浅谈道路客运企业服务品牌建设

第一篇：浅谈道路客运企业服务品牌建设

公司开展个个争创文明车标兵车活动数月以来，就是想使文明线、文明车成为企业名牌和品牌，在集团公司内成为客运品牌专线的一个亮点，通过以点带面、最终使整个品牌公司管理水平和服务质量得到提高。

道路运输中存在的矛盾与问题，比如运输秩序、服务质量等不尽人意，主要是经济的快速发展和人民的生活需求不相适应造成的。开展这项创建活动也是淮

安市争创全国文明城市的需要，旨在提高客运行业的服务水准，提升整体行业的形象。要结合行业的实际、企业的实际，更要与行业相关重点工作紧密结合起来，全面推进各项工作上台阶，与开展城市文明建设相结合；要与打造企业品牌，提升行业形象相结合。提升经营管理水平是市场竞争的需要。

随着市场经济的不断深化，要立于不败之地，就是要靠企业苦练内功，全面提升企业的品牌文明程度。近几年来，每年来往淮涟两地探亲访友购物以及洽谈生意的客商来越多。无论通过何种途径，最终实现门到门的运输服务，还是要靠公路运输。有关部门的统计资料显示，公路运输完成的客运量在综合运输中所占比重达到了70%以上。客运企业、旅游企业的服务质量、行业品位的高低，将直接影响城市形象、政府形象。

现在开展文明线路、标兵客车的活动，已经不仅仅是文秘杂烩网行业自身发展的需要，也是提高广大旅客出行质量的需要。随着社会经济的发展和人们生活水平提高，人们对出行的要求也越来越高。创文明活动，就是为了不断满足旅客日益增长的要求。“开展客运文明线路、标兵车创建活动”是今年客运行业文明创建工作的重点，而开展这项活动的主要目的就是要增强客运企业的优质服务意识，促进客运营运线路、营运客车科学、标准、制度化管理的力度，提高从业人员的综合素质，打造企业优质客运品牌。提高客运从业人员的思想、文化、安全、服务素质，增强从业人员自我约束、自我规范、自我提高的自觉性和“乘客至上”的服务意识。据运管部门介绍，客运方面目前最突出的问题还是表现在服务质量上，“黑车”非法营运，大家都知道出租车以及“黑车”配座经营干扰道路客运正常经营秩序，从而给我们经济效益客运环境带来不稳定因素。我市目前共有出租车“黑车”1000余台。由于我市城市的特点，市中心区较小，出租车运营空间有限，出租车为了追求更大的经济利益，想尽办法寻求更大经济利益的运营方式。在此背景下，我市同大多数城市一样，在一些热点线路上，产生出租车和大量的“黑车”违法违规配座经营。要想彻底解决出租车“黑车”配座问题，并不是件容易事情，经营矛盾仍然会有。不稳定因素在一定时间内还会体现出来。自古有句老话“打铁还需自身硬”我们必须加强员工素质教育、加强服务方式多样化。

对营运驾驶员的安全运输意识教育也将得到进一步加强，使营运客车的安全技术得到更加有力的保证，不超载、不超速、不疲劳驾车、不开故障车确保旅客的运输安全。公司不断深入开展创建文明服务品牌活动，不断提高服务质量和管理水平。同时，强化对驾乘人员的职业道德培训和业务技能培训，在驾乘人员中积极开展为乘客送温暖活动，努力营造文明经营、优质服务的良好氛围。真正创建具有品牌公司特色的优良服务体系。

第二篇：建设客运服务品牌促进客运企业发展

建设客运服务品牌促进客运企业发展

有人说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说，运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方，而是要求企业不断提高服务质量，形成自有特色的服务品牌。现在客运企业之间差距越来越小，如何在竞争激烈的市场竞争中，保持自己的竞争优势，客运服务品牌的建设起着决定性的作用。客运服务品牌代表着客运企业的竞争力，是企业的无形资产，更是旅客选择的风向标。建设客运企业服务品牌，提升客运企业市场竞争力，才能更好地推进客运企业的发展。

一、道路客运企业生存现状

1、出行方式的多样化，道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高，公铁竞争局面激烈，高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大，吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下，民航业逐步降下“身段”，降价打折，使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。国民生活水平的提高，私家车的拥有量逐年增加，也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化，给道路客运企业带来沉重的打击，使其市场占有份额日趋减少，经营状况面临着严重压力。

2、运营成本增加，企业内部压力不断加大。国家实施油费改革后，道路客运企业运营成本的不确定因素增加，成本控制难度进一步加大，最终给企业带来运营成本的上升和管理难度的增

