如何进行有效地客户关系管理(大纲)

第一篇：如何进行有效地客户关系管理(大纲)

《如何进行有效地客户关系管理》内训课程大纲

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

客户关系管理的内容

客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

如何收集客户资料

怎样判断谁是我们最优价值的客户

怎样对客户关系进行分类

第三单元 客户关系的维护

和客户建立什么样的关系

如何让客户感觉物超所值

怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元 客户关系管理中的现实问题分析

如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元 客户关系的战略

客户的增长矩阵

客户关系管理的过程

第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元 CRM应用功能模块  销售自动化

市场营销（营销自动化）客户服务

第三单元 客户关系管理的实施客户关系管理实施前的评估

 促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因

第二篇：如何有效地进行班级管理

浅谈如何有效开展小学班级管理

摘要班级是学校教学工作的基本单位，而管理是一种具有多样化和差异性的活动。近年来，依据新课改的精神，部分教师在班级管理体系方面作了初步的观察，并取得了显著的成效。但依然有很多教师不能恰当的把握班级管理的方向，致使学校未能有效地开展班级管理活动，造成整个小学教育教学水平落后。因此，正确理解班级管理的涵义，探索班级管理的有效实施策略尤为重要。本文主要通过对小学班级管理现状进行分析从而提出有效进行小学班级管理的策略和方法。关键词：班级管理小学班级班主任

一、班级管理的涵义

班级管理是学校教学管理的基础环节，有利于提高教学质量，是促进班级及学校的教育教学任务顺利完成的重要保证。对于班级管理的涵义，研究人员有着不同的看法。有研究人员认为班级管理应包括学校领导对班级的管理和班主任对班级的管理两个层面，在这里，我们主要探求的是班主任对班级的管理。班级是一种教育组织，所以班级管理的本质就是教育人，培养人的一种教育管理活动。班级管理的目的是培养个性追求主动发展的内在精神力量，即“发展学生自我意识与成长需要，增强他们的内在力量。”因此，可以把班级管理解释为班主任按照学校计划和教育目标的要求，充分利用和调动学生班级内外的力量，进行班级教育任务的组织、指导、协调、控制等各种活动。[1]

二、班级管理的现状及分析

1.传统的管理方式，忽视了班级管理的民主化

传统的班级管理主要靠班主任的“管”，学生要绝对服从老师，“听老师的话”就成为好学生，同时这种观念在一些教师意识里根深蒂固。学生被动地接受管理，缺乏主人翁意识，这样以老师为主的管理方式在很大程度上也限制了学生的发展，一些老师在进行班级组织建设时，单纯依据学生的成绩来选拔班干部，以为这样的班委一定有利于学生的发展，然而，这种主观的观念早已是不可取的了。所以最有效地班级管理我觉得应该是在管理中让每个老师树立多维的学生观，全面的评价每个学生。要根据学生的心理发展

特点，积极地给他们创造条件，让每个学生在集体中充当合适的角色，让他们在快乐中学习，在快乐中成长。

2.观念落后，导致班级管理主体的单一化

班主任工作内容复杂，使得在班级管理中精力分散，身心疲惫。一些任课老师上完课就认为是“万事大吉”，班级的秩序也只能靠班主任一人来管理，例如：在一些小学班级里，上课秩序混乱，而任课老师只知道教授自己的课程就完，根本不想着去管理学生，或者是教导训斥学生了，而学生却根本不听，因为他们的理解就是班主任才是他们的管理者，别人的说话就可以不听。还有很多学生的家长，也认为把学生送到学校，自己就没有责任了，教育和管理学生的责任全都委托在班主任一个人身上。尤其是对农村地区孩子的家长来说，孩子管理的好坏都是班主任的责任，对孩子疏于管理，可当孩子出现意外事故时，家长还会把责任推到班主任教师身上。可见，班主任的身心压力非常的大。

