客户服务实训报告

第一篇：客户服务实训报告

客户服务实训报告

这个星期展开了这个学期的第一次的实训课程，总的来说还不错，老师的教学方法比较容易接受，而且大家在课堂上也很活跃，大家也很会演也很爱表演，并且能把所学的知识在老师面前班门弄斧。同学们也很喜欢这门课程。并且也学到了很多知识。

第一天，我们按老师的要求快速的分好小组。老师讲诉了商业场合的一些相关的礼仪知识和服务的内涵和一些相关注意事项，才发现客户服务不仅仅是一门服务的课程，还是一门沟通和管理知识相结合的综合运用。这门客户服务的目的是加强市场营销（通信方向）的实践环节的学习，使我们达到提高门店服务技能的目的，一适应各通信企业营业服务的要求，更好的掌握自己的专业知识。

当然，职业形象和职业仪态也并不是我们想象的那么简单，男女有别在职场上也是有很大的不同的。在穿着和打扮上也需要我们进一步学习很了解，以免犯错误。

服务人员想要更好的服务顾客并不是满足顾客提出的合理需求，还要客户服务人员在和顾客沟通的过程中发现顾客的潜在需求，是顾客满意。通过这门课程的学习，我掌握了些客户服务的技巧、沟通技巧和客户抱怨的处理技巧。想要避免顾客抱怨就要掌握好客户服务技巧和沟通技巧并且加以运用，懂得应对突发状况。

老师在教学的途中还要我们运用所学的知识，根据所给的案例进行表演。开始老师要求表演时，大家都感叹，怎么要表演啊，使我们在课堂上都保持十二分精神，但是后来，大家都爱表演，都爱扮演刁

蛮的顾客，每个场景都会出现一些突发状况，但是同学们都处理的挺好的。

我对这些表演的部分很满意，虽然有时很紧张，但是这可以锻炼我们应变突发状况的能力，以适应服务行业的要求。

通过对客户服务的实训内容的训练，深切感受和体验服务的技巧，锻炼自己的客户服务水平。

在现代商业社会，市场竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上的竞争的优势已经不能对客户产生决定性的影响。外延产品的竞争才是商家获得竞争的优势、赢得市场的关键。因此客户服务成为了解客户、满足客户的需求，提高客户满足度和忠诚度得重要方面，对服务客户的全部服务过程的体验书很有必要的，这几次的实训内容跟好地对客户服务有了一个全面的了解和把握，为以后的服务客户奠定了基础。

通过这门课程的学习，我对客户服务这一行业游客更深的认识和了解，作为一门经管系的学生，需要有过硬的专业知识，良好的心理素质和较强的实践能力。相信在我们坚持不懈的努力下，一定能够做的更好的。

第二篇：客户服务实训小结

《客户服务实务》实训小结

10电商2班

徐艳

10204045

一、课程学习的主要内容和理解

（一）主要内容

1、学习并掌握crm login系统以及NxNet IPCC Management Center Login系统的实际应用。

2、学习并掌握礼券兑礼回访的相关Script和相关FAQ。

3、学习并掌握呼叫中心初级语言沟通技巧以及相关专业话术

4、学习并掌握回访客户和通过crm login系统以及NxNet IPCC Management Center Login系统的同步性。

（二）课程理解

现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消，产品（服务）无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的要求，从而获得盈利。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务内容，改善服务质量，以更好地满足客户的需求。

客户服务部是公司的售后一线，在这里能完全接触到公司的产品，并且能够了解客户的真正需求，一个公司只有完全能够从客户的角度出发，以客户的利益为根本，换位思考才能不断改进、不断发展。

二、实训的主要项目和承担的主要工作

实训目的：通过实训能对呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初级语言沟通技巧以及相关专业话术，掌握呼叫中心相关系统软件的基本应用。实训方法：同学之间一方扮演接受回访的客户，一方是实际上线的坐席通过《礼券兑礼回访》项目进行现场实际上线演练，每个同学每天一半时间扮演接受回访的客户，一半时间是担当实际上线的坐席。