1加。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加，造成道路客运企业运营成本也不断增加，企业发展压力也随之加大。

二、建设客运服务品牌对道路客运企业发展的重要性

道路客运企业属服务性行业，其产品就是服务，服务也是道路客运企业打造品牌的核心。客运服务品牌是以运输服务价值观为核心，以职业道德为准则，以创造旅客满意、提升旅客忠诚度、增强企业竞争力为目标，以形成全员共同服务价值认识和行为规范为内容的文化，贯穿于运输企业为旅客提供服务的全过程，是企业的灵魂和核心。

1、建设客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。随着铁路、航空、私家车等出行形式多样化，市场竞争主题的增加，旅客需求的多元化，道路客运企业的运输服务不单单是点到点的运送，旅客需要更高层次的服务，是全过程、全方位、全身心的服务，这就要求企业不断地提高服务质量，创新服务形式，树立具有自身特色的服务品牌，满足不同层次旅客的需求。在产品同质化的今天，道路客运企业要想提高市场占有份额，必须具有不同于同行业、独特的品牌竞争力。根据不同层次旅客的不同需求，推行差异化服务，建设特色客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。

2、建设客运服务品牌，提升道路客运企业旅客忠诚度。服务品牌是指以优质服务服务的价值为核心，向服务对象展示服务特色、提供优质服务的体现，是服务主体的文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新、服务形象的综合标志。服务品牌

意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。道路客运企业要诚信经营，坚持以客为本的经营理念，加强企业安全生产管理，坚持企业服务承诺，建设客运服务品牌，能树立良好的企业信用形象，提高企业良好的社会形象，从而达到留住老顾客，发展新顾客，培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌建设中，企业还要加强品牌建设的组织、规划，服务品牌形象策划，加大品牌宣传力度，提升品牌认识度，提高旅客认可性，从而培养旅客对企业的忠诚度。

3、建设客运服务品牌，增强道路客运企业市场竞争力。在现在道路客运企业市场占有率不断减少的今天，道路客运企业只有在服务上下功夫，争占市场份额。这就要求企业提高服务质量，创新服务形式，树立独有的客运服务品牌。建设良好的客运服务品牌，有利于满足旅客需求，提升旅客对企业的忠诚度，使企业市场竞争力不断提升。

三、创建客运服务品牌措施

服务品牌在实际服务过程中，要经得起市场、顾客、社会等各方面的考验，而且服务品牌在服务过程中，还要不断的深化、发展、延伸。为此，客运服务品牌创建过程中，要建立建设领导机构，制定长远的目标，建立长效管理机制，要以强化组织队伍建设为前提、以提高服务人员素质为基础、以创新品牌服务形式为关键、以健全品牌服务体系为保障，认真落实各项工作措施，确保创建工作有序进行。

1、强化组织队伍建设，是创建客运服务品牌的前提。在客运服务品牌创建时，首先要建立组织机构，全面负责品

牌创建的规划、策划、培训、组织、监督等一系列工作，要明确职责，确保服务品牌建设目标责任真正落到实处。其次要加强队伍建设，提高队伍素质，提升服务形象，增强队伍凝聚力。道路客运企业创建品牌组织机构，根据企业实际情况和行业特点，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。

2、提高服务人员素质，是创建客运服务品牌的基础。服务人员在客运服务品牌创建具体实施者，也是企业服务理念的最终实践者，企业品牌的创建实质是提高服务人员整体素质的过程。客运服务品牌建立的基础，就是具有较好素质的服务人

员。因此，建设客运服务品牌，必须提高服务人员素质，要建立健全组织学习、检查、考核、评价等各方面制度措施。根据工作岗位特点，结合实际，开展多样化组织培训、学习，要建立以提升服务人员整体素质为目标的培训体系，提高客运企业的服务质量。服务人员在实际品牌创建过程中，要明确各自职责，承担相应义务，理解创建品牌的宗旨和意义，积极拓展服务技巧和技能，提高服务质量和水平。

3、创新品牌服务形式，是创建客运服务品牌的关键。客运服务品牌创建过程中，要使品牌健康持续发展，就要求服务人员在服务时，不断创新品牌服务形式，探索服务新方法。要不断总结提炼服务内涵、服务理念、服务使命、服务目标，不断完善服务标准、管理模式，不断提高服务质量、服务形象，努力满足旅客需要。道路客运企业根据旅客多元化需求和实际需要，创立服务新举措，推出服务新项目，不断丰富服务手段，挖

