第五讲 客户关系管理

第一篇：第五讲 客户关系管理

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第五讲 客户关系管理

第一节

本讲主要内容：

1、客户关系管理的意义。

2、客户关系管理的基本策略与方法。

最终我们要说明：我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量，熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法。但这些方法是不能够照搬的，我们要根据自己公司的情况，和自己所所处的市场地位，从客户的实际情况，对手情况，以及竞争状况，进行选择和运用。

一、客户关系管理的意义。

1、客户是企业最重要的市场资源。

资源

2、客户关系是企业最重要的市场关系。

3、市场经济是一种关系经济

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客户是我们企业活动的中心。

市场是由顾客组成的，顺顾客者昌，逆顾客者亡。

3、市场关系与关系营销。

市场经济是分工经济，客户是有限的。

开拓新客户成本 >> 维护老客户的成本

失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。

二、客户关系管理的基本策略与方法

1、牢固树立“客户为本”的经营理念。

（1）客户是企业的衣食父母。

（2）客户是企业的“摇钱树”。

（3）客户是“上帝”，客户至上。

（4）客户永远是“对”的。

即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。

（5）全心全意为客户服务。

（6）市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。（而计划经济则是

“官主经济”）

市场占有率与市场覆盖率有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。

2、培养客户忠诚的“惠顾”精神。

（1）信任是客户忠诚的基石。

爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。

（2）偏好是客户惠顾的前提。

包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。

企业是在买一种产品，也是在卖一种精神和文化。

（3）“惠顾客情”是一种无声的情感纽带，长久地维系客户关系。

（4）“不怕贼偷，就怕贼惦记“——不怕客不买，就怕客不来。

（5）关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘„„

（6）关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营

销。（情商）

（7）培养客户的惠顾精神，包括：

企业精神

商业文化

消费文化与理念

品牌文化与怀旧营销

百年老店与百年老客

企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。

企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。

第二节

3、建立客户组织。

建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。

（1）客户组织化是客户固定化的有效策略——组织化是一种制度化、经常化、规范

化。

建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级，进行组织。

（2）俱乐部制、会员制——消费共同体

消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。

（3）钟会与花椿会（日本）

会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。

（4）用户协会。

（5）利用其他关系和媒介建立客户组织。

利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等，可以精神建立这些客户组织的成本费用，都是非常有效的客户组织方法。但要注意灵活运用，不能照搬。

4、开展客户教育。

（1）为什么要开展客户教育？

消费者无知——市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存在生产与消费的矛盾。

消费盲

市场分工、市场关系与市场隔阂

市场信息与市场知识不对称

开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。

知识经济是学习的经济、教育的经济。

（2）怎样开展客户教育。

广告教育

公关教育

消费学校

用户讲座

客户培训

5、实行客户购买信用制度。

（1）客户信用是一种客户关系。

（2）客户购买信用与客户信用审察

客户信用是有风险的，建立客户信用要考虑安全问题，保证能够收回。

（3）客户购买信用制度的主要形式：

赊销——对信用良好的客户。

铺货——对经销商、零售商，增强其经销信心。

分期付款——通过银行进行。

记帐式服务——对特殊良好信用的顾客。

（4）客户购买信用受理

信用营销和租赁营销是一种超前营销、化整为零的营销、部分营销、使用权营销，包含有融资信贷的因素。使人们通过负债的方式来购买、经营、消费、投资。

6、建立客户投诉制度。

（1）为什么要建立客户投诉制度？

维系客户关系

建立有效的市场创新源

（2）认真对待每一位客户投诉

（3）建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等。

（4）建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等。

（5）及时回复并总结每一位客户投诉

（6）区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。

第三节

7、建立客户档案。

（1）建立客户档案的意义。

传统营销——记忆式营销

现代营销——记录式营销

客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快，需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。

（2）客户档案的内容——任何与客户相关的资料、公司基本资料。

（3）客户档案的形式。

卡式——顾客资料档案卡

簿式——客户资料记录簿

袋式——客户资料档案袋

客户管理系统软件——比较先进的方法

采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。

（4）客户档案管理与客户资源共享。

客户档案应该是公司的财产，通过客户档案实现资源共享，人走客不走。

（5）商业机密与客户档案管理。

8、开展客户外交活动。

（1）关系营销、客户关系与客户外交。

（2）客户外交的主要形式：

派出客户经理——实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。向客户传播公司文化理念，传递公司产品信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理公司与客户日常联系。

