航空服务专业课程教学设计特色描述汇总

第一篇：航空服务专业课程教学设计特色描述汇总

航空服务专业课程教学设计特色描述

一、〈民航客票销售〉课程

民航客票销售是航空服务专业的专业课，是航空服务专业的必设课程。在教学设计上的主要特色有：

1．在教学内容上进行大胆改革，体现理论上“够用”，突出对能力的培养，在教学内容上删除原教材体系中理论性过强的章节，并加大实训力度。

2．运用多种教学媒体、采用多种教学形式组织教学，文字教材力求通俗易懂，利用多媒体教学对重点、难点问题进行讲解和说明。3．加强案例教学，尝试“先思考再带着问题学”的案例教学模式。4．实践先行，先学会“怎么做”，再学会“为什么”。5．考试与考证相结合，在教材上与票务考试靠近，学完本课程参与票务“售票员”考试。

二、〈民航地勤服务〉课程

民航地勤服务是航空服务专业的专业基础课，也是一门实用性很强的课程，有一套完整的业务技术方法。主要特色有：

1.在教学内容上，削枝强干，以理论“够用”为度，减少纯理论的讲解，突出地勤服务岗位工作各环节的讲解和训练。

2.在教学手段上,突出对学生能力的培养,使学生掌握基本的联检服务、引导服务、VIP候机服务、候机广播服务、安检工作等岗位的实际操作技能。

三、〈机场运营管理〉课程

机场运营管理是一门偏重理论分析但又与实际密切相联的学科。此课程的教学既讲究理论阐述的完美，富有严密的逻辑，又强调其分析方法、分析工具在实际中的运用。主要特色有：

1、师生互动性强。课程组推广、采用“多维互动启发式”教学方法，优化课堂要素结构，营造良好课堂氛围。

2、教学手段多样化。如除理论讲解外，采用案例教学、多媒体课件教学、专题片教学、网络化教学、角色互换教学等方式，多元素支撑教学效果。

3、教学与研究相结合。课程组经常组织课程研讨会，收集、反馈、研究讨论教学运行过程中遇到的新问题，瞄准国内民航机场的发展动态和市场人才需求的变化，及时进行课程定位、教学内容和方法的调整。

第二篇：航空特色化服务问题与对策浅析[模版]

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x航空特色化服务问题与对策浅析

［摘要］随着社会经济的快速发展，国际航空业竞争日益激烈。中外航空公司之间可以说是服务质量上的竞争，因此中外航空公司迫切需要以高质量、高效率的服务来赢得竞争优势力。高质量的服务是中外航空企业赢得竞争对手的关键手段，来满足顾客的需求，获得期望的标准这才是真正的竞争成功。x航空公司通过向消费顾客提供特色化与个性化的服务来获取市场竞争的差别优势。这同时也是中外航空运输行业公认的有效手段。对于x航空公司来说提高服务质量不是一项简单的任务，它需要根据自身服务状况与客户需求之间的差异，改进完善，以满意的服务保障自己在航空业竞争中立于不败之地。

［关键词］x航空；特色化服务；服务现状；对策

Analysis on the problems and Countermeasures of x Aeronautical Specialization Service

ABSTRACT: With the rapid development of social economy, the competition in the international aviation industry is becoming increasingly fierce.The competition between Chinese and foreign airlines can be said to be on the quality of service.Therefore, Chinese and foreign airlines are in urgent need of high quality.High efficient service to win competitive advantage.High quality service is the key means for Chinese and foreign airlines to win competitors to meet the needs of customers.This is the real success of competition.x Airlines acquires the competitive advantage of the market by providing special and personalized services to consumers.This is also a common practice in the air transport industry.Effective means of recognition.For x Airlines to improve Service quality is not a simple task, it needs to improve and perfect according to the difference between its service status and customer demand, and to ensure its invincible position in the competition of aviation industry with satisfactory service.KEYWORDS: x airlines;Special services;Service status；Countermeasures.目录

