客户关系管理对推进银行业务发展的意义（精选五篇）

第一篇：客户关系管理对推进银行业务发展的意义

客户关系管理对推进银行业务发展的意义

我行作为四大国有银行之一，其服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。这些客户对农行来说犹如衣食父母，是农行一切经营活动的中心，是农行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。在金融服务中如何更好地实施客户关系管理，建立与完善规范而创新的客户服务体系，对农行而言是一个永恒的主题。同时，农行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与农行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是农行不断发展的内在动力。

一、关于客户关系管理

银行客户关系管理就其内容而言，包含了两个方面:一是客户的营销管理;二是客户的服务管理。所谓客户的营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户，拓展市场;客户的服务管理就是对作为服务对象的客户和营销与拓展来的客户进行科学而优质的服务与维护管理，不断巩固和扩大客户基础。作为信信技术与业务管理相结合的产物，CRM系统以数据库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段实施客户关系管理，其基本功能是客户发现、客户关注、客户分析;CRM系统的日益完善，使其逐渐成为国际市场的新宠，被广泛应用于制造、金融、电信等数据庞大、竞争激烈的行业。国外一些银行实施CRM系统的结果，不仅从根本上改革了其管理的方式和业务流程，而且推动企业更为飞速的发展和巨大的成功。在国内，CRM也引起了包括银行在内的企业管理层的高度关注，目前一些商业银行已制定了相应的CRM实验或应用规划，如中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的CRM做好了准备工作，又如招商银行在建成呼叫中心以后，也将工作重点转向CRM的建设，目前招行在服务方面已形成良好的口碑。目前我行PCRM系统虽已推广上线，但其主要功能还是集中在贵宾卡办理审批、管户大额资金流动提醒，数据统计也仅仅体现在存款上。国际国内同业的经验对农业银行应用和推广PCRM系统无疑呼提供有益的启示和借鉴，农业银行必将会建立完善的PCRM系统，通过实施客户关系管理来提升自身的核心竞争力。

二、实施客户关系管理的意义

随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念逐渐缩小，农业银行所凭借的网点优势将不再显得那么重要;同时在初步形成的金融买方市场中，客户成为了银行至关重要的商业资源，各银行也开始从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。因此，农业银行应关注客户关系，实施客户关系管理，像管理资产一样管理客户，像了解银行产品一样了解客户，像掌握库存变化一样掌握客户的变化，实践“以客户为中心”的经营理念，建立完善的银行客户关系管理体系，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创新的目的。

(一)推广产品与服务，增加银行业务量

由于客户往往对银行的业务品种、金融环境等方面的情况缺乏全面了解，因此，要求他们把自己的服务需求自行加以分解，自助选择银行所提供的服务品种往往是较为困难的，于是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求，也使得银行损失了潜在的市场。而实施银行客户关系管理后，银行能够根据客户的需要，综合设计服务方案，注重向已有客户推销银行的其它服务品种，从而最大限度地挖掘客户的潜在需求使客户获得更加全面的服务。

(二)拓展了服务项目、范围以及服务的深度

良好的银行客户关系管理体系不仅可以拓展银行传统的负债、信贷、租赁、清算等业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速适应市场。而中间业务具有成本低、收益高、风险性小的特点，随着存贷款利差的缩小，它将会逐渐成为主要的利益增长点。

(三)降低了服务成本

传统的客户联系渠道，如面对面(柜台)、邮寄(信件)等由于不方便性以及客户信息不完整性，使其无法实现对客户关系的有效管理。随着计算机技术和通讯技术的发展，呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户通讯联系方式，电话和家用电脑的普及使人们之间联系超越了时间、地点的限制，为银行向客户提供全面服务提供了良好的联系手段。

(四)管理好银行的“客户资产”

通过完善的客户关系管理体系，银行能充分的利用“客户资产”，不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优质服务，实现”客户资产”的增值。使银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引了更多新的客户群。

(五)为银行产品定位、市场决策提供了决策支持

通过建立良好的客户关系，银行可以快速地了解客户的需求变化，预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能迅速适应这种需求的变化，为客户提供最需要的业务和服务，达到引导客户消费和吸引客户的目的，从而不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。