参观访问——定期和不定期的访问、互访。发展友谊，增进关系。

招待客户——招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。重大节日、庆典活动——实现良好沟通。

9、提供优良的客户服务。

（1）为什么要提供客户服务

必要的产品要素

有效的促销手段

合理的利润来源——不但要卖产品，还要卖服务。

产品成本包括购置成本和使用成本。

（2）客户服务与服务营销

客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。

（3）服务创新与市场创新

10、优惠常顾客。

（1）优惠常顾客的意义

准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客

减少客户流失

培养客户忠诚度

减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。

不要剥削顾客太厉害。

（2）常用的优惠方法

优折让

回扣

赠送

优惠卡——国航俱乐部

其他方法，如特种服务、信息服务、新产品服务等

（3）惠、让利与价格欺诈

11、开展客户合作。

（1）为什么要开展客户合作？

客户是市场创新源

减少市场创新阻力

减少交易成本

是一种战略营销，建立一种战略伙伴关系。

（2）客户合作的发展状况

合作、竞争又合作，以合作为主的态势。因为市场竞争范围在不断扩大，竞争对手也在不断变化。

（3）客户合作的发展趋势

资本外化

客户内化

挽留客户、固定客户的策略。

总结：

一、客户关系管理的意义。

二、客户关系管理的基本策略与方法。

第二篇：管理哲学第五讲 人本管理

第五讲

人本管理

企业是由人组成的，企业不仅是一个物质生产实体，也是一个由有情感有意志有思想有目标有追求的个体人构成的灵性共同体。人既有情感、意志、毅力、兴趣、情绪，又有思想、理念、理想、信念。从一定意义上说，管理企业就是管理人。而所谓管理人，就是激发职工的积极性，使职工的潜力都发挥出来。要想使职工的潜力都发挥出来，就得让职工心情舒畅，高兴。如何让职工心情舒畅，高兴，这里就有一个管理思想和管理方法的问题。

一、何谓人本管理

管理中的“人本主义”是针对“资本主义”提出的。

“资本主义”以资本为中心，以资本积累和扩大再生产为谋取更多剩余价值的最主要手段。“人本主义”，以人为本，认为人对企业的贡献比物力资本更为重要。

企业管理模式经历了从经验管理——科学管理——行为管理——人本管理几个阶段。管理思想、方法、模式的衍变和发展：

1.经验管理

18世纪的管理是传统的经验管理，重管理者自己的感受感觉，不考虑别人的感受，带有专制主义色彩。2.科学管理

19世纪出现了美国的“泰罗制”和“福特制”，这两种管理的主题，是追求更多的产量，创造更大的市场。科学管理实行分工管理、分工作业、定量作业管理、标准化管理、流水线式生产组织管理和差别计件工资制，的确提高了劳动生产率。但缺点是把人假设为“经济人”，片面强调金钱的刺激作用，忽视人的社会要求，遭到工人越来越强的反对。

3.行为管理

到20世纪30年代，管理理论又进入到梅奥的“协调型”企业管理阶段，梅奥的“人际关系学说”给行为科学奠定了基础。行为科学体现的是一种管理哲学，它以感情逻辑和“社会人”思想，以及强调人际关系和人的多层次需要满足的重要性，取代了“泰罗制”“福特制”的效率逻辑，把人看作“社会人”，有其科学性一面，但它离开一定的社会具体关系宣扬抽象的人性论，离开现实的经济文化条件抽象谈人的价值，是不实际的。二次大战后，管理理论进到现代化科学管理阶段，主张综合运用电子计算机、运筹学和系统论的方法，并结合行为科学的应用，把企业看成是由人和物组成的完整系统，梅奥看到了发展生产力中的人和物两个要素，即劳动者和机器设备原料。看到了人支配物，劳动者支配机器设备原料。强调实行综合管理，这是管理上的又一进步。4.人本管理