造成这些局面的原因，一方面是因为在班级管理实施工作中，缺乏先进的管理思想和民主创新意识。另一方面，一些班主任对班级管理的本质把握得不准确，没有及时转变管理者的角色，忽视了影响班级管理效果的其他方面的因素。因此在实际教学中，促进以学生发展为主体的班级管理理念，探索班级管理有效实施的策略具有重要意义。

三、小学班级管理有效实施的策略

班集体是学生成长最直接、最有影响力的课堂。最有效的教育方法不是说教，而是引导人积极向上，形成良好的人生品格。教师作为班级的管理者，在教书育人以及促进学生良好品格的形成和全面发展方面具有重要意义。然而，如何才能有效地进行班级管理呢？我觉得老师占有主导地位，所以我就单从班主任方面进行研究，以下是我结合书本知识及网上资料得出的几点认识。

1、班主任要有爱心，把真爱献给学生

爱，是教师职业道德的核心，一个班主任要做好本职工作，首先要做到爱学生，爱学生是教师更是班主任的天职。我觉得作为一个班主任，首先要像对自己孩子那样去对待你的学生，就像电影《一个也不能少》那样，即使在那么贫困的地区，一个孩子丢了，作为老师的她还是拼命的去找，也正是

因为她的这份执着，这份对孩子的爱，才引得了我们去关注她，去赞叹她。记得我们的班主任老师曾说过这样一段话，等到我们以后参加工作了，可以先有自己的小孩了，或者说先把自己的孩子教育好了，再去教育别人的孩子。我觉得这句话说的特别对，因为只有教育了自己的孩子，才会真正的了解到教育一个孩子是多么的不容易，才会真正的把爱去献给学生，以同样的一颗心去教授他们。在这里，作为一名老师更要有爱心和耐心去教导他们。一位去实习的学姐曾经告诉我说，她所担任的是小学一年级的班主任，但是经历了三个月的实习，她既担任了老师的角色又担任“保姆”的身份，这其中的过程是既辛酸又满足。也许她说的这种保姆身份我不能完全体会，但我能了解到是当一个低年级的小学班主任是多么的不易，不仅要管学生的学习还要管生活，管品德管行为的方方面面。所以身为一个班主任我认为应该充分明确我们的责任，我们已经任命为是这个班级的管理者，所以我们就应该充分相信他们，相信每一个孩子都是天使的羽翼，都是最为纯洁的。从而认真、用心的去对待他们，这样老师爱学生，学生也爱老师，我们才能管理好班级，从而也提高班级的管理水平。

2、建立班级愿景，并努力实施

魏书生曾说“教育就是帮助人养成良好的习惯”，人们都说低年级的学生难教，尤其是班主任的工作也很难做。而我认为，要想有效地进行一个班级管理，首先得将学生引入到学习的任务中来，让他们有一个学习的意识，从而自主自愿地学习。所以一个班级首先要有一个愿景，所谓愿景就是组织的共同愿望的景象。[2]在小学班级管理中，必须要有组织目标，必须把抽象的观念目标转化为具体的、形象的、有感召力的愿景。例如，暑假的时候我在培训班教孩子们语文。一个班几十个学生，性格特点不同，兴趣爱好不同，家庭教育也不同，上课时教室里乱哄哄的，我想我应该怎样去让他们有兴趣学了，想来想去，我发现了可以利用孩子们喜欢听故事的特点，在上课前给他们导入不就好了，于是我就这样做了，没想到效果还真的不错。于是，我明白了，低年级的学生还不具备自主学习的能力，所以在教授时应该根据他们的身心发展规律，将这些目标具体化，利用各种形式转换出来，从而培养他们良好的学习兴趣。让他们主动学习。

