关于我国房地产销售技巧的案例分析报告

第一篇：关于我国房地产销售技巧的案例分析报告

关于我国房地产销售技巧的案例分析报告

从2007年和今年以来我国房市的实际运行状况和走向来看，我们可以判定：我国的房市目前进入了调整期，步入了此轮房地产周期的下行阶段，也就是像某些业界人士所说的开始步入“拐点”。当然这个“拐点”只是此轮短周期的“拐点”，而不是我国房地产长周期的“拐点”。从房市的运行层面来看，我国房市目前的现状包括以下几个方面：

1、泡沫成份开始收缩，市场价格在高位运行的同时面临较大的下降压力，一些城市的房价开始下降

2、成交量萎缩，空置率上升

3、紧缩政策下房地产商面临较大的资金压力，房地产金融风险加大

4、市场开始走向分化，一些实力较低的房企正在被洗出市场

5、房地产中介出现了经营困难和倒闭

一、案例背景

1、客户张小姐一进就问:“这是不是**销售中心”,置业顾问H了解客户走错门

了,接待的热情顿时锐减,随意陪客户看了看样板房,拿了一份资料给她就让她走了。第二天,张小姐再次来销售中心,置业顾问I热情招待了她,通过半个多小时详细的介绍、计算,落定了一套二房二厅,交谈中,置业顾问I了解到其昨天已来过,但未作登记、今天来也未找曾接待过她的售楼员H。

2、三位年轻的小姐较贾先生夫妇早一步跨进销售中心大门,按正常接待顺序,置

业顾问J理应接待前三位小姐,但J还是主动接待了开宝马来的贾生夫妇,把年轻的三位小姐留给了随后的置业顾问K,结果,贾生夫妇在简单了解后就匆匆走了,三位年轻小姐在销售中心详细了解一个多小后,当场落定了三套。

3、客户王先生已在**花园预定了一套二房一厅单位,准备去补齐定金时,路过销

售中心顺便进来看看,置业顾问L热情接待了他,详细介绍楼盘情况后,领他参观样板房和小区现场,在售楼员L清楚了解王先生的情况后,客观而详细地把二个项目进行了比较,从二个项目的规模、户型结构、周边配套、价格与将

来的项目升值潜力等多方面加以分析,在王先生所关心的问题均得到较满意的解答后,王先生索性直接交足定金落定了一套根据置业顾问L推荐的二房一厅单位。

二、案例分析

1、讨论:

（1）该案例中张小姐的成交业绩应如何界定?

该案例的业绩界定很简单:置业顾问H虽为第一次接待，但因接待态度太差，随便应付客户，更没有要求客户作来访登记，客户再次来访时，因对其印象较差，并未直接找他，因此，该业绩应完全归第二次接待的置业顾问I所有。

（2）通过该案例，作为销售人员应从中吸取什么教训?

作为一名有着良好素质的销售人员，应严格要求自己，不能以客户的意向性决定自己的接待态度和方法,否则,每次同类现象的发生都将成为一次惨痛的教训。同时,加强来访客户的有效登记工作,强化自我保护意识也是尤为重要的。

2、讨论:

（1）该案例中,置业顾问J的现象是否为销售中心接待中的普遍现象?

案例中的现象,可以说是当前各销售中心在客户接待中出现的一种普通现象;那些自以为有经验、带有色的眼光来判断客户意向的强弱,而往往这种自耍小聪明的人总会被类似案例中的结果所惩罚,而且,容易发生这类错误的以自以为经验丰富的老销售人员居多。

（2）通过该案例的学习,应从中受到什么启示?

作为一名销售人员,严谨的工作态度、平常的得失心态、高度的自律约束,是良好职业素质的必备条件,只有具备了这样的良好素质,才能够以一个平和的心态,以一种愉悦的心情,做好自己的销售工作,才能越发热爱自己的工作,最大潜力发挥自己的综合能力,也必将会给自己带来丰厚的回报,更大的发展空间,那种自耍小聪明、奉行个人经验主义的,只能会自我淘汰。

3、讨论:

（1）案例中,客户放弃已落定的其它楼盘,而重新落定的关键在哪里?

一般客户在解决购房前,通常是较盲目的,该案例中客户购买的意向较强,但并不专业,因此,第一次落定或许相对较为冲动,当置业顾问L对其已预定物客观

分析、对比后,客户较清楚地感觉到缺乏专业性的选择的第一个项目,确实不适合他,置业顾问的专业水平和对其它楼盘能进行客观地比较,给客户树立了良好的印象,让客户感觉你是在帮他选择最适合他的房产,应该是客户选此弃彼的关键。

（2）通过该案例的学习,应有怎样的体会?

