回顾一年的学习和工作，在王总的正确领导下，在各部门的密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下，20xx年，餐饮部圆满完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为xx一家酒店，餐饮部的经营与管理已趋成熟，市场知名度也较好，经过九年的管理经验沉积和提练，已形成了自己一定的管理风格，要在服务管理和培训上取得较大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平，树立良好的行业形象，分管餐饮工作以来，主要从以下的几个方面开展工作，现将一年的工作情况总结如下：
一、重编操作流程，提升服务质量
在浙北大酒店指导老师的指导下，根据餐饮部的实际情况编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程，统一了各岗位的服务标准，落实了五常化管理，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是VIP接待中迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定，促进了贵宾包厢整体接待水平。
二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案，减少顾客投诉率
今年来，餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度，同时做好老客户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析总结，针对问题拿出解决方案，同时使各班组资源共享，不再出现同样的问题，减少顾客的投诉率，再则利用客史档案有针对性的为老客户服务，真正体现人性化服务。
三、加强培训，强化酒店员工的服务意识
为了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能，今年来餐饮部共参加培训19场，其中酒店组织的培训6场，部门组织的服务技能培训9场，新员工入职培训4场。内容包括《礼节礼貌》、《酒店概况》、《xx景点概况》、《消防安全知识》、《员工手册》、《四酒店业务基本知识》、《四酒店操作技能》等，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都明显增强。
四、开展青工技能比武活动，提高服务技能
今年来，酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青工技能比武活动，内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散客入住接待、散客退房接待等项目。比赛先由部门预赛推选出前六名再参加酒店的总决赛，一年来评出赵蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成为大家业务学习的榜样。
五、绩效挂钩，提高员工工作积极性
酒店20xx年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋市场化，把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩，新的考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入，同时更加努力工作，积极创收。另一方面，在工资分配上对重点岗位和工种倾斜，使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了一个大的提升。再则通过高级工、中级工的评比，拉开了老员工与新员工的工资差距，限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。
六、办公室工作如下：
1、努力做好行政管理工作，认真做好材料的撰写、打印、信息上报和档案管理等工作。
2、1—6月份每月按时统计上报酒店各部门工资报表。
3、全年完成了20xx年xx市“十大品牌旅游饭店”的申报、酒店、中华餐饮名店、绿色饭店、食品卫生量化分级管理xx单位复评的所有资料的准备和申报工作。
4、协助工会做好工会新员工入会、召开职代会，组织员工献爱心活动、三八妇女节福利发放等各项工作。
5、20xx年优秀员工的考核、评比；高级工、中级工的评比。
6、四酒店评定过程中所有材料的准备，会议纪要的记录以及各项整改项目的整改计划的制定、上报工作。
七、存在的差距及努力方向。
虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：
1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。