三、实施客户关系管理的关键

(一)识别客户

银行与客户接触过程中必须深人了解客户的各种信息，真正懂得客户的需求和消费模式，特别是那些为银行带来主要利润的“金牌”客户。要通过建立客户档案直至客户信息、系统，分析各种渠道所获取到的信息，形成对特定客户的洞察。客户信息一般应包括以下内容:一是客户原始记录:即有关客户的基础性资料，它往往也是银行获得的第一手资料，就自然人而言，主要包括姓名、年龄、职业状况、收人结构、资产状况、信用状况以及地址、电话、电子信箱等联系方式;就公司机构类客户而言，主要包括客户代码、名称、产权成分、经营规模、资产结构、负债来源、融资方式、信用记录以及负责人、联系人等。二是银行投入记录:银行与客户进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠、提供服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。

(二)对客户进行差异分析

不同的客户对银行服务有着不同的需求，给银行创造不同的利润，“二八定律”就是最好诠释。个别银行甚至发现他们10%的金牌客户创造了80%的价值。所谓金牌客户是指那些占客户总数较低的比例，而利润占到较大部分的客户群。客户关系管理所要做的主要事情就是根据对客户的成本、利润分析，来找出这一部分客户，并对市场进行细分，针对不同的客户实施不同策略。按客户的需求模式和赢利价值，可将其大致分为负值客户、低价值客户、有潜在价值客户、高价值客户等四类。银行应更多的关注第三、第四类的客户，更好地配置资源，千方百计地满足这部分客户的需求，牢牢抓住最有价值的客户，从而实现银行、客户双方的价值最大化。

(三)与客户保持良性接触

银行需要和客户保持良好的接触，以了解客户不断变化的需求。如今银行不仅要了解客户过去的交易行为，而且要能够预测客户的未来消费行为，分析客户的潜在需求，从而更好地面对竞争。成功的客户经理花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与客户的长期关系;客户经理必须经常与客户交流，征求客户的意见，并定期拜访重要客户，因为得以重复购买的最好办法就是与客户保持经常接触。同时，与客户保持联系要有计划性，例如在客户的生日或其它纪念日适时地送上一束鲜花或纪念卡之类的礼物以表心意，在银行推出新产品或价格出现任何变化时及时通知客户等等。任务超值服务、知识服务、情感服务等具有人情味的服

务都将起到事半功倍的作用。

(四)差异化服务

我行大部分支行地处城乡结合部，负值客户占用大量窗口资源，并且对我行大堂环境以及秩序造成严重的影响。一方面在做好分流工作的同时，银行要扩充网点功能，强化客户经理队伍建设，完善ATM系统、POS系统、自助银行系统、电话银行系统及网上银行系统，实现服务渠道的多样化，为客户提供一揽子、全方位的金融服务，满足广大客户“AAA”(Anytime、Anywhere、Anystyle)服务的需求。另一方面银行耍针对客户尤其是贵宾客户的习惯偏好以及个性化的消费、理财特点与倾向“量体裁衣”，设计不同的产品和服务，进行“一对一”营销，实现服务方式专门化，满足客户个性化需求。不断提高客户满意度，进而增强客户对本银行的依存度与忠诚度，奠定银行持续发展的基础。

第二篇：加强银行业务连续性管理的意义

加强银行业务连续性管理的意义 信息科技连续运作的根本目标是保障业务的持续性，商业银行更应从业务角度出发，以业务持续为目标，形成应对突发事件、灾害灾难的各部门协同管理体系，加强顶层设计。随着经济、金融全球化和信息技术发展加速，信息科技的广泛应用使得金融机构之间的关联度大大提升，各个国家金融机构间的外部依赖度也不断加强，单家机构的故障可能使关联金融机构遭受损失，并且风险扩散的速度更快、范围更大，外部性大大增强，因此推动和加强银行业的业务连续性体系建设，从全行层面进行规划，进一步加强整体业务连续性规范和深层次机制建设，实现对各种事故和灾难的有效应对，维护正常的经济金融运行秩序非常迫切。

合时代认为从长远来看，BCM的价值并非仅仅是企业应对灾难、提高生存能力的工具，在许多发达国家金融行业，BCM已成为改善经营管理、承担社会责任的基本准则，是银行提高风险预测和快速应对能力，适应需求变化和威胁，保持竞争优势的重要基础。可以说，业务连续性管理直接关系到中国银行业的国际竞争力，对整个行业长期、可持续健康发展具有深远的意义。

