维护自身合法权益，实现宪法所规定的各项基本权利的重要救济渠道。一方面，从外部结构看，相对于人大信访、法院信访和检察院信访，行政信访是我国整个信访系统的核心子系统，行政信访受理的信访事项、承担的实际功能也远远超过其他子系统。因而在现行的信访机构设置中，人大信访、法院信访和检察院信访在机构设置层面的问题并不显著，可以分开设置，只需在各自信访请求的受案范围上加以区分，防止不同信访系统之间相互重叠、相互干预、相互推诿即可。具体而言，人大信访由各级人民代表大会常务委员会设立统一的信访工作机构，各级人民法院和人民检察院应当根据需要设立或者确定负责信访工作的机构。另一方面，对受理信访请求最多、设置较为混乱的行政信访而言，在机构设置层面，应以精简、统一、效能和便民的原则，只保留原专职信访机构，即各级人民政府信访工作机构，统一受理、交办、督办、转送行政信访事项；垂直管理的政府工作部门应当根据需要，设立或者确定负责信访工作的机构。原政府工作部门的信访机构不再是《信访法》上的信访工作机构，可转变为负责政府工作部门与各级专职信访机构的联系、沟通机构。在信访工作机构的权力配置上，加强了上下级专职信访机构之间的联系，并赋予其对同级政府职能部门和下级政府专职信访机构具有实质约束力的督办权，将纵向专职信访机构与横向政府职能部门连接成一个整体。

4．如果说上述功能地位的明确，机构设置的合理是对信访制度改革整体性共识的一种落实、贯彻的话，那么，信访请求受理范围的拟定则决定了这种落实、贯彻的成败。因为没有信访请求受理范围的具体规定，信访的功能地位无从实现；同样，没有信访请求受理范围在内容上的区分，机构即便设置的再合理也不具有实际的意义。因此，信访请求受理范围的科学规定不仅是整个《信访法》的灵魂，而且也构成了信访制度改革的关键。在具体拟定信访请求受理范围之前，我们应首先区分一下信访请求和信访事项的区别。按照《条例》第14条的规定，信访人向信访机关提出的意见、建议、投诉请求，或反映情况都被称之为信访事项。对于信访工作而言，信访事项是核心概念，几乎所有的信访工作程序都是围绕其展开的。然而，是不是所有“情况、意见、建议、投诉请求”都能进入信访工作程序呢？答案应是否定的。从实际情况来看，一些信访请求涉及的是行政事项或者是依法应当由司法途径解决的事项，这些是不宜通过信访机构的入口，而成为信访事项的。实践中，一些所谓信访工作干扰了法律程序的说法，恰恰是因为信访事项的入口设计不合理而导致的。因此，在统一《信访法》中应当将所有的“情况、意见、建议、投诉请求”作为信访请求，但这些信访请求能否转化为具体的信访事项，由相应的国家机关或其工作部门进行处理，则需要通过信访请求的受案范围界定、筛选与甄别。尽管目前《条例》和各省、自治区、直辖市的《信访条例》几乎都对“信访事项的范围”进行的规定，但这些法律规范无法从国家这个大的层面上明确信访事项的具体范围，[27]也无法理清信访途径和一般的法定途径（包括诉讼、仲裁和行政复议）之间的关系。因此，为了统一规定信访的范围，有必要在《信访法》中专章规定信访请求的受理的范围。如果信访机构设置能够从横向上分为人大信访、行政信访、法院信访和检察院信访，那么它们之间在信访请求的受案范围上理应是不同的，必须有所区分。具体而言，笔者认为，人大及其常委会从机构设置上是权力机关，对同级的一府两院工作进行监督，因而其受理信访请求的范围应该以此展开。鉴于《条例》对各级人民政府信访受理范围规定的十分粗陋，部分内容甚至与《行政复议法》、《行政诉讼法》存在冲突，因此，人民政府信访工作机构受理信访请求的范围应着重解决这一方面问题。此外，为了避免行政信访对行政部门自身工作的过度干预，体现信访制度对于主体政制的补充性、辅助性特征，必须在《信访法》中明确，行政程序是优先于信访程序的。至于法院信访和检察院信访请求的范围，本着“诉访分离”和维护国家主体政制的原则，必须从制度上区分普通信访和司法申诉的范围，使信访不能染指、干预正常的案件审判和检察活动，将法院信访和检察院信访请求的范围仅局限为法院、检察院履行审判职能、检察职能而进行的工作以及所属工作人员工作作风和违法失职行为的申诉、控告或者检举。