2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。
3、行业信息掌握不及时，创新能力不足。
4、对员工业务抓的不够，整体服务水平不均衡。
八、努力方向：
1、要强化个人学习、注重实践，不断完善知识结构，提高自身的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的参谋和助手，当好下属员工的带头人。
2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动脑筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作中去。
3、要通过多渠道了解xx酒店业的发展趋势，掌握周边同行的新动态，吸取人家的好经验好做法，结合本酒店的实际情况，推陈出新。
4、要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓，突出质检、培训与考核、晋级、评比相结合；常规性培训与针对性培训相结合；集中培训与分手批轮训相结合；培训的内容形式与集体活动和员工爱好相结合。
九、20xx年工作具体设想：
1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从过去的吃饱吃好转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化，所以这些方面应该是明年餐饮部开展营销的新思路，结合我们现有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我们菜品的附加值，使我们的菜品更具有吸引力和竞争力。
2、要定期组织岗位大练兵、大比武。通过各种形式的专业技能竞赛，提高员工主动学习、主动进步的热情，从而不断提高部门整体服务水平。
3、要提倡部门全员参与管理。涉及到部门全面建设方面的问题，鼓励员工多提建议，提好建议，所以我们可以长期开展“金点子”活动，对于我们酒店提高经济效益、提高服务质量、提高社会知名度、提高安全防范、杜绝浪费等方面的建议，一经采纳并取得明显成效的，立即给予奖励。改变过去管理只是少数领导的事这种思想误区，用制度激励人，使部门每一名员工都参与到管理中去。
餐饮部 2010 年工作总结及 2011 年工作 计
划
餐饮部 2010年完成的 主要 工作 有 以下 几个方面：一、经营指标任务完成情况：
餐饮部 2010 年全年营业收入764万 元，超过了年初制定的经营指标，全年综合毛利 50%以上，实现了酒店管理目标的指标。餐饮部经营毛利相对比较稳定，保证了菜品质量的稳步提高和宴会标准。2010 年餐饮部在总经理的直接领导下，狠抓 安全和菜品 质量与经营，以安全促进质量，以质量促进经营，以经营促进发展，以发展谋求创新，经过全体餐饮部员工的共同努力，圆满完成全年经营指标，并且保持了酒店餐饮质量在当地较好的知名度。
二、餐饮部具体完成的 工作：
1、在过去的一年餐饮部加强了对服务员的业务考核和技能强化。2 010 年餐饮部狠抓了餐厅基本服务技能的强化工作，充分发挥班前会的重要作用，总结前一天工作中存在的问题、失误及不足。及时传达客人的反馈意见，达不到基本服务标准的要及时指出并限期改正。同时基本服务标准也是考核服务员能否胜任本职工作的依据，通过全年的工作考核，表现优秀和敬岗爱业的服务员从工作岗位和工资待遇方面都相应得到了提高，不胜任的劝其离职。、20 10 年餐饮部重点加强了各种会议的作用，向各岗负责人阐述餐饮管理的特点，了解餐饮 管理 的特点找准 管理的 目标。加强 各岗位管理人员 对 现场控制，合理安排好各个生产操作的环节。努力实现前后台的协调合作，最大限度的提高工作效率，使餐饮实现井然有序、忙而不乱的工作氛围。、餐厅接待方面 以及培训 ：
2010 年顺利完成公司各级领导、地区党政界领导、协议客户、散客，国内外旅游团队等接待活动，共 3908桌，42545人；其中公司有409桌，2703人，占全年接待10.5%；社会散客3065桌，32590人，占全年接待79%；另外自助餐、团队餐、会议占11%； 圆满完成酒店交办的各项活动。服务质量和菜品质量得到社会各界广泛的好评。通过一年的接待活动，使我们的服务质量、服务技能得到了很大的提高与锻炼。同时总结积累了宝贵的经验。服务质量的稳定与提高，是餐饮持续发展的生命线。而培训又是提高和保证服务质量的基础，餐厅今年始终坚持五型班组的各项培训原则，利用 班前会的时间和 下班时间，每周二、四进行部门技能、业务知识的培训，并且每月进行考核，取得了较为理想的 效果。为了保证服务质量餐厅各级管理人员均参与现场宴会服务以及现场督导，检查处理突发事件。在第一时间内解决客人提出的合理化要求，掌握好宴会节奏，稳定调节服务人员情绪，了解客人饮食习惯、禁忌，不断 健全客史档案，并充分