为此，银监会在充分借鉴新加坡金管局《SINGAPORE STANDARD SS 507》、英国《BSI PAS 56》及一些国际先进银行的业务连续性管理经验基础上，结合我国国情和商业银行实际情况，编写并正式发布了《商业银行业务连续性监管指引》。

第三篇：探讨医院客户关系管理系统的概念和意义

【摘要】探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。英语论文格式讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题: ①严格论证、规划并有针对性地抓好落实;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识;③做好与其它客户服务业务的相互衔接;④融入医院文化理念;⑤ 注重业务重组和流程优化。

【Abstract】T o explore the conception and signi ficance of hospital Customer Relationship Management(CRM), mod

2ule partition and function of CRM system and to s olve the problemwhich succeeded to construct this system.The main mea2 sures included that to ful fill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly , to lead all kinds of pers onnel to know the importance of system construction , to build up the connection with other customer service operation , to blend hos2 pital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.【K ey Words】Hospital , Marketing , Customer Relationship Management(CRM)

随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈 ,医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高 ,同时选择欲望也日益增强 ,医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此 ,广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念 — — — 客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM),建立了医院客户关系营销管理系统 ,为提高医院的核心竞争力 ,支撑医院可持续发展取得了初步成效。

1医院客户关系管理的概念和意义

1.1医院客户关系管理的概念客户关系管理(CRM),作为一种管理现象早就存在 ,但在医院 ,作为一种成熟的管理思想和管理技术 ,则是在近几年才兴起[1 ]。CRM 在学术界一直没有明确和统一的概念[2 ]。

美国营销学会(AMA)将 CRM的简单定义为:协助企业与顾客建立良好关系 ,使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思 ,即 ①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略;② 综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果 ,以 CRM 管理思想为核心的应用软件系统;③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体 ,倡导以 “客户为中心” 的管理系统。医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Manage2ment ,HCRM),是借鉴企业 CRM管理经验、服务理念 ,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的 “以病人为中心” 的管理体系。其目的是维持和保留现有客户 ,吸引潜在客户 ,培育并扩大忠诚客户队伍 ,最终获得客户的终身价值 ,提高医院的核心竞争力。

1.2建立医院客户关系营销管理系统的意义建立医院客户关系营销管理系统 ,把患者作为医院发展最重要的因素之一 ,从市场营销和管理原则上看 ,体现了 “以病人为中心” 的营销管理理念。其重要意义在于:一是有利于员工更新观念 ,提高整体素质。

建立医院客户关系管理系统 ,对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意 ,而要做到让客户满意 ,必须引导全体员工努力做到: ①牢固树立 “客户第一 ,客户至上” 的服务理念 ,自觉把优质安全 ,客户满意作行为准则;②注重提高个人业务技能 ,具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理

服务水平;③自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为 ,做到行风清纯 ,医德高尚 ,文明服务;④主动按需求提供服务 ,以追求更好进行流程再造 ,通过医院客户关系管理系统 ,想方设法为客户提供全方位的、满意的服务 ,这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益 ,真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。二是有利于提高服务绩效 ,推进医院发展。在服务过程中 , ① 提供安全、便捷、高效、优质 ,并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务;②增进医患之间的感情 ,培育并扩大忠诚客户群体;③ 补救服务缺陷 ,减少医疗纠纷 ,将过去被动间断服务 ,转化为主动跟踪服务;④ 建立独特的医院文化 ,树立医疗行业新的经营哲学 ,提升医院服务品牌 ,增强医疗市场竞争力 ,实现跨越式发展战略目标。

2医院客户关系管理系统的模块划分及其职能

2.1系统模块划分医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门 ,因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合 ,而要做到这一点 ,就要求管理系统的划分必须科学合理 ,要有助于客户资料的完整、全面和高效利用 ,根据能级分工的不同 ,医院的客户管理系统可划分为四个功能模块:信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。

2.2系统各模块主要职能信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料 ,职能主要包括:建立医院客户数据库[3 ],分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象 ,团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理(专科分类、病种分类和地域分类)。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析 ,提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作 ,以此增进医院与客户的沟通与感情。指令执行反馈站。