在日常销售接待中,当了解到客户已在其他楼盘落定时,是否都能象案例中的置业顾问M那样,仍热情地接待、细致地讲解、耐心地说服,应值得每个销售人员认真反思。

一般的客户,在房地产专业知识方面都相当缺乏,他们通常很需要有专业的销售人员为他们提供专业化的服务,因此,销售人员的高度专业化水平和良好职业素质,更是能够得到客户的认可,得以成交的关键。

三、总结分析

作为一名销售人员，不仅要了解自己的产品，还要了解客户的需求,站在客户的角度上诚恳、自信的去介绍。通过自己的讲解、运用技巧,将自己的产品推销出去；只有了解了客户,才能掌握客户,从客户进门开始,就要对客户进行观察、目测。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户；将潜在的客户转变为目标客户(准客户)将目标客户转变成业主。

1、判断客户、观察的技巧：

(1)表情:如客户满面春风，笑容可掬，就表明他成功、自信、亲切很容易接触；如客户很严肃愁眉紧锁，就表明他很谨慎，心情不大好，就多捧捧他让他开心。

(2)姿态:能反映一个人精神面貌，如头是上仰的，可能这人就比较傲慢自负，如果总是摇头或摆手，这人就总有戒心，总是保持怀疑态度。

(3)目光:目光是心灵窗户,能看出顾客的心灵动机,如突然眼睛发亮就是喜欢上了，斜视是在考虑，向上看在想事情。

(4)语态:从谈话的态度来看顾客,如这人说话时东张西望,漠不关心问的问题无关痒,那么这人就可能没有购买意向,只是了解一下而已。

(5)笑容:笑容是心灵的写照,如客户笑时声音很大,笑的旁若无人,他就是一个不拘小节的人；如总是微笑,就可能是比较欣赏你或你的产品。

(6)着装:从着装可看出顾问的喜好和个性,喜欢穿休闲服的人,这个性格开

朗开放,不喜欢受到约束,西装革履的表示这人很注意形象,从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。

(7)佩饰、用具:从顾客使用的东西可以判断顾客的身份，如车、手表、首饰、包等。

注意：但也不要像案例二中置业顾问K那样凭借贾先生开宝马车就以为他会买房，这种自以为有经验、自耍小聪明的人往往会得不偿失。

2、洽谈的技巧：

洽谈是销售过程中一个关键环节,直接影响到顾客的心理和行为。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户；将潜在的客户转变为目标客户(准客户)将目标客户转变成业主。

沟通、聆听、不要乱说话,以免引出太多的问题,站在客户的角度看问题,客观的看问题。

(1)介绍产品：了解自己的优势,要有序、灵活、针对客户的心理、喜好去推荐客户喜欢的单位及特点。

(2)尊重他人:这样会给人留下一种很好的印象,对方也同时会尊重你的,容易引起客户的好感；如果不尊重别人,甚至打断对方的谈话,人为的剥夺了顾客的说话权,引发客户对你的不满,对方也会不尊重你。

(3)注意语速:说话的速度不宜过快,也不宜过慢,要适中。但是也要根据客户的情况。

(4)集中精神:谈话时要集中精力,不要左顾右盼,否则客户会认为你不尊重他。

(5)分析客户，掌握好客户的逆反心理：要冷静的去分析客户的心理,类型,如果你站在他的角度上,你会怎么想,再想好怎么去对付他,介绍一下我们楼盘一些无关紧要的小缺点,取得客户的信任,同时由于逆反心理,客户就会少提反对意见。

(6)鉴定和引导客户的要求：有需求,但不急；以前住的房子很习惯,对于新的,好的东西难以接受；总结:少说话,多听。摸透客户的心理,知已知彼,方能百战不殆,每一句话要说到点子上。

3、成交的技巧:

(1)直接发问:“您看什么时间签合同”,替客户下决定

(2)暗示拥有:让对方感觉这房子已是自己的了,然后抓住时机再直接发问。

(3)机会成交:利用客户一时的购物欲(购物欲的表现),抓住机会,促使成交；这种客户购物欲一旦消失,就会冷淡下来,最少要让其下大定,没有反悔的余地。

(4)优惠成交法:保留一个点的折扣,必要时放出,一定要到最后关头,不到迫不得已,不要放出。

(5)逼迫成交:如客户已选了某个户型或已下了小定(临时定金)可是他不着急,还在选择,为了避免夜长梦多,可逼迫他:就说他选的这个户型有人要定或要订合同,如不及时做决定,就给别人了。

注意:不要太迁就客户,要学会对客户说“不”,不要有成交恐惧症。

4、电话跟踪技巧:

(1)主动出击:不可守株待兔,一定要主动,及时联系,继续了解情况,客户及少会主动与你联系的,一定要留下有效的联系方式,越详细越好,包括地址。

(2)第一次来访的客户，一定要在三天内追踪了解。

(3)每次打电话都给人一种新鲜感,都要有让对方感兴趣的事情跟客户说,这样对方才不会烦你，每次打电话前要想好要说的事,写在纸上,以免忘说。

(4)每次接通后都要有礼貌的问:“某先生吗？您好,你说话方便吗?”若是手机(涉及费用及通话效率)要说:“您旁边有座机吗？我打给你”然后先聊一些其它的,如对方工作等等,不要直切主题(根据当时情况)

(5)每次联系要确定下次来的时间,要精确,来的当天要提醒确认,过时没有到要追问。

(6)要让对方感到你真的在为他着想。

(7)说话语气要不卑不亢，不要一味顺从客户要敢说“不可以”“必须”总结:一切过程都要遵循目标结果，销售就是靠悟性，要经常换角度看问题,根据不同的情况，可随机应变。

