营销管理制度

营销管理制度

营销管理制度1

第一章总则

第一条为确保天井湖风景区营销工作高效、有序地运作，塑造良好的景区形象，特制定本制度。

第二条本规定适用于营销系统的所有部门、人员，是本景区营销业务工作政策及实施标准。营销人员包括营销系统的管理人员和业务人员，分为销售人员、营业人员、公关人员、市场调研人员。

第二章营销计划管理规定

第三条根据市场需要和风景区本事，编制营销工作的年度、季度、月度计划，使营销系统的各项工作在统一的计划下协调进行。

第四条营销系统各级部门的工作重点，应放在各项业务计划的编制、执行、检查和考核上，确保营销计划的实现。

第五条定期和不定期召集各类业务会议，综合研究景区内外环境的各方面因素，包括业界发展趋势、同业、市场、客户信息及景区内部状况等，检查并修正营销计划，调整营销策略组合，提高景区的市场竞争力。

第三章营销事务管理

第一节营销组织

第六条营销系统各部门的部门职能确定了营销机构的设置，营销人员的岗位描述确定了营销人员工作职责与权力，是营销组织的基础。

第七条营销人员严格按照营销系统的工作程序开展营销业务工作，保证高效、有序地运作，充分发扬团队精神，拓展营销业务。

第八条营销组织随市场及景区环境的变化要不断修正，使之具有更强的适应性，确保营销效率的最大化。

第二节销售事务的管理

第九条市场营销科根据风景区营销计划和营销策略制订并实施年度、季度、月度销售计划，巩固已有市场，全力开拓新市场。

第十条销售计划包括以销售额为主体的预算数值及计划的实施步骤、销售组织、销售政策等。

第十一条定期和不定期拜访旅行社，密切联系，努力建立长期合作关系。

第十二条定期做好各项销售统计和利用工作，对照计划与实绩分析原因，制订预防和纠正措施。

第十三条旅游产品销售价格原则上一经制定，不得随意变动。但根据具体情景规定价格浮动百分比和相应审批权限。

第十四条严格遵守风景区的财务制度和营销方面的财务规定。

第十五条按照有关工作程序加强与相关部门的联络和协调，必要时由风景区负责人召集工作会议协商处理复杂或重要的工作。

第三节促销、市场调研事务管理

第十六条为塑造天井湖风景区良好形象，增进风景区的经济效益和社会效益，定期开展公关、广告、促销活动。

第十七条公关活动可采用多种形式，如新闻发布会、展览会、联谊活动、专题活动等。公关活动、广告的主题应与景区的经营战略相一致。

第十八条景区市场营销处负责促销活动、市场调研活动计划、方案的制订和组织实施。促销渠道主要包括以下几种：广告、销售激励、宣传与公共关系、直接营销、个人推销。

第十九条有效的检查是保证营销工作到达预期效果的必要手段。

第二十条营销人员应遵循行为活动公开，相互监督检查的原则。

第四节营销事务的检查

第二十一条管理人员按外出活动登记表对下属的—切业务活动进行检查。

第二十二条生产科定期检查广告促销计划、销售计划等的完成情景，并适时调整营销计划和营销策略。

第五节营销人员的培训第二十三条为了适应瞬息万变的市场环境，扩大营销业绩，必须对营销人员进行专业培训。

第二十四条培训工作应有计划、有针对性地进行。培训时间不能与营业高峰冲突，业务人员的培训原则上在岗培训。

第二十五条新进业务人员的教育训练：熟悉旅游产品生产、包装情景，对旅游产品有所了解，然后由有关部门培训下列课程：

（一）关于风景区的知识。包括风景区的经营方针、整体营销策略和风景区组织所处市场定位，风景区人事规章制度等。

（二）关于产品的知识。包括产品种类及其特性等。

（三）市场有关知识。包括市场环境、销售范围、市场状况、本风景区产品的行销概况。

（四）关于市场营销各项经济法规和风景区营销管理制度。

第二十六条老业务人员的培训应长期开展，不断提高业务素质。

第二十七条市场营销处根据风景区营销人员的实际情景结合营销要求提出培训需求，经风景区负责人批准后，由市场营销科和办公室共同协商安排营销人员的培训。

（一）内部培训：

选择业绩优秀的人员作为培训师，利用每月营销工作会议的时间集中培训，主要资料为营销专业知识和实践经验。

（二）外部培训。

选派营销骨干到先进的各类风景区集中学习现代营销知识，提高风景区整体营销实力。可根据产品开发的进度有针对性地进行。

第二十八条培训结果办公室负责考核，考核结果记入个人档案。

第二十九条管理人员外出培训结束后，须向办公室交接学习资料，并写出书面总结报告编写教案，培训有关人员。