执行客户服务管理中心下达的回访指令 ,填写回访结果 ,并提交客户服务管理中心备存;科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通 ,培养客户的忠诚感、信任感和归属感 ,包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价 ,并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。

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13系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题从医院 CRM系统试点运行的情况看 ,试点科室病人满意度、病人认同感、收容量等指标纵比及科间横比均出现不同程度增长 ,显现出初步成效。总结前面试点运行的经验认为 ,医院 CRM系统的成功建设及进一步的深化研究 ,应把握并解决以下几方面的问题:首先 ,需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。

笔者医院 CRM系统实施前 ,成立了跨学科、跨部门的 CRM项目组 ,由院长任组长、在院外医院管理学专家、系统工程学专家指导下 ,项目组对该项目在医院实施所需的内、外部环境条件进行了严格论证 ,并申报广东省自然科学基金 ,获得立项资助;在系统建设过程中 ,项目组对系统建设按系统工程原理进行了统一规划 ,制定了详细任务节点 ,并成立客户服务办公室 ,组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。

其次 ,需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。医院客户关系管理系统的实施实质上是一种新的管理机制、管理思想和管理理念 ,是一种观念的更新。医院领导层在多次听取项目组论证汇报后 ,统一了思想认识 ,并通过 “谁动了我的奶酪”、“医

院市场营销与过程再造” [4 ]讲课、医院 《办公会议纪要》 [5 ]等各种形式 ,有意识地培育医院员工对 “建立人性化、温馨化的内部顾客关系 ,外部顾客关系和顾客资源关系” [6 ]必要性的认识 ,使医院员工在处理与病人关系时 ,确立和认同 “病人是医院永久的资产 ,医院因满足客户的需求而生存” 的观念;通过 “宣传栏”、“医患人员恳谈会”、“问卷调查”、“追踪随访” 等 ,使广大病员逐渐认识到CRM系统给自身带来的便利与优势 ,取得使社区病人主动配合和支持 ,为系统顺利实施、深入开展打下了基础。

第三 ,需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。

在CRM系统实施过程中 ,医院将现在已经开展的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单、定期在近百个社区医疗点召开的病友谊会和定期开展的健康教育、健康咨询等属于客户关系管理范畴的活动 ,与医院 CRM系统进行有效整合 ,使其作为医院 CRM系统的重要分支统一管理 ,为病人提供更加全面和优质的服务;将医院信息系统(HIS)与 CRM系统有效整合 ,保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统 ,减轻员工负担并使员工能够及时通过 CRM系统提供的丰富信息更好地为客户服务。第四 ,需要融入医院文化理念。

成功实施及应用 CRM系统 ,必须要有与之相适应的医院文化做支撑。广东省一七七医院更名广东省第二人民医院 ,担任公共卫生突发事件应急反应后备医院的重大任务 ,医院把 “让党和政府放心 ,让广大群众满意 ,永远追求更好” 作为服务宗旨。以 “靠创新求得发展 ,靠技术赢得信誉 ,靠服务扩大影响 ,靠竞争占有市场”作为经营理念。

并将其通过需求服务、技术服务、信息服务等多种手段和渠道传递给广大客户 ,以此衍生出重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征 ,形成适应新经济时代要求的新型医院文化特征。让广大客户由衷地感到:深情传播健康知识 ,提供满意医疗服务 ,“省二医” 是理想的去处。

第五 ,需要注重业务重组和流程优化[7 ]。

由于市场环境与病人需求的不断变化 ,必定面临许多医院业务处理流程不能适应病人需求变化的问题。在 CRM系统实施过程中 ,医院从 “顾客” 需求出发 ,以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象 ,对流程的构成要素重新组合 ,开展了 “温馨环境服务、绿色通道服务、便捷就诊服务、时间需求服务、健康知识服务、缺陷补救服务” 等五大服务流程再造工程[8 ], 英语论文格式保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。

医院 CRM系统建设毕竟是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程与实践 ,系统在医院的全面实施仍有很长的路要走 ,还需在实践中不断探索和总结。

参考文献张苏琳,冯国忠.客户关系管理系统在医药领域内的应用.中国药房,2003 ,14 :45211.朱恒鑫.医院经营策略.北京:清华大学出版社,2003 ,9 :154.吉 琳.医院市场营销与过程再造.现代医院,2004 ,4(1):1627.吉 琳,田军章,杨卫国.在创新进取中提升医院服务品牌.中华医院管理杂志, 2004 ,20(5):257262.