3.平等对待每位学生，对个别学生细心扶持。

随着经济浪潮的影响，学生中又出现了一个大群体，那就是留守儿童，他们的境遇甚至比单亲家庭的孩子更糟糕，他们是那样的孤独，那样的无助，我们应该多对他们一份关怀，不管是在学习上还是在生活上，让她们感受到在学校这个大家庭的温暖。作为一个班主任除了对每一位学生关怀爱护外，还应该对顽劣儿童更加扶持。要发现他们的长处，正面引导，使之克服缺点，不断进步。[3]对于顽皮学生，我们应该耐心引导，我一直觉得那些顽皮的孩子，其实也挺可爱挺聪明的，他们身上肯定还有闪光的地方，就比如说一个成天好动的孩子，或许在体育运动中或许在口语表达上特别有优势，基于这一点，我们就应该充分发挥他们的长处，不要一下子就给孩子下坏结论，也许他们身上只是一点点缺点，只要稍加指正，他们就可以改正或者会变得更好，所以我认为小学班主任要有一颗宽容的心，对待学生的错误不要上纲上线，要有耐心和爱心，要相信每一个学生都是好孩子，都是值得爱护的。

4.做一个勤劳的班主任

作为班主任，要比别的教师多留心眼，多下功夫，舍得花时间，要时时细心观察学生情况，将他们发生的一切事务认真、妥善的处理。在这方面，我一直印象最深的是我的高三班主任，虽然这里探讨的是小学的班级管理，但我觉得这其中还是有可以借鉴的地方的。我的高三班主任是特别勤劳的一个人。在班级管理上也是特别的有经验。每次我们班在学习上还是在纪律上都是在全年级第一。他有一个小本专门记录的是我们班大大小小的事情，还有如果班上同学在学习或生活上有什么问题了也都可以去找他交流。记得以前因为高三压力大，在要不要继续就读的情形下，班主任还找我谈话，给了我指导，使我至今记忆犹新。所以一个好的班主任就要善于处理学生之间的大小事务，及时纠正学生每个不起眼的违规违纪行为，严格要求自己，努力做到“勤”。

5、不断地学习修善自我从而提高班级管理水平。

古人云：“三人行，必有我师焉”，不管你做得再好，始终都有存在学习的地方，所以我们应该永远也不要停下学习的脚步，作为一个小学班级管理者，我们应该多向有经验的老师学习，学习他们管理班级的先进经验。我想，我们以后都是有可能走上讲台或者担任小学班主任，也许在刚开始的时候，我们面对那么多的学生，或者遇到学生根本不受控制，不听老师话的场面，在那时，我想我们一定不能灰心，我们所该做的只是去听从那些有经验的班主任的想法，找到问题的症结，明白为什么会这样？怎样做才能与学生和谐相处？然后才是试着和学生沟通，一步步地走进他们的心，从而提高班级管理水平。

6、鼓励家长积极参与班级管理，与班主任形成教育合力

畅通家校联系，作为一个班级管理者，可以通过电话、家访、到校座谈等形式，及时与家长联系，以此有目的的了解学生学习状况，共商对策，形成教育合力，从而更好的进行班级管理。

四、结语

小学班级管理的有效实施是全体教育工作者长久以来探求的课题，通过不断努力，积极尝试从学生特点出发，尊重每个学生的个体差异，一定能建立起适应本班特点的，灵活而高效的管理体系，从而促进学生的全面发展。

参考文献

[1]李学农.班级管理 [M].北京：高等教育出版社，2004,8-16.[2] 李伟胜.更具教育专业品质的班级管理整体格局[J].班主任，2010.(1):4-6.[3]陆海富.班主任班级管理的艺术[M].人民教育出版，2008.1.