摘要………………………I

第一章 x航空特色化服务现状………………………1

1.1 特色服务意识………………………1

1.2 x航空特色化服务现状………………………1

第二章中外航空特色化服务的差别………………………1 2.1 市场定位战略目标………………………1

2.2 内外环境区分………………………2

2.2.1 机票丢失………………………2

2.2.2 飞机延误………………………2

2.2.3 服务理念………………………3

2.3 组织结构及文化………………………3

2.4 两大航空公司竞争优势………………………3

第三章航空特色化服务质量问题………………………3

3．1 x航空特色化服务存在的主要问题………………………4

3.1.1 缺乏特色化服务质量指标………………………4

3.1.2 机票定价制度不便利………………………4

3.1.3 特色化服务缺乏人性化………………………4

3.1.4 事后救济服务制度不完善………………………4

第四章改善特色化服务质量的措施………………………5

4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化………………………5

4.1.1 创建灵活机票定价制度………………………5

4.1.2 加强服务补救………………………5

4.1.3 提高x航空服务人员的亲和力………………………6

4.2建立特色化服务质量管理体系………………………6

4.2.1 完善组织机构………………………6

4.2.2 建立特色化服务质量标准………………………7

4.2.3 完善特色化服务质量监控机制………………………7 结论………………………7

参考文献………………………7

第一章 x航空特色化服务现状

1.1 特色服务意识

特色服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

1.2 x航空特色化服务现状

x航空在内部特色化服务上虽然在有形性、可靠性以及确实性方面做得不错，但是在响应性、移情性上还存在不足。x航空业作为国内服务型的航空企业，一直在追求与竞争者之间的差异性。虽然大力倡导以顾客为导向的特色化服务，却忽略了后勤流程设计是否合理、一线资源是否充足以及协同合作人员心态等方面的问题，使得管理概念利于形式。

x航空的乘务人员参与到特色化服务质量管理中时，会很大程度上提高x航空特色化服务水平。但是如果乘务人员对内部特色化服务不满意时，会降低员工对企业的忠诚度，工作积极性不高，从而影响x航空的整体服务质量。x航空对于乘务人员并没有非常大的关注，员工的精神需求难以得到满足。并且乘务人员比较容易受到公司后勤的影响。乘务人员的集中性不高，因工作需要可能会去到不同的地区，但是地勤部门有固定的上班时间，所以乘务人员在发生不可避免的事件时无法正常联络到地勤部门，无法获得帮助。在x航空特色化服务中，依然有很多的乘务人员对旅客提供角色扮演式的服务，他们认为只要将自己的本职工作做好就可以了，对于工作范围以外的乘客需求采取忽略的态度。出现这种现象的原因主要是因为航空公司对于乘务人员的考核重点是其行为是否符合标准作业流程，对于乘务员本身并没有太大的关注。所以很多乘务人员都会有做多错多的心理，也就难以为旅客提供满意的人性化的服务。

第二章中外航空特色化服务的差别

2.1 市场定位战略目标

x航空是在国内航空公司中排位比较靠前，其服务质量相对来说比较高。再建立之初x航空就推出了188元机票来吸引乘客，坚持低成本运营，向国际低价航空公司看齐。而新加坡航空的营销战略是大打“本土化”的亲善牌；加强航线网络建设；发挥自身货运优势；“完美顾客服务策略”；加强与本地航空公司的合作；进行公益营销和品牌建设，实行大众化的飞行，让旅客在旅程中享受到更多的乐趣。其经营战略主要是安全第一、顾客至上、航班频繁和优化成本运作。x航空和新加坡航空在战略目标和市场定位方面，同样坚持低成本战略。但是不同的是，x航空主要集中旅游者和对价格比较关注的商务旅客，提供全套服务，市场定位与“自游人”；新加坡航空的市场主要集中与亚太邻国。

2.2 内外环境区分

在内外环境方面，x航空相对于新加坡航空来说市场较大，x航空有比较良好的投资运作基础，但是受国家限制比较多。新加坡航空的主要市场在新加坡、英国、美国、泰国、菲律宾、越南及国际航班等，航班通往33个国家58个城市。我国在民航管理中，对于民航企业的航油、航线、价格以及资本准入方面有比较严格的控制，并飞行员成本比较高，培养周期长，所以x航空面临着飞行员短缺的问题。另外，在乘务服务方面，也存在较大的差别。具体来说：