第二篇：房地产销售案例分析12.3.16分享

房地产销售案例分析

售楼案例分析（房地产销售案例分析分享）

售楼代表在房屋推销过程中表现出直率的性格到底好不好？

有一次，一位售楼代表与一位已看过三次楼的顾客谈价，业务员开价24万，顾客还价20万元，开发商底价是23万元，这位

售楼代表一见顾客还价在开发商底价之下，就急了，大声对顾客说：“说实话，开发商的底价23万，20万是不可能成交的，你看23万买不买？”最后，这位顾客咬定21万，高过这个价不买，由于中间有2万元的差距，结果是徒劳一场。这位售楼代表在还价过程中到底有没有做错了什么呢？

还有一次，另外一位售楼代表与一位已看楼多次的顾客谈价，售楼代表开价45万（开发商底价43.5万），顾客还价42万，这位售楼代表非常坚定地告诉这位顾客，说开发商的底价是45万，42万是不可能买到这套房子的，后来经过几轮谈价后，顾客加了两次价，一次同意加价1万元，后来又同意加价5千元，即43.5万可以成交。这时，售楼代表看顾客的还价已经到了开发商的底价，就同顾客说：“43.5万元虽然离开发商底价有一点点差距，但已经比较接近了，这样，你先下一点诚意金吧，给我几天时间，我去同开发商谈谈，如果几天后谈不到43.5万元，你交的诚意金我分文不少全部退回给你。”这位顾客听到要交钱，就有点打退堂鼓，赶忙说：“这事我得回去同丈夫商量！商量！明天回你电话定吧。”

这位售楼代表在还价过程中，又有没有做错了什么呢？

不管是一手楼销售，还是二手楼销售，在与顾客买卖谈判中“放价”（一手楼常见是放折扣）是一门艺术，需要掌握火候，在恰当的时候对恰当的人放价才会起到效果，否则，多半是表错情，错失良机。

要掌握售楼过程中的放价技巧，首先要先明白“放价”的目的是什么？一般来讲，如果在不能成交的情况下进行放价，一方面不会有任何结果产生，另一方面还泄露了自己的底价。因此，放价的原则是只有在可能成交的情况下才谈得上放价。放价目的可以用简单的两个方面来概括： 2 结束游戏或者启动二度谈价

例如，开发商底价45万，你开价47万，顾客还价35万，凭我多年的地产经验，对于一套45万元的房子来说，35万和47万之间差距太大，要拉拢双方成交的可能性非常小。这时，你的放价就只能是零，告诉顾客：“这已经是实价了。”这样回答的好处有：

1、让对方心理明白知道，差距太大，没办法谈下去，没必要浪费大家的时间；

2、如果顾客想谈下去，必须以我的报价来还价，而不是我根据他的还价再进行还价；

3、生意不成，也就没有必要泄露房屋底价。2 结束房屋交易

这是售楼谈价过程中“放价”的主要目的，也是我们在售楼中要时刻掌握的一个原则。不能成交的谈价，坚决不放价；此外，放价是以成交为目的，所以一定要找对人放价，在现实售楼过程中，很多人非常喜欢砍价，但却没有决策权，一谈到要他下诚意金，这种人多半要回去“考虑！考虑！”，而回去之后，与决策人

一商量，决策人是一定要再次砍价的。因此，你对一个没有决策权的人过早地泄露了底价，则多半在后半拍会受阻。就像本章中的第二位售楼代表犯的就是这种错误，在谈价之前没有搞清楚对方能不能做主，结果是到了关键时刻，只能无奈地“纵虎归山”。

因此，要放价，一定要掌握“可成交”这个原则，对于不能成交的谈价，最好是“以不动制万动”，那怕是变成“逐客令”都好，不要轻易地陷入对方还价后设定的游戏规则，一定要主控谈价过程，以自己开价设定的游戏规则来玩下去。此外，在售楼放价过程中，还必须注意如下一些事项： 2 放价不能过快

大多数人对太快得到或太容易得到的东西，总是持怀疑态度，就像本章中第一位售楼代表，一下子把底价透露给顾客听，顾客肯定是不相信的，并坚持了压价，以至无法成交。这里，我并不是讲直率的个性不好，但要看用在什么时候，对什么人。人性本就多疑，在放价时，你的直率往往只能让你陷入困境。

因此，在谈价时，一般要求“喊价要高，让价要慢”，当然，高是有要求的，要求合理，如果太高，会让顾客认为你没有诚意，这样就有可能轻率地毁坏了整个交易。要进行技术性坚持

一般来说，买家喜欢试探价格，如果一经还价，就得到首肯的话，他一定会怀疑还有议价空间，是自己出价出得太高了。为了避免让顾客产生这种心理，我们在顾客还价后，一定要进行技术性的坚持，不管顾客还价是在开发商底价之上，还是之下，第一个反应就是“太低了，猜想开发商不会接受这么低的价格”。对于顾客的还价，一定要有一个短暂、适度的坚持，这样做的目的主要有：一方面让顾客不要轻易杀价；另一方面则借机判断顾客是否有诚意以及是否决策人。很多时候，还不清楚对方是否决策人，就开始放价，结果到头来还是“竹篮打水，一场空”。

