处理预期客户打的电话

第一篇：处理预期客户打的电话

1、什么是接电话的好时机？最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。

2、你的声音给客户应创造哪一种想象？顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。

3、承认他人的兴趣。让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。

4、为名字总结一个顶尖的推销员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是……把你的名字报上去。停下来一下子，你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗？你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。

5、刺猬猪技巧--用问句回答他大部分问题，引导他们会面。你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗？一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：那一型的复印机正是你要买的吗？是的，正是那种。好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去？这是一种刺猬猪技巧。

6、当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节。当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔？我想要你写下一些适当的细节。适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。来源:中华品牌管理网

第二篇：关于给客户打电话和发短信

1、关于给客户发短信：

不管客户是否已经存了你的手机号码，第一条短信务必署名，以某公司某人的格式，当然如果比较熟，某公司可以去掉，以免造成陌生感。为什么要这么做呢？

以前有个关系很好的客户给我讲了个事儿，有一天他的手机通讯录出了问题，无法显示姓名，然后就收到一条短信，邀请他参加某某会议，从短信内容无法判断发件人是谁，又不好意思问，然后就没有然后了。

还有，逢年过节，给客户发祝福短信，你会怎么发？我收到祝福短信一般都不会回，甚至不会看，为什么呢，不是我清高，只是这些短信已经成了逢年过节的负担。我只会回以下几种短信：

一、前面加我名字的，这种短信我会觉得他是专门发给我的，而不是群发，我没理由不回；

二、客户发给我的，这个没啥好说的。我建议，大家在给客户发祝福短信的时候，不要去抄别人的段子，简简单单一句，孙主任，春节快乐！我觉得这就很好。

2、除了短信外，打电话也很讲究。

给客户打电话，一般会做到以下几点：

一、不在午休或晚上9点以后给客户打电话。

二、不在下午5点到7点半给客户打电话。为什么呢，这段时间客户可能在开车，可能在吃饭，甚至可能在看新闻联播，没有急事不宜打扰。

三、接通后，等客户说话后再说话。如果客户报出你的名字，你自然不用再自我介绍，如果客户说喂，你必须报上姓名，并询问客户是否方便。

四、等客户挂电话后再挂电话，一是尊重，二是防止在客户没讲完或想起新的事情时你已经挂断。

第三篇：第一次给客户打电话 开场白

续航3D装饰电话营销话术总结（第一次给客户打电话开场白）

一、吸引住客户，不要让客户把电话挂了。装修公司话务营销禁忌自报家门，如：喂！xx先生/女士您好！我是XX装饰公司的。（因为市场上的客户资料不止咱们一家有，业主可能已经接了一两百个装修公司打的电话了）一般业主会产生防备心理，或者直接挂了电话。可以换个方式的开场白试试，如：

哥/姐您好！我是xxx！（业主会想，xxx是谁啊？肯定不会挂电话，这样才能有继续沟通的机会）。或者是直接“xx先生/女士您好”打扰了！我是xxx。

二、如何让客户对于咱们的装修产生兴趣： 有了以上，我们就有机会进行下一步沟通了，如：

我们是做“新型环保装修的”不用水泥不用沙，不用油漆也不用粉刷，你抽空可以来我们公司参观了解一下。（我们抛出不用水泥不用沙市最大的亮点）

客户肯定会问不用水泥不用沙怎么装呢？

答：我们是所用的是一种新型环保材料，竹木纤维板材，在毛坯墙上直接施工，施工时间短只需10-15天就装好一套房子。客户：啥事竹木纤维啊？

答：我们是用竹子和木头打成浆，经过高温机床挤压成型的一种板材。客户：板材有多厚啊？那不是改变了空间的大小。答：不会改变您的空间大小，我们的材料只有9mm厚。客户：那你们地面怎么处理呢？

答：我们地板只有0.6厚，用自流水泥找平后直接铺在上面的，不会影响您的层高，贴传统的磁砖地板至少把你的层高太高5—8公分呢。

再问客户的的房子在那个小区，或者知道客户在那个小区的，我们在您这个小区X号楼装好的也有，我们也可以去看一下，您什么时候有时间呢？ ……………….好！到时我给您打电话约您！祝您生活愉快……再见！不要先挂电话！

第四篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第五篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！