（1）背景：20世纪80年代起，随着企业规模不断扩大，跨国公司不断发展，企业内部的向心力和凝聚力出现问题，需要塑造一种文化氛围来解决，这就是我们常讲的企业文化管理模式。科技发展，全球性问题出现，价值观的更新，需要以更高的视野认识企业的使命；人的尊严和价值问题深入人心，职工的参与、民主、平等问题突出；职工的友善、自我实现心理增强。中心问题是人的个性、创造和自由。在企业管理中，企业文化比以往“经济人”、“社会人”的思想更重视了人的主动性和创造性。

（2）含义：以人为本的管理，从严格意义上讲，以人为本之中的“本”实际上是一种哲学意义上的“本位”、“根本”、“目的”之意，它是一种从哲学意义上产生的对组织管理本质的新认识。

企业人本管理的本质是：对企业中的人应当视为人本身来看待，而不仅仅是将他们看作一种生产要素或资源。人本管理要做到尊重人、信任人、理解人、为了人、激发人，企业给员工提供发展的空间。

人本管理强调企业员工的人格，强调人的主体性，提倡人的价值，把个人价值的实现和企业与生活的需要协调统一起来。人本管理是以人为核心，充分发挥人的主观能动作用和创造精神的管理方式，是企业管理的最高境界。

在企业步入市场经济的大环境下，实施人本管理，深受越来越多的企业所推崇。实践证明，凡是重视人本管理的企业，企业就充满生机和活力；反之，就处于呆板和沉寂状态。

传统管理与人本管理的区别： 1.人是工具VS人是目的；

2.企业总体利益实现下的个人利益满足VS个人自我价值实现最终促成企业总体目标实现；

3.“管”与“被管”对立 VS相互尊重，并肩奋斗。

二、现代企业人本管理的核心 把企业中的人当作人本身来看待，而不是仅仅将他们看作一种生产要素或资源。

以人为本之中的“本”实际上是一种哲学意义上的“本位”、“根本”、“目的”之意。

人本管理在本质上是以促进人自身自由、全面发展为根本目的的管理理念与管理模式。

著名管理学家陈怡安教授把人本管理提炼为三句话：点亮人性的光辉；回归生命的价值；共创繁荣和幸福。国内外的“人本”哲学理念： 中国传统哲学的人本思想 现代西方哲学的人本主义

三、人本管理的基本要素

1.员工；2.管理环境；3.文化背景；4.价值观

人本管理的五个层次：情感管理，民主管理，自主管理，人才管理，文化管理。

四、人本管理的基本内容

（一）人的管理第一

为什么“人的管理是第一位的？”

1.人是企业生产要素中唯一“活”的要素； 2.人的能动性是企业生产力发展的关键； 3.企业人敬业与否与企业成败休戚相关。

盖洛普公司通过调查发现了一个惊人的数据：因员工不敬业和毁业给美国带来3000亿美元（占GDP的3.7596）的损失、给日本带来20万亿日元（2000亿美元）的损失、给新加坡带来54亿新元的损失。

（二）以激励为主要形式

为什么“以激励为主要形式？” 1.“约束人”不如“激励人”；

2.转变“何以用人” 为“何以待人”。奖惩机制不仅是对人性中“趋利避害”的利用，更要让个人感觉到自己的劳动为企业和社会所承认。（自我实现）

财务指标等“硬”数据是滞后指标，往往无力挽回企业的损失；

“软”数据如敬业员工的比例、忠实客户的增长率、品牌忠实度、企业文化则是前瞻性指标。

全球最受人仰慕的公司之一惠普公司，以对人的重视、尊重和信任而闻名于世：

1.灵活的上班时间：惠普员工可以上午很早来上班，或是上午9点来上班，然后在干完了规定的工时后离去。这样做是为了让员工能按自己个人生活需要来调整工作时间，体现了对员工的充分信任。

2.开放实验室备用品库：存放电气和机械零件的地方全天不上锁，工程师们不但在工作中可以随意取用，而且还被鼓励拿回自己家里去供个人使用。惠普公司的想法是，不管工程师们拿这些设备所做的事是不是跟他们手头从事的工作项目有关，反正他们无论是在工作岗位上还是在家里摆弄这些玩意时总能学到一点东西。