实训内容：礼券兑礼客户回访上线实训

回访原因：之前客户有拨打过我们的电话, 由于线路繁忙当时没有给客户兑换,现回访客户进行礼券兑礼。

回访内容：核对客户礼券券号和以及对礼券进行验证，对验证成功的客户询问并准确记录客户的相关礼券信息以及送货信息。

三、实训和学习的体会、小结

作为服务客户的人员，我们在一接通客户打来的电话，就要让客户能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ”。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。需要认真清楚的记录客户的来电，做好客户的资料档案。电话记录时既要简洁又要完备，有赖于客户服务技巧。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。存在的问题：在注重了客户技巧的同时，不能够很好地去用语言表达，这觉得是一个比较重要的问题，自己还有电话服务方面的知识不够，很多都是凭以往的接听电话那样，不是很专业。

服务的质量和服务的数量是密切相关的，几乎所有行业都会有服务的高峰期，在每一天、每个月甚至每一年都会出现一些服务的高峰期，当高峰期出现的时候，往往出现排队等候、服务迟缓的情况。并且服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。而这种客户需求的波动，是企业很难控制的。因此，如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。

理解客户的需求与期望是很困难的，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望。

四、对实训安排的建议

经过为期五周的客户服务实训，前两周也去了客服企业公司实习，对于学校的安排还是满意的。只是实训过程中电脑的crm login系统以及NxNet IPCC Management Center Login系统存在不稳定性，有好多时候会登录不上，希望学校技术人员加以改进，给以后的学员们创造一个更好的学习环境，让他们觉得更有身临其境的感觉，增加他们的学习氛围。

第三篇：客运服务实训作业(剧本)

铁路旅客运输服务

（初稿）站务与乘务实训作业

客运服务课第六组 组长：

组员：（按开头字母）

角色：

站 务 角 色： 乘务角色：

安 检： 列车长 总 服 务 台： 乘务员 候车室值班员： 广播员 检票放行人员 乘 警 站台工作人员 餐饮人员 出站口工作人员 旅 客 旅 客

乘 务

第一幕：检票上车

地点：站台 时间：登车中

天气：晴

广播员：各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。乘务员：（立正姿势，检票）这里是10号车厢，请十号车厢的旅客排队检票上车，注意脚下，以免踏空绊倒。

12号车厢旅客：（手持12号车厢车票，从10号车厢登车）

乘务员：(查验12号车厢旅客车票)对不起，您的车票是12号车厢的，请到12号车厢上车，12号车厢在（手指拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，示意）那边。

12号车厢旅客：（不耐烦）哎呀。都一样啦，我上车再过去呀，那边排队的人好多。乘务员：不好意思，请您从12号车厢登车。

12号车厢旅客：那你告诉我为什么不能从这里上车再过去呢！从哪上车不是一样的？ 乘务员：不一样的，列车上过道较窄，您从10号车厢去12号车厢会给您和其他旅客带来很大的不便。请您从12号车厢登车。

排队旅客：是呀是呀，你快去12号车厢吧，后面还有好多人排队的 12号车厢旅客：O了O了，我去好吧

广播员：旅客朋友，大家好！今天是2012年3月22 日，星期4，农历是3 月 1，欢迎朋友们乘坐本次列车。本次列车是由汉口开往北京西的Z78次直达特快列车，本次列车由汉口站始发，始发时间为20点24分。途经孝感，信阳，漯河，终到北京西。终到时间为次日6点47分。运行时间：10小时23分，里程：1205 公里。旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。第二幕：列车出发

地点：车厢内 时间：发车前

天气：晴

（列车长，乘务员，乘警巡视车厢，检查行李）

广播员旅客朋友大家好！为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。

乘务员：（发现行李架上有行李摆放不到位）请问这是哪位旅客的行李？ 旅客：是我的，有什么问题？

乘务员：您好，麻烦您把它放进去一点行吗？这样放很容易掉下来砸伤他人。旅客：我行李箱就这样的，塞不进去了。

乘务员：那么麻烦您把它拿下来放在座位底下好吗？ 旅客：放在地上会弄脏的

乘务员：我这里有几张报纸，可以给您垫的 旅客：好的

乘务员：谢谢合作。

广播员旅客朋友大家好！本次列车是由汉口站始发，沿途将要经过孝感，信阳，漯河站的Z78次列车，开车时间是20点24分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。