第三篇：客户关系管理-复习大纲

《客户关系管理》复习：

考试题型：

填空题（20分）、名词解释（25分）、判断题（10分）、简答题（30分）、论述题（15分）。考核方式：既有记忆的认知题，也有需要展开的理解和综合记忆题目，所以需要大家理解CRM的理念和相关理论。

复习大纲：

1.客户关系管理的含义，包括客户的范畴、对客户关系的理解、对客户关系管理的理解应

包含的内容、何谓CRM、CRM概念三角形、CRM系统的分类。

2.支撑客户关系管理的三个主要理论是：客户生命周期理论、关系营销理论、客户价值判

别理论。关系营销的理论，包括概念、客户范围、家庭式关系、客户关系管理的五种基本类型、关系营销的本质特征、客户忠诚概念、客户忠诚类型、客户忠诚与满意的关系、关系营销的三个层次、客户的生命周期阶段、客户智能、客户理论对CRM开发的启发。

3.CRM应用设计理念中需采集的三种类型数据（描述性、促销性、交易性）、数据的有效

消费类型、数据采集的两种特征、私人关系相关度、销售力自动化。CRM软件发展的三个阶段：幼儿/少年/成年。CRM软件系统的功能，并能详述。

4.数据仓库概念。

5.数据挖掘定义、数据挖掘的典型方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析

等、重点掌握数据挖掘功能、技术，并能具体应用、数据挖掘的流程和数据挖掘所需的人员构成。

6.CRM经营理念（企业根据客户长期价值的大小，合理调配可用资源以有效建立、维护和发展

同客户的长期互利合作关系）。CRM的战略是一个漫长的历程，在该过程中，公司围绕客户行为，改变企业战略、机构和技术更好地管理自己的企业，更好地为客户服务。

第四篇：如何进行有效地自我暗示

如何进行有效地自我暗示

积极的自我暗示，须遵循以下四条原则：

1.简单。不能用复杂语言进行描述，因为潜意识不懂逻辑。

2.正面。负面的暗示同样会有效，但没有意义。因此永远不要对自己说：我很笨，我不行，我很穷，麻烦了，完蛋了，不可能，失败，我会遭拒绝等消极、负面字眼。

3.肯定。不要用否定、模糊的字眼，如我不会生病，我不会失败，我大概做得到。应该改为：我会成功、我很健康，我一定做得到。

4.重复。刺激潜意识一次是不够的，需不断重复，并形成稳定的习惯。

关于视觉暗示，在此要特别提到。视觉化对潜意识的暗示力量，远胜于其他的暗示方式。因此，凡是重要的信念，请视觉化。一条一条写下来贴在显眼处，凡是目标，都请视觉化。写下来很好，变成图像或立体的更好，然后将它贴在或放在你每天都能数次看得见的地方。善用潜意识的力量，成功会比你想象得更快、更轻松。

最后，推荐一套“积极的自我谈话”给大家。它能很好地帮助自己将显意识及潜意识集中到积极的意焦上。

自我激励：我是最棒的，我一定行。

自我期望：我是肯定能考上理想的大学。

自我要求：我一定要努力，加油干。

自我表扬：我真是好样的。

自我欣赏：我真行。

自我关心：我要注意身体。

自我奖励：祝贺你，这份礼物送给你啦！

自我批评：不该这样。

自我惩罚：这件事是我不对，去做好事，补偿一下。

自我提醒：成功者是不会轻言放弃的。

自我开导：想开点！何必计较这些小节。

自我安慰：没有失败，只是暂时还没有成功而已。

自我总结：做得对，继续干。

自我命令：立即行动！

第五篇：如何进行有效地初中英语阅读教学

如何进行有效地初中英语阅读教学

英语阅读是语言技能的重要部分，是学生获取语言信息的重要途径之一，在英语教学中占有重要地位。培养学生的阅读能力是主要教学目标之一，它的提高对学生以后英语学习有很重要的影响。《新目标》英语要求‘侧重培养学生的阅读理解能力’，从八年级下册开始，每个单元都有一篇长篇阅读。但笔者听课发现，在进行这篇阅读教学时，不少教师仍是先把阅读材料中的单词讲一遍，再将材料边翻译边讲解重要的知识点，学生像是被动的信息接收者，而且割裂了学生对于语篇的理解，不利于学生对阅读能力的提高，阅读效率低下。那么，如何有效地进行英语阅读教学？