掘服务新资源。

4、健全品牌服务体系，是创建客运服务品牌的保障。

要建立健全客运服务品牌创建管理服务体系，保障客运服务品牌建设。在服务品牌建设过程中，要建立以旅客为中心的服务过程体系，做到服务流程化、操作规范化。还要建立以旅客信息为内容的服务监督体系，对反馈事件及时进行处理，并真正起到树一带百的榜样作用和举一反三的警示作用，以此来提高服务质量，并最终提高旅客对企业的忠诚度。

第三篇：道路客运企业安全管理制度

各县（市）运管所、客运企业：

各客运企业需根据《道路旅客运输企业安全管理规范》（交运发[2012]33号）规定，完善以下制度、档案、台账等基础工作。

安阳市运管处

2012年12月13日

道路客运企业安全管理制度

一、驾驶人管理制度

1.客运驾驶人聘用制度

2.客运驾驶人岗前培训制度

3.客运驾驶人安全教育、培训及考核制度

4.客运驾驶人从业行为定期考核制度

5.客运驾驶人信息档案管理制度

6.客运驾驶人调离和辞退制度

7.客运驾驶人安全告诫制度

8.防止客运驾驶人疲劳驾驶制度

二、客运车辆管理制度

9.客运车辆维护制度

10.客运车辆安全技术状况检测和审验、检验制度

11.客运车辆派车单制度

12.客运车辆卫星定位装置及监控平台的安装、使用管理制度

三、其他安全生产管理制度

13.安全生产基础档案制度

14.安全生产奖惩制度

15.安全生产事故应急处置制度

16.安全生产事故责任倒查制度

17.应急救援制度

18.安全生产宣传和教育制度

19.事故隐患排查治理制度

20.安全隐患报告和举报奖励制度

21.安全生产考核与奖惩制度

22.安全生产内部评价制度

道路客运企业安全操作规程

1.客运驾驶人行车操作规程

2.客运车辆日常安全检查操作规程

3.客运车辆动态监控操作规程

4.客运乘务员安全服务操作规程

道路客运企业安全管理台账

1.道路旅客运输安全生产专项资金使用管理台账

2.客运驾驶人信息台账

3.客运驾驶人教育与培训台账

4.营运客车车辆技术台账

5.营运客车动态监控工作台账

6.客运线路道路安全信息台账

7.客运包车登记台账

8.安全生产事故台账

9.安全生产隐患排查治理台账

道路客运企业安全管理档案

1.安全生产工作会议和例会档案

2.客运驾驶人教育和培训档案

3.客运驾驶人信息档案

4.营运车辆技术档案

5.安全隐患排查治理档案

第四篇：道路客运企业降本增效措施

道路客运企业降本增效措施

道路客运企业降本增效措施

道路客运是劳动密集型产业，同时也是能源资源消耗大户。要在激烈的市场竞争中提升企业的核心竞争力，突破发展的“天花板”，做到“破茧成蝶”，获取更大的利润和发展空间，就必须眼睛向内、深入挖潜、强化管理、严控成本，积极寻求降本增效的途径和方法。许昌市建安区运通运业有限公司以实践经验为切入点，结合自身工作实际，对道路客运企业在降本增效工作中存在问题和正确的方法路径进行简要的探讨。

1．客运企业的自身特点

道路客运企业属于民生工程，承担着运送旅客、满足百姓出行需求的重要

职责，是具有公益性色彩的产业类型。无论有无旅客，车辆都要按照班次计划运行并配备一定数量的工作人员。这就使得与车辆运行有关的人工成本、修理费、燃料费以及机件材料、轮胎等经费支出较大，与企业营收、利润并不一定呈正相关。

2．管理不够精细化

企业存在岗位职责设置重叠、部分业务工作流程繁琐的问题，特别是一线岗位的作业流程，并没有根据市场情况进行相应的简化和革新，导致员工工作效率无法有效提升，造成人力资源的浪费。

3．成本管控的机制还有待建立健全传统道路客运企业成本管理大都依靠经验，“只可意会，不可言传”。缺乏对成本支出细节客观、科学的分析，没有对生产性成本支出归纳出精细化的定额指标作为参考。有些企业对成本进行分析时忽视了外部市场经营环境的变化，没有按照不断变化的市场环境动态性地

