汽车销售的八大流程

第一篇：汽车销售的八大流程

汽车销售的八大流程

1.接待：

接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.需求咨询：

咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3.车辆介绍：

在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：

在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：

通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：

在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：

要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：

一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

重点掌握客户的重要问题

1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？

3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客户对其它公司的车了解多少？

5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？

6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？

7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？

8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

9.客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少

10.采购决策的人数是多少？

11.客户的学历状况如何？

12.客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？

13.客户的个人成就如何？

14.客户对自己企业或者个人的评价？感觉？

15.客户从事商业活动的时间？

16.客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？

17.客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？

18.客户周围的人对他的评价和认知如何？

19.是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？

20.客户平时是否经常会做重要的决定？

针对不同购车客户的应对技巧

顾客购车时一般有五种不同反应和态度:

1.接受，表示顾客对你的车辆表示满意；

2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点；

3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而使用拖延时间的方法；

4.冷淡顾客因为不需要此车辆，因而表示兴趣小；

5.异议不接受你对车辆的说法。

应付顾客各种不同态度的方法：

应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:

1.发掘顾客的需要

2.介绍车辆特性或服务

3．提出实证。当你要提出实情来说服顾客时，需要一些实证资料来源：a.说明书；b.公司与其它顾客签的订单；c.研究调查报告；d杂志专栏广告；e.专业性刊物的文章；f.荣誉；g.第三者的证言。你既是代表公司推销，当顾客对你的车辆表示怀疑时，就应该用实证让顾客相信你说的话。

做实例证明时采用以下三个步骤：第一步重复说明车辆或服务的优点；第二步证明这个优点;第三步申述发挥这个优点。注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。应付顾客反应冷淡时，要用一些封闭性的，调查性的问话来发掘他的需求。顾客表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推销的车或服务。面对这种情况，你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该使用的策略。

应付顾客的异议，首先理解客户的误解和异议，同时重复客户的误解和异议，如果是误解，请直接澄清误解，如果是异议，请尽量了解其根源，并重点介绍自己车辆能满足客户那些重点需求。诚然，顾客对你的车辆或服务表示异议时，对你而言是颇头痛的。但是，这种情况是随时都有可能发生，其实它也是有用的，因为这才显出顾客对你的车辆或服务的反应。客户表示异议的两种类型：

1.由于不了解而误解你的车辆。

2.对方认为你的车辆有缺点：你的车辆并不具备对方需要的优点；不喜欢你的车辆的某一部分介绍车辆的优点和利益的技巧

在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。分析顾客的需要是什么，再综合列出车辆的优点。在做综合性介绍车辆利益，可以利用报纸专栏，有关的专门性杂志，社会舆论等资料作为佐证。

在推销一开始时，对车辆的优点做综合性的介绍，其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。当顾客已经接受车辆的某项优点后，应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。但是，有时候你必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍，加上封闭式调查问话法，可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍，以便引入另一个话题。

第二篇：汽车销售的八大流程

汽车销售的八大流程

1.接待：

接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.需求咨询：

咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3.车辆介绍：

在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：

在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：

通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：

在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：

要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：

一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

汽车发动机的常规保养 一．发动机保养

不管是旧车还是新车，在使用一段时间后由于磨损老化等原因，就必须对汽车进行保养，以保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性，延长汽车的使用寿命。

五菱柳机《发动机保养规定》：车辆实际行驶里程2000～2500km时到就近服务站进行第一次保养；车辆实际行驶7500±500km时到就近服务站进行第二次保养；车辆在进行第二次保养后，每间隔里程5000公里必须进行1次例行保养。

（二）发动机常见故障

1、发动机启动后易熄火。检查防盗器，检测点火系电火花是否太弱，空燃比是否正确及进气压力大小。

2、发动机工作，起动机不工作。检查火化塞，供油体统是否供油，燃油含水量，进气压力，点火正时。

3、怠速时高时低。点火不良，空然比不正确，怠速调节阀电路有故障，进气有泄漏，检测发动机控制单元电压及点火正时。

4、转向有异响，前悬架平面轴承，球笼轴承，球笼轴承护套破损破损。

5、暴震。火化塞选用不正确，汽油辛烷值过低，缸内集炭，点火正时。

6、倒档响。倒档主动齿轮，惰轮损坏。

7、空调不制冷。空调冷凝器上异物灰尘过多，风扇运转不正常，压缩机传动带离合器打滑，缺氟。

8、发动机故障灯闪烁。一直亮时发动机本身问题，闪烁可能时燃油油品问题。

第三篇：汽车销售的八大流程

汽车销售的八大流程

一、电话接待

二、展厅接待

三、需求分析

四、产品介绍

五、试乘试驾

六、交易洽谈

七、车辆交付

八、售后跟踪

第四篇：汽车顾问式销售八大流程

汽车顾问式销售八大流程

流程

客户开发

（准备）

接 待

需求分析

标 准 说 明 1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道 展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等 的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表）4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临” 5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼 6．提供客户茶水、饮料、咖啡等 7．找人时，协助客人联络并立即回复 1.开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意 2.提供经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性 3.引导商谈：(1)主动提出一般人对汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求 4.获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。5.客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。1.商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍→随时探询客户的需求→证据、商品介绍

