汽车客运服务员职业道德

第一篇：汽车客运服务员职业道德

汽车客运服务员职业道德

一、政治素质

1、热爱祖国、热爱人民

2、认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观

3、有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定

4、廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污受贿

5、热爱本职工作，刻苦钻研汽车客运业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务

二、业务素质

1、具有一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规

2、熟悉汽车客运的业务知识

3、掌握有关汽车运输管理知识

4、了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用

三、工作作风

1、严格执行客运班次计划，保证准点发车

2、耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规

3、工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌

4、服从统一指挥，认真执行各项规章制度

5、严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助

四、身体素质

身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力

汽车客运服务员职业守则

一、遵守法律、法规和有关规定

二、爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责

三、工作认真负责，严于律己

四、刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质

五、谦虚谨慎，团结协作

六、严格执行工作流程，保证服务质量

七、重视安全、环保，坚持文明运输生产

公民基本道德规范

爱国守法明礼诚信

团结友善勤俭自强

敬业奉献

第二篇：汽车客运服务员培训材料题库

《汽车客运服务员》培训材料题库 1.什么是职业道德？ 答：职业道德是指从事一定正当职业的人们在履行本职工作过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。

2.职业道德的内容包括哪些？

答：包括职业观念、职业情感、职业理想、职业态度、职业技能、职业良心、职业作风。3.职业道德的含义包括哪些方面？ 答：（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍认可。（2）职业道德是长期以来自然形成的。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。4.职业道德的特点有哪些？ 答：（1）不同职业有不同的职业道德；（2）同一种职业道德形成后就比较稳定；（3）职业道德的形成灵活多样；（4）职业道德比较成熟实用。5.职业道德的作用有哪些？ 答：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系;（2）有助于维护和提高行业信誉；（3）促进行业发展；（4）有助于提高全社会的道德水平。6.汽车客运服务人员应当具备哪些基本素质？

答：应当遵循政治素质、业务素质、工作作风、身体素质。7.作为客运服务员必须具备怎样的政治素质？ 答：（1）热爱祖国，热爱人民；（2）认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观；（3）有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定；（4）廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污贿；（5）热爱本职工作，刻苦钻石汽车客客业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务。

8.汽车客运服务员必须具备怎样的业务素质？ 答：（1）具备一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规；（2）熟悉汽车客运的业务知识；（3）掌握有关汽车运输管理知识；（4）了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用。

9.良好的工作作风和正确的工作方法是做了客运工作的重要条件。作为客运服务员应做好哪些管理工作？ 答：（1）严格执行客运班次计划，保证准点发车；（2）耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规；（3）工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌；（4）服从统一指挥，认真执行各项规章制度；（5）严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助。

10.客运服务员必须具备怎样的身体素质？

答：身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力。11.什么叫职业守则？ 答：职业守则是指某一社会组织或行业的所有成员，在自觉自愿的基础上，经过充分的讨论，达成一致的意见而制定的行为准则。职业守则具有概括性、针对性、准确性、可行性、通俗性。12.汽车客运服务员职业守则的内容有哪些？ 答：（1）遵守法律、法规和有关规定；（2）爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责；（3）工作认真负责，严于律己；（4）刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质；（5）谦虚谨慎，团结协作；（6）严格执行工作流程，保证服务质量；（7）重视安全、环保，坚持文明运输生产。

13.汽车客运站的主要任务是什么？

答：组织和调度车辆运行，安全、迅速、有序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，为旅客提供舒适的候车条件。

14.根据《汽车客运站级别划分和建设要求》，车站等级是如何划分的？

答：划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站、招呼站。15.汽车客运站务作业的主要内容有哪些？

答：有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。16.什么是车票？

答：车票是旅客乘车的凭证和旅客支付客车运费的依据。17.车站的售票要求是什么？

答：要做到准备充分，售票迅速、准确，满足不同旅客乘车的需要，采用不同的形式，符合一定的基本要求并遵循一定的程序。18.制定售票计划的主要依据是什么？

答：制定售票计划的依据有：线路班次数、班车定员、预售票额、合同单位预留票数、为中途站预留票数、乘务员占用座位数、为其他运输方式预留的中转座位数。19.旅客候车室应设立哪些基础设施？