因此，在顾客还价后，一开始就要进行适度坚持，通过交谈测试顾客诚意度是否够，是否可以做主，是否可以先交些诚意金，在获得充分信息后，再进行价格的谈判，这样则更有利于掌控谈判过程。不要纵虎归山 在现实售楼工作中，顾客口头上答应以什么价格成交，而事后则反悔的事件实在太多。这种没有落实文字及保证的承诺，往往经不起中国的“理由”考验。因此，在谈价过程，放价过程的一开始就要灌输“诚意金”这个概念，并在恰当时候收取，切不可放完价了，还是两手空空

第三篇：房地产销售技巧

房地产销售技巧.txt爱尔兰﹌一个不离婚的国家，一个一百年的约定。难过了，不要告诉别人，因为别人不在乎。★ 真话假话都要猜，这就是现在的社会。

第1节 销售人员的基本要素

1、建立个人魅力；要给客户留下好的印象，方便以后的沟通，利于下一步的销售工作。组织创新能力，有序组织好与客户的销售说辞，把握好时机促成销售

为用户服务的热心，销售成功后也不能减少对客户的服务热情，便于客户渗透i，让老的客户给自己介绍新的客户，促成渗透销售

专业的技术能力，要熟悉房产的专业术语，熟知各项办证程序，要了解相关楼盘的情况，熟知本项目的情况。

行动能力，要有不辞劳苦的行业精神，把带客户看方看成是一种非常快乐郊游活动，就能很好的提高销售积极能动性。

2、迅速判断客户内心的真实想法，想出对策，引出话题便于下一步的销售工作开展。

牢记顾客的姓名，对客户也是一种尊重，只有相互尊重才能很好的沟通，利于销售工作的开展。

点头微笑，任何脾气不好的客户都拒绝不了微笑的销售开场。

信赖、关心顾客的利益，这样能走入客户的心理世界，还有什么不好狗通的那。仪表、热诚，至关重要，这是建立信任和够通的必要条件。

情绪同步-----合一架构法，对带不同的客户要用不同的必要沟通手段。

3、顾客的三种状态，感性，理性，心理冲动购买或心理考虑成熟购买。

倾听的技巧，引入话题，先了解客户心理想法，快速制定切入主题手段，帮助客户解决心理障碍使其下定决心购买自己中意的房子。

营造轻松的环境，在这种环境中能够很好的放松彼此的心里戒备，有利于相互沟通，利于销售工作的开展。

询问的方法，看客户是那一种类型要不同性格不同的对带

4、推销能力

理解顾客的能力 搜集信息 丰富的话题

5、扩大你的生活圈子

人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律 人际关系的平衡规律

6、视挫折为理所当然 克服对失败的恐惧 转换对失败及被拒绝的定义 目标管理生涯

7、人的需求分析 赞美他人的方法

8、提高自信心及自我价值 解除限制性信念 注意力掌控

认识自己、喜欢自己

决定一生成就的21个信念

9、成功是一种习惯

今天的态度，决定你明天的成就 潜意识的力量

10、你的生活态度 你的生存技能 你的信息处理能力

第三．销售过程与应对技巧

一：重点开始

区别对待：不要公式化对待顾客

为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面： 看着对方说话。经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心

从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用

⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。⑵注意顾客口头语言的传递。⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。⑸姿态语言信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。

转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。

突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。⑹引发购买动机。

4．与顾客沟通时注意事项

⑴勿悲观消极，应乐观看世界。⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。⑶多称呼客人的姓名。⑷语言简练，表达清晰。

⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。⑻批评与称赞

⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用一些小故事，小的例子

二：初次交锋 初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。⑵仪态要求

站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观 ⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。

当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的情况好吗。你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。⑴要求

用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。⑵提问

你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准备住几口人，你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注

切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。引导顾客成交 ⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。⑶成交策略 迎合法

我与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法。选择法

**先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。协调法

我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？ 利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。⑷备注

切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服务 ⑴要求

保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注 细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的办法。⑵备注

必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。⑴要求

保持微笑，保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。⑵备注

切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？

招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据： 随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及小区内的业主的阶层都是那一些人来购房的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第3节：销售过程应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要问题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

﹒求 实 用﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房地产产品﹒价 格﹒其 他

策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。

策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。

第3节：销售过程应对策略

策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。

策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。

策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。

消费者个性及其对策

1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。

第4节 销售人员现场实战应对技巧

要点B：引起客户注意四要素

引起客户的注意处于第一个阶段。在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

销售员无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。

引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买

请教客户的意见

人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题 例如客户会注意您所说出的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。

要点C：找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由： 楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。

安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。兴趣、爱好

我们销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢颜。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，与客户的沟通才会有交点。

要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，若能解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，将能收到事半功倍的效果，不动产销售重点是A投资购买房屋可以保值、增值。B方便上班、上学、购物的方便性。C居住品质，空气新鲜、安静。D物业管理的好坏，安全保安设施。E社会地位，附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位等等。

虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想居有其屋，有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在以上列举的销售重点的要素组合或在自己的实际工作中再次延伸组合。