餐饮（叫卖）：啤酒花生瓜子饮料啊，牛奶饼干八宝粥方便面啦 广播员旅客朋友，大家好！Z78

次列车在优美、欢快的音乐声中离开了汉口站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。今天服务在你们身边的是武汉铁路局 客运段1线 第6乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。

乘务员：各位旅客朋友们，欢迎你们乘坐本次列车，我是10号车厢的乘务员，我叫杜荣荣。在本次旅途中，我将为大家服务，请各位旅客看管好自己的行李物品，以免丢失或妨碍他人，各位旅客有什么需要请来找我，最后，祝大家旅途愉快。

广播员旅客朋友大家好！为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。在列车上，负责全面工作的是列车长，列车长办公席设在10号车厢，可以为你补票和解答问题。每节车厢有1名乘务员为您服务，您有什么事情，碰到什么困难可随时找乘务员联系。在12号车厢设有服务点，代售信纸、信封、邮票、毛巾、香皂、卫生纸等旅行急需用品，在9号车厢设有医药点，备有旅行常备药品，广播室设在8号车厢，由我为大家安排节目，同时你对广播有什么要求和建议，可以随时提出来，我会尽力满足你的要求。

为了改进我们的服务工作，每节车厢设有意见簿，请您把意见留给我们，以便改进工作，不断提高我们的服务质量，谢谢大家。旅客朋友，列车概况和服务项目就向您介绍到这里，您有什么不清楚的地方及时与我们取得联系。

第三幕：物品丢失

地点：车厢内 时间：发车后

天气：晴

广播员旅客朋友：用餐的时间到了，餐车现在开始营业，我们为您准备了各种主食，副食，价格公道合理，餐车设在9号车厢，餐车工作人员欢迎你的到来。

广播员旅客朋友：人们常说在家千般好，出门事事难，为了帮助朋友们解决乘车中的困难，乘务员将开始服务登记，了解各位朋友的到站、去向。如果您有什么需要，请您提出来，乘务员将为你尽力解决。

旅客：（着急）乘务员你好，我的钱包不见了！是一个黑色的皮质钱包。请你帮我找一下！列车长：（出场）小杜，什么情况啊？ 乘务员：列车长，这位旅客的钱包遗失了。

列车长：请您先不要着急，您还记得钱包是什么时候在哪里不见的吗？ 旅客：我在餐车吃饭的时候还在，回到座位上之后就不见了。列车长：小杜你广播室传达一下，我和这位旅客去找找。

乘务员：好的列车长，我这就去（退场）

(旅客带领列车长寻找可能丢失钱包的地方)广播员：各位旅客你们好，现在播报一则寻物启事，有位旅客在10号车厢丢失一黑色皮质钱包，请捡到的旅客及时交至广播室，谢谢合作

（餐饮人员登场）

餐饮：广播员，我在10号车厢售货时捡到一个钱包，请你播报一下

广播员：各位旅客你们好，现在播报一则失物招领，列车工作人员在10号车厢捡到黑色皮质钱包一个，请遗失的旅客到广播室领取。

(列车长与旅客登场)列车长：这个钱包是你的吗？

旅客：是的，里面有身份证，银行卡，以及现金三百元整

列车长：（对钱包进行检查确认后，交还旅客）对的，是你的，请你保管好自己的物品，以免再次丢失

旅客：好的好的，谢谢你们 列车长：这是我们应该做的 第四幕：旅客纠纷

地点：车厢内 时间：行驶中

天气：晴

广播员旅客朋友：列车运行前方到站是漯河车站，到达漯河车站的时间是00点01分。下车和换车的旅客朋友，请整理好自己随身携带的物品，别忘在车上。漯河站是一个比较大的车站，上下车的旅客比较多，不下车的旅客朋友请看管好自己的物品。以免互相拿错。到站台上散步和购买食品的旅客，请注意开车铃声，铃响及时上车。为了保持站内的清洁卫生，停车时请旅客朋友不要使用车内的厕所。