答：应贴有旅客须知、客运班次表、票价表、中转换乘其他交通工具时刻表，配备开水、凳子等，另外，还应有报纸、意见簿、旅客留言牌等设施，客流较大的车站要设立问讯处和小件物品寄存处。

20.候车室工作要求是什么？

答：候车室工作要求全面服务和重点照顾相结合。所谓全面服务是指候车室清洁、卫生、茶水供应、交通常识的宣传、旅行资料的提供等。这些是为了满足旅客的普遍性要求。但由于旅客人数众多，不同的旅客也有各自不同的要求，这就要求服务人员还应做好重点照顾。21.什么是检票工作？

检票工作是复查旅客有无乘车票证的必要手续，应认真看票面日期、车次、到达地是否与车次相符。

22.汽车客运站务作业的基本程序？ 答：（1）旅客购票、车站售票；（2）行包托运和交付；（3）候车室服务工作；（4）组织好进站乘车秩序；（5）客车到达接车。23.确保旅客准确乘车的要求？

答：在对旅客检票上车时，必须验明旅客所持车票的车次、日期、去向，确保旅客不错乘、不漏乘。正确地统计上车人数，为有计划地输送旅客提供可靠的数据和资料。24.发车前的服务宣传内容？

答：旅客检票上车后，检发员要利用发车前的短暂时间，向旅客做好服务宣传工作，使乘客了解本班车到达的终点站、沿途停靠站、正点发车时间以及中途注意事项等，这些也是保证安全行车的有效措施。

25.汽车客运服务的对象是什么？客运相关服务包括哪些？ 答：汽车客运服务的对象为旅客和客运经营者（运输业户），包括客运站务（作业）服务和客运相关服务。客运相关服务包括客运运营服务、客运安全服务、客运环境服务、客运信息服务。

26.如何做好客运运营服务？ 答：（1）建立服务管理台帐；（2）签订进站协议；（3）做好运输组织；（4）做好应班管理；（5）做好后勤保障；（6）做好辅助服务。27.客运信息服务有哪些内容？ 答：（1）各汽车客运站、代售票点之间应实现信息共享、联网售票，方便旅客购买各站、各线的车票；（2）汽车客运站应运用科技手段受理旅客行包托运、提取和中转业务，并在站内相关部门之间实现信息共享；（3）汽车客运站应公布客运车辆的班车类别、类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，方便旅客出行;（4）

一、二级汽车客运站应安装智能系统设备，实时显示、发布各种服务信息。28.什么叫客流？

答：客流是指乘客在一定时期内，沿着某一运输路线向一定方向的流动。客流由旅客及其他流量、流向、流距、流时五个要素组织。29.什么叫汽车客运运价？ 答：汽车客运运价是汽车客运服务价值的货币表现，其直接构成了汽车客运服务购买者的成本和费用。

30.客运旅客的保险有三类，内容为什么？ 答：（1）在现行的客运票价中均含有2%的费用作为旅客意外险，旅客在购买车票时已支付保险费，但此类保险只在当次客车生效，保额较低，最高为3万～5万元；（2）供旅客自愿购买的保费2元的人身意外险，也是当次车生效，加上包括在客票中的意外险，保额约为10万元。（3）现在强制推行的承运人责任保险，由客运企业出钱为旅客购买，保险时间较长，一般为1年期，赔付标准较高。31.哪些情况，应由客运站承担责任？ 答：（1）客运站在售票作业中错售发车日期、客运班次、开车时间，所造成的旅客误乘或漏乘的；（2）客运站组织检票、发车和填定路单作业失误，而造成旅客误乘或漏乘，影响及时旅行的；（3）车站在托运行包、承运各类货物或小件寄存等方面，在保管、装卸、交接过程中造成旅客寄存物品和承运的行李、包裹等受到损坏、丢失或错运所造成的损失。（4）车站拖延检票时间、或不能及时调度车辆，而造成班车晚点运行；（5）由于车站方的原因而发生的其他商务纠纷问题。