2.2.1 机票丢失

假设旅客购买的来回机票，但是在回程中机票丢失，新加坡与x航空的处理办法存在非常大的区别。新加坡航空会通过内部网络核实旅客的身份，并且及时为旅客提供登机牌，用时不超过五分钟；x航空对于机票丢失则比较强硬，旅客只能重新购买回程的机票。如果原机票在有效期内无人冒用，那么在18个月之内会退回票款。

虽然在国际航协中对于机票丢失是比较严谨的，乘客需要再次购买机票才能乘坐本航班。但是新加坡航空坚持“以人为本”，为旅客解决任何问题，坚持“复杂问题简单化”，只要旅客身份确认核实，那么旅客就可以正常乘坐该航班的飞机。但是x航空的处理方式很少会考虑到旅客，并且反映速度比较慢，从核实旅客身份到重新出登机牌，至少需要一个工作日的时间。

2.2.2 飞机延误

对于飞机延误这一点，x航空是不能与新加坡航空相比的，甚至所有国内航空公司都不能与国外航空公司相比。虽然飞机延误是一个比较普遍的问题，但是国外航空公司对于飞机延误确实处理的比较好。如果发生飞机延误事件，旅客也已经登记，那么新加坡航空公司会每隔十五分钟播报一次起飞通知，一直到飞机起飞。并且在飞机落地之前，乘务长会通过广播告知旅客所有的航班停机位，方便乘客乘坐下一班飞机。对于x航空来说，这一方面确实不如新加坡航空，究其原因还是因为x航空公司的服务缺少人性化，疏于旅客的个人感受。

2.2.3 服务理念

新加坡航空提供“来自空中妈妈的一封信”服务，其宗旨是为无人陪同的未成年旅客提供更具亲和力的人性化服务，向父母保证他们的孩子在旅途中将得到最好的照顾。

x航空的特色化服务理念——放心、顺心、舒心、动心。特色化服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。x航空为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的特色服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。

2.3 组织结构及文化 x航空公司成立于2010年1月，仅用七年时间就创造了60多亿元的业务收入，是我国排名比较靠前的航空公司。x航空的业务范围非常广，包括飞机维修、航空物流、航空旅游、金融理财、传媒广告等，是亚太地区非常有实力的大型航空运输企业。x航空拥有员工1200多名，总资产达到过百亿人民币。新加坡航空比较注重内部控制，关注企业员工的凝聚力。新加坡航空的员工退休年龄是55岁，为乘务人员提供人性化的管理和服务。新加坡航空的成功主要有五个关键点：热情、关怀、安全、诚实以及飞航经验，总的来说就是公司的组织文化建设工作非常好。在组织文化与结构方面，x航空与新加坡航空相比，缺乏一定的组织文化建设，虽然经营状况比较好，但可持续发展水平不高。

2.4 两大航空公司竞争优势

从整体来看，x航空与新加坡航空都有低价优势，且运作方式也比较相同。但是从根本上来说，x航空的核心竞争力主要来源于对于我国国旅市场的充分掌握，而新加坡航空的核心竞争力主要来源于企业系统的低成本。新加坡航空在近些年在东南亚等地区建立廉价终站，接待能力有了大幅度的提高，并且推出了轿车租用计划和巴士通车计划，完善了廉价终站的相关设施。所以，x航空和新加坡的竞争优势各有不同。

第三章航空特色化服务质量问题

3．1 x航空特色化服务存在的主要问题

3.1.1 缺乏特色化服务质量指标

特色化服务质量还没有被民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。x航空对安全管理很重视，对特色化服务质量管理不够重视的做法，影响了特色化服务质量的提高，削弱了竞争力。

3.1.2 机票定价制度不便利

票价的可能承受性是制约x航空特色化服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了x航空特色化服务对乘客的便利性。

3.1.3 特色化服务缺乏人性化

机场或机舱设备的人性化不足是制约x航空特色化服务默契性的主要原因。x航空在提供延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的特色化不足制约了乘客对于x航空特色化服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。特色化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的特色化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供特色化服务是x航空提升服务默契度的重要策略重点。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且x航空要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。

3.1.4 事后救济服务制度不完善

事后救济是指“当消费者与民航企业间出现纠纷后解决的社会渠道或法律途径”。目前x航空事后救济服务机制很不完善，当消费者和x航空直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对x航空的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了x航空特色服务形象。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救特色化服务是x航空特色化服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。