六、结语

如果翻检一下10年前有关信访制度存废及改革方向的讨论，我们可以发现：10年过去了，我们今天讨论的方案、设计的图景，依然没有实质性的超越，我们依然在“取消信访论”、“强化信访论”和“整合信访论”这三种论调中徘徊，争论不休。更为严重的是，学术界讨论和研究的“各说各话”状况，严重影响了实务界，受其影响，实务界出台的许多新办法、新举措，在内容上相互矛盾、相互冲突，使本来就问题重重的信访制度，变的更加复杂，信访制度并未在根本上得到改变。显然，统一信访法的制定为我们破解信访制度改革错综复杂的“迷局”提供富有建设性的平台和途径。统一信访法凝聚、落实信访改革的共识，从制度层面破解当前信访的制度问题，将迟滞不前的信访制度改革推向前进。但是，统一信访法的制定千头万绪。需要规制、完善的内容还有很多，如信访工作原则的重新拟定、信访时效制度的科学规定、信访与其他既有法律法规的合理衔接等等。凡此种种，都需要一部统一《信访法》予以调和、解决。现代社会一切公权、私权行为皆应纳入法治轨道，选择立法规范信访是不二选择。基于现实的必要性和紧迫性，我们必须加快推进统一信访法的立法，缩短立法周期，尽快取得立法成果。

第五篇：五步教学法

五步教学法

1.创设情境、呈现目标。这一环节，教师首先要创设学生感兴趣的教学情境，激发学生学习兴趣，调动学生学习积极性，明确本节课的学习内容、学习目标、学习流程、学习方法、学习中应该注意的问题等，为课堂教学的顺利进行打好基础。

2.自主探究、感悟新知。这一环节的学习，主要体现的是学生的独学、对学、群学，即学生先在教师指导下，对文本内容或工具单上的问题进行独立思考，然后进行对子互学，并在小组长、学科长的组织下，小组成员在组内充分交流自己的看法，提出在自主学习中遇到的问题，互相之间纠正错误、补充完善、解答评价，再由学科长对本组学习收获或观点进行整合，形成最终探究结果。

自主探究是小组合作学习和全班展示汇报的前奏，能给学生提供一个自由探索的空间，是培养学生自学能力、养成读书习惯、拓展知识面必不可少的途径，所以一定要让学生有充分的时间进行自主探究学习。

教师在此环节中，一要巡查，最大程度地掌握学生的学习情况，要对各小组的合作学习进行关注，让学生在小组内有序发言，轻声交流；二要把自己当作学生学习的合作者，在重难点突破上进行方法指导，帮助学生形成最终探究结果。

3.展示交流、解决问题。学生的倾听能力、表达能力、质疑能力、思维能力、积极向上的价值观等都可以通过这一环节的学习得到培养和锻炼。这一环节在教师或学术助理的组织下，小组代表上台展示各组的探究结果，其他同学认真倾听、大胆质疑、积极补充、及时纠错。学生在展示、互动、交流的过程中，通过听、说、读、写、操作、演示等形式，互相学习和借鉴，对知识加深理解和掌握，并将知识转化为能力。教师在此环节中，一要关注全体学生，尽量让每一个小组都能充分展示其学习成果，让每一个学生都有机会代表小组发言，保证每一个学生都在认真听讲；二要及时切入，对重点、难点、易错点、易混点、易漏点进行点拨、精讲、强调，引导学生对所学知识进行归纳小结；三要“煽风点火”，鼓励学生提问，引导学生提问，或是直接发问，将课堂教学不断引向深入；四要对学生和小组的表现及时恰当地进行评价和鼓励，让学生体验学习的成功和快乐。

4.当堂检测、训练拓展。教学过程是师生之间信息相互传递、转化的过程，学生学习能力和综合素养的提高需要自己的内省和反思，更需要教师的纠正和反馈。这一环节，教师通过工具单或相关习题检查学生对本节课知识的掌握情况，并适当进行拓展延伸。要求学生限时限量完成，可通过教师抽检、小组长批阅、同桌互批等方式了解学生完成情况，及时对错题进行讲评点拨，使学生将所学知识与生活实际紧密联系起来，拓宽知识面，加深对文本知识的理解，提升对所学知识的应用能力。

需要注意的是，习题要切合本课知识点和学生实际，突出对基础知识、基本规律、基本技能的设计，难易程度适中，有一定地应用价值，切忌脱离教材，漫无边际地拓展延伸。

5.总结反思、多元评价。这一环节，教师要组织学生用简短精炼的语言从知识、技能、学习过程、学习方法、学习态度、学习效果等各个方面对自己本节课的学习情况进行全面评价，总结收获，反思不足，取长补短，不断改进学习方法，提高学习能力。