32.哪些责任由旅客自身承担责任？ 答：（1）旅客无票乘车，或持无效客票和不符合规定的客票乘车的；（2）隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危及其他旅客的；（3）在行李包裹托运中，旅客捏报品名，夹带在行李包裹中的违禁品、危险品进行行包托运，或进站、携带上车的；（4）损坏车辆设备和客车上设备，或造成其他旅客受到伤害的；（5）旅客自理的行李包裹和随身携带的物品发生丢失、损坏的；（6）客车中途停靠、旅客不按时上车造成漏乘、错乘的；（7）旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失；（8）由于旅客自身原因发生的其他问题。

33.成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票。身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童 乘车免票，身高1.2～1.5米的儿童乘车购买儿童票，革命伤残军人、因人致残的人民警察乘车分别凭《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》购买优待票。儿童票和优待票按照具体执行票价的50%计算。34.什么是客运车型运价？

答:指针对不同类型、等级的客运车辆所制定的每位旅客每千米的运输价格，由运输成本、合理利润、税金等构成。

35.旅客服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和旅客交流，每位客运服务人员的礼仪表现、个人形象，便是客运站企业在社会公众中的形象。36.客服工作礼仪应遵守哪些原则？

答：尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则。37.尊重他人的人性，是礼仪的情感基础。38.礼仪是社会交往中的行为规范和准则。

39.适度原则，即是掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。40.客服工作礼仪的内容有哪些？

答：礼貌的语言、得体的举止、个人形象

41.礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

42.礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。43.礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无理。44.语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就 是商品。服务具有定的使用价值和一定交换价值。”

45.语言艺术具有优质高效的功能。客运服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看旅客的情况，听旅客的语音，想旅客之所想，说出旅客的需要。46.什么是手势语言？

答：手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。

47.“心有所思，手有所指”意思是什么？答：意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。

48.优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。

49.礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。

50.道德是礼仪的根本。礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。

51.服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为旅客提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。52.什么是“三容”？ 答：站容、车容、仪容。53.站容的要求是什么？

答：站容，车站环境要绿化，整洁；设备，设施齐全。如售票处，候车厅，行包托运处、线路图、班次时刻表、厕所、小件寄存、广播室、禁运物品宣传画、日历牌、问事处等，可根据站级和当地情况不同，加以适当增减。54.客运站安全检查内容有哪些？

答：客运站安全检查主要包括有安全例检、危险品检查、出站检查。55.什么是危险品检查？

答：危险品检查指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包进行的安全检查。56.客运站的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。57.客运站应按“三把关一监督”要求做好对车辆的管理，“三把关一监督”的内容是什么？ 答：“三把关”：严把运输经营者市场准入关；严把营运车辆技术关；严把客运驾驶资格关。“一监督”：严格按照客运车辆排班制度发车，严禁售超员票，发超员车，确保客车不超员、不超速，确保客运车辆行驶400公里以上必须配备两名以上驾驶员。58.客运站应与进站经营者签订安全责任书，并加强对进站经营者、司乘人员进行安全教育。59.客运站应制定《客运站突发事件应急预案》。预案应包括突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处理措施等内容。60.“三品”的定义？

答：所谓“三品”就是指易燃、易爆、危险品。

61.乘运前发现“三品”的处理方法：发现旅客携带或夹带违禁物品的，承运人可予以截留，不予运输；旅客的行为触犯其他法律、行政法规的规定，承运人应将旅客和违禁物品交由有关机关处理；旅客坚持携带或夹带违禁物品的，承运人可以解除合同，拒绝运输。62.乘运后发现“三品”的处理：在乘运后发现旅客携带或夹带违禁物品的，承运人可以在任何时间、任何地点将违禁物品卸下、销毁或使之不能为害，或者送交有关部门处理，由此所产生的额外费用应由旅客承担。