发挥其作用，将客人的各种信息充分运用到日常服务工作中。从而，体现酒店温馨、舒适、方便、快捷的服务特点。4、五型班组的创建工作方面： 在 部门各级管理人员的正确认识和领导 下，在各部门的大力支持下，在 部门员工的积极与 努力下，严格按照五型班组验收标准，顺利通过了公司的考核。、部门员工安全的管理方面： 通过酒店开展的“安全生产无事故月活动”和“安全里程碑活动”，培养员工良好的安全工作习惯和部门员工团对的凝聚力。提高了员工的安全意识。
6、餐饮部餐饮器具的管理工作。坚持一月一盘点的工作制度。餐饮器具的管理落实到班组、落实到人，坚持谁使用、谁负责、谁赔偿的原则。增强每一位员工的责任心。把餐饮器具的自然损耗和人为损坏降低到最低限度。
7、持续保持和协议客户的联系,及时为客人安排宴会及工作餐,从而让协议客户更加感觉到在酒店消费方便、快捷，节省时间。8、饭菜质量管理方面：
饭菜质量 和服务质量一样在餐饮 起着决定性因素。我们酒店的菜品以招牌菜“燕、鲍、翅、参、皇”为主体；以特色菜和风味菜为附体；以推荐菜为补充；这三块构成了酒店菜品的全部内容。菜品质量实行厨师长负责制，从高档原料的采购、发制、贮存到成品，到普通 原料 制成 成品厨师长 全部由厨师长 全程监督。出现不合格菜品由制作者本人承担，杜绝不合格菜品及面食流出
厨房。总监有重点的对菜品进行检查和品尝。最大限度的保证了菜品质量的稳定。菜品的创新充分发挥技术公关小组的作用，根据季节变化和餐饮市场的最新消息，定期研究开发新的菜品，受到客人认可的菜品，对创新者给予一定的奖励，以求常变常新，菜品的创新发展也是餐饮质量不断提高的根本保证。
四、工作的亮点：
1、厨房基础环境卫生以及食品安全工作：
2010 年厨房按照已经制定的详细的卫生检查细则以及厨房店容店貌检查标准开展卫生工作。管理人员、质检人员每天对照卫生标准进行检查。厨房卫生实行划片分工，包干负责的原则，每天上班前、下班后进行卫生的清理并做好卫生保洁。确保了厨房环境卫生达到酒店，以及部门制定的卫生标准。食品安全是酒店“七防”的重要组成部分，同时部门结合酒店“食品安全月”活动，食品 安全 工作 做到 常抓不懈、警钟长鸣。从食品原材料的采购、加工、切配、烹调等环节层层把关，环环想扣，按照“食品卫生五四制”的要求操作，坚决杜绝不安全因素的出现，防患于未然。
2、餐饮成本的控制：
作为食品原材料的使用部门，我们和采供、财务 部门 一直坚持分工负责，共同把关、互相监督的原则来具体操作和执行。不定期的安排厨师长 带队对市场进行调查，掌握食品原材料的第一
手材料，并把相关信息及时反馈，采供部门采取相应的措施，对所经营的菜品、创新菜品进行详细的成本计算。坚决杜绝菜品成本粗框的估算方法，严格控制菜品主料、辅料的成本构成，为菜品质量和毛利率的稳定，提供 有利的保障。
五、不足之处：
1、新酒店的不断涌现，使服务员的流动速度加剧，新招收的服务
员由于文化水平低，接受程度等方面存在差距，势必造成服务质量的参差不齐。因此，有针对性的加强服务人员的培训，是一项长期的工作。
2、由于新员工招收困难，管理人员长期处于顶岗状态，所以其他的工作经常存在滞后现象；在勤于动脑，工作的细节方面存在欠缺。需要管理人员要不断的加强学习，提高专业素质。
3、保持和客户的密切的联系，虽然我们做了大量的工作，但感觉
还是存在很大的差距。
4、由于地域及原料的限制，菜品更新及推陈出新受到一定的制约，新菜品的研发没有达到年初制定的目标。还需要客服困难，做好此项工作。
六、2010 工作计划：
1、餐饮部各岗位管理人员再原有的制度、规范、标准的基础上，养成勤于动脑的习惯，工作注重细节，在细部卫生、细部服务上很下功夫，营造良好的就餐氛围，充分体现温馨、舒适的特点。
2、全年狠抓两个基本点：即菜品质量和服务质量。质量是餐饮的生命线，保证了质量就等于保证了收入和客源。而质量的保持和提高，需要不断的创新，菜品的创新一直是餐饮竞争的核心内容。为此20 11 年我们要不断的开拓市场、善于搜集餐饮信息，粗菜细作、细料精做，不断发倔新的原料并合理利用。菜品的制作继续走专业化制作的道路。根据行业规律，制定出更加详细的制作标准，不断提高餐饮知名度，使餐饮经营稳步健康的发展。
3、继续加大餐饮部餐饮器具的管理工作。坚持一月一盘点的工作制度。餐饮器具的管理落实到班组、落实到人，坚持谁使用、谁负责、谁赔偿的原则。增强每一位员工的责任心。把餐饮器具的自然损耗和人为损坏降低到最低限度。
4、为了酒店的各项工作顺利进行。确保完成新一年的经营任务指标，餐饮部继续不折不扣地执行酒店的各项决定、决议，使部门的各个岗位政令畅通，继续加大劳动纪律的执行力度，重罚各种违纪行为，营造井然有序的工作环境。
5、继续抓好节约工作。20 11 年餐饮部将在水、电、气、食品原材料、低值易耗品方面制定更加详细的控制措施，责任落实到各岗负责人身上，加强日常巡视与检查。与采供部门密切配合，降低原料成本，充分发挥食品原材料的利用价值，做到物尽其用。通过各种措施和办法，降低经营成本，最大限度的提高经营效益。
餐饮部2010年12月15日
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