第四章改善特色化服务质量的措施

x航空已经逐渐认识到特色化服务的重要性，所以，x航空已经采取一些积极的措施来提高特色化服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势。

4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化

制度建设是x航空基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，x航空有效的结合自身情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充从而提升特色化的服务。

4.1.1 创建灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约x航空特色化服务便利性价值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强x航空特色化服务便利性，提升x航空特色化服务满意度有着重要意义。

4.1.2 加强服务补救

服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。x航空特色化服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

总之，无论是公众还是x航空的乘客，对x航空特色化服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与x航空间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。x航空的风貌代表了民族发展水平的一个方面，只要x航空能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的特色化服务条件和服务水平，x航空的事业一定会得到长足的进步和快速的发展。

4.1.3 提高x航空服务人员的亲和力 微笑是一种比较特殊的情绪表达方式，是服务人员与顾客最佳的沟通润滑剂，同时也是服务人员应该具有的道德品质。微笑可以代替语言，稳定顾客的情绪。所以x航空服务人员在为旅客提供特色化服务时，应该面带微笑，使用礼貌用语，提高自己的特色化服务质量，稳定自己的情绪，做到有礼有节的服务旅客。这种微笑式的特色化服务能够消除旅客的顾虑，打消服务人员和旅客的隔阂，让旅客拥有一个满意的行程。x航空服务人员在为旅客提供特色化服务时，应该注意自己的语言，提升自己的沟通能力，最主要的是要学会倾听。倾听旅客的需求，倾听旅客的顾虑，这样才能够充分的了解旅客真正需要什么，从而为旅客提供更高质量的特色化服务。

在工作中，服务人员应该杜绝过多的身体语言，比如双手抱头、边工作边倾听等，这都会引起旅客潜意识的不满。服务人员应该用点头、微笑、或其他友善的动作或语言来表明自己正在倾听顾客的需求，并为他提供特色化的服务。服务人员应该通过旅客的一些身体语言或表情来了解顾客的需求，比如顾客一直在看表，变化姿势，这表明这位旅客可能遇到紧急的情况，这就应该及时为旅客提供服务。x航空在为旅客提供特色化服务时，应该适当的提高服务人员的活力，对一些表现比较好，工作比较努力的员工进行奖励和提升；整合多部门，调整人员结构，优化x航空的组织结构；适当的对一些员工进行表彰，或举行一些竞赛、演讲等来鼓励员工更好的投入到工作中。

4.2 建立特色化服务质量管理体系

4.2.1 完善组织机构

x航空应该要完善现有的组织结构，完善硬件设施，加强相关的培训工作，提升质量管理水平。x航空应该调动员工的工作积极性，让员工都参与到公司的特色化服务质量管理中，奠定群众基础，提升自己的特色化服务能力，充分满足旅客需求，为旅客提供更好的特色化服务。

4.2.2 建立特色化服务质量标准

建立特色化服务质量标准首先应该建立相关的标准文件系统，对于特色化服务质量、服务目标、服务方式等有一个明确的规定；制定员工或部门手册，明确各部门的相关职责；建立质量监督系统，对工作台账、服务过程等进行相关的监督，促进服务人员更好把提供特色化服务带给旅客。

4.2.3 完善特色化服务质量监控机制

首先，x航空应该加强对航空特色化服务的质量监督，成立监督小组或专门的监督部门，时刻关注服务人员，促进服务人员更好的为旅客提供特色化的服务。对于一些表现良好的服务人员给与奖励，同时也要惩罚一些不良行为，让员工引以为戒。其次，关注客户对公司的投诉，从投诉中发现自身服务存在的缺陷，从而进一步改进本公司的特殊化服务工作。

结论

x航空的乘务人员参与到特殊化服务质量管理中时，会很大程度上提特色化的服务水平。但是如果乘务人员对内部服务不满意时，会降低员工对企业的忠诚度，从而影响到航空公司的整体服务质量。在x航空特色化服务中，依然有很多的乘务人员对旅客提供特色化角色扮演式的服务，他们认为只要将自己的本职工作做好就可以了，对于工作范围以外的乘客需求采取忽略的态度。出现这种现象的原因主要是因为航空公司对于乘务人员的考核重点是其行为是否符合标准作业流程，对于乘务员本身并没有太大的关注等方面提出相应的解决对策。本文研究x航空特色化服务方面存在的问题希望能够起到一定的借鉴作用；从而使x航空公司在为旅客提供满意的特色化服务，在市场竞争中占有一席之地使其长盛不衰。