广播员在漯河站上车的旅客朋友，大家好！候车辛苦了，欢迎您乘坐我们这趟列车旅行。

本次列车是由汉口站开来，经由本站，一直开往到北京西站的Z78次列车，在本站开车的时间是00点03分。请你查看一下自己车票的到站、车次是否与本次列车开往的方向相同，免得坐错车，耽误了你的旅行。朋友们，您上车后请往车厢里面走，找到座位后，请把你的物品放到行李架上，要注意放得平稳、牢固、整齐，免得列车震动脱落，砸伤旅客和摔坏你的物品。为了保证你的安全，请不要将危险品带上车。吸烟的旅客，请您不要在车厢内吸烟。开车后到车厢两端去吸，并把吸剩下的烟头放进烟灰盒里，以免发生火灾，谢谢合作。旅客朋友，Z78次列车在本站就要开车了，请送亲友的朋友注意下车。

A旅客：（持着一张车票）对不起！这里是我的座位。

B旅客（坐在座位的）：什么？这是我的座位，怎么可能是你的？有没有搞错？ A旅客：（把车票拿给他看）你看，T180次座票，98号座位。没错，就是这里。B旅客（坐在座位的）：不会吧，（拿出车票）我的车票也是这样的。B旅客（坐在座位的）：（生气）你这张车票肯定是假的。A旅客：你的才是假的。我的是真金白银买的，怎么会是假的？ B旅客（坐在座位的）：我的是在车站售票厅买的，怎么可能是假的？ A旅客：肯定是你买到假票了。

两人争吵不断，并互有拉拉扯扯，乘务员、乘警到来

乘务员：你们两个怎么回事？干什么搞成这样？ A旅客：他坐了我的座位，他不让我坐。B旅客：他硬要坐我的座位，我不给他。乘务员：请你们把车票拿给我看看。A、B旅客拿车票给乘务员看,乘务员仔细看清楚票，分辨出其中一张是假的。乘警和乘务员交流一会，明白事情原由了，发现A旅客的车票是假的

乘务员：请你们跟我们来，让我们搞清楚事情经过原由。

四人来到乘警室。

乘警（对A旅客）：你的车票在哪里买的？ A旅客：我在火车站，跟一个人买的

乘警：同志，你被骗了，这张车票是假的，你上黄牛党的当了。请你补票吧 乘务员：你的车票真的是假的，我教你辨别真假吧。（告诉他方法）以后请到正规售票处买票，以免上当受骗。

A旅客：谢谢你

乘务员：这是我们应该做的

第五幕：列车终到

地点：车厢内 时间：到站时

天气：晴

广播员旅客朋友，早上好！今天是3月23日，星期5，农历3月2日。随着列车的飞驰，我们又迎来了一个美好的清晨。在这里，我给朋友们奉上一首欢快的乐曲，愿这 优美的旋律能冲淡一夜的旅途的劳顿，带给您清新、愉快的感觉。祝旅客朋友新的一天里，有一个爽朗的好心情。卧铺车的旅客朋友，您起床后，请您整理好自己的卧具。洗脸的旅客朋友，请把贵重的物品保管好，不好忘在洗漱间。为了让大家都能用上水，请您在用完水后及时关闭阀门。谢谢朋友们的合作。旅客朋友，终点站北京西站就要到了，在列车到达终点站前，还要请旅客朋友再一次与我们合作，协助保持车厢内的卫生，为了能让列车干干净净的到达终点站，我们还要做一次撤底的清扫，当乘务员清扫到你身边时，劳驾你把座位下面的物品挪动一下，以便撤底清扫，清扫过后，请协助保持。由于我们的清扫给您带来麻烦，请您多加谅解，为了保持终点站的清洁，列车上的厕所要提前锁闭，请旅客朋友们提前使用。（乘务员打扫卫生）