销售部

第1节 销售人员的基本要素

1、建立个人魅力；要给客户留下好的印象，方便以后的沟通，利于下一步的销售工作。组织创新能力，有序组织好与客户的销售说辞，把握好时机促成销售

为用户服务的热心，销售成功后也不能减少对客户的服务热情，便于客户渗透i，让老的客户给自己介绍新的客户，促成渗透销售

专业的技术能力，要熟悉房产的专业术语，熟知各项办证程序，要了解相关楼盘的情况，熟知本项目的情况。

行动能力，要有不辞劳苦的行业精神，把带客户看方看成是一种非常快乐郊游活动，就能很好的提高销售积极能动性。

2、迅速判断客户内心的真实想法，想出对策，引出话题便于下一步的销售工作开展。

牢记顾客的姓名，对客户也是一种尊重，只有相互尊重才能很好的沟通，利于销售工作的开展。

点头微笑，任何脾气不好的客户都拒绝不了微笑的销售开场。

信赖、关心顾客的利益，这样能走入客户的心理世界，还有什么不好狗通的那。仪表、热诚，至关重要，这是建立信任和够通的必要条件。

情绪同步-----合一架构法，对带不同的客户要用不同的必要沟通手段。

3、顾客的三种状态，感性，理性，心理冲动购买或心理考虑成熟购买。

倾听的技巧，引入话题，先了解客户心理想法，快速制定切入主题手段，帮助客户解决心理障碍使其下定决心购买自己中意的房子。

营造轻松的环境，在这种环境中能够很好的放松彼此的心里戒备，有利于相互沟通，利于销售工作的开展。

询问的方法，看客户是那一种类型要不同性格不同的对带

4、推销能力

理解顾客的能力 搜集信息 丰富的话题

5、扩大你的生活圈子

人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律 人际关系的平衡规律

6、视挫折为理所当然 克服对失败的恐惧

转换对失败及被拒绝的定义 目标管理生涯

7、人的需求分析 赞美他人的方法

8、提高自信心及自我价值 解除限制性信念 注意力掌控

认识自己、喜欢自己

决定一生成就的21个信念

9、成功是一种习惯

今天的态度，决定你明天的成就 潜意识的力量

10、你的生活态度 你的生存技能 你的信息处理能力

第三．销售过程与应对技巧

一：重点开始

区别对待：不要公式化对待顾客

为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面： 看着对方说话。经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心

从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用

⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。⑵注意顾客口头语言的传递。⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。

转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。⑹引发购买动机。

4．与顾客沟通时注意事项

⑴勿悲观消极，应乐观看世界。⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。⑶多称呼客人的姓名。⑷语言简练，表达清晰。

⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。⑻批评与称赞

⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用一些小故事，小的例子

二：初次交锋 初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。⑵仪态要求

站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观 ⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。

当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的情况好吗。你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。⑴要求

用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。⑵提问

你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准备住几口人，你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注

切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。引导顾客成交 ⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。⑶成交策略 迎合法

我与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法。选择法

**先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。协调法

我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？ 利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。⑷备注

切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服务 ⑴要求

保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注 细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的办法。⑵备注

必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。⑴要求

保持微笑，保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。⑵备注

切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？

招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据： 随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。特别问及小区内的业主的阶层都是那一些人来购房的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第3节：销售过程应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要问题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

﹒求 实 用﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房地产产品﹒价 格﹒其 他

策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。

策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。

第3节：销售过程应对策略

策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。

策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。

消费者个性及其对策

1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。

第4节 销售人员现场实战应对技巧

要点B：引起客户注意四要素

引起客户的注意处于第一个阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

销售员无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。

引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买

请教客户的意见

人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题 例如客户会注意您所说出的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。

要点C：找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由： 楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。

安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。兴趣、爱好

我们销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢颜。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，与客户的沟通才会有交点。

要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，若能解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，将能收到事半功倍的效果，不动产销售重点是A投资购买房屋可以保值、增值。B方便上班、上学、购物的方便性。C居住品质，空气新鲜、安静。D物业管理的好坏，安全保安设施。E社会地位，附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位等等。

虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想居有其屋，有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在以上列举的销售重点的要素组合或在自己的实际工作中再次延伸组合。

销售部

第1节 销售人员的基本要素

1、建立个人魅力；要给客户留下好的印象，方便以后的沟通，利于下一步的销售工作。组织创新能力，有序组织好与客户的销售说辞，把握好时机促成销售

为用户服务的热心，销售成功后也不能减少对客户的服务热情，便于客户渗透i，让老的客户给自己介绍新的客户，促成渗透销售 专业的技术能力，要熟悉房产的专业术语，熟知各项办证程序，要了解相关楼盘的情况，熟知本项目的情况。