参考文献

[1].创造愉悦旅程[J].中国质量,2017(09):80-82.[2]林心笛.东航武汉公司服务信息传播现状调查[D].广西大学,2016.[3]丁洪琼.新时期航空企业档案工作运行机制研究与实践[J].档案天地,2014(06):51-52+46.[4]怀仁.春运特色服务应该常态化[N].中国民航报,2014-02-14(002).[5]吕伟.STAECO:深耕专业市场提升特色服务[J].航空维修与工程,2013(05):30.[6]郭炳华.如何打造南航特色服务品牌[J].城市开发,2013(05):76-77.[7]王铭博.东航北京分公司推出登机口“多元化”服务获肯定[J].空运商务,2012(21):43-44.[8]唐语佳.特色服务策划的重要性讨论及其战略发展思路初探[J].空运商务,2011(07):16-19.[9]吴丹.特色服务扮靓节日万米高空[N].中国民航报,2011-02-16(002).[10]青志信.东航江苏公司组织高端旅客答谢会[J].江苏航空,2010(04):1.[11].深航推出“两岸三地·一票通”特色服务产品[J].空运商务,2006(26):24.[12]范瑾,李荃.以“精诚共进”书写明天——东航北京基地打造精品服务[J].空运商务,2006(09):42-44.[13]记者刘华新.北欧航空强化中国特色服务[N].人民日报,2006-03-22(007).[14]郁古台.东航推出系列特色服务[N].国际商报,2005/12/05(C03).指

标

疑似剽窃观点

1.总之，无论是公众还是x航空的乘客，对x航空特色化服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与x航空间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

疑似剽窃文字表述

1.提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好特色化服务工作的一种观念和愿望，2.其宗旨是为无人陪同的未成年旅客提供更具亲和力的人性化服务，向父母保证他们的孩子在旅途中将得到最好的照顾。x航空的特色化服务

3.全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的特色服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。

4.服务存在的主要问题 3.1.1 缺乏特色化服务质量指标 特色化服务质量还没有被民航公司完全纳入其管理目标范畴，目前民航总局对航空公司的考核依然侧重于对安全性的考核，安全重要性自不必说，但服务质量指标的重要性也不言而喻。目前x航空特色化服务质量指标要么缺乏航班正点率、客舱服务、机上食品、售票对服务质量影响等指标，要么此类指标所占的权重系数较低，不能够充分体现出顾客至上的服务理念。x航空对安全管理很重视，对特色化服务质量管理不够重视的做法，影响了特色化服务质量的提高，削弱了竞争力。3.1.2 机票定价制度不便利 票价的可能承受性是制约x航空特色化服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了x航空特色化服务对乘客的便利性。3.1.3 特色化服务缺乏人性化 机场或机舱设备的人性化不足是制约x航空特色化服务默契性的主要原因。x航空在提供延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的特色化不足制约了乘客对于x航空特色化服务默契性的感知，影响了服务价值层级中的默契性的实现。特色化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的特色化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供特色化服务是x航空提升服务默契度的重要策略重点。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且x航空要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。3.1.4 事后救济服务制度不完善 事后救济是指

5.目前x航空事后救济服务机制很不完善，当消费者和x航空直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果。面对顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取有力措施去平复顾客的愤怒，不能满足顾客提出的赔偿诉求，使得对x航空的投诉一直居高不下，而这也在相当程度上损害了x航空特色服务形象。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救特色化服务是x航空特色化服务存在的最大弱点，大概超过一半的投诉都和事后救济缺失有关。第四章改善特色化服务质量的措施 x航空已经逐渐认识到特色化服务的重要性，所以，x航空已经采取一些积极的措施来提高特色化服务水平，建立内外监督机制提高民航服务质量，以便提高自身的竞争优势。4.1 完善规章制度，使服务科学化规范化 制度建设是x航空基础建设的重要内容，为了使运输服务工作步入制度化、标准化、程序化、规范化的管理，用制度保证各环节、各岗位工作的有序进行。在民航的行业标准的基础上，x航空有效的结合自身情况，经过不断修改、完善、实践，再修改补充