第四篇：客户关系管理对于企业的意义论文

客户关系管理对企业的意义

客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。

客户关系管理CRM概念引入中国已有数年，其深层的内涵却有许多的解释。

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

企业实施CRM，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与CRM相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。企业管理的内涵进一步延伸

随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣，而把客户、供应商以及合作伙伴连成一体的供应链已经成为企业与企业之间竞争的核心。从现代供应链管理的思想来看，与企业相关的供应商及客户都是ERP的组成部分。因而电子商务时代企业管理的内涵将得到进一步的延伸，除了传统的企业财务及成本管理、人事管理、采购库存管理、生产计划及管理、销售分销管理、服务管理等以外，涉及整个企业供应链的客户关系管理CRM、营销管理、跨企业物流网络管理等许多环节也要纳入ERP系统的范畴。ERP系统在强调整合企业内部资源、实现企业内部效率最大化的同时，也应注重对企业外部资源，如供应商、客户和营运商的协调管理，以增强合作和提高效率。

通常而言，客户关系管理可以分为运作和分析两个层面。运作层面的客户关系管理可以分为三个主要方面：技术推动的销售、技术推动的营销和顾客服务与支持；这三个方面还可以再加以进一步细分：技术推动的销售包括传统的销售队伍自动化、联系管理、帐户管理、机会管理等职能，技术推动的营销包括运动管理、营销资源管理、网络测评工具、广告和个人化手段等职能，顾客服务与支持包括呼叫管理、电子服务、现场服务与分派和多渠道的联系中心的职能。这些职能好比企业协同行动的臂膀，在它们的背后是一个聪明的大脑——分析层面的客户关系管理：对客户资料进行仓储、分析和利用的商务智能体系。了解了客户关系管理的组成部分也就不难理解客户关系管理实际上是一个“集团概念”（套用目前十分流行的“集团公司”的说法），它不只是某一个子概念，也不只是多个子概念的简单相加，而是诸多子概念的有机融合和总体升华；具体地说，它是对企业经营管理过程和信息技术系统中原本孤立、分散和低效的各个部分进行了有机融合和总体升华（打个不恰当的比方，是“一杯鸡尾酒”）。客户关系管理也有好的和坏的两个方面：好的一面是，企业通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体，更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务，更有效地制定销售、营销和顾客服务策略，更科学地衡量面向顾客的所有活动的效果，更加长久地确立企业在顾客心目中的良好形象和崇高地位；坏的一面则是，客户关系管理战略和技术的实施周期长、难度大、费用高、回报不确定，甚至会由于过分自动化而带来适得其反的效果。所以企业在全面实施客户关系管理战略和大力投资客户关系管理技术之前和之中必须周全地考虑并平衡客户关系管理所能带来的裨益和风险。

客户关系管理涉及企业经营的各个方面，是一项复杂性和艰巨性都史无前例的企业工程。

客户关系管理的八大要素

1．客户关系管理之远见：领导力、市场地位、价值主张 2．客户关系管理之战略：目标、细分市场、有效互动

3．有价值的顾客体验：理解顾客要求、跟踪顾客期望、顾客满意度与市场竞争、合作和反馈、顾客沟通

4．组织上的合作：文化和结构、顾客理解、人：技巧，能力、刺激和补偿、员工沟通、合作伙伴和供应商、5．客户关系管理之流程： 顾客生命周期、知识管理 6．客户关系管理之信息：资料、分析、渠道通观

7．客户关系管理之技术：应用软件、总体布局、基础架构

8．客户关系管理之度量：价值、保持率、满意度、忠诚度、服务成本

第五篇：客户关系管理

论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

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目

录

引言................................................................1

一、客户关系管理概述................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5

二、我国商业银行简介................................................5

（一）商业银行的职能................................................5

（二）商业银行的特征................................................5

（三）商业银行的风险................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7

四、结语............................................................8

五、参考文献........................................................8

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客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝

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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

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3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

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