第四章营销人员行为准则

第三十条认真学习并充分理解风景区的营销战略和策略，进取贯彻执行并及时反馈信息。

第三十一条严格遵守风景区利益第一的原则，坚决维扩风景区整体利益。

第三十二条自觉努力提高自身综合素质，包括社交礼仪、道德修养、人生观等，树立良好的营销形象。

第三十三条详细了解风景区产品知识，找准产品、服务的市场定位，采用适当的营销方式，提高工作质量。

第三十四条及时上交完整业务记录、客户档案、合同等资料。

第三十五条保守商业秘密。

第五章天井湖风景区票务管理办法

第三十六条票务管理原则

（一）票券是有价证券，是天井湖风景区经济活动的重要凭证，票务工作是风天井湖景区管理的重要方面，所以必须坚持严格管理的原则，制度化、规范化。

（二）天井湖风景区票券从设计、印制、保管、发放、使用到财务管理，各环节要建立各负其责、互相监督、方便使用、安全有序的工作机制。

（三）实行票、款分开，管用分离的原则。

第三十七条票务管理体制

（一）一名主要领导分工负责票务工作。

（二）生产科主管本风景区的票务管理工作，并受主管风景区领导的直接领导。

（三）指定专职票务管理人员。票务管理人员的职责是：票券的设计与印制，票券的保管与发放，票券使用中的检查与监督。

（四）根据具体情景，配备相应的售票员与验票员。售票员与验票员应分开设立。

第三十八条票券设计与印制

（一）票券的式样

票券的式样由主票、副券、存根组成存根联的资料应遵照发票管理的有关规定。

主票的设计图案应与风景区景观和活动资料相协调，票面须标明票名、编号、金额、人数、使用期限、副券、存根等。字型用色要讲究艺术效果，以利游人留存纪念。

（二）票券印制

1、风景区门票应交付指定承印企业印制，套印“全国统一发票监制章，铜陵市地方税务局监制”字样。

2、对已经市物价部门批准的各项收费标准，不得擅自变动。如需调整或新添售票项目时，必须按程序报批。

3、印制各种票券必须与印刷厂家签订合同，并经主管风景区领导批准。

4、票券上加印广告的，广告图案要设计美观，不能喧宾夺主，影响票券的正常使用。广告资料应与风景区氛围相协调，不得有宣传封建迷信、烟、酒、黄色以及其他国家法律法规禁止的资料。

第三十九条票券的保管与发放

（一）设立票券专库，库房应具备防盗、防火、防腐、防潮等条件。各种票券在库内应分类上架，码放清楚、整齐。

（二）各种票券要按明细类别建立总帐、分类帐，并按领票人员分别建立明细帐。票券入、出库及交款结帐要单据齐全，帐实相符。

（三）各种票券的启用、停用必须登记造册，并经主管风景区领导签字批准。

（四）对废旧票进行销毁、重新启用或改做赠票以及他用的，必须登记造册，并经主管风景区领导签字批准。销毁票证应由两个部门监销签名。

（五）票券发放应减少环节或层次，由票券专管人员直理解理每个售票员领票单，售票员根据需要填写领票单直接向票库领票。领票单一式三联：票管员、财务、售票员各一联。财务处应根据领票单定期核查。

（六）售票员按售票日填写售票交款单（三联）到财务处交款，财务处收款后在售票交款单上加盖名章及收款公章，并留一联入帐，售票员留存根一联备查，另一联交票管员作为销票依据。

（七）每售票日各售票处（点）的票款除按规定留存找零现金外，其余均应送交财务处。留存找零现金以及尚未出售的各种票券，均应存放于保险柜内，并设专职人员值班。

第四十条票券使用中的管理

（一）严格按照芜湖市物价局《风景区景点明码标价试行规定》，在各售票窗口明码标价。

（二）售票员唱收唱付，票款当面点清。

（三）售票按不一样岗位分别限定出错率要求。长短款要据实登记，长款上交，短款自补。大额错款，须立即报告上级主管部门。

（四）严禁出售回笼票及其他违反财经纪律的'行为。

（五）验票员须当节人面即验即撕，一律不准保留全票。

（六）风景区办公室、财务科、生产科应定期或不定期对票务工作进行检查和抽查。

第四十一条签单的管理

（一）有旅行社组织的大型旅游团体入风景区，天井湖风景区可理解旅行社的签单，在理解签单前必须与旅行社订立合同；订立合同的旅行社必须持有旅游局颁发的经营许可证和工商局颁发的营业执照等。信誉不好的旅行社，应拒绝与其签订合同。

（二）签订合同的旅行社组织团体入景区，须在景点检票窗口签单换取入门凭据（即团体入门券）。该项凭据由售票员直接向票管员领取，领票单一式三联，票务管理员、财务、售票员各一联。