广播员旅客朋友，大家好！

一路旅行辛苦了！

列车伴随着欢歌笑语，我们的旅行生活已接近尾声，这趟列车由汉口站开出，经过了10小时23分的旅行，现已到达终点站北京西站了。在您旅行生活即将结束，只有到了分手的时候，才觉得时光的短暂，友情的珍贵。人们常说，相逢即是缘。旅客朋友，在您即要走下这趟列车与我们分别的时候，我代表列车全体工作人员感谢你对我们工作的支持与协助。同时，也希望下次旅行再乘坐我们这趟列车，愿我们再相逢！

站 务

第一幕：安检

地点：进站口 时

间：上午

天气：晴

安检：尊敬的旅客朋友大家好，为保证每位旅客朋友的安全，请把您的随身物品放入安检仪，谢谢大家配合（旅客带宠物进站）

安检：对不起，车站规定不允许携带宠物进站，请通知您身边的朋友带回去或交车站处理

旅客：这是给我女朋友带的 安检：对不起，请随我到总服务台

第二幕：退票

地点：总服务台 时

间：上午

天气：晴

服务台值班员：您好，车站不允许将宠物带上列车，如果您不是本地居民那就交给车站处理或乘专车回去吧

旅客：那好吧，我回去吧

服务台值班员：请到售票厅办理退票手续，谢谢合作

第三幕：候车

地点：候车室 时

间：上午

天气：晴

候车室值班员：旅客朋友，首先给大家说声五一节快乐，希望大家过一个快乐的黄金周，我们会以良好的服务态度，保证大家在候车时间有一个良好的心情，谢谢

第四幕：放行

地点：候车室 时

间：上午

天气：晴

放行检票：T15次已开始检票，请大家拿好车票和行李准备检票，请大家自觉排队不要拥挤（列车启动）

旅客：刚才堵车了，列车现在不是还没走吗？

放行检票：对不起，列车开车前五分钟放行出口已经关闭，请乘坐下次列车吧 旅客：我有急事，让我进去吧

放行检票：为了您的安全，请原谅我不能放您进去，您可以到售票厅办理改签 旅客：好吧

第五幕：登车

地点：站台 时

间：上午

天气：晴

站台值班员：各位旅客，请按车票规定进入车厢，为了保证你们安全，请站在安全线以内，等列车停稳后再上车

第六幕：出站

地点： 出站口 时

间：下午

天气： 晴

出站口工作人员：各位旅客，请拿好自己随身携带物品，穿过安全通道出站，谢谢合作

第四篇：客房服务实训总结 教师总结

客房服务实训总结

17酒店1、2班的客房服务实训终于圆满结束。本次实训注重实际操作的训练和实际问题运用与处理的能力的强化训练，使学生掌握在对客服务中所必备的知识和技能，为学生今后从事客房服务和客房基层管理打好基础。

本课程大力培养学生动手、操作、演示能力。强调学生在学中做、做中学，以达到学以致用的目的，从而适应社会发展的需要，使客房教学为社会经济、文化发展和人才培养服务。在备课过程中认真分析实训模块，根据学生的实际情况设计项目考核，不断激励学生的求知欲和求胜心里，以达到良好的操作水平。

大部分同学在保证到课率的前提下，都顺利完成了实训的考核，取得了较为优异的成绩。此次通过讲练结合的方式，使学生将理论与实践相结合，很好地提高了学生的实践操作能力。另外，在整个实训过程中，严格要求学生到课考勤，加强学生完成实训的要求，对学生良好学习态度的养成，综合素质的培养起到了积极的促进作用。

通过一周的实践实训教学，大部分学生学习态度好，出勤率高，并且表现良好。体现出了个人操作能力，以及团队合作互帮互助的意识。因此，这一周的实训不但圆满的完成了实训的各项要求，而且使学生知识面、职业技能等都得到了大幅度的提升。

另外，在此次实训过程中，指导教师很好地设计了各个能力模块的教学，以学生为主体，充分调动了学生参与的积极性，及学生团队合作意识。使学生能充分发挥个人及团队的力量去完成一项项的实训任务，通过查看学生的实训报告发现，此形式教学方法得到了大部分学生的认可和喜爱。