行动能力，要有不辞劳苦的行业精神，把带客户看方看成是一种非常快乐郊游活动，就能很好的提高销售积极能动性。

2、迅速判断客户内心的真实想法，想出对策，引出话题便于下一步的销售工作开展。

牢记顾客的姓名，对客户也是一种尊重，只有相互尊重才能很好的沟通，利于销售工作的开展。

点头微笑，任何脾气不好的客户都拒绝不了微笑的销售开场。

信赖、关心顾客的利益，这样能走入客户的心理世界，还有什么不好狗通的那。仪表、热诚，至关重要，这是建立信任和够通的必要条件。

情绪同步-----合一架构法，对带不同的客户要用不同的必要沟通手段。

3、顾客的三种状态，感性，理性，心理冲动购买或心理考虑成熟购买。

倾听的技巧，引入话题，先了解客户心理想法，快速制定切入主题手段，帮助客户解决心理障碍使其下定决心购买自己中意的房子。

营造轻松的环境，在这种环境中能够很好的放松彼此的心里戒备，有利于相互沟通，利于销售工作的开展。

询问的方法，看客户是那一种类型要不同性格不同的对带

4、推销能力

理解顾客的能力 搜集信息 丰富的话题

5、扩大你的生活圈子

人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律 人际关系的平衡规律

6、视挫折为理所当然 克服对失败的恐惧

转换对失败及被拒绝的定义 目标管理生涯

7、人的需求分析 赞美他人的方法

8、提高自信心及自我价值 解除限制性信念 注意力掌控

认识自己、喜欢自己 决定一生成就的21个信念

9、成功是一种习惯

今天的态度，决定你明天的成就 潜意识的力量

10、你的生活态度 你的生存技能 你的信息处理能力

第三．销售过程与应对技巧

一：重点开始

区别对待：不要公式化对待顾客

为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面： 看着对方说话。经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心

从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用

⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。⑵注意顾客口头语言的传递。⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。

转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。

突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。⑹引发购买动机。

4．与顾客沟通时注意事项

⑴勿悲观消极，应乐观看世界。⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。⑶多称呼客人的姓名。⑷语言简练，表达清晰。

⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。⑻批评与称赞

⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用一些小故事，小的例子

二：初次交锋 初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。⑵仪态要求

站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观 ⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。

当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的情况好吗。你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。⑴要求

用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。⑵提问

你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准备住几口人，你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注

切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。引导顾客成交 ⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。⑶成交策略 迎合法

我与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法。选择法

**先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。协调法

我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？ 利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。⑷备注

切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服务 ⑴要求 保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注 细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的办法。⑵备注

必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。⑴要求

保持微笑，保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。⑵备注

切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？

招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据： 随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及小区内的业主的阶层都是那一些人来购房的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第3节：销售过程应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要问题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

﹒求 实 用﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房地产产品﹒价 格﹒其 他

策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。

策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。

第3节：销售过程应对策略

策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。

策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。

策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。

消费者个性及其对策

1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。

第4节 销售人员现场实战应对技巧

要点B：引起客户注意四要素

引起客户的注意处于第一个阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

销售员无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。

引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买

请教客户的意见

人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题 例如客户会注意您所说出的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。

要点C：找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由： 楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。

安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。兴趣、爱好

我们销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢颜。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，与客户的沟通才会有交点。

要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，若能解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，将能收到事半功倍的效果，不动产销售重点是A投资购买房屋可以保值、增值。B方便上班、上学、购物的方便性。C居住品质，空气新鲜、安静。D物业管理的好坏，安全保安设施。E社会地位，附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位等等。

虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想居有其屋，有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在以上列举的销售重点的要素组合或在自己的实际工作中再次延伸组合。

销售部

与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。

招式A：从心开始

一．区别对待：不要公式化地对待顾客

为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点:

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带笑容

当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3、用心聆听听对方说话

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

二．擒客先擒心

不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。

每天早上，你应该准备结交多些朋友。

你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。

卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。

顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。

最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

三．眼脑并用

1、眼观四路，脑用一方。

这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

3、口头语信号的传递

当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号:

顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;

详细了解售后服务;

对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;

询问优惠程度;

对目前正在使用的商品表示不满;

向推销员打探交楼时间及可否提前;接过推销员的介绍提出反问;

对商品提出某些异议。

4、身体语言的观察及运用

通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

5、表情语信号

顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;

眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;

嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

6、姿态语信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作;

拿起订购书之类细看;

开始仔细地观察商品;

转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;

突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

7、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。

四、与客户沟通时的注意事项

1、勿悲观消极，应乐观看世界

2、知己知彼，配合客人说话的节奏

3、多称呼客人的姓名

4、语言简练，表达清晰

5、多些微笑，从容人的角度考虑问题

6、产生共鸣感

7、别插嘴打断客人的说话

8、批评与称赞

9、勿滥用专业化术语

10、学会使用成语

招式B:按部就班

一、初步接触

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:

一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;

二是你不可能将客户的生意全包了;

三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

1、初次接触的日的

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:

情感 功能

1)高兴 再现 2)接受 融合 3)惊讶 调整

4)害怕 防护 5)期望 探索

b．激发他的兴趣

在谈这个问题时，让我们光阅读以下两个实验。

实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。

实验二：19世纪末期，俄国生理学家利．巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。

我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。

利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

C．赢取客户的参与

无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。

有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。

2、仪态要求

◆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。◆站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。

◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。◆慢慢退后，让顾客随便参观。

3、最佳接近时机

◆当顾客长时间凝视模型或展板时。◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。◆当顾客突然停下脚步时。

◆当顾客目光在搜寻时。◆当顾客与销售员目光相碰时。◆当顾客寻求销售员帮助时。

4、接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎

◆早上好/你好!请随便看。

◆你好，有什么可以帮忙?

◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

5、备注

◆切忌对顾客视而不理。

◆切勿态度冷漠。

◆切勿机械式回答。

◆避免过分热情，硬性推销。

二、揣摩顾客需要

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

售楼员切记

1、要求

◆用明朗的语调交谈。

◆注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。

◆精神集中，专心倾听顾客意见。

◆对顾客的问话作出积极的回答。

2、提问

◆你对本楼盘感觉如何?

◆你是度假还是养老?

◆你喜欢哪种户型?

◆你要求多大面积?

3、备注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。

◆不要打断顾客的谈话。

◆不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

三、引导顾客成交

清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

1、成交时机

◆顾客不再提问、进行思考时。

◆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。

◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。

◆话题集中在某单位时;

◆顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。

◆顾客开始关心售后服务时。

◆顾客与朋友商议时。

2、成交技巧

◆不要再介绍其他单位。

◆让顾客的注意力集中在目标单位上。

◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。

◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。

◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。

◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。

◆帮助顾客作出明智的选择。

◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

3、成交策略

◆迎合法

我们的销售方法与您的想法合拍吗?

这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。◆选择法

先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢?

在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。

◆协调法

我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢?

◆真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?

如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。

◆利用形势法

促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

4、备注

◆切忌强迫顾客购买。

◆切忌表示不耐烦:你到底买不买?

◆必须大胆提出成交要求。

◆注意成交信号。

◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

四、售后服务

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

1、要求

◆保持微笑，态度认真。

◆身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。

◆细心聆听顾客问题。

◆表示乐意提供帮助。

◆提供解决的方法。

2、备注

◆必须熟悉业务知识。

◆切忌对顾客不理不睬。

◆切忌表现漫不经心的态度。

五 结束

终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最好的决定--终结成交。

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接触。

◆对于未能即时解决的问题，确定答复时间。

◆提醒顾客是否有遗留的物品。

◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。

◆目送或亲自送顾客至门口。

◆说道别语。

2、备注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顾客。

◆做好最后一步，以期带来更多生意。

3、终结成交后的要点

销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。

售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问:

◆在销售过程中，我是否留意了对价格的保护?

◆在销售过程中，我是否得到了竞争的情报?

◆在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?

◆在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么?

◆在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交?

招式C:循序渐迸

一、销售员应有的心态

任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

1、信心的建立

强记楼盘资料

熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。

方法:克服自卑心态的“百分比定律”。

a，假定每位顾客都会成交

销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。

B，配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

2、正确的心态

a，衡量得失

销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单时，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。

B，正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。

3、面对客户的心态及态度

a，从客户的立场出发

“为什么这位顾客要听我的推销演说?"所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

b，大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。

4、讨价还价的心态技巧

a，主动提供折扣是否是好的促销方法

这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣。若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。

有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。

二、寻找客户的方法

大千世界。人海茫茫，各有所需。应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？

1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。

2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据顾客意向，有针对性地追踪、推销。

3、组织关系网络：善干利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。

4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。

5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。

6、重点访问法:对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。

7、滚雪球法:利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。

三、销售五部曲

建立和谐引起兴趣完成交易引发动机提供解答

这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。

●为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。

●为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。

●之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。

●顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。

●虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。

这些方法富有弹性。◆ 你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。

◆五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。

◆五个步骤并非缺一不可。

四、促销成交

1、钓鱼促销法

利用人类需求心理，通过让顾客得到些好处，来吸引他们采取购买行动。

2、感情联络法

通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，从而达到销售目的。

3、动之以利法

通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。

4、以攻为守法

当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。

5、从众关连法

利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。

6、引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。

7、动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受上。

8、助客权衡法 积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大干弊而作出购买决定。

9、失利心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。

10、期限抑制法

推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。

11、欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对持现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12、激将促销法

当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

第四篇：房地产销售技巧

泛海公益基金会、山东泛海光彩基金“同心·光彩助学行动”

简 介

山东泛海光彩基金是由全国政协常委，全国工商联副主席，中国泛海控股集团有限公司董事长卢志强先生及中国泛海控股集团发起创立的，主要依托省光彩事业促进会开展援建光彩小学、资助贫困学生等社会公益活动，为我省经济社会可持续发展贡献力量。泛海公益基金会、山东泛海光彩基金“同心·光彩助学行动”，得到了卢志强先生、中国泛海控股集团和泛海公益基金会的大力支持。活动每年由泛海公益基金会和山东泛海光彩教育基金共同出资250万元，资助10所本科院校的500名贫困大学生，每所高校评选出50名品学兼优的贫困生，每人发放5000元资助金。本活动每年组织一次，连续开展四年。省委统战部经过充分酝酿，同时征求了泛海控股集团和卢志强先生的意见，由部长办公会研究确定了今年资助对象主要是驻济或距济南较近的设立统战部的10所本科院校。

卢志强先生简介

卢志强，1951年出生于山东威海，毕业于上海复旦大学，经济学系硕士。1985年6月至今任泛海集团有限公司党委书记、董事长兼总裁。卢志强先生创建的中国泛海控股集团创立于1988年，集团核心企业为中国泛海控股集团有限公司，注册资本为40亿元人民币，公司以房地产、金融、能源、综合投资、资本经营为核心业务。