3.容忍个人的不同需要：许多公司规定，雇员一旦离开公司，他们将没有资格得到重新雇用。惠普却始终认为，只要他们没有为一家直接的竞争对手工作，只要他们有良好的工作表现，就欢迎他们回来。

4.公司不能“用人时就雇佣，不用人时就辞退”：这是一项很有胆识的决策。1970年经济危机时，惠普公司销售收入急剧减少，惠普的这一决策受到了严峻的考验，但是他们没裁一个人，而是全体员工，包括公司高层在内，一律减薪20%，减少工作时数20%。结果，惠普公司保证了全员就业。

人本管理为惠普带来了业绩和声誉的双丰收！

反例：

某公司的管理是以“罚”代“法”。这样一来搞得人人自危，把员工的热情罚凉了，把人心罚散了。尽管以高薪引来一流人才，但由于与公司的管理文化不相融，一波一波人进来，一波一波人又走了。这样不断重复的恶性循环，公司付出的是高成本的人力资源代价。

诊断：不注意顺应尊重心理，不着力营造轻松和谐的工作氛围，不充分信任和尊重员工，企业的凝聚力和吸引力就消失了。

（三）建立和谐的人际关系 怎样建立和谐的人际关系? 1.明确人际关系的重要性。人际关系影响到组织的凝聚力、工作效率、人的身心健康和个体行为。2.实行人本管理，达成组织成员之间的目标一致性，实现组织成员之间的目标相容性，达成和谐、友善、融 洽的人际关系；

3.营造令人舒心愉快的工作条件和环境。完备的工作室、研究试验室、资金、辅助人员等；必要的交通和通讯补助；良好的卫生保健、渡假待遇等。

4.发挥文化整合功能，培育和塑造企业人的责任伦理和文化特质。

（四）积极开发人力资源

1.人力资源开发是组织和个人发展的过程；

企业从事生产经营活动，需要具备两个基本的条件：一是占有资金；二是拥有掌握专业技能从事管理和操作的人员。两者之间，人的因素更为重要。因此，制订和实施人才战略，是企业实现发展战略的客观要求。

2.开发人力资源的重点是提高人的能力（智力和素质），核心是开发人的潜能。

怎样开发人力资源？——知人，用人，选人，留人与育人。

首先，知人

马斯洛的人的需要层次理论：从低到高——生理的需要，安全的需要，爱的需要，尊重的需要，自我实现的需要。

人性三方面：一是人的自然属性，二是人的社会属性，三是人的精神属性。

尊重人的个性特征和气质差异 姜太公的识人之术（八观）： 一曰：问之以言，以观其详。二曰：究之以辞，以观其变。三曰：与之间谋，以观其诚。四曰：明白显问，以观其德。五曰：使之以财，以观其廉。六曰：试之以色，以观其贞。七曰：告之以难，以观其勇。八曰：醉之以酒，以观其态。

其次，用人之道

① 用人所长、扬长避短。② “金无足赤，人无完人”。③ 疑人不用，用人不疑。④ 人尽其材，才尽其用。

用人三层次：利用，使用，重用

利用、重用，是两翼，使用是主体。

“使用”重在制度和体制建设，具有科学性或共性、规律性。

两翼重在“艺术、胆略和监督。”没有规律可言，是一种创造性、灵活性的用人方式。再次，选人

选用人才的标准：任人唯贤还是任人唯亲？ 选用人才的制度：公示与竞争

选人两种渠道及其优劣：内升制与外骋制 “外聘制”的优劣：

优点：第一、被聘干部具有“外来优势”；

第二、有利于平息和缓和内部竞争者间的紧张关系。

第三、能够为组织带来新鲜空气（管理方法与经验）。

局限性：第一、外聘干部不熟悉组织的内部情况，同时也缺乏一定的人事基础。

第二、外骋的人才可能“名”不符实。

第三、外聘干部的最大局限性莫过于对内部员工的打击。

由于这些局限性，许多成功的企业强调不应轻易地外聘管理人员，而主张采用内部培养和提升的方法。

“内部提升”的优劣：

优点：1.利于鼓舞士气、提高工作热情，调动组织成员的积极性。2.有利于吸引外部人才。

3.有利于保证选聘工作的正确性。4.有利于使被聘者迅速展开工作。弊端：1.引起同事的不满。

2.可能造成“近亲繁殖”的现象。

3.选聘管理干部的主要依据是贡献还是能力? 最后，育人与留人之道

管理即培训：人本管理的过程，也就是培训员工，教会他们完成企业人的职能和义务，传授他们作为社会角色进行活动的专长、技能。更重要的是，通过管理培训，使员工把完成自己担当的企业人和社会角色任务，看作是自己的理想和追求。