6.灵活机票定价制度 票价的不可承受性是制约x航空特色化服务便利性价值的首要因素。非x航空的航乘客比x航空的乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强x航空特色化服务便利性，提升x航空特色化服务满意度有着重要意义。4.1.2 加强服务补救 服务补救是指航空公司面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。x航空特色化服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

7.x航空的风貌代表了民族发展水平的一个方面，只要x航空能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的特色化服务条件和服务水平，x航空的事业一定会得到长足的进步和快速的发展。4.1.3 提高x航空服务人员的

第三篇：13航空服务诚信教育月特色活动总结

13航空服务诚信教育月特色活动总结

-“诚心售卖”

一．准备

在活动开始之前，我班委就时间、地点、物品、时长等具体内容进行了讨论。经过商讨后，我班决定在5.29日午时，于食堂东门过道摆摊，无人售卖。物品包括饮用水、水笔、纸巾等，共同点为都只要一元钱，全程无人监管，全靠在校同学们的自觉性和诚信之心。同时，还要请书法协会的朋友为我班书写了横幅：“诚心售卖”。二．活动实施

5.29日上午十点半左右，我班委于指定地点开展活动，分工明确：有搬运物资的，有搬运课桌的，有布置现场的。一切准备就绪后，于上午十一时开始了诚心售卖。在布置活动现场的时候，不少同学都饶有兴致地前来观看，询问班委情况，团支书丁志梅耐心地给大家讲解我班特色活动，布置完之后，班委随即离开了现场。万事开头难，大家只图个新鲜看个热闹，并没有人掏钱，这时刘景琪同学带头，一口气买下了3瓶水2支笔，诚信小摊进了第一笔账。在刘同学的呼吁下，陆陆续续有不少同学都掏钱买水买笔。到中午十二时左右，由于天气原因，开始下雨，活动不得不停止，班委进行了善后。三．活动总结

将各项数据汇总分析后得出，这次活动大体上达到了预期的效果。成本总计：50元，实际收入：35元，剩余库存：10元，灭失物品：5元。经过分析，我们可以得出以下结论。

同学们大多数还是较为自律，有着诚实为本、诚信做人的良好品质，在无人监管的情况下，依然能不被贪欲私心所蒙蔽双眼，摸着良心做事做人；而极少数同学，则把个人私欲放在前位，贪图小便宜，忘记这次诚信教育月的主题：唯诚唯信，真是拣了芝麻丢了西瓜。对于不文明现象，我们要及时制止并引以为戒；而身边的好人好事，我们则要以之为榜样，言必行，行必果。在四下无人的时刻依旧能坚守自己的道义，所谓“慎独”，一直是郭书记强调的航空学院的必备品质。这次小小的活动反映的是一部分人的情况，我们从中吸取经验教训，在日后学习生活中，必将牢记于心。

第四篇：物流专业课程教学设计比赛

附件：2 物流专业课程教学设计比赛要求

根据我省中等职业学校物流服务与管理专业学生使用的《货物认知与养护》、《出入库作业实务》、《走进物流》、《物流客户服务》、《仓储设备使用与维护》等五门省课改教材，每门课各设计一个创新教案，内容自选。格式要求：宋体，标题小二号字，正文小四号字，行距固定值20磅。报到当天，各参赛学校将作品打印稿一式六份，交比赛组委会，其中一份请在标题下方注明参赛单位、作者、联系电话，其余五份不得出现参赛单位、作者、联系电话等任何信息。另外，请将作品的电子稿于12月20日前，发至邮箱695687721@qq.com。

第五篇：航空服务论文

目 录

摘要………………………………………………………………………………… 2 关键词……………………………………………………………………………… 2 一 航班延误的概念…………………………………………………………………2 二 航班延误的原因…………………………………………………………………2 三 航班延误的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延误对乘客及航空公司造成的损失………………………………………5 五 国内航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………6 六 国外航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………7