一、阅读前

1、激发学生阅读兴趣。在阅读前，教师要充分激发学生阅读兴趣，唤醒他们关于文章的知识和体验，做好铺垫，使学生处于思维活跃，热情高涨的状态。老师可以介绍阅读材料的背景来历，特别是与我国不同的英美西方国家的历史地理和风俗习惯，激发学生的好奇心。

2.预测文章内容。在阅读前，教师可以利用课本上的插图或问中的标题要学生对将要学习的文章内容进行预测。这样不仅可以激起学生的阅读兴趣，还可以通过学生的预测导入课文的部分内容，又可以很好的训练学生的口语能力，做好阅读前的铺垫。

3、正确处理好词汇。在大多数阅读材料中都有较多的词汇，教师在阅读前要对阅读材料与词汇做个分析，对一些重要的引起理解障碍的词汇，教师可以在阅读前设置一定的语境引入，并进行一定的解释，对一些根据上下文学生可以猜测的单词，教师不必先教，可让学生在阅读时猜测，这也给学生一个猜测词汇的机会。至于极个别较偏的而又不影响学生理解文章的单词，教师也可不教，因为，在平时的阅读训练中，个别单词不认识也是很常见的事情。

二、阅读中

1、明确阅读时间，布置任务。学生在阅读的时候，教师要引导学生教师主动积极参与阅读，要学生明确阅读时间，教师要布置好任务。教师可在学生阅读

前设计几个的问题，让学生快速阅读，获取主要信息。问题可以是由易到难，循序渐进。

2、整体把握，注重语篇阅读。教师要学生务必从整体上理解和把握文章，不要逐词阅读，不要太过于注重每个单词,每句话的意思。做到词不离句,句不离段,段不离篇。否则会忽视了对文章结构的整体理解,读了半天也没能明了作者的意图,阅读效果不会好。要重视文章的题目和文章的首句。因为文章的题目就是文章的主题,文章的内容就是环绕主题展开。首句很关键,是因为首句是文章的导入,点明作者写文章的意图,背景等。其次,要重视每段的最后一个句子和整篇文章的最后一个句子。每段的最后一个句子常常是该段的结论句,而整篇文章的最后一句就往往是这篇文章的结论或作者写这篇文章的用意所在。有些文章还可以要学生划分层次，概括大意，让学生对整个文章有一个整体的框架。

2、指导学生运用多种阅读策略。比如学生可以边读边注不理解的内容或重要信息为之后的深入阅读做好准备。教师可以出示没有教的单词，要学生快速找出这个单词，并学会根据上下文猜测这个单词的意思。教师还可教给学生把刚学的新单词划出来，并把中文和音标写在旁边。教师要教会学生先粗读文章,以了解大意,并能够快速查找某一特定信息。教会学生分段细读,抓住主要事实,关键语言点,明了文章结构,深度理解。

三、读后

1、提出问题，深化阅读内容。在学生阅读后，教师还可就文章中的某个观点提出问题，让学生讨论，既可以提高学生说的能力，也可巩固阅读材料，使阅读材料得到延伸，学生的思想得到升华。

2、精讲重难点，巩固阅读材料。阅读结束后,老师可以对重难点进行精讲, 使学生掌握一些词汇和固定短语的用法和帮助学生理解一些难句，还要及时帮助学生解决阅读中遇到的问题。

3、抓好文章的朗读、复述和背诵工作。复述不仅可以帮助学生很好的理清文章的脉络，还可以训练学生的口头表达能力。教师可以给学生提供一些关键词，让学生口头复述阅读材料。也可要学生笔头对阅读材料进行缩写，提高写作能力。朗读和背诵更是一种提高学生语感有效的手段。

阅读能力的培养不是一朝一夕之功,靠的是持之以恒的努力。只要教师课堂

上注重阅读教学的有效性，加上指导学生课外广泛阅读，学生的阅读能力一定会大大提高的。