留住人才：事业留人、情感留人、待遇留人。

事业留人：培养铸就人才的成就感、事业心、历史责任心，建立企业和个人共同发展、荣辱与共的良好环境。情感留人：融洽的人际关系、良好的企业文化环境，建康的精神生活、民主平等的政治氛氛围，公平竞争、团结互助的道德理念是重要保证。

待遇留人：待遇水平是相对的。

案例：刘俊卿的用人之道 讨论题：

①运用你所学的知识，谈谈刘俊卿的用人之道主要表现在哪些方面? ②你认为刘俊卿对刘俊平的提升是“利用”?还是“使用”或“重用”？

（五）培育和发挥团队精神

1.使明确合理的经营目标成为员工的共识。分解目标，使每一部门、每一个人都知道自己承担的责任和应做出的贡献，把每一部门、每一个人的工作与企业总目标紧密结合在一起。

2.增强领导者自身的影响力。一个富有魅力和威望的领导者，自然会把全体员工紧紧团结在自己的周围。

3.建立系统科学的管理制度。制度能使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。

4.良好的沟通和协调。能交流理解才能目标一致。

5.强化激励，形成利益共同体。有效的物质激励体系，对形成荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体是有帮助的。

6.引导全体员工参与管理。使全体员工不仅贡献劳动，而且还贡献智慧，直接为企业发展出谋划策。（民主管理使员工自我提高）

第六讲 塑造形象与企业品牌战略

一、企业经营管理的内容和形式的统一

任何事物都是内容和形式的统一体，内容决定形式，形式对内容具有反作用。这要求我们重视内容，不搞形式主义；同时重视形式，反对形式虚无主义。企业的经营管理也是内容和形式的统一。企业管理中既要重视企业发展决策、企业资本运营、产品质量和服务、企业文化、人力管理和团队建设等企业活动的实际内容，同时也需要关注这些企业活动采取什么样的实现形式会更增添效果。企业活动的形式研究绝不是可有可无，相反，形式的合理选取对彰显内容非常重要。千方百计塑造形象，实施企业品牌战略，对现代企业的成功具有举足轻重的意义。

企业是内容和形式的统一体。企业活动的内容如决策，需要有科学民主的决策形式与之配合；资本的运营，需要快速有效地形式与之配合；产品的质量和服务，也得不断创新其形式才能满足消费者的需要，还要通过广告扩大其知名度；企业文化更需要适合的载体；企业管理理念必须通过科学的管理模式来实现。

企业是内在品质与外在形象的统一。企业家的任务就在于：不断研究其内容，改造其内容，丰富、完善和发展其内容；并不断根据其内容及内容变化的要求，选择和创造符合其内容的好形式，不断求得企业经营管理内容 和形式的统一、协调和一致，从内容和形式两方面确立品牌意识，树立品牌形象。

二、打造企业的内在优秀品质

1.坚持产品内容和形式的有机统一，打造精品

产品中的精品首先是质量过硬，内容实在。真材实料，功能优良。其次是形式美观，结构合理，样式齐备，便捷方便。

产品的形式即样式、外部结构以及包装不是随意设计的，要根据产品的材料、用途、功能、质量等来设计，要做到既美观又简单、方便、实用和节约低耗。不能离开产品的内容单纯追求华丽的外观样式和包装，产品的功能、质量不好，再好的外观形式也无济于事。因此，应当防止不顾质量的形式主义，这种做法既损害销费者的利益，又会影响企业的声誉、信用、形象，对企业的发展大为不利。