总的来说，这次实训还是比较成功的，无论是个人动手能力还是团队协作能力都得到了很好的锻炼。当然，在实训的过程中也发现了学生存在不少的问题，比如说，有个别学生操作时不够积极，总是要老师督促才去训练，在完成项目考核时节奏把握不好，导致超时情况产生。

因此，在今后的实训教学中，教师更应进一步强化学生到课意识，加强学生课堂管理，及实训后材料收集的工作。另外，建议在今后的实践实训教学中，指导教师应继续加强各个实训环节的设计，以充分提高学生的动手能力。

旅游教研室

范珊珊

2016年12月30日

第五篇：酒店服务实训报告

酒

店

服

务

模

拟

实

训

报

告

一、实训目的为7月的酒店实习提前做好准备，分析并了解自己的心理和身体素质及承受能力，熟悉酒店工作内容和内部基本情况，避免在实习过程中发生不必要的错误。

二、实训时间

2012年6月11日——2012年6月15日

三、实训地点

第六教学楼102教师

四、指导老师

万婷春

五、实训内容

*6月11日：

这门实训由“对酒店实习准备好了吗”“准备了哪些”引入正题，大家非常那个活跃地讨论着这个问题。回答不尽相同，“抗压、不睡懒觉、加强英语学习、加强巩固知识技能......”下午各同学沟通交流自己想在哪个部门上班，同学之间相互分析并提出建议。*6月12日：

分享第一天布置关于温德姆酒店的作业，对实习酒店有了基础了解。接着老师讲授怎样做好一名新员工，应该具备怎样的内在和外在素质。尤其是员工在接到工作的同时应该怎样安排工作计划，对工作要有一个科学的进行程序。然后大家以“10旅游管理实习动员大会”为例，论证处理工作的正确决策和程序。

*6月13日：

讲授工作目标的种类，怎样发现工作中的问题，找到发生问题的原因，用什么样的方式方法结局问题并做好反馈工作。并通过自己处理问题的一个例子来分析自己解决问题的能力。下午两人一组面对面坐，大家互相进行沟通来锻炼自己的沟通交际能力，以“一分钟约会”和“现场求职”为例，来分析自己的沟通能力并加以改善。*6月14日：

老师组织大家观看《巴比伦饭店》，看完之后虽然大家都有点模棱两可，但却也还是知道了酒店的基本情况，尤其是客人与客人之间、员工与客人之间应该注意的细节。较真实地反映了酒店内部的情况，与此同时，也教育我们在实习过程中要安守本分，各司其职，持积极乐观态度，不能意气用事。

*6月15日：

实训的最后一天，老师与我们进行了很多交流，给我们看实习手册，帮我们回答了我们一直疑惑的问题，教我们怎样处理在酒店遇到的问题。也举了很多真实例子，让大家引以为戒。

实训总结：

一周实训结束了，我可以很肯定地说，这周的校内实训是最让我记忆深刻的，它不仅让我明白了自己的工作意向，而且也教会了我怎样使现在的自己得到更大的改善和提升。在进学校之前，酒店不是我工作意向的第一选择，因为大多人对酒店存在着误解和抵触心理，包括我爸爸妈妈。而且自己也一度认为自己不适合酒店工作，可是，连

试都没试又怎么知道自己不行呢？马上就要踏上实习岗位了，我必须得改掉自己没有主见这个最大的缺点。人生和命运是自己的，所有的都是自己在创造，其实我一直不肯定“知识改变命运”这句话，只要肯努力肯改造，命运照样掌握在自己手中。这周的实训已经让我心理做好了充足的准备，尽管我可能不能很快适应工作环境，但是我相信自己只要做到，就一定会坚持，因为我的命运是自己在掌握，我要证明我的价值，所以，实习乃至以后的工作，我都会竭尽全力！自己并不奢求要在很好赚很多钱的部门，在这之前可能还会对各部门有所挑剔，但是，三百六十行行行出状元，在哪个部门对我们来说只是工作内容不一样，实习生是去学习的，由不由自己选部门是其次，重要的是自己能劳有所获。相信自己可以做到！