试乘试驾

洽谈成交

数据信息辅助→试车安排 2.根据客户所需进行产品推介(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品的推介(2)销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求 3.为客户提供无压力的购车环境(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力 4.为客户提供详细的车型资料(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2)在客户未有购车意向前（用户不主动提及价格时），销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料 5.竞品话术(1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动(4)对公司产品的卖点能清楚的进行介绍 6.使用六方位绕车法对永炬公司产品进行详细解说(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确（专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等）(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作 试乘试驾的工作流程：1。对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车 2．销售顾问对客户说试车的好处：A。向客户展示最符合他们需要的车辆。B。强调5-7个符合客户利益最重要的车辆优点。C。与竞品比较，并强化产品的特点、优点。D。强调配备、装饰件的价值。3．试车前：A。确保车辆整洁、运作正常且汽油充足，并填写“试乘试驾登记表”（必须验证及签名）。B。利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌握客户基本资料。C。客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D。为了客户及销售顾问的安全：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E。确认客户有足够的时间试车。4．规划试车路线：路线设计必须确保行车安全按正确行驶方向（严禁逆行）B。展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果。5．进行试车A。试车时，先避免交谈，让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆（与客户需求结合）：车辆的标准配配备与优点；客户最关注的内容。B。行驶路线有变更之处提早指示 6．试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进，试驾车由同事归还原位。7．休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉求对客户的价值A。硬性方面诉求：操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。8．后续追踪及统计分析。1．销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。2．价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。3．若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想。4．再针对客户认为整部车最重要的利益，再重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那些价值。5．客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。6．提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的内容提供清楚且完整的说明，让

客户能充分了解。

7．洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。

第五篇：销售八大流程

销售八大流程

流程图

1.客户开发 2.接待 3.需求分析 4.产品介绍 5.试乘试驾 6.洽谈成交 7.交车 8.客户关怀（售后）

客户开发（准备）客户开发（准备）

1.客户开发的流程： 制定开发潜在客户方案（渠道《展厅、电 话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服 务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同 学录、二手车、大客户等等》的了解、信息 的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→ 确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意 向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量 向客户卡)与潜在客户联系（已有的大批量 现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报 的客户、流程执行不成功的客户）→建立关 系→客户邀请约→接待。

2.销售顾问销售计划与日报表的更新及 汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信 息卡、有望客户确度状态表）4.客户开发月度分析报告（指令完成情 况、差异率、流失情况）接 待

1.客户接待的流程：

（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹）客户进展厅前： 等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍 并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如 果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、）客户进展厅时： 保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音 乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸 手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进 展厅，其他同事帮忙

（3）客户进展厅后： A、客户表示看某种车）客户进展厅后： 并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的 名片、距离客户1.5米左右B、客户表示看某种 车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（4）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要）电话礼仪： 保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助 的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办

C、待客户挂掉电话后销售员方可挂 掉电话

2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到 舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息 及探询到访目的，有助于需求分析的进行。4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临华驰xx”

5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名 和称呼 6．提供客户茶水 7．找人时，协助客人联络并立即回复

需求分析

1.开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保 持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈 话及隐含的真意。2.提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并 征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以针对客户的服务方便性。

3.引导商谈：(1)主动提出一般人对XX汽车的潜在疑虑 及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求。4.获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心 态。5.客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找 出满足客户需求的方案。产品介绍

1.商品介绍流程： 评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍 模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问 引导六方位介绍（车前方45度角→发动机室 →车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六 方位介绍的整体概述→针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅 助→试车安排

2.根据根据客户所需进行产品推介：(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能 进行

产品的推介(2)销售员根据客户的经济状况、购车预算 进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求

3.为客户提供无压力的购车环境：(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下 面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力 4.为客户提供详细的车型资料：(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的 讲解(2)在客户未有购车意向前（用户不主动提及 价格时），销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料

5.竞争产品话术按华驰公司规定的话术进行 推介(1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销 活动(4)对华驰产品的卖点能清楚的进行介绍 6.用六方位绕车法对华驰产品进行详细解说