63.旅客运输过程中因下列情况造成的损失，经营者不负赔偿责任：（1）被有关部门查获处理的物品；（2）行包包装完整无异，而内部缺损、变质的；（3）旅客自行看管的物品，非经营者责任造成的损失；（4）由于不可抗拒的灾害而造成的损失。64.节能减排指的是减少能源浪费和降低废气排放。

65.客运站企业可以通过围绕建设资源节约型、环境友好型社会，在职工中推动节能减排工作。

66.《中华人民共和国劳动合同法》是什么时候通过？什么时候施行的？ 答：是2007年6月29日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过，自2008年1月1日起施行。

67.劳动合同法是规范劳动关系的一部重要法律，在中国特色社会主义法律体系中属于社会法。

68.作为我国第一部安全生产大法，《安全生产法》确立了哪七项基本法律制度？ 答：（1）安全生产监督管理制度，包括新闻媒体进行监督的权利和义务等；（2）生产经营单位安全保障制度，包括从业人员安全资质和社会工作保险等；（3）生产经营单位负责人安全责任制度；（4）从业人员安全生产权利义务制度，从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施和事故应急措施，有权拒绝违章作业指挥，发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业；（5）安全中介服务制度，包括安全中介机构和专业人员的法律地位、任务和责任；（6）安全生产责任追究制度；（7）事故应急救援和处理制度。69.生产经营单位与从业人员订立协议，免除或者减轻其对从业人员因生产安全事故伤亡依法应承担的责任的，该协议无效；并对生产经营单位的主要负责人、个人经营的投资人处2万元以上10万元以下的罚款。70.2003年10月28日，十届全国人大常委会第五次会议通过《中华人民共和国道路交通安全法》，并于2004年5月1日起施行。

71..《道路交通安全法》对于机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，法律规定由机动车一方承担责任。

72.《道路交通安全法》规定了只用警车、消防车、救护车、工程救险车，才属于“拥有道路优先通行权”的“特权车”。

73.《环境保护法》的基本原则，确定了环境与经济、社会协调发展原则；确立了环境保护公众参与原则；确定了环境保护预防为主、防治结合原则；确立了环境治理污染者负担原则。

74.2004年7月1日，我国第一部全面规范道路运输的行政法规-----《中华人民共和国道路运输条例》正式实施。

75.《中华人民共和国道路运输条例》规定，从事危险货物运输的驾驶员，必须取得上岗资格证。

76.运输危险货物应当配备必要的押运人员，保证危险货物处于押运人员的监管之下，并悬挂明显的危险货物运输标志。

77.《道路旅客运输及客运站管理规定》于2005年6月3日经第11次交通运输部务会议通过，自2005年8月1日起施行。

78.《道路旅客运输及客运站管理规定》严禁客运车辆超载运行，允许超载车辆出站的客运站经营者将被处1万元以上3万元以下的罚款。但在载客人数已满的情况下，可允许再搭乘不超过核定载客人数10%的免票儿童。此外，客运班车不按批准的客运站点停靠或者不按规定的线路、班次行驶，或者将旅客移交他人运输的将被处1000元以上3000元以下的罚款。情节严重的，将被吊销经营许可证。

79.汽车客运站对旅客随身携带的行李、包裹及托运的行李包裹都必须按要求进行安全检查，对经安检设备检测发现有可疑物品的箱（包），应当进行开箱（包）检查。开箱（包）检查时，可疑物品的托运人或者携带者应当在场。80.对旅客及物品的安全检查，有几种方法？ 答：有四种：（1）电视检测机，主要用于检查旅客的行李物品；（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品；（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查；（4）人工检查，即由安检工作人员对旅客行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。81.预防火灾的措施有哪些? 答：（1）加强对可燃物的管理；（2）管理和控制好各种火源；（3）加强对电气设备及其线路的管理；（4）易燃易爆场所应有足够的、适用的消防设施，并要经常检查，做到会用、有效。82.正确使用消防器材。拔掉保险销，握住喷管喷头，压下握把，对准火焰根部喷洒。83.有效利用火灾初期扑火。在扑灭火灾时，必须遵循：先控制后消灭，救人第一，先重点后一般的原则。