积极应对航班延误问题 保障乘客利益

摘要：中消协和中国民用航空局运输司公布2011年航空服务消费者调查结果。航班正点率最令人不满，七成多消费者遭遇过航班延误。中消协为此发出改进建议，要求对航班延误后的损失标准、机票超售补偿标准进行明确。同时，为了促进航空公司重视和加强航班正常工作，努力提高航班正常率，民航总局出台了促进航关键词 航班延误 航班延误原因 航班延误赔偿 法律分析 航班延误治理办法 班正常的硬性措施，从7月1日起，航空公司的航线经营权和航班正常挂钩。

一、航班延误的概念

（一）航班延误的定义

航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。

航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率

（二）航班准点率现状

中国民航近年航班准点率如下，稍高于国际航协的航班平均正点率，在国际上处中上水平。

（三）准点率查询

目前可使用民航资源网数据分析中心的“航线运力数据分析系统”与“飞友网”的航班准点率栏目查询某航线航班历史准点率信息

二、航班延误的原因

据调查，多种原因会导致航班延误，其中最主要的是如雾雨、风暴、低云等恶劣天气。据统计，由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%，而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。另外一个容易导致延误的原因是民航运输业服务链的脆弱性，机场、空管、油料、航空公司等环节紧密相关，一个环节出了问题，其他环节就受到影响。除了航空公司已在竞争中快速成长外，其他这些环节都由于垄断及改制缓慢而问题重重。更令民航业头疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我国的空域管理权并不在民航部门，而是为了国防需要，由国防单位掌握。

（一）天气原因

在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段都会受到气象条件的影响，风、气温、气压都是影响飞行的重要气象要素。地面风会直接影响飞机的操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度。由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象都直接威胁飞行安全。

（二）机械故障：

一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，处理故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。

如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员，这种情况造成延误所需时间确实很难讲，这与故障具体情况、当地机务维修有关。

（三）旅客原因：

造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。

（四）飞机调配：

这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。

一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。

现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。

（五）交通管制

国防需要，由国防单位掌握。

三、航班延误的法律分析

在发生延误，导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》 的规定。一旦发生延误，航空公司是否必须承担责任呢？这要根据造成延误的原因而定，不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。

（一）航空公司自身的原因造成的延误。

应该说，由于航空公司自己的原因导致的航班延误，毫无疑问，航空公司应承担责任。但是，哪些行为(情况)可以归属于航空公司自己的原因呢？通常的判断标准就是，这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律，将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称《运输规则》)和《民用航空法》，《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。

在责任的承担上，首先需要明确的一点是，航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式，有以下几种：

1、继续履行 在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。

2、采取补救措施 航班延误或取消时，航空公司应根据旅客的要求，安排后续航班或给旅客退票。

3、赔偿损失 如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。

这里有两点需要明确，一是承担责任的前提条件是造成了损失，承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失，如果旅客不能证明这一点，就不能要求承运人承担责任。并且，因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。二是这种赔偿是一种限额赔偿，即不管造成多大的损失，一般情况下航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利尔公约》，对延误造成的损失的赔偿规定了一个最高数额：4150特别提款权，这是赔偿的上限。

另外，在实践中，还存在一种错误的看法，即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此，我国《合同法》做了明确规定，即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准，航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。

(二)非航空公司的原因造成的延误

非航空公司的原因造成的延误，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。

四、航班延误对乘客及航空公司造成的损失

不管是因何延误，航班延误对航空公司和普通旅客造成的经济损失都着实不小，“航空公司是最不愿意航班延误的。”有民航业内人士对媒体表示，一架飞机一个月的租赁费用大约30万至40万美元，平均每天租赁费用就在7万元人民币以上。航空公司在保证安全的前提下，均有提高飞机周转率的动力，不愿延误空耗。

1.飞机在跑道上每小时的滑行耗油量，要超过在天空中同样时间所耗费的航油量，如飞机延误，还须缴纳相应的机场税费，付出配餐等成本，并调配机组人员。一家很小的航空公司每年为航班延误所做的预算都可达四五百万元。飞机只要一沾地，就要支付钱：用廊桥、摆渡车、柜台、加油，航空公司都要不断支付。延误时间越长，亏损越大！航班延误时间长的话，安排交通、餐饮甚至住宿，都是航空公司掏钱。