（三）旅行社的签单必须与合同票样相符，售票员验明接收后，将入门券交与旅行社，由验票员点清人数、撕券后放行入景区；存根联与旅行社的签单一同交票管员。票管员按券号查收，每月清算。清算结果经财务处核准后，在存根联上加盖名章及公章，存根联于领票单一齐留存备查。财务处每月（或按合同规定期限）持签单与旅行社结款。

（四）其他

1、风景区各景点一律凭有效票证入内，杜绝偷漏票。禁止机动车辆、电瓶车入景区。

2、旅游团队到风景区内饭店就餐，凭风景区管理部门统一印制的入景区单入园，单上注明人数，出景区时加盖餐厅业务章，每月风景区与餐厅核对、结算。

3、非购票人入景区，一律凭介绍信、工作证或风景区制发的入门证入景区。经允许入景区的车辆须在风景区门口填写联系卡，由所联系的业务单位在联系卡上盖章（或签字），出景区时验卡。

4、特殊人群（如儿童、老人、军人、残疾人等）入景区，门票一律按照相关文件的减免优惠政策办理。

5、禁止使用涂改、伪造、过期或他人票证入景区。使用涂改、伪造票证者，没收票证并移交公安机关依法处理。冒用他人票证者，暂扣票证，并予以批评教育，若票证本人索取，问明原因：属丢失被他人捡取冒用的，票证发还本人属借票证予以没收；属租与他人冒用的，没收票证。

名词解释：

①风景区票券：本风景区赏园和动物园的门票，以及风景区附属的游乐、文化娱乐场点使用的各种票据。

②售票日：一日收款截止时至次日收款截止前为一售票日。

③非购票人：指驻景区单位工作人员和各种到风景区管理部门办理公务者。

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营销管理制度

市场营销管理过程，即是企业识别、分析、选择和利用市场进行营销过程所制定的战术和策略，实现企业任务和目标的过程。

一，营销管理的过程

第一步；分析市场的机会：

1，市场信息分析法：即经过报刊、杂志、广播、电视、网络电子、展销等手段搜集竞争对手的概况（、质量、价格、产品结构、研发团队、投资力度以及影响力等）、在市场上的占有率、营销手段及策略，从中发现或识别市场的机会。

2，市场产品榘阵分析法：即以各种渠道开始对产品的推广：经过广告宣传在市场进行推销的市场渗透法占领市场；经过短期的削价等促销的办法扩大销售法；在新地区增设网点或利用新的分销渠道，在新市场扩大规模的办法；经过开发新产品的开发来拓展市场的办法。

3，市场的细分法：经过对市场细分发现新市场的机会，拾遗补缺。

第二步：选择定位目标市场（到有鱼的地方去打鱼）

在确定目标市场以后，对市场进行总体的规划，对市场进行发展和赢利性进行估计。并在每个市场中给自我的企业定位。

第三步：制定市场的营销策略

1，产品的差别化策略———在竞争对手面前，让自我的产品有独特性。

2，缝隙经营策略———避开竞争对后对自我的压力，培养自我的缝隙空间。

3，市场细分策略———补缺投资省、见效快、风险少的新市场，拾遗被竞争对手忽视或放弃了的新市场。

4，卫星经营策略———经过给大企业加工等做配套工程，和大企业建立稳定的合作关系，推动自我的发展。

5，“寄生”经营策略———借大企业的品牌优势，挂靠生存获取规模经济。

6，共生经营策略———与竞争者联合，与互补企业联营，避开竞争，共勉发展。

7，虚拟经营策略———保留关键的核心功能，而让边缘功能分化别人加工，借助外部资源发展。

8，网络等其他经营策略———因为网络经营投资的成本低，产品的附加费用少，成本上的减少为价格的优势创造了条件。所以网络营销是现代销售高收益的一种模式。

二，营销渠道的开发

第一步：首先调研市场：

1，分析同类产品在市场上的饱和程度，本产品在市场上的竞争本事。

2，分析客户对本企业产品在质量、价格上的信息反馈程度，对本产品的技术支持和改善意见。

3，分析本产品的发展方向：

（1）本产品是主题产品还是附属产品

（2）本产品在地域上的发展空间（在那些地域销售的比例比较大）

（3）本产品在市场上的发展空间（适应高、中、低档中的那些消费群体）

第二步：建立什么样的销售渠道：

渠道一，寻找代理商

调研那些实力强、信誉好，有强烈的销售意识，并且有强势渠道的经销商作为代理商（那是小企业最实用并且有利的销售渠道之一）

渠道二，合作品牌企业，借势上市

调研协商实力强、信誉好、市场前景优势明显，并且有合作意向的品牌企业，依靠他们的品牌影响、健全的渠道，推动自我的产品（那是小企业最实惠、渠道建设最快、投资又省的新型营销模式）