做好成本利润分析。

4．相关管理人员缺乏成本管理的专业知识和经验管理人员大部分未接受过专门的成本管理专业的培训，对成本管理的手段、方式缺乏了解，发现问题和解决问题的能力还有待提高。

1．更新思想观念，正确认识降本增效工作

强化对降本增效的思想认识。对于处在完全竞争市场的道路客运企业来说，要想保持长期稳定的发展，必须以降本增效工作作为突破口，通过强化管理，优化现有资源运作效率，实现增收节支，促进企业发展的换档增速。首先，要对降本增效工作有一个正确、清晰的认识。不能将降本和增效孤立看待，既不能将增效等同于无限制的降本，也不能为了降本而放弃企业生产的再投入。其次，要利用公司办公会、科室例会、班组会等场合，对降本增效的目的、意义进行宣贯，强化干部职工和管理人员对降本增效工作的认识。只有正确认识

降本增效，才能不偏不倚地抓好落实，切实发挥出降本增效服务企业发展的正能量。

加强成本管控管理人员队伍的素质建设。很多客运企业在关注降本增效工作的同时，往往容易忽略降本增效举措的制定者和推进者的素质。管理者自身素质的高低，对降本增效方式和手段的把控能力都直接影响着工作的具体成效，甚至制约着企业的发展。要采取外出送培、邀请专家授课和交流学习等方式就降本增效的具体操作方式对管理人员进行细致的培训。只有提高相关管理人员的素质，才能把降本增效这件“好事”办好。

2．再造作业流程，降低人工成本劳动密集型产业最为显著的特点就是人多。对道路客运企业来说，只有稳定以驾驶员、业务技术人员为主的核心人才队伍，精简优化作业流程，才能有效降低人工成本支出。

精简优化工作流程。业务流程的精

简意味着劳动力投入的减少，有利于人力资源的高效运作。实现降本增效，要及时对客运企业一线人员的岗位设置、业务作业流程情况进行重新梳理和分析，对岗位职能存在交叉、作业时间可以兼顾统筹的岗位进行归并。

将非核心业务外包，减少成本支出。

3．强化运行安排，减少经营性成本支出。

车辆运行成本包括变动成本和固定成本。变动成本主要受车辆行驶里程影响，如燃料费用、轮胎磨损、修理费用、机件损耗等。固定成本与车辆行驶没有直接关联，主要是职工薪酬、折旧费、保险费和管理费用。要根据经营性成本类别，做好成本控制。根据客流动态，灵活调配班次运力。对出行需求小的班次或者时段进行停班或者延长发车间隔，减少车辆运行的变动成本。同时，要细化企业成本管控制度，通过建章立制，加强对轮胎、易损件的使用和管理。

在固定成本控制上，按照此前叙述的强化管理等手段，控制人工成本。

4．建立科学合理的薪酬绩效评价体系。

要实现降本与增效的“双轮驱动”降低成本支出和提高资源运作效率是一体两翼。，必须要建立科学合理的薪酬绩效评价体系。这需要训练有素的人力资源管理者，特别是生产经营部门的人员，对经营工作各个流程环节有全面且细致的把控，将道路客运企业经济增长点由人力资源要素的粗放型投入转向精细化成本管理。

5．创新工作思路，助力提质增效

以“互联网+”为契机，打造网络营销平台。围绕道路客运产业链的覆盖范围，利用广域网优势，积极培育新的经济增长点。

重视技术创新，加大新科技、新技术手段的投入力度。根据市场需求，投放自助终端设备和公交智能刷卡系统，提升乘客的出行体验。

借力云计算和大数据，做好产业和服务延伸。通过云计算和大数据，可更全面地掌握旅客需求，为企业调整产业发展方向做出科学决策提供重要参考。降本增效是一项系统性的工程，必须统筹兼顾，协调开展。只有紧扣发展形势和企业中心任务来谋划，朝着降本增效的目标努力，围绕生产经营举措抓落实，才能真正服务于企业的转型发展。

第五篇：省装企业品牌服务建设

打造省装企业品牌服务建设

“以市场为导向，以效益为中心，以人才为根本，以信誉求发展”是我们树立省装品牌服务建设的根本宗旨。装饰行业品牌有企业品牌与项目品牌之分。企业品牌所反映的是企业的整体形象，其塑造是对企业整体资源的整合。而项目品牌是工程单个项目的品牌，其塑造只能带动本身项目的销售。企业品牌建设与项目品牌建设同样重要，两者相互促进，联动发展。企业品牌强势地位的取得得力于项目品牌的支持，优质的装饰项目在提升项目自身品牌价值的同时，也使甲方加深对企业品牌的认同。同时，强势企业下的项目将借助企业整体品牌优势及社会影响力，抬升项目品牌的价值，带动项目销售。只有企业品牌与项目品牌一起抓，才能真正的实现将装饰企业品牌的建设进行到底。