84.旅客乘车必须遵守公路客运法规，服从站务人员安排，维护乘车秩序，爱护车站设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。

85.旅客乘车须持本站的有效车票，按票面指定的日期和班次，经站务人员检票后上车、对号入座，车票遗失须另行购票。

86.旅客随身携带的乘车物品，每一张全票免费10kg，每一张儿童票免费5kg；物品体积不能超0.02立方米，长度不超过1.8m，并以能置放在车内行李架上或本人座位下为限，超过限额部分应购自理行包票或行包房办理托运手续，占用座位时，按实际占用座位数购客票。

87.当前,客运站售票基本都是采用微机售票系统进行售票，微机售票系统的应用突出“节约工资”和“业务处理速度”两效果。

88.客运售票一般包括预售票、退票、改乘、补票、废票、班车实时查询、售票员当日票款查询等功能。

89.票库实行“月中盘点”制度，填制“票据结存月报表”，做到账、表、票证三相符。90.偿债能力包括企业偿还到期债务的能力，反应偿债能力的指标有哪些？答：流动比率、速动比率、现金比率、资产负债率。

91.流动比率=流动资产/流动负债；速动比率=速运资产/流动负债；现金比率=现金/流动负债；资产负债率=（负债总额/资产总额）×100%。

92.营运能力分析包括的指标有应收账款周转率、存货周转率、和全部流动资产周转率三个指标。93.

第三篇：餐厅服务员职业道德

餐厅服务员职业道德

1、热情友好，宾客至上

服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：①谦虚谨慎、尊重顾客

②热情友好、态度谦恭

③乐于助人、牢记宗旨

④遵循道德、规范行为

2、真诚公道，信誉第一

诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：

①广告宣传、真实有效

②信守承诺、履行职责

③童叟无欺、合理收费

④诚实可靠、拾金不昧

⑤坚持原则、实事求是

⑥规范服务、有错必纠

3、文明礼貌，优质服务

文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：

①仪表整洁、举止大方

②微笑服务、礼貌待客

③环境优美、设施完好

④尽职尽责、服务周到

⑤语言得体、谈吐高雅

⑥遵循礼仪、快捷稳妥

4、安全卫生，出品优良

安全卫生是酒店提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。

①重视安全、杜绝隐患

②讲究卫生、以洁为先

③把握质量、出品优良

5、团结协作，顾全大局

团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：

①团结友爱、相互尊重

②密切配合、互相支持

③学习先进、互相帮助

④发扬风格、互敬互让

6、遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求是：

①遵纪守法、身践力行

②恪守职责、按规行事

③弘扬正气、抵制歪风

④团队为上、勇于奉献

⑤维护国格、珍惜声誉

7、培智精技，学而不厌

提高自身素质，提高业务技能，是服务人员不可缺少的基本规范之一，是服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是：

①树立目标、真抓实干

②坚定意志、强化理想

③找准定位、勤学苦练

8、平等待客，一视同仁

满足顾客受欢迎、受重视、被理解的需求是餐厅优质服务的基础。因此，要求每位员工必须对顾客以礼相待，绝不能因为社会地位的高低和经济收入的差异而使客人得到不平等的接待和服务，要坚决摒弃“衣帽取人，看客下菜”的陈规陋习。平等待客，一视同仁作为服务人员的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人的合理要求，使客人处在舒心悦目、平等友好的氛围中。其具体要求是：