同样的产品，外观样式不同，包装不同，其魅力和影响力就不同，好的合适的外观和包装，能增加产品对顾客的吸引力和影响力，调动顾客的购买欲望。所以，企业管理人员和科技人员应注意产品形式的研究，在保证产品功能、质量的前提下，去改造、创新产品的形式，反对不讲产品形式的形式虚无主义。

案例：海尔打开国内市场和世界市场的过程——

2.坚持经营管理内容和形式的有机统一，科学管理

企业管理者应有一种务实求效的精神和作风，把工作着重点放在研究、改造经营管理工作的内容上，并在注重工作内容的基础上去选择工作的好形式。

企业经营管理的内容是重点。经营决策、管理理念等决定着企业的兴衰。不能单纯地追求华而不实的工作形式。同时反对那种民主欠缺的专制决策，反对那种生动欠缺，只讲命令和服从的管理方式。只讲原则性，没有同舟共济的感觉，没有人情味，下属和员工就会整天处于压抑和紧张的气氛之中。所以既要讲求经营管理的内容和实效，又要做到经营科学合理，管理形式灵活多样，生动活泼。

3.坚持企业所有制内容和形式的有机统一，灵活多样

企业所有制的内容指企业的所有权、分配权和主导地位。目前主要有国有企业，中外合资、合作企业，外商独资企业、合伙企业，个人企业等。他们都采取的是有限责任公司或有限股份公司的形式。

经过股份制改造的国有、私有和混合所有制企业，增强了活力，提高了竞争力，创造出更高的经济效益，企业总体实力和整体素质明显提高。

4.加强企业伦理建设，为企业品牌战略保驾护航

企业伦理精神是企业文化的重要内容，诚信经营是企业立命之本。采取系统、有效的伦理监督方案，保障企业生产精品，提供优质服务，承担社会责任，合法经营的同时，创造更好的经济效益。

三、塑造企业的外部良好形象

企业形象是企业的招牌，是企业成功的必要条件。良好的企业形象是靠企业内在的优秀品质来支撑的，但同时，也离不开企业外在形象的塑造，离不开广告宣传。

1.拓宽广告宣传渠道，扩大企业影响

与企业内在优秀品质一致的外在形象塑造十分重要，要大力搞好广告宣传，宣传企业的产品，使之家喻户晓，扩大其市场知名度；同时宣传企业家，宣传企业员工形象，（丰田精神：关心，娱乐，主人翁，对员工管理既严格又亲切，使人才发挥最大作用）扩大企业知名度。

要不断拓宽企业的宣传渠道：电视、电台、产品发布会、商品博览会、网上发布、直销宣传等。

裁员也柔情

奥飞策略——从玩具到动漫

2.突出广告宣传特色，永远适应市场

宝马：成功者的形象。宝马在价值和购买者方面的定位特色：优异的质量，完善的服务，高价政策，直销方式。宝马公司利用直销活动将宝马的信息传达给顾客，并对顾客作出一定的承诺，与顾客建立一定的关系。通过宝马国际杯和宝马汽车鉴赏巡礼来缩小与消费者的距离，达到沟通的目的。

“尊贵、年轻、活力”——品牌形象。宝马车的购买者更多的是行业新锐、演艺界人士、富家子弟和活力、激情、心态比较年轻、喜欢自己开车的成功人士。3.加强广告成本管理，提高广告实效 史玉柱：“十差广告”_广告成本控制 4.品牌是最好的广告 肯德基快餐 米其林轮胎

第七讲

企业文化战略

一、从哲学高度阐释企业文化

文化即人化，文明。在生存之上，更高的追求——善与美

1.文化是物质基础上的超越和创造：

①文化以物质为根基；

②文化是灵性的，可以对物进行反观和反思，可以激发人的智慧，重组物的要素，超越物的局限，创造，出新。

企业文化管理是把企业作为灵性来看待的。“企业人”、“企业公民”

2.企业文化战略的哲学理念：

企业文化战略必须有物质载体，通过载体体现；

同时大力发挥人的能动性，突出人的追求，激励人的精神，挖掘人的智慧和潜力，依靠人的自律和自我完善。3.企业文化包含哪些内容 ①企业精神

如人，有其精神特质，儒者？强者？ 企业，也有其精神追求：

“未知世界的开拓者”——索尼

“产业报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、礼貌谦让、顺应同化、感恩报德”