装饰企业品牌的构成核心应该包括企业利润、施工质量兼顾舆论口碑以及资金实力为主，任何单一的条件都不足支撑一个企业品牌建设。所以我们省装力求项目工程上精细化管理，质量巡检制度，服务流程上规格化以及企业宣传上实事求是。只有做到以上几点，我们才能完成省装的精典项目品牌，而做好项目品牌建设就是在为企业品牌建设打基础。

一、在项目工程上，我们力求精细化管理，特别是人员管理方面，只有一个好的领导班子才会有一项好的项目工程。在项目部管理方面，项目部管理班子在管理以及经营方面有明显的管理特色和丰富的管理经验，各项目经理更有全面的综合素质，这样才能在面对问题时采取有效的应对措施，在工程进展中发挥主观能动性。特别是近几年领导班子在培养人才上面，花费大量心血，通过两到三年的锻炼，各项目部中已经涌现出一批初步具备管理及经营高素质的优秀人员，假以时日一定会成长为各项目中的骨干力量，对将来项目部的发展会起到至关重要的推动作用。在项目成本上，省装集团在业内独家创立“全过程项目成本控制”管理模式，从项目中标签约到施工准备、从施工现场在到竣工验收及保修阶段，全员、全方位、全过程对工程项目过程链成本进行科学控制，达到工程项目过程链成本最优，从而实现质量好、成本低、效率高的终极目标。

二、在质量巡检方面，抽调部分人员组成巡检小组，由以前的临时性抽查变成有针对性的定时定点巡查，确保工程质量，避免由于项目部人员的疏忽造成的工期延缓，加大管理力度，确保项目保质保量完成。对重点项目进行严格的监管控制，减少安全隐患，重点巡检工人的施工质量，原材料质量，环境危险源以及环境污染等方面，做到防患于未然。

三、服务品牌，是公司服务宗旨、服务理念、营销策略、公司精神、服务特色的综合反映，打造服务品牌，提升服务质量体现了经营管理思想的先进性，建设服务品牌对我们省装的进一步发展具有重要意义。一要充分认识服务品牌建设的紧迫性及必要性。启动服务品牌建设，就是要建立富有地域特色、行业特色、装饰特色的省装式的统一的服务品牌体系，并对其进行整合、推广、传播。二要充分认识服务品牌建设对省装未来的重要意义。首先，打造服务品牌有利于进一步增强省装整体竞争实力。其次，打造服务品牌有利于推进“黄金装饰”的宣传。再次，服务品牌建设对推进省装的网络建设，提升网建软实力具有重要意义。第四，服务品牌建设对促进营销队伍管理上水平具有良好的促进作用。第五，打造服务品牌对实现黄金集团的价值核心关及落实公司企业文化具有重要意义，力求要跟上黄金集团企业宣传服务特色的脚步。三是会议要求，各单位、各部门要重视、要认真、要落实，切实做好服务品牌建设的后续推广工作，实现服务制胜、品牌强企的目标！

四、“做一个工程，树一个样板”，传递着“黄金装饰”对设计施工水平的自信，也承载着“黄金人”对客户的庄严承诺。多年来，省装集团本着“公平忠诚 责任”核心价值观，以“让尽可能多的个人和尽可能大的范围，因山东黄金集团的存在而受益”为终极目标，不断拓展着公司在装饰市场上新的疆域。

目前，省装集团不仅在国内承接了一大批重点工程，建立了稳固的国内市场。还积极实施“走出去”发展战略，2010年，企业将目光瞄向以奢华著称，代表世界顶端装饰水准的国际都市——迪拜，并在当地成立海外合资公司。顺利开发了迪拜白金塔工程、RYDGES PLAZA酒店和AL FAHIM AVENUE商场三项工程，并赢得了社会各界的普遍认可与广泛赞誉。在黄金办公楼，山东省博物馆新馆，邹平市博物馆等几个大型优质装饰项目上，均获得“筑巢奖、泉城杯、泰山杯”等优秀奖，更得到了社会各界人士的赞同和瞩目。山东省装更荣获“2009中国建筑装饰百强”，获得“山东省建筑装饰五十强”、山东省省级“重合同、守信用”先进单位、全国优秀装饰设计、施工企业等荣誉称号,多次受到山东省委、省政府、中央警卫局等单位的表彰。

树立企业品牌建设，让省装走向世界，让世界了解省装。省装集团在现有工程的基础上，筹建了中国材料的销售展厅。这既是展示中国装饰材料的窗口，也是展示中国装饰业形象的窗口，省装是山东的省装，也是中国的省装，世界的省装。山东省装以“质量为本、创新发展”的经营宗旨，将科学的管理，高质量的设计和施工，完善的售后服务，迈向美好的明天！