渠道三，电子商务和网络开发是必需的市场渠道

电子商务和网络的高速发展，并且因为成本低、渗透力大、辐射力强，这种虚拟的网络营销渠道是将来发展的一大趋势。

渠道四，发展、选择、定位全国性的加盟商

即是在总公司供给加盟商的商标、商品、总公司的总体设计及经营技术，由各加盟商配备事业资金，在总公司的同一形象、商誉下，从事终端销售活动。这种面向全国、点点的形式、分散的手段、区域不重复的控制、防止串货引发混乱的终端销售行为，投入的资源很大，管理也很烦琐。但对产品的广告传播速度会很迅速，资金的回收率也快。

渠道五，建立直营销售网点（直营店）

在全国有市场的区域建立直营卖场（连锁店），由公司直接纵深参与经营、投资、管理各个店铺的经营形状。直营店的主要任务是“渠道经营”，从消费者手里直接获取利润。直营连锁实际上是一种“管理产业”。

渠道六，产品展销模式传播

经过参与展销、促销的平台，接触各经销商及各用户，一方面经过公关，建立与各经营户及消费群体的合作关系，另一方面，经过展销平台向市场传播信息，宣传产品及企业的服务品质。

三，营销渠道的巩固、完善、拓展及服务

1，客户服务的项目管理

（1）各种销售渠道要有各销售人员独立配置

（2）销售部门要配置专门的策划人员做策划工作

（3）还要配置售后服务人员管理客户的服务工作，上门服务、电话服务、投诉管理。

（4）为客户建立档案。

2，广告与促销工作的开展

（1）对代理商、加盟商及直营店等各终端卖场应开展横幅广告、墙体广告及店招展示等形式的信息传递，同时在各网站上开辟自我的信息市场。尤其是各规模的展销活动都是传播产品的最有效的渠道。

（2）对自我的产品进行合理的定位、定价。促进对信用客户的保护工作。

四，销售管理的办法

第一，要进行系统的销售管理，营销部门必须要配置合理的销售人员，并对业务承担职责。一是内务上的，二是外务上的。

1，内务人员配置及任务

（1）负责预估，理解客户的订货并进行文件的制作

（2）记录、计算销售的款项和收入的款项

（3）统计、制作营业日报

（4）日制作及寄送收款通知书

（5）与自我的客户进行及时的联络和沟通

（6）搜集、整理对市场的调查报告资料

（7）制作与发布广告及促销（展销）活动的宣传业务工作

2，外务上的人员配置及任务

（1）跟踪客户产品销售的进展，探讨及决定下次定单的具体情景

（2）与客户对产品的价格进行估价，这样的理解定单及延揽交易

（3）在受理定单以后，负责检查交易的各项任务，与客户坚持随时的联络

（4）在加强跟客户良好关系的同时，开拓新的市场

（5）随时对同行竞争者的信息挖掘，时刻取得市场的动态

（6）对新老客户的访问、探讨及询问要热情，并进取的介绍公司良好的一面

第二，怎样做好销售计划的资料

企业的经营方针及经营目标，未来的发展计划、利益计划、损益计划、资产负债计划等计划与实施，都是以销售计划为基础。

1，完善好销售计划的资料

（1）计划好是要经过什么渠道去销售产品

（2）核算每只产品的成本是多少，同时核算出每只产品的销售价

（3）安排好销售人员，保证每个渠道的销售网都有人管理

（4）预算月、年销售总额的计划是多少

（5）广告与促销的活动要作全年的计划

2，年度销售计划的总额计划的编制工作

（1）先找到当前的销售损益平衡状况，作为编制年度计划的基准

（2）编制年度销售发展计划总额

（3）编制客户别销售计划

（4）编制销售费用的投资计划

第五，售后服务的管理制度

1，为企业产品对客户关于储运、检验、统计及延续定单交流等服务

2，对客户意见和反馈的信息要真诚的调查核实、合理的解决并备案

营销管理制度3

第一章客户归属原则

作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢售楼部仅有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：

一、第一接触点的原则（指上门客户）

原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，若第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮忙成交，但事后应及时告知第一接触业务员，成交佣金由双方协商，若达不成共识，由部门领导最终根据业务工作日报表裁决，双方不得异议。

二、关联性原则

1、若第一接触是业务员a的客户介绍的（包括致电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲原则上仍应归属业务员a、同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员a，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员a或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。

2、若上门客户是业务员a的亲属或朋友，则其资源权应优先归属业务员a、

3、若上述情景业务员a未能第一接触而事先又无记录，或未能做到客户全程唯一接触，则佣金处理方法参照“第一接触点原则”的处理方式。

三、时效性原则

通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，主动地与客户坚持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经部门领导签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的第一拥有权。若未及时通报而造成的客户重叠，由部门领导直接裁决，不得异议。