2、延误对乘客造成的损失一次美好的旅程、一个紧急的业务谈判、一笔重要的合同„„航班延误严重影响了所有的后续行程安排，损失无人承担 5

五、国内航班延误的投诉及赔偿

根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：

1、是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。

2、是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

3、是对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。民航局制定的航班延误赔偿规定

《航班延误经济补偿指导意见》正式实施

深航《指南》是依据国家民航总局6月26日出台的《航班延误经济补偿指导意见》制定的。国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》为各航空公司拟订相关细则提供了大方向。

延误4小时以上旅客应获赔偿

7月1日起，国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《指导意见》)正式实施。《指导意见》不对具体补偿制定统一标准，并且，补偿将仅限于因航空公司自身原因造成的长时间延误。对旅客来说，真正实施还要经过一个程序——国内各大航空公司正在加紧拟订自己的《航班延误补偿方案》细则。好在等待不会太漫长，各大航空公司细化后的方案近期就会出台。据了解，《指导意见》将航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种，一种是延误4小时以上、8小时以内，另一种是延误超过8小时以上。若发生这两种情况后，航空公司应根据不同延误时间的实际情况对旅客进行经济补偿，并且应根据并尊重旅客本人意愿，选择现金、票款打折和赠送里程三种补偿方式。

《指导意见》提供了大方向

“《指导意见》提供了一个大方向，这三种补偿方式也是国际上比较通行的，”东航市场部的人士说，但具体情况还要具体分析。海航5月提出《服务承诺》，东方航空公司6月14日提出《顾客服务计划》征求意见稿，都是细化《指导意见》的前奏。航班延误是社会各界最关注的问题之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的难题。在昨天新出台的《指南》第十二章“不正常航班的服务”中，深航除了承诺及时传递航班信息、为旅客提供航班延误时的客票和餐饮、住宿等服务外，还明确了因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误的经济补偿标准，即：延误时间4(含)～8小时，补偿不超过所持客票票面价格的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过所持客票票面价格的100%。这些补偿规定既是深航首次向社会公开承诺航班延误的补偿标准，也是国内

如果旅客感觉航空服务不满意时，可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。保留旅客所有的旅行文件（机票收据，行李交运标签，登机牌等）和由错误处置造成的实际费用支出的收据。

无论旅客采用电话投诉、书面投诉还是网络投诉，一定要把下面几点写清楚：

●描述发生了什么事，包括日期、城市、航班号或航班时刻及当事人姓名或工作号。

●随信附客票、收据或支持旅客投诉的其他文件的复印件，不要寄原件。

●明确提出旅客的要求。

●写上旅客姓名和联系电话。

如果遵从这些指导原则，航空公司会认真的对待旅客的投诉。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途径解决。

六、国外航班延误的投诉及赔偿

对于延误，目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人(即航空公司)协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。

国外航空公司在其运输总条件中，对于航班延误的规定，一般只是在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。世界各大航空公司都有自己的航班延 误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50%；10小时以上按照票款全价赔偿。美国出台有《反航班延误法》。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。

世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50％；10小时以上按照票款全价赔偿。

美国出台有《反航班延误法》。国外很少对飞机延误进行现金赔偿，补偿也主要是帮乘客安排食宿，或提供电话卡让乘客及时与家人联系等，这其实是一种心理安慰。

在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客作出规定。只有因航空公司原因造成延误过夜时才会赔偿，因飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国航空公司通常的做法是：及时安排转机，提供餐饮和免费使用电话。

在英国，处理航班延误时有更加细致的划分：航班延误０至３个小时的，及时提供航班延误原因；航班延误３至４小时，提供点心券并致信道歉；航班延误４至８小时，提供机场用餐券并致信道歉；航班延误８小时以上，航空公司将提供餐厅就餐和酒店住宿，仅此而已。2004年，欧盟颁布了《关于航班拒载、取消或延误时对乘客补偿和帮助的一般规定》，其中第六条对延误进行了详细划分：

（a）航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上，补偿标准为250欧元。

（b）所有欧共体境内的航程在1500公里以上、延误时间为3小时或3小时以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班，补偿标准为400欧元。

（c）除上述（a）和（b）之外的，比预定离站时间延误的所有航班，补偿标准为600欧元。

4小时或4小时以上8 9