①贵宾与普宾一样

②内宾与外宾一样

③华侨与外宾一样

④东西方宾客一样

⑤新客与常客一样

⑥不同肤色客人一样

在一视同仁的前提下要做到六个照顾：

①照顾先来的客人

②照顾外宾与华侨、港澳台客人

③照顾贵宾与高消费的客人

④照顾常住客人与老客人

⑤照顾黑人和少数民族客人

⑥照顾妇女儿童和老弱病残客人

三、良好职业道德的培养

要培养良好的职业道德，需要从职业认识、职业情感、职业信念、职业行为和职业习惯等五个方面着手进行。也就是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，养成良好的职业习惯和行为，达到具有高尚职业道德的目的。

提高职业认识，就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和应达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。

培养职业感情，就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己对本职工作的感情，不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，努力锻炼自己，用坚强的意志去克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系。

坚定职业信念，就是要求不同岗位上的服务人员，干一行，爱一行，专一行，在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈地努力。职业行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。

以上各个因素之间，是相互联系、相互作用、相互促进的，只有发挥所有职业因素的作用，才能达到具有高尚的职业道德的目的。

第四篇：家政服务员职业道德

家政服务员是进入家庭为提高家庭生活质量服务，这一职业要求家政服务员有较高的道德素质和职业道德。由于家政服务员职业特殊性，从家庭伦理需要出发，家政服务员必须同家庭成员共同努力学习创建家庭美德；搞好家庭关系；掌握家庭特点搞好家庭管理。

1、进入家庭，了解家庭，作家庭美德的实践者

家政服务员是进入家庭，为家庭生活服务的职业。家庭是以婚姻关系为基础，血缘关系为纽带，有共同生活的社会基本组织单位。家庭生活包括物质生活、精神生活和伦理生活。社会主义中国倡导创建家庭美德，不断提高家庭道德水平。家庭美德是社会道德的重要组成部分。家庭美德作为道德在家庭中的体现，调整的是家庭内部关系。家庭美德是家政服务员职业道德的基本内容。因此，进入家庭的家政服务员必须努力学习掌握家庭美德的基本内容，认真履行家庭美德。家庭美德包括以下几点：

（1）家庭美德是指调整家庭内部及外部人际关系，推动家庭生活和谐、幸福，健康文明发展，促进家庭成员人格发展完善的道德观念，伦理原则，行为规范。家政服务员在进入家庭、了解家庭的基础上，必须重视家庭美德的不可替代的调节作用。家庭美德在家庭中体现的是“家风”，是衡量“文明家庭”的标准。家政服务员一定要尊重家庭家风，为创建文明家庭作贡献。

（2）家庭美德的内容非常丰富，可以从不同角度进行概括。党的十四届六中全会《关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》中，概括为五个方面∶“尊老爱幼；男女平等；夫妻和睦；勤俭持家；邻里团结。”这些内容对任何家庭都适用。家庭服务员在自己家庭中要努力实践这些内容，作好女儿、好妻子、好妈妈，好婆婆、好儿媳，在所服务的家庭中，也应同家庭成员一样努力实践这些家庭美德。

（3）家庭美德的实践效果是∶夫妻恩爱，尊敬老人，赡养父母，亲子平等，教子育人，健康文明，道德完善。

家政服务员是从自己家庭出来，进入另外一个家庭中。在自己家庭中你的角色可能是女儿、姐姐、妹妹或者是妻子、妈妈、儿媳、婆婆、嫂嫂等等。你的角色职能完成的好不好？取决于你的家庭美德如何，而这些对你进入服务家庭关系很大。家庭服务员在所服务的家庭中，处于比较特殊的地位，既是家庭成员又不是家庭成员，所以对家庭应有更多的知识、更深刻地了解家庭美德的重要意义，并身体力行，做创建家庭美德的积极参与者。

2、服务家庭，关心家庭每个成员，搞好家庭关系

家庭是以婚姻关系为基础，以血缘关系为纽带，有共同经济生活的社会基本组织单位，是社会“细胞”。家庭中人与人的关系是一种特殊的社会关系，家政服务员进入家庭，搞好家庭关系十分重要。搞好家庭关系是家政服务员职业道德的体现，也是能否做好家政服务员职业的根本。