——松下“七精神” +“饥饿精神”

②价值观念 即企业行为的价值定位

“赚钱第一”？ “赚钱唯一”？

盛田昭夫的价值观——索尼的知名度和品牌更重要 松下：为企业的定位是促进社会繁荣

③行为模式——做事情的方式（员工呈现出的言行规范），员工的言行即企业文化的物质载体 “范跑跑”

“那只是广告呀！”

海尔的“星级服务战略”

仪态言行出色的人员总是被更多地注意——应聘和交往中不可忽略细节 4.广义的企业文化与侠义的企业文化

广义的企业文化：企业物质文化、行为文化、精神文化以及制度文化的总和。狭义的企业文化：以企业价值观为核心的企业意识形态。

二、从哲学高度概括企业文化的特性

1.务实

追求直接经济结果（文化载体的性质决定的）

2.求变

资源优化组合、资金高效运作、产品服务不断创新

3.集体性

团队一致

4.社会性

与社会文化有共同性且互动

企业文化既有社会性（合作与竞争、长期准则和目标）；又有独立性、个性（内部和谐、鼓励个人积极创新）。

三、现代企业文化管理的特征

企业管理三阶段：经验管理、科学管理、文化管理 现代企业文化兴起于日本经济的崛起和美国人的反思 现代企业文化管理的五大特征：

1.速度文化 人才、新产品、服务的时效观念 2.学习文化

对员工培训以应对知识更新

3.创新文化

企业活动的每一个环节都要不断创新 4.虚拟文化

知识产权、专利、广告宣传等无形资产

5.融合文化

要求融合多元文化，合作共享——“竞合”

优势互补的资源重组，双赢，多赢 如在大项目的分解招标中，只有善于“竞合”的企业才能中标做大

四、为什么要建设企业文化？（重要作用）1.企业文化对企业兴衰起越来越显著的作用

企业文化是一种凝聚力、一种激励力、一种约束力、一种导向力、一种纽带力、一种辐射力

2.企业文化与经营活动和管理创新紧密相连

企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种文化氛围、企业价值观、企业精神、经营境界和广大员工所认同的道德规范和行为方式。

3.企业结盟取胜、实施双赢战略需要“文化沟通”和“双赢思维”

4.通过企业文化可以彰显企业个性

“济世养生”“泡制虽繁必不敢省人工，品味虽贵比不敢减物力。”——同仁堂 “装点人生，服务社会”——雅戈尔

“燃烧自己，温暖他人”——大连燃料总公司 5.企业文化对企业人格的塑造作用 价值观是企业文化的基石，“人企合一” 资料：成功企业的企业文化战略

①“养生”“济世”同仁堂

②“敬业报国，追求卓越”——“海尔真诚到永远” ③恩威：“心存无为行如水” ④杉杉：品牌文化与文化营销

五、企业文化管理战略的实质

“将企业经营理念和价值观体现在企业管理制度中，体现在经营实践中，体现在员工的行为方式中，由此构成一个良好的组织气氛，影响员工的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动企业的进一步发展。”

1.价值观是企业文化的核心

价值观渗透于企业经营管理的各个环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。

①培育员工的认同感

②自律（道德力量的调节）

2.制度建设是保障

有制度才能有序地管理，有序的管理在于分工明确—— 企业高层管理人员：把握大局 中层管理人员：鼓励和教授 基层人员：抓好目标的推进和落实

3.培养企业家

企业家是企业文化的第一设计者，是建设企业文化的关键

六、企业文化战略的实施

建设企业文化首先要确定企业精神文化的建设目标，即首先确定我们企业的“企业精神、企业目标、经营理念”等内容，然后将这些内容细化为企业的物质文化、行为文化和制度文化，通过企业VI（Visual Identity，视觉识别）设计、组织结构、管理制度、员工行为规范等得到体现。

1.确定企业文化目标并将其细化

比如，A企业精神是“创造奉献”，其内涵细化为：

①通过研发产品填补国内空白，使企业获得利润的同时实现可持续发展，造福社会。

②企业获得利润的同时，不忘投入资金改造公司的内外环境（包括办公环境、员工薪资福利等硬环境，还包 括个人发展机会、自我实现的机会等软环境），为员工自我价值的实现搭建平台、创造机会。