第二章售楼人员行为准则

一、工作态度

1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。

2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。

3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。

4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自我的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

二、服务态度

1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。

2、礼貌：任何时刻注重自我的形象，使用礼貌用语。

3、热情：日常工作中要坚持高昂的工作进取性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。

三、行为举止

1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。

2、坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子13到23背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。

3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示理解客人谈话的资料，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“多谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

第三章售楼部工作制度

一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。

三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。

五、值班业务员应提前5—10分钟到岗，做好班前卫生工作。

六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。

七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

九、员工未经公司批准不得兼职。

十、员工有义务保守公司的经营机密。

十一、员工禁止索取非法利益。

十二、员工不得越级或越权开展经营活动。

十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，理解投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理提议。

十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

第四章售楼部员工过失分类细则

一、轻微过失（罚金50元人）

1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。

2、工作时间带无关人员到公司。

3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不礼貌行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌

5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

6、未经许可，利用职务便利从事与直接销售无关的中介活动情节尚不构成恶劣影响的。

二、重大过失（初次记过警告及罚款，二次开除）

1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

6、未预先向上级领导请假而缺勤。

7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言。

8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

9、侮辱、欧打客户、同事。

10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

11、遇紧急情景时，未服从领导安排。

12、与客户私自交易；为客户供给有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

15、在公司或部门内部搞帮派小团体，严重破坏团结，影响工作的开展。

第五章售楼人员行为规范

一、严格按公司规定着装，仪容整洁。

二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售接待台内。

三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。

四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与本职工作无关的事。

五、不得在销售中心吃零食、看杂志小说、打闹、喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。

六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人员不得在值班时间内睡觉。

九、不得占用销售电话打私人电话。

十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。

十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

十二、禁止下班后在销售中心内打牌。

十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。

十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园”。

十五、电话铃响三声内必须接听。

十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情景，邀请其参观现场。

十七、详细地做好客户登记工作。

十八、认真完成公司交待的其他工作。

十九、应统一配戴工作铭牌。

二十、未经部门领导同意不得私自换班、换岗。

二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

第六章现场客户接待准则

一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。

二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。

六、不恶意贬低其它楼盘，抬高自我，另客户反感。

七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

八、与客户发生分歧时，坚持镇定，绝不与客户争吵。

九、严格维护客户资料保密权。

十、接待客户时不得泄露公司保密资料。

十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

第七章个人卫生制度

一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

二、每日上班前须将皮鞋擦净。

三、必须坚持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。

四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

六、勤洗澡、勤换衬衣。

第八章考勤制度（某公司范例）

一、迟到与早退

1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。

2、早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。

二、事假与病假

1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示证明。

2、员工每月请假或病假不得超过三天。

3、未经批准而先行放假者，视为旷工。

4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。

三、旷工

每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。

四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。

第九章销售报表的编制及管理制度

报表种类

销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情景。

1、销售周报表

1）填制资料：本周销售情景。回款情景。

2）填制时间：每周一午时12：00以前。

3）申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。

2、销售月报表

1）填制资料：本月销售情景，回款情景。

2）填制时间：每月1日午时14：30以前。

3）填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。

3、客户登记表

1）填制资料：每一天来访、来电的客户情景。

2）填制时间：每一天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。

3）中报程序：由业务员填制。

4、合同签定一览表

1）填制资料：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情景。

2）填制时间：每月1日午时5：00前。

3）申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。

5、销售部本月卫生及工作纪律情景表

1）填制资料：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情景。

2）填制时间：每月1日午时14：30以前。

3）申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。

第十章合同管理制度

一、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。

二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。

三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

四、正式合同签定前须先落实该房产是否能够销售，无误后才能签署正式合同。

五、合同所指价格为折后价。

六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。

九、客户必须交定金后才能签正式合同。

十、补充协议须经销售部主管认可。

第十一章更改合同制度

一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。

二、更名

客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳必须的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。

三、换房

客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。

四、更改付款方式

客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。

五、客户退房

客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。

六、改动装修标准

客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。

七、改单位间隔

客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。

八、没收楼盘

根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。

九、附加其它条款

由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。

第十二章销售收款、催款制度

一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。

二、的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。

三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。

四、银行转帐方式：客户已经过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。

五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。

六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。

七、由销售部主管制定合同执行情景表，并以此作为催款时间依据。

八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。

九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。

第十三章销售制度的定期检查和修正制度

一、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。

二、定人定期对销售部制度执行情景进行总结、反思。

三、对销售部出现了问题或有好的想法和提议，应写出书面陈述，递交销售部主管。

营销管理制度 第一章 总则

第一条 营销管理制度制定的目的

落实对购买公司产品及服务的潜在或现实顾客开展管理、向顾客推荐并销售产品和服务并开展售后服务的部门职能；同时对部门工作关键节点进行严格控制，以确保招商营销工作的顺利完成，同时树立公司良好形象。