(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确（专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等）(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作试乘试驾

试乘试驾的工作流程： 1.对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介 绍、轻松且愉快的试车 2.销售顾问对客户说试车的好处：A.向客户展示 最符合他们需要的车辆。B.强调2~3个符合客户 利益最重要的车辆优点。C.与竞品比较，并强 化产品的特点、优点。D.强调配备、装饰件的价 值。3．试车前：A.确保车辆整洁、运作正常且汽油 充足，并填写“试乘试驾登记表”（必须验证及签 名）。B.利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌 握客户基本资料。C.客户坐驾驶室，销售顾问 坐副驾驶，D.为了客户及销售顾问的安全：必须 使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使 用方法。E.确认客户有足够的时间试车。

4．规划试车路线：路线设计必须确保行车安 全.展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔 音效果。5．进行试车A.试车时，先避免交谈，让客户 熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆（与客户 需求结合）：车辆的标准配配备与优点；客 户最关注的内容。B.行驶路线有变更之处提早 指示 6．试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步 商谈促进，试驾车由同事归还原位。

7．休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉 求对客户的价值 A。硬性方面诉求：操控性、外观、经济 性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。8．后续追踪及统计分析。

洽谈成交

1．销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的 过程并解释其利益所在。2．价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户 的角度考虑及注重双向沟通。3．若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地 为顾客着想。4．再针对客户认为整部车最重要的利益，再 重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那 些价值。

5．若客户有二手车要折价交换，引见客户给 二手车商估价处理。6．客户提供周到全面的保险和装饰件的销售 及服务。7．提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的内容提供清楚且完整的说明，让 客户能充分了解。8．洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速 不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。

交

车

新车交付的工作流程： 1.完整交车流程是客户最开心、最期待的一 刻，也是销售顾问与准新车主建立服务关系 的开始。客户提供试车服务，提供全面的功 能介绍、轻松且愉快的试车 2．联络PDI人员安排最洽当的交车时间，以 便PDI人员可顺利进行新车清洁工作。3．联络客户确认交车时间，并向客户说明交 车的程序。4．销售顾问做交车前最终检查，确保车内外 各项功能正常。

5．在专用交车区交车。6．交车前确认车款、保费、装饰费及相关费用一 分不少收齐。

7．证件、单据、随车配备点交。（身份证、暂住 证、营业执照、组织机构代码证、购车发票、合 格证及技术参数表、保险单及保险发票、使用说 明书、点烟器等）8．各顶费用说明。9．陪同客户车子内外检杳（外观、内饰、仪表、随车工具、座椅等）。

10．车辆各项功能操作说明和服务保证内容 说明（5000KM首保、质量担保、公司服务热 线、公司24小时救援电话等，提醒加油）。11.填写客户档案和新车交接表。12．介绍服务站及服务主管，并带领客户参 观整个经销店设施。13．交车仪式（合影留念）及送客。

客户关怀

新客户关怀： 1.购车三天内的电话关怀（销售顾问、销售主 管及客服代表）。2．寄发由总经理署名的感谢信，再电话致谢。3． A．定期3天首访B。第1周购车致谢、车辆使 用情况追踪、购车情报收集。C。第1个月：车辆 使用情况追踪、3000KM免费保养招揽、购车情报 收集、预约进站时间。D。第3月：客户关系维护、车辆使用情况追踪、8000KM免费保养招揽、购车 情报收集。E。第7月：客户关系维护、定期保养 招揽和预约、购车情报收集。F。第9月：定期保 养招揽。G。第12月：保险续保招揽、年检通知、定期保养招揽、购车情报收集、产品介绍。

老客户关怀： 1.定期的电话关怀，每月至少一次电话关怀当 作例行的工作。2．售后关怀的方式有： A.客户生日或节庆贺卡、简讯，让客户感到 温馨、体贴； B.定期保养讲座 C.车友活动

客户抱怨处理： 1.换位思考A。客户抱怨可以指出你做得不尽理想 之处。B。客户抱怨提供你再次服务的机会，使不满 化为满意。2．客户最不满意的感觉A。不被尊重B。不平等待 遇C。面子挂不住D。被骗的感觉E。心理不平衡 3．抱怨的原因分析A。误解：来自竞争者或他人不 正确的信息。B。不知道：没有提供最新交易信息或 产品信息给客户。C。另有意图：没有说出真正原 因或想获取利益。4．抱怨处理的原则：A不回避，要面对现实，迅速 处理。B。正视抱怨，追根究底C。必要时请主管参 与了解，运用团队解决问题。D。作成书面纪录，教育相关人员，避免重蹈覆辙。

客户开发

新的开始。更加努力！