③员工在获得丰厚薪资福利的同时，不忘努力工作、创造性的挖掘个人潜能为企业奉献。

这三个方面的内涵体现在物质层面就是：企业生产质优价廉的产品，获得利润为员工提供优厚的薪资福利。

体现在制度层面就是：建立高效的管理体制、公平公正的分配机制、合理的用人机制等促进企业和员工的发展：

体现在行为层面就是，合法经营、以人为本、无私奉献。2.从制度层面建设企业文化

通过讨论统一思想后，对现有制度（如质量管理体系、人事制度、财务制度等）进行修订使其更加合理、促进公司和个人发展； 对目前缺失的制度（如员工行为规范、部门管理规定、信息沟通的机制等），责成相关部门按照企业精神文化建设目标的要求组织建立。

3.从物质层面建设企业文化

通过企业产品标识、生产环境、建筑、产品包装以及便签纸、PPT、文件夹、档案袋等传达企业精神文化的内涵，使产品拥有更高的知名度和美誉度，提升产品的品牌价值。

4.从行为层面建设企业文化

使企业中的每一位员工的行动都时时刻刻体现企业的价值理念，把企业价值理念细化为员工的行为规范，通过创办企业内刊、员工生日活动、发挥党团组织的力量、树立典型人物、传播优秀事迹等让这些理念深入人心，变被动接受为主动实施，在我们的企业内部形成一种关心与分享、信任与沟通、合作与效率、勤勉与专注共存的和谐氛围。

第三篇：客户关系管理

论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

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目

录

引言................................................................1

一、客户关系管理概述................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5

二、我国商业银行简介................................................5

（一）商业银行的职能................................................5

（二）商业银行的特征................................................5

（三）商业银行的风险................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7

四、结语............................................................8

五、参考文献........................................................8

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客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝

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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

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3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

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第四篇：浅谈客户关系管理

【客户关系管理】

上海礼仪培训师华英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃气集团「客户关系管理」，上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演，100人会场，案例呈现：

一、忌喜新厌旧，老客户会心寒；

二、忌冷热不均，一曝十寒；

三、忌平时不烧香，临时抱佛脚，华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩；

四、忌拣芝麻丢西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，拣一个丢一个；

六、忌守株待兔，等客上门；

七、忌只闻其声不见其人；

八、忌以己推人，以个人好恶对待客户。

九、忌喜熟厌生。

关键词：东方华英雄 上海礼仪培训师礼仪专家华英雄 商务礼仪

第五篇：客户关系管理

浅析企业发展与实施客户关系管理

摘 要：客户就是上帝，是企业发展的动力，谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展，一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制，及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致，对于增强企业竞争力，适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。

关键词：客户关系；管理系统；企业竞争力；客户服务

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。

二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势

企业在市场上的争夺与竞争，归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下，市场信息与资源趋于饱和，客户的产品选择自主性不断增强，这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像，良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势，保证企业能够迅速适应市场环境，有效、持久地占领市场，从而可以利用它来有效、持久地占领市场。

2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息，促进良好的信用关系的形成，可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本，有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体，提高客户的忠诚度，同时又能不断开拓新的潜在客户群体，通过很好地满足客户个性化需求，提供有针对性的个性化服务，提高企业产品的市场占有率和份额，促进企业不断创新，以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。

三、企业成功实施CRM的目标

1.处理客户相关流程的自动化

通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员)在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.资料分析

通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。

3.对策和响应

依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。

四、企业实施CRM注意事项

1．提升思想

CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

2．听取建议

大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

3．明确目标

企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标。

3.1实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户；销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

3.2实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

3.3提高客户满意度

在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量；通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

4．为谁服务

不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

五、结束语

危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战，所以，传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计，将企业发展传统发展策略改变，更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展，和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识，准确实施客户关系管理策略。所以，我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。

参考文献：

[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社，2004.5。[2] 孙艳梅：“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。

[3]安数宝：“浅谈客户关系管理”，《现代情报》2005年9月10日第4版。