第二条 招商营销控制及工作内容

一、公司招商营销工作由招商营销部具体组织实施。

二、招商营销部负责开展项目招商营销工作，并对市场调查、产品策划、营销计划制定与执行、项目推广、招商及销售组织、合同、协议管理、产品价格管理、营销费用管理等相关招商营销环节直接负责。

第二章 市场调查

第三条 明确市场调查的内容，及时掌握市场动态，为项目的产品策划、营销策划、价格制定提供依据。

第四条 招商营销部负责所辖销售项目的市场调查组织、协调及实施工作，相关部门配合招商营销部的工作，按要求提供市场信息和相关数据。

第五条 市场调查方法

一、市场调查采用随机访问和重点观察相结合的方法，由招商营销部编制市场调查计划和调查表，成立调查小组实施调

查；

二、市场调查计划内容包括：市场调查的地点、时间、日程安排、人员及分工、采用数量、经费分配和食宿安排等内容；

三、市场调查计划报分管副总批准后方可执行。

第六条 撰写和提交市调报告

一、招商营销部负责撰写市场调查报告，调查报告的主要内容包括：

1、调查目的

2、调查渠道

3、数据资料

4、结论与建议

二、招商营销部将定稿的市场调查报告提交分管副总审核后报总经理办公会审议，招商营销部备案存档。

第三章 产品策划

第七条 对已确定投资开发的项目，由工程管理部根据《项目可行性研究报告》组织公司招商营销部、投资开发部、合同计划部、资产财务部等各相关职能部门对《产品设计建议》进行编制及修订。

第八条 招商营销部对《产品设计建议》中涉及的房屋形态、户型配比等内容进行研究，并提供相关资料。

第四章 营销计划的编制与执行

第九条 招商营销部根据董事会批准后的公司经营计

划进行全面分解，制定月度、销售计划，并执行实施。

第十条 销售计划

在每年初或上一年末，公司由招商营销部牵头组织，其他部门配合编制销售计划。

一、销售计划内容：

1、总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；

2、各项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；

3、各项目宣传推广计划及营销费用计划。

二、编制销售计划的依据：

1、公司经营计划；

2、合同计划部提供的项目成本分析报告；

3、工程管理部提供的项目设计、施工进度计划。

三、招商营销部销售计划经总经理办公会批准后方可实施，若有重大调整需向董事会汇报经批准后方可变更。

四、年末或项目售罄，做好统计总结工作，汇报公司董事会和股东。

第十一条 销售月度计划

招商营销部在上月末向公司提交销售月度计划，经公司总经理批准后实施。

一、销售月度计划包含的内容：

1、月度售房计划；

2、月度资金回笼计划；

3、月度资金支出计划。

二、销售月度计划的编制依据

1、销售计划；

2、宣传推广计划；

3、上月的销售情况及本月的销售推广调整办法；

4、已签合同及付款状况统计。第十二条 计划执行

一、招商营销部按照计划严格完成计划中所列的销售任务；

二、招商营销部按销售计划任务开展工作；

三、市场出现特殊情况对销售造成重大影响时，可以调整销售计划，调整后的销售计划经总经理批准后执行；

四、招商营销部实行滚动的月度计划调整的方法，滚动的月度计划调整要具有可实现性；

五、每月25日招商营销部将下月度计划上报分管副总、总经理审批；

六、招商营销部应于每月29日之前，将总经理批准后的项目月度计划进行传达并执行。

第五章 宣传推广

第十三条 规范宣传计划的制定、变更、审批正序，确保销售目标的完成

第十四条

招商营销部负责根据公司销售计划提出宣传计划、负责宣传计划的反馈统计效果的评价。

第十五条 工作程序

一、宣传计划包括《项目总体宣传计划》和销售各阶段《销售宣传计划》。

二、在项目正式确定开发后一个月内，或项目正式启动一个月内，招商营销部提出项目前期宣传计划。在项目开始认购前一个月，招商营销部经理向公司提出宣传计划，并在广泛征求公司意见的基础上，提出《项目总体宣传计划》。

三、《项目宣传总计划》包括但不限于以下内容：

1、销售阶段及起止时间；

2、各阶段在各类媒体上投放的各类数量；

3、各阶段费用及比例（包括宣传量占销售额的比例，各销售阶段宣传量的投放比例，各媒体宣传费的投放比例等）；

4、销售目标及效果；

5、效果测评及保障措施、责任等。

四、在项目不同时期或阶段，招商营销部经理根据《项目总体宣传计划》规定的要求，提出并编制销售各阶段《销售宣传计划》。委托策划公司时，在项目不同时期或阶段，代理公司根据《项目宣传总计划》，结合项目销售的实际情况提出并编制销售各阶段的《阶段宣传计划》。