（1）尊重家庭，服务家庭，为搞好家庭关系努力。家政服务员自进入用户家庭开始，就要同家庭中的每个成员打交道。如何同这个家庭建立起良好的人际关系呢？首先是要尊重用户。俗话说“干活不由东，累死也无功”。现在家政服务员和所服务家庭的关系，是建立在社会主义国家中人与人关系的基础上，在人格上是完全平等的。家政服务员在服务的家庭中，对任何人的错误行为和不平等意识都有批评、纠正的权利。如果雇主的要求超出他应有权利，家政服务员是有权利以理相对不予执行的。家政服务员和家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系。所以家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、惟命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员，却不能因此而随心所遇，不认真的完成服务工作。

家政服务员是为满足家庭生活的需求进入家庭，因而必须尊重这个家庭的各种习惯和需求，并尽力满足各种需求，以完成自己的任务。家庭服务员进入家庭要尊重家庭中每个成员，同他们建立良好的人际关系。感情是处理好人与人关系的基础，家政服务员要从情感上同家人融合，处理好同家庭中每个人的关系。这既是作好家政服务工作的需要；也是家政服务员职业道德的体现。家政服务员进入家庭后，直接面对的是这个家庭中的每个人。在家庭中人不仅有男、有女、有老、有少；还有角色的区别，公公、婆婆、儿子、儿媳、孙子、孙女；还要同许多亲朋好友相联系。家政服务员在从事家务劳动的同时与家人朝夕相处，事实上已成为这个家庭在一定时期内共同生活的成员。这一特定的身份决定了家政服务员在许多场合应去除“外来人”心理，同家人建立良好的人际关系。

家政服务员称呼礼仪 在人们的日常交流中，称呼十分重要，它表达了对人的尊敬，反映 了人们之间的相互关系。称呼是给人的第一印象，称呼使用得当，能使 双方产生心理上的愉悦，交际就会顺利。如果称呼不当，很可能造成误 会，甚至引起不必要的麻烦，因此，不能小看如何称呼他人的问题。称呼一般分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、年龄称。职务称：对国家机关、企事业干部的称谓，无论是正式场合还是非 正式场合，通常都使用职务称谓，如经理、科长、董事长、医生、律师、法官、教授等。姓名称：通常所用的“老加姓”，用在正式场合称呼比较熟悉的同辈 人；“姓加老”是对于部、知识分子等老年男性的敬称；“小加姓”是对 小字辈的一种随意称呼。此外，姓名称还可以姓或“姓名加同志、先生、女士、小姐”等方式。职业称：是以职业为特征的称呼。在比较正式的场合，往往习惯使 用职业称谓，如警察同志、秘书小姐、服务小姐等。通称：是一种不分听话人的职务、职业、年龄等广泛使用的一种称 呼，最常见的如太太、女士、小姐、先生、同志、师傅等。代词称：如用代词“您”、“你们”等来代替其他称呼。年龄称：如主要是以亲属名词“大爷、大妈、伯伯、叔叔、阿姨” 等来相称。家政服务员称呼词时需注意以下几方面：（1）家政服务员在用户家里，应该把用户看作自己的亲人，在称呼 上应按年龄、辈分称呼用户家的成员。如对年轻的夫妇可称大哥、大姐，对年长些的可称叔叔、伯伯、姑姑、阿姨，并按辈分随用户称呼他们的 长辈和亲友。（2）使用称呼要注意语言习惯和职业特点。在我国“同志”这一称 呼适用于不同年龄、不同性别、不同职业、不同职务之间。称呼比自己年龄长的工人为“老师傅”，与自己同龄或小于自己的为 “同志、小同志、师傅、小师傅”。称呼比自己父母年长的农民为“大伯、大娘、大妈”，比自己父母年 轻的农民为“大叔、大婶、大姨”，与自己同龄或小于自己的为“同 志”；在北方也可称“大哥、大姐、老弟、小妹”等。