卢志强力促的“中国光彩事业”声名远播，其中卢志强及其集团捐献的款物就超过1500万元。卢志强领导中国泛海控股集团积极参与社会扶贫、社会公益事业、光彩事业，所捐赠的各项社会事业包括中西部扶贫扶困、新农村扶贫建设、大学教育和希望光彩小学、革命老区建设、残疾人事业、光彩帮扶、治沙打井、嫩江长江抗洪救灾、南方雪冻救灾、抗震救灾等多个领域，累计向社会捐赠达数亿元人民币。在去年抗震救灾工作中，泛海集团系统累计捐款达2亿2850万元人民币，体现了一个民营企业家和一个民营企业集团高度的社会责任感。

卢志强先生荣获全国首批“优秀中国特色社会主义事业建设者”、“中华慈善奖”特别贡献奖、“中国光彩事业奖”、“中国优秀民办科技实业家”、“人民不会忘记”等项荣誉称号。

第五篇：房地产销售技巧

现场销售的基本流程及注意事项

因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买。

第一节 迎接客户

一、基本动作

1．客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。

2．当值销售人员立即上前，热情接待。

3．帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

4．经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

二、注意事项

1．销售人员应仪表端正，态度亲切。

2．接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。

3．若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。

4．没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

第二节 介绍产品

一、基本动作

1．交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。

2．按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。

二、注意事项

1．侧重强调本楼盘的整体优势。

2．用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。

3．通过交谈正确把握客户的真实需求，并据次此迅速制定自己的应对策略。

4．当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。

第三节 购买洽谈

一． 基本动作

1．倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

2．在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性的介绍。

3．根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的说明。

4．针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

5．适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。

6．在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

二． 注意事项

1．入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

2．个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

3．了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

4．注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

5．注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。

6．现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

7．对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。

8．不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。

第四节 带看现场

一、基本动作

1．结合工地现况和周边特征，边走介绍。

2．按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型。

3．尽量多说，让客户始终为你所吸引。

二、注意事项

1．带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

2．嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。

第五节 暂未成交

一、基本动作

1．将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2．再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。

3．对有意的客户再次约定看房时间。

4．送客至大门外。

二、注意事项

1．暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

2．及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

3．针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第六节 填写客户资料表

一、基本动作

1．无论成功与否，每接待完一组客户后，立即填写资料表。

2．填写重点：

*客户的联络方式和个人资讯资料；

*客户对楼盘的要求条件；

*成交或未成交的真正原因。

3．根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。

4．一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

二、注意事项

1．客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2．客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。

3．客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

4．每日或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取响相应的应对措施。

第七节 客户追踪

一、基本动作

1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。

2.对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联系，调动一切可能条件，努力说服。

3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

二、注意事项

1．追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

2．追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。

3．注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

4．两人或两人已上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

第八节 成交收定

一、基本动作

1．客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。

2．恭喜客户

3．视具体情况，收取客户小定金或大定金。并告诉客户对买卖双方的行为约束。

4．详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。

5．收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。

6．填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

7．将定单第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。

8．确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

9．再次恭喜客户。

10． 送客至大门外。

二、注意事项

1．与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

2．正式定单的格式一般为一式四联：客户联、公司联、工地联、财务联。（注意各联各自应该所被持对象）

3．当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

4．小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

5．小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。

6．定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。

7．定金收取金额的下限为1万元。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

8．定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握。

9．小定金和大定金与合同签约之间的间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。

10． 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

11． 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

第九节 定金补足

一、基本动作

1．定金栏内填写实收补足金额。

2．将定金补足日及应补金额栏划掉。

3．再次确定签约时期，将签约时期和签约金额填写与定单上。

4．若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

5．详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

6．恭喜客户，送至大门处。

二、注意事项

1．在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。

2．填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

3．将详尽情况向现场经理汇报备案。

第十节 换房

一、基本动作

1．定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。

2．应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。

3．于空白处注明哪一户换到哪一户。

二、注意事项

1.填写完毕后。再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

2.将原定单收回。

第十一节 签订合约

一、基本动作

1．恭喜客户选择我们的房屋。

2．验证身份证原件，审核其购户资格。

3．出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的使用条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产装修的价格、支付方式和期限、房地产支付日期、违约责任；争议的解决方式。

4．与客户商讨并确定所有的内容，再职权范围内做适当让步。

5．签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

6．将定单收回，交现场经理备案。

7．帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

8．登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。

9．恭喜客户，送客户至大门外。

二、注意事项

1．示范合同文本应事先准备好。

2．事先分析签约可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。

3．签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一极主管。

4．签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。

5．由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

6．解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

7．签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。

8．牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。

9．签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

10． 客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

11． 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

第十二节 退房

一、基本动作

1．分析现场退房原因，明确是否可以退房。

2．报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。

3．结清相关款项。

4．将作废合同收回，交公司留存备案。

5．生意不在情谊在，送客送至大门外。

二、注意事项

1.有关资金转移事项，均须由双方当时人签名确定。

2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

第十三节 提供超值服务的表现形式

超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：

1．站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；

2．为顾客提供其所需要的信息；

3．注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；

4．主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；

5．实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不又自主地体会所接受服务的“超值”；

6．在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。