五、阶段宣传计划可分为：

1、前期宣传计划；

2、开盘前宣传计划；

3、开盘后的强销期宣传计划；

4、尾盘期宣传计划。

六、招商营销部经理要审核《项目总体宣传计划》和《销售宣传计划》的可行性。包括宣传量占销售额的比例，各销售阶段宣传量的投放比例，各媒体宣传费的投放比例等内容。

七、总经理负责《销售宣传计划》、《项目总体宣传计划》的审批。

八、各计划审批后抄送资产财务部作为费用的支出依据。

九、招商营销部经理要定期评审宣传计划的适宜性，根据市场实况，及时进行调整。第十六条 计划的调整

一、以下情况下，招商营销部可提出变更宣传计划：

1、房地产宏观市场发生较大变化时；

2、项目竞争格局发生重大变化时；

3、实际销售与计划有较大变化时；

4、总经理负责宣传计划变更的审批。

第六章 招商及销售组织

第十七条 招商

根据产品形态、产品价格等产品元素，招商营销部通过招商工具，将公司的服务、产品面向客户（潜在客户）进行发布，以招募商户共同发展，从而达成公司产品租赁，促成公司资金回笼的过程。

第十八条 销售

招商营销部通过销售工具、销售策略等一系列顾问式销售，满足客户需求，创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让公司与其利益关系人受益的一种组织功能与程序，从而达成公司产品的销售，促成公司资金的回笼。

第十九条 工作程序

一、招商

1、招商营销部根据市场调研和目标客户分析确定招商对象；

2、确定招商客户的经营模式；

3、制定价格、政策等策略及制作招商、营销工具；

4、招商营销部进行客户招商月计划实施；

5、对客户信息归档完善、招商资料准备就绪；

6、进行目标客户开发、拜访、接洽；

7、招商营销部进行客户分类、确定重点；

8、招商营销部与客户初步洽谈，并签订合作意向书。

二、销售

一）、项目前期营销控制

1、招商营销部负责项目前期的市场调查，为项目产品策划、营销提供依据；

2、对以确定投资开发的项目，根据《项目可行性研究报告》由招商营销部编写《产品策划书》上报公司总经理办公会审议；

二）、项目导入期营销控制

1、招商营销部组织制定《营销策划整体工作计划》，经公司分管副总审核后，报总经理审批；

2、招商营销部根据《营销策划整体工作计划》，适时选择和选择项目广告策划服务公司级营销代理公司；

3、选定项目广告策划服务公司和营销代理公司后，招商营销部负责拟定《项目营销策划服务合约》，报公司总经理办公会审议；

4、招商营销部负责制作相关销售工具；

5、招商营销部组织、协调广告策划公司、营销代理公司确定项目名称、LDCD、主广告语，推广主画面等相关资料，报公司总经理办公会审议。

三）、项目开盘期营销控制

1、工程管理部在项目开盘前三个月提供招商营销部《房屋预测会报告》；

2、招商营销部在项目开盘前二个月组织相关部门确定项目定价，并形成《项目定价建议报告》经公司总经理办公会审议通过后，报董事会批准执行；

3、招商营销部在项目开盘前一个月组织、协调相关部门确

定协议合同的审定、培训工作。

四）、营销实施期的控制

招商营销部根据《营销策划整体工作计划》负责组织、监督、相关服务公司的具体工作实施情况。

第七章 合同、协议管理

第二十条 标准协议、合同文本及《管理规约》、《前期物业服务协议》的评审

一、项目开盘销售前，由营销策划中心负责拟制《预售协议》、《车位/库房购置协议》、《商品房买卖合同》等标准协议、合同文本草案，并组织行公司各相关部门、法律顾问等进行初评后，报公司分管领导、公司总经理审批。

二、销售类标准合同的拟制，主要编制依据为：

1、国家及地方的合同范文文本；

2、国家及地方的法律法规要求；

3、公司其它项目的标准合同或标准条款要求；

4、本项目的实际情况和特点。

三、销售类标准合同内部评审的内容为：

1、对客户的承诺已明确并已形成文件，如楼盘名称、位置、楼房结构、房型、楼号、房号、平面图（合同附图）、面积、价格、交付期限、装饰设备标准、付款方式，特殊的工程设计质量要求及面积差异等违约处置的条款；