良好的道德品质，是一个人具有良好精神风貌的核心。

如果一个人道德品质差，自私自利，虚伪狡猾，就不会有好的精神风貌，更不可能给人以良好的印象。

一个家政人员最基本的要求是要有良好的道德品质。

1、首先是诚实

诚实是做人的基本品质，也是家政人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。

有些保姆，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。

2、其次则要有正义感。

生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。

3、再次，不贪不义之财，不乱动不应动的东西。

在雇主家，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是家政人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。

二、强烈的工作责任感

要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做的工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，解除雇主的后顾之忧。

三、对工作有耐心，对人有爱心

对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务的对象，是受人欢迎的。相反，如果虚情假意，言行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，甚至恶语伤人，这些都会使人感到您不能与人为善，而不愿与您共处。“将心比心”，保姆用自己的善良与爱心、真挚地为雇主服务，一定会为雇主所希望和欣赏的。

第五篇：餐厅服务员职业道德

餐厅服务员职业道德

当今世界，人才资源已成为最重要的战略资源，人才已成为各企业关注的焦点，拥有人才数量的多少已成为评价酒店核心竞争力的主要指标。而对人才的基本要求是必须德才兼备，因此，加强员工的职业道德教育是十分必要的。具体到餐饮服务行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能提高的同时，必须学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德。

一、服务人员职业道德教育的目标服务人员职业道德教育的主要目的是培养服务从业人员正确的从业观念，全心全意为顾客的服务意识和团结协作的精神，严格的组织纪律观念和集体主义精神，不断提高对客服务质量。

1、培养正确的从业观念热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德守则，它要求员工爱业敬业，乐业精业，忠实地履行自己的职业职责，以积极的态度对待自己的职业活动，不断开拓进取，充分发挥自己的聪明才智，在平凡的服务岗位上创造出不平凡的业绩。

2、培养良好的团队意识现代酒店的经营，必须依靠团队的完美合作才能取得成功，“没有完美的个人，只有完美的团队”已成为行业共识。只有把自己的职业行为完全溶于整个团队的行为中，我们才能取得成功。因此，同事之间、岗位之间、上下级之间，只有相互理解，相互支持，及时沟通，才能出色地完成自己的任务。

3、培养遵纪守法意识严明的组织纪律是搞好餐厅服务工作的保证，是集体主义精神的具体体现，是服务人员应有的基本品德。培养员工严格的组织纪律观念具体要求是：遵守国家的法律法规，遵守单位的规章制度和操作规程，努力养成自觉的服从意识和自觉遵守组织纪律、执行规章制度的习惯。

4、培养诚实守信意识诚实守信是中华民族的传统美德，也是服务人员根本的行为准则，更是保证酒店昌盛不衰的秘诀。通过职业道德教育，就是要培养服务人员的诚实守信意识，以保证在工作中能以诚待人，以诚待客，扎扎实实地把服务工作做好。

二、服务人员职业道德的基本内容服务人员职业道德是职业道德的一种形式，它是一般社会道德在服务职业中的特殊体现。服务员职业道德是服务人员在劳动过程中产生和发展起来的，它是服务人员处理和调节服务活动中人与人之间关系的特殊道德要求，因为它与服务活动的特点紧密相连，因而，有着与其它职业道德不同的特点。服务人员的职业道德主要有以下内容：

1、热情友好，宾客至上服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：①谦虚谨慎、尊重顾客②热情友好、态度谦恭③乐于助人、牢记宗旨④遵循道德、规范行为

2、真诚公道，信誉第一诚实守信是经营活动的第一要素，是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系，才能获得顾客的信赖。其具体要求是：①广告宣传、真实有效②信守承诺、履行职责③童叟无欺、合理收费④诚实可靠、拾金不昧⑤坚持原则、实事求是⑥规范服务、有错必纠

3、文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：①仪表整洁、举止大方②微笑服务、礼貌待客③环境优美、设施完好④尽职尽责、服务周到⑤语言得体、谈吐高雅⑥遵循礼仪、快捷稳妥 创业商机 jiam.shgao.com luy