2、合同条款完备可行，双方的权利与义务明确；

3、合同内容合法有效，用语规范严密；

4、公司有能力满足合同内容和要求；

5、公司与客户合法权益得到保障。

第二十一条 协议合同签署控制

一、公司招商营销部负责与客户签订《商品房预售协议》，由资产财务部收取购房定金。

二、《商品房预售协议》签订后7天内，必须与客户签订正式的《商品房买卖合同》；公寓项目开盘热销期，首批《商品房买卖合同》的转签时间应为3天以内（开盘优惠政策应以此为前提）。客户若因特殊原因需延长合同签约时间的，由公司招商营销部填写《延期签约审批单》，报相应权限领导审批。1、7天之内的延期签约申请，报分管领导审批； 2、7天及以上，14天以下的延期签约申请，报公司总经理审批； 3、14天及以上的延期签约申请报公司总经理办公会审议。

三、《商品房买卖合同》及补充协议经客户签字后，招商营销部应先对业主资料进行审核，在《业主资料表》上予以书面确认，再移交公司资产财务部进行审核备案。有价格优惠的，《购房优惠审批单》等相关资料应一并报公司资产财务部备案。第二十二条 合同变更

一、客户提出合同变更时，招商营销部应要求客户出具书面变更要求，说明变更内容和理由，并承诺承担因变更产生的义务。

二、招商营销部应根据客户要求填写《合同评审表》，报相关部

门评审，公司总经理审批同意后下发到相关部门实施。评审应着重于：

1、客户的要求是否可以做到；

2、是否符合国家、行业的法律、法规的要求；

3、对客户的承诺能否明确；

4、涉及的费用、面积差异及违约处置条款是否已达成一致。

三、合同变更涉及工程变更的，在变更实施前，营销策划中心应与客户签订《自费更改设计的补充协议》。

四、因公司原因需对已签订合同进行更改的，公司营销策划中心应及时书面通知客户，在征求客户意见后，办理合同变更或签署补充协议。

五、对客户提出的换房要求，营销人员须填写《换房申请审批表》，经客户签字确认后，报分管领导审核，公司总经理审批。

六、对审批同意的换房申请，须向客户收回《商品房预售协议》、票据等资料，资产财务部凭收回协议、票据等资料对房屋进行款项核算，填写《换房款项核算单》后，由招商营销部办理合同签订等相关手续。

七、如在换房的同时不能一次性收回《商品房预售协议》、票据等资料的，须与客户签订《换房协议》以作为过渡。第二十三条 合同解除

一、根据合同规定的终止条件，项目销售的实际和客户的要求，进行合同解除。

二、对客户提出的退房要求，招商营销部应填写《退房申请审批表》，经客户签字确认后，报分管领导审核，公司总经理审批。

三、审批同意的退房申请，招商营销部须与客户签订《退房协议》（对已婚客户及有其它共有人的应由夫妻双方及其它共有人共同签字确认），并由资产财务部对该房屋进行款项核算，填写《退房款项核算单》，由招商营销部办理相关手续。

第八章 产品价格管理

第二十四条 定价原则：产品定价坚持成本定价和市场定价相结合的原则。

第二十五条 定价目的：为确保产品销售、租赁价格合理、受控。

第二十六条 定价程序

一、合同计划部、资产财务部等相关部门核算成本费用，以及预期利润，编制《项目成本预算分析报告》，经公司公司总经理办公会审核后，送招商营销部；

二、由招商营销部根据市场调查，提出用户可以接收的最高和最低的产品市场价格；

三、由分管副总组织相关人员进行两种价格分析，确定初步价格，并经总经理办公会审议通过后，报董事会审批；

四、确定产品价格调整上限和下限。

第二十七条 价格调整

一、项目开盘销售后，公司招商营销部应随时关注项目销售态势、市场需求、房地产行业销售前景，根据项目工程进度、销售进度，及时提出《价格调整建议报告》。

二、整体产品市场出现较大变化时，进行产品价格的统一调整；

三、《价格调整建议报告》经公司分管领导、公司总经理审核后，报董事会审批。

四、超过正常优惠幅度、涉及价格实质性调整的优惠活动，应视作价格调整。

五、总经理根据调价权限内进行审批，权限外的调价需上报董事会审批。

六、调整后的价格由招商营销部实施执行。第二十八条 价格方案的评审、审核和审批

一、招商营销部负责组织相关部门及人员对《项目定价建议报告》进行评审，并根据评审意见进行修订。

二、项目每次开盘的《项目定价建议报告》经公司分管领导、公司总经理审核后，报董事会审批。

第九章 营销费用管理

第三十条 营销费用是指在销售周期内专为促进项目的销售而发生的直接支出。

第三十一条 营销费用按“严格总额控制、额度内相对灵活掌握、按计划使用”的原则进行管理。招商营销部经理对营销费

用的总体使用与控制直接负责。

第三十二条 营销费用审批按照公司《资金审批权限管理制度》相关规定执行。

第三十三条 招商营销部按阶段对营销费用投入进行效果对比分析。